CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT PHÚ THỊNH BOUTIQUERESORT AND SPA VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG LILY
2.2.4. Tình hình kinh doanh của nhà hàng:
Bảng 2.2 Lượng khách đến nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 tại Phú Thịnh Boutique Resort and Spa
Đơn vị tính: Người
(Nguồn: Bộ phận sale của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa) (Nguồn: Bộ phận sale của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)
Biểu đồ 2.1 Lượng khách đến nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 tại Phú Thịnh Boutique Resort and Spa
Nhận xét: Qua bảng 2.3 và sơ đồ 2.1 ta thấy, lượng khách đến nhà hàng năm 2019 so với năm 2018 tăng 8.260 khách, tương đương tăng 18,2%. Lượng khách đến nhà hàng năm 2020 so với năm 2019 giảm 48.183 khách, tương đương giảm 90,03%, nguyên nhân do đại
Thị trường khách
Năm
2018 2019 2020
Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ
Quốc tế 37.681 83,25% 45.082 84.23% 1.750 32,77%
Nội địa 7.582 16,75% 8.441 15.77% 3.590 67,23%
dịch covid 19 làm lượng khách Quốc tế và nội địa giảm mạnh trong năm 2020, đặc biệt là khách Quốc tế. Vì vậy, cần có các giải pháp để thu hút khách trong thời gian tới.
Bảng 2.3 Doanh thu của nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 tại Phú Thịnh Boutique Resort and Spa
Đơn vị tính: Tỉ đồng Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2018/2019 2019/2020 Chênh lệch % Chênh lệch % Doanh thu 10,4 12 1,95 1,6 115% -10,05 16,25% Chi phí 6,3 7,2 1,1 0,9 114% -6,1 15,27% Lợi nhuận 4.1 4,8 0,85 0.7 117% -3,95 17,7%
( Nguồn: Bộ phận sale của Phú thịnh Boutique Resort and Spa) (Nguồn: Bộ phận sale của Phú thịnh Boutique Resort and Spa)
Biểu đồ 2.2 Doanh thu của nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 tại Phú Thịnh Boutique Resort and Spa
Nhận xét:
Doanh thu: Qua bảng 2.4 và biểu đồ 2.2, ta thấy doanh thu của bộ phận nhà hàng năm 2019 tăng 2,4 tỉ đồng tương đương tăng 15% so với năm 2018. Tuy nhiên, đến năm 2020 doanh thu của nhà hàng tụt giảm nghiêm trọng, giảm 10,05 tỉ đồng, tương đương giảm 83,75% so với năm 2019. Nguyên nhân là do ảnh hưởng của dịch covid-19, lượng khách du lịch tụt giảm do chính phủ không mở cửa ngoại giao đón khách Quốc tế và một phần tâm lí khách hàng.
Chi phí: Có sự tăng nhẹ từ năm 2018 và năm 2019, sở dĩ tổng chi phí của nhà hàng tăng vì nhà hàng phải đầu tư, thay thế lắp đặt trang thiết bị đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, năm 2020 do đại dịch covid 19 nên phải cắt giảm tối đa chi phí để giảm thiệt hại cho nhà hàng.
Lợi nhuận: Năm 2020 lợi nhuận giảm 3,95 tỉ đồng so với năm 2019, tương đương giảm 82,3%. Doanh thu bị sụt giảm mạnh nên lợi nhuận cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Chào đón khách và xếp chỗ Chuẩn bị trước giờ ăn
Thanh toán Phục vụ khách ăn uống Tiễn khách Thu dọn 2.2.5. Quy trình phục vụ bàn ở nhà hàng Lily: 2.2.5.1. Quy trình phục vụ buffet sáng:
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Lily của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Lily
a. Chuẩn bị trước giờ ăn
Nhân viên cần tiến hành vệ sinh và lau chùi sạch sẽ ở khu vực sàn nhà, trong quầy buffet…; chuẩn bị và sắp xếp các dụng cụ cần thiết trên quầy lấy thức ăn, set up các dụng cụ ăn trên bàn theo kiểu buffet
Tiến hành mang những loại thức ăn và đồ uống sau khi chuẩn bị bày lên bàn buffet theo thứ tự, theo cách sắp xếp của nhà hàng như đồ ăn nóng, đồ ăn lạnh, tráng miệng và các loại nước uống. Mỗi loại đồ ăn đều có những đồ gắp riêng, đặt trước mỗi loại thức ăn các danh mục tên để tiện cho việc lựa chọn của khách.
Phân chia nhiệm vụ cho mỗi nhân viên b. Chào đón khách và xếp chỗ
Khi khách tới, nhân viên chủ động chào khách và hỏi, kiểm tra số phòng của khách, nếu khách không đặt phòng bao gồm ăn sáng thì báo với khách là thu tiền
Sau đó mời khách vào nhà hàng, tùy theo số lượng và yêu cầu của khách mà tìm chỗ ngồi hợp lí cho khách sau đó để khách tự chọn thức ăn cho mình
c. Phục vụ khách ăn uống
Nhân viên hỏi xem khách uống gì, nếu uống nước và trà thì đi lấy để rót cho khách, hoặc các nước uống cần pha chế thì mang order đến cho quầy bar
Nhân viên sẽ đứng ở bàn buffet để giới thiệu những món ăn có trong nhà hàng cho khách để khách có thể lựa chọn được các loại thức ăn mà mình mong muốn, thông báo cho bộ phận bếp để bổ sung thêm thức ăn khi thấy thức ăn đã hết
Có thể hỗ trợ cho khách mang thức ăn đến bàn. Quan sát khi thấy khách ăn xong đến hỏi khách có thể dọn được không hoặc nếu khách ăn xong món thứ nhất và đi lấy món tiếp theo thì đến dọn đĩa trên bàn cho khách.
d. Thanh toán
Thanh toán đối với khách đặt phòng không bao gồm ăn sáng. Nhân viên sẽ báo với thu ngân để in hóa đơn thanh toán cho khách
e. Tiễn khách
Khi thấy khách đứng lên chuẩn bị ra về, nhân viên giúp đỡ kéo ghế cho khách, kiểm tra xem khách có quên đồ dùng gì hay không và trả lại nếu có, tiễn khách ra cửa và cảm ơn, chúc khách ngày mới tốt lành lưu ý phải tỏ thái độ vui vẻ và mong muốn sẽ được phục vụ khách trong những lần sau.
f. Dọn dẹp:
Tiến hành dọn dẹp tất cả những dụng cụ ăn, các ly uống nước có trên bàn, sau đó lau bàn ghế rồi sắp xếp đặt lại bàn ăn như ban đầu để tiếp tục đón khách tiếp theo trong thời gian phục vụ buffet sáng
Chào đón khách và xếp chỗ Chuẩn bị trước giờ ăn
Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Phục vụ khách ăn uống Chuyển món ăn, đồ uống
Tiễn khách Thanh toán, xin ý kiến
Thu dọn
- Quy trình buffet sáng chỉ bao gồm 6 bước, đơn giản hơn những quy trình phục vụ khác nên đa số nhân viên thực hiện đúng theo quy trình
- Có nhiều sự lựa chọn khi thức ăn nhiều, phong phú
- Nhân viên nhanh nhẹn, tận tình, luôn đáp ứng các yêu cầu của khách một cách kịp thời Nhược điểm
- Ở bước chào đón khách đôi lúc nhân viên đi trước mặt khách hàng, không tuân thủ theo nguyên tắc
- Tuy nhân viên quan sát tốt, nhưng thường bỏ qua việc chủ động châm trà và nước lọc cho khách
- Nhân viên quan sát cùng một lúc nhiều bàn ăn nên đôi lúc không thể kiểm soát hết được những đĩa thức ăn và dụng cụ mà khách đã sử dụng xong để thu dọn bớt nên đôi lúc khách hàng phải gọi nhân viên lại để thu dọn
- Không có nhiều sự thay đổi các món ăn nên tuy số lượng các món ăn nhiều nhưng vẫn chưa mang lại được sự mới lạ trong các món ăn. Hằng ngày, thực đơn sẽ là
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Lily của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)
Sơ đồ 2.4. Quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Lily
a. Chuẩn bị trước giờ ăn:
Nhân viên tiến hành làm vệ sinh trong khu vực nhà hàng, và sắp xếp bàn ghế ở vị trí phù hợp cho những khách đã đặt trước
Trải khăn bàn và tiến hành set up bàn. Lưu ý sắp xếp đồ dùng dụng cụ ăn uống hợp lý cho những bàn đặt trước
Khi đã chuẩn bị xong, giám sát nhà hàng sẽ đi kiểm tra lại tổng thể tất cả các khu vực, nếu có sai sót sẽ điều chỉnh ngay và phân công khu vực bàn cho nhân viên
b. Chào đón khách và xếp chỗ:
Khi khách tới, nhân viên chủ động chào khách và hỏi khách đi bao nhiêu người, đã đặt trước chưa. Nếu đặt rồi thì dẫn khách đến bàn đã xếp, nếu chưa thì tùy theo số lượng và yêu cầu của khách mà tìm chỗ ngồi hợp lí cho khách. Kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách.
c. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu:
Khi khách ngồi, nhân viên cầm và đưa thực đơn đồ ăn và thực đơn đồ uống đến cho khách hàng, tùy theo số lượng khách mà đưa bao nhiêu thực đơn cho khách. Sau đó, nhân viên tiến hành giới thiệu các món ăn có trong thực đơn của nhà hàng và các loại nước uống nên đưa ra các gợi ý chọn món để khách dễ dàng lựa chọn. Sau đó, nhân viên phục vụ
lùi ra xa và tìm chỗ đứng phù hợp để có thể dễ dàng quan sát khách khi khách có dấu hiệu gọi món và chỉ quay trở lại bàn khi khách đã sẵn sàng.
Nhân viên ghi các món ăn của khách gọi vào giấy, khi khách đã chọn xong, nhân viên xác nhận với khách một lần nữa để khách nghe lại và kiểm tra, bổ sung nếu thấy chưa đủ. Sau đó, nhân viên xin phép khách thu lại thực đơn.
d. Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar:
Nhân viên tiến hành chuyển yêu cầu bằng giấy cho bộ phận bếp và bộ phận bar. Khi chuyển phiếu yêu cầu của khách phải nhanh chóng, theo thứ tự, đảo bảo khách không phải đợi lâu
e. Chuyển món ăn, đồ uống
Khi nhận món ăn ở bếp nhân viên phục vụ kiểm tra đồ gia vị và đồ kèm theo, số lượng và chất lượng món ăn đã đúng với phiếu yêu cầu hay chưa sau đó nhân viên mang đến bàn cho khách.
f. Phục vụ khách ăn uống
Trong thời gian khách thưởng thức, nhân viên phải chú ý quan sát khách để hỗ trợ kịp thời khi khách có yêu cầu khác. Nếu khách ăn có đồ bẩn, nhân viên lấy đĩa khác để thay cho khách. Khi chuyển từ món này sang món khác không được để khách đợi lâu, đảm bảo chất lượng các món ăn của khách
g. Thanh toán và xin ý kiến
Khi khách dùng xong và chuẩn bị có ý định tính tiền, nhằm tránh thất thu cho nhà hàng nhân viên phục vụ cần kiểm tra lại kĩ càng và ghi đầy đủ những món ăn đồ uống phát sinh trong bữa của khách. Sau đó nhân viên sẽ đi in hóa đơn và mang lại cho khách để khách thanh toán. Nhanh chóng mang lại hóa đơn và tiền thừa cho khách nếu có.
Khi thấy khách đứng lên chuẩn bị về, nhân viên giúp đỡ kéo ghế cho khách, kiểm tra xem khách có quên đồ dùng gì hay không và trả lại nếu có, tiễn khách ra cửa và cảm ơn khách lưu ý phải tỏ thái độ vui vẻ và mong muốn sẽ được phục vụ khách trong những lần sau.
i. Thu dọn:
Sau khi khách ra về nhân viên dọn dẹp các dụng cụ và lau bàn ghế rồi sắp xếp đặt lại bàn ăn như ban đầu để tiếp tục phục vụ khách mới.
Ưu điểm:
- Quy trình phục vụ À la carte trên thực tế và lý thuyết đều giống nhau về các bước thực hiện, trải qua 9 bước thực hiện
- Bộ phận bàn, bar và bếp phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, đồng bộ, thức ăn và nước uống được đưa ra ngay sau khi làm xong, nhân viên phục vụ bàn có sự am hiểu về thực đơn của nhà hàng.
- Nhân viên nhanh nhẹn, tận tình và luôn chú trọng đến khách hàng, mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng, tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng
- Quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng và đầy đủ. Nhược điểm
- Ở bước chuẩn bị trước giờ ăn, nhân viên chưa chú trọng đến việc thay thế những dụng cụ ăn bị sứt mẻ, trầy xước như: đĩa, chén, dao, muỗng, nỉa,… nên khi đông khách vẫn mang ra sử dụng để phục vụ khách hàng
- Một bước bị bỏ qua trong quá trình phục vụ khách là nhân viên chưa sử dụng nhiều đến phiếu đánh giá, xin ý kiến của khách. Chính vì điều này sẽ gây thiếu sót trong quá trình nhà hàng thu thập và phân tích ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ
- Vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót trong quy trình chuẩn bị trước khi khách đến, nhiều bước bị bỏ qua và không được thực hiện, việc này sẽ trở thành thói quen cho nhân viên
- Chưa có sự sắp xếp nhân sự hợp lí, cho từng bước, từng bộ phận.
- Nhân viên khi thực hiện order chưa chú ý ghi rõ các thứ tự món ăn, các lưu ý về món ăn của khách khiến bếp đôi khi làm không đúng với yêu cầu.
- Nhân viên thường dùng tay cầm để thu dọn dụng cụ đã dùng xong mà không dùng khay, vì thế dụng cụ có thể bị rơi trên sàn nhà gây nên tiếng ồn tạo ra hình ảnh không đẹp khi đang có khách đang thưởng thức ở bàn khác.
Chào đón khách và xếp chỗ Chuẩn bị trước giờ ăn
Phục vụ khách ăn uống Chuyển món ăn, đồ uống
Thu dọn Tiễn khách
2.2.5.3. Quy trình phục vụ set menu:
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Lily của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)
Sơ đồ 2.5. Quy trình phục vụ Set menu tại nhà hàng Lily
a. Chuẩn bị trước giờ ăn:
Lau chùi bàn ghế, quét dọn phòng ăn sạch sẽ. Sau đó kê xếp bàn ghế cho phù hợp với bữa tiệc
Tiến hành trải khăn bàn, đặt các lọ hoa, muối tiêu, lọ tăm và các dụng cụ ăn lên bàn, sắp xếp đúng vị trí và đúng loại dụng cụ.
Quản lí nhà hàng sẽ đi kiểm tra lại tất cả các bàn ăn đã đúng chưa và bổ sung kịp thời nếu có thiếu sót gì, tiếp theo, sẽ tiến hành phân công vị trí và công việc cho các nhân viên trong nhà hàng, nêu những món ăn và lưu ý yêu cầu của khách để nhân viên có thể nắm bắt được và phục vụ khách một cách tốt nhất
b. Chào đón khách và xếp chỗ:
Khi khách tới, nhân viên đứng một bên cửa phòng tiệc cùng với chủ tiệc để đón tiếp khách. Nhân viên phải luôn chủ động chào khách. Hướng dẫn và dẫn khách ngồi vào bàn theo sự sắp xếp của chủ tiệc. Sau đó kéo ghế ngồi giúp cho khách
c. Chuyển món ăn đồ uống
Khi khách hàng ngồi, thì nhân viên sẽ hỏi khách muốn dùng nước gì (đồ uống đã được chủ tiệc đặt sẵn trước đó) sau đó sẽ rót đồ uốngcho khách và trải khăn ăn giúp khách. Khi khách đến đông đủ, nhân viên sẽ tiến hành mang thức ăn lên cho khách theo thực đơn đã đặt trước, nhân viên phải đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách khi bưng thức ăn cho khách. Các món chính đặt ở chính giữa của bàn tiệc. Tạo ra những khoảng trống trên bàn ăn để có chỗ đặt những món ăn khác thì nhân viên phải dọn những dĩa thức ăn đã hết và dùng xong của khách nhanh chóng.
d. Phục vụ khách ăn uống
Nhân viên chú ý quan sát và hỗ trợ kịp thời khi khách có yêu cầu, bên cạnh đó luôn chú ý đến bàn ăn của khách để sẵn sàng phục vụ và dọn dẹp những đĩa thức ăn thừa
e. Tiễn khách
Khi thấy khách đứng lên chuẩn bị về, nhân viên giúp đỡ kéo ghế cho khách, kiểm tra xem khách có quên đồ dùng gì hay không và trả lại nếu có, nhân viên cùng với chủ tiệc để thực hiện tiễn khách lưu ý phải tỏ thái độ vui vẻ và mong muốn sẽ được phục vụ khách trong những lần sau.
f. Dọn dẹp:
Khi khách ra về, nhân viên đứng ở bàn nào thì có nhiệm vụ thu dọn thức ăn ở bàn đó, tiến hành dọn dẹp các dụng cụ ăn, các ly uống nước và chuyển xuống cho bếp rửa và dọn dẹp. Thu dọn lại các lọ muối, tiêu và toàn bộ khăn ăn kiểm tra đủ số lượng chưa và thu lại các khăn trải bàn sau đó chuyển xuống khu vực giặt ủi của khách sạn. Lau bàn ghế và kê lại như cũ
Ưu điểm
- Quy trình phục vụ Set menu bao gồm 6 bước nên nhân viên thực hiện đúng quy trình, tận tình, chu đáo, hiệu quả
- Nhân viên phục vụ theo các món trong thực đơn, hỗ trợ nhau phân chia và sắp xếp các món ăn cho khách
- Nhân viên tuy đều được quản lý phân công phục vụ ở những bàn cụ thể nhưng các n hân viên lại luôn hỗ trợ nhau trong quá trình phục vụ khách, vì thế nên mọi yêu cầu của khách luôn được đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời