DL CDTN báo cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG GOLDEN SQUARE THUỘC KHÁCH sạn DANANG GOLDEN BAY

LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 3 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay 3 1.2. Một số thông tin về khách sạn Danang Golden Bay 4 1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Danang Golden Bay 5 1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Danang Golden Bay 7 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 7 1.4.2. Dịch vụ ăn uống 9 1.4.3. Dịch vụ bổ sung 11 CHƯƠNG II : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GOLDEN SQUARE THUỘC KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 12 2.1. Giới thiệu nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay 12 2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng 12 2.1.2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay 14 2.1.3. Lao động của nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay 18 2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay 21 2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện 21 2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 23 2.3. Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay 25 2.3.1. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay 25 2.3.2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Golden Square 35 2.3.3. Đánh giá chung về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay 39 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GOLDEN SQUARE THUỘC KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 43 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn Danang Golden Bay 43 3.1.1. Mục tiêu phát triển của khách sạn Danang Golden Bay 43 3.1.2. Định hướng phát triển của khách sạn Danang Golden Bay 44 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay 45 3.2.1. Hoàn thiện các giai đoạn trong quy trình phục vụ của bộ phận bàn 45 3.2.2. Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân sự 47 3.2.3. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 49 3.2.4. Nâng cao công tác kiểm soát chất lượng tại nhà hàng 50 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GOLDEN SQUARE THUỘC KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TH.S LÊ THÁI PHƯỢNG SVTH : LÊ TRẦN KHẢ TÍN MSSV : 2221217678 Đà Nẵng, tháng năm 2020 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ VND Việt Nam Đồng ĐVT Đơn Vị Tính DANH MỤC BẢNG BIỂU MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh tế giới ngày phát triển khơng ngừng kéo theo nó nhu cầu người ngày nâng cao cải thiện Chính lý đó mà nhu cầu cần nghỉ ngơi, giải trí người cũng đã trở thành sở thích thói quen Du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn khẳng định tầm quan trọng kinh tế toàn cầu nói chung cũng kinh tế quốc gia nói riêng Với tiềm du lịch đa dạng phong phú, Việt Nam cũng đã chọn du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, nguồn thu từ du lịch đóng góp lớn vào phát triển kinh tế xã hội đất nước Chính lí mà nó mệnh danh ngành công nghiệp không khói Đà Nẵng thành phố những cầu, thành phố có bãi biển Mỹ Khê lọt vào top bãi biển đẹp hành tinh tạp chí Fobes bình chọn Nhờ những ưu đã làm cho nơi trở thành điểm đến thường xuyên du khách nước quốc tế Vì thế, những năm trở lại Đà Nẵng đã chọn ngành du lịch ngành kinh tế chủ yếu thành phố Du lịch phát triển mạnh mẽ cũng đã kéo theo nhiều ngành nghề liên quan đến du lịch cũng phát triển theo, đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nghỉ dưỡng Bên cạnh đó khách sạn sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú ăn uống Trong đó, nhà hàng nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò quan trọng doanh thu lợi nhuận khách sạn Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, yếu tố dễ tiếp cận với khách quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Quy trình phục vụ bàn cũng đóng vai trò mấu chốt việc cung ứng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Chính thế, hồn thiện quy trình phục vụ bàn yêu cầu cấp thiết đối nhà hàng ở những khách sạn cao cấp, đó có khách sạn Danang Golden Bay – nơi em thực tập Trong thời gian thực tập khách sạn Danang Golden Bay, em đã tìm hiểu quan sát tình hoạt động kinh doanh khách sạn Trong đó, phận nhà hàng – nơi em thực tập, nơi có nhiều ý kiến phản hồi tốt từ khách giúp cho khách sạn có thành tựu Đặc biệt, phận nhà hàng đã giúp em nhìn nhận những ưu điểm hạn chế tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng mà khắc phục những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có, sẽ góp phần giúp nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ bàn, nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng đem lại hài lòng khách hàng, giúp khách sạn ngày phát triển nữa, giữ vững uy tín ngày khẳng định thương hiệu Từ những lý nêu nên em định lựa chọn đề tài Chuyên đề tốt nghiệp là: “Báo cáo thực tập hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay” Với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học tích lũy cùng với những b̉i trải nghiệm thực tế thời gian thực tập ở để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Golden Square khách sạn Danang Golden Bay Từ đó, đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện quy trình phục vụ bàn, để góp phần cải thiện quy trình phục vụ làm hài lòng thực khách, giữ vững nâng cao uy tín thị trường nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Kết cấu Chuyên đề tốt nghiệp: “Báo cáo thực tập hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay” gồm chương: - Chương 1: Khái quát khách sạn Danang Golden Bay - Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay - Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Danang Golden Bay Khách sạn Danang Golden Bay thuộc Cơng ty TNHH Hịa Bình, khánh thành vào ngày 01/10/2017 hoạt động nay, đạt chuẩn quốc tế Khách sạn Danang Golden Bay tự hào khách sạn thành phố Đà Nẵng sở hữu hệ thống với 29 tầng cùng tởng số 949 phịng hộ với nội thất dát vàng 24k, thiết kế phong cách sang trọng đẳng cấp Mỗi phòng có cửa sổ rộng cùng ban công riêng để bạn có thể tận hưởng từng gió từ vịnh Đà Nẵng, nhìn ngắm bao quát bán đảo Sơn Trà ngắm toàn cảnh thành phố Đà Nẵng đại không kém phần thơ mộng Danang Golden Bay thiết kế nội thất cao cấp, trang thiết bị đại đầy đủ tiện nghi sinh hoạt giải trí theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Khách lưu trú đến có thể lựa chọn dùng bữa nhà hàng thuộc khách sạn, cùng với đó món ăn chế biến đa dạng giới đặc biệt nữa món ăn truyền thống đậm đà hương vị Việt Khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ thư giãn trung tâm Golden Luxury Spa với không gian sang trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thư giản nước mát ngắm toàn cảnh thành phố tầng 30 nơi có bể bơi vô cực dát vàng 24k cao lớn giới hay tham quan chụp ảnh mơ hình kỳ quan Thế giới khuôn viên khách sạn Bên cạnh đó khách sạn có đầy đủ điều kiện phục vụ hội nghị, hội thảo tở chức kiện với phịng hội nghị diện tích lớn có sức chứa lên đến 300 khách Khách sạn Danang Golden Bay xây dựng vị trí đắt địa thành phố cùng với đó triết lý dùng vàng trang trí nội thất mong muốn đem lại những dịch vụ tốt nhất, hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Cùng với đội ngũ nhân viên khách sạn đào tạo toàn theo tiêu chuẩn VTOS Liên Minh Châu Âu sẽ giúp khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp trình lưu trú Khách sạn cam kết mang đến cho du khách những dịch vụ chất lượng cao nhất, đồng thời lấy phát triển bền vững bảo vệ môi trường làm cốt lõi 1.2 Một số thông tin khách sạn Danang Golden Bay Tên đơn vị : Cơng ty TNHH Hịa Bình Tên quan : Khách sạn Danang Golden Bay Tên tiếng Anh : Danang Golden Bay Hotel Địa : 01 Lê Văn Duyệt, Phường Nại Hiên Đông, Quận Sơn Trà, Tp Đà Nẵng Số điện thoại : (+84) 236 878 999 Website : https://dananggoldenbay.com E-mail : info@dananggoldenbay.com Logo : (Nguồn : Khách sạn Danang Golden Bay) Hình 1.1: Khách sạn Danang Golden Bay 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Danang Golden Bay ) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấp bậc quản lý tổ chức phận khách sạn Danang Golden Bay Khách sạn Danang Golden Bay gồm 09 phận cùng phối hợp hoạt động với bao gồm: Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales & Marketing), Bộ phận Nhân Sự (Human Resources), Bộ phận Kế Toán (Accounting Department), Bộ phận Tiền Sảnh (Front Offcice), Bộ phận Buồng (Housekeeping), Bộ phận Nhà Hàng (Food & Beverage), Bộ phận Bếp (Kitchen Section), Bộ phận Bảo Vệ (Security), Bộ phận Kỹ Thuật (Maintenance) Tổng Giám đốc: Điều hành toàn hoạt động khách sạn, đảm bảo phận phải hoạt động hiệu quả nhằm mục đích tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận cho khách sạn Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị: Thiết lập triển khai kế hoạch quảng bá thương hiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ khách sạn Đàm phán, ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách Chủ động liên hệ khách hàng tiềm để giới thiệu dịch vụ, ưu điểm đãi ngộ khách sạn Thiết kế banner, tờ rơi, brochure,… Chụp ảnh, viết hoạt động, dịch vụ khách sạn thường xuyên cập nhật tới khách hàng Bộ phận Nhân Sự: Tổ chức, xếp nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận, tiếp nhận ý kiến, quản lý trực tiếp nhân viên Bộ phận Kế Tốn: Có vai trị quan trọng đối khách sạn, đưa định chiến lược tài chính, tìm nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách 41 cả Buffet nướng nhà hàng Golden Beer Garden Golden Square dùng chung Nếu nhiều khách hàng tốn cùng lúc sẽ gây chậm trễ khó chịu cho khách hàng  Quy trình thu dọn set up - Còn chậm việc dọn, set up vào những thời điểm khách đông mà thiếu nhân viên phục vụ Đôi lúc máy rửa chén ở tầng bị hư, nhân viên phải đẩy xe chén đĩa bẩn lên tầng rửa nên công việc dọn set up tốn nhiều thời gian - Một số dụng cụ có số lượng nhiều, lúc cao điểm bị thiếu, thiếu lực lượng nhân cơng lau dụng cụ Làm ảnh hưởng trình set up bàn, đón tiếp phục vụ khách  Thái độ kỹ phục vụ - Đôi nhân viên không kịp tiếp đón khách họ bận phục vụ khách khác - Quên bước quy trình đón tiếp khách cảm ơn tiễn khách nhân viên bận dọn bàn để đón khách vào nhà hàng Một số nhân viên học việc nên khả phục vụ khách yếu cần tào tạo thêm  Kỹ ngoại ngữ trình độ chun mơn - Các lớp đào tạo ngoại ngữ mở nhiều có quy mơ trình độ ngoại ngữ ở hầu hết nhân viên hạn chế, chưa thực có người giỏi thành thạo chuyên nghiệp - Đội ngũ nhân viên chưa chưa có người thông thạo tiếng Nhật để đón tiếp phục vụ khách Nhật Còn số nhân viên có trình độ chun cịn thấp cần phải học tập thêm để có thể phục vụ khách tốt  Cơ sở vật chất - kỹ thuật - Ghế gỗ nặng nên kéo ghế có thể gây tiếng động 42 - Máy pha coffee đơi bị ngưng hoạt động q tải dẫn đến trình phục vụ bị gián đoạn  Vệ sinh chung nhà hàng - Sàn nhà hàng dùng đá màu trắng nên vào mùa mưa không kịp vệ sinh nhanh, vết chân khách sẽ bẩn, trông thẩm mỹ gây nguy hiểm cho khách trơn nên dễ dẫn đến trơn trượt - Khi lúc cao điểm nhân viễn sẽ khơng phục vụ chu đáo cho khách lượng khách đông Việc dọn set up bàn để đón khách trở nên chậm  Các yếu tố khác - Một số món ăn thực đơn khơng thể phục vụ hàng hóa nhập kho không đáp ứng đủ số lượng để chế biến món ăn đó nguồn cung ứng không đảm bảo CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GOLDEN SQUARE THUỘC KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn Danang Golden Bay 3.1.1 Mục tiêu phát triển khách sạn Danang Golden Bay Với những ưu sở hạ tầng, vị trí giao thông thuận lợi, khách sạn Danang Golden Bay đã đề những mục tiêu để trở thành những khách sạn 05 hàng đầu Đà Nẵng Khách sạn đã đặt mục tiêu: Mục tiêu ngắn hạn 43 - Hoạt động ổn định giữ vững vị thị trường khách sạn cạnh tranh khốc liệt Tích cực tìm kiếm nguồn khách có khả chi trả cao đến với khách sạn - Tăng tốc độ tăng trưởng doanh thu hoạt động kinh doanh khách sạn Chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, tăng sách tiền lương để thu hút giữ nhân tài , tạo bước đột phá phát triển nguồn nhân lực • Về dịch vụ lưu trú: Thường xuyên kiểm tra, giám sát, cải tiến chất lượng buồng, trì ởn định kinh doanh, dành lợi việc thu hút khách đến khách sạn (Cụ thể như: tăng suất sử dụng phòng từ 75% - 80%, thời gian lưu trú bình quân khách tăng từ 02 – 03 ngày ) Tăng doanh thu khách sạn 15 – 20% năm, thực việc rà sốt lại chi phí thực tế kiểm sốt chi phí cách chặt chẽ nhằm có thể đưa những mức giá cho chương trình trọn gói phù hợp với đối tượng khách khách sạn • Về dịch vụ ăn uống: Sang năm 2021 sẽ cải thiện lại thực đơn nhà hàng, đa dạng với món ăn từ nhiều vùng miền khác nhau, nhiều quốc gia khác nâng cao, cải tiến chất lượng Buffet sáng • Về dịch vụ bổ sung: Tăng tỷ lệ đóng góp tởng doanh thu tồn khách sạn, phát triển mạnh dịch vụ hội nghị, hội thảo hai dịch vụ bở sung đem lại doanh thu cho khách sạn Bổ sung thêm dịch vụ để đáp ứng đủ nhu cầu khách Mục tiêu dài hạn - Phấn đấu để ngày khẳng định vị khách sạn Hoàn thiện xây dựng tạo nên hệ thống Danang Golden Bay Hotel vững mạnh phát triển Mở rộng quy mô khách sạn, xây dựng chuỗi khách sạn khắp 63 tỉnh thành Việt Nam - Thực tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ không trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà tuyên truyền viên hiệu quả công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn - Hoàn thành mục tiêu doanh thu chất lượng đã đề 44 3.1.2 Định hướng phát triển khách sạn Danang Golden Bay Trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh đầy khốc liệt ngành du lịch Đà Nẵng, sở mục tiêu phát triển đã đưa ra, khách sạn Danang Golden Bay đã vạch những định hướng phát triển sau: - Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phù hợp giữa chất lượng mong đợi khách hàng khả cung ứng khách sạn - Đặt mức thưởng – phạt rõ ràng cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động - Đầu tư mạnh cho dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ bổ sung,… hình thành hệ thống kinh doanh hồng chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững những năm - Bở sung, hồn thiện cải tiến sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương lai để vượt lên so với đối thủ cạnh tranh Hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách nước - Đưa giải pháp nhằm thu hút khách quốc tế mùa vắng khách Xây dựng mở rộng mối quan hệ với trung gian phân phối nước số quốc gia khác - Thực hiên tốt sách marketing với biên pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin để họ không trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà tuyên truyền hiệu quả công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn - Tối đa hóa doanh thu từ hoạt động kinh doanh cách cắt giảm tối đa khoản chi phí khơng hợp lí, sử dụng hiệu quả khoản chi phí cần thiết để làm tăng hiệu quả kinh doanh 45 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay 3.2.1 Hồn thiện giai đoạn quy trình phục vụ phận bàn Quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Danang Golden Bay gồm 02 loại hình phục vụ, loại hình có 04 giai đoạn theo trình tự bước, với những ưu – nhược điểm riêng Hoàn thiện giai đoạn quy trình phục vụ bàn số loại hình phục vụ cịn chưa tốt giải pháp quan trọng việc hồn thiện quy trình phục vụ bàn Biện pháp thực  Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị (Pre-arrival) • Quản lý, giám sát cần kiểm tra yêu cầu nhân viên chỉnh sửa những sai sót khâu set up bàn ăn cũng quầy buffet (Các dụng cụ ăn dao muỗng, nỉa phải mép bàn cm)  Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival) • Cần qn triệt cho nhân viên bàn hiểu quan trọng việc chào đón khách điều sẽ gây ấn tượng ban đầu tạo thiện cảm khách khách hàng • Khi dẫn khách vào bàn, cần hỏi ý kiến khách cách hỏi xem khách có muốn ngồi ở bàn hay không hỏi xem khách muốn ngồi ở khu vực hút thuốc hay không hút thuốc Để khách hàng cảm thấy tiếp đón tận tình nhân viên  Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống (During Stay) • Khi phục vụ Buffet sáng nhân viên cần phải giới thiệu sơ quần buffet giúp khách nắm rõ vị trí từng quầy để thuận tiện việc lấy thức ăn Nhân viên cần phải pick up giúp món chế biến quầy trứng chiên, bún, phở, miếng, để khách không phải đứng đợi phận bếp chế biến • Nhân viên bàn cần quan sát xem khách đã ăn xong hay chưa Tránh tình trạng, khách Buffet lấy thêm thực phẩm nhân viên nhầm lẫn khách đã ăn xong thu dọn tất cả 46 • Nhân viên bàn phục vụ Alacarte cần phải nắm vững bước quy trình phục vụ rượu vang, để phục vụ khách chuyên nghiệp mang lại hài lòng cho khách hàng  Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp (Departure) • Bước tốn nhân viên phục vụ phải nhanh chóng đến quầy thu ngân để in bill mang đến đưa khách kiểm tra tốn tránh tình trạng qn trễ khiến thực khách khơng hài lịng • Thao tác thu dọn, set up lại bàn ăn cần thực nhanh xác Vào thời gian cao điểm, nhân viên giữa khu vự nên linh động hỗ trợ (có thể 02 nhân viên thu dọn 01 nhân viên set up) • Khi khách đứng lên nhân viên phục vụ bàn cần phải có công việc đứng cuối đầu cảm ơn khách chúc khách có ngày thật tuyệt 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, nhân viên những người trực tiếp tạo sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng Do đó chất lượng đội ngũ nhân có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ nhà hàng Các kỹ nghiệp vụ, tác phong làm việc, khả giao tiếp ngoại ngữ bị hạn chế chưa thực đánh giá cao Vì việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần thiết cấp bách cũng giải pháp thiết thực Biện pháp thực - Khách sạn cần tăng cường công tác đào tạo đào tạo lại cho nhân viên Bằng cách: • Ban giám đốc nhà hàng phải thiết lập những yêu cầu cụ thể kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ, ứng xử, giao tiếp ngoại ngữ,… đội ngũ nhân tất cả phận nhà hàng đặc biệt nhân viên bàn Các yêu cầu nên hệ thống hóa phổ biến rộng rãi đến tất cả nhân viên, đồng thời phải tóm tắt bản mô tả công việc để phục vụ cho công tác tuyển dụng Từ đó sẽ dễ dàng ban hành, đào tạo lựa chọn những ứng viên sáng giá những nhân viên chưa đạt yêu cầu Công tác đào 47 tạo đạo tạo lại cho nhân viên áp dụng với cả những nhân viên lâu năm nhân viên • Đối với những nhân viên mới, nhân viên thử việc, thực tập sinh, nhân viên casual cần phải quan tâm đến thao tác nghiệp vụ họ từ đầu, nhân viên có kinh nghiệm nhà hàng kèm cặp hướng dẫn cho nhân viên • Đối với những những nhân viên lâu năm, cần đào tạo đào tạo lại kỹ nghiệp vụ để họ nhớ lại những kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, đồng thời truyền đạt cho họ những kiến thức, nghiệp vụ phù hợp với tình hình thực tế Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua việc tạo điều kiện để họ có thể học hỏi, trao đổi, kèm cặp giữa thành viên cũ nhà hàng - Kỹ phục vụ bàn yếu tố quan trọng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Kỹ phục vụ tốt thể chuyên nghiệp nhân viên, định chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Cần nâng cao kỹ phục vụ bàn nhân viên, cách: • Quản lý cần giám sát trình làm việc tất cả nhân viên, để dễ dàng đánh giá, đào tạo, thưởng, phạt sa thải Nên có buổi thực hành kiểm tra tra định kỳ tháng lần để đánh giá kỹ phục vụ từng nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bở sung kiến thưc bố trí công việc phù hợp từng nhân viên • Trong trình đào tạo kỹ phục vụ cho nhân viên quản lý cần trọng thực hành lý thuyết cho nhân viên thực hành theo từng nhóm để dễ tiếp thu tránh học vẹt, học qua loa đối phó mà không áp dụng vào thực tế nhà hàng - Mặc dù, khách có lớp đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên bàn Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ hầu hết nhân viên ở mức độ trung bình – khá, nhân viên đạt trình độ giỏi Vì hầu hết nhân viên phận đến từ trường cao đẳng nghề chưa qua trường lớp, chưa chuyên sâu ngoại ngữ chuyên môn Vậy nên nhà hàng cần nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên, cách: • Bộ phận nhân khách sạn cần trọng đến trình độ ngoại ngữ lúc tuyển dụng nhân cho phận bàn nhà hàng 48 • Các lớp đào tạo Tiếng Anh cần có những phương pháp giảng dạy học tập mới, giúp dễ hiểu, dễ nhớ Cần thuê giáo viên nước giảng dạy để nhân viên học cách thực tế dễ ghi nhớ - Cần nâng cao kỹ xử lý tình giải vấn đề nhân viên Bằng cách: • Hằng tuần sẽ có buổi luyện, trau dồi kỹ giải vấn đề cách đưa những tình cách giải cụ thể để nhân viên có những học kinh nghiệm Giúp nhân viên bỡ ngỡ dễ dàng xử lý tình gặp phải - Chú trọng đến nhân phận bàn hết, bên cạnh đó, nhân viên phận bar bếp cũng cần đào tạo thêm kiến thức, kỹ việc chế biến thức ăn, thức uống cho khách Điều cũng ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình phục vụ bàn nhà hàng • Ban lãnh đạo nhà hàng cần tở chức đào tạo, giảng dạy kiến thức ẩm thực đến toàn thể nhân viên nhà hàng Để khách hỏi, nhân viên cũng có thể truyền tải nội dung, thông điệp cho khách, từ đó tạo chuyên nghiệp, hài lòng khách hàng • Nhân viên bar bếp cần học thêm sáng tạo thêm nhiều món ăn, thức uống mới, đa dạng bắt mắt khâu trang trí, mang lại cảm giác lạ, thu hút hiếu kỳ khách hàng 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân sự Nhân viên giữa phận bàn, bar, bếp phận liên quan nhà hàng phải có phối hợp nhịp nhàng để tạo tập thể làm việc chuyên nghiệp Để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng suất lao động, đảm bảo nhân viên làm việc hồn thiện cơng tác tở chức quản lý nhân nhà hàng cần thiết Biện pháp thực 49 - Xây dựng máy quản lý chuyên nghiệp riêng cho nhà hàng chung cho toàn khách sạn, có khả điều hành, điều phối phân công công việc hợp lý cho từng phận nhà hàng - Quản lý xếp lịch chia ca nên thay đổi, đảo lịch 01 tháng/lần, để nhân viên trải nghiệm nắm rõ quy trình phục vụ ở ca, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm tạo tính linh động tránh gây nhàm chán cơng việc - Bộ phận nhân khách sạn, tuyển dụng nhân cho nhà hàng, cần trọng đến trình độ kinh nghiệm thực tế ứng viên để đánh giá, xem xét nên bố trí vào vị trí phù hợp - Có những sách đãi ngộ nhân viên tốt, làm động thúc đẩy họ làm việc tích cực, u nghề, u mơi trường làm việc gắn bó lâu dài với nhà hàng Bên cạnh đó cần những biện pháp xử lý, kỷ luật thích đáng những nhân viên có thái độ làm việc không tốt, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn nhà hàng 3.2.4 Nâng cao công tác kiểm sốt chất lượng nhà hàng Cơng tác kiểm sốt chất lượng nhà hàng vơ cùng quan trọng, liên quan tới tồn q trình phục vụ khách Chính vậy, việc xây dựng tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ bàn vô cùng cần thiết cơng tác kiểm sốt chất lượng Thơng qua tiêu chuẩn này, nhà quản lý sẽ đánh giá những mặt tồn tại, yếu kém nhân viên để từ đó có những điều chỉnh cải tiến kịp thời - Tiến hành kiểm tra, đôn đốc, đánh giá kỹ nghiệp vụ nhân viên thông qua việc đối chiếu theo tiêu chuẩn cách thường xuyên liên tục Đối với nhân viên phận bàn nhà hàng nhà quản lý cần kiểm tra đột xuất công việc mà họ làm xem có qui trình tiêu chuẩn nghiệp vụ hay không, tác phong làm việc nào, có đảm bảo yêu cầu chất lượng mà công việc đề hay khơng - Ngồi nhà quản trị cần thường xuyên điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua hình thức vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm 50 khách chất lượng phục vụ, mức độ hài lịng khơng hài lịng, những ý kiến khen chê cũng ý kiến khách kỹ nghiệp vụ nhân viên KẾT LUẬN Quá trình cung cấp dịch vụ ẩm thực nhà hàng thực phối hợp đồng giữa ba phận nhà hàng gồm: bàn, bar bếp Trong đó, phận bàn xem mấu chốt trình này, phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng tảng quan trọng việc cung cấp dịch vụ ẩm thực nhà hàng, với quy trình phục vụ bàn khoa học sẽ giúp trình hoạt động diễn thuận lợi để lại ấn tượng tốt khách hàng Vận dụng những kiến thức đã học ở trường những buổi thực tập thực tế nhà hàng Golden Square, em đã hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Golden Square tḥc khách sạn Danang Golden Bay” Trong đề tài em đã đưa số nội dung nghiên cứu, phân tích, đánh giá cùng với đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Golden Square Mặc dù đã cố gắng thời gian thực tập phận nhà hàng không nhiều cùng với những kiến thức hạn hẹp tầm nhìn chưa sâu rộng, nên q trình hồn thành chun đề mình, em sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót Để chuyên đề hoàn thiện tốt hơn, em mong nhận góp ý thông cảm quý thầy cô cùng ban lãnh đạo cũng anh chị phận nhà hàng Golden Square để em có hội củng cố kiến thức đã học hết rút kinh nghiệm quý báu cho bản thân sau trường 51 Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn chuyên đề em cô Lê Thái Phượng ban lãnh đạo cũng anh chị phận nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay đã giúp em hoàn thành chuyên đề Sinh viên thực Lê Trần Khả Tin TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách: [1] Tập giáo trình quy trình phục vụ khách sạn – nhà hàng ( 2011 ), trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng [2] Tập giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn, trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng [3] Tập giảng Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng,trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng [4] Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân [5] Nguyễn Trọng Đán – Đặng Trang Viễn Ngọc – Phan Ngọc Sơn (2009), Giáo trình tổng quan du lịch, nhà xuất lao động [6] Hà Nam Khánh Giao - Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình quản trị nghiệp vụ nhà hàng, nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh [7] Nguyễn Văn Điềm – Nguyễn Ngọc Quân (2012), Giáo trình quản trị nhân lực, nhà xuất lao động xã hội  Tài liệu tham khảo Internet: [1] https://dananggoldenbay.com, ngày 29/02/2020 [2] https://danangfantasticity.com/5-sao/khach-san-danang-golden-bay.html, ngày 02/3/2020 [3].https://www.ivivu.com/blog/2018/07/can-canh-khach-san-golden-bay-da-nangdat-vang-24k-sieu-sang-chanh, ngày 03/3/2020 [4].http://kinhte.saodo.edu.vn/nha-truong-voi-doanh-nghiep/tieu-chuan-ky-nangnghiep-vu-ban-yeu-to-quyet-dinh-thanh-cong-cua-cac-nha-hang-261.html, ngày 05/3/2020 [5].https://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-hoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-ban-tainha-hang-garden-brasserie-khach-san-park-1469335.html, ngày 07/3/2020 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày tháng ĐƠN VỊ THỰC TẬP năm 2020 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay 2.3.1 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay A Quy trình phục vụ Buffet... THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GOLDEN SQUARE THUỘC KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 2.1 Giới thiệu nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay Nhà hàng Golden Square. .. hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay 3.2.1 Hồn thiện giai đoạn quy trình phục vụ phận bàn Quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Danang Golden