1.3.3.1. Tổ chức lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá chủ yếu trên các tiêu chí trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần
tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu của con người càng đa dạng, phong phú. Do vậy những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời để đem lại sự hài lòng cho khách. Hơn nữa, do đặc trưng trong du lịch khó cơ khí hóa nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
1.3.3.2. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
1.3.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn & các bộ phận khác trong Nhà hàng
Sự phối hợp giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ trong Nhà hàng. Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự đoàn kết giữa các bộ phận khác nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Mối quan hệ với bộ phận bàn và lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là trung tâm hoạt động của nhà hàng, nơi xuất phát xử lý các thông tin là chiếc cầu nối giữa khách với các loại hình dịch vụ. Phòng lễ tân có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác và đặc biệt là bộ phận bàn.
Khách đến nhà hàng, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách. Lễ tân có thể nhận hóa đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách chu đáo.
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp
Trong khách sạn, hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đặc biệt cả hai bộ phận này có cùng khu vực làm việc. Các mối quan hệ cơ bản giữa hai bộ phận này như:
- Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của mình (như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…) để bộ phận nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
- Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục vụ - Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến của khách về món ăn sau đó thông báo cho bếp ( để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm).
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bar
Mối quan hệ giữa hai bộ phận này tương tự như quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bếp, điều khác biệt là mối quan hệ này liên quan đến đồ uống. Hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ như:
- Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ( giá cả, chủng loại, đặc tính… của các loại đồ uống) để bộ phận nhà hàng cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
- Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho quầy bar đểchuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ.
- Bộ phận nhà hàng tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống…sau đó thông báo cho bar để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm.
- Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy bar và phục vụ khách.
- Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những phàn nàn.
Các hóa đơn của khách sau khi khách đã ký nợ hoặc thanh toán, bộ phận bàn sẽ chuyển hệ thống lại cuối ngày xuống cho bộ phận kế toán một bản, ghi rõ ngày, giờ, tháng năm vào các mục trong giấy thanh toán để tránh sự nhầm lẫn.
Mối quan hệ của bộ phận phục vụ bàn và bộ phận sửa chữa
Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo đảm an tồn về tính mạng, tài sản của khách là vấn đề quan trọng.
Do vậy trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên phát hiện thấy thái độ cử chỉ của khách có sự nghi ngờ để tránh và phòng ngừacác tệ nạn xã hội thì nhân viên phục vụ bàn báo ngay cho nhân viên bảo vệ để cùng phối hợp với các bộ phận lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện cho kháchhoải mái trong nhà hàng.
1.3.3.4. Công tác giám sát quản lý Quản trị nhân sự
- Điều động bố trí, sắp xếp lịch làm việc và đôn đốc nhân viên thực hiện theo chế độ. - Thực hiện chấm công hàng tháng cho các bộ phận
- Đánh giá định kì kết quả làm việc của nhân viên
- Giám sát. nhắc nhở nhân viên tuân thủ nội quy nhà hàng - Khích lệ, tạo động lực làm việc cho nhân viên
- Đảm bảo quyền lợi, sức khỏe làm việc của nhân viên - Trình lên cấp trên phản ánh của nhân viên
- Đề xuất tuyển dụng các chức danh phục vụ trong nhà hàng
- Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hàng - Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo nghiệp vụ và thử việc của nhân viên mới
- Đề xuất khen thưởng, kỷ luật, điều chuyển công tác - Ra quyết định thôi việc với nhân viên
- Giám sát các hoạt động dựa theo tiêu chuẩn, quy trình của nhà hàng
- Đảm bảo tiêu chuẩn về thực đơn, đáp ứng tiêu chuẩn khẩu vị của khách hàng - Đảm bảo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
- Đề xuất các giải pháp cải tiến nhà hàng
- Tổng kết, báo cáo sự việc hàng ngày cho lãnh đạo cấp trên
Quản lý tài chính
- Nắm rõ báo cáo tài chính nguyên vật liệu, lợi nhuận thu được mỗi ngày
- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện theo chỉ tiêu về doanh số và lợi nhuận được giao
- Tham gia ký kết, hoặc hủy hợp đồng theo thẩm quyền được phân công - Đề ra các giải pháp tiết kiệm kinh phí, thúc đẩy doanh số bán hàng.
- Liên hệ với đối tác, các nhà cung cấp để thảo luận, đàm phán hợp đồng liên quan tới hoạt động của nhà hàng
- Thực hiện báo cáo thống kê tài chính
- Trực tiếp theo dõi số lượng tiền tip hàng ngày
Quản lý cơ sở vật chất
- Theo dõi số lượng, chất lượng công cụ, dụng cụ, trang thiết bị hàng tháng - Kiểm kê, bổ sung đồ dùng, dụng cụ cho nhà hàng
- Ký duyệt phiếu điều chuyển thực phẩm, tài sản của nhà hàng - Theo dõi mua hàng hóa theo định mức tồn kho tối thiểu - Giải trình cho cấp trên về số lượng đồ hư hỏng, mất mát
- Lên kế hoạch bảo trì, sửa chữa, thay thế máy móc, cơ sở vật chất cho nhà hàng
Kinh doanh và tiếp thị
- Triển khai, kiểm tra việc sử dụng hệ thống nhận diện thương hiệu nhà hànPhối hợp phòng kinh doanh xây dựng chiến dịch marketing và bán hàn
- Theo dõi khách hàng VIP, khách hàng thân thiết của nhà hàng, có những hoạt động chăm sóc khách hàng
- Tổ chức các hoạt động khuyến mãi theo kế hoạch được duyệt
Giải quyết sự cố, khiếu nại của thực khách
- Trực tiếp giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng khi nhân viên không giải quyết được.
- Tổ chức theo dõi, đánh giá sự hài lòng của khách hàng dành cho nhà hàng.
- Xây dựng, duy trì quan hệ với khách hàng thân quen, tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
Ảnh hưởng: Công tác quản lý trong nhà hàng luôn được nâng cao, hoàn thiện. Bởi có quản lí tốt thì nhân viên mới tốt, quy trình phục vụ mới nhanh chóng và đúng