3.2.4.1. Cơ sở giải pháp
Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có.Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách“quản lý con người”.Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
3.2.4.2. Giải pháp đề xuất
Phân công lịch làm hợp lý:
- Ban Quản Lý cần linh động hơn khi xếp lịch làm, đảm bảo mỗi nhân viên phải làm đầy đủ ca sáng lẫn ca chiều trong một tuần. Điều này sẽ tạo điều kiện cho nhân viên thành thạo các nghiệp vụ của cả 2 ca, tích lũy được nhiều kinh nghiệm, không gây nên tình trạng mệt mỏi cho nhân viên khi làm ca chiều liên tiếp 3-4 tuần rồi đột ngột đổi lịch lên làm ca sáng vì phải phục vụ số lượng khách nhiều hơn.
-Ban quản lý cần nắm rõ thông tin về sức khỏe, giới tính, nguyện vọng của từng nhân viên để xếp ca cho hợp lí. Đảm bảo trong mỗi ca có 1 giám sát ca, số lượng nhân viên nữ bằng nhân viên nam, phải có đủ nhân viên kinh nghiệm để chia sẻ bớt công việc và thực hiên take care khách.
Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên:
- Ban quản lý nên đề ra những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên về kỹ năng phục vụ bàn, thái độ làm việc, kỹ nâng giao tiếp. Bạn quản lý có thể thực hiện việc đánh giá mỗi tháng một lần.
-Sẵn sàng lắng nghe nhân viên nói hay bày tỏ bức xúc trong quá trình làm việc. Suy nghĩ về vấn đề phát sinh, sau đó đưa ra hướng giải quyết vấn đề. Phải giải quyết một cách công bằng, không thiên vị bởi vì chính cách cư xử của sếp chính là yếu tố cần thiết để tạo ra sự thành công trong công tác quản lý nhân sự.
-Nhà hàng cần xây dựng một bộ quy tắc ứng xử giữa nhân viên với khách hàng và giữa nhân viên với nhau. Nhằm tạo nên môi trường làm việc thân thiện, bình đẳng để mọi nhân viên đều cảm thấy được tôn trọng và muốn gắn bó lâu dài với công việc.
-Đảm bảo đủ số lượng người lao động với mức trình độ và kỹ năng phù hợp, bố trí họ vào đúng công việc, và đúng thời điểm đểquy trình phục vụ đạt được hiểu quả.
-Để tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn, để giữ chân nhân viên lâu dài, Ban Quản Lý nhà hàng cần chú trọng các chính sách đãi ngộ, khen thưởng nhân viên. Ban Quản Lý nhà hàng có thể trình lên Ban Giám Đốc khách sạn thưởng thêm cho nhân viên làm việc tốt, luôn đạt điểm cao trong các kết quả đánh giá về các kỹ năng phục vụ của nhà hàng, hay thường xuyên được khách khen trong các tờ review về nhà hàng. Việc khen thưởng này cần được công khai trong các buổi Briefing vừa thể hiện sự công bằng, minh bạch vừa để thúc đẩy nhân viên tiếp tục phát huy lợi thế của mình. Ngoài chính sách đãi ngộ về vật chất, Ban Quản Lý nhà hàng nên quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên: thăm hỏi lúc ốm đau, giúp đỡ khi gặp khó khăn, hay phối hợp với Phòng nhân sự tổ chức các buổi team building, cho nhân viên đi du lịch mỗi năm hoặc có những buổi dã ngoại đi trong ngày... để nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên hiệu quả hơn.
Tăng cường giám sát nhân viên
Để đảm bảo việc nhân viên thực hiện đúng, đầy đủ các bước trong mỗi giai đoạn, ban quản lý nhà hàng cần chú trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên với những điều cần thực hiện như sau:
-Yêu cầu nhân viên học thuộc lại quy trình phục vụ bàn chuẩn. Ban Quản Lý sẽ dò nhân viên vào các buổi breifing, dù nhanh hay lâu cũng nên tổ chức ôn lại kiến thức cho nhân viên để đảm bảo tất cả nhân viên đều biết rõ các bước trong quy trình phục vụ.
- Giám sát ca cần tăng cường giám sát nhân viên nhiều hơn. Thường xuyên di chuyển đi lại, kiểm tra hoạt động của nhân viên; hoặc đứng một bên quan sát cụ thể một nhân viên nào
đó để xem nhân viên thực hiện đúng hay sai, có lượt bỏ bước không. Nếu có sự sai sót phải nhắc nhở nhân viên liền lúc đó, nhưng không được nhắc nhở nhân viên trước mặt khách hoặc đợi nhân viên thực hiện xong công việc, giám sát ca mới gọi nhân viên ra một góc khuất của nhà hàng để chỉnh sửa lại những sai sót của nhân viên.
- Hàng tháng, Ban Quản Lý cần thực hiện việc đánh giá nhân viên bằng cách dựa vào quá trình phục vụ để cho điểm từng nhân viên. Nếu nhân viên có sai sót lần thứ nhất thì sẽ nhắc nhở, đến lần thứ hai sẽ bị trừ điểm. Nhà hàng cần có một cuốn sổ riêng để ghi lại việc đánh giá này. Đến cuối tháng sẽ công bố kết quả đồng thời nêu ra những lỗi mà tất cả nhân viên đã mắc phải của tháng vừa qua, như thế mỗi nhân viên không chỉ nghe lỗi của mình mà còn nghe lỗi của nhân viên khác, từ đó khắc phục, rút kinh nghiệm không dính phải các lỗi đó nữa. Trường hợp nhân viên có điểm đánh giá thấp cần kỷ luật thích đáng (trừ lương, thậm chí sa thải nếu gây ra hậu quả nghiêm trọng)
- Giám sát ca cần chú trọng việc kiểm tra quy trình Clear & Resetup của nhân viên, đảm bảo nhân viên lau bàn sau khi đã thu dọn hết tất cả dụng cụ ăn uống mà khách đã sử dụng qua (dao, nĩa, muỗng, khăn ăn và cả placemat); kiểm tra xem bàn ăn, lọ hoa, hủ đựng tiêu, muối đã sạch sẽ chưa, có dính vết đồ ăn trên đó không, nếu có yêu cầu nhân viên lau lại và setup lại nếu dụng cụ ăn uống trên bàn chưa ngăn nắp hoặc chưa cân xứng Tuyển dụng thêm nhân sự;
- Hiện tại nhà hàng đang thiếu nhân sự, mà thiếu nhân sự sẽ ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ vì không đủ nhân viên phục vụ khách, take care khách, dẫn đến làm giảm mức độ hài lòng của thực khách. Ban Quản Lý nhà hàng cần tuyển dụng và đào tạo thêm nhân sự, đang vào mùa cao điểm thì công tác này cần phải được thực hiện nhanh chóng.
-Vào những ngày có tiệc, hội nghị diễn ra, đặc biệt diễn ra trong nhiều ngày liên tiếp thì Ban Quản Lý nên đăng tuyển thêm casual một tuần trước khi tiệc, hội nghị diễn ra. Nếu không tuyển thêm casual thì Ban Quản Lý phải tăng cường thêm nhân sự để đảm bảo có đủ nhân viên phục vụ khách tại nhà hàng, đủ nhân viên để chạy tiệc, phục vụ hội nghị.
3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả giải pháp
Hoạt động của nhà hàng chỉ diễn ra suôn sẻ khi công tác tổ chức, quản lý nhân sự được tiến hành hiệu quả. Bố trí sử dụng lao động hợp lí giúp làm tăng năng suất lao đông, phát huy được năng lực của nhân viên; đảm bảo kỹ năng của tất cả nhân viên đều thành thạo thông qua các bài đánh giá.Tăng cường việc giám sát quy trình phục vụ của nhân viên chặt chẽ sẽ làm giảm số lần sai phạm của nhân viên. Và vì nhân viên có tâm lý sợ bị phạt mà sẽ tự giác hành động, sẽ thực hiện tốt hơn. Từ đó chất lượng phục vụ được cải tiến, mức độ hài lòng của khách cũng tăng theo.Việc tuyển dụng thêm nhân sự vào thời điểm đông khách này giúp làm giảm khối lượng công việc cho mỗi nhân viên để họ làm việc hiểu quả hơn, bên cạnh đó quy trình phục vụ cũng diễn ra nhanh chóng, ít có sai sót xảy ra. Thực hiện chế độ khen thưởng giúp nhân viên có động lực làm việc, gắn bó lâu dài, đồng thời nhà hàng cũng không phải tốn thời gian tuyển dụng và đạo tạo thêm nhân sự mới. Công tác quản trị nhân lực trong nhà hàng tốt thì sẽ tạo ra được một đội ngũ lao động nhiệt tình, hăng hái, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.