MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 3 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4 1.1.3. Phân loại khách sạn 6 1.1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 6 1.2. Cơ sở lí luận về phục vụ bàn của nhà hàng trong khách sạn 8 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng 8 1.2.2. Phân loại nhà hàng 9 1.2.3. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 11 1.2.4. Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 12 1.2.5. Khái niệm về quy trình phục vụ bàn 13 1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng quy trình phục vụ 20 1.2.7. Ý nghĩa của hoàn thiện quy trình phục vụ 21 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT PHÚ THỊNH BOUTIQUE RESORT AND SPA VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG LILY 23 2.1. Khái quát Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 23 2.1.1. Giới thiệu chung về Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 23 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 25 2.2. Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lily 33 2.2.1. Vị trí của nhà hàng Lily 33 2.2.3. Tổ chức ca làm việc tại nhà hàng Lily: 34 2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn ở nhà hàng Lily: 46 2.2.7. Đánh giá thực trạng về quy trình phục vụ bàn ở nhà hàng Lily 52 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LILY 56 3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp 56 3.1.1. Định hướng kinh doanh của nhà hàng 56 3.1.2. Mục tiêu của việc hoàn thành quy trình phục vụ 56 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lily 57 3.2.1. Giải pháp về công tác quản lý 57 3.2.3. Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ 61 3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 63 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 67 KẾT LUẬN 68
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LILY CỦA PHÚ THỊNH BOUTIQUE RESORT AND SPA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TH.S TRẦN THỊ TÚ NHI SVTH : NGUYỄN HỒ HẠ ĐOAN MSSV : 2320713133 Đà Nẵng, Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô, giảng viên Viện Đào tạo Nghiên cứu Trong khoảng thời gian năm học tập rèn luyện trường, thầy cô dạy cho em nhiều kiến thức ngành du lịch thông qua giảng lý thuyết thực hành, truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng bản, hành trang vô quý giá, bước cho em bước vào công việc tương lai Đặc biệt em xin tỏ lịng biết ơn đến cô Trần Thị Tú Nhi, giảng viên hướng dẫn tận tình dẫn, giải đáp thắc mắc thời gian thực hiện, nhờ mà em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, Ban lãnh đạo phòng ban Phú Thịnh Boutique Resort and Spa Trong tháng thực tập đây, người tạo điều kiện tốt cho em tìm hiểu thực tiễn, thực tập, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm chuyên ngành Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giám đốc phận nhà hàng, anh chị nhân viên nhà hàng Lily tạo hội giúp em tìm hiểu rõ mơi trường làm việc thực tế khách sạn Trong khoảng thời gian này, anh chị thiếu sót, truyền đạt thêm kiếm thức giúp em nhìn tường tận ngành khách sạn Trải nghiệm thực hành điều tuyệt vời mà em có suốt q trình thực tập Em mong nhận dẫn góp ý q thầy, giảng viên để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên Nguyễn Hồ Hạ Đoan LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực khơng trùng lặp với đề tài khác Sinh viên Nguyễn Hồ Hạ Đoan MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ Hình 2.1 Logo Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 13 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Du lịch Việt Nam ngày phát triển kéo theo bùng nổ kinh doanh dịch vụ lưu trú, khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn, cịn có kết hợp nhiều loại hình kinh doanh khác như: kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất loại hình kinh doanh địi hỏi khách sạn phải biết kết hợp đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện Trong bối cảnh cạnh tranh địi hỏi nhà quản lý phải quan tâm đến suất chất lượng quy trình hoạt động từ gặt hái thành cơng Doanh nghiệp có khả cạnh tranh mạnh chiến thắng chiếm chỗ đứng thị trường Vì vậy, việc tìm thực trạng hồn thiện quy trình phục vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn vấn đề cấp thiết Cuộc sống ngày thiện nâng cao nên khách hàng ngày đặt yêu cầu cao lựa chọn khách sạn, không yêu cầu chất lượng phòng mà dịch vụ kèm theo để có thoải mái nhất, dịch vụ kèm kinh doanh khách sạn đa dạng hơn, khơng thể thiếu sản phẩm dịch vụ ăn uống Kinh doanh nhà hàng khách sạn mang đến cho khách hàng trải nghiệm phong cách ẩm thực khác mang đến cho khách hàng tiện lợi dùng bữa khách sạn Vì nên khách sạn – có nhà hàng sang trọng, chí có khách sạn có đến 2, nhà hàng Đây hoạt động có vai trị quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết du khách Xuất phát từ lý trên, với nhận thức thân sau năm đại học, tơi lựa chọn đề tài: “Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Lily – Phú Thịnh Boutique Resort and Spa” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đưa sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, nhà hàng, quy trình phục vụ bàn yếu tố ảnh hưởng, từ ta có nhìn tổng quan Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng tìm tác nhân ảnh hưởng Đưa giải pháp số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Lily thời gian tới Đối tượng nghiên cứu Tập trung nghiên cứu quy trình phục vụ bàn nhà hàng LiLy – Phú Thịnh Boutique Resort and Spa Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Được thực phạm vi Nhà hàng LiLy Phú Thịnh Boutique Resort and Spa, địa bàn thành phố Hội An Thời gian: Ngày 21/12/2021 đến 25/3/2021 Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng phuoeng pháp nghiên cứu như: Thu thập liệu, xử lí, so sánh với sở lí luận đưa đánh giá giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Lily-Phú Thịnh Boutique Resort and Spa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn: Theo giáo trình “Kinh tế Du lịch khách sạn” sở giáo dục đào tạo Hà Nội định nghĩa “Khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách du lịch – khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” khoa Du lịch – Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung định nghĩa có khái quát cao khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Vậy nên, ta hiểu Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhiều dịch vụ khác trình khách lưu trú khách sạn nhằm thu lại lợi nhuận Tùy vào hạng khách sạn mà mức tiện nghi cung cấp khác 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân nêu khái niệm Kinh doanh khách sạn sau “Ban đầu, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với địi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu khách Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩ rộng nghĩ hẹp - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ theo nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.” Tóm lại “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân nêu đặc điểm kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch, nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Trong đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch Vậy rõ ràng, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Đồng thời, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định đến thứ hạng khách sạn Và điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài ngun du lịch thay đổi địi hỏi có điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách snaj điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch 10 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn: Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Ngồi ra, đặc điểm cịn xuất phát từ số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Với đặc điểm này, nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà khơng làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn Khó khăn công tác tuyển mộ, lựa chọn phân công bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lí thách thức lớn họ Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: 58 TIỂU KẾT CHƯƠNG Trong chương hai giới thiệu khái quát Phú Thịnh Boutique Resort and Spa vị trí địa lý, thơng tin liên hệ, lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức, hệ thống sản phẩmcủa khách sạn Đồng thời sâu vào việc tìm hiểu vị trí, tổ chức nhân sự, tổ chức ca làm việc, tình hình kinh doanh, quy trình phục vụ buffee sáng, la carte, set menu yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nhà hàng Lily, từ đánh giá ưu điểm nhược điểm nhà hàng để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng để mang đến cho khách hàng phục vụ tốt nhất, thoải mái nhất, hợp lí thời gian lưu trú khách sạn 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LILY 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 3.1.1 Định hướng kinh doanh nhà hàng Trong tình hình kinh tế nay, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn thách thức kinh doanh Vì thế, cấp lãnh đạo khách sạn nhà hàng phải liên tục đưa định hướng để phát triển tương lai Trong thời điểm nay, phương châm chất lượng dịch vụ xem yếu tố nòng cốt để phát triển nhà hàng Vậy nên tất phận nhà hàng phải liên kết chặt chẽ với nhau, cung ứng kịp thời dịch vụ thời điểm cho khách hàng, tăng cảm giác hài lòng cho khách nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, cần cải tiến sở vật chất, không ngừng nâng cao việc đào tạo nhân viên nhằm thu hút khách hàng mở rộng quy mô sau 3.1.2 Mục tiêu việc hoàn thành quy trình phục vụ - Đa dạng hóa sản phẩm ẩm thực để khách hàng ngày hài lòng Cho khách hàng thấy trình độ phục vụ chuyên nghiệp nhân viên Mang lại cảm giác quan tâm cho khách hàng, nâng cao hài lòng khách, mang - lại hiệu cao công việc Tạo nên thương hiệu để khách hàng bết đến nhiều Cải thiện chất lượng dịch vụ mở rộng quy mô để đạt khách sạn Cải thiện tình hình kinh doanh khách sạn đại dịch covid-19 60 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Lily 3.2.1 Giải pháp công tác quản lý 3.2.1.1 Cải thiện cơng tác trì, nâng cao đội ngũ lao động - Thường xuyên động viên, quan tâm thăm hỏi tạo điều kiện để nhân viên cống hiến hết mình, hồn thành tốt cơng việc để họ gắn bó lâu dài cảm thấy hài lịng với công việc - Cần tổ chức chương trình vui chơi, giải trí, team building tạo điều kiện cho nhân viên giao lưu học hỏi lẫn nhau, có động lực công việc Mở hội giao lưu, rút ngắn khoảng cách nhân viên đội ngũ quản lí Bên cạnh đó, nên tổ chức chuyến du lịch năm, cấp sổ khám chữa bệnh cho gia đình nhân viên có hồn cảnh khó khăn: cấp cho vợ, con, cha mẹ…, đào tạo hội thăng tiến công việc - Nên tổ chức thi tay nghề cho nhân viên nhà hàng như: phục vụ bàn chuyên nghiệp, đầu bếp giỏi,… Để nhân viên nâng cao tay nghề biết trình độ chun mơn nghiệp vụ đạt mức nào, treo giải thưởng hấp dẫn nhằm khuyến khích động viên tinh thần cho nhân viên để họ thấy yêu thích cơng việc muốn gắn bó lâu dài - Tạo nên tập thể nhân viên đoàn kết tồn khách sạn cách khuyến khích nhân viên phận nhà hàng phận khác hỗ trợ lẫn nhau, giúp đỡ làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng suất lao động mang lại hiệu cho hoạt động kinh doanh nhà hàng toàn khách sạn - Các chế độ lương thưởng khách sạn nhân viên cần gắn liền với chất lượng công việc kết kinh doanh Ngoài tiền lương, thưởng định kỳ tháng, nên thưởng thêm lương theo suất mức độ hồn thành cơng việc nhân viên, thưởng cho cá nhân phận tiêu biểu quý năm nhằm khích lệ tinh thần làm việc ghi nhận thành nhân viên 61 3.2.1.2 Đào tạo trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho cấp quản lý - Nên mở lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao lớp nâng cao trình độ quản lý cho cấp quản lý nhà hàng theo định kỳ để học hỏi thêm phát huy tối đa lực kiểm tra giám sát tiến xa tương lai Nội dung huấn luyện gồm kỹ điều hành, kỹ định số vấn đề mà nhà quản lý cần phải có, kiến thức chuyên môn lĩnh vực nhà hàng Bởi đội ngũ quản lý đóng vai trị quan trọng yếu tố then chốt cho thành công doanh nghiệp 3.2.1.3 Nâng cao công tác tuyển dụng - Việc tuyển dụng nhân mở đầu quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Hiện nay, có nhiều nơi đào tạo ngành khách sạn du lịch trường đại học, cao đẳng, trung cấp, trung tâm tư,… có khả cung cấp lao động có trình độ chun mơn nghiệp vụ Vì vậy, từ khâu tuyển dụng nhân sự, quản lý nhà hàng nên hệ thống hóa phổ biến u cầu cơng tác tuyển dụng thiết lập yêu cầu cụ thể kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ, trình độ ngoại ngữ, nhân viên phục vụ Xây dựng tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ rõ rãng lựa chọn ứng viên thỏa mãn u cầu Chỉ vậy, trình độ nhân viên đồng đều, nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng dễ dàng việc đào tạo sau 3.2.1.4 Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra nhân viên - Nhà quản lí nên kiểm tra giám sát chặt chẽ, nhắc nhở nhân viên lỗi việc thực thi quy trình phục vụ chỉnh sửa kịp thời để nhân viên không lặp lại lần phục vụ sau, khuyến khích nhân viên phát huy tốt điểm mạnh để mang đến cho khách hàng phục vụ tốt Có thể cách tuyên dương, khen thưởng kịp thời cho nhân viên có tinh thần làm việc cao nỗ lực phấn đấu, đặc biệt nên có hình thức xử phạt nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố tình vi phạm nội quy nhà hàng Tùy vào lỗi mà nhân viên mắc phải mà có 62 hình thức khác nhau, nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu nên nhắc nhở kiểm điểm không nên trừ tiền lương Thực tế khách sạn nhân viên làm sai bị giám sát phận ghi lại cuối tháng bị trừ vào tiền lương điều làm nhân viên cảm thấy khơng hài lịng, ảnh hưởng tới tinh thần làm việc nhân viên - Nên tổ chức kiểm tra nhân viên nhà hàng việc thực quy trình phục vụ để đảm bảo thống Nhà quản lí cần lỗi sai cho nhân viên vấn đề trình trước phục vụ khách để họ sửa chữa kịp thời theo với quy trình phục vụ quy định nhà hàng, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp 3.2.2 Giải pháp nâng cao đội ngũ lao động 3.2.2.1 Đào tạo thêm ngoại ngữ cho nhân viên - Tuy tất viên bàn nhà hàng nói ngoại ngữ cịn hạn chế giao tiếp với khách Nên yêu cầu cấp thiết nhà hàng nâng cao kỹ giao tiếp tiếng anh cho nhân viên bàn Bên cạnh đó, khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ trung tâm vào làm khách sạn hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp học ngắn hạn vào thời điểm vắng khách năm khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn cần khuyến khích đào tạo cho nhân viên học thêm ngoại ngữ khác phù hợp với khách hàng mục tiêu khách sạn (như tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn Quốc, ) để nhân viên có khả giao tiếp với nhiều khách khác nhau, nhằm đáp ứng yêu cầu khách, tạo thiện cảm mắt khách hàng 3.2.2.2 Đào tạo thêm trình độ chun mơn cho nhân viên - Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm để hướng dẫn truyền đạt cho nhân viên nhân viên vào nghề cách bố trí nhân viên có nhiều kinh nghiệm, thâm niên làm việc lâu năm để truyền đạt cho nhân viên khác ca làm việc nhà hàng bầu họ làm chức vụ nhóm 63 trưởng hay tổ trưởng để khuyến khích tinh thần làm việc họ Bên cạnh đó, nhà quản lí cần phải training thường xuyên, hỗ trợ dẫn cách xử lý tình thường gặp nhà hàng cho thực tập sinh, người - Vào mùa thấp điểm nên tổ chức lớp học bồi dưỡng không kiến thức chun mơn mà cịn kiến thức văn hóa xã hội nước giới để nhân viên biết cách cư xử hợp lí, mực tùy vào đối tượng khách hàng đến với nhà hàng, phân chia ca học phù hợp để tất nhân viên tham gia học phải có thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên, chia tuần học đến buổi ngày vắng khách học đến tiếng làm, không nên học buổi nhiều kiến thức nhân viên hưởng lương quy định - Cho nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm khách sạn lớn tạo điều kiện cho nhân viên đào tạo khách sạn Nhà hàng nên nắm vững tình trạng, trình độ nhân viên để có kế hoạch cụ thể cho việc lựa chọn, xếp hợp lí cho nhân viên đào tạo 3.2.2.3 Nâng cao kỹ giải phàn nàn mâu thuẫn nội - Nên tổ chức khóa học nâng cao kỹ giải phàn nàn mâu thuẫn nội cho nhân viên xem hai kỹ cốt yếu nhà hàng Khóa học phải bố trí phù hợp với thời gian lịch làm việc nhân viên để không ảnh hưởng đến công việc đảm bảo người tham dự Khóa học kéo dài vài tuần tháng tùy vào nội dung giảng dạy 3.2.2.4 Nâng cao đội ngũ lao động - Nhân viên phục vụ nhà hàng Lily có nhân viên, số lượng vừa đủ mùa dịch đến mùa cao điểm đội ngũ nhân viên gây nên tình trạng thiếu hụt Vì thời gian tới khách sạn nên xem xét tình hình khách tuyển dụng thêm nhân viên để kịp thời đào tạo thêm nghiệp vụ 64 cần thiết cho nhân viên mới, sẵn sàng cho mùa cao điểm tuyển dụng nhân viên thời vụ bên đảm bảo nhân viên đào tạo chun mơn, có kĩ phục vụ, khả ngoại ngữ, có sức khỏe, đam mê với ngành dịch vụ Nên ưu tiên cho nhân viên bị cắt giảm tình hình dịch phận nhà hàng 3.2.3 Quy trình tiêu chuẩn phục vụ - Quản lý nhà hàng nên tổ chức buổi training ngắn vào thời điểm trước vào ca thời điểm bàn giao hai ca để giao ca tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc để hỗ trợ giải vấn đề mà họ gặp phải 3.2.3.1 Phục vụ buffee sáng - Nên bố trí thêm nhân viên trực cửa vào cuối tuần thường đơng khách để nhân viên hỏi số phòng khách kiểm tra khách đặt phịng có ăn sáng hay khơng, nhân viên thường khơng kịp kiểm tra vào lúc đơng, có sai sót thiệt hại đến nhà hàng - Nên có biện pháp với dụng cụ ăn bị trầy xước, sứt mẻ, không đủ tiêu chuẩn phục vụ để tránh khách đông, nhân viên mang phục vụ cho khách, dùng dụng cụ cho ăn cho nhân viên - Khi dẫn khách vào nhà hàng nhân viên nên dẫn khách bên trái, trước 11,5m theo nhịp khách - Chủ động châm thêm trà nước uống kịp thời cho khách - Nhân viên nên ý quan sát để kịp thời thu dọn dụng cụ ăn, chén đĩa dùng xong khách, tránh để khách nhắc nhỡ phàn nàn - Cần thay đổi bổ sung buffet sáng, thay đổi theo thứ tuần khách lưu trú dài ngày bị nhằm chán 3.2.3.3 Phục vụ À la carte Tiến hành kiểm tra trang phục tác phong nhân viên nhà hàng để kịp thời chỉnh sửa lại đảm bảo tất nhân viên phải sẽ, khơng có mùi thể, tóc tai, trang 65 phục gọn gàng, quy định Nên thêm điều vào bước chuẩn bị trước phục vụ khách quy trình Nên thường xuyên thay lọ muối tiêu, không thay thường xuyên xảy tình trạng bị ẩm, đôi lúc khách hàng không đổ gia vị thức ăn, nên thay hẳng ngày tốt Nên có thống quy trình làm việc, dọn phịng ăn trước set up dụng cụ ăn lên bàn ăn để tránh tình trạng bụi bám vào lại dụng cụ ăn uống, không đảm bảo vệ sinh Phân chia nhân viên phù hợp với cơng việc để có chuẩn bị hợp lí ca làm việc, nhân viên làm việc tốt cơng việc phân cơng đảm nhiệm khâu để cơng việc thực hiệu nhanh chóng hơn, đảm bảo cho công việc diễn tốt Có thể xếp sau: + Với nhân viên có giọng nói nhẹ nhàng, gương mặt khả nên bố trí cho nhân viên đứng cửa dẫn khách vào Đây người khách thấy đến nhà hàng nên ấn tượng cho khách họ bước vào nhà hàng + Những nhân viên có khả giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ tốt, khả xử lý tình nhanh nhẹn, nên đảm nhận việc order cho khách + Cịn nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm làm nhân viên tiếp thực Trong thời gian làm việc, họ học hỏi tích luỹ nhiều kinh nghiệm thay làm vị trí khác Nên ghi nhận ăn, thức uống kể loại đơn giản, dễ nhớ nhất, lưu ý khách không nên chủ quan gây nhầm lẫn, sai lệch thông tin Nên thu dọn dụng cụ ăn bàn khay để tránh dụng cụ bị rơi xuống sàn gây nên tiếng động ảnh hưởng đến khách khác ngồi nhà hàng 66 3.2.3.3 Phục vụ set menu: Khi tiến hành set up bàn tiệc nên đẩy xe dụng cụ, khăn ăn, theo từng dãy, khu vực để trình trải khăn, set up dễ dàng, không gây thời gian cho việc di chuyển nhiều không bị bỏ sót bàn Những khăn ăn bị ố vàng, bị thủng lỗ phải báo cho phận giặt để họ xử lý phải kiểm tra khăn kĩ trước tiến hành trải Hướng dẫn cho nhân viên thực tập sinh để bày bàn cách xác, khơng tốn thời gian chỉnh sửa lại nhiều lần Sắp xếp xong khu vực kiểm tra ln khu vực để bổ sung kịp thời thấy thiếu sót, tránh bị quên Bổ sung thêm nguồn nhân lực trẻ để chuẩn bị cho bữa tiệc lớn 3.2.3 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật 3.2.3.1 Bổ sung, thay sở vật chất - Hiện nhà hàng, nhiều trang thiết bị cũ có dấu hiệu hư hỏng trải qua nhiều năm sử dụng Một số khăn trải bàn, khăn ăn cũ có vết rách cần thay mới, xe đẩy để vận chuyển thức ăn đồ dùng cần bổ sung, máy ép hoa khơng cịn sử dụng tốt - Các đồ dùng dụng cụ ăn uống cần trang bị thêm như: bổ sung số đồ inox thủy tinh dao, muỗng, nĩa, đũa, ly,… cần thay số bị sứt mẻ Bên cạnh cần phải quản lý chặt chẽ, kiểm kê hàng ngày đồ dùng dụng cụ nhà hàng tránh trường hợp mát - Bổ sung ghế ngồi ăn cho trẻ em để khách hàng có nhỏ thoải mái việc ăn uống 67 Bảng 3.1 Các sở vật chất cần thay thế, bổ sung STT TÊN SỐ LƯỢNG ĐƠN VỊ TÍNH Xe đẩy Cái Máy ép hoa Cái Khay phục vụ Chiếu ăn Khăn trải bàn, khăn ăn 50 Cái Cái 50 Cái Dao, muỗng, nĩa 50 Bộ Đũa 60 Đôi Đĩa, chén, tô 75 Cái Ly loại 30 Cái 10 Bàn, ghế gỗ 14 Cái 11 Ghế trẻ em Cái LÍ DO Một số xe tình trạng bánh xe bị mịn gây khó khăn => Cần sửa chữa Khơng cịn sử dụng tốt => Thay Bể, sứt mẻ => Cần thay Bị bong, tưa => Cần thay Cũ, ố vàng, rách => Cần thay Đã cũ không đồng => Cần thay Gãy, cũ, bạc màu => Cần thay bổ sung Sứt mẻ, không đủ phục vụ => Cần thay bổ sung Vỡ, sứt mẻ, không đủ phục vụ khách => Cần thay bổ sung Một số mặt bàn trầy xước nhiều, chân bàn/ ghế cân => Cần sửa chữa, thay Không đủ cho số lượng trẻ em khách đông => Cần bổ sung 3.2.3.2 Bảo trì, bảo dưỡng vệ sinh sở vật chất - Nên kiểm tra tháng/1 lần nhắc nhở nhân viên việc giữ gìn bảo quản sở vật chất nhà hàng - Thường xuyên vệ sinh lau chùi đồ dùng, trang thiết bị, dụng cụ khu vực nhà hàng, đảm bảo thứ trạng thái sẽ, sẵn sàng đón tiếp khách bàn, ghế, đồ trang trí … - Cần kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên hệ thống điều hòa khu vực nhà hàng, phịng tiệc, đảm bảo thiết bị khơng bị bám bụi, không nhỏ giọt nước xuống sàn nhà 68 - Trong lớp đào tạo, họp, nhà quản lý cần nâng cao ý thức nhân viên việc sử dụng bảo quản tài sản chung nhà hàng Đưa hình thức xử phạt hợp lí việc cố tình làm hư hại sở vật chất nhà hàng 3.3 Một số kiến nghị thân Phú Thịnh Boutique Resort and Spa: 3.3.1 Đối với Phú Thịnh Boutique Resort and Spa - Liên kết chặt chẽ phận với nhau, hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức công việc phận tạo thành khối cấu bền vững giúp nâng cao hiệu công việc - Khách sạn nên thường xuyên tổ chức hoạt động tạo động lực cho nhân viên Giúp nhân viên thoải mái làm việc, u thích gắn bó lâu dài với công việc Đặc biệt thông qua hoạt động này, nhà quản lý nắm bắt nhu cầu người, nguyện vọng mong muốn nhân viên để từ đưa giải pháp thích ứng nhằm tăng cường động lực cho người lao động - Nhân viên nhân tố đánh giá góp phần quan trọng giữ vai trị chủ chốt đến phát triển doanh nghiệp sách nhân viên chưa quan tâm hợp lý Ban giám đốc nên có sách quan tâm tới đội ngũ nhân viên, vậy, chất lượng phục vụ khách sạn cải thiện đáng kể - Đối với tình hình chung nay, việc cắt giảm nhân điều thiết yếu nên giữ lại người nòng cốt, có trách nhiệm, tài giỏi khách sạn để đưa hướng phát triển bền vững cho khách sạn sau 3.3.2 Đối với nhà hàng Lily - Kinh doanh ăn uống chiếm tỉ lệ doanh thu cao khách sạn, cần đưa biện pháp giải tồn tồn đọng nhà hàng nhằm khắc phục thời điểm lâu dài - Tổ chức lễ hội, chương trình khuyến để thu hút khách hàng quảng bá thương hiệu nhà hàng đến nhiều người biết 69 - Đưa quảng cáo, chương trình marketing nhằm thu hút khách không lưu trú khách sạn, phục vụ tất người muốn thưởng thức ẩm thực - Nên đầu tư riêng Website cho nhà hàng để nhiều người biết đến - Bổ sung, thay thiết bị, sở vật chất, dụng cụ bị hư hỏng nhằm thuận tiện cho trình phục vụ nhân viên 70 TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương trình bày giải pháp để hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Lily thơng qua hạn chế cịn tồn quy trình phục vụ đưa số kiến nghị thân khách sạn nhà hàng Là khách sạn có mơi trường kinh doanh thuận lợi, Phú Thịnh Boutique Resort and Spa tự khẳng định cịn nhiều thách thức cạnh tranh gay gắt kinh doanh khách sạn Để việc kinh doanh Phú Thịnh Boutique Resort and Spa nói chung nhà hàng Lily nói riêng thành cơng việc hồn thiện quy trình phục vụ bàn đưa chương chưa hồn tồn đáp ứng yêu cầu Trong trình thực áp dụng, khách sạn thay đổi đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tuỳ theo tình hình để kinh doanh đạt hiệu Đó đưa quy trình phục vụ bàn hồn hảo nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nhà hàng Lily Nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn khơng làm cho chất lượng phục vụ nhà hàng Lily hoàn thiện mà tạo lợi cạnh tranh thị trường 71 KẾT LUẬN Hoàn thiện cải thiện chất lượng dịch vụ yếu tố cần thiết để thu hút khách hàng, giúp khách sạn tạo vị cạnh tranh thị trường, phù hợp với phát triển xã hội Khách sạn kết hợp kèm với nhiều dịch vụ khác, đó, dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn vấn đề cần quan tâm nhiều Hiện nay, đời sống ngày phát triển, nhu cầu ăn uống người tăng cao, đến nhà hàng khơng đơn giản ăn mà cịn thưởng thức trãi nghiệm, trình phục vụ định uy tín nhà hàng góp phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn Tuy nhiên dịch covid-19 làm kinh tế bị ảnh hưởng nghiêm trọng đặc biệt du lịch Nên thách thức lớn doanh nghiệp, chất lượng phục vụ coi yếu tố quan trọng để khách lựa chọn Vận dụng kiến thức học trường Đại học Duy Tân, với hướng dẫn hỗ trợ tận tình anh chị nhân viên phận nhà hàng Lily, trình thực tập em học hỏi nhiều kiến thức trao dồi thêm nhiều kinh nghiệm cho thân với đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Lily – Phú Thịnh Boutique Resort and Spa” nhằm nắm rõ quy trình phục vụ cách xử lí giải tình thường gặp đưa số giải pháp thiết thực nhằm hồn thiện quy trình phục vụ, sở vật chất, đội ngũ nhân viên kiến nghị để khắc phục tình hình tại, nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng sau TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Sở giáo dục đào tạo Hà Nội (2005), Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn, nhà xuất Hà Nội [2] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân [3] Sở giáo dục đào tạo Hà Nội (2006), Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, nhà xuất Hà Nội [4] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất thống kê Tài liệu internet: [1] Thông tin Phú Thịnh Boutique Resort and Spa, https://phuthinhhotels.com/, 15/4/2021 [2] Khái niệm nhà hàng, file:///C:/Users/DELL/Downloads/Thongtu27-1996-TTLB.pdf, 20/2/2021 [3] Phân loại nhà hàng, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/nha-hang-la-gi-phan-loai-nhahang-ban-can-biet, 20/2/2021 [4] Yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, https://www.cet.edu.vn/nhan-to-anh-huongchat-luong-dich-vu-cua-nha-hang, 25/2/2021 ... nhận xét quy trình phục vụ bàn nhà hàng Lily – Phú Thịnh Boutique Resort and Spa trình bày chương sau 28 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT PHÚ THỊNH BOUTIQUE RESORT AND SPA VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG LILY 2.1... Wedsite Phú Thịnh Boutique Resort and Spa) Hình 2.6 Dịch vụ miễn phí xe đạp Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Lily 2.2.1 Vị trí nhà hàng Lily Tọa... phận sale Phú thịnh Boutique Resort and Spa) (Nguồn: Bộ phận sale Phú thịnh Boutique Resort and Spa) Biểu đồ 2.2 Doanh thu nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 Phú Thịnh Boutique Resort and Spa Nhận