2.3.2.1. Cơ cấu nguồn lao động tại Nhà hàng của khách sạn Calix thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.7. Cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận Nhà hàng
Tên bộ phận
Số lượng (người)
Giới tính Trình độ chuyện
môn Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi
Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Tiếng anh Tiếng trung Tiếng hàn Nam Nữ Bộ phận bàn 3 1 2 0 2 1 1 1 0 22 20-21 Bộ phận bếp 3 2 1 1 2 0 1 0 1 25-28 22 Tổng 6 3 3 1 4 1 2 1 0 3 3
(nguồn:phòng kế toán tài chính)
Nhà hàng có tổng cộng 6 nhân viên, đội ngũ lao động đa số còn trẻ nên khá năng động tuy nhiên kinh nghiệm trong xử lý tình các tình huống còn chưa nhiều ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách. Về trình độ chuyên môn thì hầu hết nhân viên của Nhà hàng mới chỉ được đào tạo trình động trung cấp (1 nhân viên) và cao đẳng (4 nhân viên) chiếm tỉ lệ 25%. Do vậy Nhà hàng cần có người cao hơn nữa để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, gây khó khăn cho việc phục vụ khách khiến khách hàng khó chịu vì không hiểu được ý muốn và giao tiếp kém với khách. Việc giám sát nhân viên còn lơ là, tình trạng nhân viên tụ tập một chỗ, gây mất tập trung chậm trễ trong quá trình phục vụ vẫn còn xảy ra. Bên cạnh đó, nhà hàng không thường xuyên tổ chức những buổi họp nhân viên để phân tích và góp ý những sai sót trong công việc. Nên các sai phạm vẫn chưa được sửa chữa triệt để làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ.
2.3.2.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Nhà hàng được thiết kế theo phong cách hiện đại, tọa lạc trên tầng 2 của khách sạn. Phòng ăn gồm có 16 bàn với tổng sức chứa lên đến 180 người. Cụ thể ở bảng sau:
Bảng 2.8. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại Nhà hàng STT Phân loại Trang thiết bị, dụng
cụ
Hiện trạng
Tốt Còn Thiếu
1 Đồ gỗ Bàn 16 2
Ghế 125 5
2 Đồ vải Khăn ăn, khăn bàn 25 4
Khăn lau dụng cụ 10 2 3 Đồ sứ, thủy tinh Chén, bát 220 10 Đĩa kiểu(xoài, sò) 80 7 Đĩa các loại lớn bé 200 10 Chén gia vị 78 5 Ly 100 5 Muỗng, đũa 200 10 Lọ đựng gia vị 15 4 Lọ tăm 16 1 4 Đồ điện Tivi, tủ lạnh 2 1
Máy điều hòa 5 1
Quạt 6 1
5 Đồ kim loại Dao, nĩa, vá 120 5
Xe đẩy 3 0
6 Đồ nhựa Khay bê thức ăn 5 2
Xô đựng đá 2 1
Rổ đựng dụng cụ 10 3
(Nguồn:phòng kế toán tài chính)
Qua bảng thống kê ta thấy được các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ. Vì khách sạn thành lập năm 2019 nên có nhiều trang thiết bị còn mới, không bị hư hỏng nhiều, tuy nhiên cơ sở vật chất vẫn còn chưa đáp ứng được nhu cầu đẹp mắt, sang trọng và hấp dẫn, có một số cần được bổ sung. Do số lượng các trang thiết bị của Nhà hàng còn ít chưa đáp ứng đủ lượng khách vào những lúc cao điểm.
2.3.2.3. Công tác quản lý
Ban quản lý nhà hàng, cụ thể là trưởng bộ phận (Restaurant Manager) trực tiếp xếp lịch làm, chia ca làm cho mỗi nhân viên. Mỗi ca làm đều có một giám sát nhà hàng (Inchage) để phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên; giám sát mọi hành động của nhân viên trong ca,
đích thân đón và take care khách VIP; giải quyết các vấn đề phát sinh trong khi phục vụ khách. Tổ chức ca làm việc của nhà hàng cụ thể như sau:
a. Cấu trúc ca: Nhà hàng có 4 ca chính:
- Ca sáng có 2 ca : M2 từ5h30-14h và M5 từ7h-15h30h. -. Ca chiều có 2 ca: A4 từ14g-22g30 và A7 từ15g30-24h b. Nhiệm vụ từng ca:
Ca sáng:
Nhiệm vụ chính của ca sáng là phục vụ buffet sáng và ăn trưa theo À la carte hoặc buffet trưa nếu có khách đặt. Những bạn nhân viên nhân viên được xếp đi ca M2 để set up khu vực ngoài hồ bơi, kiểm tra lại quầy buffet, chuẩn bị nước trái cây cho buffet. Từ 6h, bắt đầu phục vụ buffet, clear bàn, set up bàn. Một bạn nhân viên bố trí đi ca M5 sẽ phụ trách quầy bar trong nhà hàng. Đến 10h, các nhân viên còn lại dọn dẹp quầy buffet, set up ly Water Goblet phục vụ ăn trưa À la carte, thay nước cho hoa rồi lau chén dĩa, cutlery.
Ca chiều:
Nhiệm vụ chính của ca chiều là phục vụ khách ăn tối bằng hình thức À la carte hoặc buffet nếu có khách đặt. Bên cạnh đó còn thực hiện các nhiệm vụ: làm nước trái cây cho buffet sáng, gắp napkin, 1 bạn đi clear phục vụ room service, thu ly Water Goblet, set up trước quầy buffet sáng. Một bạn được bố trí đi ca A7 để trực nhà hàng từ 22h30-24g, sau đó kiểm tra tắt đèn, đóng cửa nhà hàng.
Tại thời điểm giao ca giữa ca chiều và ca sáng thường có những buổi briefing để thông báo những vấn đề phát sinh trong ca sáng, bàn giao các công việc lại cho ca chiều, nhắc nhở những việc mà nhân viên mắc phải trong khi phục vụ khách để sửa kịp thời, nêu ra những vấn đề của nhà hàng.
Ban quản lý có đào tạo, hướng dẫn đầy đủ khi nhà hàng có chương trình khuyến mãi mới, hay có món mới trong menu. Dò nhân viên về nội dung chương trình khuyến mãi mới, đảm bảo tất cả nhân viên đều phải biết để giới thiệu cho khách.
Ưu điểm:
- Bộ phận quản lý thực hiện các công việc hành chính là chủ yếu, tức là làm các công việc giấy tờ, quy định liên quan đến nhân viên theo quy định của doanh nghiệp hoặc mệnh lệnh từ cấp trên.
- Tạo ra được các chuẩn mực để đưa nhân viên hoạt động theo một khuôn mẫu nhất định.
- Hệ thống văn bản quy định, bảng biểu rõ ràng cũng là một lợi thế để doanh nghiệp hoạt động trơn tru.
Nhược Điểm:
- Chủ nghĩa cá nhân xuất hiện là một nhược điểm trong doanh nghiệp. Bởi ai cũng được trao cơ hội, trao quyền để thể hiện bản thân nên sẽ có sự ganh đua trong công ty, gây mất đoàn kết nội bộ.
- Sự thờ ơ của quản lý với nguồn nhân lực, sẽ khiến doanh nghiệp thường xuyên mất đi các công nhân lành nghề, có chuyên môn vào tay đối thủ nếu đối thủ có các chính sách thu hút nhân tài hấp dẫn.
Quản lý nhân viên
- Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận nhà hàng. - Tham gia tuyển chọn và đào tạo NV mới.
- Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của nhà hàng. - Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc.
- Lên lịch công việc cho NV hàng tuần và điều chỉnh phát sinh. - Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc.
- Đánh giá kết quả công việc và năng lực của NV định kỳ.
- Tổ chức thực hiện theo các quy định về quản lý nhân sự của công ty
Quản lý tài chính
- Trực tiếp theo dõi số lượng tiền TIP hàng ngày.
- Trực tiếp ký và theo dõi việc huỷ hoá đơn bán hàng hàng ngày. Quản lý hàng hoá, tài sản
- Trực tiếp ký duyệt mua thực phẩm hàng ngày liên quan đến bộ phận trực thuộc. - Trực tiếp kiểm tra và ký xác nhận phiếu yêu cầu xuất kho.
- Theo dõi số lượng công cụ dụng cụ tài sản hàng tháng, giải trình cho tổng quản lý số lượng hư hỏng, mất mát.
- Trực tiếp xử lý các loại món ăn bị hư hỏng.
- Ký các phiều điều chuyển tài sản, thực phẩm, món ăn. - Giải quyết sự cố và khiếu nại của khách
- Trực tiếp giải quyết các khiếu nại của khách.
- Tổ chức việc theo dõi đánh giá sự thoả mãn của khách theo quy trình công ty. - Báo cáo Tổng quản lý kết quả giải quyết.
Quản lý đặt bàn
- Đầu ca theo dõi lượng khách đặt, kiểm tra việc chuẩn bị đặt tiệc.
- Trực tiếp lên hợp đồng và trình Tổng quản lý duyệt và tổ chức thực hiện. - Cùng bếp trưởng lên thực đơn hàng ngày và đặt tiệc.
Điều hành công việc
- Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày. - Điều động nhân viên thực hiện công việc.
- Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên. - Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của Tổng quản lý.
- Xây dựng kế hoạch hoạt động tháng, tuần cho bộ phận nhà hàng và tổ chức thực hiện. - Phối hợp với các bộ phận khác thực hiện công việc
Quản lý tiêu chuẩn phục vụ
- Tổ chức cơ chế giám sát và trực tiếp giám sát việc thực hiện theo các tiêu chuẩn, quy trình hướng dẫn của nhà hàng.
- Báo cáo kết quả các sự việc hàng ngày cho tổng quản lý. - Đề xuất cải tiến các hoạt động của nhà hàng.
Quy định khen thưởng nhân viên
Nhân viên nhà hàng – khách sạn sẽ được:
Khen thưởng hàng tháng Khen thưởng mỗi quý Khen thưởng mỗi năm Khen thưởng đột xuất.
Đối tượng được khen thưởng:
Toàn thể nhân viên vào các dịp Lễ, Tết; cá nhân hoặc tập thể có thành tích xuất sắc trong công việc được bình chọn định kỳ; cá nhân, tập thể có sáng kiến - ý tưởng độc đáo, sáng tạo phục vụ tốt hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn…
Hình thức khen thưởng:
Tăng lương Thưởng tiền mặt
Thưởng voucher dịch vụ Thăng chức
Quy định phạt nhân viên
Tùy theo quy chế của mỗi nhà hàng khách sạn mà quy định phạt nhân viên sẽ khác nhau. Thông thường nhân viên có thể bị phạt trong những trường hợp sau đây:
- Vi phạm nội quy làm việc của nhà hàng khách sạn: ăn mặc không đúng tác phong, đi làm trễ, tự ý nghỉ không xin phép, ngủ trong giờ làm việc, không tôn trọng gây gỗ với khách hàng…
- Làm mất, hư hỏng, chiếm dụng tài sản của nhà hàng khách sạn, tài sản của khách hàng.
- Có hành vi làm mất tinh thần đoàn kết nội bộ, chia rẽ nhân viên - Tiết lộ bí mật kinh doanh của nhà hàng – khách sạn…
Các hình thức phạt
Tùy theo mức độ vi phạm và quy chế riêng của mỗi nhà hàng khách sạn mà nhân viên vi phạm sẽ bị áp dụng hình thức phạt tương ứng. Các hình thức phạt được áp dụng phổ biến là:
- Nhắc nhở - Trừ điểm thi đua - Phạt tiền - Đền bù - Hạ cấp bậc lương - Hạ chức vụ - Đình chỉ công tác - Sa thải.
Ngoài ra, với những hành vi vi phạm mang tính chất đặc biệt nghiêm trọng, nhân viên vi phạm còn có thể bị truy tố trước pháp luật.
2.3.2.4. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác trong khách sạn Calix
Trong nhà hàng có nhiều bộ phận liên quan đến nhau, có trung mối quan hệ thống nhất với nhau. Để đưa ra năng suất phục vụ một cách tốt nhất,chúng ta phải kết hợp với nhau để
đưa chất lượng nhà hàng lên hàng đầu, mỗi bộ phận có vị trí riêng biệt và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Mối quan hệ với bộ phận bàn và lễ tân Ưu điểm:
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là trung tâm hoạt động của nhà hàng, nơi xuất phát xử lý các thông tin là chiếc cầu nối giữa khách với các loại hình dịch vụ
Phòng lễ tân có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bàn
Lễ tân có thể nhận hóa đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách chu đáo.
Lễ tân tiếp nhận các yêu cầu và ý kiến của khách để ký kết với bếp bar tạo thực đơn cho phù hợp và góp ý kiến với bộ phận bàn khi khách có hoặc không hài lòng.
Nhược điểm:
Bộ phận lễ tân còn chậm trong việc báo hóa đơn, số lượng khách đến nhà hàng
Việc tiếp nhận yêu cầu và ý kiến của khách để tạo thực đơn cho bửa ăn phù hợp từ bộ phận lễ tân chưa tốt,
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp Ưu điểm:
Hàng ngày, bộ phận bàn đưa các yêu cầu về món ăn của khách chuyển xuống cho bộ phận bếp.
Bộ phận bếp nhận được thông tin về số lượng khách ăn, ngày, giờ thực đơn, tổ bàn có trách nhiệm cung cấp những thông tin này cho tổ bếp để chế biến đúng giờ.
Sau khi tổ bếp chế biến xong phải bê lên bày bàn và phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật. Cuối ngày làm sổ đối chiếu hai bên.
Bộ phận bếp lên món trể khi khách yêu cầu
Còn sơ xuất trong việc làm thức ăn để phục vụ cho khách
Còn thiếu các đồ dùng hoặc các loại nước chấm để phục vụ cho khách
Mối quan hệ của bộ phận bàn và các bộ phận bar Ưu điểm:
Bộ phận bàn tiếp nhận các yêu cầu của khác về đồ uống, bộ phận bàn chuyển phiếu đồ uống cho bộ phận bar để bộ phận bar pha chế theo đúng quy trình và đúng chất lượng để bộ phận bàn phục vụ một cách tốt nhất, kết hợp hài hòa giữa đồ ăn và thức uống.
Nhược điểm:
- Nhân viên tác phong còn chậm
- Trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên vẫn còn được đào tạo tiếp để theo kịp phát triển xã hội, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên chưa thực sự đoàn kết.
- thái độ một số nhân viên chưa thực sự niềm nở với khách.
Mối quan hệ của bộ phận bàn và bộ phận kế toán Ưu điểm:
Các hóa đơn của khách sau khi khách đã ký nợ hoặc thanh toán, bộ phận bàn sẽ chuyển hệ thống lại cuối ngày xuống cho bộ phận kế toán một bản, ghi rõ ngày, giờ, tháng năm vào các mục trong giấy thanh toán để tránh sự nhầm lẫn.
Nhược điểm:
- Nghiệp vụ xử lý, cung cấp thông tin cho bộ phận bàn chưa được nâng cao
- Trình độ chuyên môn chưa đồng đều thì việc giám sát và kiểm tra giữa bộ phận ké toán với bộ phận bàn không thực sự hiệu quả.
Mối quan hệ của bộ phận bàn và bộ phận sửa chữa Ưu điểm:
Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo đảm an tồn về tính mạng, tài sản của khách là vấn đề quan trọng.
Trong quá trình sử dụng các trang thiết bị nhân viên thấy có hiện tượng bị hỏng thì phải báo ngay cho bộ phận sửa chữa để bộ phận sửa chữa làm ngay để phục vụ khách được tốt. Tránh tình trạng kéo dài gây ra khó chịu cho khách.
Nhược điểm:
- Vẫn còn nhiều máy móc mà trong nhà hàng bộ phận sửa chữa không thể làm được, phải thuê người bên ngoài vào sẽ tốn thời gian và kinh phí của khách sạn.
- Trình độ chuyên môn của bộ phận sửa chữa chưa cao, các thiết bị hay hư hõng thay vì sửa chữa thì thay mới.
Tóm lại: Các bộ phận trong nhà hàng đều có mối quan hệ mật thiết với nhau để tạo sự kết hợp chặt chẽ, cùng nhau giải quyết vấn đề của nhà hàng và tạo thêm uy tín, tiếng tăm cho nhà hàng cũng như tạo sự thoải mái, yên tâm cho khách và tăng doanh thu cho nhà hàng.