3.1.1. Mục tiêu của khách sạn
Dựa trên thành công và một số tồn tại trong những năm vừa qua, khách sạn đã đề ra mục tiêu cho năm 2021 như sau:
Mục tiêu ngắn hạn
Ổn định giữ vững thị trường
Thiết lập cơ cấu các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, lấy dịch vụ lưu trú làm trọng tâm, đẩy mạnh công tác thị trường hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ khác.
Tăng tốc độ tăng trưởng doanh thu trong khách sạn Calix
Về dịch vụ lưu trú: Tối đa hóa công suất sử dụng phòng và thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 2 đến 3 ngày
Về dịch vụ ăn uống: năm 2021, khách sạn Calix sẽ cải thiện lại thực đơn của nhà hàng, đa dạng và phong phú hơn với các món ăn từ nhiều vùng miền khác nhau.
Về dịch vụ bổ sung: phát triển mạnh các dịch vụ hội nghị, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp - Chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng tốt nhu cầu của doanh nghiệp. - Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên, đặc biệt là nhân viên lễ tân.
- Triệt để khai thác các nguồn khách nội địa và quốc tế.
Mục tiêu dài hạn
Mục tiêu phát triển dài hạn của khách sạn Calix là phấn đấu để ngày càng phát triển hơn nữa nhằm khẳng định tên tuổi, thương hiệu ở địa phương lẫn trong nước
3.1.2.Phương hướng phát triển của khách sạn
Đứng trước hướng phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam và tình hình kinh doanh của khách sạn Calix trong những năm trước. Khách sạn Calix đề ra định hướng hoạt động kinh doanh của mình trong thời gin tới như sau:
-Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ của khách sạn , nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách.
-Đào tạo và phát triển nguồn lao động. Xây dựng mục tiêu chương trình, nội dung đào tạo nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng phục vụ.
-Thực hiện tốt chính sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành với các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn là tuyên truyền hiệu quả đối với công tác quảng bá xây dựng hình ảnh, thương hiệu khách sạn Calix.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng3.2.1. Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ bàn 3.2.1. Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ bàn
3.2.1.1. Cơ sơ giải pháp
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Vì thế, hoàn thiện các giai đoạn phục vụ bàn là giải pháp nhằm nâng cao chất lương phục bàn tại nhà hàng, mang lại sự hài lòng cho thực khách.
3.2.1.2. Giải pháp đề xuất
Ban Quản Lý nhà hàng cần đưa ra quy trình phục vụ bàn chuẩn, nêu rõ các bước theo thứ tự bằng cách vẽ sơ đồ và dán ở khu vực dán lịch làm của nhà hàng để nhân viên có thể xem lại bất cứ lúc nào trong ca. Cụ thể:
Quy trình phục vụ buffet sáng
Trong quy trình phục vụ thực đơn tự chọn buổi sáng đã chuẩn bị tốt và nêu rõ ở các bước nhưng cần thực hiện tốt các bước sau: trong việc đặt bàn cho khách, món ăn phải được nhiều và nhân viên tiếp thực xử lý nhanh trong việc tiếp thêm đồ ăn. Nhân viên đón tiếp chào khi khách đã rời bàn.
- Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn.
- Nhân viên tiếp thực hỗ trợ bộ phận Bếp bưng các món ăn đặt lên bàn cho khách đúng vị trí, quy định của nhà hàng.
Quy Trình phục vụ À la carte
Trong quy trình phục vụ thực đơn chọn món đã thực hiện tốt và đầy đủ theo quy trình nhưng trong đó còn nhiều bước cần thực hiện tốt như: Chuẩn bị tốt thiết bị, dụng cụ. Đón khách và phục vụ khách như: nhân viên tập không được tập trung một chổ để nói chuyện khi trong quá trình phục vụ, không chú ý khách gọi.
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng đã đề ra.
- Quan sát, xin phép khách hàng dọn các dao, dĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách.
- Quan sát khách, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc hay yêu cầu của khách - Thực hiện được các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc - Tư vấn món ăn cho khách khi khách yêu cầu
Quy trình phục vụ set menu
Quy trình phục vụ thực đơn đặt trước đã chuẩn bị tốt trong các bước phục vụ nhưng trong đó cần khắc phục như: cần thực hiện tốt trong việc giải đáp thắc mắc về món ăn và yêu cầu của khách và xử lý tốt việc thanh toán cho khách.
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng - Tiếp nhận yêu cầu của khách
- Tiếp nhận oder của khách
- Thực hiện được các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Quy trình phục vụ chuẩn nếu được thực hiện đúng và đầy đủ thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng cũng được nâng cao. Vì thế việc thiết lập cụ thể các bước trong quy trình phục vụ để nhân viên nhìn vào và thực hiện đầy đủ, tránh bỏ sót các bước. Đảm bảo việc hướng dẫn cho nhân viên mới chính xác hơn.
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động Nhà hàng
3.2.2.1. Cơ sở giải pháp
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, để quy trình phục vụ bàn đạt hiểu quả, dễ dàng mang lại sự hài lòng của thực khách, cần đầu tư nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, nâng cao tất cả các kỹ năng mà nhân viên còn thiếu sót hay chưa thành thạo trong quá trình phục vụ. Đặc biệt đối với khách sạn Calix, năng lực chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cần được chú trọng vì đây là khách sạn 3 sao, đòi hỏi tính chuyên nghiệp của nhân viên cao.
3.2.2.2. Giải pháp đề xuất
Công tác tuyển dụng đội ngũ lao động
Tuyển chọn những người ở vị trí cao như quản lý: tuyển những người đã có kinh nghiệm lâu năm, có năng lực làm việc ở cường độ công việc cao và liên tục, trình độ ngoại ngữ cao, sử dụng tiếng Anh thành thạo. Phỏng vấn về kiến thức chuyên ngành, khả năng xử lý tình huống để đánh giá sự nhanh nhạy, linh hoạt, khả năng giao tiếp, ứng xử, thuyết phục người đối diện.
Tuyển chọn những người ở vị trí nhân viên bàn: có kinh nghiệm làm việc tại các nhà hàng, kinh nghiệm phục vụ khách trong ngành ăn uống. Có ngoại hình dễ nhìn, thân thiện, tạo thiện cảm cho khách hàng. Có thể giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh, ứng xử nhanh.
Tuyển chọn những người ở vị trí nhân viên bếp: có tay nghề nấu ăn cao, đã có kinh nghiệm làm bếp trong các nhà hàng, chịu được áp lực lớn của công việc, có các kiến thức về an toàn vệ sinh thực phẩm, lựa chọn lương thực thực phẩm.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên nhà hàng hiện tại vẫn còn kém, gây khó khăn cho việc giao tiếp khách và giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Vì thế việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên nhất là tiếng Anh là nhiệm vụ thiết yếu của nhà hàng.
Cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học tiếng Anh, thường xuyên tổ chức các lớp học tiếng Anh tại khách sạn, mời giáo viên chuyên ngành tiếng Anh khách sạn về đào tạo cho nhân viên.
Đối với các trưởng bộ phận tại nhà hàng cần phân bố thời gian cho nhân viên học một cách hợp lí để tránh ảnh hưởng đến công việc khi nhân viên tham gia các khóa học. Tổ chức việc kiểm tra, đánh giá định kì năng lực tiếng Anh bằng các hình thức vấn đáp, đưa ra các tình huống thường gặp với khách để kiểm tra trình độ và nâng cao phản xạ trong giao tiếp cho nhân viên.
Tuyên dương khen thưởng những nhân viên có kết quả kiểm tra tốt nhằm khích lệ, nâng cao ý thức tự học hỏi ngoại ngữ của nhân viên. Tạo điều kiện và môi trường để nhân viên có thể giao tiếp nhiều hơn với nhau bằng tiếng Anh, khuyến khích các nhân viên tham gia các khóa học ngoài giờ, tham gia thi các chứng chỉ bằng cấp tiếng Anh như TOIEC, B1,… Ngoài ra thêm các chính sách như tăng lương cho các nhân viên có các bằng ngoại ngữ khác đặc biệt là về tiếng Trung, vì đến 70% khách ngoại quốc đến với khách sạn là khách Trung Quốc.
Nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ
Kỹ năng phục vụ của nhân viên là một bộ mặt quan trọng của Nhà hàng, khách có muốn quay trở lại hay có thể thu hút được nguồn khách mới đến với Khách sạn – Nhà hàng hay không đều do thái độ phục vụ, khả năng đón tiếp và cách ứng xử của nhân viên phục vụ Nhà hàng nên: Vào những giờ khách vắng hoặc những giờ giao ca, trưởng bộ phận cần tổ chức hƣớng dẫn thêm đào tạo kỹ năng mới cho nhân viên của hai ca nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm. Tổ chức các buổi tranning ngoại khóa để nâng cao kỹ năng phục vụ. Thường xuyên các buổi kiểm tra định kì, đưa ra các tình huống bắt ngờ để cho nhân viên xử lý đòi hỏi sự giải quyết khéo léo. Từ đó hướng dẫn các nhân viên cách xử lý tình huống một cách nhanh chóng và tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phối hợp với các trường nghiệp vụ, các trung tâm đào tạo để tổ chức các buổi huấn luyện đào tạo kỹ năng phục vụ cho nhân viên. Tổ chức các buổi họp để nhân viên được đưa ra ý kiến, chia sẻ kinh nghiệm, trình bày các thắc mắc, từ đó giải đáp những thắc mắc cho nhân viên, chỉ ra các sai sót trong quá trình phục vụ mà nhân viên phạm phải. Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho các nhân viên tham dự các cuộc thi nghiệp vụ ngành để học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ, từ đó nâng cao các chất lượng phục vụ.
Thiết lập những tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên
Để xây dựng sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ đối với đội ngũ nhân viên, nhà hàng cần phải đưa ra các mục tiêu, yêu cầu, tiêu chuẩn cụ thể về kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp,… Cần thông báo rõ ràng yêu cầu, tiêu chuẩn thống nhất đối với toàn bộ nhân viên. Mỗi nhân viên cần biết họ có nhiệm vụ, trách nhiệm gì, cần chuẩn bị những gì cho công việc. Tạo ra bảng tóm tắt công việc của mỗi nhân viên và mỗi nhân viên phải có trách nhiệm đảm bảo thực hiện tốt các công việc được phân công. Đưa ra bảng yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các tiêu chuẩn của quá trình phục vụ cho khách hàng.
Huấn luyện cho nhân viên cách xử lý tình huống, giải quyết vấn đề
Đối với công việc trong ngành dịch vụ thì có rất nhiều vấn đề xảy ra cần được giải quyết. Nhân viên cần có kỹ năng giải quyết các tình huống và phản ứng nhanh khi khách cần giúp đỡ. Nhà hàng nên tổ chức các buổi tập huấn để nâng cao hai kỹ năng này nhằm chú trọng việc làm hài lòng khách hàng. Tạo ra các tình huống cụ thể cho nhân viên xử lý nhằm sửa chữa sai sót, giải đáp các thắc mắc…Mục tiêu là nâng cao kỹ năng giải quyết khó khăn, nhu cầu của khách hàng. Các điều nên làm trong quá trình giải quyết phàn nàn, vấn đề của khách:
- Tập trung lắng nghe ý kiến của khách một cách chân thành. - Nhận biết vấn đề.
- Không hứa với khách đối với những điều không thực hiện được. - Đưa ra các hướng giải quyết khác nhau
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả giải pháp
Tất cả các nhân viên khi đều được trang bị đầy đủ những nghiệp vụ chuyên môn như nhau thì sẽ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, khách hàng cũng cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Trình độ tiếng Anh khi đã được cải thiện, nhân viên sẽ cảm thấy tự tin hơn để đáp ứng nhu cầu của khách, đểcó thể chủ động đến take care khách một cách tự nhiên và vui vẻ. Khách cũng sẽ không khó chịu khi yêu cầu của họ bị hiểu sai, thực hiện sai vì nhân viên không hiểu tiếng Anh.
3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất kĩ thuật
Trang thiết bị cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ và hình thành chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các buổi tiệc, hội nghị việc đầu tư và nâng cấp các hệ thống thiết bị, cơ sở vật chất là vô dùng cần thiết.
Hệ thống âm thanh cũng cần phải được chú trọng, hiện đại hóa nhằm mang lại chất lượng tốt cho các buổi hội nghị. Đặc biệt khi sử dụng hệ thống âm thanh một cách hiệu quả trong khu vực ăn nhà hàng còn khiến khách hàng cảm thấy thư giãn, dễ chịu, tạo ra một không gian yên tĩnh lãng mạn.
Để đảm bảo tính an toàn và thẩm mĩ nên thay thế các khay đựng đồ ăn bằng loại chống trơn trượt, đổ bể trong quá trình phục vụ ăn cho khách. Thay thế hoặc sửa chữa hệ thống thông gió hút mùi trong khu vực bếp, tránh tình trạng mùi thức ăn bay ra ngoài khu vực ăn uống, gây khó chịu cho khách hàng.
Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp và hiện đại của nhà hàng thì cần trang bị thêm máy rửa chén, từ đó công tác dọn dẹp sẽ dễ dàng và nhanh hơn. Cần thêm máy khử trùng hoặc các vật dụng khử trùng tay cho nhân viên, để đảm bảo độ vệ sinh an toàn cho khách hàng.
Quản lý và vệ sinh trang thiết bị, cơ sở vật chất
Kiểm tra định kỳ các dụng cụ để nắm bắt được số lượng, tình trạng qua đó báo cáo và đề xuất, bổ sung các vật dụng còn thiết, thay thế các trang thiết bị bị hư hỏng. Để luôn đảm bảo chúng được hoạt động tốt trong quá trình sử dụng.
Quy định rõ ràng về trách nhiệm ý thức bảo vệ trang thiết bị đối với cá nhân và các trưởng bộ phận của nhà hàng.
Kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên các hệ thống điện nhằm giảm chi phí cho việc sửa chữa và thay thế.
Lau chùi khu vực bếp và khu vực ăn của khách hàng ngày trước và sau khi phục vụ khách.
Thường xuyên quét sơn, lau chùi các cửa kính, gương, làm sạch thảm, bảo đảm các trang thiết bị không bị bụi bẩn.
3.2.4. Giải pháp về quản lý
3.2.4.1. Cơ sở giải pháp
Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có.Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách“quản lý con người”.Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
3.2.4.2. Giải pháp đề xuất
Phân công lịch làm hợp lý:
- Ban Quản Lý cần linh động hơn khi xếp lịch làm, đảm bảo mỗi nhân viên phải làm đầy đủ ca sáng lẫn ca chiều trong một tuần. Điều này sẽ tạo điều kiện cho nhân viên thành thạo các nghiệp vụ của cả 2 ca, tích lũy được nhiều kinh nghiệm, không gây nên tình trạng