3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
3.1.1.2. Mục tiêu của khách sạn
Mục tiêu là những gì mà mỡi doanh nghiệp phải đặt ra để cụ thể hóa những điều mình mong muốn, là cái đắch phải đạt được. mục tiêu của doanh nghiệp muốn đạt được thì phải có sự phối hợp giữa khả năng và nguồn lực. Do đó mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra phải có tắnh khả thi, phải đo lường được, phải xác định rõ giới hạn về thời gian. Mục tiêu có thể được đặt ra trong những khoảng thời gian ngắn hoặc dài khác nhau tùy theo nội dung, sự quy mô của mục tiêu. Chắnh vì vậy, khách sạn đã phân ra 2 mục tiêu theo tiêu chắ thời gian.
Mục tiêu ngắn hạn:
Đây là những mục tiêu có tắnh chất nhất thời và có hiệu lực trong thời gian ngắn.
Nâng cao chất lượng phục vụ để gia tăng thời gian lưu lại, gia tăng chi tiêu của khách tại khách sạn. Tăng cơng suất sử dụng buồng lên mức cao nhất có thể.
phục vụ.
Giảm tổng chi phắ hoạt động của khách sạn xuống, quản lý chặt chẽ mọi khoản chi tiêu mua sắm, đầu tư trang thiết bị có kế hoạch nhằm mục đắch tiết kiệm hiệu quả chi phắ và đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Giữ vững thị trường cũ và mở rộng thị trường mới đặc biệt phải tăng thị phần khách quốc tế lên. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các hãng lữ hành, các công ty du lịch và các hãng hàng không sẽ rất có lợi cho khách sạn.
Mục tiêu dài hạn:
Đây là những mục tiêu mang tầm vĩ mô, cần phải nghiên cứu kỹ và xác định rõ ràng, đúng đắn vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, môi trường kinh doanh luôn biến động theo thời gian nên mục tiêu dài hạn cũng cần được linh hoạt thay đổi cho phù hợp với xu thế thời đại.
Phấn đấu trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao của Tổng cục Du lịch.
Quảng bá rộng rãi thương hiệu đơn vị, mỗi cán bộ, nhân viên là một tiếp thị viên. Có như vậy mới có thể thực hiện thắng lợi nhiệm vụ kinh tế và đứng vững trong giai đoạn thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
3.1.2.1. Phương hướng kinh doanh của nhà hàng
Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như nâng cấp hệ thống kho chứa hàng, thay mới một số vật dụng, dụng cụ như khăn ăn, khăn trải bàn,...lắp đặt lại hệ thống thoát nước cho nhà bếp. Tạo sự đồng bộ của khách sạn và nhà hàng, mua sắm các trang thiết bị mới, thay thế các trang thiết bị cũ.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ tay nghề, cách ứng xử giao tiếp với khách.
Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
Thực hiện việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, làm phong phú thực đơn.
3.1.2.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ
Khách sạn nên thiết lập các mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các khách hàng để tạo uy tắn và lịng tin với họ trong suốt q trình hợp tác giữa đơi bên.
Mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn bằng những hoạt động bổ sung đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Về lĩnh vực ăn uống khách sạn chú ý đến các món ăn truyền thống của từng dân tộc, quốc gia, nghiên cứu đưa ra các món ăn hợp lý, phong phú và có sức hấp dẫn riêng so với các khách sạn khác.
Luôn tạo mối quan hệ khăng khắt tốt đẹp với công ty bạn để hồn thiện cơng nghệ, cơ sở kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi,...giúp cho quá trình phục vụ khách thuận tiện dễ dàng. Khách sạn nâng cao khẩu hiệu Ộluôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhấtỢ. Trong q trình phục vụ khách địi hỏi phải đúng quy trình nhanh gọn, chắnh xác và thể hiện được văn minh lịch sự của bản thân nhân viên và khách sạn.
Doanh thu tăng bình quân 14%/năm
Lương bình quân tăng 8%/năm
Lợi nhuận chiếm 12% doanh thu đạt 1.68 tỉ đồng
3.1.2.3. Nhận xét
Qua phân tắch chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel trong năm 2013Ờ 2015, ta có thể thấy những vấn đề của nội bộ có những mặt hạn chế của nó như: việc khơng có bộ phận tiếp thị hiệu quả và việc nắm bắt cơ hội kinh doanh, cộng với việc phản ứng với các các cơ hội và đe dọa bên ngồi cịn hạn chế, điều này đã trực tiếp tác động đến doanh thu của Gopatel giảm trong năm 2014 và 2015. Nó cũng gián tiếp nói lên việc bộ phận lãnh đạo chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc thành lập một bộ phận tiếp thị chuyên
hoạch kinh doanh, chưa đáp ứng được sự mong mỏi của các nhân viên tổ chức và ban lãnh đạo.
Chắnh vì thế với việc phân tắch tình hình hoạt động kinh doanh, mơi trường bên ngồi và xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn Gopatel, tơi hy vọng với đề tài này, nó sẽ giúp được cho cơng ty có được một cái nhìn tồn diện hơn về tầm quan trọng của nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng và thấy được hướng đi của mình trong các năm tiếp theo.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Paris của kháchsạn Gopatel sạn Gopatel
3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Với khách sạn Gopatel các trang thiết bị vật tư vốn đã hiện đại, đồng bộ, song do nhu cầu của khách từ các quốc gia khác nhau. Khách sạn phải tiếp cận các trang thiết bị tiện nghi hiện đại để làm sao khách du lịch từ các quốc gia phát triển sang Việt Nam lưu trú tại khách sạn sẽ không cảm thấy sự kém hiện đại của các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn.
Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị ln ở trong tình trạng hoạt động tốt, bộ phận nhà hàng phải tổ chức tốt các hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới và nâng cấp. Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo một kế hoạch đã được xây dựng từ trước trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ về tình trạng của cơ sở vật chất kỹ thuật. Đồng thời bảo dưỡng đột xuất tại thời điểm khi xảy ra các sự cố.
Nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật. Khi phát hiện hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Đặc biệt là hệ thống điều hòa và quạt, do đặc thù là một nước nhiệt đới, nhiệt độ mùa hè thường rất cao nên
kiểm tra thì rất dễ xảy ra các hư hỏng như máy điều hịa khơng hoạt động, bị rị rỉ nước,... Cho kiểm tra và thay mới một số các loại khăn như khăn ăn, bọc nệm đã sờn màu. Bộ phận giặt là cần loại bỏ các khăn ăn, khăn bàn đã cũ, dắnh các vết bẩn không thể giặt sạch được hoặc là bị rách quá nhiều không thể sử dụng được nữa. Những khăn ăn bị rách thì nên được xếp riêng qua một bên, khơng nên xếp chung với khăn cịn mới vì khi nhân viên các nhà hàng nhận khăn về từ bộ phận giặt là với số lượng lớn nhưng thực tế số lượng khăn có thể sử dụng được lại khơng đáng kể.
Nếu cơ sở vật chất hư hỏng mà khơng thể sửa chữa được thì cần phải thay mới ngay lập tức để tránh ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách như là bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật quá cũ hoặc hết hạn sử dụng thì nên thay mới đảm bảo an tồn cho người sử dụng.
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động
Lực lượng nhân viên là mấu chốt trong công cuộc nâng cao chất lượng phục vụ. Vì các sản phẩm trong nhà hàng có được là do tác động trực tiếp từ đội ngũ nhân viên. Nhân viên chắnh là người sản xuất ra sản phẩm để đáp ứng tiêu dùng của khách, để nâng cao mức chất lượng phục vụ tại nhà hàng Paris địi hỏi nhà hàng khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của toàn thể cán bộ nhân viên trong nhà hàng. Sức ép cạnh tranh trên thị trường đang gia tăng khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp hoạt động trên cùng một lĩnh vực. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận gần như phục vụ hoàn toàn vào tài trắ cũng như tắnh chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Quả thật, nhân viên phục vụ luôn giữ một vị trắ rất quan trọng trong các quy trình phục vụ khách. Họ khơng chỉ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, mà họ còn là bộ mặt của nhà hàng và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của nhà hàng đến người tiêu dùng.
chắnh sách nhằm thúc đẩy tinh thần nhân viên. Có thể sử dụng một số chắnh sách như sau:
3.2.2.1. Tuyển dụng lao động
Hiện nay số lượng nhân viên tại nhà hàng quá ắt không thể đáp ứng khả năng phục vụ khách nên dẫn đến tình trạng khiến khách khơng hài lịng. Ngồi ra, hàng ngày các nhân viên nữ phải làm nhiều công việc nặng do số nhân viên nam tại nhà hàng thấp, năng suất lao động giảm dần. Chắnh vì thế, ban giám đốc khách sạn cần có kế hoạch tuyển thêm nhân viên phục vụ cho bộ phận nhà hàng. Số lượng nhân viên cần tuyển phuc thuộc vào nhu cầu và tình hình kinh doanh của nhà hàng. Do đó việc tuyển chọn nhân viên cần được xem xét kỹ, để nó khơng phải trở thành gánh nặng chi phắ cho khách sạn. Nay nhà hàng cần tuyển thêm một số nhân viên nam. Việc tuyển thêm nhân viên nam nhằm cân đối giới tắnh tại nhà hàng, giảm tải khối lượng công việc, đảm bảo được mỡi ca làm việc sẽ có ắt nhất là một nhân viên nam giúp chia sẻ những công việc nặng với nhân viên nữ.
Bên cạnh việc giới tắnh thì nhân viên cũng phải biết tiếng anh, phải trung thực, thật thà, có nghiệp vụ nhà hàng cơ bản.
3.2.2.2. Tiến hành đào tạo lao động
Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng cao của xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì nhu cầu đào tạo và phát triển càng được tăng nhanh.
Do đó, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết. Trong tình hình hiện nay của khách sạn Gopatel, phần lớn lao động trong các bộ phận trực
đào tạo một cách chắnh quy nhưng có thâm niên trong cơng việc. Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên trong nhà hàng.
Việc đào tạo và tái đào tạo đối với toàn thể cán bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên nhà hàng rất được khách sạn quan tâm, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng nhằm thắch ứng cơ chế thị trường định hướng trong tương lai.
Phần lớn cán bộ chủ chốt đều đạt trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học hoặc sau đại học qua nhiều hình thức chuyên tu hoặc tại chức. Điều này đã thể hiện sự nỗ lực rất lớn của các cán bộ nhân viên trong việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới.
Khách hàng của Gopatel chủ yếu là khách ngoại quốc, đặc biệt là khách Trung Quốc nên khách sạn nói chung cũng như nhà hàng nói riêng, tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn Gopatel là một đơn vị kinh doanh về dịch vụ du lịch nên việc thông thạo ắt nhất một ngoại ngữ là điều tất nhiên nhưng thêm một ngoại ngữ khác là một điều cần thiết. Hiện nay quản lý nhà hàng là người có khả năng giao tiếp tốt cả hai ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng Trung, bên cạnh đó kết hợp với một số nhân viên lễ tân sẽ đảm nhận công việc giảng dạy này. Nên soạn ra một giáo án trong đó có những bài học được chia theo từng bài cụ thể bằng tiếng Trung và tiếng Anh đi kèm. Trong các bài là những từ vựng, những câu hỏi trong quá trình phục vụ và có thể là xử lý tình huống phù hợp với thực tiễn ở nhà hàng. Chương trình dạy học này nên được tiến hành vào mùa trái vụ khoảng 2 đến 3 tháng. Hướng dẫn và huấn luyện cho các nhân viên mới như giới thiệu cho nhân viên mới tổng quan về bộ phận nhà hàng, giới thiệu về công việc mà nhân viên mới sẽ làm. Như vậy, nhân viên mới sẽ không khỏi bỡ ngỡ và nhanh làm quen với công việc hơn. Nên tạo cơ hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chun mơn và nghiệp vụ. Tổ chức các kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên. Tiếp tục cho các nhân viên ưu tú
vụ về món Âu để nhân viên nâng cao trình độ chun mơn.
Quy trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên cũng cần có kế hoạch cụ thể tại khách sạn . Khách sạn Gopatel có lượng khách quốc tế rất cao do đó đội ngũ nhân viên phục vụ cần được thường xuyên quan tâm, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ lượng khách quốc tế này ngày một tốt hơn.
Nhân viên khơng ngừng được đào tạo bồi dưỡng về trình đội nghiệp vụ chuyên môn mà phải đào tạo bồi dưỡng thêm về tinh thần, thái độ, cử chỉ trong phục vụ khách. Nhân viên cần tìm hiểu kỹ hơn về phong tục tập quán, cá tắnh của riêng từng khách để phục vụ đáp ứng nhu cầu của họ ngày một tốt hơn, thỏa mãn mức trông đợi của họ.
3.2.2.3. Chắnh sách phúc lợi cho lao động
Tạo động lực cho người lao động là việc xây dựng thực thi các chắnh sách biện pháp nhằm mục đắch khuyến khắch nhân viên kể cả về vật chất lẫn tinh thần như các chắnh sách về lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, cơ hội thăng tiến.... Vắ dụ như khách sạn nên để cho nhân viên nhà hàng được hưởng tồn bộ service charge vì họ hồn tồn xứng đáng được hưởng số tiền đó để làm thay đổi tư tưởng của nhân viên rằng có làm nhiều hay ắt thì họ cũng chỉ có chừng đó lương dẫn đến họ khơng có được sự nhiệt tình trong cơng việc.
Khuyến khắch sự đóng góp nâng cao chất lượng bằng cách công nhận và khen thưởng thắch đáng cho những thành quả đạt được. Nhà hàng nên có những tiêu chuẩn khen thưởng dành cho nhân viên và vào những dịp lễ những ai đi làm thì nên có một khoản tiền gọi là thưởng lễ cho họ vì kinh doanh nhà hàng là ngành dịch vụ nên những ngày này các ngành khác thì được nghỉ cịn ngành dịch vụ vẫn hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên thì nhân viên sẽ làm khách hàng hài lịng thì chất lượng phục vụ mới
Đời sống của nhân viên phải được chắnh quyền và Cơng đồn quan tâm thơng qua việc thực hiện đầy đủ kịp thời các chế độ chắnh sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải quyết các trường hợp đau ốm thai sản, tham gia bảo hiểm xã hội, mua bảo hiểm tai nạn cho người lao động.
Hằng năm, nên tổ chức cho nhân viên đi tham quan nghỉ mát, thường xuyên tổ chức hoạt động vui chơi cho nhân viên trong các ngày như là ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế lao động, tết tây,...để mối quan hệ giữa các nhân viên, các bộ phận sẽ sát lại gần nhau hơn. Vào những dịp cuối năm nên tổ chức tiệc tri ân với sự tham gia không chỉ là của các nhân viên mà còn cả người thân của họ để tuyên dương, khen thưởng những nhân viên đã hoàn thành xuất sắc