DL CDTN HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn LUXTERY

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LUXTERY 3 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn LUXTERY 3 1.3. Cơ cấu của tổ chức của khách sạn LUXTERY 4 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 5 1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn LUXTERY 8 1.4.1. Dịch vụ lưu trú 8 1.4.2. Dịch vụ ăn uống 11 1.4.3. Dịch vụ bổ sung 11 1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn 13 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY 14 2.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn LUXTERY 14 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 14 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 15 2.1.3. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 15 2.1.4. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân 16 2.1.5. Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân 19 2.2. Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 20 2.2.1. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 20 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 29 2.3. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được 33 2.3.1. Báo cáo kết quả đạt được 33 2.3.2. Kinh nghiệm đạt được 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY 38 3.1. Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian đến khách sạn 38 3.1.1. Phương hướng 38 3.1.2. Mục tiêu 38 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 39 3.2.1. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 39 3.3. Ý kiến, đề xuất 44 3.3.1. Ý kiến 44 3.3.2. Đề xuất 44 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LUXTERY 3

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn LUXTERY 3

1.3 Cơ cấu của tổ chức của khách sạn LUXTERY 4

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 5

1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn LUXTERY 8

1.4.1 Dịch vụ lưu trú 8

1.4.2 Dịch vụ ăn uống 11

1.4.3 Dịch vụ bổ sung 11

1.5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn 13

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY 14

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn LUXTERY 14

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 14

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 15

2.1.3 Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 15

2.1.4 Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân 16

2.1.5 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân 19

2.2 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 20 2.2.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 20

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 29

2.3 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được 33

2.3.2 Kinh nghiệm đạt được 35

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY 38

3.1 Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian đến khách sạn 38

3.1.1 Phương hướng 38

3.1.2 Mục tiêu 38

3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 39

3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 39

3.3 Ý kiến, đề xuất 44

3.3.1 Ý kiến 44

3.3.2 Đề xuất 44

KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Luxtery 4

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 21

Sơ đồ 2.2 : Quy trình đăng ký đặt buồng 29

Sơ đồ 2.3: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng 32

Sơ đồ 2.4.: Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú 34

Sơ đồ 2.5: Quy trình thanh toán trả buồng cho khách 35

Bảng 1.1 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 5

Bảng 1.2.Các loại phòng tại khách sạn Luxtery 8

Bảng 1.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn Luxtery 13

Bảng 2.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn Luxtery 19

Bảng 2.2 Độ tuổi lao động tại bộ phận lễ tân 30

Bảng 2.3.Bảng cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân 31

Bảng 2.4 Quá trình thực tập tại khách sạn Luxtery 33

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp nhiềuvào thu nhập của các quốc gia trên thế giới Ngành du lịch phát triển như vậy cũng bởi donhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quantrọng của cuộc sống Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinhdoanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn Kết quả tăng trưởng củangành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinhdoanh khách sạn Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạnphải có các biện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trênthị trường Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, song như ta biết thìchất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng Để thoả mãn tất

cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp Để tạo ra chấtlượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tớicho đến lúc khách rời khách sạn Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thìtrong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bạicủa một doanh nghiệp Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tânđóng vai trò đặc biệt quan trọng Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướngdẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác cácnhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, đượccoi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầucủa khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trongviệc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thểđánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạtđộng lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách đểkhách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công Khách sạn Luxtery là một trong

các khách sạn 4 sao ở Đà Nẵng, cùng với một vị trí thuận lợi thì đội ngũ nhân viên trongthời gian qua cũng được đánh giá khá cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân Tuy nhiên

để hoàn thiện chất lượng phục vụ thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục.Xuất phát từ những điểm trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên và những kiến

thức đã trang bị trong 4 năm ở giảng đường Đại học, tôi đã chọn đề tài: “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY”

để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình

Bố cục của đề tài gồm:

Lời mở đầu

Chương 1: Khái quát chung về khách sạn Luxtery

Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LuxteryChương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại kháchsạn Luxtery

Kết luận

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LUXTERY1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn LUXTERY

Khách sạn Luxtery tọa lạc trên con đường biển nổi tiếng nhất của thành phố ĐàNẵng, gần với các khu vui chơi, trung tâm mua sắm, giúp du khách di chuyển và tậnhưởng chuyến nghỉ dưỡng được thuận lợi hơn

Trên thực tế, khách sạn Luxtery được đầu tư và thuộc toàn quyền sở hữu của Công tythương mại và dịch vụ Thái Phú Tài,một trong những công ty đa ngành uy tín hàng đầucủa nền thương mại Việt Nam

Địa chỉ: 136 Phạm Văn Đồng, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng

1.2.2 Quy mô

Nội thất của khách sạn được thiết kế theo phong cách hiện đại, cao cấp và đồng bộtheo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao có chiều cao 20 tầng với 102 phòng,01 phòng gym-spa,1phòng tổ chức sự kiện,1 nhà hàng tiệc đứng Á Âu, phòng Karaoke và hồ bơi trên tầng 20

sẽ đem đến khách hàng sự sag trọng, lịch sự,tiện nghi và thoải mái

1.2.3 Đặc điểm kinh doanh

Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang đậm nét riêng biệtcây cảnh được bố trí hài hòa, bể bơi thư giãn và bãi đỗ xe an toàn thuận tiện Du khách khilưu trú tại đây sẽ có những giây phút nghỉ ngơi thư giãn thực sự yên bình và thoải mái

1.3 Cơ cấu của tổ chức của khách sạn LUXTERY

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Luxtery

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Luxtery)

Trưởng bộ

phận lễ tân

Trưởng bộphận buồng

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Bảng 1.1 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Bộ phận lễ

tân

Bộ phận lễ tân được ví như bộmặt của khách sạn trong việcgiao tiếp và tạo mối quan hệvới khách hàng, với nhà cungcấp và đối tác Bộ phận nàycòn là cầu nối giữa khách hàngvới các dịch vụ của khách sạn,giữa các bộ phận với nhautrong khách sạn

Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầucủa khách hàng và chuyển thông tincủa khách hàng đến các bộ phậnliên quan, hướng dẫn khách, làmthủ tục đăng ký phòng và trả phòngcho khách, thu phí nếu khách hàng

sử dụng các sản phẩm khác trongkhách sạn, lưu trữ thông tin củakhách lên hệ thống, báo cáo vớiquản lý tình hình hoạt động; liênkết, hỗ trợ các bộ phận khác hoànthành nhiệm vụ

Bộ phận

buồng phòng

Cung cấp sản phẩm dịch vụchính tại khách sạn, mang lạinguồn doanh thu cao nhấttrong tổng doanh thu của kháchsạn; chịu trách nhiệm về sựnghỉ ngơi lưu trú của kháchhàng tại khách sạn; phối hợpchặt chẽ, nhất quán với bộphận lễ tân trong hoạt động bán

và cung cấp dịch vụ buồng

Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ởchế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinhbuồng phòng hàng ngày, các khuvực tiền sảnh và khu vực côngcộng; kiểm tra tình trạng phòng, cácthiết bị, vật dụng, sản phẩm kháctrong phòng khi làm vệ sinh; nhận

và giao các dịch vụ phục vụ khách,báo cho bp lễ tân các vấn đề có liênquan; nắm được tình hình kháchthuê phòng

Bộ phận nhà

Cung cấp thức ăn và đồ uốngcho khách hàng; hoạch toán chiphí tại bộ phận

Tổ chức hoạt động kinh doanh ănuống gồm 3 hoạt động chính: chếbiến, lưu thông và tổ chức phục vụ

hàng dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục

vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn

lý và báo cáo sổ sách thu, chi,công nợ

Lập chứng từ trong việc hình thành

và sử dụng vốn; lập chứng từ xácđịnh kết quả kinh doanh của từng

bộ phận và của toàn khách sạn; lậpbáo cáo tài chính theo tháng, quý,năm Quản lý và giám sát thu, chi

Bộ phận nhân

sự

Quản lý, tuyển dụng nhân sự Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên;

ban hành các thể chế, quy chế làmviệc; theo dõi, đánh giá nhân viêncác bộ phận và tiếp nhận ý kiến từcấp trên, quản lý trực tiếp nhânviên

Theo dõi, bảo trì thường xuyên cácthiết bị trong khách sạn; sửa chữacác công cụ, thiết bị khi có yêu cầucủa bộ phận khác; thực hiện côngviệc trang trí sân khấu, chuẩn bị âmthanh cho hội trường khi khách sạn

có hội nghị, hội thảo hoặc khi cóyêu cầu

Bộ phận bảo

vệ

Đảm bảo an toàn cho kháchhàng, tài sản của khách sạn vàkhách hàng, chịu trách nhiệm

về an ninh trong khách sạn

Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở

tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trônggiữ xe cho khách và cho nhân viêncác bộ phận khác trong khách sạn;

hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việchướng dẫn, chuyển hành lý củakhách vào và ra khỏi khách sạn

hợp phòng, bp nhà hàng,…; mở

rộng thị trường, thu hút kháchhàng tiềm năng cho khách sạn

Tìm kiếm khách hàng cho các

bộ phận khác như bp buồngphòng, bp nhà hàng,…; mởrộng thị trường, thu hút kháchhàng tiềm năng cho khách sạn

thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống

kê, phân tích, đánh giá hiệu quảkinh doanh của khách sạn

Tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độcđáo, chất lượng giới thiệu đếnkhách hàng của khách sạn; tìm kiếmcác sản phẩm riêng biệt làm điểmnhấn cho khách sạn

Bộ phận vui

chơi giải trí

Gia tăng giá trị cho khách sạn,tạo thêm sự lựa chọn chokhách hàng của khách sạn

tìm hiểu nhu cầu và thiết kế cácchương trình phù hợp; tổ chức cácbuổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi

có yêu cầu

(Nguồn:Bộ phận nhân sự khách sạn Luxtery)

1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn LUXTERY

1.4.1 Dịch vụ lưu trú

Bảng 1.2.Các loại phòng tại khách sạn Luxtery

Phòng Grand Suite 45m2 trở lên 3.420.000

Phòng Deluxe Twin 35m2 trở lên 1.950.000

Phòng Deluxe Double 25m2 trở lên 1.750.000

Phòng President Suite 80m2 – 90 m2 7.500.000

Phòng Luxtery Suite 35m2-40m2 5.270.000

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)

1.4.1.1 Phòng Luxtery Suite:

Phòng Luxtery Suite có diện tích rộng từ 35m2 đến 40m2, hướng nhìn ra biển Mỹ Khê

và dãy núi Sơn Trà hùng vĩ Dụng tâm thiết kế là tạo nên không gian sống cân bằng giữalàm việc và nghỉ ngơi, thư giãn.Được bố trí như một căn hộ hiện đại hoàn chỉnh, không chỉtiện nghi với nhiều thiết bị nội thất thông minh bên trong, không gian sống khá rộng rãi.Hiện khách sạn có 4 căn hộ loại Luxtery Suite cao cấp, vô cùng sang trọng Trang thiết bịtrong phòng:

Truy cập wifi miễn phí

Quầy bar tiện lợi ngay trong phòng

1.4.1.2 Phòng Grand Suite

Phòng có diện tích từ 45m2 trở lên, với view nhìn ra bãi biển Mỹ Khê Được xâydựng với xu hướng giữ sự cân bằng giữa không gian sống và làm việc Phòng chú trọngkhông gian sống, làm việc và nghỉ dưỡng yên tĩnh, tiện nghi và thoáng mát thích hợp chocác các chuyến công tác kết hợp với nghỉ dưỡng Trang thiết bị bên trong trang bị khá tỉmỉ,sang trọng, chuyên nghiệp Trang thiết bị trong phòng:

Phòng ngủ lớn với sàn gỗ, thảm ghế mát xa

Phòng tắm rộng rãi

Tivi LCD 40 với hơn 70 kênh

Bàn làm việc và giường King-size với thiết kế riêng của khách sạn

Quầy bar mini

1.4.1.3 Phòng Grand Family

Hiện Luxtery Hotel có 11 phòng Grand Family cô cùng tiện nghi và luôn sẵn sàngphục vụ khách Trang thiết bị phòng:

2 phòng ngủ lớn với sàn gỗ, thảm chùi

Phòng tắm hienj đại trang bị bồn tắm đứng, nằm, các dụng cụ cao cấp

Tivi màn hình rộng 40 inch với hơn 70 kênh

Quầy bar tiện lợi ngay trong phòng, trà, coffe phục vụ theo yêu cầu

Phòng cách âm

1.4.1.4.Phòng Deluxe Twin

Phòng Deluxe Twin có diện tích từ 35m2 hướng nhìn ra dãy núi Sơn Trà hùng vĩ.Thiết kế với 2 giường ngủ đơn bên trong, chú trọng không gian sống và nghĩ dưỡng yêntĩnh, tiện nghi và thoáng mát Hiện khách sạn có 44 gian phòng Deluxe Twin, trang bịtrong phòng:

Phòng ngủ rộng có 2 giường đơn, sàn gỗ

Phòng tắm hiện đại và bàn làm việc

Có 1 giường đơn và 1 giường đôi size King

Két an toàn, quầy bar tiện lợi trong phòng.

Phòng cách âm có điều hòa, hệ thống sưởi ấm

1.4.1.5 Phòng Deluxe Double:

Phòng Deluxe Double diện tích từ 25m2 , thiết kế không gian yên tĩnh, lãng mạn,sang trọng thích hợp cho các chuyến nghĩ dưỡng bên gia đình, tuần trăng mật của các cặpđôi mới cưới hoặc các dịp kỉ niệm đặc biệt Hiện Luxtery Hotel có 8 gian phòng SuperiorDouble vô cùng tiện nghi:

Phòng ngủ rộng, sàn gỗ

Phòng tắm hiện đại, công cụ nhà tắm cao cấp

Tivi màn hình rộng, két an toàn

Phòng cách âm, điều hòa, hệ thống sưởi

Quầy bar, coffe Phục vụ theo yêu cầu

2 phòng khách, 1 phòng ngủ sàn gỗ, thảm 2 phòng rộng rãi với các tiện nghi

Bồn tắm,vòi hoa sen,ghế mát xa

Tivi LCD 40 inch với 70 kênh thông tin

Quầy bar, coffe phục vụ

Máy điều hòa, wifi tốc độ cao

1.4.2 Dịch vụ ăn uống

Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú ý đến dịch vụ ăn uống, có rất nhiều đầu bếpgiỏi, chế biến món ăn đa dạng, phong phú hợp khẩu vị của khách, đáp ứng 24/24 khi kháchyêu cầu Khách sạn chú trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn, cónhà hàng rộng rãi, đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, chu đáo phục vụ theo quy trình.+ Phục vụ tiệc Âu Á

+ Phục vụ ăn điểm tâm

+ Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng

+ Phục vụ tiệc cưới, hội nghị,liên hoan, sinh nhật

Nhà hàng Sunshines: Được bố trí ngay trong Luxtery Hotel với sức chứa hơn 200

khách, nhà hàng phục vụ ăn sáng buffet, tiệc trưa với các món đặc sản từ nhiều vùng miềnkhác nhau trên cả nước lẫn ẩm thực Á- Âu.Với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp,đầu bếp danh tiếng được tuyển chọn kĩ lưỡng cùng thực đơn thay đổi hằng ngày, phục vụtận phòng nếu có yêu cầu

Đáp ứng nhu cầu họp hội nghị, tổ chức events, hoạt động du lịch nghỉ dưỡng kết hợp

kí kết hợp đồng khách hàng và các chương trình tổ chức hội nghị của mình tại Đà Nẵng.Khách sạn Luxtery Hotel có một khán phòng hội nghị lớn với sức chứa trên 200 khách,

tích hợp sân khấu hiện đại với hệ thống âm thanh, ánh sáng tiên tiến, kiến trúc độc đáo, sửdụng kính chống nhiệt trong suốt trực diện hướng biển Mỹ Khê.

Bên cạnh đó, còn có loại phòng họp hội nghị cấp cao với khoảng 20 ghế ngồi là mộtkhông gian mới, nhỏ gọn, tinh tế nhưng không kém phần sang trọng với đầy đủ trang thiết

bị hoàn hảo cho các cuộc họp quan trọng mang tính bảo mật cao

1.4.3.2 Sunset Bar

Sunset Bar được đặt ở tầng 20 của Luxtery Hotel xây dựng như một số kết hợp hoànhảo từ bài trí nội thất đến kết hợp hài hòa giữa dòng nhạc mang âm hưởng rất riêng và hiệuứng ánh sáng lạ mắt tạo nên một không gian thưởng thức nghệ thuật độc đáo mà khôngkém sang trọng

Tầm nhìn từ trên cao đem đến cái nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng xinh đẹp vềđêm,nếm thử hương vị các loại đồ uống đặc sắc trên toàn thế giới

1.4.3.4 Phòng Gym

Để chuyến đi nghỉ dưỡng của khách hàng được thoải mái mà vẫn đảm bảo nhu cầurèn luyện sức khỏe mỗi ngày Luxtery Hotel đặc biệt chú ý trong thiết kế phòng tập thểdục, thể hình ngay bên trên Khu phòng tập gây ấn tượng mạnh bởi không gian rộng rãi,sang trọng, được trang bị máy tập, dụng cụ, có huấn luyện viên chuyên viên hướng dẫn tập

đi kèm

1.4.3.5 Phòng Karaoke:

Ca hát là nơi thể hiện tài năng cảm thu âm nhạc, những dòng cảm xúc thăng hoa vàcũng là nơi mọi ưu phiền được loại bỏ Thấy được nhu cầu thiết yếu không thể tách rời của

âm nhạc trong đời sống nên Luxtery Hotel đã cung cấp dịch vụ này

Với thiết kế giàu tính sáng tạo, sang trọng nhưng không kém phần ấm áp, hệ thống

âm ly và màn hình lớn, chất lượng âm thanh cao cấp cùng phong cách điều phối ánh sángsinh động phù hợp cho các cuộc gặp gỡ bạn bè, gia đình, tổ chức liên hoan, sinh nhật…

1.5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn

Bảng 1.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn Luxtery

Tên Trang Thiết Bị Số Lượng (cái)

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

LUXTERY2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn LUXTERY

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

2.1.1.1 Chức năng

- Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộphậ khác trong khách sạn nhằm đáp ứng và thõa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưutrú tại khách sạn

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khirời khỏi khách sạn

- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách

- Phối hợp với các bộ phậ khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trìnhkhuyến mãi,quảng cáo của khách sạn đến khách hàng

- Kết hợp với bộ phận đặt phòng và doanh thu trong việc kiểm soát tình trạng phòng

- Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn

2.1.1.2.Nhiệm vụ

- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách

- Giới thiệu bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách

- Làm thủ tục đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách

- Theo dõi cập nhật tình trạng phòng

- Cung cấp thông tin khách sạn cũng như các địa điểm vui chơi cho khách

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Phối hợp với các bộ phậ khác để phục vụ khách

- Theo dõi cập nhật và tổng hợp chi phí cho khách

- Thanh toán và tiễn khách

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)

2.1.3 Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

2.1.3.1.Phải có kỹ năng về nghiệp vụ

- Đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, nếu có kinh nghiệm và chuyên mônlàm việc rồi sẽ tốt hơn

- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt, bên cạnh đó cũng cần có những kỹ năng bánhagf cơ bản

- Nắm rõ các quy định chung trong ngành khách sạn, nhà hàng và các nội quy,nguyên tắc riêng của khách sạn

- Nắm rõ toàn bộ hoạt động của khách sạn để có thể giới thiệu với khách hàng vàquản lý sao cho phù hợp, tư vấn khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất khi dduwwocjyêu cầu

- Có các kiến thức liên quan đến Marketing, kế toán…

2.1.3.2.Biết ngoại ngữ và tin học văn phòng

- Một trong những yêu cầu đối với nhâ viên lễ tân khách sạn bắt buộc phải có làthành thạo tiếng Anh.Nếu có thể biết thêm một số ngôn ngữ phổ biến khác nữa thì càng tốt

Trưởng bộ phận lễ tân

Ca trưởng

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

- Các phần mềm tin học văn phòng cơ bản như Word và Excel là bắt buộc nhân viên

lễ tân phải thành thạo Bên cạnh đó, các kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý, tra cứu,internet nhanh chóng để tư vấn khách hàng cũng rất cần thiết

2.1.3.3.Thái độ của nhân viên

- Luôn tỏ ra thân thiện với khác hàng

- Nhanh nhẹn, thật thà, biết bình tĩnh giải quyết tình huống

- Giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở và có thể tạo thiện cảm cho đối phương dễdàng

- Có sự tỉ mỉ, chính xác và khả năng làm việc theo quy trình cao

- Có tính giúp đỡ cao, biết phục vụ khách hàng hết mức có thể

- Có thể làm việc teamwork tốt, thích giúp đỡ người khác trong công việc và giaotiếp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn

2.1.3.4.Yêu cầu về ngoại hình

- Gương mặt thân thiện, ưa nhìn, dễ gây thiện cảm với người đối diện

- Không có khuyết tật, dị dạng hoặc các bệnh dịch truyền nhiễm

- Sức khỏe cũng phải cực kì tốt để chịu được áp lực công việc cao, đăc biệt là trongmùi cao điểm

- Ăn mặc gọn gàng, tử tế, luôn luôn mỉm cười

2.1.4 Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân

Quy định chung về đồng phục nhân viên:

Lễ tân là đội ngũ nhân viên đại diện cho bộ mặt, thương hiệu và tạo ấn tượng đối với

du khách khi ghé thăm khách sạn Vì vậy lễ tân phải có một thái độ phục vụ nhiệt tình vàchuyên nghiệp

Điều quan trọng trong đó là hình ảnh đồng bộ của đội ngũ nhân vien lễ tân quanhững chiếc đồng phục Đồng phục đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điểm ấn tượng

và quảng bá hình ảnh khách sạn với khách hàng

Khách sạn Luxtery cũng vậy , thiết kế chuyên nghiệp mang đậm phong cách củakhách sạn Khách sạn luôn khắt khe trong việc tác phong của các nhân viên, các nhân viênphải luôn đảm bảo trang phục luôn được đảm bảo sạch sẽ, là thẳng, không để tình trạngnhăn nhúm xảy ra Tránh gây mất thiện cảm cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến kháchsạn.

Cách phân chia ca làm việc và nhiệm vụ của từng ca làm:

- Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ thiết bị

- Chuyển thông tin, nhiệm vụ chính trong ngày tới những bộ phận liên quan

- Đảm bảo ánh sáng sảnh và âm thanh theo yêu cầu

- Kiểm tra lại thông tin tiền phòng của khách có đúng với thời gian lưu trú và đảmbảo các hóa đơn chính xác

- Kiểm tra thời gian đến của khách và đảm bảo hồ sơ check-in đầy đủ

- Liên hệ với Housekeeping về công việc chuẩn bị cho phòng VIP, phòng khách đếnsớm

- Theo dõi tình trạng phòng và làm việc chặt chẽ với Housekeeping về phòng đếnsớm

- Thực hiện check-in và check-out

- Xem xét các việc tồn đọng và các trường hợp cần giải quyết khẩn cấp

- Kiểm tra và đổi khóa cho đoàn đến sớm nếu có sự thay đổi số phòng

- Lấy và trao đổi tiền ngoại tệ với thủ quỹ

- Thực hiện check-in check-out cho các phòng, đảm bảo các công việc đúng tiến độ

Ca chiều: 14h00-22h00

- Tham gia cuộc họp bộ phận và tiếp nhận toàn bộ thông tin từ ca trước

- Đảm bảo chìa khóa cho đoàn, giờ dự kiến đoàn đến được kiểm tra

- Đảm bảo khu vực làm việc dầy đủ thiết bị, văn phòng phẩm

- In ra, đọc logbook và theo sát những việc tồn đọng và thiếp tục thực hiện

- Kiểm tra số lượng khách đến để đảm bảo chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp

- Kiểm tra tình trạng phòng và làm chìa khóa cho khách

- Kiểm tra tất cả các phòng check-out muộn và post tiền phí trả muộn và thực hiệntheo quy định của khách sạn

- Giao nhận tiền với kế toán

- Thực hiện check-in, check-out tất cả các phòng do mình đảm nhận trên hệ thốngsmile

- Kiểm tra và gửi order cho nhà hàng

- Kiểm tra toàn bộ thẻ khóa cho các phòng khách sắp đến

- Thực hiện khai báo tạm trú cho khách

- Cập nhật thông tin vào logbook để ca sau theo dõi

- Check-out toàn bộ khách đã đi và check-in các phòng khách đã đến trong hệ thốngSmile và sắp xếp lại hóa đơn thuể GTGT cho khách check-out Hoàn thiện toàn bộ hồ sơcho khách check-in

- In báo cáo hằng ngày, báo cáo thu ngân, kiểm tra tất cả các giao dịch trong ca vàđảm bảo chính xác Đóng ca

- Hoàn thiện tất cả các công việc phát sinh trong ca

- Bàn giao quỹ cho ca sau

Ca đêm:22h00-6h sáng hôm sau

- Đọc và tóm tắt thông tin từ logbook, tông tin khách đoàn, lẻ, công việc tồn đọng từ

ca trước và thực hiện

- Đảm bảo nơi làm việc sạch sẽ và đầy đủ thiết bị

- Kiểm tra và chuẩn bị cho khách đến muộn

- Kiểm tra hồ sơ khách check-in ngày hôm đó

- Chuẩn bị các file rời đi cho ca sáng theo số phòng

- Đảm bảo hóa đơn khách sắp rời đi chính xác và cấp nhật đầy đủ giấy tờ

- Kiểm tra phương tiện vận chuyển và chuẩn bị hồ sơ đi kèm

- Kiểm tra cân đối tài chính

- Kiểm tra danh sách khách rời đi

- Đóng Cashier

- Nộp tiền cho thu ngân

- Bàn giao ca sáng

2.1.5 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân

Bảng 2.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn Luxtery

2.2 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY

2.2.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Luxtery

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)

Việc thực hiện quy trình phục vụ tốt nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh vàkịp thời, đồng thời tăng năng suất lao động Góp phần làm hài lòng khách hàng mà còn tiếtkiệm chi phí cho khách sạn

2.2.1.1.Quy trình đăng ký đặt buồng

thời gian khách lưu trú

Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng ký đặt buồng đối với khách lẻ

( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)

Bước 1: Chào khách

Nhân viên lễ tân thường xuyên chào hỏi khách khi khách đến quầy lễ tân Những câuchào hỏi thường sử dụng như: Good morning/Afternoon/evening Luxtery Hotel May Ihelp you? Nhân viên lễ tân luôn tỏ ra vui vẻ

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách

Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng, nhân vuên lễ tân thường xuyên ghi rõ thông tin vàhỏi khách có những yêu cầu đặt buồng tại khách sạn Nhâ viên lễ tân hỏi khách để nắm rõ

Kết thúc quy trình đặt buồng

Cập nhập thông tin

Gửi thư xác nhận buồng

Chào khách

Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

Kiểm tra khả năng đáp ứng

Thuyết phục khách chọn giải

pháp phù hợp

Không Có

Thỏa thuận, thuyết phục khách

Khẳng định lại thông tin đặt

buồng

loại buồng, số buồng mà khách yêu cầu, thêm thông tin ngày giờ khách lưu trú và sốlượng.

Bước 3 : Kiểm tra khả năng đáp ứng

Sau khi tiếp nhận thông tin, nhân viên lễ tân thường xuyên kiểm tra xem khách sạncòn loại phòng trống mà khách yêu cầu không và thông báo lại cho khách.Nếu hết phòngthì nhân viên thuyết phục khách đổi ngày hoặc giới thiệu khách sạn lân cận cùng hệ thống

để tạo thiện cảm cho khách

Bước 4: Thõa thuận và thuyết phục khách

Nhân viên lễ tân thường thỏa thuận với khách về giá cả phòng theo 3 phương phápbán buồng sau:

Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống : Nhân viên giới thiệu ho khách loạibuồng có mức giá cao nhất với mô tae đầy đủ tiện nghi trang thiets bị trong buồng Nếukhách không đồng ý thì nhân viên sẽ giới thiệu với mức giá thấp hơn cho đến khi kháchquyết định Phương pháp này đối với khách chưa biết mức giá của khách sạn và có khảnăng thanh toán cao

Giới thiệu khách chọn loại buồng có mức giá trung bình Nhân viên giới thiệu chokhách 2,3 loại buồng và hỏi khách chọn loại buồng nào

Bước 5 : Khẳng định lại thông tin đặt buồng

Nhân viên lễ tân sẽ khẳng định lại các thông tin đặt buồng của khách: tên người đặtbuồng và khách lưu trú, số buồng, loại buồng, số ngày lưu trú, yêu cầu đặc biệt Sau đókiểm tra lại hình thức thanh toán tại khách sạn

Thanh toán đảm bảo: Khách phải cọc 20% tổng số tiền buồng sẽ giữ đến khi kháchđến check-in

Thanh toán không đảm bảo:Khách sẽ thanh toán trực tiếp hoặc thanh toán bằng thẻkhách sạn sẽ giữ phòng cho khách đến 18h00 ngày khách đến