DL CDTN HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG LILY của PHÚ THỊNH BOUTIQUE RESORT AND SPA

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 3 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4 1.1.3. Phân loại khách sạn 6 1.1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 6 1.2. Cơ sở lí luận về phục vụ bàn của nhà hàng trong khách sạn 8 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng 8 1.2.2. Phân loại nhà hàng 9 1.2.3. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 11 1.2.4. Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 12 1.2.5. Khái niệm về quy trình phục vụ bàn 13 1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng quy trình phục vụ 20 1.2.7. Ý nghĩa của hoàn thiện quy trình phục vụ 21 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT PHÚ THỊNH BOUTIQUE RESORT AND SPA VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG LILY 23 2.1. Khái quát Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 23 2.1.1. Giới thiệu chung về Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 23 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 25 2.2. Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lily 33 2.2.1. Vị trí của nhà hàng Lily 33 2.2.3. Tổ chức ca làm việc tại nhà hàng Lily: 34 2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn ở nhà hàng Lily: 46 2.2.7. Đánh giá thực trạng về quy trình phục vụ bàn ở nhà hàng Lily 52 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LILY 56 3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp 56 3.1.1. Định hướng kinh doanh của nhà hàng 56 3.1.2. Mục tiêu của việc hoàn thành quy trình phục vụ 56 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lily 57 3.2.1. Giải pháp về công tác quản lý 57 3.2.3. Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ 61 3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 63 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 67 KẾT LUẬN 68

VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô, giảng viên Viện Đào tạo và

Nghiên cứu Trong khoảng thời gian 4 năm học tập và rèn luyện ở trường, các thầy cô đã

dạy cho em nhiều kiến thức về ngành du lịch thông qua các bài giảng lý thuyết và thực

hành, truyền đạt những kiến thức bổ ích, đó chính là nền tảng cơ bản, là hành trang vô

cùng quý giá, là bước đầu tiên cho em bước vào công việc của mình trong tương lai Đặc

biệt em xin tỏ lòng biết ơn đến cô Trần Thị Tú Nhi, giảng viên hướng dẫn đã tận tình chỉ

dẫn, giải đáp những thắc mắc trong thời gian thực hiện, nhờ vậy mà em có thể hoàn thành

bài khóa luận tốt nghiệp này

Đồng thời em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, Ban lãnh đạo cùng các

phòng ban của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa Trong 3 tháng thực tập tại đây, mọi

người đã tạo điều kiện tốt nhất cho em tìm hiểu thực tiễn, thực tập, học hỏi, tích lũy kinh

nghiệm về chuyên ngành của mình Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giám đốc

bộ phận nhà hàng, các anh chị nhân viên trong nhà hàng Lily đã tạo cơ hội giúp em tìm

hiểu rõ hơn về môi trường làm việc thực tế của một khách sạn Trong khoảng thời gian

này, anh chị đã chỉ ra những thiếu sót, truyền đạt thêm kiếm thức và giúp em nhìn được

tường tận hơn về ngành khách sạn Trải nghiệm và thực hành là những điều rất tuyệt vời

mà em có được trong suốt quá trình thực tập

Em rất mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của quý thầy, cô giảng viên để bài khóa

luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên

Nguyễn Hồ Hạ Đoan

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quảnghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Sinh viên

Nguyễn Hồ Hạ Đoan

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 3

1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4

1.1.3 Phân loại khách sạn 6

1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 6

1.2 Cơ sở lí luận về phục vụ bàn của nhà hàng trong khách sạn 8

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng 8

1.2.2 Phân loại nhà hàng 9

1.2.3 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 11

1.2.4 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 12

1.2.5 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn 13

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng quy trình phục vụ 20

1.2.7 Ý nghĩa của hoàn thiện quy trình phục vụ 21

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT PHÚ THỊNH BOUTIQUE RESORT AND SPA VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG LILY 23

2.1 Khái quát Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 23

2.1.1 Giới thiệu chung về Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 23

2.2 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lily 33

2.2.1 Vị trí của nhà hàng Lily 33

2.2.3 Tổ chức ca làm việc tại nhà hàng Lily: 34

2.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn ở nhà hàng Lily: 46

2.2.7 Đánh giá thực trạng về quy trình phục vụ bàn ở nhà hàng Lily 52

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LILY 56

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 56

3.1.1 Định hướng kinh doanh của nhà hàng 56

3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thành quy trình phục vụ 56

3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lily 57 3.2.1 Giải pháp về công tác quản lý 57

3.2.3 Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ 61

3.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 63

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 67

KẾT LUẬN 68

Bảng 2.1 Phân loại hạng phòng tại Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 28Bảng 2.2 Lượng khách đến nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 tại Phú Thịnh BoutiqueResort and Spa 35Bảng 2.3 Doanh thu của nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 tại Phú Thịnh Boutique Resortand Spa 36Biểu đồ 2.2 Doanh thu của nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 tại Phú Thịnh BoutiqueResort and Spa 36Bảng 2.4 Bảng thống kê nhân sự của nhà hàng Lily tại Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 48Bảng 2.5 Tình trạng cơ sở vật chất tại nhà hàng Lily 50Bảng 3.1 Các cơ sở vật chất cần được thay thế, bổ sung 64Biểu đồ 2.1 Lượng khách đến nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 tại Phú Thịnh BoutiqueResort and Spa 35Biểu đồ 2.2 Doanh thu của nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 tại Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 36

Hình 2.1 Logo của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 13

Hình 2.2 Một số hình ảnh phòng của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 30

Hình 2.3 Dịch vụ Jasmine Spa của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 31

Hình 2.4 Dịch vụ lớp học nấu ăn của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 31

Hình 2.5 Dịch vụ Bar và hồ bơi của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 32

Hình 2.6 Dịch vụ miễn phí xe đạp của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 32

Hình 2.7 Hình ảnh nhà hàng Lily 33

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn 14

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 25

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự ở nhà hàng Lily 33

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Lily 37

Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Lily 40

Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ Set menu tại nhà hàng Lily 44

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Du lịch ở Việt Nam ngày càng phát triển kéo theo sự bùng nổ trong kinh doanh dịch

vụ lưu trú, trong đó không thể thiếu kinh doanh khách sạn, đây còn có cả sự kết hợp củanhiều loại hình kinh doanh khác như: kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung.Trong tất cả các loại hình kinh doanh đòi hỏi khách sạn phải biết kết hợp và đồng bộ nhaunhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện

Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay thì đòi hỏi các nhà quản lý phải quan tâmđến cả năng suất và chất lượng cũng như quy trình hoạt động từ đó mới gặt hái được thànhcông Doanh nghiệp nào có khả năng cạnh tranh mạnh thì sẽ chiến thắng và chiếm đượcchỗ đứng trên thị trường Vì vậy, việc tìm ra thực trạng và hoàn thiện quy trình phục vụtrong kinh doanh nhà hàng ở các khách sạn đang là vấn đề cấp thiết

Cuộc sống ngày càng được cả thiện và nâng cao nên khách hàng ngày càng đặt yêucầu cao hơn khi lựa chọn khách sạn, không chỉ yêu cầu về chất lượng phòng mà còn cả cácdịch vụ kèm theo để có sự thoải mái nhất, vì thế các dịch vụ đi kèm trong kinh doanhkhách sạn cũng đa dạng hơn, trong đó không thể thiếu sản phẩm dịch vụ ăn uống Kinhdoanh nhà hàng trong khách sạn sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm phongcách ẩm thực khác nhau và mang đến cho khách hàng sự tiện lợi khi có thể dùng bữa ngaytrong khách sạn Vì vậy nên bất kỳ một khách sạn 4 – 5 sao nào cũng đều có ít nhất 1 nhàhàng sang trọng, thậm chí có khách sạn có đến 2, 3 nhà hàng Đây là hoạt động có vai tròquan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầucấp thiết của du khách hiện nay

Xuất phát từ những lý do trên, cùng với nhận thức của bản thân sau 4 năm đại học,tôi đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lily – Phú ThịnhBoutique Resort and Spa” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đưa ra các cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, nhà hàng, các quy trìnhphục vụ bàn và các yếu tố ảnh hưởng, từ đó ta sẽ có cái nhìn tổng quan hơn

Đánh giá thực trạng về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng và tìm ra các tác nhânảnh hưởng

Đưa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàntại nhà hàng Lily trong thời gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu

Tập trung nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn của nhà hàng LiLy – Phú ThịnhBoutique Resort and Spa

4 Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Được thực hiện trong phạm vi Nhà hàng LiLy của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa, trên địa bàn thành phố Hội An

Thời gian: Ngày 21/12/2021 đến 25/3/2021

5 Phương pháp nghiên cứu:

Khóa luận sử dụng các phuoeng pháp nghiên cứu như: Thu thập dữ liệu, xử lí, so sánh với cơ sở lí luận và đưa ra đánh giá và các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục

vụ bàn tại nhà hàng Lily-Phú Thịnh Boutique Resort and Spa

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

Vậy nên, ta có thể hiểu Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đápứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quátrình khách lưu trú tại khách sạn nhằm thu lại lợi nhuận Tùy vào hạng khách sạn mà mứctiện nghi sẽ được cung cấp khác nhau

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại Học Kinh TếQuốc Dân đã nêu khái niệm về Kinh doanh khách sạn như sau “Ban đầu, kinh doanh kháchsạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trảtiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn củakhách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách,dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của

khách Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanhkhách sạn theo nghĩ rộng và nghĩ hẹp.

- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụtheo nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉcho khách.”

Tóm lại “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã nêu ra các đặc điểm về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch,nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch tới Trong khiđối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch Vậy rõ ràng, tàinguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năngtiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của cáckhách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết địnhthứ hạng của khách sạn Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết địnhđến thứ hạng của khách sạn Và khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sứchấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách snaj tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làmtăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn:

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sảnphẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũngphải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tănglên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị đượclắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trìnhkhách sạn lên cao

Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầucho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơgiới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặtkhác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian lao động lạiphụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy,cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặcđiểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phílao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấutới chất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn vàphân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ,các nhà quản lý của khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lí

là một thách thức lớn đối với họ

Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người.

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thayđổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách

du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ

đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉdưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi

Dù chịu sự chi phối của bất kỳ quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tácđộng tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn làphải nghiên cứu các quy luật và tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìmkiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huynhững tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

1.1.3 Phân loại khách sạn

Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại Học Kinh TếQuốc Dân đã phân loại khách sạn như sau:

Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỉ trọng lớn nhất

về cả số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch.Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau Có thể khái quátcác thể loại khách sạn theo một số tiêu chí như:

- Theo vị trí địa lý

- Theo mức cung cấp dịch vụ

- Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

- Theo quy mô của khách sạn

- Theo hình thức sở hữu và quản lý

1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã nêu ý nghĩa của kinh doanh khách sạn như sau:

1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thựchiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Mối quan hệ giữa kinh doanh khách sạn vàngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanhkhách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xãhội nói chung của một quốc gia

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêudùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của cácdoanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập củangười dân từ khắp các nơi được đem tiêu dùng tại các trung tâm du lịch Như vậy có sựphân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nướckhác Theo cách này, kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và quốc gia pháttriển nó

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong vàngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngàycác khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành côngnghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành bưu chính viễn thông, ngànhngân hàng, ngành thủ công mỹ nghệ, Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạncũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo Trong đó bao gồm

cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đốicao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn

công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành Tuy nhiên, do phản ứng dây chuyền

về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác như đã nói trên mà kinhdoanh khách sạn phát triển còn tạo sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếptrong các ngành có liên quan Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩakinh tế to lớn hơn cho Việt Nam hiện nay

1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội:

Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịchcủa con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ vàphục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch Vaitrò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càngđược tăng lên ở Việt Nam Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuốituần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất

và tinh thần cho nhân dân Điều đó làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa củađất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dụclòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động này ngườidân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợicho sự gần gũi, gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châulục trên thế giới tới Việt Nam Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị vàtình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạnnói riêng Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chínhtrị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đónggóp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trênnhiều phương diện khác nhau

1.2 Cơ sở lí luận về phục vụ bàn của nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng

Theo thông tư liên tịch số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộthương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượngcao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách, và làcác cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”Theo giáo trình “Kinh tế Du lịch khách sạn” của sở giáo dục và đào tạo Hà Nội địnhnghĩa rằng “ Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại, là cơ sở phục vụ ănuống chính trong du lịch Đây là nơi tạo điều kiện cho ăn uống, là mắt xích chính trong hệthống phục vụ ăn uống du lịch Nhà hàng đảm bảo các bữa ăn chính cho khác du lịch”Vậy nên ta có thể hiểu, nhà hàng là một cơ sở được xây dựng độc lập hoặc là mộtkhu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, được thành lập và hoạt độngkinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định của pháp luật, được trang bị đầy

đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uốngcung cấp cho thực khách và đảm bảo công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu thụcác sản phẩm ăn uống đó

1.2.2 Phân loại nhà hàng

a Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ

Đây là hình thức phân loại khá phổ biến Bao gồm các kiểu sau:

Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service)

Nhà hàng chọn món (À la carte)

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop)

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food)

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet)

b Phân loại nhà hàng theo quy mô

Kiểu phân loại theo quy mô này thường chỉ mang tính chất tương đối Bao gồm các kiểu sau:

- Nhà hàng quy mô nhỏ

- Nhà hàng quy mô vừa

- Nhà hàng quy mô lớn

c Phân loại nhà hàng theo chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, từ khâu phục vụ, trang thiết bị, và

cả cảm nhận đánh giá của khách hàng Nên kiểu phân loại này cũng chỉ mang tính tương đối, bao gồm các kiểu sau:

- Nhà hàng bình dân

- Nhà hàng trung – cao cấp

- Nhà hàng rất sang trọng

d Phân loại nhà hàng theo vị trí

Gồm các kiểu nhà hàng như sau:

- Trung tâm thành phố

- Ven sông, ven biển

- Nhà hàng trên núi

e Phân loại nhà hàng theo đặc tính sản phẩm

Các nhà hàng được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục

vụ Bao gồm:

- Nhà hàng Âu: phục vụ các món ăn kiểu Âu

- Nhà hàng Á: phục vụ các món ăn kiểu Á

- Nhà hàng thức ăn nhanh: Phục vụ các món ăn như gà rán, khoai tây chiên,

- Nhà hàng dân tộc: Phục vụ các món ăn đặc trưng theo dân tộc nhất định nào đó

- Nhà hàng đặc sản: Phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định

f Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết

- Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,

- Nhà hàng kinh doanh độc lập - chỉ chuyên kinh doanh ăn uống

g Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:

- Nhà hàng tư nhân

- Nhà hàng nhà nước

- Nhà hàng cổ phần

- Nhà hàng 100% vốn nước ngoài

1.2.3 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại Học Kinh TếQuốc Dân đã trình bày các đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng như sau:

- Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uốngtrong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:

- Tổ chức ăn uống chủ yếu là do khách ngoài địa phương và các khách này có thànhphần rất đa dạng Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợpvới yêu cầu và tập quán của khách du lịch Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của kháchđều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởngxấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhấtcho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và ăn uốngngay những nơi như ngoài bãi biển, các trung tâm thể thao, phòng hội nghị,… gọi là phục

vụ tại chỗ

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí chokhách Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống , khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giảitrí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bày trí kiến trúc, cáchmặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và cácmón ăn đặc sản của nhà hàng

1.2.4 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

Theo giáo trình “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của sở giáo dục và đào tạo Hà nội đãnêu ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn như sau:

cả chiều rộng và chiều sâu

Hằng ngày, các nhà hàng tiêu thụ một lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành khácnhư: Công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp,… Vì thế nhà hàng kinh doanh phát triển sẽkhuyến khích các ngành khác phát triển theo, trong đó bao gồm cả việc khuyến khích các

cơ sở hạ tầng của kinh doanh nhà hàng nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung.Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp lớn cho nên phát triển kinhdoanh khách nhà hàng sẽ giải quyết một số lượng lớn việc làm cho người lao động Mặtkhác, kinh doanh nhà hàng phát triển còn tạo sự phát triển theo cấp số nhân về việc làmgián tiếp trong các lĩnh vực và các ngành có liên quan

b Ý nghĩa xã hội

Cùng với sự phát triển của đời sống xã hội và yêu cầu ngày càng cao của con người

về mọi mặt, kinh doanh nhà hàng góp phần đáng kể trong việc đáp ứng cũng như thỏa mãnnhu cầu ẩm thực của con người

Thông qua kinh doanh ăn uống, nhà hàng còn tôn vinh được nét văn hóa ẩm thực đặctrưng của Việt Nam

Kinh doanh nhà hàng còn tạo điều kiện để giao, trao đổi, học hỏi giữa người này vớingười khác, giữa nước này với nước khác, tạo nên tính đoàn kết hợp tác cùng nhau làm ăn,xây dựng mối quan hệ trong công việc, cuộc sống, tăng cường tình hữu nghị vì hòa bình.

1.2.5 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn

1.2.5.1 Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng

“Bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn là bộ phận cung cấp cho khách nhữngthức ăn, đồ uống, và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sựthoải mái cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống” theo sách “Nghiệp

vụ phục vụ khách sạn’’ của Trường Đại học thương mại, Thạc sĩ Nguyễn Thị Tú

1.2.5.2 Chức năng của bộ phận bàn tại hàng

Theo sách “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn’’ của Trường Đại học thương mại, Thạc sĩNguyễn Thị Tú đã trình bày chức năng của bộ phận bàn như sau:

- Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảmbảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

- Tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau kinh doanh buồng

- Tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thốngmến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa và ẩm thực

1.2.5.3 Nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng:

Theo sách “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn’’ của Trường Đại học thương mại, Thạc sĩNguyễn Thị Tú có trình bày nhiệm vụ của bộ phận bàn như sau:

- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn,nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định

- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách hàng, phối hợp chặt chẽ với phận bếp,bar để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách

- Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việcsắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cáchgiao tiếp

- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệtuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách

- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn

- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và

bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ

- Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoànkết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả

1.2.5.4 Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn:

(Nguồn: Sách “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn” trường Đại học thương mại)

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn

Chào đón khách và xếp chỗChuẩn bị trước giờ ăn

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Phục vụ khách ăn uốngChuyển món ăn, đồ uống

Tiễn kháchThanh toán và xin ý kiến khách

Thu dọn

a Chuẩn bị trước giờ ăn

Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, sốlượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành:

- Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh sáng,

âm thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng,chắc chắn, theo sơ đồ hợp lí

- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, chuẩn bịsẵn phiếu yêu cầu và số bàn sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại

- Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, gạt tàn Các món ăn

và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí

- Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn Những nhânviên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ những khách VIP,những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ

- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn vàvật dụng đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọngàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấntượng về tính chuyên môn hoá cao

b Chào đón khách và xếp chỗ

- Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng

ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách

- Khi có khách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếukhách Tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước hay chưa (lúc này cóthể giải thích sơ qua món ăn đồ uống của nhà hàng)

- Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1-1,5m theo nhịp đi của khách Tuỳ theothành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ thích hợp nhất.Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời khách ngồi, mở

khăn giúp khách, rót ly nước lọc cho khách Trường hợp khách đặt trước chỉ việc dẫnkhách đến bàn đã dự kiến Trường hợp những bữa tiệc lớn không đặt trước hay trường hợpkhách lẻ phải đợi bàn, có thể mời khách sang quầy bar chờ một lát và có thể dùng một thứ

đồ uống nào đó tại quầy trước khi ăn

- Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chào hỏiđúng cách Ưu tiên nữ, khách quen Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ ở phòngkhách và thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những bàn chưa dọndẹp gọn gàng Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách

c Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

- Nhân viên phục vụ phải có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các loại thực đơn

có trong nhà hàng như: Thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục rượu, danh mụccác đồ uống khác để giới thiệu cho khách

- Thực đơn cố định là thực đơn cố định số lượng các món ăn mà khách đã lựa chọnvới mức giá cố định Các món ăn sẽ được phục vụ theo thời gian đã quy định Với khách

ăn theo thực đơn, khi khách đến, khẳng định lại thực đơn với khách và hỏi để bổ sung kịpthời nếu có thay đổi

- Thực đơn chọn món là thực đơn liệt kê đầy đủ các món ăn sẵn có Mỗi món trongthực đơn được định giá và nấu riêng theo yêu cầu Khi khách đến cần giới thiệu thực đơn

để khách chọn món ăn

- Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách, chuyểnqua tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từng khách, phụ nữtrước, sau đó cho nam, cuối cùng cho chủ tiệc Thực đơn có thể đưa cho người lớn tuổinhất hoặc người gọi nhân viên phục vụ Tuỳ theo số lượng khách mà đưa thêm thực đơn đểkhách lựa chọn dễ dàng tránh chờ đợi mất thời gian

- Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, mónchính trong ngày (giải thích tên, mô tả các món, cách chế biến, chỉ dẫn các thí ăn kèm,

nước xốt, gia vị, giá cả) và đưa ra các gợi ý chọn món Sau khi đưa thực đơn, nhân viênphục vụ lùi ra xa một chút chờ đợi và chỉ lại bàn khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách

đã sẵn sàng gọi món

- Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn, trên tay có sẵn bút và tậpphiếu yêu cầu đặt món và hỏi khách dùng món ăn, đồ uống nào để ghi vào phiếu đặt trênbàn tay trái Phiếu được lập thành 3 liên Có thể ghi yêu cầu về đồ uống vào phiếu riêng vàlấy yêu cầu về món tráng miệng sau

- Khi ghi phiếu, phải ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và cuối cùng là của chủ tiệc,ghi rõ ràng theo yêu cầu riêng của khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn.Phải ghi trước số bàn, số lượng khách, số buồng, ngày tháng, thời gian yêu cầu, chữ ký củanhân viên phục vụ để đảm bảo tránh nhầm lẫn Ghi tập hợp món ăn theo trình tự hợp lý từcác món khai vị, các món súp, các món chính, các món rau, các món tráng miệng ,đồ uống

có kèm theo mức giá và những ghi chú cần thiết Nhân viên có thể gợi ý thêm các mục nếuthấy hợp lý và bổ sung giúp khách

- Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấunướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụđúng yêu cầu của khách Điều chỉnh dụng cụ phù hợp với món ăn mà khách gọi Nhân viêncảm ơn khách và mang thực đơn đi

d Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

- Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bànchuyển cho bộ phận bếp, bar Việc chuyển yêu cầu của khách được thực hiện theo 2 cách: + Chuyển bằng miệng: Dùng cho các loại món ăn, đồ uống sẵn có, có thể phục vụđược ngay để tránh nhầm lẫn Thực tế thường thấy ở các nhà hàng bình dân Nhân viên bộphận bàn cần gọi nhỏ đủ nghe, người thực hiện sau khi nghe xong đáp lại bằng lời hoặc gậtđầu nhẹ

+ Chuyển bằng giấy: Dùng cho các món đòi hỏi phải có thời gian chế biến Thườngthấy ở các nhà hàng hạng sang Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự,đảm bảo tốc độ, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thờigian tối thiểu hợp lý giữa các món ăn để khách không phải chờ đợi lâu, để nhân viên phục

vụ tránh căng thẳng về thời gian phục vụ, để nhân viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến.Lúc này cần có sự phối hợp chặt chẽ và tương trợ giữa nhân viên bếp và bàn

e Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống

- Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món, nếu thấy thừahoặc thiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi; về trang trí mỹ thuật và những thành phần cần thiếtcủa món ăn theo quy định, xem nhiệt độ món ăn đã đảm bảo để phục vụ khách chưa; thức

ăn còn nóng không, có mùi lạ không Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chấtlượng về nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chưa

- Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợpmón ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng Các món ăn nên được phục vụ ngay nhiệt độ phùhợp Nhân viên phục vụ cần khống chế tốc độ tiếp món và rót đồ uống cho phù hợp với tốc

độ ăn uống của khách Các món ăn được chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ khách

- Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơbản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình

- Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần:

+ Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũngnhư các kỹ năng phục vụ thuần thục

+ Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách

+ Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng, món khô rồiđến món ướt; món nguội rồi đến nóng

+ Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách Thường xuyênđiều chỉnh các dụng cụ trên bàn cho phù hợp, bổ sung gia vị và đồ gia giảm, thay đĩa đựngxương, gạt tàn, dụng cụ thừa (nếu có)

+ Nhân viên có thể giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn, nhắcnhở khách thức ăn nóng Nếu có phản ánh gì của khách thì phải liên hệ kịp thời với bộphận bếp để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách

g Thanh toán và xin ý kiến khách

- Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm “ Hoá đơn dịch vụ ăn uống căn cứvào “Phiếu yêu cầu đặt món” mà khách đã gọi Hoá đơn được lập thành 3 bản, có đánh sốthứ tự và số bàn, với khách lưu trú điền số buồng để tiện thanh toán sau này

- Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hoá đơn từ thu ngân và tiến hành kiểmtra cẩn thận về tất cả món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa và những món mà khách gọithêm, giá cả từng món ăn, đồ uống và sự tính toán đã chính xác, đầy đủ chưa

- Hoá đơn liên hai gấp đôi để góc mở lên trên rồi để vào khay hoặc giỏ nhỏ và đưacho khách Hoá đơn thường được đưa cho nam hoặc người đặt ăn hoặc đặt giữa bàn Saukhi đưa hoá đơn, nhân viên lùi ra xa bàn một chút để khách tự nhiên kiểm tra lại hoá đơn.Quan sát để nhận biết khi nào khách sẵn sàng trả tiền thanh toán

- Trường hợp khách lưu trú tại khách sạn kỳ nợ, nhân viên thu ngân cần xác địnhđúng khách lưu trú, nhân viên ghi số buồng vào hoá đơn rồi đề nghị khách kiểm tra và kýxác nhận vào hoá đơn Hoá đơn dịch vụ này được nhân viên chuyển lên bộ phận lễ tân đểcập nhật vào bảng tổng hợp chi phí của khách và hóa đơn thanh toán khi khách trả buồng -Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹnăng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn.Nhanh chóng mang lại hoá đơn và tiền thừa cho khách và cảm ơn khách lần nữa

h Tiễn khách

- Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo,

có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái

độ mừng khi được phục vụ

- Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn Với những bữa tiệc, nhân viênphục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách Nhân viên cần kiểm tra xem khách cóquên gì để trả lại cho khách

i Thu dọn

- Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn đểchuẩn bị đón khách mới Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các loạidụng cụ xem thiếu hay đủ

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng quy trình phục vụ

1.2.6.1 Tổ chức và quản lí

Tổ chức và quản lí là yếu tố cần thiết trong mỗi nhà hàng khách sạn, sự kết hợp hàihoà giữa các bước trong quá trình đón tiếp và phục vụ

Nhằm đảm bảo cho quá trình phục vụ diễn ra một cách tốt nhất Tổ chức quản lí tạo

sự nên sự hài hòa và thống nhất giữa các bước trong quá trình phục vụ khách hàng Nếunhà hàng có được đội ngũ quản lí tốt sẽ có được sự hài hoà, liên kết giữa các nhân viên vàliên kết giữa các bộ phận Điều này, sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách diễn ra nhanhchóng, mang lại hiệu quả và nâng cao được chất lượng về quy trình phục vụ trong nhàhàng

1.2.6.2 Đội ngũ nhân viên

Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu

tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận củakhách hàng Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều phảicẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cơ

sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyênnghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp

vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt Bêncạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng

và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc

1.2.6.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàngchính là cơ sở vật chất Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiệnnghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấythoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về

số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyênnghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trướchụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng

1.2.7 Ý nghĩa của hoàn thiện quy trình phục vụ

- Giúp tăng lợi nhuận cho nhà hàng

- Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí trên thị trường

- Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Trong chương một đã giới thiệu một cách tổng quát về kinh doanh khách sạn thông quacác khái niệm cơ bản, các nội dung liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn, cácđặc điểm, ý nghĩa của kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó trong chương một cũng đã đisâu tìm hiểu cơ sở lý luận của hoạt động phục vụ bàn, chức năng , các quy trình phục vụbàn, các khái niệm cơ bản về chất lượng phục vụ

Hoạt động kinh doanh tại nhà hàng muốn đạt hiệu quả cao cần phát huy tốt vaitrò của từng bộ phận và phải có sự phối hợp thống nhất giữa ba bộ phận: Bếp, Bàn vàBar Điển hình là bộ phận bàn trong nhà hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trìnhkhách hàng sử dụng sản phẩm, món ăn Bộ phận bàn cũng như người trực tiếp giúpkhách hàng trải nghiệm những gì tốt nhất Vì vậy, hoàn thiện quy trình phục vụ bàntrong nhà hàng là vấn đề cấp thiết hiện nay Những cơ sở lý thuyết trên là nền tảng cơbản nhất để ta có thể đánh giá nhận xét về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lily – PhúThịnh Boutique Resort and Spa sẽ được trình bày ở chương sau

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT PHÚ THỊNH BOUTIQUE RESORT AND

SPA VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG LILY2.1 Khái quát Phú Thịnh Boutique Resort and Spa

2.1.1 Giới thiệu chung về Phú Thịnh Boutique Resort and Spa

2.1.1.1 Tên, địa chỉ, vị trí địa lí:

(Nguồn: Wedsite của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)

Hình 2.1 Logo của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa

Tên: Phú Thịnh Boutique Resort and Spa

Địa chỉ: số 488 đường Cửa Đại, Phường Cẩm Châu, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam

Vị trí địa lí: Phú Thịnh Boutique Resort cách Phố cổ Hội An khoảng 1.5 km cách bãibiển Cửa Đại khoảng 3 km, cách sân bay Đà Nẵng khoảng 30 km và cách ga

Đà Nẵng khoảng 31 km Nhà cổ Tân Kỳ và Hội quán Phúc Kiến đều cách khách sạn 1,3km.Trong khi ở Phu Thinh Boutique Resort & Spa, du khách có thể khám phá Hoi AnPhoto Day Tours & Workshop (0,8 km) và Hoi An Handicraft Workshop (0,9 km), mộttrong những điểm đến hàng đầu của Hội An

2.1.1.2 Thông tin liên hệ:

2.1.1.3 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Được thành lập từ tháng 10/01/1995, từ đó đến nay hệ thống khách sạn Phú Thịnh đãkhông ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tham quan nghỉdưỡng và khám phá ẩm thực đặc sắc của du khách trong và ngoài nước

Từ 1 khách sạn mini 10 phòng ngủ năm 1995, đến nay chúng tôi đã phát triển thươnghiệu thành 1 tập đoàn Phú Thịnh vững mạnh, bao gồm:

Nhà Hàng Ớt Ta Cuisine tọa lạc tại 144 Trần Phú, rộng 700m2, ngay trong lòng phố

cổ Hội An; cách Chùa Cầu cổ kính chưa tới 100m Với không gian thoáng mát và ấm cúng

du khách có thể thưởng thức các món ăn Việt, Âu, Á, Nhật với đội ngũ đầu bếp và nhânviên chuyên nghiệp tại 5 khu vực: Onion, Tomato, Chili, Asian và Resserved khác nhautheo từng thực đơn riêng biệt

Nhà Hàng Ớt ta Bistro tại 490 Cửa đại, Hội An với 200 chỗ ngồi, là một sự lựa chọnkhác biệt, không gian dễ chịu, thoải mái và lịch sự nên rất thích hợp cho các buổi gặp mặt ,họp bàn công việc hay một cuộc hẹn ăn trưa nhanh chóng Đây là nơi mà du khách có thểtìm đến uống một cái gì đó, nhâm nhi một ly cà phê hay thưởng thức những món ăn đặcbiệt khác nhau được sáng tạo bởi đầu bếp có hơn 15 năm kinh nghiệm làm việc tại cáckhách sạn, nhà hàng 4 và 5 sao

Phú Thịnh Boutique Resort & Spa đã được nâng cấp và thay đổi thương hiệu từkhách sạn Phú Thịnh 2 với diện tích 8.000m2 , gồm 91 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao và hệthống dịch vụ đa dạng với chất lượng cao, có sức hấp dẫn, ấn tượng đối với khách du lịchtrong và ngoài nước Ẩm thực là thế mạnh về văn hóa Hội An, là một trong những nhân tốtạo nên sự đa dạng của du lịch văn hóa.Vì vậy, trong quá trình nâng cấp, doanh nghiệp đãđầu tư xây dựng nhà hàng LiLy 350 chỗ, Brenn Bar mang đậm phong cách Á đông truyềnthống, được tọa lạc ngay bên không gian hồ sen tự nhiên thoáng mát và xinh đẹp Ngoài ra,Phú Thịnh Resort còn có khu Spa và Yoga đẳng cấp Jasmine, phục vụ khách hàng nghỉngơi và thư giãn Một trải nghiệm cũng khó quên của du khách là tham gia học nấu các

món ăn truyền thống của người Hội An xưa và nay: Cao lầu, Mỳ Quảng, Tam Hữu, RamHội An,…tại các cơ sở của tập đoàn Phú Thịnh.

Phú Thịnh Green Resort sẽ là cơ sở thứ 4 trong tập đoàn, dự kiến sẽ triển khai trongthời gian sắp tới với 100 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 4 sao, tọa lạc tại xã Cẩm Thanh – bêncạnh rừng dừa 7 mẫu và dòng sông Thu Bồn thơ mộng, một dự án nằm trong vùng đệmcủa khu dự trữ sinh quyển Thế giới Cù Lao Chàm nên sẽ được đầu tư theo một phong cáchriêng biệt, thân thiện với môi trường và cam kết không xử dụng túi nilong

Tập thể người lao động của tập đoàn Phú Thịnh là một tập thể đoàn kết, là một cộngđồng đầy trách nhiệm, cùng nhau nêu cao ý thức làm chủ, tính sáng tạo, năng động, lấy “sựhài lòng của khách hàng” làm mục tiêu phấn đấu hàng đầu và lâu dài

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa

Quan hệ chỉ đạo

Quan hệ phối hợp

(Nguồn: Bộ phận lễ tân của Phú Thịnh Boutique Resort And Spa)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa

kế toán

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận bếp

Bộ phận buồng phòng

Bộ phận bảo vệ

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

a Tổng giám đốc: Hiện nay, tổng giám đốc của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa

là bà Hứa Thị Anh Bà là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, có trách nhiệm caonhất về pháp lí cũng như về vốn và tài sản của khách sạn, toàn quyền điều hành và quyếtđịnh các hoạt động kinh doanh cả khách sạn

b Phó tổng giám đốc: Bà Nguyễn Thị Thanh, là người tham mưu trực tiếp cho giámđốc, thay mặt giám đốc điều hành tất cả mọi việc khi giám đốc vắng mặt, chịu trách nhiệm

cá nhân về toàn quyền điều hành hoạt động kinh doanh của lĩnh vực được phân công

c Bộ phận Sale và Marketing: Đây được xem là bộ phận đóng một vai trò quan trọngtrong kinh doanh khách sạn, là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động kinh doanh

Họ là những người liên lạc với công ty du lịch trong nước cũng như nước ngoài để tìmkiếm khách hàng Bộ phận này có chức năng nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúpgiám đốc đề ra chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trongtừng thời kì khác nhau Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, chính sách kinhdoanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng

d Bộ phận kế toán: Theo dõi tình hình kinh doanh của khách sạn và tham mưu vớiban lãnh đạo về tình hình tiêu thụ, công nợ và kết quả kinh doanh của bộ phận mình, quản

lí chặt chẽ việc sử dụng vốn có mục đích một cách hiệu quả, chống thất thoát tài sản củakhách sạn

d Bộ phận kĩ thuật: Có trách nhiệm vận hành và đảm bảo các trang thiết bị, các cơ sởvật chất kĩ thuật tại khách sạn diễn ra tốt Đồng thời phải thay ca trực 24/24 nhằm đảm bảo

và khắc phục sự cố trong khách sạn một cách kịp thời, nhanh chóng để đảm bảo cho hoạtđộng kinh doanh của khách sạn

e Bộ phận lễ tân: Là cầu nối chính thức giữa khách hàng và khách sạn, là ngườicung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách hàng Có nhiệm vụ đón tiếp,giải quyết nhu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận

liên quan, hỗ trợ làm các thủ tục nhận và trả phòng cho khách, lưu trữ thông tin của kháchlên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn,tính toán, thu chi phí khách phải trả cho cácdịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú, báo cáo với ban quản lý tình hình hoạtđộng, hỗ trợ và liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn để hoàn thành nhiệm vụ.

f Bộ phận nhà hàng: Phục vụ bữa ăn theo đúng thực đơn của khách yêu cầu, nhậnđặt tiệc và tổ chức hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách Lập bảng kê khai về số lượngkhách đặt tiệc để báo cho bộ phận bếp, thanh toán các bữa ăn, tiệc và tiễn khách Đảm bảotốt nhất nhu cầu ăn uống của khách hàng, luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng đểphục vụ khách cho đáo

g Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách và các món trong thựcđơn của nhà hàng, thu mua các nguyên vật liệu để chế biến Kê khai bảng giá thực đơn đểbáo cho bộ phận bán hàng

h Bộ phận buồng phòng: Đảm bảo phục vụ các dịch vụ cho khách một cách hiệuquả Chuẩn bị phòng cho khách, dọn vệ sinh, sắp xếp và trang trí phòng cùng các khu vưccông cộng trong khách sạn Kiểm tra tình trạng buồng, các dịch vụ mà khách sử dụng đểthông báo cho bộ phận lễ tân thanh toán với khách

i Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ tài sản chung của đơn vị, đảm bảo an ninh antoàn tính mạng, tài sản của nhân viên trong khách sạn và khách hàng trong suốt thời gianlưu trú của họ tại khách sạn, phục vụ hành lí theo yêu cầu của khách, bố trí chỗ để xe chokhách

2.1.3 Hệ thống sản phẩm của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa

91 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao với không gian xanh đan quyện bởi nhiều loại cây xanh củavùng nhiệt đới Phòng được thiết kế thành 5 loại với các phong cách khác nhau, hoàn hảođến từng chi tiết.

Bảng 2.1 Phân loại hạng phòng tại Phú Thịnh Boutique Resort and Spa

Loại phòng Số lượng Diện tích Mô tả phòng

Grand Suite là nơi tận hưởng cuộc sống tốtnhất, với phòng khách và phòng ngủ sangtrọng, được trang điểm thêm bởi nhiều lọgốm làng Thanh Hà Hội An, càng làm chocăn phòng có một sự khác biệt và ấm cúngTối đa số người: 2

Giường: 1 king bedTrẻ em và giường phụ: 1Hướng: Vườn

Junior Suite 37 48 m2

Phòng có phòng ngủ sang trọng, trong khuvực vườn riêng biệt và yên tĩnh, tạo cảmgiác thoải mái như khách ở nhà, căn phòngđược thiết kế theo phong cách hiện đại, thânthiện, thoải mái và đầy lãng mạn

Tối đa số người: 2Giường: đôi hoặc đơnTrẻ em và giường phụ: 01

Hướng: Vườn và Hồ BơiAncient House

Suite

1 40 m2 Phong cách Việt Nam với giường đôi và sân

thượng nhìn xuống hồ bơi thoáng mát vàvườn

Tối đa số người: 2Giường: 2 giường Twin

Trẻ em và giường phụ: 0Hướng: Hồ bơi

Phòng Deluxe thoáng mát và sang trọng,với khoảng không gian yên tĩnh, tất cả cácphòng đều có hướng nhìn ra hồ bơi và sânvườn xanh,

Tối đa số người: 2Giường: 12 giường tầng đơnTrẻ em và giường phụ: 0Hướng: Hồ Bơi

Tất cả các phòng Superior đều có ban côngnhìn ra sân vườn hoặc nhìn về phố, nội thấtđược trang trí đồng bộ, sang trọng với gỗcao cấp màu đà nâu kết hợp với màu trắngsữa của tường tạo nên cho phòng một khônggian hài hòa và ấm cúng

Tối đa số người: 2Giường: giường đôiTrẻ em và giường phụ: 1Hướng: Vườn

(Nguồn: Bộ phận lễ tân của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)

(Nguồn: Wedsite của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)

Hình 2.2 Một số hình ảnh phòng của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa

2.1.3.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ ăn uống:

Nhà hàng LiLy với không gian rộng lớn, sức chứa 350 chỗ được tọa lạc ngay bênkhông gian hồ sen thoáng mát và xinh đẹp, được thiết kế theo kiểu nhà cổ truyền thống Hội

An, phục vụ thực đơn đa dạng và phong phú, có thể phục vụ được nhiều đối tượng kháchhàng khác nhau.

2.1.3.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung:

a Jasmine Spa:

Nằm ở tầng trệt của khách sạn, cũng theo phong cách nhà cổ truyền thống, đội ngũnhân viên trẻ, tận tâm tận tình, trang thiết bị hiện đại, cộng với không gian yên tĩnh và sangtrọng nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

( Nguồn: wedsite của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)

Hình 2.3 Dịch vụ Jasmine Spa của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa

b Lớp học nấu ăn:

Một trải nghiệm khó quên cho du khách là được tham gia Lớp học nấu ăn trongnhà, nơi họ sẽ học cách chuẩn bị và trình bày một số món đặc sản của Hội An như: CaoLầu, Mỳ Quảng, Tam Hữu, và chả giò Hội An

( Nguồn: Wedsite của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)