BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SEA DIGITAL

Đây là bài luận văn tốt nghiệp, báo cáo thực tập chuyên ngành quản trị kinh doanh và mô tả tổng thể quá trình thực tập tại CÔNG TY TNHH SEA DIGITAL. Bài luận văn sẽ thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, những kiến thức đã thu thập được trong quá trình học tập, tình hình thực tiễn tại CÔNG TY TNHH SEA DIGITAL. Mọi số liệu, kết quả sử dụng trong luận văn là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SEA DIGITAL Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Ths Hồ Thị Bích Tuyền Sinh viên thực MSSV: : Triệu Hải Yến Lớp: 16DQTD4 TP Hồ Chí Minh, 2019-2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SEA DIGITAL Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Ths Hồ Thị Bích Tuyền Sinh viên thực MSSV: : Triệu Hải Yến Lớp: 16DQTD4 TP Hồ Chí Minh, 2019-2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : MSSV : Khoá : Lớp : Tên đề tài : Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : MSSV : Khoá : Lớp : Tên đề tài : Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: Khái quát công ty TNHH SEA Digital 1.1 Giới thiệu công ty TNHH SEA Digital 1.1.1 Quá trình thành lập doanh nghiệp 1.1.2 Ngành nghề kinh doanh 1.1.3 Tổ chức máy nhân lực 1.2 Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ cơng ty TNHH SEA Digital .4 1.2.1 Mơ hình tổ chức .4 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty TNHH SEA Digital 1.3 Tình hình hoạt động công ty quý TÓM TẮT CHƯƠNG .9 CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH SEA Digital 2.1 10 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH SEA Digital 10 2.1.1 Tình hình chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH SEA Digital quý 10 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động CSKH cơng ty TNHH SEA Digital .13 2.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 14 2.1.4 Hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng 15 2.1.5 Công tác giải khiếu nại 16 2.2 Đánh giá thực trạng CSKH công ty TNHH SEA Digital 17 2.2.1 Kết đạt .17 2.2.2 Những tồn 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH SEA Digital 20 3.1 Kiến nghị 1: Nguồn nhân lực .20 3.2 Kiến nghị 2: Quản trị quan hệ phòng ban 21 3.3 Kiến nghị 3: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 21 KẾT LUẬN 23 DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn CSKH Chăm sóc khách hàng DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG STT BẢNG, SƠ ĐỒ TÊN BẢNG, SƠ ĐỒ TRAN G Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty Bảng 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty quý Bảng 2.1 Bảng thống kê số lượng khách hàng cũ 10 khách hàng dịch vụ quảng cáo quý Bảng 2.2 Bảng thể tăng trưởng ngành kinh doanh công ty quý 11 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể tăng trưởng ngành kinh 12 doanh công ty quý Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động chăm sóc khách 13 hàng cơng ty Bảng 2.3 Bảng thống kê số lượng khách hàng dịch vụ quảng cáo thành phố Hồ Chí Minh q 15 TĨM TẮT CHƯƠNG Công ty SEA Digital doanh nghiệp thành lập vào năm 2019 chiếm nhiều tin tưởng từ khách hàng Không thế, lại cơng ty có nhiều ngành nghề kinh doanh đa dạng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn cơng việc mà muốn hợp tác công ty Với máy tổ chức vô chặt chẽ liên kết giúp cho SEA Digital khơng ngừng phát triển Thơng qua bảng tình hình hoạt động kinh doanh từ quý năm 2019 đến q năm 2020 ta hình dung công ty nhiều khách hàng ưu ái, quan tâm, số biến đổi khơng ngừng theo chiều hướng tích cực Để hiểu rõ thực trạng hoạt động CSKH công ty SEA Digital phân tích rõ chương 10 CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH SEA Digital 2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH SEA Digital 2.1.1 Tình hình chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH SEA Digital quý Đơn vị: người Khách hàng cũ Khách hàng Quý (năm 2019) Quý (năm 2019) Quý (năm 2020) 7 11 (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng khách hàng cũ khách hàng dịch vụ quảng cáo quý Thông qua số liệu khách hàng qua quý ta có nhận xét sau: Sau thành lập, cơng ty có lượng khách hàng ổn định, nhiên số lượng khách hàng tăng hay giảm phần nhiệm vụ quan trọng phận chăm sóc khách hàng Hợp đồng ký với phận kinh doanh cơng việc tiếp sau phận chăm sóc khách hàng cần làm tốt cơng việc làm hài lịng khách hàng Số liệu quý tăng, bao gồm khách khách hàng cũ chưa thể rõ 100% khách quý trước khách cũ quý Điều xảy công tác chăm sóc khách hàng cơng ty chưa phối hợp nhịp nhàng phòng ban để giải vấn đề Tổng khách hàng quý (năm 2019) 12 khách hàng, đến quý năm số hợp đồng tăng lên gấp 1,5 lần, thể cơng tác chăm sóc khách hàng thực tốt Tuy nhiên, phía khách hàng phản hồi lại số ý kiến sau:  Thời hạn nộp báo cáo tình hình dự án chậm trễ  Cách giải vấn đề cịn chưa sn sẻ  Dự án chưa làm khách hàng cảm thấy hài lòng hoàn toàn 11  Phải thay đổi nhiều ý tưởng dự án Đây sai sót nghiêm trọng phận chăm sóc khách hàng, phải hiểu khách hàng thượng đế Luôn lắng nghe, chắn lời nói khách hàng nhân viên CSKH nghe cẩn thận để biết họ cần gì, họ hài lịng hay khơng hài lịng điều dịch vụ, có cách khắc phục để dịch vụ tốt làm hài lòng khách hàng hơn, đồng thời giải thích với khách điều cơng ty làm ln tốt Khách hàng muốn giải vấn đề nhanh, thay để khách hàng đợi phận liên quan xử lý phận CSKH linh hoạt đưa cho khách hàng lựa chọn có lợi cho họ đảm bảo lợi ích cho cơng ty Sang q đầu năm 2020, tổng số khách hàng tăng lên người khách hàng mới, hiểu cơng tác CSKH dần tốt lên, thu hút nhiều khách hàng vig thời điểm xuất dịch Covid – 19 nhiều cạnh tranh khác công ty nên số khách hàng công ty thời điểm bị chững lại Nhìn chung số quý tăng, việc đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng để tăng doanh số năm tới góp phần quan trọng việc xây dựng phát triển công ty Đơn vị: triệu đồng Doanh số Quý (năm 2019) Dịch vụ quảng cáo 538,3 Các ngành dịch vụ 230,7 Quý 2019) 690,6 236,4 (năm Quý (năm 2020) 742,8 237,2 khác (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) Bảng 2.2: Bảng thể tăng trưởng ngành kinh doanh công ty quý 12 800 700 600 triệu đồng 500 400 300 200 100 Quý (năm 2019) Quý (năm 2019) Dịch vụ quảng cáo Quý (năm 2020) Các dịch vụ khác (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể tăng trưởng ngành kinh doanh công ty quý Qua bảng 2.2 biểu đồ 2.1 ta thấy: hợp đồng dịch vụ quảng cáo tăng mạnh qua q, ngành nên cơng ty đầu tư nhiều việc quảng bá, đẩy mạnh chương trình khuyến mãi, xây dựng hình ảnh đặc biệt trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, để tạo thiện cảm cho khách hàng cũ mà thu hút khách hàng Cụ thể thể sau: quý (năm 2019), quý thứ sau công ty SEA Digital thành lập, nhiều khách hàng biết đến, tổng số tiền mà dịch vụ quảng cáo mang lại 538,3 triệu đồng, dịch vụ khác 230,7 triệu đồng Qua quý năm, công ty đầu tư nhiều chiến dịch quảng bá cơng ty nên q cơng ty có nhiều hợp đồng hơn, đạt 690,6 triệu đồng cho dịch vụ quảng cáo, ngành khác chưa quan tâm nhiều từ khách hàng nên đạt 236,4 triệu đồng Khi công ty đà phát triển mạnh dịch Covid – 19 xuất hiện, khơng làm ảnh hưởng đến SEA Digital mà ảnh hưởng đến nhiều công ty khác với tác động cộng hưởng nhiều yếu tố khác khiến doanh số không khả quan, dịch vụ quảng cáo 724,8 triệu đồng dịch vụ khác 237,2 triệu đồng 13 Công ty đẩy mạnh phát triển ngành dịch vụ quảng cáo, phần để tăng cạnh tranh với công ty đối thủ, phần thu hút khách hàng quan tâm đến ngành dịch vụ khác mà SEA Digital có Để có doanh số ngành phát triển ngang cơng ty đặc biệt trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động CSKH công ty TNHH SEA Digital Ngày 28/05/2019, đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH SEA Digital tổ chức theo mơ sau: Chuyển tiếp phản ánh khách hàng Chuyển y/c hỗ trợ trực tiếp Nhân viên CSKH kinh doanh Bộ phận hỗ trợhàng Khách Trả lời (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cách thức phối hợp hoạt động CSKH Khách hàng phản ánh / yêu cầu / khiếu nại đến Bộ phận kinh doanh, sau phận kinh doanh giao cho nhân viên CSKH Bộ phận hỗ trợ có nhiệm vụ hỗ trợ, tìm hiểu phản ánh / yêu cầu / khiếu nại để giải với nhân viên CSKH Cuối nhân viên CSKH người trả lời phản ánh / yêu cầu / khiếu nại khách hàng cách đầy đủ rõ ràng Đối với trường hợp khách hàng đến cơng ty cần hỗ trợ trực tiếp người giải đội ngũ nhân viên CSKH kết hợp phận hỗ trợ để đưa hướng giải phản ánh / yêu cầu / khiếu nại hợp lý tốt 14 Ngoài thời gian làm việc, khách hàng có phản ánh / yêu cầu/ đề nghị nhân viên CSKH với phận hỗ trợ nguời sẵn sàng giải vấn đề Khi khách hàng có yêu cầu / phản ánh / đề nghị vấn đề hợp đồng khách hàng với cơng ty thường phịng ban giải Và xác định vấn đề thuộc phịng ban phịng ban giải chuyển lại cho nhân viên CSKH để trả lời yêu cầu / phản ánh / kiến nghị khách hàng 2.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngày công ty làm Agency (truyền thông) phận CSKH nắm giữ vai trị quan trọng việc nắm giữ đầu mối công việc với khách hàng Cơng việc đội ngũ CSKH công ty sau nhận hợp đồng khách hàng, bạn CSKH chịu trách nhiệm đồng hành khách hàng suốt trình thực hợp đồng Vì cơng việc địi hỏi thơng minh, đối xử khéo kéo tình huống, kiến thức chun mơn giỏi kỹ nắm nhanh Ngoài nhân viên CSKH giỏi cơng ty truyền thơng phải có khả giao tiếp tốt, “ nghĩ hay, nói giỏi” để kết nối phòng ban với khách hàng Cho dù nhóm khách hàng lớn hay nhỏ SEA Digital có kế hoạch, quy định phương thức CSKH Sau hợp đồng khách hàng công ty ký cơng việc nhân viên CSKH (Account) theo sát khách hàng đến hợp đồng kết thúc Đến nhiệm vụ CSKH ngày kiểm tra viết, quảng cáo đăng trang mạng xã hội tiến triển đến đâu; kiểm tra tiến độ làm việc phòng Sau thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, CSKH liên hệ với bên khách hàng trao đổi thêm tiến trình dự án sản phẩm để khách hàng nắm bắt tình hình Và khách hàng có phản ánh / yêu cầu / khiếu nại chưa hài lịng lúc mà CSKH thể khéo léo giao tiếp kỹ quản trị mối quan hệ để chọn lọc ý mà thấy phù hợp mà khách hàng chưa hiểu cần giải thích ý mà khách hàng chưa hài lịng báo lại cho phòng chỉnh sửa cho phù hợp thể tinh thần thông điệp mà khách hàng mong muốn Khi 15 hồn thành xong hợp đồng người tốn hợp đồng CSKH, họ cần có kỹ tốt để vừa đảm bảo quyền lợi cho công ty mà khiến khách hàng cảm thấy số tiền họ bỏ xứng đáng với chiến dịch truyền thông mà công ty làm họ muốn quay lại lần để lại hợp tác ngành kinh doanh khác mà SEA Digital có Đơn vị: người Quý Khu vực Tp Hồ Chí Minh Quý (năm 2019) 12 Quý (năm 2019) 17 Quý (năm 2020) 18 (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) Bảng 2.3: Bảng thống kê số lượng khách hàng dịch vụ quảng cáo thành phố Hồ Chí Minh quý Bảng thống kê cho thấy lượng khách hàng tăng lên theo quý, khách hàng khách hàng cũ Điều chứng tỏ phận CSKH thực tốt cơng tác 2.1.4 Hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng 2.1.4.1 Khuyến mại thêm dịch vụ Đối với khách hàng có hợp đồng lớn lên đến 300 triệu cơng ty có chế độ ưu đãi tặng thêm dịch vụ Ví dụ: miễn phí Banner, miễn phí phí quản lý chiến dịch truyền thơng, miễn phí sáng tạo video,… Các dịch vụ tặng thêm xem xét dựa giá trị hợp đồng lợi nhuận tạm tính để có ưu đãi phù hợp 2.1.4.2 Tặng quà dịp lễ, Tết Vào dịp lễ, Tết SEA Digital tiến hành tặng quà cho khách hàng Số lượng khách hàng nhận quà chủ yếu khách hợp tác với công ty từ lần trở lên Vì chi phí lên đến chục triệu đồng Đây thể tính làm việc chuyên nghiệp khâu CSKH công ty 16 2.1.4.3 Tri ân khách hàng, tổ chức kiện Dịp tri ân khách hàng, tổ chức kiện SEA Digital tổ chức lần/ năm vào tháng tháng Vì xem chương trình có uy tín quy mơ lớn nên khách hàng mà SEA Digital tập trung khách hàng lớn Qua buổi vậy, mối quan hệ khách hàng công ty khắng khít 2.1.5 Cơng tác giải khiếu nại Đối với cơng ty làm truyền thơng công tác giải khiếu nại công việc quan trọng nhân viên CSKH Công tác giải khiếu nại thực khách hàng cảm thấy chưa hài lòng phần chiến dịch truyền thông Khi nhận khiếu nại nhiệm vụ CSKH xem xét phân loại vấn đề khiếu nại thuộc phòng ban nào, phòng Media hay phòng phát triển nội dung Từ nhân viên CSKH gặp thảo luận, trao đổi lại cụ thể vấn đề mà khách chưa hài lòng để chỉnh sửa cho hoàn thiện, mong muốn đưa lại cho khách hàng Thường vấn đề mà khách hàng khiếu nại chiến dịch khơng lần mà hơn, nhân viên CSKH cần phải có khéo léo giao tiếp cơng tác quản trị mối quan hệ tốt để không gây vấn đề phát sinh khơng đáng có quan trình thực cơng tác giải khiếu nại khách hàng Với cố gắng nỗ lực nhân viên CSKH suốt thời gian nên khiếu nại khách hàng chỉnh sửa giải nhanh chóng, khiến cho khách hàng ngày cảm thấy tin tưởng an tâm uy tín chất lượng làm việc cơng ty Đây xem cách mà công ty thực để khách hàng biết đến SEA Digital nhiều Những lời khen ngợi từ khách hàng đồng nghiệp động lực để giúp SEA Digital tăng khả cạnh tranh ngày phát triển Ngồi ra, cơng ty có khảo sát mức độ hài lòng đối nhân viên CSKH qua quý đa số mức độ hài lòng nằm mức 90% trở lên, 10% cịn lại lý chưa hồn thành kịp tiến độ vấn đề công ty khắc phục để khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng CSKH SEA Digital 17 2.2 Đánh giá thực trạng CSKH công ty TNHH SEA Digital 2.2.1 Kết đạt Trong tình hình nay, mà cơng ty truyền thơng lên cồn cạnh tranh ngày gay gắt cơng tác CSKH điều định số lượng khách hàng cơng ty Vì đội ngũ CSKH công ty trau dồi thêm kiến thức kỹ để xây dựng nên tảng vững Qua cỗ gắng nỗ lực khơng ngừng nghỉ phận CSKH đạt kết định sau: - Tạo tin cậy uy tín đến khách hàng: ngành nghề nào, tin cậy uy tín ln có vai trị vơ quan trọng đặt lên hàng đầu, công ty muốn phát triển bền vững lâu dài yếu tố then chốt để định Đặc biệt ngành dịch vụ truyền thông, khách hàng lựa chọn công ty có độ uy tín tin cậy cao để đẻ xem xét ký kết hợp đồng hợp tác Biết điều nên SEA Digital ln lấy yếu tố làm mục tiêu hàng đầu - để khách hàng ln cảm thấy hài lịng Tăng khả đáp ứng: muốn thành cơng phải biết cách đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời Khi khách hàng có phản ánh / yêu cầu / khiếu nại chiến dịch đội ngũ CSKH ln túc trực 24/24 để xử lý vấn đề, yếu tố đặc thù CSKH ngành truyền thông Với kịp thời, kịp lúc để đáp ứng mong muốn khách hàng ưu thị trường cạnh - tranh ngày gay gắt Mở rộng thị trường: khách hàng xem nguồn doanh thu công ty, huyết mạch cho tồn công ty SEA Digital lại cơng ty thành lập nên việc tìm kiếm nguồn khách hàng để phát triển thêm điều đương nhiên Vì thế, SEA Digital ln mang tận tâm, tận tụy khách hàng để làm mục tiêu khiến khách hàng biết đến công ty Hiện nay, công ty khơng phát triển Tp Hồ Chí Minh mà xuất thị trường Hà Nội Với thành cơng kể góp phần trở thành nguồn động lực cho cơng ty nói chung phận CSKH nói riêng Đây tiền đề để SEA Digital phát triển có nhiêu thành cơng hoạt động CSKH 18 2.2.2 Những tồn Ngồi thành cơng mà cơng ty đạt bên cạnh SEA Digital cịn có tồn hạn chế sau: - Bộ phận CSKH thiếu nhiều nhân lực so với số khách hàng cần phục vụ Khi nhu cầu mảng truyền thông tăng cao vào dịp lễ, Tết, khách hàng tìm đến cơng ty nhiều Trong tình đội ngũ CSKH dường phải làm việc hết 100% công suất để đạt chiến dịch đề mà đảm bảo chất lượng chiến dịch - Vấn đề hỗ trợ phòng ban chưa khắc phục Điều địi hỏi đồn kết cố gắng nhân viên phòng ban với Với phản ánh / yêu cầu / khiếu nại từ khách hàng hợp đồng ảnh hưởng đến nhiều phận cơng ty Có nghĩa nhân viên CSKH phải thực khéo léo giao tiếp để truyền đạt ý mà khách hàng muốn mà khơng có tranh cãi - Quy trình giải yêu cầu khách hàng rườm ra, tốn thời gian trình giải Đối với nhóm khách hàng lớn việc thực quy trình mà cơng ty đề tốt, nhóm khách hàng nhỏ có bước khơng cần thiết nhân viên CSKH lược bỏ bớt để thời gian hoàn thành hợp đồng sớm mà đảm bảo chất lượng 19 TÓM TẮT CHƯƠNG Ngày nay, cạnh tranh gay gắt cơng ty truyền thơng hoạt động CSKH điều tạo nên khác biệt Công tác CSKH SEA Digital đặt lên hàng đầu cơng tác quan trọng ngành truyền thơng Qua phần phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty ta thấy rõ lợi có để phát triển khắc phụ tồn cịn đọng lại, điều tạo thêm uy tín thương hiệu giữ khách hàng cho công ty Qua phân tích tồn công ty, sở đề kiến nghị mang tính khả thi cơng tác CSKH SEA Digital 20 CHƯƠNG 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH SEA Digital 3.1 Kiến nghị 1: Nguồn nhân lực Yếu tố người quan trọng hoạt động phát triển cơng ty Vì cần tuyển dụng đào tạo thêm nguồn nhân lực phận CSKH điều cần thiết lúc Hiện công tác tuyển dụng nhân công ty thực tốt lại chưa có biện pháp để thu hút ứng viên có chun mơn cao kinh nghiệm dày dặn Để cải thiện công tác tuyển dụng nên áp dụng biện pháp sau:    Đăng tin tuyển nhân trang web thống có uy tín Nhận thực tập sinh, đào tào giữ lại để cống hiến cho công ty Tạo điều kiện cho sinh viên muốn làm thêm ngồi đảm nhiệm cơng  việc đơn giản như: xếp giấy tờ, tổng hợp liệu,… Tham gia hội chợ giới thiệu việc làm, hướng nghiệp để phân tích nhu cầu người lao động tương lai Bên cạnh việc tuyển dụng thêm nguồn nhân lực cơng ty cần có sách phúc lợi định để giữ nhân viên, ví dụ như:   Động viên nhân viên phân chia công việc công Đối với nhân viên giỏi nên có sách phúc lợi tốt, tuyên dương Những nhân viên cịn chưa đạt hiệu nên quan tâm hỏi han,  giải khúc mắc mà nhân viên mắc phải Yếu tố quan trọng để giữ nhân viên để nhân viên nêu lên quan điểm mình, tạo mơi trường thoải mái chia sẻ, trao đổi Điều giúp nhân viên mạnh dạn nêu lên ý tưởng cá nhân, phê bình tranh luận Qua đó,  giúp cơng ty ngày phát triển Chỉ cho nhân viên thấy thứ có làm cơng ty lâu dài Thực tốt điều giúp SEA Digital dồi nguồn lực Không thế, với đội ngũ nhân viên giỏi, công ty ngày mạnh 21 3.2 Kiến nghị 2: Quản trị quan hệ phòng ban Là nhân viên chăm sóc hàng SEA Digital khơng phải người có trình độ chun mơn cao mà phải có thêm kỹ định để thực tốt công việc Đây xem cầu nối cơng ty khách hàng tại, có nhiệm vụ quản lý vấn đề phát sinh hàng ngày bảo đảm mang lại hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Điều then chốt để thực chiến dịch tốt đoàn kết phối hợp khéo léo phòng ban với nhân viên CSKH khách hàng Khơng dễ dàng thiết kế sản phẩm khách hàng không hài lòng bắt sửa lại theo ý họ, công việc nhân viên CSKH cố gắng để thuyết phục làm hài lịng bên Vì nhân viên CSKH phải trau dồi nhiều kỹ giao tiếp cách làm việc Team – work để công việc suôn sẻ 3.3 Kiến nghị 3: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tổ chức hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhiệm vụ quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng Đây cách giúp công ty nâng cao vị xây dựng uy tín cho khách hàng Để cơng tác chăm sóc khách hàng thực chỉnh chu cần đội ngũ nhân viên CSKH linh hoạt, khéo léo gọn gàng đạt hiệu cao Công ty cần chia đối tượng khách hàng lớn cơng ty, tập đồn, doanh nghiệp,… khách hàng nhỏ cá nhân để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao Khi lượng khách hàng lớn công việc ln dồn dập nhân viên CSKH cần chủ động rút ngắn quy trình làm việc (nếu có thể) nhóm khách hàng nhỏ Việc rút ngắn quy trình khiến nhân viên CSKH chủ động tình khơng phải đợi chờ phịng ban Cơng việc chăm sóc khách hàng SEA Digital khơng phải cơng việc đơn giản, SEA Digital cần phải xem xét bố trí nhân làm máy chăm sóc khách hàng người có nguồn kiến thức định kỹ cần thiết để giúp cơng ty hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 22 Để cơng tác chăm sóc khách hàng thực tốt cơng ty nên mở thêm khóa huấn luyện nhân viên, đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng Đồng thời nâng cao ý thức trình độ chuyên môn cho nhân viên, kết hợp thêm trình học hỏi rút kinh nghiệm qua hoạt động thực tế công ty Đây phần quan trọng cơng tác hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 23 KẾT LUẬN Trong thời kỳ đất nước đà phát triển mạnh mẽ chất lượng cơng tác CSKH ln yêu tố then chốt định phát triển công ty truyền thông Công tác CSKH tốt sẽ giúp công ty giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, cơng ty TNHH SEA Digital ln khơng ngừng phấn đấu, thay đổi để cạnh tranh tốt với cơng ty truyền thơng khác Để làm điều đó, thời gian tới SEA Digital cố gắng phát huy mạnh cải thiện tồn Như công ty giữ chân nhiều khách hàng thu hút thêm nhiều nguồn khách hàng tiềm khác đem lại doanh thu hiệu cho hoạt động phát triển công ty Em hy vọng báo cáo đóng góp phần việc tiến hoạt động CSKH cơng ty Vì thời gian thực tập cơng ty lý thuyết cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý thầy để báo cáo em hoàn chỉnh ... 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH SEA Digital 2.1 10 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH SEA Digital 10 2.1.1 Tình hình chăm sóc khách hàng. .. CSKH cơng ty SEA Digital phân tích rõ chương 10 CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH SEA Digital 2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH SEA Digital. .. quát công ty TNHH SEA Digital Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH SEA Digital Chương 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty