DL CDTN HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn CALIX

LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1. Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn.............................. 4 1.1.1. Một số khái niệm về khách sạn.......................................................................................4 1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn...............................................................4 1.2. Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh của nhà hàng 4 1.2.1. Khái niệm về nhà hàng. 4 1.2.2. Phân loại nhà hàng 8 1.2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doang của nhà hàng trong khách sạn 8 1.3. Cơ sơ lý luận về quy trình phục vụ bàn 11 1.3.1. Một số khái niệm 11 1.3.2. Nội dung quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng 11 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 17 1.4. Ý nghĩa của việc xây dựng quy trình phục vụ trong Nhà hàng 22 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CALIX 24 2.1. Giới Thiệu về khách sạn Calix 24 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn 24 2.1.2. Quá trình hình thành phát triển của khách sạn: 24 2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Calix 25 2.1.4. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Calix 27 2.1.5. Tình hình khách đến khách sạn Calix năm (20192020) 30 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn calix từ năm 20192020 31 2.2. Giới thiệu về Nhà hàng của khách sạn Calix 32 2.2.1. Giới thiệu chung về Nhà hàng 32 2.2.3. Các loại thực đơn của Nhà hàng 35 2.2.4.Tình hình khách đến Nhà hàng năm 20192020 35 2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm (20192020) 37 2.3. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại Nhà hàng của khách sạn Calix 38 2.3.1. Các quy trình phục vụ tại Nhà hàng của khách sạn Calix 38 2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phục vụ bàn tại Nhà hàng 40 2.3.3. Đánh giá của khách du lịch về quy trình phục vụ tại Nhà hàng 59 2.3.4. Nhận xét chung về quy trình phục vụ bàn tại Nhà hàng 61 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 64 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG Ở KHÁCH SẠN CALIX 65 3.1. Mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn. 65 3.1.1. Mục tiêu của khách sạn 65 3.1.2. Phương hướng phát triển của khách sạn 66 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại Nhà hàng 66 3.2.1. Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ bàn 66 3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động Nhà hàng 68 3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất kĩ thuật 71 3.2.4. Giải pháp về quản lý 73 3.2.5. Các giải pháp khác 76 3.3 Mốt số kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Calix 77 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN CALIX CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU SVTH : ĐẶNG TRƯỜNG QUẢNG LỚP : K23DCD Đà Nẵng, 2020 LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy hiệu trưởng, thầy giáo, cô giáo Viện Đào Tạo Nghiên Cứu Du Lịch, trường Đại học Duy Tân tận tình giảng dạy tạo môi trường lành mạnh cho phát triển, hồn thành q trình học tập Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Dương Thị Xuân Diệu – Người trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình giúp tơi hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Trong thời gian thực tập khách sạn Calix, học nhiều điều bổ ích kiến thức thực tế chuyên ngành Khách sạn – Nhà hàng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo khách sạn Calix thành viên khách sạn giúp đỡ, bảo tận tình cho tơi thời gian thực tập cung cấp cho thơng tin, tư liệu cần thiết để tơi hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Do hạn chế mặt thời gian, trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu, nên khóa luận tốt nghiệp tơi khơng thể tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, giáo để khóa luận tốt nghiệp tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Mọi giúp đỡ cho việc thực khóa luận tốt nghiệp cảm ơn thơng tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tác giả kí tên Đặng Trường Quảng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Calix .27 Bảng 2.2 Bảng so sánh giá phòng khách sạn Thành Phố Đà Nắng 28 Bảng 2.3 Tình hình khách đến khách sạn năm 2019-2020 30 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn calix năm 2019-2020 .31 Bảng 2.5 Tình hình khách đến Nhà hàng năm 2019-2020 35 Bảng 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2019-2020 37 Bảng 2.7 Cơ cấu đội ngũ lao động phận Nhà hàng 50 Bảng 2.8 Cơ sở vật chất kĩ thuật Nhà hàng 51 Bảng 2.9 Kết khảo sát quy trình phục vụ Nhà hàng 60 Biểu đồ 2.1 Tình hình khách đến khách sạn năm 2019-2020 .30 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tình hình khách đến nhà hàng năm 2019-2020 36 Biểu đồ 2.3 Đánh giá khách hàng quy trình phục vụ nhà hàng 60 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụbuffe sáng 11 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ À la carte 13 Sơ đồ 1.3 Quy trình cho bữa ăn theo thực đơn (Set menu) 15 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức khách sạn Calix 25 Sơ đồ 2.2 Mơ hình cấu tổ chức Nhà hang khách sạn Calix 33 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ À la carte khách đặt bàn .40 Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ À la Carte cho khách chưa đặt bàn 42 Sơ đồ 2.6 Quy trình cho bữa ăn theo thực đơn Set menu cho khách đặt bàn 45 Sơ đồ 2.7 Quy trình cho bữa ăn theo thực đơn Set menu cho khách chưa đặt bàn .47 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm khách sạn .4 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .4 1.2 Khái quát nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng .4 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 1.2.2 Phân loại nhà hàng 1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doang nhà hàng khách sạn 1.3 Cơ sơ lý luận quy trình phục vụ bàn .11 1.3.1 Một số khái niệm 11 1.3.2 Nội dung quy trình phục vụ bàn nhà hàng 11 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ .17 1.4 Ý nghĩa việc xây dựng quy trình phục vụ Nhà hàng 22 TIỂU KẾT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CALIX .24 2.1 Giới Thiệu khách sạn Calix 24 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn .24 2.1.2 Quá trình hình thành & phát triển khách sạn: 24 2.1.3 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Calix 25 2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Calix 27 2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn Calix năm (2019-2020) .30 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn calix từ năm 2019-2020 .31 2.2 Giới thiệu Nhà hàng khách sạn Calix 32 2.2.1 Giới thiệu chung Nhà hàng 32 2.2.3 Các loại thực đơn Nhà hàng 35 2.2.4.Tình hình khách đến Nhà hàng năm 2019-2020 35 2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng năm (2019-2020) .37 2.3 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn Nhà hàng khách sạn Calix 38 2.3.1 Các quy trình phục vụ Nhà hàng khách sạn Calix 38 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình phục vụ bàn Nhà hàng 40 2.3.3 Đánh giá khách du lịch quy trình phục vụ Nhà hàng 59 2.3.4 Nhận xét chung quy trình phục vụ bàn Nhà hàng 61 TIỂU KẾT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG Ở KHÁCH SẠN CALIX 65 3.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn .65 3.1.1 Mục tiêu khách sạn 65 3.1.2 Phương hướng phát triển khách sạn 66 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn Nhà hàng .66 3.2.1 Hoàn thiện giai đoạn phục vụ bàn 66 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động Nhà hàng 68 3.2.3 Giải pháp sở vật chất kĩ thuật .71 3.2.4 Giải pháp quản lý 73 3.2.5 Các giải pháp khác .76 3.3 Mốt số kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Calix 77 TIỂU KẾT CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn đà phát triển nhanh Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng Trong khách nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế tăng cao nhu cầu thư giãn người ngày quan tâm Năm 2019 Việt Nam đón 18 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, đạt 18.008.590 lượt khách, (tăng 16,2% so với kỳ năm 2018), khách du lịch nội địa đạt 85 triệu lượt khách, có 43,5 triệu lượt khách lưu trú,(đạt 726.000 tỉ đồng, tăng 17,1% so với kỳ năm 2018) Với kết Việt Nam quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh giới Theo Đà Nẵng bình chọn điểm đến thịnh hành giới năm 2020 trang web du lịch lớn giới - TripAdvisor vừa bình chọn Theo liệu từ Tổng cục Du lịch, tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng năm 2019, tổng lượt khách sở lưu trú du lịch phục vụ ước đạt 5.917.222 lượt khách, tăng 26% so kỳ năm 2018; đó, khách quốc tế ước đạt 3.497.561 lượt, tăng 30,7% so với kỳ năm 2018; khách nội địa ước đạt 2.419.661 lượt, tăng 19,8% so với kỳ năm 2018 Việc thu hút số lượng lớn khách du lịch nước lựa chọn Đà Nẵng để tham quan, du lịch nửa đầu năm 2019 phải kể đến nỗ lực phát triển, xúc tiến, quảng bá tổ chức thành công hàng loạt kiện lớn tầm cỡ quốc gia quốc tế Do ảnh hưởng dịch Covid-19, Số lượng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng giảm mạnh, lũy kế tháng đầu năm 2020, tổng lượt khách sở lưu trú phục vụ ước đạt 1,9 triệu lượt, giảm 55,9% so với kỳ năm 2019; khách quốc tế ước đạt 644.000 lượt (khách cịn lưu lại từ nhiều tháng trước), giảm 60,3%; khách nội địa ước đạt 1,3 triệu lượt, giảm 53,5% Doanh thu dịch vụ lưu trú ước đạt gần 2.444 tỷ đồng, giảm 47,8% Sau tháng phòng, chống dịch, tình hình dịch bệnh dần kiểm sốt, doanh nghiệp ln tìm giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn ổn định lâu dài như: gói kích cầu nâng cao chất lượng, gói kích cầu tạo thêm dịch vụ gói kích cầu giảm giá nhiều dịch vụ Trong q trình nghiên cứu ngành du lịch khách sạn, lựa chọn khách sạn Calix làm nơi thực tập tốt nghiệp khách sạn nhiều khách du lịch lựa chọn làm nơi lưu trú đến Đà Nẵng Trong thời gian thực tập phận Nhà Hàng khách sạn Calix nhận thấy lượng khách đến Đà Nẵng ngày tăng lượng khách thực tế đến sử dụng dịch vụ Nhà Hàng chưa đông, khách hàng sử dụng dịch vụ cịn nên Nhà Hàng nỗ lực thực nhiều biện pháp để thu hút khách hàng là; tăng cường công tác truyền thông, quảng bá, giảm giá gói dịch vụ,…Tuy nhiên cịn tồn số hạn chế cần khắc phục,đặc biệt quy trình phục vụ bàn nhà hàng Vì tơi chọn đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ bàn Nhà hàng khách sạn Calix” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp Khóa luận nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng, quy trình phục vụ nhà hàng, tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng để thu hút khách du lịch Mục tiêu nghiên cứu Tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài - Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Calix - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng - Đề xuất số giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Thực trạng ba loại quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Calix: quy trình phục vụ buffet sáng, quy trình phục vụ À la carte, quy trình phục vụ Set menu - Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Calix 68 Tuyển chọn người vị trí nhân viên bàn: có kinh nghiệm làm việc nhà hàng, kinh nghiệm phục vụ khách ngành ăn uống Có ngoại hình dễ nhìn, thân thiện, tạo thiện cảm cho khách hàng Có thể giao tiếp tiếng Anh, ứng xử nhanh Tuyển chọn người vị trí nhân viên bếp: có tay nghề nấu ăn cao, có kinh nghiệm làm bếp nhà hàng, chịu áp lực lớn cơng việc, có kiến thức an tồn vệ sinh thực phẩm, lựa chọn lương thực thực phẩm Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng cịn kém, gây khó khăn cho việc giao tiếp khách giải thắc mắc khách hàng Vì việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên tiếng Anh nhiệm vụ thiết yếu nhà hàng Cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học tiếng Anh, thường xuyên tổ chức lớp học tiếng Anh khách sạn, mời giáo viên chuyên ngành tiếng Anh khách sạn đào tạo cho nhân viên Đối với trưởng phận nhà hàng cần phân bố thời gian cho nhân viên học cách hợp lí để tránh ảnh hưởng đến công việc nhân viên tham gia khóa học Tổ chức việc kiểm tra, đánh giá định kì lực tiếng Anh hình thức vấn đáp, đưa tình thường gặp với khách để kiểm tra trình độ nâng cao phản xạ giao tiếp cho nhân viên Tuyên dương khen thưởng nhân viên có kết kiểm tra tốt nhằm khích lệ, nâng cao ý thức tự học hỏi ngoại ngữ nhân viên Tạo điều kiện môi trường để nhân viên giao tiếp nhiều với tiếng Anh, khuyến khích nhân viên tham gia khóa học ngồi giờ, tham gia thi chứng cấp tiếng Anh TOIEC, B1,… Ngoài thêm sách tăng lương cho nhân viên có ngoại ngữ khác đặc biệt tiếng Trung, đến 70% khách ngoại quốc đến với khách sạn khách Trung Quốc 69 Nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ đội ngũ nhân viên phục vụ Kỹ phục vụ nhân viên mặt quan trọng Nhà hàng, khách có muốn quay trở lại hay thu hút nguồn khách đến với Khách sạn – Nhà hàng hay không thái độ phục vụ, khả đón tiếp cách ứng xử nhân viên phục vụ Nhà hàng nên: Vào khách vắng giao ca, trưởng phận cần tổ chức hƣớng dẫn thêm đào tạo kỹ cho nhân viên hai ca nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm Tổ chức buổi tranning ngoại khóa để nâng cao kỹ phục vụ Thường xuyên buổi kiểm tra định kì, đưa tình bắt ngờ nhân viên xử lý đòi hỏi giải khéo léo Từ hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình cách nhanh chóng tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Phối hợp với trường nghiệp vụ, trung tâm đào tạo để tổ chức buổi huấn luyện đào tạo kỹ phục vụ cho nhân viên Tổ chức buổi họp để nhân viên đưa ý kiến, chia sẻ kinh nghiệm, trình bày thắc mắc, từ giải đáp thắc mắc cho nhân viên, sai sót q trình phục vụ mà nhân viên phạm phải Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ngành để học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ, từ nâng cao chất lượng phục vụ Thiết lập tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Để xây dựng chuyên nghiệp trình phục vụ đội ngũ nhân viên, nhà hàng cần phải đưa mục tiêu, yêu cầu, tiêu chuẩn cụ thể kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp,… Cần thông báo rõ ràng yêu cầu, tiêu chuẩn thống toàn nhân viên Mỗi nhân viên cần biết họ có nhiệm vụ, trách nhiệm gì, cần chuẩn bị cho cơng việc Tạo bảng tóm tắt cơng việc nhân viên nhân viên phải có trách nhiệm đảm bảo thực tốt công việc phân cơng Đưa bảng u cầu trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tiêu chuẩn trình phục vụ cho khách hàng 70 Huấn luyện cho nhân viên cách xử lý tình huống, giải vấn đề Đối với công việc ngành dịch vụ có nhiều vấn đề xảy cần giải Nhân viên cần có kỹ giải tình phản ứng nhanh khách cần giúp đỡ Nhà hàng nên tổ chức buổi tập huấn để nâng cao hai kỹ nhằm trọng việc làm hài lòng khách hàng Tạo tình cụ thể cho nhân viên xử lý nhằm sửa chữa sai sót, giải đáp thắc mắc…Mục tiêu nâng cao kỹ giải khó khăn, nhu cầu khách hàng Các điều nên làm trình giải phàn nàn, vấn đề khách: - Tập trung lắng nghe ý kiến khách cách chân thành - Nhận biết vấn đề - Không hứa với khách điều không thực - Đưa hướng giải khác 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp Tất nhân viên trang bị đầy đủ nghiệp vụ chun mơn phục vụ khách hàng cách tốt nhất, khách hàng cảm thấy hài lòng phục vụ với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Trình độ tiếng Anh cải thiện, nhân viên cảm thấy tự tin để đáp ứng nhu cầu khách, đểcó thể chủ động đến take care khách cách tự nhiên vui vẻ Khách khơng khó chịu yêu cầu họ bị hiểu sai, thực sai nhân viên khơng hiểu tiếng Anh 3.2.3 Giải pháp sở vật chất kĩ thuật Trang thiết bị sở vật chất đóng vai trị quan trọng trình phục vụ hình thành chất lượng dịch vụ nhà hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ buổi tiệc, hội nghị việc đầu tư nâng cấp hệ thống thiết bị, sở vật chất vô dùng cần thiết Đầu tư vào hệ thống đèn âm 71 Hệ thống âm cần phải trọng, đại hóa nhằm mang lại chất lượng tốt cho buổi hội nghị Đặc biệt sử dụng hệ thống âm cách hiệu khu vực ăn nhà hàng khiến khách hàng cảm thấy thư giãn, dễ chịu, tạo không gian yên tĩnh lãng mạn Để đảm bảo tính an tồn thẩm mĩ nên thay khay đựng đồ ăn loại chống trơn trượt, đổ bể trình phục vụ ăn cho khách Thay sửa chữa hệ thống thơng gió hút mùi khu vực bếp, tránh tình trạng mùi thức ăn bay khu vực ăn uống, gây khó chịu cho khách hàng Ngồi để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, thể chuyên nghiệp đại nhà hàng cần trang bị thêm máy rửa chén, từ cơng tác dọn dẹp dễ dàng nhanh Cần thêm máy khử trùng vật dụng khử trùng tay cho nhân viên, để đảm bảo độ vệ sinh an toàn cho khách hàng Quản lý vệ sinh trang thiết bị, sở vật chất Kiểm tra định kỳ dụng cụ để nắm bắt số lượng, tình trạng qua báo cáo đề xuất, bổ sung vật dụng thiết, thay trang thiết bị bị hư hỏng Để đảm bảo chúng hoạt động tốt trình sử dụng Quy định rõ ràng trách nhiệm ý thức bảo vệ trang thiết bị cá nhân trưởng phận nhà hàng Kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên hệ thống điện nhằm giảm chi phí cho việc sửa chữa thay Lau chùi khu vực bếp khu vực ăn khách hàng ngày trước sau phục vụ khách Thường xuyên quét sơn, lau chùi cửa kính, gương, làm thảm, bảo đảm trang thiết bị không bị bụi bẩn 72 3.2.4 Giải pháp quản lý 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Con người tài sản quan trọng mà doanh nghiệp có.Sự thành cơng doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu cách“quản lý người”.Sử dụng có hiệu nguồn nhân lực nhằm tăng suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 3.2.4.2 Giải pháp đề xuất Phân công lịch làm hợp lý: - Ban Quản Lý cần linh động xếp lịch làm, đảm bảo nhân viên phải làm đầy đủ ca sáng lẫn ca chiều tuần Điều tạo điều kiện cho nhân viên thành thạo nghiệp vụ ca, tích lũy nhiều kinh nghiệm, khơng gây nên tình trạng mệt mỏi cho nhân viên làm ca chiều liên tiếp 3-4 tuần đột ngột đổi lịch lên làm ca sáng phải phục vụ số lượng khách nhiều -Ban quản lý cần nắm rõ thơng tin sức khỏe, giới tính, nguyện vọng nhân viên để xếp ca cho hợp lí Đảm bảo ca có giám sát ca, số lượng nhân viên nữ nhân viên nam, phải có đủ nhân viên kinh nghiệm để chia sẻ bớt cơng việc thực hiên take care khách Hồn thiện cách thức quản lý động viên nhân viên: - Ban quản lý nên đề tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ phục vụ bàn, thái độ làm việc, kỹ nâng giao tiếp Bạn quản lý thực việc đánh giá tháng lần -Sẵn sàng lắng nghe nhân viên nói hay bày tỏ xúc trình làm việc Suy nghĩ vấn đề phát sinh, sau đưa hướng giải vấn đề Phải giải cách công bằng, không thiên vị cách cư xử sếp yếu tố cần thiết để tạo thành công công tác quản lý nhân 73 -Nhà hàng cần xây dựng quy tắc ứng xử nhân viên với khách hàng nhân viên với Nhằm tạo nên môi trường làm việc thân thiện, bình đẳng để nhân viên cảm thấy tơn trọng muốn gắn bó lâu dài với công việc -Đảm bảo đủ số lượng người lao động với mức trình độ kỹ phù hợp, bố trí họ vào cơng việc, thời điểm đểquy trình phục vụ đạt hiểu -Để tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn, để giữ chân nhân viên lâu dài, Ban Quản Lý nhà hàng cần trọng sách đãi ngộ, khen thưởng nhân viên Ban Quản Lý nhà hàng trình lên Ban Giám Đốc khách sạn thưởng thêm cho nhân viên làm việc tốt, đạt điểm cao kết đánh giá kỹ phục vụ nhà hàng, hay thường xuyên khách khen tờ review nhà hàng Việc khen thưởng cần công khai buổi Briefing vừa thể công bằng, minh bạch vừa để thúc đẩy nhân viên tiếp tục phát huy lợi Ngồi sách đãi ngộ vật chất, Ban Quản Lý nhà hàng nên quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên: thăm hỏi lúc ốm đau, giúp đỡ gặp khó khăn, hay phối hợp với Phòng nhân tổ chức buổi team building, cho nhân viên du lịch năm có buổi dã ngoại ngày để nâng cao tinh thần làm việc nhân viên hiệu Tăng cường giám sát nhân viên Để đảm bảo việc nhân viên thực đúng, đầy đủ bước giai đoạn, ban quản lý nhà hàng cần trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên với điều cần thực sau: -Yêu cầu nhân viên học thuộc lại quy trình phục vụ bàn chuẩn Ban Quản Lý dò nhân viên vào buổi breifing, dù nhanh hay lâu nên tổ chức ôn lại kiến thức cho nhân viên để đảm bảo tất nhân viên biết rõ bước quy trình phục vụ - Giám sát ca cần tăng cường giám sát nhân viên nhiều Thường xuyên di chuyển lại, kiểm tra hoạt động nhân viên; đứng bên quan sát cụ thể nhân viên 74 để xem nhân viên thực hay sai, có lượt bỏ bước khơng Nếu có sai sót phải nhắc nhở nhân viên liền lúc đó, không nhắc nhở nhân viên trước mặt khách đợi nhân viên thực xong công việc, giám sát ca gọi nhân viên góc khuất nhà hàng để chỉnh sửa lại sai sót nhân viên - Hàng tháng, Ban Quản Lý cần thực việc đánh giá nhân viên cách dựa vào trình phục vụ điểm nhân viên Nếu nhân viên có sai sót lần thứ nhắc nhở, đến lần thứ hai bị trừ điểm Nhà hàng cần có sổ riêng để ghi lại việc đánh giá Đến cuối tháng công bố kết đồng thời nêu lỗi mà tất nhân viên mắc phải tháng vừa qua, nhân viên không nghe lỗi mà cịn nghe lỗi nhân viên khác, từ khắc phục, rút kinh nghiệm khơng dính phải lỗi Trường hợp nhân viên có điểm đánh giá thấp cần kỷ luật thích đáng (trừ lương, chí sa thải gây hậu nghiêm trọng) - Giám sát ca cần trọng việc kiểm tra quy trình Clear & Resetup nhân viên, đảm bảo nhân viên lau bàn sau thu dọn hết tất dụng cụ ăn uống mà khách sử dụng qua (dao, nĩa, muỗng, khăn ăn placemat); kiểm tra xem bàn ăn, lọ hoa, hủ đựng tiêu, muối chưa, có dính vết đồ ăn khơng, có u cầu nhân viên lau lại setup lại dụng cụ ăn uống bàn chưa ngăn nắp chưa cân xứng Tuyển dụng thêm nhân sự; - Hiện nhà hàng thiếu nhân sự, mà thiếu nhân ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ không đủ nhân viên phục vụ khách, take care khách, dẫn đến làm giảm mức độ hài lòng thực khách Ban Quản Lý nhà hàng cần tuyển dụng đào tạo thêm nhân sự, vào mùa cao điểm cơng tác cần phải thực nhanh chóng -Vào ngày có tiệc, hội nghị diễn ra, đặc biệt diễn nhiều ngày liên tiếp Ban Quản Lý nên đăng tuyển thêm casual tuần trước tiệc, hội nghị diễn Nếu không tuyển thêm casual Ban Quản Lý phải tăng cường thêm nhân để đảm bảo có đủ nhân viên phục vụ khách nhà hàng, đủ nhân viên để chạy tiệc, phục vụ hội nghị 75 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Hoạt động nhà hàng diễn suôn sẻ công tác tổ chức, quản lý nhân tiến hành hiệu Bố trí sử dụng lao động hợp lí giúp làm tăng suất lao đông, phát huy lực nhân viên; đảm bảo kỹ tất nhân viên thành thạo thông qua đánh giá.Tăng cường việc giám sát quy trình phục vụ nhân viên chặt chẽ làm giảm số lần sai phạm nhân viên Và nhân viên có tâm lý sợ bị phạt mà tự giác hành động, thực tốt Từ chất lượng phục vụ cải tiến, mức độ hài lòng khách tăng theo.Việc tuyển dụng thêm nhân vào thời điểm đông khách giúp làm giảm khối lượng công việc cho nhân viên để họ làm việc hiểu hơn, bên cạnh quy trình phục vụ diễn nhanh chóng, có sai sót xảy Thực chế độ khen thưởng giúp nhân viên có động lực làm việc, gắn bó lâu dài, đồng thời nhà hàng tốn thời gian tuyển dụng đạo tạo thêm nhân Công tác quản trị nhân lực nhà hàng tốt tạo đội ngũ lao động nhiệt tình, hăng hái, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp 3.2.5 Các giải pháp khác 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp Tâm lý khách lựa chọn khách sạn phục vụ với nột thất sang trọng, trang thiết bị đầy đủ, nơi đâu khách sạn, đặc biệt nơi khách hay tới nhà hàng Vì sở vật chất nhà hàng phải đảm bảo lắp đặt vận hành tốt Đồng thời máy móc phải thay tuổi thọ lâu hay sửa chửa kịp thời có hư hỏng để đem lại thoải mái cho khách 3.2.5.2 Giải pháp đề xuất Hồn thiện vệ sinh máy móc, thiết bị nhà hàng Để trì tuổi thọ ngồi việc bảo trì máy móc thiết bị cần phải vệ sinh thường xuyên Nhất quầy bar, máy pha chế dơ nhân viên không chịu vệ sinh kĩ, tráng sơ qua nước sau sử dụng qua 76 Điều dẫn đến máy móc làm việc khơng hiệu quả, khơng đảm bảo vệsinh phục vụ khách Để hoàn thiện việc vệ sinh máy móc nhà hàng cần thực điều sau: -Nhắc nhở nhân viên phải có ý thức tự giác giữ vệ sinh máy móc sau sử dụng Yêu cầu nhân viên phải rửa qua xà phịng, chán lại nước cho kĩ, sau để nước lắp vào máy; dùng khăn lau sâu vết bẩn bên máy để đảm bảo máy hoạt động hiệu Giám sát ca phải thường xuyên kiểm tra lại sau nhân viên vệ sinh xong, yêu cầu nhân viên làm lại chưa đạt yêu cầu - Ban Quản Lý cần có buổi kiểm tra chấm điểm đánh giá vệ sinh nhà hàng, tuần lần Nếu điểm kết đánh giá thấp tiêu chuẩn Ban Quản Lý đặt có biện pháp kỉ luật thích đáng (trừ lương, cắt giảm tiền thưởng, cắt giảm ngày nghỉ ) 3.2.5.3 Đánh giá hiệu giải pháp Để thay sở vật chất kĩ thuật dụng cụ phục vụ ăn uống nhà hàng khoản phí lớn Nhưng thực cải thiện chất lượng dịch vụ nhiều Và việc giữ vệ sinh máy móc quan trọng, đảm bảo vệ sinh trình phục vụ khách 3.3 Mốt số kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Calix Thiết lập cấu tổ chức nâng cao chất lượng phục vụ từ cấp lãnh đạo với phận công ty Tạo điều kiện tốt thời gian củng tài cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cấp quản lý nhân viên Chủ động hợp tác với trường Đại Học sở đào tạo nước nhằm tìm nhân viên có chất lượng thực Mời chuyên gia giỏi nước củng nước ngồi để hướng dẫn chun mơn nghiệp vụ Giao quyền tự nhiều cho phận khuyến khích phận chủ động sáng tạo việc sản xuất kinh dianh tránh việc ỷ lại chờ định cấp 77 Với nhà hàng ln có đặc điểm tính chất riêng nên để họ tự đưa cấu đội ngủ lao động phận để nâng cao chất lượng phục vụ Cần quan tâm sát tới phận công ty để cần hỗ trợ kịp thời Tạo điều kiện cho việc giao lưu học hỏi thường xuyên với sở khác lĩnh vực kinh doanh 78 TIỂU KẾT CHƯƠNG Dựa thực trạng Nhà hàng – khách sạn Calix phân tích chương 2, chương trình bày mục tiêu hướng phát triển để từ đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Calix để khắc phục hạn chế, nhược điểm trình phục vụ 79 KẾT LUẬN Kinh doanh Nhà hàng dịch vụ quan trọng khách sạn mang lại doanh thu cao Ngày đời sống phát triển nên nhu cầu ăn uống thực khách cao Một yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ tốn hiệu quy trình phục vụ Một quy trình phục vụ xây dựng tốt khơng ngừng hồn thiện mang lại hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Vận dụng kiến học trường kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập khách sạn Calix, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Calix” nhằm đề xuất số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ, khắc phục hạn chế để nhân viên phục vụ làm việc hiệu hơn, tăng lực cạnh tranh phát triển khách sạn Calix thị trường du lịch Vì thời gian có hạn khả em cịn hạn chế nên hồn thành khóa luận nghiên cứu em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong quý thầy cô ban lãnh đạo thông cảm cho em Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Dương Thị Xn Diệu anh chị lãnh đạo khách sạn giúp em hồn thành tốt khóa luận Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu giáo trình [1] Ths Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình, Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [2] Mỹ Nga biên soạn, Kinh doanh Nhà hàng, Nhà xuất lao động xã hội [3] Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng ( Khoa Du Lịch), Ths Nguyễn Thị Hải Đường, Giáo trình quản trị kinh doanh Nhà hàng, Nhà xuất Đà Nẵng [4] Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2008), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn, Nhà xuất Hà Nội Tài liệu internet [5] Đình Tăng (2020), Đà Nẵng lọt vào top điểm đến thịnh hành giới, http://dangcongsan.vn/, ngày 20/12/2020 [6] Thúy Hà (2019), Đà nẵng đón 18 triệu lượt khách quốc tế, http://www.baovanhoa.vn/ ngày 20/12/2020 [7] Hồng Thùy (2017), Nhà hàng gì? Phân loại nhà hàng bạn cần biết, https://www.hoteljob.vn/, ngày20/12/2020 [8] Hồng Thùy (2018), Tìm hiểu đặc điểm kinh doanh nhà hàng, https://www.hoteljob.vn/, ngày 20/12/2020 [9].Trần Lê Lâm (2020), Đà nẵng bước phục hồi đại dịch covd-19, https://www.vietnamplus.vn/ , ngày 20/12/2020 [10] Trang web thức khách sạn Calix, https://calixhotel.com/ , ngày 20/12/2020 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Ông/Bà ! Nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ Nhà hàng khách sạn Calix để từ đưa giải pháp đáp ứng ngày cao nhu cầu du khách Chúng mong muốn có giúp đỡ Ơng/Bà để thực khảo sát Mọi thông tin từ phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu đưa giải pháp phát triển du lịch bền vững khơng sử dụng cho mục đích thương mại Cảm ơn Ông/Bà dành thời gian để trả lời phiếu khảo sát A.Thông tin khách hàng Tuổi:………………………………………………………………………… Giới tính:…………………………………………………………………… Nghề nghiệp:………………………………………………………………… B Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI QUY TRÌNH PHỤC VỤ Vui lòng sử dụng thang điểm từ đến tương ứng 1: Rất khơng hài lịng 4: Hài lịng 2: Khơng hài lịng 5: Rất hài lịng 3: Bình thường Ơng/Bà cho biết mức độ hài lịng dịch vụ: Đánh giá Quy trình phục vụ Nhà hàng Nội dung Nhân viên đón tiếp khách niềm nở hướng dẫn cụ thể cho khách hàng Cung cấp dịch vụ theo thời gian hứa với khách hàng Khơng có sai sót q trình phục vụ Thời gian tốn cho khách hàng Nhân viên chào khách Bạn có ý định quay lại sử dụng dịch vụ nhà hàng vào lần khơng?  Có  Khơng Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp,…để đến trải nghiệm khơng?  Có  Khơng Góp ý chân thành q khách sở để phục vụ tốt ... loại quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Calix: quy trình phục vụ buffet sáng, quy trình phục vụ À la carte, quy trình phục vụ Set menu - Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng khách. .. quan đến khách sạn nhà hàng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Để từ khái niệm sâu vào quy trình phục vụ bàn kết thúc tiêu đánh giá quy trình phục vụ bàn yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn Phần... quy trình phục vụ bàn Nhà hàng khách sạn Calix 2.3.1 Các quy trình phục vụ Nhà hàng khách sạn Calix 38 2.3.1.1 Quy trình phục vụ thực đơn tự chọn buổi sáng (buffet sáng) Sơ đồ 2.3 Quy trình phục