GIẢI PHÁP NHẰM cải THIỆN mối QUAN hệ GIỮA bộ PHẬN lễ tân và các bộ PHẬN KHÁC tại BAN THACH RIVERSIDE HOTEL RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TẠI BAN THACH RIVERSIDE HOTEL & RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS VÕ ĐỨC HIẾU SVTH : NGUYỄN THỊ LÊ NA LỚP : K24 PSU-DLK7 MSSV : 24208600094 Đà Nẵng, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TẠI BAN THACH RIVERSIDE HOTEL & RESORT CHUYÊN NGÀNH:QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS VÕ ĐỨC HIẾU SVTH : NGUYỄN THỊ LÊ NA LỚP : K24 PSU-DLK7 MSSV : 24208600094 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CÁM ƠN Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, em nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều tổ chức, cá nhân Với tình cảm chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cá nhân doanh nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ trình nghiên cứu đề tài Trước hết em xin gửi tới Thầy Cô Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch trường Đại học Duy Tân lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, bảo tận tình Thầy Cơ, đến em hồn thành khóa luận Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giảng viên - ThS Võ Đức Hiếu quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp thời gian qua Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Duy Tân, Phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Cùng với đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Thach Riverside Hotel & Resort tạo điều kiện tốt cho em trình thực tập Nhờ hỗ trợ, hướng dẫn tận tình Ban lãnh đạo anh chị khách sạn, đặc biệt chị Đoàn Thị Kiều Thu – Trưởng phận Lễ tân, em học hỏi nhiều kĩ làm việc nhân viên Lễ tân Từ giúp em nâng cao nghiệp vụ thân, bổ sung kiến thức thực tế để hoàn thành tập cách tốt Với điều kiện thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế sinh viên, khóa luận khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận góp ý Thầy Cơ để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 20 tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Lê Na LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu KLTN trung thực không trùng lặp với đề tài khác Sinh viên thực Nguyễn Thị Lê Na DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂ Bảng 2.3.3.1.1 Các loại phòng khách sạn 19 Bảng 2.3.3.2.1 Bảng thông tin phòng hội nghị - hội thảo .24 Biểu đồ 4.1.1.1 Tỷ lệ nam nữ tham gia khảo sát 39 Biểu đồ 4.1.1.2 Lứa tuổi tham gia khảo sát 39 Bảng 4.1.1.3 Thâm niên công tác nhân viên tham gia khảo sát 40 Biểu đồ 4.1.1.4 Bộ phận công tác nhân viên tham gia khảo sát 41 Biểu đồ 4.2.1 Vấn đề giao tiếp phận .41 Biểu đồ 4.2.2 Quy trình làm việc phận 42 Biểu đồ 4.2.3 Thái độ làm việc nhân viên 42 Biểu đồ 4.2.4 Sự hỗ trợ từ đồng nghiệp .43 Biểu đồ 4.2.5 Văn hóa phận 44 Biểu đồ 4.2.6 Sự tin tưởng nhân viên 44 Biểu đồ 4.2.7 Tác động yếu tố sở vật chất mối quan hệ nhân viên 45 Biểu đồ 4.2.8 Quyền lực tổ chức 46 Biểu đồ 4.2.9 Xung đột phận 47 Biểu đồ 4.2.10 Giải xung đột phận 47 Biểu đồ 4.2.11 Sự tôn trọng xảy mâu thuẫn .48 Biểu đồ 4.2.12 Nhu cầu cải thiện mối quan hệ với phận khác 48 Biểu đồ 4.2.13 Mong muốn tham gia hoạt động để cải thiện mối quan hệ phận 50 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ Đ Ảnh 2.3.1.1 Logo Ban Thach Riverside Hotel & Resort 16 Ảnh 2.3.1.2 Mặt trước Ban Thach Riverside Hotel & Resort .16 Ảnh 2.3.3.2.1 Phòng hội nghị - hội thảo Ban Thach Riverside Hotel & Resort 24 Ảnh 2.3.3.5.6 Sân tennisvà hồ bơi Ban Thach Riverside Hotel & Resort 26 Sơ đồ 2.3.4.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Ban Thach Riverside Hotel & Resort 27 Sơ đồ 2.5.1.1 Mơ hình nghiên cứu Warren Whisenant Michael Smucker (2009) 28 Sơ đồ 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Sơ đồ 3.1.1 Tiến trình nghiên cứu 30 Sơ đồ 3.6.1 Khuôn khổ nghiên cứu 38 MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI .5 2.1 Một số khái niệm .5 2.1.1 Cơ sở lý luận khách sạn .5 2.1.2 Cơ sở lý luận phận Lễ tân khách sạn 2.1.3 Cơ sở lý luận mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác khách sạn 10 2.2 Một số vấn đề ảnh hưởng đến mối quan hệ phận Lễ tân phận khác khách sạn .13 2.2.1 Quy trình phục vụ 13 2.2.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 13 2.2.3 Đội ngũ nhân viên 14 2.2.4 Quá trình quản lý giám sát .14 2.3 Giới thiệu Ban Thach Riverside Hotel & Resort 16 2.3.1 Thông tin chung khách sạn 16 2.3.2 Lịch sử hình thành xây dựng .18 2.3.3 Sản phẩm loại hình kinh doanh 19 2.3.4 Sơ đồ cấu tổ chức .27 2.4 Ý nghĩa việc thiết lập mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác khách sạn .27 2.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 28 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu Warren Whisenant Michael Smucker (2009) .28 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu Robinson & cộng (2004) 28 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu Recardo Jolly (1997) 28 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tiến trình nghiên cứu 30 3.2 Phương pháp thu thập liệu 30 3.2.1 Khái niệm vấn sâu khảo sát 30 3.2.2 Hình thức vấn, khảo sát .31 3.2.3 Câu hỏi vấn, khảo sát 33 3.3 Quy trình lấy mẫu đại diện mẫu .34 3.3.1 Quy trình lấy mẫu 34 3.3.2 3.4 Đại diện mẫu 35 Kỹ thuật phân tích liệu 35 3.4.1 Khái niệm phân tích liệu .35 3.4.2 Quy trình phân tích liệu 35 3.6 Khuôn khổ nghiên cứu 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .39 4.1 Thống kê mô tả mẫu .39 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .39 4.1.2 Thống kê mô tả mẫu vấn sâu 41 4.2 Đánh giá tác động mối quan hệ phận Lễ tân phận khác Ban Thach Riverside Hotel & Resort thông qua bảng khảo sát 41 4.3 Đánh giá tác động mối quan hệ phận Lễ tân phận khác Ban Thach Riverside Hotel & Resort thông qua vấn sâu 50 4.3.1 Quan điểm ảnh hưởng sở vật chất đến quy trình làm việc phận Lễ tân với phận khác khách sạn 50 4.3.2 Quan điểm giao lưu phận 51 4.3.3 Quan điểm tác động công tác đào tạo phát triển đến mối quan hệ nhân viên 51 4.3.4 Quan điểm giải pháp để cải thiện mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác .52 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .53 5.1 Cơ sở tiền đề đưa giải pháp 53 5.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Việt Nam tỉnh Quảng Nam thời gian tới .53 5.2 Phương hướng mục tiêu Ban Thach Riverside Hotel & Resort thời gian tới .54 5.2.1 Phương hướng 54 5.2.2 Mục tiêu 54 5.3 Giải pháp nhằm cải thiện mối quan hệ phận Lễ tân phận khác Ban Thach Riverside Hotel & Resort .55 5.3.1 Giải pháp mối quan hệ phận 55 5.3.2 Giải pháp nhằm khắc phục yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ phận Lễ tân phận khác Ban Thach Riverside Hotel & Resort 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu Du lịch ngành kinh tế phát triển hàng đầu Việt Nam Song song với vươn lên ngành du lịch dịch vụ, hội nghề nghiệp mở ra, thu nhập quốc dân thơng qua nội – ngoại tệ tăng mạnh, ngồi cịn thu hút nguồn vốn đầu tư từ nước ngồi Năm 2019 bối cảnh du lịch giới tăng trưởng chậm lại, du lịch Việt Nam vượt qua nhiều khó khăn, đón 18 triệu lượt khách quốc tế, hồn thành tiêu Chính phủ giao; khách du lịch nội địa tổng thu từ khách du lịch tăng trưởng tích cực Tổng thu từ khách du lịch đạt 755 nghìn tỷ đồng (tương đương 32,8 tỷ USD), qua đóng góp trực tiếp 9,2% vào GDP nước Theo đến hết năm 2019, tổng số sở lưu trú du lịch nước ước tính khoảng 30.000 sở với 650.000 buồng, tăng 2.000 sở lưu trú du lịch (+7,1%) 100.000 buồng (+18%) so với năm 2018 (Báo cáo thường niên năm 2019, Tổng cục Du lịch Việt Nam) Sự tăng trưởng vượt bậc sở lưu trú cho thấy hấp dẫn ngành, nhiên gây áp lực lớn, đặc biệt vấn đề nhân lực Thực trạng gần cho thấy so với việc giữ chân nhân viên lại khách sạn việc trì mối quan hệ nhân viên cịn khó khăn Mỗi phận khách sạn đảm nhiệm vai trò nhiệm vụ riêng lại phục vụ mục đích chung thỏa mãn nhu cầu nghỉ dưỡng, vui chơi, ăn uống,… du khách Và lễ tân sợi dây vơ hình gắn kết phận lại với Lễ tân không mặt khách sạn mà trái tim khách sạn Để thực vai trị quan trọng Lễ tân cần phải phối hợp với phận khác, qua nâng cao hiệu cơng việc Đây lí phận Lễ tân cần trì mối quan hệ với tất phận khách sạn Vào đầu năm 2022, Quảng Nam Ban tổ chức Năm du lịch Quốc gia định lựa chọn nơi để quảng bá du lịch Việt Nam Sự kiện hội vàng để Quảng Nam giới thiệu tiềm du lịch tỉnh tới bạn bè nước quốc tế, hướng 46 - Cơ sở vật chất tốt quy trình làm việc nhanh chóng xác hơn, nhờ vào tinh thần nhân viên thoải mái vui vẻ - Khách sạn chủ yếu vận hành dựa phần mềm máy móc Vì vậy, quy trình xác nhận lên hệ thống, xảy thiếu sót ảnh hưởng đến cơng việc nói chung mối quan hệ cá nhân nói riêng - Cơ sở vật chất tốt, sẽ tạo không gian làm việc thoải mái đồng thời giúp nhân viên làm việc hiệu Khi sở vật chất bị thất lạc hay hư hỏng phòng khách, phận buồng phòng liên hệ với phận bảo trì để sửa chữa sở vật chất hư hỏng, kết hợp với phận lễ tân để tìm sở vật chất bị thất lạc, từ giúp phận khách sạn có liên kết Biểu đồ 4.2.8 Quyền lực tổ chức Biểu đồ 4.2.8 thể có 81,3% chọn “đồng ý” 18,7% chọn “không đồng ý” Kết cho thấy chưa có cơng hồn tồn cơng tác quản lý khách sạn Điều chứng tỏ số nhân viên cảm thấy thiệt thịi so với đồng nghiệp, vấn đề phát sinh từ chế độ lương thưởng, phúc lợi hay quy định khách sạn Việc nhân viên nghi ngờ công tổ chức phát sinh vấn đề bất mãn, lơ hay chí nhảy việc, điều ảnh hưởng đến khả phục vụ khách hàng uy tín khách sạn 47 Biểu đồ 4.2.9 Xung đột phận Thông qua biểu đồ 4.2.9, 75% nhân viên tham gia khảo sát chọn xảy xung đột với phận khác Trong ngành dịch vụ khách sạn việc mâu thuẫn, tranh cãi phận điều tránh khỏi Xung đột phận, cá nhân hay tổ chức nên điều quan trọng hết cách tổ chức giải xung đột xảy để tránh chậm trễ quy trình phục vụ Biểu đồ 4.2.10 Giải xung đột phận 48 Biểu đồ 4.2.11 Sự tôn trọng xảy mâu thuẫn Biểu đồ 4.2.10 4.2.11 cho kết 100% nhân viên cho mâu thuẫn giải nhanh chóng ổn thỏa dựa sở tôn trọng lẫn Điều chứng tỏ tâm lý nhân viên xảy trường hợp mâu thuẫn quan tâm Theo khảo sát, phận quản lí Ban Thach làm tốt cơng tác quản lý xung đột nhân viên có quy định, chế tài phù hợp vấn đề phát sinh xảy Qua gây dựng niềm tin nhân viên với tổ chức Biểu đồ 4.2.12 Nhu cầu cải thiện mối quan hệ với phận khác Biểu đồ 4.2.12 thể 100% đồng ý họ có nhu cầu cải thiện mối quan hệ với phận khác Kết có nghĩa tương lai gần, khách sạn cần có sách, chương trình đào tạo để đáp ứng mong muốn nhân viên Có thể thấy 49 rằng, nhân viên cảm nhận tầm quan trọng mối quan hệ làm việc tốt Ngoài ra, việc cải thiện mối quan hệ phận cịn giúp cơng tác vận hành khách sạn hoạt động hiệu Khảo sát tiến hành thăm dị ý kiến nhân viên lợi ích nhận mối quan hệ phận cải thiện sau: - Khi mối quan hệ phận cải thiện giúp có mơi trường làm việc tốt hơn, thân thiết với Bên cạnh đó, mối quan hệ phận cải thiện giúp nhân viên làm việc tốt, hiệu hơn, nâng cao chất lượng phục vụ khách tốt - Công việc thuận lợi hơn, mơi trường làm việc áp lực - Sự hồ đồng, đồn kết cơng việc - Khi mối quan hệ phận cải thiện giúp làm việc nhanh chóng hiệu hơn, đạt yêu cầu mà ban giám đốc đề ra, thơng qua làm hài lịng khách hàng - Công việc thuận lợi có tương tác tốt phận - Đem lại gắn bó hiểu nhân viên - Khách sạn hoạt động hiệu hơn, suất làm việc cao Đa số nhân viên cho công việc thuận lợi hiệu lợi ích họ nhận Cũng lẽ mà 100% nhân viên sẵn lịng tham gia chương trình đào tạo, hoạt động giao lưu khách sạn tổ chức để cải thiện nâng cao mối quan hệ với phận khác theo biểu đồ 4.2.13 50 Biểu đồ 4.2.13 Mong muốn tham gia hoạt động để cải thiện mối quan hệ phận 4.3 Đánh giá tác động mối quan hệ phận Lễ tân phận khác Ban Thach Riverside Hotel & Resort thông qua vấn sâu 4.3.1 Quan điểm ảnh hưởng sở vật chất đến quy trình làm việc phận Lễ tân với phận khác khách sạn Với câu hỏi “Có ý kiến cho rằng: sở vật chất yếu tố hàng đầu ảnh hưởng quy trình làm việc phận Lễ tân với phận khác khách sạn Anh/chị nghĩ quan điểm này?” Có câu trả lời với luồng ý kiến khác Chị Đoàn Thị Kiều Thu anh Nguyễn Ngọc Toàn đồng ý kiến sở vật chất yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quy trình làm việc phận Lễ tân với phận khác Theo anh chị, sở vật chất đóng vai trị liên kết, giúp phận dễ dàng kết nối với trình làm việc Điều làm tăng hiệu suất công việc, hoạt động diễn suôn sẻ hiệu Vậy nên sở vật chất yếu tố vô cần thiết quan trọng để đảm bảo mối quan hệ khách sạn Ngược lại, chị Trần Thị Thanh Thủy cho sở vật chất yếu tố ảnh hưởng đến quy trình làm việc phận Lễ tân phận khác Theo 51 chị giao tiếp yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến mối quan hệ giao tiếp khơng rõ ràng gây nhiều hiểu lầm phận với 4.3.2 Quan điểm giao lưu phận Với câu hỏi “Theo anh/chị, chương trình giao lưu phận có cần thiết hay khơng? Vì sao” Có câu trả lời chung quan điểm với Cụ thể, anh chị tham gia vấn cho chương trình giao lưu cần thiết Theo đó, chương trình giao lưu phận giúp nhân viên gắn kết hiểu q trình làm việc khơng phải lúc gặp mặt trực tiếp Ngồi cịn góp phần giảm mâu thuẫn phận 4.3.3 Quan điểm tác động công tác đào tạo phát triển đến mối quan hệ nhân viên Với câu hỏi “Theo anh/chị, công tác đào tạo phát triển tác động đến mối quan hệ nhân viên?” Có câu trả lời cho câu hỏi với ý kiến tương đồng Chị Đồn Thị Kiều Thu cho “Cơng tác đào tạo phát triển đóng vai trị chất xúc tác mối quan hệ phận Nếu khách sạn xây dựng chương trình đào tạo phát triển thành cơng nhân viên nhận nhiều lợi ích, chẳng hạn nâng cao trình độ nghiệp vụ, cải thiện kĩ giao tiếp,… điều giúp nhân viên dễ dàng làm việc, tương tác với phận khác Ngoài ra, cịn tránh sai sót quy trình phục vụ Nói chung, cơng tác đào tạo phát triển tác động tích cực đến mối quan hệ phận” Bên cạnh đó, anh Nguyễn Ngọc Tồn bổ sung “Một chương trình đào tạo phát triển hiệu tác động giúp cho nhân viên trở nên động tương tác phận công ty Không gặp trường hợp, nhân viên thuộc phận e ngại phải tương tác với nhân viên thuộc phận khác Những chương trình đào tạo tháo gỡ khắc phục vấn đề này, nhằm nâng cao tính 52 tương trợ cơng ty Chỉ cần trọng vào công tác đào tạo đắn đem lại tác động tích cực đến mối quan hệ nhân viên, không phận mà nhiều phận với nhau” Chung quy lại ý kiến quan điểm công tác đào tạo, phát triển giúp nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ, cải thiện vấn đề giao tiếp, tương tác nhằm tránh sai sót quy trình phục vụ tăng tính tương trợ khách sạn, qua giúp cải thiện mối quan hệ nhân viên 4.3.4 Quan điểm giải pháp để cải thiện mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác Với câu hỏi “Anh/chị đề xuất số giải pháp để cải thiện mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác Ban Thach Riverside Hotel & Resort” Nhận câu trả lời với đề xuất sau Đầu tiên, anh chị cho việc tổ chức họp, trò chuyện, gặp gỡ phận Lễ tân với phận khác giải pháp thiết thực Theo anh Nguyễn Ngọc Toàn “Điều giúp cho phận có thời gian để hiểu công việc hơn, đồng thời tháo gỡ nhanh chóng vướng mắc khâu vận hành có, giúp cải thiện giao tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ khách lưu trú ngày tốt hơn” Chị Trần Thị Thanh Thủy bổ sung nên nghiêm khắc xử lí trường hợp xung đột xích mích phận để mối quan hệ trở nên tốt đẹp Ngoài hai giải pháp trên, chị Đoàn Thị Kiều Thu cịn có đề xuất “Nên nâng cao quy trình làm việc phận để tránh xung đột khơng đáng có q trình hoạt động cải thiện thiếu sót nhân lực, sở vật chất hay công tác quản lý” 53 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Cơ sở tiền đề đưa giải pháp 5.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Việt Nam tỉnh Quảng Nam thời gian tới 5.1.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Việt Nam Theo Trường cao đẳng công nghệ thương mại Hà Nội, Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam tương lai gồm - Đa dạng cấu nguồn khách: bao gồm đa dạng đối tượng khách du lịch, độ tuổi, giới tính loại hình (Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam, Trường cao đẳng công nghệ thương mại Hà Nội) - Xu hướng phát triển du lịch bền vững: xu hướng ngày quan tâm Quy tắc phát triển du lịch bền vững bên cạnh việc tạo doanh thu từ du lịch, doanh nghiệp phải trọng đến vấn đề bảo vệ môi trường, bảo tồn thiên nhiên cân hệ sinh thái du lịch - Xu hướng kết hợp du lịch với dịch vụ chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe làm đẹp - Xu hướng đa dạng hóa loại hình du lịch: bên cạnh loại nghỉ dưỡng, tham quan,… du khách ngày quan tâm đến loại hình du lịch chữa bệnh, kết hợp du lịch với chuyến công tác, hội nghị Điều đòi hỏi điểm đến du lịch cần đa dạng hóa sản phẩm, hướng tới khác biệt độc thu hút khách du lịch - Xu hướng du lịch thơng minh: loại hình du lịch dựa phát triển tảng công nghệ kỹ thuật đại Những năm gần đây, trước định du lịch, du khách tìm hiểu trước điểm đến phương tiện internet Nhờ đó, du kháchcó thể tìm sở lưu trú, điểm đến hay dịch vụ phù hợp với họ Vì vậy, du lịch thơng minh cung cấp cho du khách lợi ích dịch vụ với mức độ tốt nhất, an toàn, thuận tiện phù hợp túi tiền (Thuy Ngoc, 2021) 54 5.1.1.2 Xu hướng phát triển du lịch tỉnh Quảng Nam Vào ngày 26/3/2022, hội thảo “Quảng Nam phát triển du lịch xanh – Gìn giữ giá trị địa”, Hiệp hội Du lịch tỉnh Quảng Nam ban hành Bộ tiêu chí Du lịch xanh – địa phương nước đưa Bộ tiêu chí Qua đó, xác định phát triển du lịch xanh, bền vững xu hướng du lịch tới tỉnh Trong tương lai gần, Quảng Nam đẩy mạnh trình cấu thị trường du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch mới, du lịch xanh, kích cầu du lịch với mục tiêu phát triển du lịch bền vững Ngồi tỉnh cịn có kế hoạch liên quan đến bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên gìn giữ giá trị văn hóa - di sản (Tuấn Vỹ, 2022) 5.2 Phương hướng mục tiêu Ban Thach Riverside Hotel & Resort thời gian tới 5.2.1 Phương hướng - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bổ sung phòng tập gym, dịch vụ chăm trẻ,… - Đẩy mạnh cơng tác truyền thơng cổ động để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách ngồi nước - Tích cực hợp tác với đại lý du lịch, công ty lữ hành, kênh OTA,… - Tiếp tục cải thiện, tăng cường mối quan hệ phận Lễ tân phận khác Ban Thach Riverside Hotel & Resort - Nâng cao chất lượng phục vụ để thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú - Tiêp tục đầu tư xây dựng công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 5.2.2 Mục tiêu - Hoàn thành tốt mục tiêu, kế hoạch đặt năm 2022 - Trở thành khách sạn hàng đầu khu vực Tam Kỳ - Giữ vững thị trường khách công vụ - Thu hút khách du lịch nội địa quốc tế đến với khách sạn - Tăng công suất buồng lên 80% 55 5.3 Giải pháp nhằm cải thiện mối quan hệ phận Lễ tân phận khác Ban Thach Riverside Hotel & Resort 5.3.1 Giải pháp mối quan hệ phận 5.3.1.1 Mối quan hệ phận Lễ tân với phận Buồng phòng Lễ tân Buồng phòng hai phận có mối quan hệ mật thiết với Tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort, hai phận ln trì thái độ hịa hợp với nhiên cần số giải pháp để quy trình phục vụ hồn thiện - Giai đoạn trước khách đến: phận Lễ tân Buồng phịng cần kết hợp để bố trí, xếp giường nghỉ cho phù hợp với yêu cầu đặt phòng khách lưu trú Lễ tân có nhiệm vụ thơng báo danh sách khách check-in để phận Buồng phòng kịp thời dọn dẹp chuẩn bị cho việc đón tiếp khách - Giai đoạn khách đến: Khi khách đến quầy thực quy tình check-in, Lễ tân cần báo cho phận Buồng phòng để kiểm tra lại phịng lần Nếu có phát sinh vấn đề chưa thể nhận phịng Lễ tân báo khách mời khách vào khu vực chờ đổi phòng cho khách - Giai đoạn khách lưu trú: q trình lưu trú, khách có u cầu thay vỏ gối, giặt ủi,… Lễ tân báo Buồng phòng để phục vụ khách, ngược lại phận Buồng phịng có trách nhiệm báo cáo cập nhật dịch vụ khách sử dụng lên hệ thống phần mềm Ngoài nhận phàn nàn chất lượng phịng kịp thời thơng báo cho phận Buồng phịng để xử lí - Giai đoạn tốn tiễn khách: phận Lễ tân báo cho phận Buồng phịng khách có nhu cầu tốn, Buồng phịng tiến hành kiểm tra phịng khách, minibar xem có sử dụng thêm hay thất thốt, qn đồ khơng báo cáo lại cho Lễ tân Sau khách check-out, Buồng phòng dọn phòng bẩn thay đổi tình trạng phịng để tiếp tục đón khách 5.3.1.2 Mối quan hệ phận Lễ tân với phận Bảo trì 56 Mối quan hệ hai phận nhằm đảm bảo sở vật chất khách sạn hoạt động hiệu tối ưu để phục vụ khách lưu trú Sau số giải pháp để cải thiện mối quan hệ phận Lễ tân phận Bảo trì - Khi nhân viên Lễ tân nhận phàn nàn sở vật chất, trang thiết bị phịng khách cần báo cho phận Bảo trì để kịp thời sửa chữa - Sau nhân viên Bảo trì xác nhận tình trạng hư hỏng cần báo cáo lại cho phận Lễ tân thời gian sửa chữa để thông tin đến khách Nếu việc sửa chữa nhiều thời gian, Lễ tân tiến hành đổi phòng cho khách - Sau sửa chữa xong, Bảo trì cần báo cáo lại quy trình tình trạng hỏng hóc để Lễ tân ghi nhận báo cáo lại với cấp 5.3.2 Giải pháp nhằm khắc phục yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ phận Lễ tân phận khác Ban Thach Riverside Hotel & Resort 5.3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mối quan hệ phận Lễ tân phận khác Cơ sở vật chất đại mang đến trải nghiệm tuyệt vời thoải mái cho du khách Chính vậy, giải pháp nâng cấp sở vật chất khách sạn cần thiết Hiện nay, sở vật chất Ban Thach Riverside Hotel & Resort đầy đủ trải qua q trình hoạt động có hao mịn, khách sạn cần nâng cấp sở vật chất xuống cấp để đảm bảo chất lượng phục vụ Cần tăng cường giám sát, kiểm tra bảo dưỡng định kỳ theo tháng, quý, năm tùy theo loại sở vật chất Nếu sở vật chất hết thời hạn sử dụng hay hư hỏng nặng cần phải tiến hành thay Bổ sung thêm vật dụng, máy móc cịn thiếu để quy trình phục vụ hoàn thiện 57 5.3.2.2 Tăng cường công tác quản lý, đào tạo phát triển Để giám sát đánh giá quy trình làm việc nhân viên, cấp lãnh đạo cần có sách quản lý đào tạo hợp lý Công tác thường đảm nhiệm vị trí giám sát, quản lý phận Khách sạn cần giám sát nhân viên trực tiếp hàng ngày, khơng thái độ làm việc mà cịn thơng qua cách nhân viên hồn thành cơng việc Nếu xảy sai sót hay khơng quy trình cần phải kiểm điểm xử phạt tùy theo quy định khách sạn Để việc quản lý hoàn chỉnh hơn, cần đánh giá nhân viên định kì bảng đánh giá Quan sát qua camera giải pháp tối ưu để quản lý nhân viên Việc tiết kiệm thời gian ban quản lý mà tạo cho nhân viên tinh thần tự giác Quản lý thông qua đánh giá khách hàng sau lưu trú phiếu khảo sát Qua nắm bắt thiếu sót để kịp thời cải thiện Tổ chức buổi gặp gỡ, giao lưu phận để gắn kết nâng cao hiệu cơng việc Ngồi ra, khách sạn cần xây dựng công tác đào tạo phát triển nhân lực để nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên Có thể kể đến tổ chức khóa huấn luyện kĩ làm việc, cập nhật cải tiến mới,… 5.3.2.3 Cải thiện lương thưởng phúc lợi cho nhân viên Đây giải pháp mang tính khuyến khích, tạo động lực tăng lòng trung thành nhân viên Về sách tiền lương: dựa vào vị trí, chức vụ, lực tính chất cơng việc mà khách sạn cần tính tốn đưa mức lương phù hợp cho nhân viên để đảm bảo tính cơng Về khen thưởng: nên khen thưởng cho nhân viên hồn thành vượt tiêu cơng việc hay có cơng tác xuất sắc theo tháng, q năm 58 Về sách phúc lợi: ban quản lý phải đảm bảo cung cấp đầy đủ phúc lợi bảo hiểm xã hội, y tế,… để tạo niềm tin giữ chân nhân viên TÀI LIỆU THAM KHẢO Vân Anh ( 2022) https://congluan.vn/nam-du-lich-quoc-gia-2022-quang-nam-san-sangvoi-diem-den-du-lich-xanh-post182525.html Báo cáo thường niên (2019) https://images.vietnamtourism.gov.vn/vn/dmdocuments/2021/bao_cao_thuong_nien_2019 _final.pdf Wikipedia Khách sạn https://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_s%E1%BA%A1n Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (30/12/2008), Thơng tư 88/2008/TT-BVHTTDL hướng dẫn thực Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú du lịch, tr.2 Luật du lịch (2017) https://luatvietnam.vn/van-hoa/luat-du-lich-2017-115518-d1.html Paracel Hai Tien (2020) https://paracelhaitien.com/9-hinh-thuc-phan-loai-khach-san-trenthe-gioi Design Webhotel (2018) https://designwebhotel.com/cac-tieu-thuc-phan-loai-khach-san/? fbclid=IwAR3sJah1OShDbcmv49fHZeR11TBBIzg_Qd5pD-oFZqcSicyH_L3y23b90Rs Hotelcareers https://hotelcareers.vn/training-le-tan-khai-quat-chung-ve-bo-phan-le-tan- bai-1.html?fbclid=IwAR0zBBOml7fKSUOKgLeQCTwurY_6Ov7R1Qh33y57f1dEgccB3Xsde4piuE Theo Dương Huỳnh Giao (2022) https://www.huongnghiepaau.com/chuc-nang-vai-trobo-phan-tiep-tan#Nhiem_vu_cua_le_tan_khach_san Đại học Duy Tân Giáo trình Nghiệp vụ khách sạn Hoteljob.vn (2018) https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-moi-quan-he-giua-le-tan-vacac-bo-phan-khac-trong-khach-san Robinson, D., Perryman, S & Hayday, S (2004), The Drivers of Employee Engagement, Institute for Employment Studies Brighton: UK Thông tin truyền thông (2015) https://ictvietnam.vn/nghien-cuu-moi-quan-he-giuavan-hoa-doanh-nghiep-doi-voi-su-gan-bo-cua-nhan-vien-vnpt-tai-khu-vuc-dbscl6890.htm?fbclid=IwAR0q5EEcMrOINfvKDli4pdmhjfNN3yQlCNl_6EUhfvIxQL62CK7HwhJQBo TS Trần Thị Kim Xuyến & GV.ThS Trần Thị Bích Liên (2015) https://123docz.net/document/2589472-phuong-phap-nghien-cuu-xa-hoi-hoc-ts-tran-thikim-xuyen.htm PGS.TS Lê Ngọc Hùng, ThS Nguyễn Thị Hiền (2014) Cách thức thực khảo sát bảng hỏi https://pdfslide.net/documents/phng-php-nghin-cu-xf-hi-hoe-phng-phpnghin-cu-xf-hi.html Cộng đồng sinh viên kinh tế nghiên cứu khoa học (2016) https://rces.info/sinh-vien-kinhte-nckh/dau-la-nhung-noi-dung-can-luu-y-khi-xay-dung-va-dieu-tra-bang-hoi-khao-sat/ Kenpro (2012) http://www.kenpro.org/sampling-procedures/ Nguyễn Nam Phong (2022) https://nguyennamphong.com/phuong-phap-chon-mau/? fbclid=IwAR151qir34kYoplMwQzEZwAlFhdi10czvL3qO3J3D8aC-b6IOhJPLcFQqQA Daniel Johnson (2022) https://www.guru99.com/what-is-data-analysis.html? fbclid=IwAR2HIVy7pIcTHB6bGLj7HlbhEN_dd1bxxld1BELw9tWRltZQ2ZzANsAkI5A Nguyễn Văn Phi (2021) https://luathoangphi.vn/thong-ke-la-gi/amp/? fbclid=IwAR0Zvs703IskFVXIlZ1c0lFnYYVVwXWNcH00HjCTywCENu70J7SGUn_mJs c Trịnh Thị Thanh (2019) https://download.vn/bieu-do-tron-50172#detail-info Trường cao đẳng công nghệ thương mại Hà Nội Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam https://htt.edu.vn/xu-huong-phat-trien-nganh-du-lich-viet-nam/ Thuy Ngoc (2021) https://mona.software/du-lich-thong-minh-la-gi/ Tuấn Vỹ (2022) https://diendandoanhnghiep.vn/quang-nam-can-nhieu-co-che-moi-choxu-huong-du-lich-xanh ... 54 5.3 Giải pháp nhằm cải thiện mối quan hệ phận Lễ tân phận khác Ban Thach Riverside Hotel & Resort .55 5.3.1 Giải pháp mối quan hệ phận 55 5.3.2 Giải pháp nhằm khắc phục... lý Ban Thach Riverside Hotel & Resort GIÁM ĐỐC (GM) Bộ Phận Nhân Sự (HR) Bộ Phận Kế toán Bộ Phận Lễ Tân Bộ Phận Sale Bộ Phận IT Bộ Phận Spa Bộ Phận Nhà Hàng Bộ Phận Bảo Trì Bộ Phận Buồn g Bộ Phận. .. TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TẠI BAN THACH RIVERSIDE HOTEL & RESORT CHUYÊN NGÀNH:QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ