2.3.1.1. Quy trình phục vụ thực đơn tự chọn buổi sáng (buffet sáng)
Sơđồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet sáng
Nguồn (bộ phận nhà hàng của khách sạn Calix)
Giai đoạn 1: Đặt chổ và chuẩn bị
Bước 1:Nhận đặt chỗ
Trong mỗi nhà hàng, sẽ có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho những khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và kể cả khách vãng lai. Nhân viên Thu ngân tối hôm trước sẽ phải kiểm tra.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
- Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ.
- Vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống.
- Set up bàn ăn buffet, bàn đặt món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, khách sạn đề ra. - Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn…
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
- Chủ động chào đón khách, luôn có thái độ tôn trọng, vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng. Đặt chổ và chuẩn bị Đón tiếp khách Phục vụ khách Thanh Toán,Tiễn Khách và dọn dẹp Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4
- Hỏi khách đi bao nhiêu người, kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của khách hay không và đã set up hoàn chỉnh hay chưa để xếp chỗ ngồi phù hợp. Có thể linh động ghép bàn theo số lượng khách.
Gia đoạn 3: Phục vụ khách
- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận khác nhanh chóng bổ sung.
- Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần.
- Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
Bước 1: Thanh toán
- Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán.
Bước 2: Tiễn khách
- Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa.
- Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn thân thiện với khách.
Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới
- Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn sót lại trên bàn, hũ đường, tách sữa…
- Thực hiện set up bàn mới hoàn chỉnh
Nhận xét:
Trong quy trình phục vụ thực đơn tự chọn buổi sáng đã chuẩn bị tốt và nêu rõ ở các bước nhưng trong đó còn nhiều khuyết điểm như: còn sai sót trong việc đặt bàn cho khách, thiếu một vài dụng cụ, món ăn chưa được nhiều và nhân viên tiếp thực còn chậm trong việc tiếp thêm đồ ăn. Nhân viên đón tiếp còn lơ là chào khi khách đã rời bàn.
- Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn còn sai sót.
- Nhân viên tiếp thực hỗ trợ bộ phận Bếp bưng các món ăn đặt lên bàn cho khách chưa đúng vị trí, quy định của nhà hàng.
2.3.2.2. Quy trình phục vụ thực đơn chọn món ( À la Carte) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a. Quy trình phục vụ thực đơn chọn món À la Carte cho khách đã đặt bàn
Sơđồ 2.4. Quy trình phục vụ À la carte khách đã đặt bàn
Nguồn (bộ phận nhà hàng của khách sạn Calix)
Bước 1: Chuẩn bị
- Công việc vệ sinh bàn ghế: thực hiện lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ.
- Nhân viên cần chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách hàng.
- Cần phải luôn luôn đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ.
Đón tiếp và phục vụ khách Thanh Toán,Tiễn khách Dọn dẹp và set up lại bàn Bước 2 Bước 3 Bước 4 Chuẩn bị Bước 1
Bước 2: Đón khách và phục vụ khách
- Chủ động bước tới chào đón khách hàng cùng với thái độ niềm nở, nhiệt tình. Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện.
- Hỏi số lượng khách đến ăn
- Khách đã đặt bàn trước thì hướng dẫn khách di chuyển đến đúng vị trí bàn đã quy định - Dẫn khách vào chỗ ngồi bàn ăn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
- Rót nước lọc mời khách trước. Trình thực đơn cho khách hàng chọn. Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng đang có.
- Tiếp nhận thực đơn yêu cầu từ khách, nhắc lại thực đơn cẩn thận, chuyển cho các bộ phận liên quan.
- Mang đồ uống mà khách đã chọn ra trước đó lên phục vụ khách (nếu có). Tiếp đó, mang đồ ăn theo order của khách trước đó. Đây là bước đánh giá quan trọng nhất trong việc thực hiện alacarte của nhân viên phục vụ.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán hoặc khách gọi thanh toán, để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị.
- Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi xác nhận khách có yêu cầu, giải thích nếu khách có gì thắc mắc.
- Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu chuẩn cho khách kiểm tra.
- Có thể hỏi thêm ý kiến về mức độ hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm tra xem khách có để quên đồ gì tại nhà hàng không
- Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách hàng.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
- Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận vệ sinh có liên quan
- Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn có sẵn của nhà hàng - Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo qua nhà hang
b. Quy trình phục vụ À la Carte cho khách chưa đặt bàn
Sơđồ 2.5. Quy trình phục vụ À la Carte cho khách chưa đặt bàn
Nguồn (bộ phận nhà hàng của khách sạn Calix)
Bước 1: Chuẩn bị
- Vệ sinh bàn ghế: thực hiện lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ.
- Nhân viên cần chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đón tiếp
Ghi nhận yêu cầu thực đơn Phục vụ Bước 2 Bước 4 Bước 3 Chuẩn bị Bước 1
Bước 5 Thanh toán, Tiễn
khách
Bước 6 Dọn dẹp và set up
- Cần phải luôn luôn đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ.
Bước 2: Đón Tiếp
- Chủ động bước tới chào đón khách hàng cùng với thái độ niềm nở, nhiệt tình. - Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện.
- Khi khách chưa đặt bàn thì nắm số lượng khách và hướng dẫn khách đến bàn có số chỗ ngồi phù hợp với số thành viên tham dự
- Lịch sự đi trước khách để dẫn đường, giữ khoảng cách thích hợp và giới thiệu “Dạ, bàn của quý khách đây ạ!” khi di chuyển đến vị trí bàn phù hợp.
- Kéo ghế mời khách ngồi. - Rót nước lọc mời khách.
Bước 3: Ghi nhận yêu cầu thực đơn
- Chuẩn bị bút, captain order, menu, wine list - Trình thực đơn cho khách hàng chọn.
- Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng đang có. - Tiếp nhận thực đơn yêu cầu từ khách,
- Nhắc lại thực đơn cẩn thận, chuyển cho các bộ phận liên quan.
Bước 4: Phục vụ
- Mang đồ uống mà khách đã chọn lên phục vụ khách
- Chú ý quan sát và xin phép khách, thay đổi dao, nĩa cho phù hợp, dọn bớt vật dụng thừa trên bàn
- Chủ động quan sát để kịp thời tiếp nhận yêu cầu của khách - Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
Bước 5: Thanh toán và tiễn khách
- Hướng dẫn khách làm thủ tục thanh toán khi có yêu cầu - Giải thích các thắc mắc của khách (nếu có)
- Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân và trả lại tiền thừa cho khách kèm hóa đơn ban đầu.
- Hỏi ý kiến của khách về mức độ hài lòng khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm tra khách có quên đồ gì không.
- Cảm ơn khách đã dùng bữa ăn tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại khách.
Bước 6: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
- Thu dọn bàn ăn, lau chùi sạch sẽ và chuyển vật dụng, đồ dùng bẩn cho bộ phận liên quan
- Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng - Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo
Nhận xét:
Trong quy trình phục vụ thực đơn chọn món đã thực hiện tốt và đầy đủ theo quy trình nhưng trong đó còn nhiều khuyết điểm như: Chuẩn bị chưa tốt thiết bị, dụng cụ. Đón khách và phục vụ khách còn kém như: nhân viên tập trung một chổ để nói chuyện khi trong quá trình phục vụ, không chú ý khách gọi.
- Set up bàn ăn chưa đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng đã đề ra. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Quan sát, xin phép khách hàng dọn các dao, dĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách.
- Quan sát khách, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc hay yêu cầu của khách còn chậm - Chưa thực hiện được các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc - Tư vấn món ăn cho khách khi khách yêu cầu còn chậm
2.3.2.3. Quy trình phục vụ cho bữa ăn theo thực đơn (set menu)
a. Quy trình cho bữa ăn theo thực đơn Set menu cho khách đã đặt bàn
Sơ đồ 2.6. Quy trình cho bữa ăn theo thực đơn Set menu cho khách đã đặt bàn
Nguồn (bộ phận nhà hàng của khách sạn Calix)
Bước 1: Chuẩn bị
- Làm vệ sinh phòng tiệc gọn gàng, sạch sẽ.
- Sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ, các lối đi phải dễ dàng, thuận tiện.
- Kiểm tra bàn ghế, đảm bảo không hư hỏng.
- Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: Chén, dĩa, thìa, ly, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…
- Trải khăn bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau. - Setup các dụng cụ cần thiết lên bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ và có những dụng cụ phòng để thay thế, đổi mới cho thực khách.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình. Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
Đón khách và phục vụ Thanh Toán,Tiễn Khách Dọn dẹp và set up lại bàn ăn Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 1 Chuẩn bị
- Hỏi số lượng khách, nếu khách đã đặt bàn trước thì hướng dẫn khách di chuyển đến đúng vị trí bàn đã quy định
- Chủ động kéo ghế mời khách ngồi
- Rót nước lọc mời khách. Trình thực đơn cho khách. Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng.
- Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu.
- Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan
- Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh khách đã sử dụng để in hóa đơn chính xác cho khách.
- Đưa hóa đơn cho chủ tiệc và mời người đó sang quầy thu ngân để thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách.
- Kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách để tránh những tranh chấp về tiền bạc.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
- Khi khách về, nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại lần sau
- Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới để đón lượt khách tiếp theo
b. Quy trình cho bữa ăn theo thực đơn Set menu cho khách chưa đặt bàn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sơ đồ 2.7. Quy trình cho bữa ăn theo thực đơn Set menu cho khách chưa đặt bàn
Nguồn (bộ phận nhà hàng của khách sạn Calix)
Bước 1: Chuẩn bị
- Làm vệ sinh phòng tiệc gọn gàng, sạch sẽ.
- Sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ, các lối đi phải dễ dàng, thuận tiện.
- Kiểm tra bàn ghế, đảm bảo không hư hỏng.
- Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: Chén, dĩa, thìa, ly, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…
- Trải khăn bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau. - Setup các dụng cụ cần thiết lên bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
Đón khách Ghi nhận yêu cầu thực đơn Phục vụ Bước 2 Bước 3 Bước 4 Chuẩn bị Bước 1
Bước 5 Thanh toán và
tiễn khách
Bước 6 Dọn dẹp và setup lại bàn ăn
- Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ và có những dụng cụ phòng để thay thế, đổi mới cho thực khách.
Bước 2: Đón khách
- Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình. Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
- Hỏi số lượng khách, nếu khách chưa đặt bàn thì hướng dẫn khách đến bàn có số chỗ ngồi phù hợp với số thành viên tham dự
- Lịch sự đi trước khách để dẫn đường, giữ khoảng cách thích hợp và giới thiệu “Dạ, bàn của quý khách đây ạ!” khi di chuyển đến vị trí bàn phù hợp.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi - Rót nước lọc mời khách.
Bước 3: Ghi nhận yêu cầu thực đơn
- Chuẩn bị bút, captain oder, menu, wine list - Trình thực đơn set menu cho khách
- Giới thiệu món ăn trong mỗi set menu cho khách - Tư vấn món ăn đặc biệt cho khách khi có yêu cầu
- Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn và chuyển cho bộ phận có liên quan
Bước 4: Phục vụ
- Lần lượt phục vụ các món ăn theo set menu khách đã oder.
- Thu dọn những chén, đĩa, ly… khách dùng bẩn và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
- Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết.
Bước 5: Thanh toán và tiễn khách
- Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh khách đã sử dụng để in hóa đơn chính xác cho khách.
- Đưa hóa đơn cho chủ tiệc và mời người đó sang quầy thu ngân để thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách.
- Kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách để tránh những tranh chấp về tiền bạc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bước 6: Dọn dẹp và setup lại bàn
- Khi khách về, nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại lần