Quản trị nhân lực bộ phận lễ tại camia spa resort phú quốc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài Quản trị nhân lực phận lễ Camia&Spa Resort Phú Quốc Hà Nội 9/2021 I Giới thiệu khái quát Camia Resort&Spa Vị trí Các hạng phòng Các dịch vụ II Tình Đặt tình Giải tình III Kịch tình Phân cảnh 1: Khách gọi đặt buồng .6 Phân cảnh 2: Tại quầy check in .8 Phân cảnh 3: Giải vấn đề 10 BIÊN BẢN HỌP NHÓM 14 I Giới thiệu khái quát Camia Resort&Spa Biển đẹp, ẩm thực ngon độc đáo danh lam thắng cảnh, di tích đa dạng, Phú Quốc thiên đường nghỉ dưỡng mà người mong ước lần đặt chân tận hưởng Đặc biệt, khu nghỉ dưỡng sang trọng, đẹp tuyệt vời mang lại cho đảo Phú Quốc trở thành tên thiên đường biển để tận hưởng du khách ngồi nước tìm đến, Camia Resort&Spa Phú Quốc Giữa không gian vẻ đẹp tự nhiên biển rừng, khu nghỉ dưỡng Camia Resort&Spa Phú Quốc mang lại bình yên, thư giãn, cảm giác thật khó tả, đầy cảm xúc nhẹ nhàng, hồn tồn khác biệt chốn đô thị ồn náo nhiệt Vị trí Khách sạn Camia Resort&Spa Phú Quốc có địa tổ 3, ấp Ơng Lang, Cửa Dương, Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Nơi nằm cách thị trấn Dương Đông Phú Quốc khoảng 9km phía Bắc Đảo cách sân bay đảo Phú Quốc khoảng 19km, vô thuận tiện lại di chuyển đến địa điểm du lịch tiếng đảo Các hạng phòng  Villa hướng biển ( Villa Ocean View)  Deluxe cao cấp hướng biển (Premium Deluxe Ocean View)  Deluxe hướng biển (Deluxe Ocean View)  Deluxe hướng sân vườn (Deluxe Garden View)  Phịng Deluxe liên thơng (Deluxe Connecting Room)  Phịng Deluxe có cửa thơng hướng biển (Connecting Door Deluxe Ocean View)  Biệt thự Hướng vườn (Villa Garden View)  Biệt thự Bãi biển (Beach Front Villa)  Biệt thự phịng ngủ có ban cơng (2 Bedroom Villa, Balcony) Các phịng khu nghỉ mát Camia Resort Phú Quốc trang bị phòng tắm riêng, có bồn tắm Bên cạnh đó, số phòng thiết kế khu vực tiếp khách, minibar, phù hợp cho nhu cầu đặt phòng khác Mỗi phịng có TV hình phẳng với kênh truyền hình cáp, tủ lạnh, điều hịa nhiệt độ, bàn làm việc, bàn trang điểm, tủ quần áo, điện thoại, đồ dùng cá nhân, wifi miễn phí,… Các dịch vụ Camia Resort&Spa Phú Quốc cao cấp sang trọng cung cấp đến 35 phòng nghỉ Villa nghỉ dưỡng trang bị đầy đủ tiện nghi đẳng cấp hồ bơi, nhà hàng Spa Nhà hàng Camia sang trọng: Gần gũi với thiên nhiên không phần sang trọng đẳng cấp Nhà hàng Camia mang đến ăn có hương vị ẩm thực đặc trưng Châu Á Châu Âu Nguồn nguyên liệu tươi sạch, hải sản tươi sống đánh bắt hàng ngày nhà hàng giúp ăn thêm thơm ngon, tròn vị Bar bãi biển: Nếu du khách u thích sơi động, náo nhiệt, bạn ghé thăm bar bãi biển resort để thưởng thức ly nước, rượu vang thơm ngon thư giãn nhạc EDM sống động Ngoài ra, Camia Resort & Spa đẳng cấp điểm đến thú vị, xoa dịu tâm hồn khôi phục lại nguồn lượng mà bạn sau ngày khám phá đảo Phú Quốc Bạn thử trải nghiệm dịch vụ massage, bấm huyệt yoga thư giãn với mức giá ưu đãi để tận hưởng cảm nhận sức sống vẻ đẹp tinh thần, thể II Tình Đặt tình Khách hàng Hà Nội đặt phòng nghỉ Camia Resort & Spa Phú Quốc ngày đêm từ ngày 01/10 đến 03/10 cho người: người lớn trẻ em (5 tuổi) Trong trình gọi đặt buồng khách sạn, nhân viên đặt buồng chuyện cá nhân tập trung đến cơng việc, dẫn đến việc thông báo sai thông tin dịch vụ khách sạn tới khách hàng Cụ thể giá phịng Sau kiểm tra lại thơng tin khách lần hệ thống, nhân viên đặt buồng nhận nhập sai giá phòng sửa lại hệ thống quên không gửi mail hay gọi điện báo lại với khách hàng Lúc khách đến check in, nhân viên lễ tân thông báo lại thông tin giá phòng cho khách Nhận thấy khác giá tiền đặt buồng giá tiền nhận phòng nên khách hàng có phàn nàn Nhân viên lễ tân kiểm tra lại thông tin giải vấn đề khách hàng Sauk hi biết việc, quản lý lễ tân họp nhân viên Giải tình - Với khách hàng: Kiểm tra lại thông tin khách hàng hệ thống, thể đáng tiếc vấn đề khách gặp phải; đồng thời, xin lỗi khách hàng tặng kèm phiếu voucher giảm giá số dịch vụ trình khách lưu trú khách sạn Hoặc đặt giỏ hoa thư xin lỗi phòng khách hàng - Với nhân viên đặt buồng:  Gọi lên phòng quản lý, trao đổi riêng: Trình bày lại việc kỹ lý lại có việc xảy  Thông báo quy định xử phạt chung khách sạn  Dựa theo tình hình thực tế, mức độ quan trọng vấn đề, nguyên nhân (sự lơ là, thiếu trách nhiệm công việc hay yếu tố bên tác động: chuyện buồn, chuyện cá nhân ) thái độ làm việc thường ngày để đưa mức phạt hợp lý  Cảnh cáo, kiểm điểm - Các nhân viên khác: nhắc nhở, đưa sách đào tạo, nâng cao trách nhiệm nhân viên cơng việc III Kịch tình Phân cảnh 1: Khách gọi đặt buồng Nv đặt buồng Khách hàng Good morning! This isCamia Resort&Spa Chào em, chị muốn đặt phòng cho gia Reservation! Trang speaking! How may I đình vào ngày 01/10 đến ngày 03/10 Bên help you? Xin chào buổi sáng Bộ phận đặt em cịn phịng trống khơng? phịng Camia Resort&Spa xin nghe Tơi Trang! Tơi giúp cho q khách Dạ Chị đợi em chút để kiểm tra lại Tên chị Thủy phịng ngày ạ! Chị cho em xin quý danh để tiện xưng hô Chị Thủy người trực tiếp đặt phòng Ừ, em không ạ? Dạ thưa chị Thủy, bên khách sạn Chị muốn phòng giường lớn cho phòng trống ngày chị đặt Chị Thủy người, người lớn trẻ em có u cầu cho phịng khơng ạ? Dạ, Khơng biết bé nhà năm bao Cháu năm tuổi Có khơng e nhiêu tuổi ạ? Dạ, quy định bên khách sạn Bé À… Ok tuổi, bên khách sạn chúng em không thu thêm phụ phí Bên em cịn hạng phịng view biển, view Cho chị phòng view sân vườn nhé! sân vườn Chị muốn loại phòng ạ? Dạ, Với phịng view sân vườn khách sạn Ừ, cho chị villa Cho trẻ chạy có loại phịng Duluxe cao cấp giá nhảy 1.200.000 Nhưng cần thêm 200.000 thơi có villa rộng rãi hướng sân vườn để trẻ em chơi đùa thoải mái ạ! Giá chưa bao gồm thuế VAT! Hơn gia đình miễn phí bữa sáng Khơng biết chị Thủy muốn đặt cọc trước Đến khách sạn chị tốn sau nhé! để giữ phịng khơng ạ? Dạ chị Chị cho em xin số điện uhm, số điện thoại chị 0335576894 thoại liên lạc email để e gửi mã đặt Email: abc257@gmail.com buồng cho chị không ạ? Vâng, em xin xác nhận lại thơng tin Đúng em Chị Thủy, số điện thoại 0335576894 Email: abc257@gmail.com đặt villa view sân vườn cho người người lớn trẻ em với giá 1.400.000 đồng đêm chưa bao gồm giá dịch vụ thuế VAT Cho ngày đêm từ ngày 01/10 đến 03/10 Em gửi mail xác nhận đặt phòng ngày hơm Ở mail có thêm dịch vụ khu vui chơi khách sạn cho gia đình Chị nhận phịng quầy lễ tân khách sạn vào lúc 14h ngày 01/10 Sau 18h ngày 01/10 gia đình khơng đến nhận phòng khách sạn, bên khách sạn tự hủy phịng Chị lưu ý thời gian giúp em với Em giúp thêm cho chị không ạ? Được e Chị cảm ơn em nha Nếu có thắc mắc thêm chị gọi theo số điện thoại khách sạn ạ! Cảm ơn chị Thủy lựa chọn dịch vụ khách sạn Hẹn gặp chị Thủy vào tháng 10 tới Chúc chị gia đình ngày tốt lành Phân cảnh 2: Tại quầy check in Nv lễ tân Khách Xin chào Chào mừng quý khách đến với Camia Resort & Spa Phú Quốc Em Trang,nhân viên lễ tân Em giúp cho chị ạ? Chị có đặt trước phịng bên em Em cho chị nhận phòng Dạ chị vui lòng cho em biết tên để kiểm tra lại thông tin Chị tên Trần Thu Thủy Vâng Chị Thủy người đặt trực tiếp không Đúng e Chị cho em xin mã đặt phịng để e xác nhận lại thơng tin Đây e Dạ chị vui lịng đợi giây lát Em gửi lại chị mã đặt phịng Em xin xác nhận lại thơng tin gia đình Mã đặt phịng 33714 , gia đình gồm người người lớn trẻ em tuổi Chị đặt trước villaview sân vườn ngày đêm từ ngày 01/10 đến ngày 03/10 với mức giá 1.600.000 đồng/đêm chưa bao gồm giá dịch vụ thuế VAT uk em À mà khoan lại 1.600.000 Hơm chị gọi điện đặt phịng, bên em báo với chị phịng giá 1.400.000 mà Dạ, em xin lỗi Chị đợi em kiểm tra lại thông tin Dạ thưa chị theo thông tin lưu bên em giá phịng 1.600.000 đồng /đêm chưa bao gồm giá dịch vụ thuế Ủa bên em làm ăn kiểu vậy, bạn đặt phịng nói với chị kiểu Em nói với chị kiểu Dạ, trước hết, chúng em xin lỗi chị Thủy vấn đề nhầm lẫn giá phịng Có thể bạn đặt phòng cho chị nhầm lẫn giá phòng khách sạn ngày thường Vì chị vào ngày cuối tuần nên giá phịng bên em có chút chênh lệch Em thấy bạn đặt phòng cập nhật lại giá hệ thống Nhưng sơ suất dẫn đến việc chị Thủy chưa nhận thông tin Chúng em thành thật xin lỗi cố Để bù đắp, phía bên khách sạn tặng chị phiếu voucher giảm giá số dịch vụ khách sạn Mong chị có thêm trải nghiệm thú vị lưu trú khách sạn Ok, Với chị thêm trăm hay trăm không vấn đề bên em làm việc không đâu Lần sau nhớ rút kinh nghiệm May chị dễ tính đấy! Dạ, Em cảm ơn chị Chị vui lòng đợi e chút Em làm thủ tục nhận phịng cho gia đình Chị cho e xin giấy tờ tùy thân CMT chị Dạ bên khách sạn tạm thời lưu giữ CMT trình gia đình lưu trú khách sạn, gia đình trả phòng, bên khách sạn gửi lại CMT cho chị Ok em Chị Thủy đặt cọc trước cho bên em 1.000.000 đồng khơng ạ? Làm em Dạ, q trình lưu trú, gia đình có sử dụng dich vụ có trả phí khách sạn phía bên khách sạn trừ trực tiếp vào số tiền Nếu khơng bên khách sạn hồn trả lại số tiền cho gia đình Đước Chị Thủy muốn tốn hình thức ạ? C toán tiền mặt Dạ, em gửi chị biên lai xác nhận Chị vui lòng ký giúp em với Bút thưa chị Vâng, em cảm ơn chị Em gửi chị Thủy chìa khóa villa Đây bảng giá thơng tin dịch vụ có khách sạn Gia đình tham khảo thêm Bữa buffet sáng miễn phí bên khách sạn 6h đến 9h sáng sảnh A tầng khách sạn Mong gia đình khơng bỏ lỡ Chị có cần em hỗ trợ thêm khơng ạ? Khơng em Dạ gia đình vui lịng di chuyển theo hướng tay trái Nhân viên hành lý hỗ trợ gia đình nhận phịng Chúc gia đình chị có kỳ nghỉ vui vẻ thoải mái Camia Resort&Spa Em cảm ơn! Ok chị cảm ơn Phân cảnh 3: Giải vấn đề Quản lý Nv đặt phịng Cho anh hỏi hơm 28/09 bạn chốt Dạ, em phòng cho khách hàng tên Thủy, SĐT: 0335576894 đặt phòng giường ngủ từ ngày 01/10 đến ngày 03/10 Em vào phòng gặp anh chút Tại văn phòng quản lý Dạ Em biết lý tơi gọi em lên khơng? Dạ, biết Emgiải trình lý xảy việc Dạ thưa anh, hơm em có chút vấn đề cá cho anh nghe nhân nên lơ không ý đến thời gian khách book phòng vào cuối tuần Đã lấy giá ngày thường báo cho khách Sau biết, em có sửa lại hệ thống booking không báo lại thông tin thay đổi tới khách hàng Em xin lỗi Là nhân viên phận lễ tân, em phải biết không đặt cảm xúc cá nhân vào công việc Chỉ sai lầm nhỏ này, dẫn đến việc khách hủy đặt Dạ, em biết 10 phòng khách sạn chúng ta, kèm theo ảnh hưởng đến uy tín, doanh thu khách sạn Và người chịu ảnh hưởng bọn em biết Em biết rõ quy định công ty chưa? Em không Theo quy định xử phạt công ty, việc cung cấp thông tin sản phẩm sai lệch đến khách hàng lỗi lớn bị trừ hoàn toàn vào tiền thưởng tháng để cảnh cáo lần đầu Lần thứ bị trừ toàn tiền thưởng tháng Lần thứ tái phạm bị đình cơng tác khách sạn Em xin lỗi làm ảnh hưởng tới khách sạn Em tự kiểm điểm thân, em rút kinh nghiệm, không đặt cảm xúc vào cơng việc, tâm hồn thành tốt công việc Trong trường hợp, khách sạn trả cho khoản bồi thường cho khách lỗi sai nhân viên, số tiền khách sạn bỏ bị trừ tương đương vào tiền lương nhân viên Và tùy theo mức độ nghiêm trọng vụ việc để đưa mức xử phạt phù hợp Nhưng lần đầu tiên, dựa theo cố gắng nỗ lực em khách sạn Cộng với đó, vấn đề giải ổn thoả, ban quản lý định phạt cảnh cáo lần đầu em trừ 50% lương thưởng tháng Em thắc mắc hay ý kiến mức phạt khơng? Được rồi, Em quay trở vị trí làm việc Dạ, em cảm ơn Em xin phép Buổi họp đầu ca Quản lý Nv lễ tân + Nv đặt buồng 11 Hôm qua, có xảy vấn đề phận Khơng Một nhân viên phận đặt phòng báo sai giá phòng cho khách hàng Mặc dù khách hàng đồng ý sử dụng tiếp dịch vụ khách sạn với mức giá báo lại, không gây tổn thất lớn doanh thu khách sạn điều làm giảm phần uy tín khách sạn khách hàng Đây học lớn không riêng cho bạn nhân viên mắc lỗi mà toàn nhân viên phận lễ tân Ban quản lý chúng tơi, đưa mức xử phạt thoả đáng cho trường hợp Chắc người cững nắm rõ quy chế thưởng phạt khách sạn khơng Tôi xin nhắc lại Lần trừ lương thưởng Lần thứ bị trừ toàn tiền thưởng tháng Lần thứ tái phạm bị đình cơng tác khách sạn Vì vậy, sau buổi họp hôm nay, mong người tâm công việc, không đặt cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến công việc chung khách sạn Là nhân viên dịch vụ, phải có thái độ chuyên nghiệp làm việc Nếu cảm thấy làm, gọi điện báo giám sát xin nghỉ việc hơm xếp lịch làm bù Ngoài ra, để tất người nắm bắt rõ thông tin sản phẩm khách sạn Mỗi cuối tuần, bên phận tổ chức khoảng thời gian cuối ca đên tiếng rưỡi 12 kiểm tra lại kiến thức sản phẩm dịch vụ khách sạn: hình thức chơi game kiểm tra nói Mọi người cịn có ý kiến ko ạ? Buổi họp hôm kết thúc Mọi người quay trở vị trái làm việc Chúc tất ngày làm việc vui vẻ 13 ... Khách sạn Camia Resort &Spa Phú Quốc có địa tổ 3, ấp Ông Lang, Cửa Dương, Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Nơi nằm cách thị trấn Dương Đơng Phú Quốc khoảng 9km phía Bắc Đảo cách sân bay đảo Phú Quốc khoảng... đường biển để tận hưởng du khách nước tìm đến, Camia Resort &Spa Phú Quốc Giữa không gian vẻ đẹp tự nhiên biển rừng, khu nghỉ dưỡng Camia Resort &Spa Phú Quốc mang lại bình n, thư giãn, cảm giác thật... gia đình ngày tốt lành Phân cảnh 2: Tại quầy check in Nv lễ tân Khách Xin chào Chào mừng quý khách đến với Camia Resort & Spa Phú Quốc Em Trang ,nhân viên lễ tân Em giúp cho chị ạ? Chị có đặt