Các nhân tố bên trong

1.3. Một số nội dung cơ bản về chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn

1.3.3.2. Các nhân tố bên trong

a) Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Mỗi ngành, mỗi lĩnh vực sản xuất kinh doanh để có thể hoạt động địi hỏi phải có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương ứng. Điều này cũng nhấn mạnh sự phù hợp giữa cơ sở vật kỹ thuật với đặc trưng của từng ngành nghề, từng lĩnh vực. Ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng nói riêng cũng khơng nằm ngồi quy luật đó. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách. Con người bằng sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra dịch vụ, tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu của khách.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động của khách sạn tham gia vào nhiều quá trình sản xuất và bán các hàng hóa, dịch vụ cho khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu của họ. Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn là một bộ phận của cơ sở vật chất du

lịch. Đồng thời có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng của các ngành như: giao thông, bưu chắnh viễn thông, điện nước,....

Cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống cũng là một bộ phận cấu thành nên tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nó là điều kiện đảm bảo sự tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách. Dịch vụ ở bộ phận ăn uống không chỉ cung cấp nhu cầu thiết yếu cho khách mà còn cung cấp nhu cầu thẩm mỹ, tâm lý. Nên việc tạo ra một hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, đồng bộ và đẹp mắt là một trong những yếu tố để khách đánh giá chất lượng phục vụ.

Theo tiêu chuẩn quốc tế, nhà hàng phải có chỡ ngồi gấp 1,5 lần số giường trong khách sạn. Vì trong khách sạn hoạt động ăn uống là một trong những trung tâm hoạt động và la nguồn thu chắnh, cho nên mức độ hiện đại, sang trọng, phù hợp với hệ thống trang thiết bị nội thất có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

 Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống trong nhà hàng:

 Về hệ thống bàn ăn: Tùy từng loại nhà hàng mà trang bị từng loại bàn ăn khác nhau. Trong nhà hàng thường có các loại bàn vng, trịn, hột xồi vừa cho từ 4 đến 10 chỡ ngồi. Nhà hàng có nhiều loại ghế như salon, ghế gỡ, ghế mây, ghế xếp,... Trong điều kiện cần thay đổi hay sắp xếp vị trắ chỗ ngồi theo yêu cầu của khách sẽ trở nên dễ dàng hơn. Các loại ghế tựa có chiều cao khơng q 0,45m để khách cảm thấy thoải mái, qua đó nhân viên sẽ dễ dàng trong việc quan sát và phục vụ khách.

 Đồ vải trong khách sạn sử dụng làm khăn ăn cũng như khăn trải bàn là loại vải màu trắng vì màu trắng tượng trưng cho sự sạch sẽ tuyệt đối, tạo cảm giác an tồn cho món ăn, làm cho khách an tâm tiêu dùng sản phẩm. Những hình ảnh ban đầu về bữa ăn ngon được bày trong khơng gian sạch sẽ và thống mát làm tăng chất lượng của sản phẩm, chất lượng quá trình phục vụ.

 Dụng cụ ăn uống: có đầy đủ chủng loại, số lượng, chất lượng, thẩm mỹ. Bao gồm cả dụng cụ ăn Âu và Á. Sự đầy đủ như vậy sẽ giúp nhà hàng chủ động và nhanh chóng hơn trong q trình phục vụ ăn uống cho khách.

 Hệ thống âm thanh ánh sáng đóng một vai trị quan trọng trong việc phục vụ ăn uống. Ngoài việc tạo ra ấn tượng thẩm mỹ cho nhà hàng nó cịn tăng thêm sức hấp dẫn cho các sản phẩm trong nhà hàng, tăng sự thỏa mãn của khách trong quá trình tiêu dùng.  Các loại thiết bị máy móc: quầy kắnh lạnh, tủ lạnh, máy pha cà phê, máy tắnh tiền,....  Phương tiện phục vụ: có các loại xe đẩy 2,3 tầng để phục vụ món ăn, dùng đựng dụng

cụ ăn uống khi đặt bàn bàn hoặc dọn bàn, loại xe đẩy có bếp ga nhỏ phục vụ các món nấu trước bàn khách.

 Các loại trang thiết bị khác: trang thiết bị ở bộ phận chế biến món ăn, hệ thống điều hịa khơng khắ, trang thiết bị phòng cháy chữa cháy.

b) Tổ chức lao động nhà hàng

Vì đặc điểm sản phẩm của nhà hàng mang tắnh không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, sản phẩm của nhà hàng mang tắnh tổng hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng cao hơn nên lao động đóng vai trò nòng cốt. Đội ngũ nhân viên là biểu tượng của nhà hàng đối với khách hàng. Do đó thái độ phục vụ, tắnh chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện một phần chất lượng và góp phần thu hút khách.

Trình độ chun mơn, nghiệp vụ của nhân viên là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng phục vụ, đặc biệt là những kiến thức chuyên môn về khách sạn và sự hiểu biết về văn hóa các quốc gia cũng như trình độ ngoại ngữ. Những nhân viên có được trình độ như vậy sẽ tạo niềm tin trong mắt khách hàng, tạo dựng được hình ảnh về chất lượng phục vụ của khách sạn. Ngoài ra nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp. Tác phong, trang phục của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Do đó, nhân viên phải ln ở tư thế sẵn sàng phục vụ khách.

Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong nhà hàng cũng là một vấn đề đáng quan tâm. Trong nhà hàng có nhiều dịch vụ khác nhau, khách đến với nhà hàng họ có thể tiêu dùng đồng thời các dịch vụ cùng một lúc hoặc dùng ở từng thời điểm khác nhau. Do đó, việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách đã sử dụng, xử lý những sai

sót có thể phát sinh trong quá trình phục vụ, thanh tốn cho khách cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các nhân viên trong các bộ phận của nhà hàng, nhằm tạo môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả làm tăng chất lượng của quy trình phục vụ.

Chất lượng nguồn nhân lực chắnh là yếu tố giúp nhà hàng nâng cao khả năng cạnh tranh. Vì thế, nhà hàng phải nhận thức được vai trị quan trọng của lao động để có những chắnh sách đãi ngộ thắch hợp, cũng như sử dụng lao động một cách hợp lý, đúng chỗ để phát huy được năng lực hiệu quả sử dụng lao động.

Mỡi ngành ln có những u cầu, những tiêu chắ sao cho phù hợp với đặc điểm từng ngành. Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn Ờ nhà hàng, các nhà quản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu cầu tối thiểu đối với các nhân viên và học viên trong ngành để từ đó đặt ra những tiêu chuẩn cho việc tuyển chọn nhân lực để tránh những sai xót và hạn chế chi phắ đào tạo cho doanh nghiệp của mình. Trên cơ sở đó thì lao động trong nhà hàng cần đáp ứng được những tiêu chắ sau:

 Yêu cầu về ngoại hình

Khơng có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại hình như ngành kinh doanh khách sạn Ờ nhà hàng, nhất là các nhân viên đón tiếp và phục vụ bàn bar. Từ lúc đón tiếp đến lúc khách thanh toán, mọi nhân viên trong nhà hàng phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng bằng cảm giác thoải mái dễ chịu mà không tiếc chi phắ đã bỏ ra. Ấn tượng đầu tiên của khách có lẽ là cơ sở vật chất hiện diện trước mắt. Muốn như vậy phần hình thức của nhân viên cũng phải được tiêu chuẩn hóa như sau:

- Có khn mặt tươi tắn dễ nhìn, kiểu tóc phải phù hợp với khn mặt và thật gọn gàng - Dáng người cân đối, chiều cao vừa phải, có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, khơng

nói lắp, nói ngọng,...

- Khỏe mạnh, khơng có khuyết tật và những đặc điểm bất lợi cho công việc... Do cơng việc địi hỏi sức lực dẻo dai và bền bỉ nên không thể tuyển những người có bệnh về tim mạch, huyết áp và đặc biệt là bệnh truyền nhiễm.

Ngồi hình thức của mình, nhân viên cũng cần có phong cách lịch sự và có khiếu thẩm mỹ cao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng như làm đẹp cho nhà hàng Ờ khách sạn.

 Yêu cầu về trình độ và nghiệp vụ:

Khách du lịch đến từ khắp nơi và họ thường có những so sánh chất lượng dịch vụ nơi họ đến với những nơi mà họ đã tiêu dùng. Do đó địi hỏi nhân viên phải nắm bắt được tâm lý của khách, hiểu rõ về sản phẩm của mình để tư vấn cho khách hàng. Công việc của các nhân viên tương đối độc lập nên mỡi nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ các tố chất tắch cực như:

- Thông minh, sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất chợt trong cơng việc.

- Trắ nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian dài do tắnh chất của cơng việc.

- Có chun mơn cao, trung thực và luôn tuân theo những quy định của cấp trên - Nắm bắt tốt tâm lý của khách, vui vẻ, hịa đồng,...

- Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt, tối thiểu là tiếng Anh

- Có tắnh hợp tác và tinh thần đồng đội cao, có cái nhìn tắch cực với mỡi vấn đề. Do công việc của mọi bộ phận có liên quan đến nhau nên nhân viên cần có tắnh đồng đội cao để có thể kết hợp nhịp nhàng với nhau tạo ra những sản phẩm chất lượng phục vụ cho khách hàng.

Để có được những phẩm chất trên địi hỏi mỡi nhân viên phải được đào tạo đầy đủ về trình độ chun mơn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết. Ngồi ra trong q trình làm việc, nhân viên cũng khơng ngừng học hỏi trau dồi kiến thức nâng cao tay nghề, tự hoàn thiện bản thân.

 Yêu cầu về trang phục:

Nhân viên làm việc trong khách sạn Ờ nhà hàng phải mang đồng phục trong giờ làm việc. Mỡi bộ phận khác nhau thì đồng phục thường cũng khác nhau và yêu cầu nhân viên phải mang đúng đồng phục của mình. Trang phục là điều kiện bắt buột đối với mỗi nhân viên, đồng phục là để phân biệt nhân viên với khách và phân biệt nhân viên của từng bộ phận trong khách sạn. Đồng phục không chỉ giúp cho các nhà quản lý thuận tiện trong việc thanh tra giám sát mà nó cịn giúp cho khách dễ nhận ra nhân

viên của từng bộ phận để từ đó có thể u cầu họ phục vụ cho mình.

Trang phục có các yêu cầu về chất liệu và kiểu dáng khá chặt chẽ, phải đáp ứng với nhu cầu của công việc cụ thể như: gọn gàng thuận tiện cho việc đi lại và làm việc, màu sắc trang nhã. Đồng phục của nhân viên được bộ phận giặt là của khách sạn quản lý và giặt là thường xuyên cho thật sạch sẽ phẳng phiu. Đồng phục của nhân viên thể hiện cho trình độ tổ chức, sự chuyên nghiệp, kỹ cương nề nếp và cũng là một nét văn hóa riêng của từng khách sạn.

c) Quy trình phục vụ

 Khái niệm quy trình phục vụ:

Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định.

Quy trình phục vụ là tập hợp các cơng việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào đó được gọi là Ộq trìnhỢ. Với mỡi một hay nhiều q trình cần được kiểm sốt chặt chẽ thơng qua các tài liện gọi là Ộquy trìnhỢ hay Ộthủ tụcỢ.

 Nội dung quy trình phục vụ của bộ phận bàn và bộ phận bar:

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa.

 Quy trình phục vụ chung của bộ phận bàn:

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ chung của bộ phận bàn:

Chưa Có

Chuẩn bị trước giờ ăn

Hoi khach đa đ t chô trước chưaă Chào đón khach

Chuyển món ăn, đồ uống

Chuyển yêu câu cua khach cho b ph n có liên quanô â Ghi nh n yêu câu vê thưc đơn cua khachâ

Thu dọn

Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách Hướng dẫn vào chô ngồi

Kiểm tra khả năng đap ứng

Hoi số lượng khach, yêu câu chô ngồi

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn

Trong quá trình ăn uống rất phức tạp và tỉ mỉ. Nếu q trình chuẩn bị khơng chu đáo sẽ gây nên những hiện tượng như nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ và hàng hóa, phục vụ khách không được kịp thời, chu đáo, lãng phắ thời gian không cần thiết. Chuẩn bị trước giờ ăn là nhiệm vụ của mỗi nhân viên phục vụ bàn. Cụ thể gồm các công việc như sau: quét dọn phịng ăn, lau chùi tồn bộ bàn ghế, kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, lau chùi lại tất cả dụng cụ ăn uống, gấp khăn ăn, cắm hoa tươi, trút gia vị vào lọ đựng gia vị, xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa, trải khăn lên các bàn, bày dụng cụ ăn lên bàn, kiểm tra lại lần cuối.

Bước 2: Chào đón và sắp xếp chỡ ngồi

Đón tiếp khách nằm trong khn khổ giao tiếp, có thể nói đây là ấn tượng ban đầu đối với khách. Khi khách bước vào nhà hàng, nhân viên niềm nở, chào đón khách ngay từ ngồi cửa. Tiếp tân chào khách và hỏi xem khách đã đặt bàn trước hay chưa. Nếu khách đã đặt bàn trước, nhân viên sẽ hỏi tên người đặt bàn và hướng dẫn khách đến bàn đã được đặt sẵn. Nếu khách đến bất chợt thì tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụ thể, khả năng đáp ứng của nhà hàng rồi mời khách đến bàn thắch hợp. Tiếp đến phục vụ nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, đẩy ghế vào, mời khách ngồi.

Bước 3: Ghi nhận nhu cầu về thực đơn của khách

Trong bước này, nhân viên bàn phải trình thực đơn cho khách xem. Trong thời gian khách chọn món ăn, người phục vụ có thể giới thiệu ln về những món ăn mới, đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự chưa biết nên gọi món ăn nào thì người phục vụ nhanh chóng gợi ý cho khách một số món ăn của nhà hàng. Cũng có vài món ăn được đặt tên gọi kỳ lạ khách hàng muốn hiểu thì người phục vụ giới thiệu cách chế biến, nguyên liệuẦ của món ăn đó. Tiếp theo, sẽ ghi nhận yêu cầu của khách và lặp lại toàn bộ yêu cầu của khách nhằm để khẳng định lại các món ăn, thức uống mà khách đã chọn, đồng thời kiểm tra lại xem có bỏ xót yêu cầu nào của khách. Chú ý là thức ăn ghi nhận trên một liên riêng, thức uống ghi nhận trên một liên riêng. Sau cùng

Tiễn khach Phục vụ khach ăn uống Hoi tên người

là thu lại thực đơn.

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

Nhân viên bàn sẽ chuyển tờ ghi nhận thực đơn đến bộ phận bếp nếu khách gọi món ăn, chuyển đến bộ phận bar nếu khách gọi thức uống.

Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar lên để sẵn sàng phục vụ cho

khách:

Khi nhận các món ăn, đồ uống thì nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu sai sót.