2.2.1. Giới thiệu chung về Nhà hàng
Nhà hàng nằm tại tầng 2 của khách sạn, có sức chứa từ 100 đến 180 khách. Nhà hàng phục vụ buffet sáng, phục vụ ăn trưa và ăn tối cho khách. Ngoài ra Nhà hàng còn có các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc hội họp, hội nghị, phục vụ ăn tại phòng.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng của khách sạn Calix
2.2.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng của khách sạn Calix
Sơ đồ 2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hang của khách sạn Calix
(Nguồn khách sạn Calix)
Qua sơ đồ cho thấy cơ cấu tổ chức của nhà hàng tương đối đơn giản. Mỗi bộ phận có một chức năng, nhiệm vụ khác nhau để dễ dàng làm việc và hoàn thành tốt các công việc.Các trưởng bộ phận sẽ làm việc trực tiếp với giám đốc khách sạn, sau đó sẽ phổ biến công việc lại cho nhân viên thứ cấp. Mỗi bộ phận chỉ có 1 người quản lý điều đó bắt buộc trưởng bộ phận phải là am hiểu hết toàn bộ các công việc của các nhân viên trong bộ phận. Điều này sẽ gây áp lực lên trưởng bộ phận. Về cơ cấu tổ chức quản lí của nhà hàng vẫn chưa được đảm bảo, cần phải có một chức danh giám sát viên để thay mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động của khách sạn cũng như bộ phận nhà hàng khi giám đốc vắng mặt.
2.2.2.2. Nhiệm vụ của chức danh tại bộ phận Nhà hàng của khách sạn Calix Trưởng bộ phận bếp (Bếp trưởng)
Là người chế biến chính trong mọi hoạt động của bộ phận bếp, chịu trách nhiệm việc lên thực đơn hàng ngày cho nhà hàng. Đảm bảo chất lượng món ăn, tính thẩm mỹ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo và duy trì chi phí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn nhất cho
Giám Đốc
Trưởng bộ phận bếp Trưởng bộ phận bàn
Nhân viên bếp Nhân viên
nhà hàng. Là người chịu trách nhiệm điều hành, giám sát các hoạt động trong bộ phận bếp trong nhà hàng.
Phụ bếp
Là người sau bếp trưởng, chịu trách nhiệm hỗ trợ bếp trưởng chế biến món ăn cho thực khách. Đảm bảo việc giữ gìn vệ sinh và an toàn thực phẩm cho khách hàng.
Tạp vụ
Có nhiệm vụ rửa, lau chùi, dọn dẹp các đồ dùng trong bếp và chén đĩa, các đồ dùng phục vụ của khách hàng sau khi ăn xong. Lau chùi sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, vệ sinh các vật dụng, tủ lạnh, bếp ga…trong bếp.
Trưởng bộ phận bàn
Có nhiệm vụ giám sát, phân chia công việc cho nhân viên trong nhà hàng. Theo dõi mức độ đánh giá và hài lòng của thực khách khi ăn tại nhà hàng. Quản lý việc thu chi trong nhà hàng, tính toán và quan sát lượt khách khi đăng ký ăn tại nhà hàng. Luôn biết cách phối hợp với bếp trưởng để cập nhật, thay đổi cơ cấu thực đơn cho bữa ăn của nhà hàng phù hợp với thị hiếu và khẩu vị của khách hàng. Ngoài ra còn có quyết định khen thưởng, xử phạt nhân viên dưới quyền quản lý của mình.
Trưởng bộ phận bàn
Có nhiệm vụ giám sát, phân chia công việc cho nhân viên trong nhà hàng. Theo dõi mức độ đánh giá và hài lòng của thực khách khi ăn tại nhà hàng. Quản lý việc thu chi trong nhà hàng, tính toán và quan sát lượt khách khi đăng ký ăn tại nhà hàng. Luôn biết cách phối hợp với bếp trưởng để cập nhật, thay đổi cơ cấu thực đơn cho bữa ăn của nhà hàng phù hợp với thị hiếu và khẩu vị của khách hàng. Ngoài ra còn có quyết định khen thưởng, xử phạt nhân viên dưới quyền quản lý của mình.
2.2.3. Các Loại thực đơn của Nhà hàng
Để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách du lịch, Nhà hang của khách sạn Calix phục vụ được nhiều loại thực đơn: thực đơn buffet sang, À la carte, set Menu.
Tuy nhiên các loại thực đơn của Nhà hàng còn những nhược điểm sau: Thực đơn buffet sáng:
- Số lượng món ăn trong thực đơn còn quá ít
- Các món ăn chưa thực sự đặc sắc, thu hút, tạo ấn tượng cho khách du lịch
- Định lượng món ăn trong thực đơn còn quá ít dẫn đến nhiều khách ăn trể thiếu thức ăn Thực đơn À la carte:
- Thiết kế menu chưa đẹp
- Dự trù thực phẩm các món ăn trong thực đơn chưa phù hợp dẫn đến các món ăn trong thực đơn chưa có. Ảnh hưởng đến cảm nhận của khách du lịch đối với chất lượng phục vụ.
Thực đơn set Menu: - Món ăn chưa phong phú.
- Cách bày trí sắp sếp món ăn chưa đẹp mắt - Danh sách thức ăn quá ít để khách chọn món
2.2.4.Tình hình khách đến Nhà hàng năm 2019-2020
Bảng 2.5. Tình hình khách đến Nhà hàng năm 2019-2020
Năm 2019 Năm 2020
STT Chỉ
tiêu
Quý I Quý II Quý III Quý IV Quý I Quý II Quý III
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 1 Nội địa 400 37.04 35 0 38.89 560 44.09 600 43.17 20 0 86.96 30 0 88.24 120 82.76 2 Quốc tế 680 62.96 55 0 61.11 710 55.91 790 56.83 30 13.04 40 11.76 25 17.24 3 Tổng lượng khách 108 0 100 90 0 100 1270 100 1390 100 23 0 100 34 0 100 145 100
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ tình hình khách đến nhà hàng năm 2019-2020
Năm 2019, lượng khách nội địa đến với Nhà hàng tăng nhanh: cụ thể là quý I chỉ có 400 lượt khách nhưng đến quý IV lượt khách tăng 600, chiếm tỷ trọng 43,17%.
Trong đó khách quốc tế đến với Nhà hàng tăng nhanh hơn khách nội địa, tăng lên 790 lượt khách chiếm 56,83%, thì lượng khách nội địa chiếm 43,17%. Tổng lượt khách đến Nhà hàng từ quý I đến quý IV của năm 2019 là 1390 lượt khách.
Năm 2020, lượt khách nội địa và quốc đến Nhà hàng giảm đáng kể: cụ thể quý I chỉ có 230 tổng lượt khách nhưng đến quý II tăng nhẹ 340 tổng lượt khách, chủ yếu là khách nội địa. Tuy nhiên quý III giảm mạnh chỉ có 145 tổng lượt khách. Nguyên nhân là do dịch covid tiếp tục bùng phát nên phải tạm dừng tất cả hoạt động ăn uống, vui chơi..
2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm (2019-2020)
Bảng 2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm 2019-2020
Đơn vị tính: Triệu đồng Các chỉ Tiêu Năm 2019 Năm 2020 QuýI 2020/ QuýI 2019 QuýII 2020/ QuýII 2019 QuýIII 2020/ QuýIII 2019 Quý I Quý II Quý III Quý IV Quý I Quý II Quý III % % % Tổng doanh thu 1,114 957 1,630 1,843 450 940 220 -59.61 -1.78 -86.50 Tổng chi phí 530 320 750 820 300 550 110 -43.40 71.88 -85.33 Lợi nhuận 584 637 880 1,023 150 390 110 -74.32 -38.78 -87.50
(Nguồn: phòng kế toán tài chính)
Qua bảng số liệu cho thấy, kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng năm 2019 tương đối khả quang. Cụ thể quý I năm 2019 doanh thu của khách sạn 1,114 triệu đồng. Nhưng đến quý IV doanh thu của Nhà hàng tăng lên 1,843 triệu đồng. Đặc biệt khách sạn Calix là một khách sạn vừa mới thành lập nhưng từ khi vào hoạt động đã thu hút được lợi nhuận: quý I năm 2019 thu được 584 triệu đồng, đến quý IV lợi nhuận của khách sạn tăng lên 1,023 triệu đồng.
Tuy nhiên đến năm 2020 cả doanh thu của khách sạn giảm mạnh. Cụ thể quý I năm 2020 doanh thu của khách sạn chỉ đạt 450 triệu đồng, giảm 59.61% so với cùng kì năm 2019 nguyên nhân là do dịch bệnh Covid-19 diễn ra. Đặc biệt quý III năm 2020 Đà Nẵng là tâm dịch nên khách sạn củng chịu nặng nề: doanh thu chỉ đạt 220 triệu giảm 86.50% so với cùng kì. Đặc biệt năm 2020 do lượng khách đến với khách sạn rất là ít. Dẫn đến doanh thu của Nhà hàng rất thấp Vì vậy vấn đề bức thiết đặt ra là Nhà hàng cần có nhiều giải pháp để tăng doanh thu và lợi nhuận.
2.3. Đánh Giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại Nhà hàng của khách sạn Calix2.3.1. Các quy trình phục vụ tại Nhà hàng của khách sạn Calix 2.3.1. Các quy trình phục vụ tại Nhà hàng của khách sạn Calix
2.3.1.1. Quy trình phục vụ thực đơn tự chọn buổi sáng (buffet sáng)
Sơđồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet sáng
Nguồn (bộ phận nhà hàng của khách sạn Calix)
Giai đoạn 1: Đặt chổ và chuẩn bị
Bước 1:Nhận đặt chỗ
Trong mỗi nhà hàng, sẽ có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho những khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và kể cả khách vãng lai. Nhân viên Thu ngân tối hôm trước sẽ phải kiểm tra.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
- Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ.
- Vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống.
- Set up bàn ăn buffet, bàn đặt món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, khách sạn đề ra. - Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn…
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
- Chủ động chào đón khách, luôn có thái độ tôn trọng, vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng. Đặt chổ và chuẩn bị Đón tiếp khách Phục vụ khách Thanh Toán,Tiễn Khách và dọn dẹp Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4
- Hỏi khách đi bao nhiêu người, kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của khách hay không và đã set up hoàn chỉnh hay chưa để xếp chỗ ngồi phù hợp. Có thể linh động ghép bàn theo số lượng khách.
Gia đoạn 3: Phục vụ khách
- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận khác nhanh chóng bổ sung.
- Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần.
- Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
Bước 1: Thanh toán
- Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán.
Bước 2: Tiễn khách
- Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa.
- Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn thân thiện với khách.
Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới
- Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn sót lại trên bàn, hũ đường, tách sữa…
- Thực hiện set up bàn mới hoàn chỉnh
Nhận xét:
Trong quy trình phục vụ thực đơn tự chọn buổi sáng đã chuẩn bị tốt và nêu rõ ở các bước nhưng trong đó còn nhiều khuyết điểm như: còn sai sót trong việc đặt bàn cho khách, thiếu một vài dụng cụ, món ăn chưa được nhiều và nhân viên tiếp thực còn chậm trong việc tiếp thêm đồ ăn. Nhân viên đón tiếp còn lơ là chào khi khách đã rời bàn.
- Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn còn sai sót.
- Nhân viên tiếp thực hỗ trợ bộ phận Bếp bưng các món ăn đặt lên bàn cho khách chưa đúng vị trí, quy định của nhà hàng.
2.3.2.2. Quy trình phục vụ thực đơn chọn món ( À la Carte)
a. Quy trình phục vụ thực đơn chọn món À la Carte cho khách đã đặt bàn
Sơđồ 2.4. Quy trình phục vụ À la carte khách đã đặt bàn
Nguồn (bộ phận nhà hàng của khách sạn Calix)
Bước 1: Chuẩn bị
- Công việc vệ sinh bàn ghế: thực hiện lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ.
- Nhân viên cần chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách hàng.
- Cần phải luôn luôn đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ.
Đón tiếp và phục vụ khách Thanh Toán,Tiễn khách Dọn dẹp và set up lại bàn Bước 2 Bước 3 Bước 4 Chuẩn bị Bước 1
Bước 2: Đón khách và phục vụ khách
- Chủ động bước tới chào đón khách hàng cùng với thái độ niềm nở, nhiệt tình. Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện.
- Hỏi số lượng khách đến ăn
- Khách đã đặt bàn trước thì hướng dẫn khách di chuyển đến đúng vị trí bàn đã quy định - Dẫn khách vào chỗ ngồi bàn ăn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
- Rót nước lọc mời khách trước. Trình thực đơn cho khách hàng chọn. Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng đang có.
- Tiếp nhận thực đơn yêu cầu từ khách, nhắc lại thực đơn cẩn thận, chuyển cho các bộ phận liên quan.
- Mang đồ uống mà khách đã chọn ra trước đó lên phục vụ khách (nếu có). Tiếp đó, mang đồ ăn theo order của khách trước đó. Đây là bước đánh giá quan trọng nhất trong việc thực hiện alacarte của nhân viên phục vụ.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán hoặc khách gọi thanh toán, để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị.
- Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi xác nhận khách có yêu cầu, giải thích nếu khách có gì thắc mắc.
- Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu chuẩn cho khách kiểm tra.
- Có thể hỏi thêm ý kiến về mức độ hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm tra xem khách có để quên đồ gì tại nhà hàng không
- Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách hàng.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
- Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận vệ sinh có liên quan
- Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn có sẵn của nhà hàng - Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo qua nhà hang
b. Quy trình phục vụ À la Carte cho khách chưa đặt bàn
Sơđồ 2.5. Quy trình phục vụ À la Carte cho khách chưa đặt bàn
Nguồn (bộ phận nhà hàng của khách sạn Calix)
Bước 1: Chuẩn bị
- Vệ sinh bàn ghế: thực hiện lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ.
- Nhân viên cần chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách hàng.
Đón tiếp
Ghi nhận yêu cầu thực đơn Phục vụ Bước 2 Bước 4 Bước 3 Chuẩn bị Bước 1
Bước 5 Thanh toán, Tiễn
khách
Bước 6 Dọn dẹp và set up
- Cần phải luôn luôn đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ.
Bước 2: Đón Tiếp
- Chủ động bước tới chào đón khách hàng cùng với thái độ niềm nở, nhiệt tình. - Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện.
- Khi khách chưa đặt bàn thì nắm số lượng khách và hướng dẫn khách đến bàn có số chỗ ngồi phù hợp với số thành viên tham dự
- Lịch sự đi trước khách để dẫn đường, giữ khoảng cách thích hợp và giới thiệu “Dạ, bàn của quý khách đây ạ!” khi di chuyển đến vị trí bàn phù hợp.
- Kéo ghế mời khách ngồi. - Rót nước lọc mời khách.
Bước 3: Ghi nhận yêu cầu thực đơn
- Chuẩn bị bút, captain order, menu, wine list - Trình thực đơn cho khách hàng chọn.
- Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng đang có. - Tiếp nhận thực đơn yêu cầu từ khách,
- Nhắc lại thực đơn cẩn thận, chuyển cho các bộ phận liên quan.
Bước 4: Phục vụ
- Mang đồ uống mà khách đã chọn lên phục vụ khách