Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - ✪ - BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hubert Nhóm thực hiện: 02 Giảng viên hướng dẫn: Lớp học phần: 2153TSMG3111 ThS Vũ Lan Hương Hà Nội – 2021 Lớp học phần: Quản trị lễ tân Khách sạn Mã LHP: 2153TSMG3111 Giảng viên: ThS Vũ Lan Hương DANH SÁCH VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC THÀNH VIÊN NHÓM ST T 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Nhóm trưởng Hoài Phù Thị Hoài MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HUBERT 1.1 Tổng quan khách sạn Hubert 1.2 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động khách sạn Hubert CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUBERT 2.1 Mơ hình cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Hubert 2.2 Nội dung quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hubert 2.2.1 Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân 2.2.2 Tuyển dụng nhân lực phận lễ tân 12 2.2.3 Bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân 14 2.2.4 Đạo tạo nhân lực phận lễ tân .17 2.2.5 Đánh giá lực làm việc; đề nghị khen thưởng kỷ luật phận lễ tân 18 2.3 Đánh giá quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hubert 19 2.3.1 Những kết đạt (Điểm mạnh) 19 2.3.2 Những hạn chế (Điểm yếu) 19 2.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hurbert 20 CHƯƠNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ 22 3.1 Các tình liên quan tới hoạt động quản trị nhân lực phận lễ tân hướng giải 22 3.2 Mơ hình đối thoại tình “Giữ chân nhân viên giỏi” 25 KẾT LUẬN 28 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT TÊN BẢNG BIỂU Bảng 1: Số lượng đội ngũ lao động tạ phận Bảng Chức danh nhiệm vụ phận lễ tân Bảng 3:Tiêu chuẩn cac chưc danh tai Bảng 4: Phân công lao động ph Bảng 5: Bảng phân ca làm việc cho 2019 khách sạn Hubert Bảng 6: Nội dung kiến thức đào tạo c SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn H Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phận Hubert LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch nước ta đà phát triển mạnh, phần đóng góp ngành kinh doanh khách sạn Đây vừa hội thách thức với nhà quản trị khách sạn để kinh doanh hiệu quả, tạo thương hiệu cho riêng Một khách sạn lớn hay nhỏ, có trang thiết bị sở vật chất đại khang trang hay nguồn tài dồi đến đâu trở nên vơ nghĩa quản trị nhân lực Do đặc thù khách sạn kinh doanh dịch vụ nên lao động ngành đặt biệt so với cách ngành khác tính chất nội dung công việc Đặc biệt quản trị nhân lực phận lễ tân – phận tiếp xúc với khách hàng nơi thu nhận thông tin, chuyển phát thông tin tới phận khách khách sạn Tuy nhiên từ sau xuất dịch Covid-19 nước khác Việt Nam vào tháng 10 năm 2020 đến doanh nghiệp khách sạn - du lịch rơi vào nguy từ giảm doanh thu tới đóng cửa Với đề tài nghiên cứu “Quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hubert” nhóm 02 giả tưởng lên khách sạn Hubert với tiêu chuẩẩ̉n khách sạn có quy mô 200 buồng thực xem xét hoạt động quản trị nhân lực khách sạn năm 2019 Mục tiêu tập trung nghiên cứu nguyên tắc, trình quản lý nhân sự; cơng tác đánh giá đào tạo thúc đẩẩ̉y nguồn nhân lực phận lễ tân thời điểm khách sạn kinh doanh bình thường năm 2019 Trong suốt trình nghiên cứu làm đề tài thảo luận học tập lớp, chúng em xin gửi lời cảm ơn tới cô Vũ Lan Hương tận tình dạy chi tiết kiến thức bổ ích Xin kính chúc nhiều sức khỏe, thành cơng hạnh phúc Nhóm em xin chân thành cảm ơn ! CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HUBERT 1.1 Tổng quan khách sạn Hubert Địa chỉ: 31b Tràng Thi, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tel: 024 52070128 E-mail: huberthotel@hubert.com.vn Website: www.huberthotel.com Tọa lạc vị trí trung tâm quận Hồn Kiếm, Hà Nội, du khách đến với khách sạn Hubert dễ dàng muốn di chuyển đến tham quan địa điểm tiếng thủ đô Hà Nội Khách sạn cịn có tầm nhìn ngài khác phù hợp với nhu cầu đa dạng du khách Ngoài ra, khu vực lân cận khách sạn gồm có: ngân hàng, tòa cao ốc, văn phòng, trung tâm mua sắm, … với giao thông thuận tiện nên khách sạn lựa chọn tốt với khách công vụ Khách sạn Hubert khách sạn sao, có tổng số 200 phịng, chia làm nhiều hạng phòng, với mức giá khác nhau, phòng trang bị đầy đủ tiện nghi, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn loại phòng phù hợp Khách sạn thiết kế theo lối đại tinh tế với phong cách phục vụ lịch sự, thân thiện mang lại cảm giác dễ chịu thoải mái khách hàng đặt chân tới cửa khách sạn Tại Hubert có nhiều dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu lựa chọn khách hàng Hệ thống dịch vụ khách sạn bao gồm:1 nhà hàng (phục vụ bữa sáng, alacarte (chiều, tối)),1 quầy bar, phòng hội nghị, phòng họp, hồ bơi sân thượng, không gian tổ chức tiệc Bên cạnh loạt dịch vụ đáp ứng nhu cầu cá nhân đối tượng khách hàng như: dịch vụ văn phòng, phòng gym, tắm hơi, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn du lịch, trang thiết bị giặt ủi phục vụ phòng 24/24, internet khơng dây miễn phí Các tiện nghi phục vụ theo nhu cầu dọn phòng buổi tối, dịch vụ báo thức, Ngồi với khoản phụ phí nhỏ khách hàng cịn sử dụng xe đưa đón sân bay dịch vụ đón khách nhà ga 1.2 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động khách sạn Hubert Cơ cấu tổ chức khách sạn Khách sạn Hubert mang cấu tổ chức khách sạn điển hình thể sau: Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hubert Đội ngũ lao động khách sạn Tổng số nhân lực khách sạn 89 người, phân chia theo phận Ngoài số lượng lao động tăng giảm tùy theo đặc điểm mùa vụ du lịch Bộ phận Giám đốc điều hành Trợ lý giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận F&B Bộ phận kinh doanh – Marketing Bộ phận nhân Bộ phận tài – kế toán Tổng Bảng 1: Số lượng đội ngũ lao động Khách sạn Hubert theo phận - Về giới tính Khách sạn có 27 nhân viên nam 62 nhân viên nữ Số nhân viên nữ Số nhân viên nữ chiếm 55,18% tổng số lao động Tỷ lệ lao động nữ cao phận tác nghiệp vụ như: buồng, lễ tân, thu ngân Còn phận bảo vệ, lao động, kỹ thuật nam lại chiếm đa số Ở phận hành số lượng nam nữ cân - Về độ tuổi: Khách sạn với số lao động có độ tuổi trung bình từ 20-45 Cơ cấu độ tuổi lao động thể chỗ người có độ tuổi 30 trở nên phần lớn biên chế khách sạn, tập chung chủ yếu phận bếp, phận buồng, bảo dưỡng, bảo vệ,… Bên cạnh đó, với cơng việc cần trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lễ tân, nhà hàng, thu ngân,… nhân viên trẻ có ngoại hình tương đối, từ 20-30 tuổi Đây độ tuổi thích hợp với cơng việc phục vụ tính chất cơng việc địi hỏi khơng hình thức mà ứng xử nhanh nhẹn, hoạt bát, vui vẻ đồng thời có khơn ngoan, chín chắn, biết giải tình bất ngờ Khuyến khích nhân viên hồn thành cơng việc giao thời hạn tiêu chuẩẩ̉n Hỗ trợ thành viên nhóm trường hợp cần thêm nhân sự, Hỗ trợ nhân viên xác định giải vấn đề, vụ đột xuất - Kiểm soát kết thúc ca làm việc Kiểm tra việc chuẩẩ̉n bị trước giao ca Kiểm tra việc giao nhận ca Kiểm soát lập báo cáo cuối ca (* )Tổ chức thực quy chế làm việc phận lễ tân - Một số quy định làm việc phận lễ tân như: Ln có mặt giờ, trước 15 phút để giao ca, 30 phút ăn ca Mặc đồng phục trì tiêu ch̉ẩ̉n ngoại hình Khơng tiết lộ thông tin khách Không mang cảm xúc cá nhân, thái độ tiêu cực vào công việc Khơng rời bỏ vị trí cơng việc, khơng sử dụng điện thoại làm việc Ghi ký tên rõ ràng cho mượn chìa khóa Tn thủ quy định hành vi chuyên môn - Thực định sức khỏe an toàn nghề nghiệp: Trưởng phận có trách nhiệm quản lý hướng tới đảm bảo toàn sức khỏe (AT&SK) thành viên phận Thực sách AT&SK Đảm bảo tham vấn nhân viên AT&SK Đảm bảo sẵn sàng hệ thống để xác định giám sát rủi ro Triển khai cải thiện việc thực định AT&SK 2.2.4 Đạo tạo nhân lực phận lễ tân ( Mục tiêu đào tạo khách sạn ( - Chuẩẩ̉n hóa kỹ phục vụ; Cung cấp, củng cố nâng cao tay nghề cho nhân viên Giảm bớt tai nạn lao động Giảm thiểu công tác kiểm tra Đáp ứng kỳ vọng khách hàng Phát triển thương hiệu bền vững kinh doanh hiệu Nội dung kiến thức đào tạo khách sạn Hubert nhữữ̃ng năm qua: 17 Chương trình Các khóa huấn luyện định kỳ hàng năm Các khóa đào tạo ngắn về: Kĩ mềm Bảng 6: Nội dung kiến thức đào tạo phận lễ tân (*) Thực trạng công tác kế hoạch đào tạo khách sạn: Kế hoạch đào tạo xác định dựa nhu cầu số lượng người lao động Thời gian tùy thuộc vào nội dung kiến thức đào tạo, kiến thức nghiệp vụ thường đào tạo vòng tiếng Địa điểm cho nhân viên tiến hành tòa nhà đào tạo sau đào tạo văn phòng phận lễ tân So với chức danh, nhiệm vụ mà cơng ty đưa đạt u cầu Phần lớn việc cử người đào tạo quan sát, đánh giá trưởng phận với đối tượng phù hợp ( Đánh giá kết đào tạo Đánh giá kết đào tạo thực thời điểm khác Sau nhân viên kết thúc hợp đồng thử việc cấp quản lý tiến hành đánh giá điểm hạn chế trình thử việc để đến định ký kết hợp đồng thức Ngồi đánh giá kết đào tạo thực vào hàng quý, hàng năm để xét khen thưởng kỷ luật; luân chuyển hay chấm dứt hợp đồng 2.2.5 Đánh giá lực làm việc; đề nghị khen thưởng kỷ luật phận lễ tân a Đánh giá lực làm việc Các loại đánh giá lực nhân viên phận lễ tân thực là: Đánh giá thử việc; đánh giá theo kỳ; đánh giá cuối năm đạh giá khác như: Đánh giá tăng lương đột xuất; Đánh giá ký lại hợp đồng … Một số tiêu chí đánhh giá như: Kỹ nghiệp vụ; Tính chủ động sáng tạo cơng việc; Thái độ, trách nhiệm nhiệm vụ giao; Kỹ giải tình tính đốn; Kỹ giao tiếp Dựa vào kết nhân viên phận, Trưởng phận đưa kế hoạch nhân (đào tạo, bồi dưỡng), khen thưởng, chấm dứt hay gia hạn hợp đồng … đảm bảo cho phận hoạt động cách hiệu 18 b Khen thưởở̉ng Khách sạn thực khen thưởng cho nhân viên khi: Khen thưởng hàng tháng, Khen thưởng quý; Khen thưởng năm; Khen thưởng đột xuất Đối tượng khen thưởng: Toàn thể nhân viên vào dịp Lễ, Tết, cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc công việc; Sáng tạo phục vụ tốt hoạt động kinh doanh khách sạn Một số hình thức khen thưởng áp dụng như: Tăng lương; Thưởng tiền mặt; Thưởng voucher dịch vụ; Thăng chức c Kỷ luật Hình thức kỷ luật phận lễ tân áp dụng cho nhân viên có số hành vi sau: Vi phạm nội quy làm việc theo quy định riêng phạn quy định chung khách sạn: Ăn mặc không tác phong; Đi làm trể; Tự ý nghỉ không xin phép; Không tôn trọng hay gây với khách hàng … Làm mất, hư hỏng, chiếm dụng tài sản khách sạn Tiết lộ bí mật kinh doanh khách sạn Các hình thức kỷ luật: Nhắc nhở, cảnh cáo văn Trừ điểm thi đua Phạt tiền Hạ cấp bậc lương Hạ chức vụ Đình cơng tác Sa thải 2.3 Đánh giá quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hubert 2.3.1 Nhữữ̃ng kết đạt (Điểm mạnh) a Về đội ngũ nhân viên Ưu điểm lớn đa số người u cơng việc thích làm việc khách sạn lý sau: Thứ nhất, văn hoa khách sạn ln đề cao góp phần giữ chân nhân viên khiến nhân viên cảm thấy muốn cống hiến cho phận nhiều Thứ hai, phương châm tuyển dụng khách sạn dựa vào kiến thức, tuyển thái độ nên phần lớn nhân viên khách sạn có phẩẩ̉m chất đạo đức, phẩẩ̉m chất nghề nghiệp kỹ lao động tốt 19 Thứ ba, khách sạn đề cao lực lãnh đạo ý chí làm việc nhân viên bên cạnh nghiêm túc giấc làm việc, kỷ luật lao động cao, thái độ lịch văn minh giao tiếp Thứ tư, người lao động trẻ nên tinh thần đoàn kết tương trợ lẫn cao Từ cơng việc khách sạn không bị ngưng trệ hay dở dang lao động nghỉ việc bừa bãi b Về lực quản lí nhân lực Tất người tuyển chọn làm lãnh đạo khách sạn có ưu điểm lợi lớn: Kinh nghiệm thực tế làm khách sạn Những nhà lãnh đạo quản lí thường người gắn bó lâu năm khách sạn có nhiều thành tích kinh doanh đáng kể năm Mặc dù có kinh nghiệm họ khơng hài lịng với mình, họ ln nỗ lực phấn đấu học hỏi nhằm đưa khách sạn phát triển khẳng định vị 2.3.2 Nhữữ̃ng hạn chế (Điểm yếu) Ngoài ưu điểm bật nêu khách sạn tồn số hạn chế sau: a Về phía đội ngũ nhân viên: - Khách sạn trọng vào việc đào tạo trình độ nghiệp vụ nhân viên nhiên chất lượng phục vụ tùy thuộc vào thái độ phục vụ nhân viên khả giao tiếp ứng xử nhân viên Điều toán đặt đặt nhà quản lý đội ngũ nhân viên phận lễ tân phần đa nhân viên trẻ, kinh nghiệm - Năng lực xử lý tình giải vấn đề đội ngũ nhân viên nhìn chung chưa cao tâm lý sợ chịu trách nhiệm phần nhiều nhân viên chưa hiểu hết cơng cụ có sẵn tay phải nắm bắt rõ dịch vụ mà khách hàng cung cấp cho khách hàng - Hầu hết nhân viên giỏi có khả làm việc tốt có tâm lý làm việc khách sạn thời gian tạm thời, sau có hội họ khách sạn hay công ty khác chưng dụng chuyển sang lĩnh vực khác Đòi hỏi cơng tác tối ưu hóa giữ nhân phận lễ tân nói riêng khách sạn nói chung Tóm lại, phận lễ với số lượng nhân viên đủ nhìn chung trình độ chun mơn phận hạn chế Khách sạn cần có cân đối số lượng chất lượng b Về phía nhà quản lý cịn số hạn chế là: - Khách sạn chưa thường xuyên tổ chức thi bậc, thi tay nghề cho nhân viên nên chưa kích thích khả làm việc tinh thần cống hiến ý tưởng cho khách sạn 20 - Các hình phạt với nhân viên đưa áp dụng nhiều việc khen thưởng tuyên dương nhân viên tập thể có thành lao động ý thức tốt công việc Kết luận: Qua việc đánh giá công tác quản trị nhân lực khách sạn thấy lực lượng lao động phận lễ tân trẻ trình độ chun mơn đạt u cầu, q trình làm việc có động ,sáng tạo; tiềm phá triển lớn Có lẽ mà cách phận lễ tân trọng vào phát triển văn hóa doanh nghiệp thực thi chiến lực Tuy nhiên bên cạnh cơng tác quản trị bộc lộ số hạn chế định Để giúp khách sạn khắc phục hạn chế góp phần nâng cao hiệu hoạt động khách sạn cần có giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị 2.4 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hurbert Đối với công tác hoạch định nhân lực Để thực cơng tác địi hỏi khách sạn cần nắm vững chủ trương, sách định hướng nhà nước hoạt động đầu tư kinh doanh lĩnh vực lưu trú du lịch Cần phải dự báo khối lượng công việc nhu cầu nguồn lực để có biện pháp xử lý kịp thời, tránh tình trạng khách hàng q đơng mà thiếu nhân viên lễ tân đón tiếp, phục vụ khách hàng… Đối với công tác tuyển dụng Đảm bảo nguồn nhân lực phận lễ tân đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Để đảm bảo thu hút tuyển dụng lượng lao động cần thiết đảm bảo yêu cầu nhà quản lý cần: + Để phát huy tích cực việc tuyển dụng địi hỏi nhà quản lý cần phải lấy nguồn từ nơi: nội khách sạn nguồn nhân lực từ bên + Chú trọng khâu vấn trực tiếp để khơng bỏ xót ứng viên tiềm Đối với cơng tác phân cơng, bố trí cơng việc Ngồi ba ca chính, vào tình hình khách phận lễ tân nên bổ sung thêm ca gãy (6.00h - 10.00h 17h.00 - 21.00h) Đối với nhân viên, vị trí lao động động lực thúc đẩẩ̉y họ phát huy hết khả năng, trí tuệ nhiệt huyết với cơng việc giao Với vị trí làm việc cần xem xét, đánh giá trình độ chun mơn nhân viên xem phù hợp với cơng việc gì, từ xếp cho người, việc Trên sở đánh giá trình độ nhân viên nhà quản lý cần mạnh dạn giao trách nhiệm quyền hạn cho họ để tự chủ công việc 21 Đối với công tác đào tạo nhân lực Đặt yêu cầu, tiêu chuẩẩ̉n cao, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc độc lập, sáng tạo đồng thời có quan tâm, ủng hộ cao nhân viên công việc Đối với cơng tác trì, củng cố nguồn nhân lực Khắc phục tình trạng trả lương muộn cho nhân viên, ý nâng bậc lương cho nhân viên: quy định chức danh, thời gian tăng lương… Ngoài giải pháp trên, khách sạn cần quan tâm về: + Tổ chức thường xuyên hoạt động đoàn thể: lễ, tết, teambuilding… để nhân viên thấy họ đảm bảo quyền lợi khơng vật chất mà cịn tinh thần Được gắn kết gần với quản lý, đồng nghiệp… + Tổ chức đoàn thể nhằm đảm bảo quyền lời nhân viên: công đồn, Đồn niên… 22 CHƯƠNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ 3.1 Các tình liên quan tới hoạt động quản trị nhân lực phận lễ tân hướng giải Tình 1: Là trưởng phận lễ tân, nhân viên tìm đến bạn báo cáo việc bị giám sát có hành động quấy rối thơ lỗ lời nói Bạn xử lý tình nào? Giải tình huống: Quan tâm, trấn an nhân viên sau cần gặp người giám sát xử lý chuyện Cần thẳng thắn phê phán hành vi người giám sát có cố gắng biện hộ cho hành vi khơng thể tin tưởng tỏ rõ thái độ thất vọng uy tín, lực vị giám sát không người quản lý lại có hành vi làm ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần nhân viên Sau nói cho biết trường hợp khiến khách sạn phải chịu trách nhiệm pháp lý vụ kiện tụng không cần thiết … Và bày tỏ rõ vụ việc lần khơng phạt hình thức xảy lần phịng nhân làm việc chấm dứt hợp đồng với Sau đó, theo dõi đảm bảo trường hợp không tái phạm Tuy nhiên, nhận thấy tình trạng xảy lần cần cụ thể hóa việc văn lưu trữ lại để u cầu phịng nhân cơng ty giải hậu hậu tương lai Vậy nên, tốt ghi lại buổi nói chuyện dù trường hợp Tình 2: Hai nhân viên tự định đổi ca làm không thông báo với giám sát ca Người nhân viên đồng ý đổi ca đến ca làm lại khơng tới khơng có thơng báo dẫn tới tình trạng thiếu nhân viên ca làm Là giám sát ca bạn xử lý tình nào? Giải tình huống: Giám sát liên lạc với nhân viên khác phận để thay thế, khơng thể tìm thấy nhân giám sát tự làm thay vị trí nhân viên Kết thúc ca làm việc, giám sát liên hệ với nhân viên đáng phải làm ngày hôm Sau biết trao đổi biết chi tiết việc lập văn kỷ luật hai nhân viên Trong trường hợp này, rõ ràng hai nhân viên tự ý đổi ca mà không báo cáo với quản lý làm trái quy định khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Dù cho khơng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn hai nhân viên thể 23 thiếu chuyên nghiệp thiếu trách nhiệm với khách sạn đồng nghiệp nên bị kỷ luật theo quy định khách sạn: trừ lương, trừ chuyên cần, cắt thưởng Ngoài ra, sau cần yêu cầu hai viết tường trình quán triệt trường hợp với nhân viên tồn phận lễ tân khơng để tình trạng xảy Tình A nhân viên lễ tân ưu tú, có lực, đóng góp nhiều cho khách sạn Bỗng ngày, A làm đơn xin nghỉ việc Là trưởng phận, mong muốn lực lượng nhân phịng ban ổn định, đặc biệt việc có nhiều nhân viên ưu tú Nếu trưởng phận lễ tân khách sạn, bạn làm để giữ nhân viên A lại làm việc khách sạn? Giải tình huống: Trước tiên, tìm hiểu nguyên nhân nhân viên A xin nghỉ việc Có thể xếp trị chuyện thân mật để dễ dàng tìm hiểu lý khiến A định nghỉ việc Sau tìm hiểu lý do, trưởng phận lễ tân nên cân nhắc kỹ lưỡng trước đưa định cuối Tùy vào hợp mà lựa chọn phương án giải phù hợp để đôi bên cảm thấy “vui vẻ” Cụ thể: + Nếu lý nhân viên đưa mức lương, vị trí chưa phù hợp… trưởng phận nên xem xét đánh giá lại Nếu cảm thấy ý kiến phù hợp trao đổi thỏa thuận lại với sách phúc lợi hội thăng tiến tương lai nhằm “giữ chân” nhân tài Ngược lại, trưởng phận cảm ơn đóng góp nhân viên với cơng ty vui vẻ để họ tìm môi trường làm việc + Trong trường hợp lý xuất phát từ vấn đề công việc như: công việc áp lực, mâu thuẫn với đồng nghiệp… Nếu điều điều chỉnh khắc phục trưởng phận nên cố gắng giúp đỡ để họ có hội tiếp tục làm việc cống hiến cho cơng ty Ngược lại, lý riêng tư như: muốn học thêm, muốn tìm hội nghề nghiệp mới… khơng nên cố gắng giữ lại Nếu trường hợp nhân viên A định nghỉ việc trưởng phận cần lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên thay để đảm bảo ổn định tiến độ công việc phòng ban Đồng thời trấn an nhân viên lễ tân lại để tránh làm họ hoang mang Tình Là lễ tân bạn phân công trực ca đêm tuần, tầm nửa đêm có khách gọi địi đổi phịng vì… thấy ma nhân viên lễ tân nghe thấy lại từ chối giải khiến cho khách vô xúc nên đề nghị gọi quản lý giải Nếu bạn trưởng phận lễ tân bạn giải nào? Giải tình huống: 24 Đầu tiên khách hàng: lắng nghe khách cách nghiêm túc, bày tỏ thái độ chia sẻ với nỗi hoảng sợ khách (không bác bỏ thơng tin khách phàn nàn) Sau tiến hành đổi phịng khách sạn đáp ứng Nếu khách sạn kín phịng, giải thích nhẹ nhàng với khách ảo giác bên ngồi ln có nhân viên bảo vệ ngày lẫn đêm, động viên cho khách yên tâm Nếu tình trạng tiếp diễn nhiều ngày sau dù đổi phịng, nên báo với lãnh đạo để tìm hiểu rõ nguyên nhân để tìm giải pháp (mình giả tưởng sơ ý nhân viên bảo vệ để dễ giải hơn) Đối với nhân viên lễ tân: Yêu cầu nhân viên xin lỗi khách lập tức, thừa nhận lỗi sai Sẽ hỏi rõ ràng lý từ chối giải quyết, đưa hình phạt xử lí cảnh cáo: nhân viên nghe thấy việc có ma nên sợ, lười, nghĩ khách trêu Cần xử lý rõ ràng cơng khai để tình trạng khơng cịn tiếp diễn với nhân viên khác Tình Trong ca làm việc mà C quản lý có hai nhân viên xảy mâu thuẫn dẫn tới xô xát Nghiêm trọng hai nhân viên xảy mâu thuẫn khu vực sảnh lễ tân có chứng kiến vài vị khách Điều làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh khách sạn mắt khách hàng Trong trường hợp này, quản lý C cần giải nào? Giải tình huống: Đầu tiên, C cần hòa giải hai nhân viên, đưa hai người trạng thái bình tĩnh hồn thành ca làm việc ngày hơm (nếu khơng tìm nhân viên khác thay ca trực đó) Đối với vị khách có mặt đó: trực tiếp xin lỗi để xảy cảnh tượng Và giúp họ giải nhu cầu, thủ tục mà họ cần (nếu có) Đối với hai nhân viên A B: Sau kết thúc ca, triệu tập hai nhân viên lại để giải vụ việc Điều tra nguyên nhân mâu thuẫn, giảng hòa mâu thuẫn Nếu hai nhân viên có thái độ tốt mong muốn cống hiến tiếp tục tạo hội cho họ tiếp tục làm việc (tuy nhiên cần biên tường trình, cam kết khơng tái phạm, đưa hình thức kỷ luật phù hợp) Nếu hai nhân viên khơng có thái độ hối lỗi khơng thể hịa hợp nên cân nhắc phương án cho việc, báo cáo với cấp bổ sung nhân viên Tình 6: A B bạn bè vào thức làm phận lễ tân thời điểm Xét kỹ nghiệp vụ ngoại ngữ hai nhân viên giỏi, tin tưởng phận Tuy nhiên cảm thấy B ngày ưu hơn, nên A tỏ khơng hài lịng bắt đầu hành vi lôi kéo chia bè phái nhân viên cịn lại Điều 25 khiến cho cơng việc B gặp phải khó khăn khơng nhận hỗ trợ, hợp tác có lúc B cịn bị mắc sai sót Các giám sát người biết A B bạn thân họ vào làm, sau vài lần quan sát nhận thấy điều báo cáo lên trưởng phận lễ tân? Là trưởng phận lễ tân bạn giải tình Giải tình huống: - - Đầu tiên, trực tiếp quan sát nhân viên xem tình hình có phải có tượng chia bè phái khơng hỗ trợ cơng việc khơng Sau xác nhận tình trạng trên, gọi người có liên quan trực tiếp B trước để hỏi trước, xem B có nhận vấn đề khơng Và cuối gọi A lên gặp để xác định nguyên nhân Và trực tiếp nói chuyện riêng với A, hiểu cho A A cố gắng nỗ lực nhiều công việc, việc không đc chọn hẳn khiến A thất vọng rơi vào tình trạng Khuyên A thực không nên làm vậy, làm làm ảnh hưởng tới công việc thân, làm tình bạn mà trí làm niềm tin người xung quanh Nói với A khó khăn ý nghĩa mà người phận lễ tân đoàn kết hỗ trợ đáng quý nào, không nên chút nóng nảy mà đánh thứ mà thân cố gắng Khuyên A nên tiếp tục cố gắng yên tâm với lực chắn sau với nhiều kiện khác A nhận hội xứng đáng Sau nói chuyện xong, trưởng phận lên kế hoạch buổi liên hoan phận nhằm gắn kết lại tình cảm người lại với Một phần để giải vấn đề phần làm động lực cho người hỗ trợ cách tốt tất công việc sau này, tặng người vật kỉ niệm nhỏ nhằm nhắc nhở động viên người để xây dựng phận đồn kết ln xuất sắc hồn thành cơng việc 3.2 Mơ hình đối thoại tình “Giữữ̃ chân nhân viên giỏi” Tình huống: Chị Hạnh nhân viên lễ tân làm việc khách sạn Hubert năm Là nhân viên có lực giao tiếp khéo léo trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, chị Hạnh có đóng góp góp phần tăng doanh thu tối ưu khách sạn thành công bán hàng gia tăng, làm hài lịng nhiều khách hàng q trình lưu trú Tuy nhiên, thời điểm chị ngỏ ý muốn nghỉ việc nói cảm thấy cơng việc khơng có tính thách thức với chị Chị Hồng cần đưa giải pháp để giữ chị Hạnh lại Cùng xem chị Hồng xử lý tình nhé? Giải tình huống: 26 Với tư cách trưởng phận lễ tân, chị Hồng cần có nói chuyện thân mật với chị Hạnh để hiểu rõ nguyên nhân nghỉ việc thể quan tâm với tình chị người bạn Xem xét liệu định chị Hạnh có phải định khơng thể thay đổi, để đưa hành động phù hợp Mơ hình đối thoại: Hồng: Hạnh Lát tan làm chị thử quán cà phê mở Hồ Tùng Mậu không? Chị muốn mà ngại mình, sẵn tiện chị em tâm chút Hạnh: Vâng, Em muốn dùng thử đồ uống Vậy hẹn gặp chị sau Sau kết thúc làm, quán cà phê Hồng: Ừm, Cà phê ngon Em thấy sao, Hạnh? Hạnh: Vâng, ngon thật Bánh ngon với đẹp mắt Hồng: À, chị nghe nói em dự định nghỉ việc Chẳng phải việc thuận lợi sao, hay có vấn đề mà chị khơng biết chăng? Có muốn nói với chị không nào? Hạnh: Vâng, gần em suy nghĩ việc nghỉ làm Chị biết đấy, em làm việc khách sạn năm rồi, nhờ khách sạn mà em học thêm nhiều, quen người đồng nghiệp tốt Nhưng thời gian tới, em muốn tìm cho thân thử thách mới, nên em có ý định thay đổi môi trường làm việc chị Hồng: Chị phần hiểu suy nghĩ em.Chị biết em cảm thấy đủ để tiến thêm bước nghiệp? Trách chị sơ xuất quá, lẽ chị nên nói chuyện với em sớm Hạnh: Có chuyện chị nói ạ? Hồng: Trước hết, với tư cách người quản lý chị nhận lực thái độ làm việc em tốt không lý chị mong em nghỉ việc khơng? Hạnh: Dạ… Hồng: Nhưng ngồi quản lý chị coi chị gái ruột em Chị nói lời sau muốn tốt cho em thôi, đừng suy nghĩ nhiều Hạnh: Vâng, chị nói Hồng: Với lực nghiệp vụ em khơng có phải bàn cãi rồi, nhiên khả lãnh đạo cịn yếu, lý mà khó để em lên làm giám sát Nhưng em yên tâm, chị nhận chị cố gắng giúp em Tháng 12 tới có workshop trao đổi thảo luận để nâng cao khả lãnh đạo cho giám sát Hoạt động lần giao lưu khách sạn khách sạn khu vực miền Bắc tham gia Bộ phận có suất, chị vốn định đề cử em tham gia? Em thấy sao? 27 Hạnh: Vâng, cịn Em khơng nghĩ chị lại nghĩ cho em Hồng: Em mà có chút đáng tiếc Năm khách sạn đầu tư nhiều phúc lợi cho nhân viên lắm, nhân viên giỏi lâu năm Bộ phận kiểu ưu Hạnh: Thực em luyến tiếc người lắm, mà chị nói đến em tâm cho Hồng: Chị ln hy vọng em gắn bó khách sạn mình, tiếp tục làm đồng nghiệp với chị Hạnh: Dạ, 28 KẾT LUẬN Quản trị nhân lực nói chung quản trị nhân lực phận lễ tân nói riêng phần khơng thể thiếu quản trị kinh doanh khách sạn Trong “ngành cơng nghiệp khơng khói này” người yếu tố quan trọng cạnh tranh khách sạn Và mà khơng doanh nghiệp lơ cơng tác quản trị nhân lực Đặc biệt phận lễ tân- nơi coi mặt khách sạn, công tác quản trị lễ tân lại cần coi trọng Trên tồn nội dung mà nhóm nghiên cứu tìm hiểu Do nhận thức hạn chế, kiến thức thực tế chưa sâu, nên thảo luận không tránh khỏi sai sót Chúng em mong nhận góp ý, bảo để viết hồn thiện Một lần nhóm 02 chúng em xin trân thành cảm ơn cô! 29 ... cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Hubert 2.2 Nội dung quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hubert 2.2.1 Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân 2.2.2 Tuyển dụng nhân lực phận lễ tân ... Nội dung quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hubert 2.2.1 Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân a Xác định nhu cầu nhân lực: Hiện tại, phận lễ tân khách sạn Hubert có 25 nhân viên: có nhân viên... tình bất ngờ CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUBERT 2.1 Mơ hình cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Hubert Bộ phận lễ tân khách sạn hoạt động theo mơ hình cấu tổ
Ngày đăng: 14/12/2022, 10:24
Xem thêm:
