Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương 1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG 3 1.1. Thông tin chung về Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 3 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 3 1.3. Hệ thống các sản phẩm kinh doanh của công ty 4 1.3.1. Chương trình du lịch 4 1.3.1.1 Chương trình du lịch nội địa 5 1.3.1.2.Chương trình du lịch Nước ngoài 9 1.3.2.Dịch vụ thuê xe 9 1.3.3. Các dịch vụ bổ sung 10 1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty 11 1.4.1. Sơ đồ bộ máy 11 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 11 Chương 2. THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH TUẤN DUNG 15 2.1. Báo cáo thực tập ở Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 15 2.1.1. Giới thiệu về phòng chăm sóc khách hàng 15 2.1.2. Báo cáo quá trình thực tập tại công ty 17 2.1.3. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 19 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 20 2.2.1. Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty 20 2.2.2. Quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 22 2.2.3. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty 23 2.2.4. Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của công ty 24 2.2.5. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 27 2.2.6. Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 33 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG 35 3.1 Định hướng phát triển của công ty TNHH du lịch Tuấn Dung trong thời gian tới 35 3.1.1 Tiềm năng phát triển trên thị trường của công ty 35 3.1.2 Định hướng pháp triển của công ty 37 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 37 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH GVHD : THS (TS.) VŨ THỊ LÀNH SVTH : NGUYỄN VÕ MINH ANH MSSV : 2220727257 Đà Nẵng, Tháng Năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG3 1.1 Thông tin chung Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 1.2 Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH du lịch Tuấn Dung 1.3 Hệ thống sản phẩm kinh doanh công ty .4 1.3.1 Chương trình du lịch .4 1.3.1.1 Chương trình du lịch nội địa 1.3.1.2.Chương trình du lịch Nước 1.3.2.Dịch vụ thuê xe 1.3.3 Các dịch vụ bổ sung .10 1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 11 1.4.1 Sơ đồ máy 11 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phận .11 Chương THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY DU LỊCH TUẤN DUNG 15 2.1 Báo cáo thực tập Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 15 2.1.1 Giới thiệu phịng chăm sóc khách hàng 15 2.1.2 Báo cáo q trình thực tập cơng ty 17 2.1.3 Những thành công hạn chế thân trình thực tập .19 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH du lịch Tuấn Dung .20 2.2.1 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng công ty .20 2.2.2 Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 22 2.2.3 Đội ngũ chăm sóc khách hàng công ty 23 2.2.4 Các hình thức nội dung chăm sóc khách hàng công ty 24 2.2.5 Một số tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 27 2.2.6 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 33 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG 35 3.1 Định hướng phát triển công ty TNHH du lịch Tuấn Dung thời gian tới 35 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường công ty .35 3.1.2 Định hướng pháp triển công ty 37 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty .37 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt CSKH CSDLKH CMTND ĐVT VNĐ TNHH Tên đầy đủ Chăm sóc khách hàng Cơ sở liệu khách hàng Chứng minh thư nhân dân Đơn vị tính Việt Nam đồng Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 : Danh mục tour du lịch nội địa Công ty Bảng 1.2 : Danh mục tour du lịch nước ngồi Cơng ty Bảng 1.3: Danh mục xe công ty cho thuê .10 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động phòng CSKH theo trình độ chun mơn nghiệp vụ 16 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng CSKH 17 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng công ty du lịch Tuấn Dung 21 Sơ đồ 2.2Cơ cấu tổ chức phận CSKH Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 24 Bảng 2.3 Bảng thể thành phần khách hàng khảo sát 28 Bảng 2.4 Bảng thể thành phần lĩnh vực nghề nghiệp 28 Bảng 2.5 Bảng thể cấu khách hàng tham gia khảo sát tháng gần 29 Bảng 2.6 Bảng thể số lượng khách hàng nhận dịch vụ CSKH Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 29 Bảng 2.7 Bảng thể mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung .30 Bảng 2.8 Bảng thể mức độ đồng ý khách hàng tiêu chuẩn nhân viên CSKH công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 32 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Ảnh logo Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 11 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng công ty du lịch Tuấn Dung 21 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận CSKH Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 24 LỜI MỞ ĐẦU Trong giai đoạn năm vừa qua, Du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Các địa phương trung tâm du lịch lớn nước có tốc độ tăng trưởng mạnh như: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội,Quảng Ninh, Đà Nẵng Nhiều địa phương khác đón lượng khách lớn như: Khánh Hồ, Hải Phịng, Kiên Giang, Lâm Đồng, Quảng Nam, Thanh Hoá… Sản phẩm du lịch ngày nâng cao chất lượng tính cạnh tranh Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp phải thực nhiều chiến lược khác từ khâu bán,quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, sách giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất…Và biện pháp vô quan trọng mà công ty bỏ qua chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH giữ vai trò quan trọng chiến lược marketing hướng đến người tiêu dùng Ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH lại chưa xây dựng cho chiến lược CSKH tốt để thực Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý CSKH việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu q trình triển khai, nâng cao uy tín thương hiệu mình, tránh việc lượng khách lớn Có thể nói mơi trường kinh doanh có tính cạnh tranh khắc nhiệt, đối thủ cạnh tranh ngành sẵn sàng sử dụng hình thức để thu hút khách Trong tỉnh thành Việt Nam, Đà nẵng biết đến điểm đến hấp dẫn du khách Có khơng doanh nghiệp du lịch hoạt động địa bàn thành phố, có Cơng ty TNHH du lịchTuấn Dung Đây công ty hình thành từ lâu doanh nghiệp du lịch uy tín chuyên nghiệp khu vực Đà Nẵng Và lý em chọn cơng ty Tuấn Dung để tìm hiểu đợt thực tập cuối khóa làm chuyên đề tốt nghiệp: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH TUẤN DUNG’’ Đây trải nghiệm với môi trường thực tế em doanh nghiệp để em nâng cao kiến thức chun mơn, hồn thiện kỹ nghiệp vụ thân sau trường, trở thành nhân viên du lịch đáp ứng tốt yêu cầu công việc mà em đảm nhận Ngoài phần mục lục, lời mở đầu,kết luận tài liệu tham khảo, chuyên đề kết cấu thành chương: Chương Giới thiệu Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung Chương Báo cáo thực tập thực trạng vấn đề chăm sóc khách hàng Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH du lịch Tuấn Dung Chương GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG 1.1 Thông tin chung Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung Tên quan : CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG Địa : 458 Trần Cao Vân, Thanh Khê, Đà Nẵng Hotline/Zalo : 0905330085 - 0236 3710007 Email: thaonguyentravel@gmail.com, info@tuandungtour.com Website :http://tuandungtour.com/ www.xemientrung.com (Đội xe hàng đầu miền Trung) Giám đốc: Nguyễn Tạ Hồng Thảo Sologan : Tận tâm – Uy tín – Vui vẻ - Niềm nở thái độ phục vụ Logo: ( Nguồn: Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung ) Hình 1.1 Ảnh logo Cơng ty TNHH du lịch Tuấn Dung 1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung cơng ty uy tín dịch vụ du lịch Đà Nẵng Ngày 10/10/2004 Công ty cấp giấy phép kinh doanh thức vào hoạt động Công ty TNHH Chức Công ty chuyên kinh doanh dịch vụ du lịch, thương mại dịch vụ vận tải Ban đầu công ty có 10 nhân viên người nhiệt huyết, động sáng tạo Chính điều giúp cơng ty có chương trìnhdu lịch mới, đầy sáng tạo, ấn tượng chuyên nghiệp Công ty thực nghiêm túc quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng Bên cạnh đó, đầu tư phát triển nguồn nhân lực sách quan trọng công ty Với nhiều cách thức, cơng ty tuyển dụng nhân viên có lực chuyên môn cao từ nhiều nơi khác Song song, việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với doanh nghiệp, cơng ty lữ hành ngồi nước Đây tiền đề để công ty phát triển mở rộng quy mô hoạt động công ty Từ thành lập hình thành nay, thời gian không dài công ty có uy tín kinh doanh lữ hành nước nước ngoài, nhiều quan tâm từ khách hàng đa dạng gói dịch vụ du lịch cung cách phục vụ tư vấn cho khách hàng Ngồi cơng ty cịn kết hợp với đối tác làm ăn khác để bổ trợ phát triển lớn mạnh 1.3 Hệ thống sản phẩm kinh doanh công ty 1.3.1 Chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch Tuấn Dung doanh nghiệp chuyên hoạt động lĩnh vực lữ hành quốc tế nội địa nhiều quan tâm từ khách hàng đa dạng gói dịch vụ du lịch cung cách phục vụ tư vấn cho khách hàng Ngoài Cơng ty cịn kết hợp với đối tác làm ăn khác để bổ trợ phát triển lớn mạnh hơn.Đó sở cho đời chương trình du lịch đặc sắc du lịch văn hoá, sinh thái, nghỉ dưỡng, biển… miền tổ quốc Đặc biệt Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung thiên tour Miền Trung, tour Hành trình di sản Miền Trung,… Song song với du lịch nội địa, chương trình du lịch quốc tế điển Trung Quốc, Thái - Mã - Sing, Hàn Quốc, nước châu Âu, … khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ 1.3.1.1 Chương trình du lịch nội địa Bảng 1.1 : Danh mục tour du lịch nội địa Công ty ĐVT : VNĐ STT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHỞI HÀNH THỜI GIAN GIÁ TOUR Tour du lịch Miền Bắc Hà Nội City tour Hà Nội Bái Đính – Tràng An ( xe điện Hà Nội 490.000 630.000 +30.000đ/ lượt) Hoa Lư – Tam Cốc Hà Nội Hoa Lư – Tràng An – Hang Múa Hà Nội Tham quan Vịnh Hạ Long (kayaking Hà Nội ngày 640.000 880.000 850.000 +50.000đ) Hạ Long ( ngủ tàu) Hà Nội Hạ Long (ngủ Ks Tuần Châu) Hà Nội Sa Pa – Cát Cát – Hàm Rồng – Hà Nội 2N1Đ 2N1Đ 2N1Đ 2.150.000 1.900.000 1.560.000 Fansipan ( chưa vé Fansipan) Sa Pa – Hàm Rồng – Fansipan – Cát Hà Nội 3N2Đ 2.350.000 10 Cát ( chưa vé Fansipan) Hà Nội – Tràng An – Chùa Bái Đính Hà Nội Ngày 3.450.000 28 Cũng đợt khảo sát vừa rồi, với câu hỏi “ Dưới số tiêu chuẩn nhân viên CSKH công ty TNHH du lịch Tuấn Dung, anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với tiêu chuẩn đây”, Công ty thu lại kết sau : Bảng 2.8 Bảng thể mức độ đồng ý khách hàng tiêu chuẩn nhân viên CSKH công ty TNHH du lịch Tuấn Dung Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý Hoàn STT Tiêu chuẩn toàn Tổng đồng ý Giọng nói chuẩn, rõ - - 70 78 rang Trang phục lịch sự, - - - 66 12 78 kín đáo Tác phong làm việc - - 62 11 78 chuyên nghiệp Giao tiếp với khách - 64 78 61 78 63 78 57 11 78 đồng ý hàng lịch sự, thân thiện Các khiếu nại, thắc mắc giải nhanh gọn, hợp lý Nhân viên CSKH hiểu rõ dịch vụ công ty Nhân viên CSKH tư vấn tận tình,cụ thể cho khách hàng ( Nguồn : Phịng kinh doanh Cơng ty TNHH du lịch Tuấn Dung ) Bảng cho thấy phần lớn khách hàng đồng ý nhân viên CSKH Công ty đạt tiêu chuẩn đề bảng khảo sát Tiêu chí thực tốt nhân viên CSKH có giọng nói chuẩn, rõ ràng ( có 70 khách hàng đồng ý ), tiêu chí số lượng khách hàng đồng ý nhân viên CSKH tư vấn tận tình, cụ thể 29 có 57 khách hàng đồng ý, đồng thời tiêu chí làm cho nhiều khách hàng khịng hài lịng ( có khách hàng ) Một số khách hàng chưa hài lòng với cách giao tiếp nhân viên, cách giải đáp thắc mắc khiếu nại hay hiểu biết nhân viên dịch vụ cơng ty Ngun nhân dẫn đến tình trạng cơng ty chưa có phận CSKH chuyên biệt, nhân viên CSKH đến từ phòng ban khác cơng ty, ngồi nhiệm vụ họ phải chịu trách nhiệm thêm công việc CSKH dẫn tới tình trạng cơng việc q tải, khơng thể làm tốt công tác CSKH 2.2.6 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Việc nhận xét hiệu hoạt động CSKH công ty ưu điểm, mặt hạn chế để từ đề giải pháp nhằm trì điểm mạnh khắc phục điểm yếu 2.2.6.1.Ưu điểm Hoạt động CSKH hoạt động quan trọng ngành nghề kinh doanh Đây biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng Hoạt động CSKH Cơng ty có số ưu điểm : Các phương thức CSKH trở nên đa dạng so với trước đây; ý thức cán công nhân viên nâng cao; nội dung CSKH công ty đặc biệt quan tâm, nhờ cơng ty lằm vững mối quan hệ với khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 2.2.6.2 Nhược điểm Bên cạnh kết mà cơng ty đạt được, cịn tồn động số vấn đề cần phải tìm nguyên nhân cách khắc phục để hoạt động CSKH cơng ty trở nên hồn thiện Cơng việc khơng đơn giản, địi hỏi nỗ lực từ phía nhân viên phụ trách hoạt động CSKH nói riêng tồn thể nhân viên cơng ty nói chung Cơng tác khai thác liệu khách hàng công ty hoạt dộng chưa hiệu Các hoạt động liên quan đến khai thác nguồn liệu khách hàng dừng lại việc cập nhật thông tin Nguyên nhân phần mềm quản lý liệu khách hàng mà công ty sử 30 dụng hạn chế, chưa thể tự động chép liệu khách hàng, thông tin khách hàng phải nhập tay tốn nhiều thời gian Kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều hạn chế, xảy tình trạng nhân viên chưa hồn thành trách nhiệm Nguyên nhân họ lúc phải đảm nhận cơng việc việc CSKH nên áp lực cơng việc gấp đơi.Ngồi ra, nhân việc công ty chưa đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, nên tác phong họ chưa thể chuyên nghiệp Hiện nay, khách hàng liên hệ với công ty cách đến trụ sở qua điện thoại, email, website, facebook…Để đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng địi hỏi cơng ty phải có thêm đội ngũ quản lý trạng mạng xã hội Về mặt tổ chức, công ty chưa xây dựng cho phận CSKH chuyên biệt số lượng nhân viên cơng ty cịn hạn chế, việc thành lập phòng ban tốn nhiều chi phí tuyển dụng, đào tạo Đây khuyết điểm lớn cần phải khắc phục để hoạt động CSKH Công ty trở nên chuyên nghiệp 31 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG 3.1 Định hướng phát triển công ty TNHH du lịch Tuấn Dung thời gian tới 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường công ty Trong năm qua, ngành du lịch đóng góp khơng tiền bạc vào nguồn ngân sách nhà nước đồng thời tạo công ăn việc làm ổn định với mức thu nhập cao cho người lao động Từ giảm bớt gánh nặng giải việc làm cho nhà nước, hạn chế phát sinh tệ nạn xã hội.Hiện miền Bắc – Trung – Nam có hàng trăm cơng ty du lịch lớn nhỏ, với tất loại hình dịch vụ đa dạng dáp ứng nhu cầu khách hàng Để tiếp tục tồn phát triển, công ty TNHH du lịch Tuấn Dung không cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, bên cạnh cần phải trọng vào hoạt động CSKH tốt Hiện nay, giới xảy đại dịch nguy hiểm, có tốc độ lây lan nhanh người với người diễn phức tạp Châu Âu Đặc biệt ảnh hưởng đến ngành du lịch nước ta lớn Nhiều doanh nghiệp, khách sạn, nhà hàng phải đóng cửa dịch bệnh Đại dịch COVID-19, gọi dịch viêm phổi cấp chủng virus corona hay dịch virus corona Vũ Hán, đại dịch truyền nhiễm gây virus SARS-CoV-2 ảnh hưởng đến Trung Quốc đại lục, với nhiều trường hợp 120 quốc gia vùng lãnh thổ khác, bắt đầu bùng phát từ tháng 12 năm 2019 thành phố Vũ Hán thuộc tỉnh Hồ Bắc miền Trung Trung Quốc, nhóm người bị viêm phổi không rõ nguyên nhân, tiếp xúc chủ yếu với người buôn bán làm việc chợ bán buôn hải sản Hoa Nam, nơi bán động vật sống cho địa điểm bùng phát dịch bệnh – điều nhiều tranh cãi Các nhà khoa học 32 Trung Quốc sau phân lập loại corona-virus mới, WHO lúc tạm thời gọi 2019-nCoV, có trình tự gen giống 79,5% với SARS-CoV trước Sự lây nhiễm từ người sang người xác nhận với tỉ lệ bùng phát dịch tăng nhanh vào tháng năm 2020 Thời gian ủ bệnh từ đến 14 ngày, có chứng bệnh truyền nhiễm khoảng thời gian vài ngày sau hồi phục Triệu chứng phổ biến bệnh bao gồm sốt, ho khó thở, gây thiệt mạng trường hợp nghiêm trọng Các ca nghi ngờ báo cáo vào ngày 31 tháng 12 năm 2019, với triệu chứng xuất khoảng ba tuần trước đó, vào ngày tháng 12 năm 2019 Chợ đóng cửa vào ngày tháng năm 2020 bệnh nhân có triệu chứng cách ly Sau đó, người tiếp xúc gần gũi với người bị nghi ngờ mắc bệnh theo dõi Ngày tháng năm 2020, ca tử vong SARS-CoV-2 xảy Vũ Hán Và theo thơng kê WHO ổ dịch lớn có 1000 ca nhiễm bệnh nằm quốc gia, gồm Trung Quốc đại lục, Ý, Iran, Hàn Quốc, Pháp, Tây Ban Nha, Đức Mỹ Ở Việt Nam tính đến ca bệnh tăng lên đáng kể dường tăng theo cấp số nhân Bệnh nhân mắc bệnh cách ly kịp thời, ngăn chặn dịch bệnh bùng phát nhiều Trước diễn biến nhanh phức tạp toàn giới dịch bệnh Covid-19, Chính phủ Việt Nam định - Sẽ đưa công nhân Việt Nam trở nước vùng tâm dịch bệnh - Tạm thời chưa cho nhập cảnh khách du lịch đến từ qua nước thuộc khu vực Schengen Vương quốc Anh Bắc Ireland vòng 14 ngày trước ngày dự kiến đến Việt Nam; 33 - Tạm dừng việc cấp thị thực cửa Các định nêu có hiệu lực 30 ngày kể từ 12h00 ngày 15/3 không áp dụng với người nhập cảnh mục đích ngoại giao cơng vụ 3.1.2 Định hướng pháp triển công ty Sự hài lịng lợi ích khách hàng động lực quan trọng thúc đẩy phát triển công ty Công ty đã, cố gắng vượt qua khó khăn để cạnh tranh, tồn tại, phát triển thị trường Thành công công ty đánh giá dựa sở cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, liền với chế đốCKH tận tình Ban lãnh đạo cơng ty tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao hiệu cơng việc Bên cạnh đó, cơng ty giữ vững phát huy tốc độ phát triển doanh số, uy tín trình độ nhân lực, xây dựng công ty thành tổ chức chuyên nghiệp, tạo dựng công ăn việc làm ổn định, môi trường làm việc chuyên nghiệp, động 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty - Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp Đây cơng việc quan trọng hàng đầu sở định hướng chương trình CSKH, giúp hoạt động CSKH có hiệu tiết kiệm chi phí - Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Cơ sở liệc khách hàng nguồn thông tin nội quan trọng, sở để nâng cao chất lượng hoạt động CSKH - Xây dựng phận CSKH riêng biệt Hiện công ty trì phân CSKH khơng thức Điều ảnh hưởng tới chuyên nghiệp hoạt động CSKH nhân viên CSKH ngồi nhiệm vụ CSKH họ cịn phải làm cơng việc chun mơn khác Vì việc xây dựng phận CSKH riêng biệt điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động CSKH cơng ty chun nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên CSKH công ty không gặp phải vấn đề bị chồng chéo công việc, giúp thái độ CSKH nhân viên nghiệp vụ CSKH trở nên chuyên nghiệp 34 - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, địi hỏi khơng có nhân viên CSKH mà nhân viên cơng ty phải làm tốt hoạt động Các nhân viên phải nắm vững chuyên môn thành thạo kỹ CSKH Như đảm bảo khách hàng chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, vấn đề thắc mắc khách hàng giải thấu đáo đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng - Tạo động lực cho nhân viên CSKH để họ làm việc với tinh thần thoải mãi, cống hiến hết khả cho cơng việc, có động phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nãn, khơng có trách nhiệm Bằng cách hội thăng tiến cho nhân viên, tăng lương, thưởng, khoản trợ cấp từ cơng ty.Bên cạnh độ phúc lợi thăm hỏi lúc đau ốm, tặng quà dịp sinh nhật, chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể KẾT LUẬN Du lịch nghành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng phức tạp Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp đồng cao đặc điểm tiêu dùng du lịch Vì ngành du lịch bao gồm tất khái niệm, phạm trù hoạt động CSKH mà ngành khác sử dụng thành công thị trường CSKH có nghĩa hiểu tâm lý, mong muốn khách khách hàng muốn chọn dịch vụ Vì hoạt động CSKH bao gồm tuân thủ nguyên tắc chung, nội dụng lý thuyết 35 CSKH Ngày sau thành công doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp du lịch nói riêng khơng thể khơng có có mặt CSKH CSKH định sống doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học công nghệ, internet hoạt động CSKH lại khẳng định tầm quan trọng Sau trình thực tập làm việc Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung, giúp em cải thiện được, tiếp thu được, học hỏi quy trình tiếp xúc, tư vấn khách hàng, quy trình chuẩn bị, lên kế hoạch tour du lịch Giúp em cảm thấy yêu thích nghề du lịch hơn, tăng thêm tính chun nghiệp cơng việc Ngồi qua q trình thực tập cơng ty em hiểu thêm nhiều công việc sau trường, giúp em áp dụng kiến thức học vào thực tế Học hỏi kinh nghiệm anh chị trước, tích luỹ kinh nghiệm cho thân, hoàn thiện thiếu sót Giúp em định hướng khả thận từ định hướng tương lai sau trường khám phá lực thân tự tin đứng trước ngưỡng cửa đời Để hoàn thành báo cáo em nhận hướng dẫn Viện Đào Tạo & Nghiên Cứu Du Lịch, Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung đặc biệt hướng dẫn tận tình cô Vũ Thị Lành giảng viên hướng dẫn chị Phan Hồi Thu Trưởng phịng kinh doanh marketing Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô, anh chị công ty giúp đỡ để em hoàn thành báo cáo PHỤ LỤC Các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vè dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH du lịch Tuấn Dung Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời chọn Câu 1: Công ty anh/chị, hay thành viên gia đình anh/chị có làm việc ngành nghề sau không ? Công ty nghiên cứu thị trường Bộ phận nghiên cứu thị trường công ty/ tổ chức Công ty quảng cáo, quan hệ công chúng Báo chí, đài truyền hình, đài phát Các công ty hoạt động lĩnh vực du lịch Không có ngành Câu tháng gần cơng ty anh/chị hay cá nhân anh/chị có tham gia nghiên cứu khơng ? Có Khơng Câu Phía anh/chị có nhận dược dịch vụ sau Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung không ? Thiệp ngày thành lập công ty, chúc mừng sinh Có Khơng nhật khách hàng Lịch treo tường Thư chúc tế Tham gia hội nghị khách hang Quà tặng dịp lễ, tết Tư vấn dịch vụ công ty Giải đáp khiếu nại, thắc mắc Thông tin từ phía cơng ty gửi tới khách hang Câu Phía anh/chị cảm thấy nhận dịch vụ CSKH Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung ? STT Dịch vụ Thiệp nhân dịch thành Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng Bình Hài thường lịng Rất hài lịng lập cơng ty, chúc mừng sinh nhật khách hàng Lịch treo tường Thư chúc tết Tham gia hội nghị khách hàng Quà tặng dịp lễ, tết Tư vấn dịch vụ công ty Giải đáp khiếu nại, thắc mắc Thơng tin từ phía cơng ty gửi tới khách hang Hình thức tốn nhanh gọn lẹ Câu Dưới số tiêu chuẩn nhân viên CSKH công ty TNHH du lịch Tuấn Dung, anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với tiêu chuẩn ? Hồn Hồn tồn STT Khơng Bình Đồng Tiêu chuẩn tồn khơng đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Giọng nói chuẩn, rõ rang Trang phục lịch sự, kín đáo Tác phong làm việc chuyên nghiệp Giao tiếp với khách hàng lịch sự, thân thiện Các khiếu nại, thắc mắc giải nhanh gọn, hợp lý Nhân viên CSKH hiểu rõ dịch vụ công ty Nhân viên CSKH tư vấn tận tình,cụ thể cho khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Website : http://tuandungtour.com/ www.xemientrung.com (Đội xe hàng đầu miền Trung) [2] Facebook : https://www.facebook.com/tuandungtourvn/ [3] Tài liệu báo cáo nội Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung [4]Phạm Văn Hiếu (2019), Chăm sóc khách hàng gì?,https://crmviet.vn/cham-sockhach-hang-la-gi/, ngày 04/01/2019 [5] Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa [6] Dịch bệnh Covid-19 (2020): vi.wikipedia.org/wiki/Đại_dịch_COVID-19 [7] Bích Trâm (2020),WHO cơng bố covid-19 đại dịch tồn cầu,https://forbesvietnam.com.vn/tin-cap-nhat/who-cong-bo-covid19-la-dai-dich-toan-cau9659.html , ngày 12/03/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT : Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT : Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... sóc khách hàng Cơng ty TNHH du lịch Tuấn Dung Chương GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG 1.1 Thông tin chung Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung Tên quan : CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG Địa... Nguồn: Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung ) Hình 1.1 Ảnh logo Cơng ty TNHH du lịch Tuấn Dung 1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung cơng ty. .. thiệu Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung Chương Báo cáo thực tập thực trạng vấn đề chăm sóc khách hàng Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách