MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn GOPATEL

MỤC LỤC Bảng 2.1 Đơn giá của từng loại phòng của khách sạn GOPATEL 45 Bảng 2.2 Bảng thông kê các trang thiêt bi, vât dung phòng lưu tru tại khách sạn 47 48 2.1.3.2 Kinh doanh dich vu ăn uông: 48 Doanh thu của dich vu ăn uông cao thứ xêp sau dich vu lưu tru Đây tiêu chí quan trọng để xêp hạng khách sạn Hiện khách sạn Gopatel có nhà hàng Paris bar cà phê Jasna Gora 48 Sơ đô 2.2 Cơ câu tô chức lao đông của nhà hàng 69 Kiểm soát chăt che viêc thưc hiên các hơp đông, theo doi quá trinh toán vơi các công ty lư hành nhằm tăng uy tín kinh doanh 92 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Đơn giá của từng loại phòng của khách sạn GOPATEL Error: Reference source not found Bảng 2.2 Bảng thớng kê các trang thiết bị, vật dụng phịng lưu trú tại khách sạn Error: Reference source not found Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2013-2015 Error: Reference source not found Bảng 2.4 Tình hình thu hút khách của khách sạn từ 2013-2015 Error: Reference source not found Bảng 2.5 Bảng thớng kê trang thiết bị máy móc của nhà hàngError: Reference source not found Bảng 2.6 Trang thiết bị đồ gỗ, đồ nhựa của nhà hàng Error: Reference source not found Bảng 2.7 Trang thiết bị đồ vải của nhà hàng Error: Reference source not found Bảng 2.8 Trang thiết bị kim loại của nhà hàng .Error: Reference source not found Bảng 2.9 Trang thiết bị đồ thủy tinh, đồ sứ của nhà hàng .Error: Reference source not found Bảng 2.10 Bảng thống kê số lượng trình độ lao động của nhà hàng Error: Reference source not found DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ chung của phận bàn Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ của phận bar .34 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức của khách sạn Gopatel Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng 69 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng Error: Reference source not found Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ khách ăn A la carte 80 Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ tiệc 84 Sơ đồ 2.6 Quy trình phục vụ khách ăn tại buồng 86 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm mức Cùng với phát triển ngành du lịch nước, ngành du lịch Đà Nẵng không ngừng phát triển nỗ lực phấn đấu bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng, nhân tố tích cực việc góp phần làm thay đổi mặt kinh tế xã hội tỉnh nhà Đi đôi với phát triển đời hàng loạt khách sạn lớn nhỏ, cạnh tranh thị trường du lịch ngày diễn gay gắt Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tịi khám phá đơn vị kinh doanh nhằm tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lịng khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết Vì vậy, em chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL” Mục đích nghiên cứu đề tài: Dựa sở lý thuyết chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng Paris Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Gopatel Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Paris khách sạn Gopatel Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực phạm vi nhà hàng Paris khách sạn Gopatel Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm khách sạn  Phương pháp so sánh số liệu qua năm khách sạn Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở bài, kết luận đề tài gồm chương  Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn  Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel  Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn  Khái niệm khách sạn: Trong sống, người thường phải xa nơi để thực mục đích: du lịch, thăm bạn bè, người thân, buôn bán, chữa bệnh hành hương với mục đích tơn giáo Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn, chốn ở, nơi nghỉ ngơi tạm thời Do xuất sở phục vụ trọ nhằm thõa mãn nhu cầu người Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu hình thành phát triển ngành khách sạn Hầu hết cơng trình khẳng định ngành kinh doanh khách sạn đời xã hội xuất sản xuất hàng hóa Điều có nghĩa khách sạn đời từ thời kỳ chiếm hữu nơ lệ ln phát triển ngày Đã có nhiều khái niệm khách sạn khái niệm định nghĩa dựa điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng ngủ với tiện nghi tối thiểu phòng vệ sinh, máy điện thoại, ” Hay Nam Tư cũ định nghĩa: “khách sạn tịa nhà độc lập có 15 buồng ngủ thuê” Còn Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “khách sạn sở lưu trú xếp hạng, có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách khoảng thời gian dài” Sự phát triển mạnh mẽ hoạt động du lịch từ sau đại chiến giới thứ hai tạo khác biệt nội dung khái niệm khách sạn Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Trong thông tư số 01/2002/TT –TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn công trình kiên trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hồn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: ”khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “khách sạn nơi mà bất kỳ trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỡi buồng ngủ cho th bên phải có hai phịng nhỏ Mỡi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay”  Khái niệm kinh doanh khách sạn: Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần thiết quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn mặt tạo sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố sở vật chất kỹ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng Ban đầu, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với địi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu khách Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp - Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu - cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Ngồi hai hoạt động nêu, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí, ngày tăng nhanh Các điều kiện làm cho nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp dịch vụ giặt là, ) Kinh doanh khách sạn không cung cấp dịch vụ sẵn có, mà cịn bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn không cung cấp cho khách dịch vụ mà đồng thời cịn trung gian thực dịch vụ tiêu thụ sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Trong kinh doanh khách sạn, hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ thường liền với Đa số dịch vụ kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, số dịch vụ trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ tăng khả thu hút khách khả cạnh tranh thị trường Cùng với phát triển kinh tế, nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú đa dạng thể loại Chính thế, khái niệm kinh doanh khách sạn dù hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm dịch vụ kinh doanh bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày đa dạng phong phú hình thức phù hợp tương xứng với thứ hạng, vị trí quy mơ, thị trường khách sạn Trên phương diện chung đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí cùa họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai nội dung chủ yếu: kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống  Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Các dịch vụ không tồn dạng vật chất cung cấp cho đối tượng khách, chiếm tỷ trọng lớn khách du lịch Trong trình “sản xuất” bán dịch vụ, sở kinh doanh lưu trú không tạo sản phẩm không tạo giá trị Hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên giúp chuyển dần sang giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức “khấu hao” Vì kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Từ phân tích định nghĩa sau: “Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”  Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến hàng chuyển bán (là sản phẩm ngành khác) - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Kinh doanh ăn uống du lịch thực nhiệm vụ sản xuất vật chất hoạt động này, sản phẩm ngành công nghiệp thực phẩm nông nghiệp sản xuất, chế biến thành ăn thức ăn chế biến nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt, Như kinh doanh ăn uống du lịch tạo giá trị sử dụng giá trị sau trình sản xuất Vì lao động khu vực nhà bếp nhà hàng du lịch lao động sản xuất vật chất Tóm lại kinh doanh ăn uống du lịch có nhiệm vụ chế biến ăn cho người tiêu dùng Cịn lưu thơng, kinh doanh ăn uống du lịch có nhiệm vụ trao đổi bán thành phẩm ăn đồ uống chế biến sẵn, vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng Ngoài ra, ăn uống du lịch cịn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng sản phẩm tự chế sản phẩm chuyển bán cho khách nhà hàng – hoạt động cung cấp dịch vu Hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch đòi hỏi phải có sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao đội ngũ nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng ăn, đồ uống cho khách nhà hàng 93 Giữ vững thị trường cũ mở rộng thị trường đặc biệt phải tăng thị phần khách quốc tế lên Mở rộng mối quan hệ hợp tác với hãng lữ hành, công ty du lịch hãng hàng khơng có lợi cho khách sạn  Mục tiêu dài hạn: Đây mục tiêu mang tầm vĩ mô, cần phải nghiên cứu kỹ xác định rõ ràng, đắn ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, môi trường kinh doanh biến động theo thời gian nên mục tiêu dài hạn cần linh hoạt thay đổi cho phù hợp với xu thời đại Phấn đấu trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch Quảng bá rộng rãi thương hiệu đơn vị, mỗi cán bộ, nhân viên tiếp thị viên Có thực thắng lợi nhiệm vụ kinh tế đứng vững giai đoạn thị trường cạnh tranh gay gắt Đa dạng hóa sản phẩm để tăng thêm lựa chọn cho khách hàng đến với khách sạn 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật nâng cấp hệ thống kho chứa hàng, thay số vật dụng, dụng cụ khăn ăn, khăn trải bàn, lắp đặt lại hệ thống thoát nước cho nhà bếp Tạo đồng khách sạn nhà hàng, mua sắm trang thiết bị mới, thay trang thiết bị cũ Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ tay nghề, cách ứng xử giao tiếp với khách Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Thực việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, làm phong phú thực đơn 94 3.1.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn nên thiết lập mối quan hệ tốt với doanh nghiệp bạn, khách hàng để tạo uy tín lịng tin với họ suốt q trình hợp tác đơi bên Mở rộng hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động bổ sung đáp ứng mong đợi khách hàng Tạo nên nhiều sở thích nhu cầu khác loại sản phẩm Về lĩnh vực ăn uống khách sạn ý đến ăn truyền thống dân tộc, quốc gia, nghiên cứu đưa ăn hợp lý, phong phú có sức hấp dẫn riêng so với khách sạn khác Ln tạo mối quan hệ khăng khít tốt đẹp với cơng ty bạn để hồn thiện cơng nghệ, sở kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, giúp cho trình phục vụ khách thuận tiện dễ dàng Khách sạn nâng cao hiệu “luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh nhất” Trong trình phục vụ khách địi hỏi phải quy trình nhanh gọn, xác thể văn minh lịch thân nhân viên khách sạn Doanh thu tăng bình quân 14%/năm Lương bình quân tăng 8%/năm Lợi nhuận chiếm 12% doanh thu đạt 1.68 tỉ đồng 3.1.2.3 Nhận xét Qua phân tích chung tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel năm 2013– 2015, ta thấy vấn đề nội có mặt hạn chế như: việc khơng có phận tiếp thị hiệu việc nắm bắt hội kinh doanh, cộng với việc phản ứng với các hội đe dọa bên ngồi cịn hạn chế, điều trực tiếp tác động đến doanh thu Gopatel giảm năm 2014 2015 Nó gián tiếp nói lên việc phận lãnh đạo chưa nhận thức tầm quan trọng việc thành lập phận tiếp thị chuyên nghiệp Bộ phận lãnh đạo chưa quan tâm mức đến việc hoạch định chiến lược, kế 95 hoạch kinh doanh, chưa đáp ứng mong mỏi nhân viên tổ chức ban lãnh đạo Chính với việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, mơi trường bên ngồi xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn Gopatel, hy vọng với đề tài này, giúp cho cơng ty có nhìn tồn diện tầm quan trọng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng thấy hướng năm 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Paris khách sạn Gopatel 3.2.1 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Với khách sạn Gopatel trang thiết bị vật tư vốn đại, đồng bộ, song nhu cầu khách từ quốc gia khác Khách sạn phải tiếp cận trang thiết bị tiện nghi khách du lịch từ quốc gia phát triển sang Việt Nam lưu trú khách sạn không cảm thấy kém đại trang thiết bị tiện nghi khách sạn Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố Nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Đặc biệt hệ thống điều hòa quạt, đặc thù nước nhiệt đới, nhiệt độ mùa hè thường cao nên hệ thống điều hòa, quạt thường phải hoạt động hết công suất Nếu không thường xuyên kiểm tra dễ xảy hư hỏng máy điều hịa khơng hoạt động, bị rị rỉ nước, Cho kiểm tra thay số loại khăn khăn ăn, bọc nệm sờn màu Bộ phận giặt cần loại bỏ khăn ăn, khăn bàn cũ, dính vết bẩn khơng thể giặt 96 bị rách nhiều sử dụng Những khăn ăn bị rách nên xếp riêng qua bên, khơng nên xếp chung với khăn cịn nhân viên nhà hàng nhận khăn từ phận giặt với số lượng lớn thực tế số lượng khăn sử dụng lại khơng đáng kể Nếu sở vật chất hư hỏng mà khơng thể sửa chữa cần phải thay để tránh ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động Lực lượng nhân viên mấu chốt công nâng cao chất lượng phục vụ Vì sản phẩm nhà hàng có tác động trực tiếp từ đội ngũ nhân viên Nhân viên người sản xuất sản phẩm để đáp ứng tiêu dùng khách, để nâng cao mức chất lượng phục vụ nhà hàng Paris địi hỏi nhà hàng khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ tồn thể cán nhân viên nhà hàng Sức ép cạnh tranh thị trường gia tăng ngày có nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số tăng lợi nhuận gần phục vụ hoàn toàn vào tài trí tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng Quả thật, nhân viên phục vụ ln giữ vị trí quan trọng quy trình phục vụ khách Họ không người trực tiếp tiếp xúc với khách, mà họ mặt nhà hàng chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh nhà hàng đến người tiêu dùng Để nhân viên nhà hàng làm tốt quản lý phận nhà hàng cần đưa nhiều sách nhằm thúc đẩy tinh thần nhân viên Có thể sử dụng số sách sau: 3.2.2.1 Tuyển dụng lao động Hiện số lượng nhân viên nhà hàng q khơng thể đáp ứng khả phục vụ khách nên dẫn đến tình trạng khiến khách khơng hài lịng Ngồi ra, hàng ngày nhân viên 97 nữ phải làm nhiều công việc nặng số nhân viên nam nhà hàng thấp, suất lao động giảm dần Chính thế, ban giám đốc khách sạn cần có kế hoạch tuyển thêm nhân viên phục vụ cho phận nhà hàng Số lượng nhân viên cần tuyển phuc thuộc vào nhu cầu tình hình kinh doanh nhà hàng Do việc tuyển chọn nhân viên cần xem xét kỹ, để khơng phải trở thành gánh nặng chi phí cho khách sạn Nay nhà hàng cần tuyển thêm số nhân viên nam Việc tuyển thêm nhân viên nam nhằm cân đối giới tính nhà hàng, giảm tải khối lượng công việc, đảm bảo mỗi ca làm việc có nhân viên nam giúp chia sẻ công việc nặng với nhân viên nữ Bên cạnh việc giới tính nhân viên phải biết tiếng anh, phải trung thực, thật thà, có nghiệp vụ nhà hàng 3.2.2.2 Tiến hành đào tạo lao động Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên nhu cầu thiếu bất kỳ doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đào tạo phát triển tăng nhanh Do đó, đào tạo đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình khách sạn Gopatel, phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên không đào tạo cách quy có thâm niên cơng việc Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán nhân viên nhà hàng Việc đào tạo tái đào tạo toàn thể cán nhân viên, đặc biệt nhân viên nhà hàng khách sạn quan tâm, đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng nhằm thích ứng chế thị trường định hướng tương lai Phần lớn cán chủ chốt đạt trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học sau đại học qua nhiều hình thức chuyên tu chức Điều thể nỗ lực lớn 98 cán nhân viên việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh tình hình Khách hàng Gopatel chủ yếu khách ngoại quốc, đặc biệt khách Trung Quốc nên khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng, tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn Gopatel đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch nên việc thông thạo ngoại ngữ điều tất nhiên thêm ngoại ngữ khác điều cần thiết Hiện quản lý nhà hàng người có khả giao tiếp tốt hai ngoại ngữ tiếng Anh tiếng Trung, bên cạnh kết hợp với số nhân viên lễ tân đảm nhận công việc giảng dạy Nên soạn giáo án có học chia theo cụ thể tiếng Trung tiếng Anh kèm Trong từ vựng, câu hỏi q trình phục vụ xử lý tình phù hợp với thực tiễn nhà hàng Chương trình dạy học nên tiến hành vào mùa trái vụ khoảng đến tháng Hướng dẫn huấn luyện cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên làm Như vậy, nhân viên không khỏi bỡ ngỡ nhanh làm quen với công việc Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Tổ chức kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên Tiếp tục cho nhân viên ưu tú sang nước bạn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Cần mở thêm lớp học nghiêp vụ Âu để nhân viên nâng cao trình độ chun mơn Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên cần có kế hoạch cụ thể khách sạn Khách sạn Gopatel có lượng khách quốc tế cao đội ngũ nhân viên phục vụ cần thường xuyên quan tâm, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ lượng khách quốc tế ngày tốt Nhân viên không ngừng đào tạo bồi dưỡng trình đội nghiệp vụ chuyên môn mà phải đào tạo bồi dưỡng thêm tinh thần, thái độ, cử phục vụ khách Nhân viên cần 99 tìm hiểu kỹ phong tục tập quán, cá tính riêng khách để phục vụ đáp ứng nhu cầu họ ngày tốt hơn, thỏa mãn mức trông đợi họ 3.2.2.3 Chính sách phúc lợi cho lao động Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến Ví dụ khách sạn nên nhân viên nhà hàng hưởng tồn service charge họ hồn tồn xứng đáng hưởng số tiền để làm thay đổi tư tưởng nhân viên có làm nhiều hay họ có chừng lương dẫn đến họ khơng có nhiệt tình cơng việc Khuyến khích đóng góp nâng cao chất lượng cách cơng nhận khen thưởng thích đáng cho thành đạt Nhà hàng nên có tiêu chuẩn khen thưởng dành cho nhân viên vào dịp lễ làm nên có khoản tiền gọi thưởng lễ cho họ kinh doanh nhà hàng ngành dịch vụ nên ngày ngành khác nghỉ ngành dịch vụ hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên làm khách hàng hài lịng chất lượng phục vụ tốt Đời sống nhân viên phải quyền Cơng đồn quan tâm thông qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải trường hợp đau ốm thai sản, tham gia bảo hiểm xã hội, mua bảo hiểm tai nạn cho người lao động Hằng năm, nên tổ chức cho nhân viên tham quan nghỉ mát, thường xuyên tổ chức hoạt động vui chơi cho nhân viên ngày ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế lao động, tết tây, để mối quan hệ nhân viên, phận sát lại gần Vào dịp cuối năm nên tổ chức tiệc tri ân với tham gia không nhân viên mà người thân họ để tuyên dương, khen thưởng nhân viên hoàn thành xuất sắc 100 nhiệm vụ trước người thân họ Đó niềm tự hào, động lực giúp họ phấn đấu Đi đơi với hình thức khen thưởng hình thức xử phạt Việc đưa tiêu chuẩn mức độ vi phạm nhân viên nhằm hạn chế tối đa việc mắc lỗi đồng thời tạo nên nề nếp làm việc, tính kỷ luật cao Nếu vi phạm lần đầu nên nhắc nhở, lần trở lên trừ lương service charge để cảnh cáo, nhân viên tiếp tục mắc sai lầm nên sa thải tuyển người khác 3.2.3 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Quy trình phục vụ khách ăn uống gồm có giai đoạn khác diễn theo thứ tự thích hợp Mỡi giai đoạn gồm nhiều bước thực thao tác cụ thể với ưu điểm hạn chế riêng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ Vì mà hồn thiện quy trình phục vụ giải pháp quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực nhà hàng để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao thực khách Quy trình phục vụ nhà hàng Paris gần hoàn thiện rồi, nhiên trình phục vụ nhân viên cịn hay để xảy sai sót khơng đáng có, đặc biệt quy trình phục vụ buffet sáng quy trình phục vụ khách ăn A la carte  Giải pháp cho quy trình phục vụ buffet sáng: - Việc người quản lý nên nắm rõ số lượng khách xác xuống ăn sáng hơm để điều động nhân viên cho đủ người, tránh trường hợp nhân - viên hôm đơng q, hơm q khơng Trong ca làm việc người giám sát phải yêu cầu nhân viên không quan sát khách ăn uống mà phải lại lò hâm nóng đồ ăn để xem thức - ăn cịn nhiều hay để báo cho phận nhà bếp biết mà làm thêm Khi thu dọn bàn, nhân viên nên hỏi khách dùng xong chưa để thu dọn cho đỡ vướng  Giải pháp cho quy trình phục vụ khách ăn A la carte: - Đây quy trình phục vụ gần hồn thiện nhà hàng Tuy nhiên, nhược điểm lớn quy trình trình độ ngoại ngữ nhân viên 101 thấp nên tiếp xúc với khách cịn gặp hạn chế Hiện có cách giải cho vấn đề có lớp học dạy tiếng anh tiếng trung để nâng cao vốn ngoại ngữ nhân viên không nhà hàng mà sau hình thức dạy học áp dụng cho tồn nhân viên khách sạn Khi mà nhân viên ăn nói lưu lốt, họ tự tin giao tiếp với khách làm tăng thêm phần hứng khởi phục vụ tránh khỏi tình trạng chán nản mà tụ tập lại nói chuyện riêng, khơng ảnh hưởng đến việc khách ăn uống giúp cho khách hàng cảm thấy nhân viên nhà hàng thân thiện, dễ dàng bắt chuyện với Tiếp tục trì ngày hồn thiện giai đoạn phục vụ khách hàng cách tốt Bộ phận bếp nên đưa thêm nhiều vào menu để đa dạng thực đơn giúp cho khách có thêm nhiều lựa chọn, nên bổ sung số ăn dân tộc ẩm thực giới Đón tiễn khách chu đáo hơn, mà dọn bàn nên hỏi ý khách trước dọn đưa lên để tránh khách khơng hài lịng Làm từ đầu cách giảm tối thiểu sai sót, vấn đề thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng tiến tới hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Thường xuyên tìm hiểu điều tra ý kiến khách hàng qua hình thức khác vấn trực tiếp, phịng vấn thơng qua bảng câu hỏi Ngồi phải có biện pháp ngăn ngừa sai sót, để tiến tới mục đích hồn thiện chất lượng phục vụ phải tìm sai sót giai đoạn, trình phục vụ khách để đưa giải pháp điều cho phù hợp  Giải pháp cho quy trình phục vụ tiệc 102 - Việc người quản lý nên nắm rõ số lượng khách đến buổi tiệc để phân bổ nhiệm vụ cho nhân viên, nên có thêm đội nhân viên dự bị trường hợp nhiều khách q mà nhân viên phục vụ khơng kịp - Trong lúc phục vụ khách, nhân viên bắt buột phải quan sát kỹ khu vực phục vụ, khơng bỏ bê khu vực trừ có đồng ý người giám sát 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ các phận Mối quan hệ phận nói riêng khách sạn nói chung vấn đề đáng lo ngại, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Thông tin khách hàng tổng hợp từ nhiều phận khác khách sạn Đây nguồn liệu quan trọng để trưởng phận lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Do đó, cần thiết lập mối quan hệ tốt phận với Để cần phải phân định rõ ràng nhiệm vụ trách nhiệm phận, chức danh nhà hàng Việc phân định phải thể giấy tờ rõ ràng công bố công khai cho tất người lao động biết Giữa phận phải có trách nhiệm phối hợp với để phối hợp thực nhiệm vụ chung mỗi phận, nhà hàng Mỗi tháng, quản lý khách sạn với trưởng phận nên tổ chức họp để đánh giá lại việc phối hợp phận với phận khác tốt chưa, vấn đề chưa tốt tìm hiểu lý tìm cách giải với Người quản lý nên nhấn mạnh cho trưởng phận biết hợp tác, kết hợp ăn ý phận với phận khác đem lại kết tốt cho việc kinh doanh nhà hàng, dốc lịng lo cho phận thơi khơng Các trưởng phận cho nhân viên phận nói lên đề xuất ý kiến hay giúp phận tốt Giữa nhân viên nhà hàng với xảy mâu thuẫn Những lúc người quản lý nên xem xét việc cách đắn giải hợp lý để đơi bên hài 103 lịng Nhân viên có thân thiết, gắn bó làm việc nhóm họ hỗ trợ, giúp đỡ nhau tiến Thỉnh thoảng khách sạn nên tổ chức thi thể thao cắm trại để nâng cao tinh thần đồng đội cho phận 3.2.5 Nâng cao công tác quản lý Quản lý nhân tố cốt lõi nhân tố cấu thành nên thành công chất lượng phục vụ Công tác quản lý nhà hàng cần phải tăng cường Việc quản lý tốt giúp cho nhân viên có trách nhiệm với cơng việc Sau số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý nhà hàng: Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng, tuyển ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ có phù hợp với cơng việc ứng tuyển hay không Người quản lý nhà hàng nên bất ngờ tăng ca khoảng lần/tháng vào ca tối để kiểm tra xem công tác chuẩn bị phục vụ ca tối Quản lý chặt chẽ giấc làm nhân viên, tránh xảy tình trạng bao che cho Phân công lao động cách hợp lý để vừa tiết kiệm chi phí nhân cơng vừa phát huy hết hiệu lao động buổi sáng nên cần nhiều nhân viên để phục vụ buffet sáng ăn trưa cho khách Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiềm tra tồn việc thực cơng việc nhân viên hoàn tất hay chưa kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra cơng cụ dụng cụ bày biện bàn 104 KẾT LUẬN Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phận Nhà hàng- Khách sạn Gopatel, địi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng kể các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh điềm, yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Tình hình cơng tác chất lượng phục vụ khách sạn năm qua tốt, điều nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan phải kê đến cố gắng phấn đấu toàn nhân viên Mặc dù thân cố gắng thời gian tìm hiểu Khách sạn kiến thức hạn chế Chắc đánh giá phân tích khơng thể tránh thiếu xót Rất mong hướng dẫn quý thầy cô, quý anh chị khách sạn để chuyên đề hoàn thiện Em tin tưởng tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng khách sạn Gopatel nói chung phát huy nừa mặt mạnh vốn có khắc phục mặt tồn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày lên, cạnh tranh với khách sạn Thành phố Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung, hòa nhập vào giới ngày DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) Tổ chức kinh doanh nhà hàng NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Thị Hải Đường (2003) Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng NXB Đà Nẵng TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh - doanh khách sạn Trường ĐH Kinh tế Quốc dân & Khoa du lịch khách sạn Vũ Thị Hòa & Nguyễn Vũ Hà(2008) Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng Bộ - văn hóa thể thao du lịch & Trường cao đẳng du lịch Hà Nội TS Nguyễn Trọng Đặng – TS Nguyễn Doãn Thị Liễu – Th.S Vũ đức Minh – TS Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội NHẬN XÉT CUẢ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng , ngày tháng năm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng , ngày tháng năm ... luận chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn  Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel  Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel. .. Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Gopatel Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Paris khách sạn Gopatel Phạm... cách xác chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn  Chất lượng phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào điều kiện đón tiếp trình cung cấp dịch vụ nhà hàng khách sạn Tâm lý chung khách du