DL CDTN HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn CALIX

LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1. Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn.............................. 4 1.1.1. Một số khái niệm về khách sạn.......................................................................................4 1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn...............................................................4 1.2. Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh của nhà hàng 4 1.2.1. Khái niệm về nhà hàng. 4 1.2.2. Phân loại nhà hàng 8 1.2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doang của nhà hàng trong khách sạn 8 1.3. Cơ sơ lý luận về quy trình phục vụ bàn 11 1.3.1. Một số khái niệm 11 1.3.2. Nội dung quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng 11 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 17 1.4. Ý nghĩa của việc xây dựng quy trình phục vụ trong Nhà hàng 22 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CALIX 24 2.1. Giới Thiệu về khách sạn Calix 24 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn 24 2.1.2. Quá trình hình thành phát triển của khách sạn: 24 2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Calix 25 2.1.4. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Calix 27 2.1.5. Tình hình khách đến khách sạn Calix năm (20192020) 30 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn calix từ năm 20192020 31 2.2. Giới thiệu về Nhà hàng của khách sạn Calix 32 2.2.1. Giới thiệu chung về Nhà hàng 32 2.2.3. Các loại thực đơn của Nhà hàng 35 2.2.4.Tình hình khách đến Nhà hàng năm 20192020 35 2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm (20192020) 37 2.3. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại Nhà hàng của khách sạn Calix 38 2.3.1. Các quy trình phục vụ tại Nhà hàng của khách sạn Calix 38 2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phục vụ bàn tại Nhà hàng 40 2.3.3. Đánh giá của khách du lịch về quy trình phục vụ tại Nhà hàng 59 2.3.4. Nhận xét chung về quy trình phục vụ bàn tại Nhà hàng 61 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 64 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG Ở KHÁCH SẠN CALIX 65 3.1. Mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn. 65 3.1.1. Mục tiêu của khách sạn 65 3.1.2. Phương hướng phát triển của khách sạn 66 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại Nhà hàng 66 3.2.1. Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ bàn 66 3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động Nhà hàng 68 3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất kĩ thuật 71 3.2.4. Giải pháp về quản lý 73 3.2.5. Các giải pháp khác 76 3.3 Mốt số kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Calix 77 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ

Trước hết, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy hiệu trưởng, các thầy giáo, côgiáo trong Viện Đào Tạo và Nghiên Cứu Du Lịch, trường Đại học Duy Tân đã tận tình giảngdạy và tạo môi trường lành mạnh cho tôi phát triển, hoàn thành quá trình học tập củamình.

tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tận tình giúp tôi hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Calix, tôi đã học được rất nhiều điều bổ ích vềnhững kiến thức thực tế đối với chuyên ngành Khách sạn – Nhà hàng

Tôicũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo khách sạn Calix và các thànhviên trong khách sạn đã giúp đỡ, chỉ bảo tận tình cho tôi trong thời gian thực tập và cung cấpcho tôi những thông tin, tư liệu cần thiết để tôi hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp

Do hạn chế về mặt thời gian, cũng như trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu, nên bàikhóaluận tốt nghiệp của tôi không thể tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong nhận được những ýkiến đóng góp của các thầy giáo, cô giáo để bài khóa luận tốt nghiệp của tôi được hoàn thiệnhơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quảtrongkhóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Mọi sự giúp đỡ

trong bài đều được ghi rõ nguồn gốc

Tác giả kí tên

Đặng Trường Quảng

Bảng 2.1 Bảng giá phòng của khách sạn Calix 27

Bảng 2.2 Bảng so sánh giá phòng của các khách sạn 3 sao tại Thành Phố Đà Nắng 28

Bảng 2.3 Tình hình khách đến khách sạn năm 2019-2020 30

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn calix năm 2019-2020 31

Bảng 2.5 Tình hình khách đến Nhà hàng năm 2019-2020 35

Bảng 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm 2019-2020 37

Bảng 2.7 Cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận Nhà hàng 50

Bảng 2.8 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại Nhà hàng 51

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về quy trình phục vụ của Nhà hàng 60

Biểu đồ 2.1 Tình hình khách đến khách sạn năm 2019-2020 30

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tình hình khách đến nhà hàng năm 2019-2020 36

Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ của nhà hàng 61

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụbuffe sáng 11

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ À la carte 13

Sơ đồ 1.3 Quy trình cho bữa ăn theo thực đơn (Set menu) 15

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của khách sạn Calix 25

Sơ đồ 2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hang của khách sạn Calix 33

Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ À la carte khách đã đặt bàn 40

Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ À la Carte cho khách chưa đặt bàn 42

Sơ đồ 2.6 Quy trình cho bữa ăn theo thực đơn Set menu cho khách đã đặt bàn 45

Sơ đồ 2.7 Quy trình cho bữa ăn theo thực đơn Set menu cho khách chưa đặt bàn 47

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn 4

1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn 4

1.2 Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh của nhà hàng 4

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng 4

1.2.2 Phân loại nhà hàng 8

1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doang của nhà hàng trong khách sạn 8

1.3 Cơ sơ lý luận về quy trình phục vụ bàn 11

1.3.1 Một số khái niệm 11

1.3.2 Nội dung quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng 11

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 17

1.4 Ý nghĩa của việc xây dựng quy trình phục vụ trong Nhà hàng 22

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CALIX 24

2.1 Giới Thiệu về khách sạn Calix 24

2.1.2 Quá trình hình thành & phát triển của khách sạn: 24

2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Calix 25

2.1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Calix 27

2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn Calix năm (2019-2020) 30

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn calix từ năm 2019-2020 31

2.2 Giới thiệu về Nhà hàng của khách sạn Calix 32

2.2.1 Giới thiệu chung về Nhà hàng 32

2.2.3 Các loại thực đơn của Nhà hàng 35

2.2.4.Tình hình khách đến Nhà hàng năm 2019-2020 35

2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm (2019-2020) 37

2.3 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại Nhà hàng của khách sạn Calix 38

2.3.1 Các quy trình phục vụ tại Nhà hàng của khách sạn Calix 38

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phục vụ bàn tại Nhà hàng 40

2.3.3 Đánh giá của khách du lịch về quy trình phục vụ tại Nhà hàng 59

2.3.4 Nhận xét chung về quy trình phục vụ bàn tại Nhà hàng 61

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 64

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG Ở KHÁCH SẠN CALIX 65

3.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn 65

3.1.1 Mục tiêu của khách sạn 65

3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn 66

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại Nhà hàng 66

3.2.1 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ bàn 66

3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động Nhà hàng 68

3.2.4 Giải pháp về quản lý 73

3.2.5 Các giải pháp khác 76

3.3 Mốt số kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Calix 77

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 79

KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch Việt Nam được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn và đang trên đà phát triểnrất nhanh Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng Trong đó khách nội địa cũng tăngnhanh do đời sống kinh tế tăng cao cũng như nhu cầu thư giãn của con người ngày càng đượcquan tâm Năm 2019 Việt Nam đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế  đến Việt Nam, đạt18.008.590 lượt khách, (tăng 16,2% so với cùng kỳ năm 2018), khách du lịch nội địa đạt 85triệu lượt khách, trong đó có 43,5 triệu lượt khách lưu trú,(đạt 726.000 tỉ đồng, tăng 17,1% sovới cùng kỳ năm 2018) Với kết quả này Việt Nam là một trong những quốc gia có mức tăngtrưởng du lịch nhanh nhất trên thế giới

Theo đó Đà Nẵng được bình chọn là một điểm đến thịnh hành nhất thế giới năm 2020

do trang web du lịch lớn nhất thế giới - TripAdvisor vừa bình chọn Theo dữ liệu từ Tổng cục

Du lịch, tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng trong năm 2019, tổng lượt khách do

cơ sở lưu trú du lịch phục vụ ước đạt 5.917.222 lượt khách, tăng 26% so cùng kỳ năm 2018;trong đó, khách quốc tế ước đạt 3.497.561 lượt, tăng 30,7% so với cùng kỳ năm 2018; kháchnội địa ước đạt 2.419.661 lượt, tăng 19,8% so với cùng kỳ năm 2018 Việc thu hút số lượngkhá lớn khách du lịch trong và ngoài nước lựa chọn Đà Nẵng để tham quan, du lịch nửa đầunăm 2019 phải kể đến nỗ lực phát triển, xúc tiến, quảng bá và tổ chức thành công hàng loạtcác sự kiện lớn tầm cỡ quốc gia và quốc tế

Do ảnh hưởng của dịch Covid-19, Số lượng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng giảmmạnh, lũy kế 8 tháng đầu năm 2020, tổng lượt khách do cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt hơn1,9 triệu lượt, giảm 55,9% so với cùng kỳ năm 2019; trong đó khách quốc tế ước đạt 644.000lượt (khách còn lưu lại từ nhiều tháng trước), giảm 60,3%; khách nội địa ước đạt hơn 1,3triệu lượt, giảm 53,5% Doanh thu dịch vụ lưu trú ước đạt gần 2.444 tỷ đồng, giảm 47,8%.Sau hơn 1 tháng phòng, chống dịch, tình hình dịch bệnh đang dần được kiểm soát, các doanh

nghiệp luôn tìm các giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn ổn định và lâu dài như: góikích cầu nâng cao chất lượng, gói kích cầu tạo thêm các dịch vụ mới và gói kích cầu giảm giánhiều dịch vụ.

Trong quá trình nghiên cứu về ngành du lịch khách sạn, tôi đã lựa chọn khách sạn Calixlàm nơi thực tập tốt nghiệp vì đây là một khách sạn 3 sao được nhiều khách du lịch lựa chọnlàm nơi lưu trú khi đến Đà Nẵng Trong thời gian thực tập tại bộ phận Nhà Hàng của kháchsạn Calix tôi nhận thấy lượng khách đến Đà Nẵng ngày càng tăng nhưng lượng khách thực tếđến sử dụng dịch vụ của Nhà Hàng chưa đông, khách hàng mới sử dụng dịch vụ còn ít nênNhà Hàng đang nỗ lực thực hiện nhiều biện pháp để thu hút khách hàng như là; tăng cườngcông tác truyền thông, quảng bá, giảm giá các gói dịch vụ,…Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một sốhạn chế cần được khắc phục,đặc biệt là về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng Vì vậy tôi

chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại Nhà hàng của khách sạn Calix” để

nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp Khóa luận được nghiên cứu nhằm mục đích phân tíchthực trạng, quy trình phục vụ nhà hàng, tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến quy trìnhphục vụ Từ đó đề xuất ra các giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ của nhà hàng

để thu hút khách du lịch

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài

- Đánh giá thực trạng của quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Calix

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của nhà hàng

- Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

- Thực trạng của ba loại quy trình phục vụ của nhà hàng khách sạn Calix: quy trình phục vụ buffet sáng, quy trình phục vụ À la carte, quy trình phục vụ Set menu

- Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của nhà hàng của khách sạn Calix.Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Tại nhà hàng của khách sạn Calix

- Thời gian: Khóa luận tốt nghiệp thu thập dữ liệu sơ cấp từ năm 2019-2020 tại nhà hàng của khách sạn Calix và thu thập số liệu thứ cấp từ tháng 10 đến tháng 12 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

- Các phương pháp phân tích, tổng hợp, xử lý số liệu bằng phần mềm Excel

- Phương pháp thu thập thông tin bằng phỏng vấn trực tiếp, khách du lịch sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn

5 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận.

Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Calix Chương 3: Một Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của

khách sạn Calix

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn.

Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, kinh doanh các dịch vụ cần thiết phục

vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, tổ chức hội nghị Cùng với sự phát triểncủa kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì các tiện nghi trongkhách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn

Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủtrở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách

du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống

1.1.1.1 Các loại hình khách sạn.

Khách sạn nghỉ dưỡng

Mô hình khách sạn này thường được xây dựng ở sát các khu vực có tài nguyên thiênnhiên như: núi rừng, biển hồ… Khách đến với khách sạn nghỉ dưỡng chủ yếu là các nhómkhách với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn

Khách sạn thương mại

Đây là loại hình khách sạn hay tập trung ở các thành phố lớn, các trung tâm thươngmại Đối tượng hay sử dụng là khách thương nhân, có thời gian lưu trú ngắn, tuy nhiên hiệntại lại phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách du lịch

Khách sạn sân bay

Các khách sạn sân bay thường nằm gần các sân bay quốc tế chủ yếu dành cho đối tượngphi công, tiếp viên phi hành đoàn hoặc các khách chờ quá cảnh chuyến bay với thời gian lưutrú ngắn

Khách sạn sòng bài

Đối với các khách sạn sòng bạc thì thường được thiết kế xây dựng rất quy mô, trangthiết bị nội thất cao cấp và có đầy đủ các loại hình dịch vụ sòng bạc nhằm hướng đến đốitượng khách có nhu cầu vui chơi giải trí, chơi bài… Khách lưu trú ở các sòng bạc có thờigian tương đối ngắn

Khách sạn bình dân

Là các khách sạn có quy mô nhỏ với các trang thiết bị cơ bản thường dành cho cáckhách du lịch phượt hoặc người cần lưu trú qua đêm Chúng thường nằm tại các vị trí nhà ga,bến xe, chợ…

Khách sạn căn hộ

Với những tiện ích đầy đủ giống như một căn hộ cho du khách, đầy đủ các phòng chứcnăng phục vụ sinh hoạt ăn uống của du khách như phòng ăn, phòng khách, phòng ngủ, phòngbếp… Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia đi công tác dàihạn có gia đình đi cùng

Khách sạn ven đường

Đây là loại hình dịch vụ cung cấp chỗ ngủ nghỉ qua đêm tại ven đường dành cho đốitượng khách đi xe ô tô, mô tô… dừng chân trú qua đêm

Khách sạn nổi

Với các tàu thuyền có kiến trúc không thua gì một khách sạn trên đất liền và ngoài dịch

vụ phòng ở, ăn uống thì còn có các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp Các khách sạn nổithường không cố định 1 nơi mà chúng di chuyển từ vùng này sang vùng khác hoặc đi lại giữacác nước

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tạicác điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Phân loại thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó kinhdoanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch Giá trị và sứchấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn Vì vậy, khi đầu tưkinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhómkhách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch Từ đó xác định cácchỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp Đồng thời, quyhoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởngtới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các cơ sở vậtchất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao Sự sang trọng của các trang thiết bị bêntrong chính là nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài racòn có một số yếu tố khác như: chí phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đaicho cong trình khách sạn rất lớn

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ có đượcthực hiện bởi các nhân viên khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyênmôn hóa cao Thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường

là 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần  sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trongkhách sạn Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán không hề đơn giản

trong việc cân đối giữ chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất lượng dịch vụ củakhách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển dụng, phân bố trí nguồn nhân lực.

1.1.2.4  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quyluật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên dulịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay đổi theonhững quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn cuả tài nguyên đối với khách du lịch, từ

đó gây ra sự thay đổi theo màu trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ởđiểm du lịch biển hoặc núi Dù chịu sự tác động chi phối của quy luật nào thì trong kinhdoanh cũng có cả tác động tiêu cực lẫn tích cực

1.2 Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh của nhà hàng

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng

Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục

vụ nhiều đối tượng khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khácnhau Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục

vụ ăn uống mà họ còn mong muốn đƣợc thƣ giãn, nghỉ ngơi Ngoài ra, họ còn xem nhà hàngnhư là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc vớiđồng nghiệp hay khách hàng của họ,

Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc

hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”.

1.2.2 Phân loại nhà hàng

Phân loại nhà hàng là bước đầu tiên giúp cho doanh nghiệp xác định được khách hàng

mục tiêu của mình để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng Có nhiều tiêu chí phân loại

nhà hàng, bao gồm: quy mô nhà hàng, dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ

1.2.2.1 Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn

Dựa vào các món ăn đặc trong trong nền ẩm thực của một quốc gia, vùng miền, châulục để phân loại ra thành các nhà hàng khác nhau như: nhà hàng món Pháp, nhà hàng Việt,nhà hàng Ý, nhà hàng Âu, nhà hàng Á… Đây là cách phân loại dễ dàng bắt gặp và thườngđược sử dụng nhiều nhất

1.2.2.2 Phân loại nhà hàng theo quy mô

Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, đôi khi rất khó xác định cơ sở dịch

vụ đó thuộc nhóm nào Chúng thường được phân chia thành quán ăn nhỏ, gia đình, nhà hàng

bình dân, nhà hàng trung – cận cao cấp, nhà hàng cao cấp…

1.2.2.3 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ

Đây cũng là cách phân loại rất phổ biến ở nước ta bao gồm như: nhà hàng buffet, nhàhàng a la carte, nhà hàng thức ăn nhanh, nhà hàng tiệc…

1.2.2.4 Phân loại nhà hàng theo chủ đề món ăn

Các nhà hàng phân loại bằng cách này sẽ phục vụ các món ăn theo chủ đề chính củaquán Ví dụ như chúng ta có nhà hàng hải sản, nhà hàng chuyên lẩu, nhà hàng chay

1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng là đơn vị kinh doanh chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của không chỉnhững thực khách tại địa phương mà cả những thực khách từ nơi khác đến Điều này đòi hỏicác nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của đối tượngkhách hàng mục tiêu mà nhà hàng đó đang hướng tới; thay vì bắt buộc thực khách phải tuântheo tập quán của địa phương

Kinh doanh nhà hàng là một chuỗi những hoạt động tập thể, có sự liên kết chặt chẽ giữatất cả các bộ phận với nhau, từ nhân viên phục vụ đến bartender, bếp, thu ngân hay quản lý Hầu hết các nhà hàng hiện nay đều tổ chức phục vụ ăn uống toàn bộ cho thực khách, kể

cả các bữa ăn chính (sáng-trưa-tối), các bữa ăn phụ, phục vụ đồ uống và phục vụ tiệc,… Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tuyệt đối về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm,tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, bày trí món ăn, đồ uống độc đáo, phù hợp với từngloại thực đơn và từng đối tượng khách và cũng phải đảm bảo tính đa dạng về sản phẩm như:nhà hàng phục vụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,…; cũng như các loại hình

ăn uống như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,…

Doanh thu nhà hàng thường không ổn định phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của kháchhàng, bữa ăn và còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác như thị trường, thời tiết, đối thủcạnh tranh và thời điểm (lúc cao lúc thấp)

1.2.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng không chỉ là đồ ăn thức uống mà còn bao gốm các dịch vụ phục

vụ nhu cầu giải trí, vui chơi của khách Ngoài việc chăm sóc chất lượng món ăn đồ uống, nhàquản trị cần chú ý đến khâu thiết kế, bài trí cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo không gian khungcảnh thưởng thức, âm thanh ánh sáng tốt

Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thuh sản phẩm không cốđịnh về số lượng và giới hạn về chủng loại Tuy nhiên tùy theo khả năng đáp ứng, nhà hàng

có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình

Chất lượng các món ăn đồ uống và dịch vụ của nhà hàng thường cao hơn các cơ sở dịch

vụ ăn uống thông thường khác

Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng, sự không đồng nhất về chấtlượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng do nhiều yếu tố chi phối như đặc điểm tam sinh lí, tập

quán khẩu vị ăn uống của khách, sự không đồng đều vè nguyên vật liệu, sự chế biến và phục

vụ món ăn, thức uống do các nhân viên thực hiện khác nhau, yếu tố thời tiết…

1.2.3.2 Đặc điểm về lao động trong nhà hàng

Dung lượng lao động lớn do đòi hỏi có sự phục vụ trực tiếp của người phục vụ và kháchhàng Mặt khác khách đên nhà hàng không chỉ để ăn no mà còn để thưởng thức hương vị củacác món ăn qua bàn tay của chế biến khéo léo của đầu bếp, số lượng lao động là một trongnhững yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ vủa nhà hàng

Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong mộtdây chuyền chặt chẽ, các bộ phận bàn, bếp, bar có các chức năng nhiệm vu, thao tác riêng,đòi hỏi thành thạo nghiệp vụ và không thể thay thế nhau

Lao động trong nhà hàng thường yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ từ 21-30 tuổi, đặc biệt lànhân viên bàn, bar mới đảm bảo được cường độ lao dộng cao trong nhiều giờ Đối với các bộphận như bếp, kho thì yêu cầu thâm niên công tác được đặt lên hàng đầu Về giới tình thìtrong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn tại vì họ nhanh nhẹn, dẻo dai, và có sức khỏe đápứng yêu cầu công việc khẩn trương và nặng nhọc

1.2.3.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng.

Có 5 kiểu kiến trúc hiện đang thịnh hành ở trung tâm đô thị:

- Kiểu kiến trúc đương đại ( Style modern): thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh,nhà hàng chuyên uống

- Kiểu kiến trúc dân dã ( Style rustique): thường được các nhà hàng kinh doanh ở vùngnghĩ mát trên cao nguyên hay ngoại ô thành phố

- Kiểu cổ điển( Style Classique): thường được cac nhà hàng sang trọng ở thành phốhoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạn cao ứng dụng

- Kiểu cổ đại (Style ancient): là kiểu nhà hàng dập khuông một phần mẫu kiến trúc lâuđài, thành quách phong kiếu

- Kiểu nước ngoài: như kiểu Nhật Bản, Trung Hoa…

1.3 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ bàn

1.3.1 Một số khái niệm

1.3.1.1 Khái niệm bộ phận bàn:

Bộ phân bàn rất quan trọng đối với nhà hàng là đầu mối của quy trình phục vụ ăn uống

sự phối hợp nhịp nhàng của Bếp, Bar, Bàn sẽ đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong nhàhàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách, Từ đó góp phần lớn vào công tác duy trì

và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, tạo nên uy tín về chất lượng dịch vụ

của khách sạn “Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhận order và phục khách Đảm bảo về món ăn và thắc mắc của khách “Theo Nguyễn Thị Hồng Ngọc

(2008), Giáo trình Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn, NXB Hà Nội”.

1.3.1.2 Khái niệm quy trình phục vụ:

“Quy trình phục vụ bàn là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được tiến hành theo các giai đoạn liên tiếp và có liên quan mật thiết với nhau nhằm mục đích phục vụ khách mua và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống của nhà hàng, nhằm thõa mãn yêu cầu của khách theo một

trật tự nhất định”

1.3.2 Nội dung quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng

1.3.2.1 Quy trình phục vụ buffet sáng

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụbuffe sáng

Nguồn (bộ phận nhà hàng của khách sạn Calix)

Đặt chổ và chuẩn bịGiai đoạn 1

Giai đoạn 2Giai đoạn 3Giai đoạn 4

Đón tiếp kháchPhục vụ kháchThanh Toán,Tiễn Khách và dọn dẹp

Bước 1: Đặt chổ và chuẩn bị

Trong mỗi nhà hàng, sẽ có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho những khách hàng đanglưu trú tại khách sạn và kể cả khách vãng lai

- Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ và các dụng cụ ăn uống

- Set up bàn ăn, bàn đặt món theo tiêu chuẩn của nhà hàng

- Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… đúng vị trí

- Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theothứ tự, vị trí quy định của nhà hàng

- Đặt bảng tên món ăn đúng trước các khay thức ăn

Bước 2: Đón tiếp khách

- Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình

- Kiểm tra khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ ngồi phù hợp, linh động ghép bàn theo

số lượng khách

- Dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi

- Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên chỉ phục

vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu của khách

- Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục vụ gửiorder đến quầy bar

Bước 3: Phục vụ khách

- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phậnbếp để nhanh chóng bổ sung thêm

- Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết

- Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần

- Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặtnhững đĩa thức ăn khác

Bước 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

Thanh toán

- Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách lưu trú không có tiêu chuẩn ănbuffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán

Tiễn khách

- Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa

- Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn thân thiện với khách

Thu dọn và set up bàn mới

- Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn sót lại trên bàn, hũđường, tách sữa…

- Thực hiện set up bàn mới hoàn chỉnh

1.3.1.2 Quy trình phục vụ À la carte

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ À la carte

Nguồn (bộ phận nhà hàng của khách sạn Calix)

Đón tiếp và phục vụ khách

Thanh Toán,Tiễn Khách

Dọn dẹp và set up lại bàn

Chuẩn bị

- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảochúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ

- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách,…phải được

vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết

- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng

- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bước 2: Đón tiếp và phục vụ

- Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to,

rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiệnHỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không

- Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi

- Rót nước lọc mời khách Trình thực đơn cho khách Giới thiệu thức uống hay món ănđặc biệt nhất tại nhà hàng

- Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu

- Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan

- Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có)

- Tiếp đó, mang đồ ăn theo order của khách

- Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp vớimón ăn của khách, tiếp nước cho khách

- Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách

- Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc

Bước 3: Thanh toán và tiễn khách

- Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộphận thu ngân chuẩn bị

- Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu khách có gìthắc mắc

- Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân và trảlại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu

- Có thể hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm traxem khách có để quên đồ gì tại nhà hàng không

Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn

- Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liênquan

- Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng

- Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo

1.3.1.3 Quy trình phục vụ cho bữa ăn theo thực đơn đặt trước (Set menu)

Sơ đồ 1.3 Quy trình cho bữa ăn theo thực đơn (Set menu)

Nguồn (bộ phận nhà hàng của khách sạn Calix)

Dọn dẹp và set up lại bàn

ănBước 2

Bước 3Bước 4

- Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.

- Chuẩn dụng các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống nước, lyuống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…

- Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau

- Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng

- Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thựckhách

- Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đãdùng hết

- Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách

Bước 3: Thanh toán và tiễn khách

- Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống,dịch vụ phát sinh đã sử dụng… để in hóa đơn chính xác cho khách

- Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đó bên bộ quầy thu ngân để thanh toánhoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách đểtránh những tranh chấp về tiền bạc

- Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau

Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn

- Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liênquan

- Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng

- Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo

- Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ

1.3.3.1 Tổ chức lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trongviệc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trongquá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượngphục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấpdịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnhhưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục

vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩmkhách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một kháchsạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại

tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chấtlượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắtkhách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá chủ yếu trên các tiêu chí trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần

tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu của con người càng đa dạng, phong phú Do vậy những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời để đem lại sự hài lòng cho khách Hơn nữa, do đặc trưng trong du lịchkhó cơ khí hóa nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.3.3.2 Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sựhài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyênnghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn

1.3.3.3 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn & các bộ phận khác trong Nhà hàng

Sự phối hợp giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục

vụ trong Nhà hàng Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự đoàn kết giữa các bộphận khác nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đíchnâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Mối quan hệ với bộ phận bàn và lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là trung tâm hoạt động củanhà hàng, nơi xuất phát xử lý các thông tin là chiếc cầu nối giữa khách với các loại hình dịch

vụ Phòng lễ tân có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác và đặc biệt là bộ phận bàn

Khách đến nhà hàng, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách Lễ tân có thể nhậnhóa đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách chu đáo.

Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp

Trong khách sạn, hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đặc biệt cả hai bộphận này có cùng khu vực làm việc Các mối quan hệ cơ bản giữa hai bộ phận này như:

- Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến củamình (như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…) để bộ phận nhà hàngkịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách

- Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục vụ

- Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến của khách về món ăn sau đó thông báo cho bếp ( để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm)

Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bar

Mối quan hệ giữa hai bộ phận này tương tự như quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bếp,điều khác biệt là mối quan hệ này liên quan đến đồ uống Hai bộ phận này có mối quan hệchặt chẽ như:

- Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ( giá cả, chủng loại, đặctính… của các loại đồ uống) để bộ phận nhà hàng cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thịđối với khách

- Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho quầy barđểchuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ

- Bộ phận nhà hàng tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống…sau đó thông báo chobar để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm

- Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy bar và phục vụ khách

- Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những phàn nàn

Mối quan hệ của bộ phận phục vụ bàn và bộ phận kế toán

Các hóa đơn của khách sau khi khách đã ký nợ hoặc thanh toán, bộ phậnbàn sẽ chuyển

hệ thống lại cuối ngày xuống cho bộ phận kế toán một bản, ghi rõ ngày, giờ, tháng năm vàocác mục trong giấy thanh toán để tránh sự nhầm lẫn

Mối quan hệ của bộ phận phục vụ bàn và bộ phận sửa chữa

Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo đảm an tồn về tính mạng, tài sản của khách là vấn

đề quan trọng

Do vậy trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên phát hiện thấy thái độ cử chỉ của khách

có sự nghi ngờ để tránh và phòng ngừacác tệ nạn xã hội thì nhân viên phục vụ bàn báo ngaycho nhân viên bảo vệ để cùng phối hợp với các bộ phận lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiệncho kháchhoải mái trong nhà hàng

1.3.3.4 Công tác giám sát quản lý

Quản trị nhân sự

- Điều động bố trí, sắp xếp lịch làm việc và đôn đốc nhân viên thực hiện theo chế độ

- Thực hiện chấm công hàng tháng cho các bộ phận

- Đánh giá định kì kết quả làm việc của nhân viên

- Giám sát nhắc nhở nhân viên tuân thủ nội quy nhà hàng

- Khích lệ, tạo động lực làm việc cho nhân viên

- Đảm bảo quyền lợi, sức khỏe làm việc của nhân viên

- Trình lên cấp trên phản ánh của nhân viên

- Đề xuất tuyển dụng các chức danh phục vụ trong nhà hàng

- Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hàng

- Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo nghiệp vụ và thử việc của nhân viên mới

- Đề xuất khen thưởng, kỷ luật, điều chuyển công tác 

- Ra quyết định thôi việc với nhân viên

Quản trị chất lượng phục vụ 

- Giám sát các hoạt động dựa theo tiêu chuẩn, quy trình của nhà hàng

- Đảm bảo tiêu chuẩn về thực đơn, đáp ứng tiêu chuẩn khẩu vị của khách hàng

- Đảm bảo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

- Đề xuất các giải pháp cải tiến nhà hàng

- Tổng kết, báo cáo sự việc hàng ngày cho lãnh đạo cấp trên

Quản lý tài chính 

- Nắm rõ báo cáo tài chính nguyên vật liệu, lợi nhuận thu được mỗi ngày

- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện theo chỉ tiêu về doanh số và lợi nhuận đượcgiao

- Tham gia ký kết, hoặc hủy hợp đồng theo thẩm quyền được phân công

- Đề ra các giải pháp tiết kiệm kinh phí, thúc đẩy doanh số bán hàng

- Liên hệ với đối tác, các nhà cung cấp để thảo luận, đàm phán hợp đồng liên quan tớihoạt động của nhà hàng

- Thực hiện báo cáo thống kê tài chính

- Trực tiếp theo dõi số lượng tiền tip hàng ngày

Quản lý cơ sở vật chất

- Theo dõi số lượng, chất lượng công cụ, dụng cụ, trang thiết bị hàng tháng

- Kiểm kê, bổ sung đồ dùng, dụng cụ cho nhà hàng

- Ký duyệt phiếu điều chuyển thực phẩm, tài sản của nhà hàng 

- Theo dõi mua hàng hóa theo định mức tồn kho tối thiểu

- Giải trình cho cấp trên về số lượng đồ hư hỏng, mất mát

- Lên kế hoạch bảo trì, sửa chữa, thay thế máy móc, cơ sở vật chất cho nhà hàng

Kinh doanh và tiếp thị

- Chủ động tìm kiếm nguồn khách hà

- Triển khai, kiểm tra việc sử dụng hệ thống nhận diện thương hiệu nhà hànPhối hợpphòng kinh doanh xây dựng chiến dịch marketing và bán hàn

- Theo dõi khách hàng VIP, khách hàng thân thiết của nhà hàng, có những hoạt độngchăm sóc khách hàng

- Tổ chức các hoạt động khuyến mãi theo kế hoạch được duyệt

Giải quyết sự cố, khiếu nại của thực khách 

- Trực tiếp giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng khi nhân viên không giảiquyết được

- Tổ chức theo dõi, đánh giá sự hài lòng của khách hàng dành cho nhà hàng

- Xây dựng, duy trì quan hệ với khách hàng thân quen, tạo ấn tượng tốt trong mắt kháchhàng

Ảnh hưởng: Công tác quản lý trong nhà hàng luôn được nâng cao, hoàn thiện Bởi cóquản lí tốt thì nhân viên mới tốt, quy trình phục vụ mới nhanh chóng và đúng

1.4 Ý nghĩa của việc xây dựng quy trình phục vụ trong Nhà hàng

Dịch vụ được hình thành qua lại từ 4 yếu tố và được coi là một trong những tiền đềquan trọng để nhà hàng có được ấn tượng tốt nhất trong mắt khách hàng

- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

trình phục vụ bàn tại nhà hàng Để từ những khái niệm đó rồi đi sâu vào quy trình phục vụbàn và kết thúc là các chỉ tiêu đánh giá quy trình phục vụ bàn và yếu tố ảnh hưởng đến quy

hàng Muốn cógiải pháp nâng cao quy trình phục vụ bàn trước tiên ta phải đánh giá quy trìnhphục vụ bàn hiện tại rồi từ cơ sở đó để làm nền tảng Việc nâng cao quy trình phụ vụ bàn tại

hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ

HÀNG KHÁCH SẠN CALIX

2.1 Giới Thiệu về khách sạn Calix

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn

Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ - THƯƠNG MẠI QUẾ NGỌC LAN

2.1.2 Quá trình hình thành & phát triển của khách sạn:

Khách sạn Calix được thành lập vào tháng tháng 1 năm 2019, là khách sạn đạt tiêuchuẩn quốc tế 3 sao gồm 16 tầng với 56 phòng nghỉ cao cấp sang trọng và trang thiết bị tiệnnghi Khách sạn Calix thuộc quản lý của công ty TNHH Dịch Vụ- Thương Mại Quế NgọcLan đã hoạt động thực sự hiệu quả Nhờ vào việc khách sạn phận bố tại vị trí khá thuận lợigần biển, gần các điểm du lịch như: Cầu Rồng, Cầu tình yêu, Bảo tàng Chăm nên đã thu hútđông đảo khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú khi đến Đà Nẵng

2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Calix

2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của khách sạn Calix

Nguồn (khách sạn Calix)

Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn trên có thể thấy rằng bộ máy tổ chức quản

lý tương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau

Đây là bộ máy tổ chức quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến – chức năng, phân chiathành 4 cấp độ và 5 bộ phận là: tiền sảnh – kinh doanh, buồng, nhà hàng, kế toán - tài chính

và an ninh – kỹ thuật Giám đốc là người có quyền hạn cao nhất, trực tiếp điều hành cácphòng ban, mỗi bộ phận đều có một tổ trưởng chịu trách nhiệm chung về bộ phận của mình

Nhân viên

kế tooán – tài chínhTrưởng bộ

phận nhà hàng

Trưởng bộ phận kế toán- tài chính

Nhân viên

an ninh

Nhân viên

kĩ thuậtNhân

viến bếpNhân

viên buồng, giặt là, tạp vụ,

…

Trưởng bộ phận an ninh – kĩ thuật

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Bộ phận tiền sảnh – kinh doanh

Chức năng: chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, là bộ mặt củakhách sạn và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác

Nhiệm vụ: tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách; kết hợpvới các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách Tìm kiếm thịhiếu thị trường, tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của khách sạn trong và ngoài nước nhằmthu hút khách du lịch, tối đa hóa được lợi nhuận

Bộ phận buồng phòng

Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ tại phòng cho khách sạn, chịu trách nhiệm về sựlưu trú của khách; phối hợp chặt chẽ với nhân viên lễ tân trong hoạt đông cung cấp dịch vụcho khách hàng

Nhiệm vụ: có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang

và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ.Báo cáo tình trạng phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày

Bộ phận an ninh – kỹ thuật

- Bộ phận an ninh:

Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách, tài sản của khách sạn và khách hàng

Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác, trông giữ xe cho khách, vận chuyển hành lý cho khách và

Bảng 2.1 Bảng giá phòng của khách sạn Calix

Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá (VNĐ)

2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung:

Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống khách sạn còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ

bổ sung khác, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu tạo sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng.Khách sạn Calix có các dịch vụ bổ sung sau:

Phòng hội nghị lớn (Gemini): Phòng hội nghị với sức chứa tối đa 180 khách là quân

bài chiến lược của khách sạn đáp ứng nhu cầu 3 trong (hội nghị, nghỉ ngơi, du lịch)

Dịch vụ spa: chăm sóc sắc đẹp cho khách hàng khi có nhu cầu, khách sạn cũng có thể

tặng thêm phiếu sử dụng dịch vụ spa đi kèm với tiền phòng cho những khách thuê phòng dàihạn, sẽ khiến cho khách hàng ưu ái chọn dịch vụ của khách sạn nhiều hơn Thời gian mở cửa

từ 10h00 – 22h00

Dịch vụ xe đưa đón: khách sạn mở thêm dịch vụ xe đưa đón tại sân bay điều này sẽ

khiến cho khách hàng cảm nhận họ luôn được chào đón khi đến khách sạn

Dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hỏa, tour du lịch: với những khách du lịch có nhu cầu tham

quan các điểm du lịch nhiều nơi hay cần đặt vé máy bay di chuyển, hoặc muốn đi tour du lịchnên khách sạn đã có dịch vụ này để phục vụ khách khi cần Ngoài ra còn có thêm dịch vụ giặt

là, dọn dẹp phòng ngủ,…

Qua bảng số liệu cho thấy năm 2019, lượt khách nội địa đến với khách sạn Calix tăngnhanh: cụ thể là quý I chỉ có 420 lượt khách nhưng đến quý IV lượt khách tăng 660, chiếm tỷ

trọng 42,58%

Trong đó khách quốc tế đến với khách sạn Calix tăng nhanh hơn khách nội địa, tăngthêm 890 lượt khách chiếm tỷ trọng 57,42%,

Tuy nhiên đến năm 2020, lượt khách nội địa và quốc đến khách sạn Calix giảm mạnh:

cụ thể quý I khách sạn chỉ đón 440 lượt khách giảm 40,48% so với cùng kì năm 2019 do ảnh

hưởng dịch covid Đến quý II lượng khách đến với khách sạn tăng nhẹ 610 lượt khách Do

Đà Nẵng thực hiện chính sách kích cầu du lịch, trong đó chủ yếu là khách nội địa Đến quý

III lượng khách du lịch đến với khách sạn giảm mạnh chỉ có 212 tổng lượt khách Nguyên

nhân là do dịch covid lần 2 vào đúng mùa cao điểm khách du lịch quốc tế đi du lịch nhiều

cũng như mùa du lịch lễ hội, tâm linh của khách nội địa thường hay đến thăm quan và triển

lãm.Nhưng,khi dịch xảy ra do đó ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách du lịch trong nước

khiến lượng khách đến du lịch tại Đà nẵng nói chung và khách sạn nói riêng Do vậy khách

sạn cần có nhiều giải pháp để thu hút khách du lịch trong thời gian tới

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn calix từ năm 2019-2020

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thể hiện ở bảng số liệu sau:

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn calix năm 2019-2020

Đơn vị tính: triệu đồng

QuýI2020/ QuýII2020/ QuýIII2020/ QuýI2019 QuýII2019 QuýIII2019

Qua bảng số liệu cho thấy, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Calix năm 2019tương đối khả quang Cụ thể quý I năm 2019 doanh thu của khách sạn 2,083 triệu đồng.Nhưng đến quý IV doanh thu của khách sạn tang lên 3,179 triệu đồng Đặc biệt khách sạnCalix là một khách sạn vừa mới thành lập nhưng từ khi vào hoạt động đã thu hút được lợinhuận: quý I năm 2019 thu được 1,233 triệu đồng, đến quý IV lợi nhuận của khách sạn tanglên 1,879 triệu đồng.

Tuy nhiên đến năm 2020 cả doanh thu của khách sạn giảm mạnh Cụ thể quý I năm

2020 doanh thu của khách sạn chỉ đạt 1,050 triệu đồng, giảm 49,59% so với cùng kì năm

2019 nguyên nhân là do dịch bệnh Covid-19 diễn ra Đặc biệt quý III năm 2020 Đà Nẵng làtâm dịch nên khách sạn củng chịu nặng nề: doanh thu chỉ đạt 749 triệu giảm 67.15% so vớicùng kì Đặc biệt năm 2020 do lượng khách đến với khách sạn rất là ít Dẫn đến doanh thucủa khách sạn rất thấp trong khi khách sạn bị thua lỗ với mức lợi nhuận giảm 81.16%

Vì vậy vấn đề bức thiết đặt ra là khách sạn cần có nhiều giải pháp để tăng doanh thu vàlợi nhuận

2.2 Giới thiệu về Nhà hàng của khách sạn Calix

2.2.1 Giới thiệu chung về Nhà hàng

Nhà hàng nằm tại tầng 2 của khách sạn, có sức chứa từ 100 đến 180 khách Nhà hàng phục vụ buffet sáng, phục vụ ăn trưa và ăn tối cho khách Ngoài ra Nhà hàng còn có các dịch

vụ bổ sung như tổ chức tiệc hội họp, hội nghị, phục vụ ăn tại phòng