CDTN DL HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn LUXTERY

LỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LUXTERY31.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn LUXTERY31.2. Vị trí, quy mô, đặc điểm kinh doanh31.2.1. Vị trí31.2.2. Quy mô31.2.3. Đặc điểm kinh doanh31.3. Cơ cấu của tổ chức của khách sạn LUXTERY41.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức41.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban51.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn LUXTERY81.4.1. Dịch vụ lưu trú81.4.2. Dịch vụ ăn uống141.4.3. Dịch vụ bổ sung151.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn16CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY182.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn LUXTERY182.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân182.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY192.1.3. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân192.1.4. Lao động tại bộ phận lễ tân202.1.5. Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân242.2. Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY242.2.1. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY242.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY312.3. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được342.3.1. Báo cáo kết quả đạt được342.3.2. Kinh nghiệm đạt được35CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY373.1. Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian đến khách sạn373.1.1. Phương hướng373.1.2. Mục tiêu373.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY383.2.1. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân383.2.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ.403.3. Ý kiến, đề xuất443.3.1. Ý kiến443.3.2. Đề xuất45KẾT LUẬN46TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG GVHD : TH.S ĐINH THỊ MỸ LỆ SVTH : NGUYỄN THỊ HẢI YẾN MSSV : 2220214459 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020 MỤC LỤC DANH MỤ SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Ngành du lịch phát triển nhu cầu du lịch người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách từ khẳng định vị cạnh tranh thị trường Càng ngày khách địi hỏi cao chất lượng dịch vụ, song ta biết chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận khách hàng Để thoả mãn tất nhu cầu tất khách hàng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Để tạo chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót quy trình phục vụ từ lúc khách tới lúc khách rời khách sạn Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Khách sạn Luxtery khách sạn Đà Nẵng, với vị trí thuận lợi đội ngũ nhân viên thời gian qua đánh giá cao đặc biệt nhân viên phận lễ tân Tuy nhiên để hồn thiện chất lượng phục vụ gặp phải nhiều vấn đề tồn cần khắc phục Xuất phát từ điểm trên, với hướng dẫn tận tình giáo viên kiến thức trang bị năm giảng đường Đại học, tơi chọn đề tài: “HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Bố cục đề tài gồm: Lời mở đầu Chương 1: Khái quát chung khách sạn Luxtery Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxtery Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxtery Kết luận CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LUXTERY 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn LUXTERY Khách sạn Luxtery tọa lạc đường biển tiếng thành phố Đà Nẵng, gần với khu vui chơi, trung tâm mua sắm, giúp du khách di chuyển tận hưởng chuyến nghỉ dưỡng thuận lợi Trên thực tế, khách sạn Luxtery đầu tư thuộc toàn quyền sở hữu Công ty thương mại dịch vụ Thái Phú Tài,một cơng ty đa ngành uy tín hàng đầu thương mại Việt Nam Địa chỉ: 136 Phạm Văn Đồng, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng Email: info@luxteryhotel.com Hotline: 0236.387.28.28 1.2 Vị trí, quy mơ, đặc điểm kinh doanh 1.2.1 Vị trí Khách sạn Luxtery khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp tọa lạc số 136 đường Phạm Văn Đồng, phường An Hải Bắc,Quận Sơn Trà,TP Đà Nẵng Từ khách sạn phút biển, cách trung tâm thành phố km, cách sân bay Đà Nẵng km 1.2.2 Quy mô Nội thất khách sạn thiết kế theo phong cách đại, cao cấp đồng theo tiêu chuẩn quốc tế có chiều cao 20 tầng với 102 phòng,01 phòng gym-spa,1 phòng tổ chức kiện,1 nhà hàng tiệc đứng Á Âu, phòng Karaoke hồ bơi tầng 20 đem đến khách hàng sag trọng, lịch sự,tiện nghi thoải mái 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh Khách sạn có khn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang đậm nét riêng biệt cảnh bố trí hài hịa, bể bơi thư giãn bãi đỗ xe an toàn thuận tiện Du khách lưu trú có giây phút nghỉ ngơi thư giãn thực yên bình thoải mái 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn LUXTERY 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Luxtery Giám đốc Phó giám đốc Trưởng phòng kinh doanh Trưởng phòng nhân Kế toán trưởng Trưởng Trưởng Bếp Trưởng phận lễ tân phận buồng trưởng phận NV lễ tân Nv buồng NV bếp Đặt phòng Giặt Quan hệ KH NV vệ sinh (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Luxtery) NV phục vụ bàn Bảo vệ 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Tên phận Bộ phận lễ tân Chức Nhiệm vụ Bộ phận lễ tân ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn, lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phòng Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi Tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách Bộ phận buồng sạn; chịu trách nhiệm phòng nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận hàng Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi nhà phí phận Quyết định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn Bộ phận kế tốn cho khách sạn Theo dõi, quản – tài lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Quản lý, tuyển dụng nhân Bộ phận nhân Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách Bộ phận kĩ thuật Bộ phận bảo vệ Bộ phận kinh doanh tổng hợp Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm Bộ phận vui chơi giải trí sạn đảm bảo vận hành tốt, chữa cơng cụ, thiết bị có khơng gặp cố, trục trặc yêu cầu phận khác; thực trình hoạt động cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu Đảm bảo an toàn cho khách Tuần tra, canh gác theo ca, hàng, tài sản khách sạn tư sẵn sàng gặp cố; khách hàng, chịu trách nhiệm trông giữ xe cho khách cho an ninh khách sạn nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn Tìm kiếm khách hàng cho Lên kế hoạch tìm kiếm khách phận khác bp buồng hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên phòng, bp nhà hàng,…; mở cứu thị trường, đối thủ cạnh rộng thị trường, thu hút khách tranh; thống kê, phân tích, đánh hàng tiềm cho khách sạn giá hiệu kinh doanh Tìm kiếm khách hàng cho khách sạn phận khác bp buồng phòng, bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Tăng thêm doanh thu cho Tìm kiếm sản phẩm đẹp, độc khách sạn; đáp ứng nhu cầu đáo, chất lượng giới thiệu đến khách hàng mua sắm khách hàng khách sạn; tìm thơng qua việc cung cấp đồ kiếm sản phẩm riêng biệt vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần làm điểm nhấn cho khách sạn thiết Gia tăng giá trị cho khách sạn, tìm hiểu nhu cầu thiết kế tạo thêm lựa chọn cho chương trình phù hợp; tổ chức khách hàng khách sạn buổi tiệc, liên hoan, trò chơi có yêu cầu 1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn LUXTERY 1.4.1 Dịch vụ lưu trú LOẠI PHỊNG Phịng Grand Suite Phịng Grand Family Phịng Deluxe Twin Phòng Deluxe Double Phòng President Suite Phòng Luxtery Suite 1.4.1.1 Phịng Luxtery Suite: DIỆN TÍCH 45m2 trở lên 45m2 35m2 trở lên 25m2 trở lên 80m2 – 90 m2 35m2-40m2 GIÁ PHÒNG 3.420.000 3.780.000 1.950.000 1.750.000 7.500.000 5.270.000 10 Phịng Luxtery Suite có diện tích rộng từ 35m đến 40m2, hướng nhìn biển Mỹ Khê dãy núi Sơn Trà hùng vĩ Dụng tâm thiết kế tạo nên không gian sống cân làm việc nghỉ ngơi, thư giãn.Được bố trí hộ đại hồn chỉnh, khơng tiện nghi với nhiều thiết bị nội thất thông minh bên trong, không gian sống rộng rãi Hiện khách sạn có hộ loại Luxtery Suite cao cấp, vô sang trọng Trang thiết bị phòng: Một phòng khách, phòng ngủ, phòng bếp với sàn gỗ, thảm chùi Phòng tắm đại trang bị bồn tắm đứng- nằm, máy sấy tóc, dụng cụ nhà tắm cao cấp Tivi hình rộng 48 inch với 70 kênh thơng tin, giải trí Bàn làm việc Có giường đôi size King, chăn ga đặc biệt thiết kế may riêng theo yêu cầu khách sạn Truy cập wifi miễn phí Quầy bar tiện lợi phòng (Nguồn: http://luxteryhotel.com/vi/hotel-room/phong-luxtery-suite.html/) 38 - Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, đồng thời đầu tư nâng cấp sở vật chất, tăng chất lượng dịch vụ nhằm tạo đồng cho hệ thống sở vật chất khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch - Khai thác nguồn khách, tăng cường quan hệ hợp tác với công ty lữ hành cũ tạo mối quan hệ với công ty lư hành - Đẩy mạnh việc khai thác nguồn khách tất thị trường tập trung khai thác khách quốc tế - Mở rộng thị trường việc tăng cường hoạt động quảng cáo xúc tiến - Tiết kiệm nguồn nước, điện, nguyên vật liệu nhằm giảm bớt chi phí - Nâng cao trình độ ngoại ngữ phận phục vụ khách 3.1.2 Mục tiêu 3.1.2.1.Mục tiêu ngắn hạn - Nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khách - Chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ để tạo uy tín thị trường - Phấn đấu tăng thu nhập cho nhân viên, tăng cường chế độ phúc lợi cho nhân viên - Thu hút thêm vốn đầu tư nước - Tạo sản phẩm khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh địa bàn - Hoàn thiện máy tổ chức khách sạn - Bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn,kỹ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên - Hồn thiện quy trình phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn - Thu hút khách nội địa, giữ gìn ổn định thị trường khách tại, tích cực tìm kiếm nguồn khách, phát triển mở rộng nguồn khách 39 - Giữ vững mối quan hệ mở rộng hợp tác với công ty lữ hành, công ty du lịch 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn LUXTERY 3.2.1 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân 3.2.1.1 Giai đoạn đăng ký buồng khách sạn: Trong trình đặt buồng cho khách nhân viên đơi bỏ qua bước quy trình đăng ký buồng cụ thể như: không nhập danh sách khách đến hồ sơ phần mềm máy tính xảy tình trạng nhâ viên khác khơng chuẩn bị lượt khách dến ngày, không thỏa thuận bán buồng qua phương pháp khách sạn đầy phòng nhận yêu cầu đặt buồng Những sai sót cần khắc phục để phục vụ khách tốt Có thể thấy quy trình đăng ký buồng khách sạn thiếu bước thuyết phục khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp khách sạn khong đáp ứng yêu cầu dịch vụ buồng khách.Nhân viên lễ tân cần gợi ý số giải pháp sau: Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú, loại buồng Gợi ý xếp khách vào danh sách khách chờ Giới thiệu khách sạn lân cận cho khách Trường hợp khách khơng đồng ý nhân viên nên xin lỗi khách hẹn khách vào dịp gần 3.2.1.2 Giai đoạn đón tiếp thủ tục nhận phịng Đối với quy trình nhâ viên lễ tân khơng thể tránh thiếu sót sai sót q trình đón tiếp khách làm thủ tục nhận phòng : quên giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn, quên rót nước welcom cho khách quên nói rõ thời gian ăn sáng đưa phiếu ăn sáng cho khách 40 Vì nhân viên lễ tân cần khắc phục lỗi để tránh sai xót làm khách hàng khó chịu, góp phần tạo tin tưởng hài lịng, nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 3.2.1.3 Giai đoạn phục vụ khách lưu trú khách sạn : Trong trình phục vụ khách nhân viên lễ tân khơng tránh khỏi thiếu sót sau: Khi có khách phàn nàn nhân viên giải cịn chậm đưa thời gian cụ thể để giải Cần khắc phục tình trạng để khách phải chờ lâu yêu cầu giải phàn nàn quy trình khách sạn nên đưa cách giải quy trình cách cụ thể dễ hiểu để nhân viên nắm bắt Giúp khách cảm thấy hài lòng vui vẻ 3.2.1.3 Giai đoạn tốn Tính tiền thah tốn sai cho khách toán thiếu vài dịch vụ khách sử dụng, vào mùa cao điểm hay làm thủ tục chậm, bỏ qua bước thăm dò ý kiến khách Để khắc phục tình trạng thiếu nhân viên vào mùa cao điểm, khách sạn nên tuyển thêm nhân viên thời vụ để phụ việc check-in, check-out nhanh chóng khơng bị thiếu sót Việc hỏi thăm dò ý kiến khách hàng cần thực nhắc nhở nhân viên ý Để từ hồn thiện quy trình phục vụ khách, đem đến hài lịng cho khách hàng 3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 3.2.2.1 Việc đào tạo phát triển khả cho nhân viên Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ, trình sản xuất tiêu dụng diễn đồng thời nên tất nhân viên tham gia Bêm cạnh đó, đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng suốt trình sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chất lượng phục vụ khách sạn đánh giá thông qua phục vụ nhân viên khách hàng Mỗi phận có nghiệp vụ chun mơn khác khách sạn cần có kế hoạch phù hợp 41 Kỹ nghiệp vụ chuyên môn, kỹ giao tiếp, ngoại ngữ, tin học yêu cầu khác để đáp ứng cho công việc lễ tân khơng phải nhân viên có đầy đủ với trình độ tốt để đảm bảo cho quy trình phục vụ tốt, chất lượng phục vụ cao Có thể tổ chức đào tạo kỹ nghiệp vụ theo hình thức trưởng phận đảm nhiệm Trưởng phận có kinh nghiệm lâu năm nghề người trực tiếp hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên Nhân viên đào tạo phận lễ tân khách sạn, việc tạo thuận lợi cho nhân viên vừa học vừa làm đồng thời bám sát với thực tế Trưởng phận truyền đạt lại kỹ phục vụ để phục vụ khách hàng tốt sau quan sát nhân viên phục vụ chỉnh sửa lại cho nhân viên sai sót Việc bồi dưỡng kỹ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn việc cần thiết thời buổi du lịch Đà Nẵng khách sạn đón hàng ngàn lượt khách quốc tế năm, đặc biệt phận lễ tân, phận tiếp xúc trực tiếp phục vụ với khách hàng nhân viên giao tiếp mức Vì khách sạn nên khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ làm việc trung tâm uy tín 3.2.2.2 Áp dụng sách khuyến khích tinh thần làm việc Các hình thức khen thưởng ln động lực có tác động tích cực khơng nhỏ đế trách nhiệm hồn thành cơng việc Giám đốc khách sạn trưởng phận lễ tân cần đưa mức khen thưởng nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc, đạt mục tiêu đề Bên cạnh cần có hình thức nhắc nhở, kiểm điểm có nhân viên sai phạm ảnh hưởng đến kết chung khách sạn Khi nhân viên vi phạm khhoong nên nghiêm khắc lỗi không nghiêm trọng, làm ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên Điều giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin công việc chất lượng phục vụ phận lễ tân nâng cao 42 3.2.2.3 Tăng cường khả phối hợp phận lễ tân phận khác Sự phối hợp hỗ trợ, liên kết phận giúp tăng hiệu làm việc, đem lại suất cao Cần phải có phối hợp chặ chẽ hoạt động phận khách sạn để cho phậ hỗ trợ, giúp đỡ trình hoạt động cách hiệu nhất, từ thấy tinh thần đồn kết phận, cá nhân khách sạn Với phận buồng phịng: Để cơng tác đón tiếp phục vụ khách thời gian lưu trú có chất lượng trước hết hai phận cầ đưa giải pháp nhằm tăng cường mối quan hai phận - Vào đầu ca sáng nhân viên lễ tân lên danh sách khách dự kiến đến ngày số phòng dự kiến chuyển cho phận buồng để lên kế hoạch dọn dẹp phịng trước đón tiếp khách - Khi khách cheack-out nhân viên lễ tân thường xuyên phải nói đàm từ 2- lần nhân viên buồng phịng tiếp nhận đáp lại thơng tin, nên hay xảy tình trạng khách phải đợi lâu Nhân viên buồng cần phải giữ đàm bên để cập nhật thơng tin việc khách check-in, check-out kịp thời, tránh xảy việc khơng kiểm tra kịp tình trạng buồng khách rời khỏi khách sạn - Hằng tuần, tháng cần phải có họp nhân viên hai phận để góp ý phục vụ khách tốt góp phần tạo nên mối quan hệ chặt chẽ gần gũi Với phận kinh doanh: Hai phận có mối quan hệ mật thiết với việc bán sản phẩm, dịch vụ khách sạn hai phận chưa có liên kết chặt chẽ với việc trao đổi thông tin - Khi có thay đổi sách giá đồn khách, phận kinh doanh phải có giấy tờ ghi rõ gửi cho phận lễ tân để tiện cung cấp thông tin cho khách 43 - Bộ phận lễ tân phải thường xuyên cạp nhật thông tin website khách sạn để biết nhuwgx thông tin bên phận kinh doanh dịch vụ, chương trình khuyến mãi… - Các đóng góp ý kiến, nhận xét khách dịch vụ khách sạn nhân viên lễ tân phải ghi chép đầy đủ rõ ràng đưa phậ kinh doanh để thơng qua phậ kinh doanh nắm bắt sở thích thị hiếu khách xác Hồn thành tốt cơng việc phận chưa đủ, cần phải biết liên kết với phận khác hoàn thành mục tiêu chung khách sạn đem lại kết mong muốn Vì tất phận khách sạn phải phối hợp với thật ăn ý, hợp lý chất lượng phục vụ khách sạn nói chung quy trình phục vụ phận lễ tân nói tiêng hồn thiện nâng cao, đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách 3.2.3.4 Nâng cao công tác quản lý chất lượng phận lễ tân: Việc quản lý chất lượng phục vụ tiến hành thường xuyên tích cực hạn chế sai xót xảy khắc phục q trình phục vụ, từ đảm bảo việc phục vụ khách tốt hơn, thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực có trách nhiệm Việc tổ chức, phân công công việc cho nhân viên khơng phầ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến tiến độ, chất lượng công việc nên phải tuân thủ nguyên tắc tổ chức nhằm mục đích nâng cao suất lao động chất lượng phục vụ Trưởng phận lễ tân cần nắm rõ khả người để giao công việc phù hợp nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động phận Trưởng phận xếp lịch làm việc nên ý ca phải có ca trưởng trưởng phận để giám sát, hỗ trợ nhân viên.Trưởng phận cần thường xuyên tiến hành đánh giá nhân viên thơng qua nhiều hình thức: mắt, lấy ý kiến, phiếu điều tra… để thấy nỗ lực họ từ có sách đãi ngộ hợp lý 3.2.3.5 Hồn thiện sở vật chất kĩ thuật 44 Khi khách hàng đến khách sạn, cảm nhận họ sang trọng khách sạn thông qua hệ thống trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật, yếu tố tạo nên tin tưởng khách hàng đến khách sạn Để theo kịp xu hướng phát triển chung xã hội đòi hỏi khách sạn phải thường xuyên tiens hành đánh gá tình trạng trang thiết bị, sở vật chất nhằm có thay đổi cho kịp thời đại, đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi khách hàng Nhìn chung trang thiết bị,cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Luxtery tương đối tốt,các buồng phịng ln đảm bảo chất lượng.Nhưng bên cạnh số trang thiết bị phận lễ tân trình sử dụng có dấu hiệu xuống cấp khơng đảm bảo chất lượng phục vụ : máy tính, máy fax,… Để phục vụ khách tốt khách san cần tiến hành mốt số công việc sau: Lập kế hoạch bảo trì định kỳ: Các nhân viên phận phải biết vận hành trang thiết bị phận lễ tân cách tối ưu nhất, khơng biết nên hỏi trước sử dụng tránh làm hư hỏng thiết bị lên kế hoạch bảo dưỡng định kỳ nhằm tăng thêm tuổi thọ trang thiết bị Bộ phận lễ tân cần liên kết với phận kỹ thuật lên kế hoạch kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị, sở vật chất khu vực tiền sảnh phận lễ tân: Các loại đèn chùm trang trí khu vực tiền sảnh phải thường xuyên kiểm tra thay bóng bị hư Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính phận lễ tân có gặp cố đường truyền hay kết nối không Kiểm tra hệ thống đàm phận lễ tân âm thah chuẩn hay chưa Kiểm tra đường dây điện thoại có vấn đề hay khơng vào đầu ca buổi sáng Kế hoạch thay máy móc, thiết bị: Để đạt hài lòng tuyệt đối khách hàng, công tác phục vụ phận lễ tân thuận lợi nên thay số thiết bị như: 45 Điện thoại cố định: cái, loại chuyên dùng cho khách sạn, loa nghe rõ, đường truyền tốt Máy fax, máy in, máy photocopy Bàn ghế tiếp khách cần trang hồng thay có kinh phí, lưu ý màu sắc phải phù hợp với kiến trúc khách sạn Nhìn chung để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cần trọng đến việc đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Với trang thiết bị đại giúp cho việc thực quy trinh nhanh xác hơn, từ dó đáp ứng mong đợi khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 3.3 Ý kiến, đề xuất 3.3.1 Ý kiến Với nhu cầu du lịch ngày nhiều du khách, du lịch phát triển kéo theo ngành kinh tế khác mang lại phồn vinh cho xã hội giải công ăn việc làm cho lao động Khách sạn Luxtery tọa lạc đường Phạm Văn Đồng đường có nhiều du khách qua lại, khách sạn nhiều Đó khó khăn không nhỏ cạnh tranh doanh nghiệp Khách sạn nên ngỳ nỗ lực với tập thể nhân viên phục vụ chu đáo tận tình để tạo lịng tin khách hàng Thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều 3.3.2 Đề xuất Qua tập kết hợp thực hành nghiệp vụ học với việc theo dõi công việc khách sạn Luxtery thực em rút số kinh nghiệm cho thân em đưa số đề xuất nhỏ khách sạn cá nhân em Giờ làm việc nhân viên nên phân rõ ràng cách lên bảng danh sách phân ca tránh trường hợp thiếu nhân viên không hợp lý 46 Khách sạn nên mở rộng quảng cáo marketing nhiều để khách biết đến nhiều Khách sạn nên tạo buổi giao lưu với nhân viên để tạo gắn bó đồn kết cơng việc, giúp nhân viên hiểu rõ ban giám đốc Cần đào tạo tuyển dụng nhân viên giao tiếp ngoại ngữ giúp cho viecj phục vụ khách nước dễ dàng 47 KẾT LUẬN Với phát triển ngành du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, xuất nhiều khách sạn để đáp ứng đủ nhu cầu khách du lịch thời gian tới Sự bùng nổ du lịch kéo theo bùng nổ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp phải liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, khơng ngừng phát triển hồn thiện loại hình dịch vụ Đồng thời khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Có thể nói chất lượng phục vụ bọ phận lễ tân yếu tố định thành cơng góp phần tạo ấn tượng ban đầu cho khách khách sạn Trong thời gian tiếp xúc với khách sạn, phậ lễ tân người đại diện cho khách sạn bán sản phẩm, giới thiệu sản phẩm khách sạn đến khách hàng Bộ phận lễ tân góp phần quan trọng mang lại doanh thu cho khách sạn, tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng Qua thời gian thực tập Luxtery Hotel giúp em hiểu thêm thực trạng phục vụ phận lễ tân Với vốn kiến thức có với giúp đỡ tận tình giảng viên hướng dẫn toàn thể anh chị nhân viên khách sạn giúp đỡ em đưa giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Luxtery Hotel Bài chuyên đề cách giúp thân em có thêm nhìn cụ thể thực tế ngành kinh doanh khách sạn, phận lễ tân để bổ sung cho kiến thức thầy cô tnj tình dạy năm theo học trường Đại Học Duy Tân Do nhiều hạn chế trình độ thời gian thực tập bệnh dịch Covid-19 nên đề tài nhiều thiếu sót, chưa hồn thiện, em mong nhạ giúp đỡ thầy cô để đề tài hoàn thiện Để hoàn thành chuyên đề này, em hướng dẫn tận tình chu đáo cô Đinh Thị Mỹ Lệ Cô giúp em có định hướng đắn làm bài, đồng hành em suốt trình làm đề tài thời gian cịn hạn chế, có nhiều khó khăn 48 nhờ e hồn thành tốt chuyên đề này.Một lần em xin chân thành cảm ơn tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh- ThS Hoàng Thị lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động- xã hội Hà Nội ThS Nguyễn Thị Tú(2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Nguyễn Trung Kiên ( 2007), Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân,NXB Hà Nội Nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà Đồn Mạnh Cường “ Giáo trình Tổng Quan Lưu Trú” năm 2006 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giáo viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giáo viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) ... trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxtery Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxtery Kết luận CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LUXTERY. .. hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn LUXTERY 3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân 3.2.1.1 Giai đoạn đăng ký buồng khách sạn: Trong q trình đặt buồng cho khách. .. Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Luxtery) 200 19 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn