Để nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của nhà hàng tháng 11-2019. Khách sạn đã thực hiện một khảo sát qua việc phát phiếu điều tra ý kiến của 100 khách hàng. Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng gồm: 60% khách nội địa và 40% khách Quốc tế. Số phiếu phát ra: 110 phiếu số phiếu thu về hợp lệ: 100 phiếu
2.3.3.1. Mẫu phiếu khẩu sát
Xem ở phụ lục
2.3.3.2. Kết quả khảo sát về quy trình phục vụ của Nhà hàng
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát về quy trình phục vụ của Nhà hàng
STT Nội dung Mức độ cần thiết TB
SL % SL % SL % SL % SL % 1
Nhân viên tiếp đón niềm nở, hướng dẫn cụ thể cho khách
2 2 2 2 17 17 32 32 47 47 4.20
2
Cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa với khách
14 14 19 19 40 40 22 22 5 5 2.85
3
Không có sai sot trong quá trình phục vụ
11 11 16 16 16 16 23 23 34 34 3.53
4
Thời gian thanh toán cho khách
12 12 9 9 11 11 30 30 38 38 3.73
5 Nhân viên chào khách ra về 14 14 30 30 16 16 33 33 7 7 2.89
(Nguồn: khảo sát thực tế)
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Biểu đồ 2.3.Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ của nhà hàng Nhận xét: Kết quả cho thấy khách hàng cảm thấy khá hài lòng với quy trình phục vụ của nhà hàng. Tuy nhiên vì số lượng nhân viên tại nhà hàng còn ít nên khi vào những khung giờ cao điểm, nhân viên nhà hàng phục vụ các dịch vụ còn chậm, nhân viên bếp không kịp chế biến các món ăn để phục vụ cho khách, khách hàng hay phàn nàn về việc thức ăn bị phục vụ chậm, đôi khi nhân viên còn phục vụ nhầm món hay nhầm bàn. Theo kết quả khảo sát thì việc nhân viên chào khách ra về chỉ đạt 2.89, có trường hợp nhân viên khi vắng khách thì tụ tập nói chuyện với nhau, nên đôi khi không chú ý không biết khi khách ra về, dẫn đến việc
nhân viên không chào khách khi ra về, nhân viên không thường xuyên hỏi thăm khách khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng