TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN SVTH LÊ THỊ QUÝ THẠCH LỚP K24DLK2 MSSV 24207213083 GVHD ThS NGUYỄN VĂN KHUY Đà Nẵng, Năm 2022 1 Giới thiệu tổng quan về Bàn Thạch Riverside Hotel Resort 1 1 Quá trình hình thành và phát triển của Bàn Thạch Riverside Hotel Resort Bàn Thạch Riverside Hotel Resort đạt tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên tại thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam Khách sạn chính thức hoạt động vào n.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN SVTH : LÊ THỊ QUÝ THẠCH LỚP : K24DLK2 MSSV : 24207213083 GVHD : ThS NGUYỄN VĂN KHUY Đà Nẵng, Năm 2022 Giới thiệu tổng quan Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort: 1.1 Quá trình hình thành phát triển Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort: Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort đạt tiêu chuẩn thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam Khách sạn thức hoạt động vào ngày 24/3/2015 Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort chi nhánh Công ty TNHH MTV phát triển hạ tầng khu công nghiệp Chu Lai Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort tọa lạc số 10 đường Bạch Đằng, nằm sát sông Bàn Thạch, gần giao lộ với tuyến đường trục đến khu du lịch vùng thành phố Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Tượng đài Mẹ Thứ Việt Nam, bãi biển Tam Thanh, Biển Rạng, Hồ Phú Ninh…, Với vị trí thuận lợi, cách trung tâm hành thành phố Tam Kỳ khoảng 2km siêu thị CoopMart Tam Kỳ khoảng 1km phía đơng bắc, thuận tiện cho việc nghỉ dưỡng, tham quan mua sắm Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort có quy mơ tầng, gồm 98 phòng đạt chuẩn, trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, phịng có ban cơng nhìn bên ngồi, có kiểu thiết kế ấn tượng riêng biệt, khách sạn có khu Villa cao cấp Villa cho Nguyên Thủ Quốc Gia Mỗi Villa có hồ bơi riêng, sân vườn rộng rãi, khơng gian riêng biệt, lựa chọn tuyệt vời để du lịch gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tổ chức bữa tiệc BBQ trời Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort đa dạng loại phòng phù hợp với mục đích khác nhau, đáp ứng đầy đủ dịch vụ Khách Sạn theo tiêu chuẩn Quốc Tế Đến với Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort, quý khách tận hưởng không gian yên tĩnh, thoải mái, sử dụng dịch vụ cách hoàn hảo với sở vật chất đại đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort 1.2 Thơng tin Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort: - Tên thức: CHI NHÁNH CƠNG TY TNHH MTV PHÁT TRIỂN HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP CHU LAI - TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH SẠN BÀN THẠCH - Logo Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort Địa chỉ: Số 10 Bạch Đằng, Phường Tân Thạnh, Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Nam Điện thoại: (0235) 3595 999 Website: http://www.banthachriversidehotel.com/ Email: reservation@banthachriversidehotel.com 1.3 Vị trí Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort: - Cách Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng 60 km Cách Sân Bay Chu Lai 30 km Cách Ga Tam Kỳ km Cách phố cổ Hội An 45 km Cách Thánh Địa Mỹ Sơn 65 km Cách Tượng Đài Mẹ Việt Nam Anh Hùng km Cách bãi biển Tam Thanh km Cách khu du lịch sinh thái Phú Ninh 10 km 1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort: a) Sơ đồ cấu tổ chức phận khách sạn: Sơ đồ nhân Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort - b) Chức nhiệm vụ phận: Giám đốc: Giám đốc người vạch phương hướng kinh doanh cho khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật hoạt động công ty, điều hành hoạt động khách sạn, giám đốc trực tiếp đạo phòng ban thực phương án kinh doanh, quy định tổ chức tài phân phối thu nhập Là người chịu trực tiếp đạo lĩnh vực: kế tốn tài chính, kế tốn tổ chức cán thi đua, khen thưởng, kỷ luật phận khác khách sạn - Bộ phận Sales & Marketing: Nghiên cứu thị trường khách hàng, tìm kiếm nguồn khách, tạo mối quan hệ làm ăn lâu dài với đối tác Lên kế hoạch tổ chức quảng bá hình ảnh, tuyên truyền quảng cáo dịch vụ khách sạn, giúp giám đốc việc xây dựng chiến lược bán hàng góp ý cho Ban Giám Đốc việc lập chiến lược phát triển kinh doanh khách sạn - Bộ phận Nhà hàng: Phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn Tổ chức, kinh doanh tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, hội thảo dịch vụ khác khách sạn Phụ trách kinh doanh nhà hàng đặc sản, phục vụ Á, Âu, sân tennis, hội trường, phịng họp, quầy bar theo yêu cầu khách hàng Thực cơng việc trang trí nhà hàng, sảnh tiếp tân, tiệc cưới, hội nghị,…Tham mưu cho Ban Giám Đốc việc phục vụ ăn, loại thức uống, tổ chức nghi thức tiếp tân sang trọng tiệc, hội nghị,…tạo thu hút cho khách đạt doanh thu cao - Bộ phận Bếp: Phụ trách bếp ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn khách bên đến ăn, đặt tiệc, chiêu đãi,…đảm bảo chất lượng vệ sinh Thường xuyên nghiên cứu cải tiến ăn thực đơn theo mùa ngày hấp dẫn, lạ thu hút khách, góp phần nâng cao kinh doanh khách sạn Phối hợp với phận nhà hàng tiếp thu ý kiến đóng góp khách để tìm cách nâng cao phục vụ cải tiến ăn cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách - Bộ phận Lễ tân: Có chức cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp Thực cơng việc nhận đặt phịng, đăng ký phân phối phòng cho khách Quản lý khách lưu trú khách sạn Cung cấp thông tin, dịch vụ thương mại, báo chí phương tiện di chuyển cho khách theo yêu cầu Thực việc ký kết hợp đồng kinh doanh khách sạn với đơn vị ngồi nước - Bộ phận Bảo Trì: Phụ trách việc sửa chữa, bảo trì máy móc, trang thiết bị phạm vi khách sạn qui định Tổ chức điều hành hoạch định chương trình bảo quản định kỳ phương tiện kỹ thuật, tránh xảy trở ngại kéo dài có biện pháp sửa chữa kịp thời, mức nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn - Bộ phận Buồng phòng: Phụ trách vệ sinh phòng khách, vệ sinh công cộng sảnh tiếp tân, đảm bảo vệ sinh phịng khách để ln sẵn sàng phục vụ khách Tổ chức điều hành dịch vụ, giặt ủi,…theo yêu cầu kinh doanh khách sạn Phối hợp với phận khác nhằm đảm bảo yêu cầu an ninh trật tự, an tồn tài sản, tránh tình trạng hư hỏng mát xảy - Bộ phận Kế tốn: Thực cơng tác quản lí sách hạch tốn kế tốn, triển khai, hướng dẫn, đơn đốc kiểm tra khâu trực tiếp kinh doanh, thực chức năng, sách, chế độ tài kế toán Nhà nước nhắc nhở ngăn chặn kịp thời hành vi vi phạm sách chế độ tài Nhà nước Kiểm tra tình hình thực kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, toán sử dụng vật tư, thiết bị, tiền vốn, kinh phí để kịp thời chấn chỉnh với quy định cấp - Bộ phận Nhân sự: Chịu đạo trực tiếp Giám Đốc Theo dõi lương, thuế thu nhập, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, khoản bảo hiểm khác thực chế độ theo quy định nhà nước Thực công tác hành chánh văn thư: luân chuyển công văn, thông báo,…đến kịp thời cho Ban Giám Đốc phận khách sạn - Bộ phận An ninh: Bảo đảm an toàn cho khách lưu trú, tài sản khách tài sản khách sạn Ghi nhận, lập bảng tường trình ngày vấn đề liên quan đến an ninh trật tự, an toàn PCCC toàn khách sạn cho Ban Giám Đốc Thường xuyên kiểm tra đôn đốc việc tuân thủ thủ tục, nguyên tắc, qui định việc phòng chống hỏa hoạn, tai nạn vấn đề khẩn cấp khác - Bộ phận Spa: Cung cấp dịch vụ bổ sung chăm sóc sắc đẹp cho khách như: massage, chăm sóc da, trang điểm, giúp tạo thoải mái, hài lịng khách góp phần tăng doanh thu cho resort Có nhiệm vụ giữ gìn tài sản khách resort Báo cáo lại tình hình doanh thu phản hồi lại ý kiến khách hàng đến ban giám đốc để cải thiện phát triển dịch vụ có spa tốt 1.5 Sản phẩm Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort: a) Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú dịch vụ khách sạn, Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort dịch vụ lưu trú dịch vụ đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn Được thiết kế dọc bờ sông với hướng nhìn dịng sơng Bàn Thạch thơ mộng, Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort xây dựng với quy mơ tầng, bao gồm 98 phịng, khu Villa cao cấp khu Villa nguyên thủ có hồ bơi riêng, phòng hội thảo, nhà hàng, Spa, hồ bơi, sân tennis… đáp ứng đầy đủ dịch vụ khách sạn theo chuẩn quốc tế Dưới bảng thể rõ thơng tin chi tiết loại phịng khách sạn: Giá cơng bố Diện tích Loại phịng Deluxe giường đôi Deluxe giường đơn Deluxe giường đơn SL (VNĐ) 36 25m2 800,000 42 25m2 950,000 16 34m2 1,100,000 Thiết bị - Máy điều hòa Tivi LCD truyền hình cáp Mini bar Bồn tắm đứng vịi sen Nước nóng Máy sấy tóc Điện thoại bàn Hệ thống khố từ Wifi tốc độ cao Tủ quần áo Bàn làm việc Bộ bàn ghế tiếp khách Kệ để hành lý Áo chồng tắm Dép mang phịng Dụng cụ pha chế trà, cà phê Junior Suite 45m 2,000,000 - Máy điều hịa Tivi LCD truyền hình cáp Mini bar Bồn tắm đứng vịi sen Nước nóng Máy sấy tóc Điện thoại bàn Hệ thống khố từ Wifi tốc độ cao Tủ quần áo Bàn làm việc Bộ bàn ghế sofa tiếp khách Kệ để hành lý Áo choàng tắm Dép mang phòng Dụng cụ pha chế trà, cà phê - Dịch vụ chỉnh trang phòng đêm - Phòng khách phòng ngủ riêng biệt - Két sắt - Mỗi villa có 02 phịng ngủ riêng biệt đầy đủ tiện nghi, 01 phịng khách có ghế Villa 204m2 3,000,000 - sofa, 01 Hồ bơi riêng Máy điều hịa Tivi LCD truyền hình cáp Mini bar Bồn tắm đứng vịi sen Nước nóng Máy sấy tóc Điện thoại bàn Hệ thống khố từ Wifi tốc độ cao Tủ quần áo Bàn làm việc Kệ để hành lý Áo chồng tắm Dép mang phịng Dụng cụ pha chế trà, cà phê - Dịch vụ chỉnh trang phòng đêm - Két sắt Villa nguyên thủ 691.56m2 8,000,000 - Hồ bơi riêng - phòng ngủ riêng biệt đầy đủ tiện nghi - 01 phòng khách có ghế - sofa Phịng ăn nhà bếp riêng Máy điều hịa Tivi LCD truyền hình cáp Mini bar Bồn tắm đứng vòi sen Bồn tắm sauna Nước nóng Máy sấy tóc - Điện thoại bàn Hệ thống khoá từ Wifi tốc độ cao Tủ quần áo Bàn làm việc Kệ để hành lý Áo choàng tắm Dép mang phòng Dụng cụ pha chế trà, cà phê - Dịch vụ chỉnh trang phòng đêm - Két sắt Các loại phòng Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort Giá phòng khách sạn thay đổi theo ngày, thời điểm khác nhau, có chênh lệch nhiều tùy thuộc vào kênh phân phối mà khách hàng lựa chọn để đặt phòng Deluxe giường đôi Deluxe giường đơn Một số hình ảnh loại phịng b) Dịch vụ ăn uống: - Nhà hàng tiệc cưới Phong Lan: Nhà hàng tiệc cưới Phong Lan toạ lạc tầng khách sạn với diện tích 556 m có sức chứa lên đến 500 khách Nhà hàng thiết kế sang trọng, không gian lãng mạn, tinh tế với tông màu trắng tím làm chủ đạo; với đội ngũ đầu bếp nhân viên phục vụ chuyên nghiệp chắn mang lại cho quý khách bữa tiệc thật đáng nhớ - hài lòng Nhà hàng mở cửa phục vụ từ 6:00 – 22:00 ngày tuần Bar - CaFe Vườn Cọ: Quầy bar cafe Vườn Cọ đặt tầng khách sạn địa điểm lý tưởng cho gặp gỡ bạn bè, trao đổi công việc hay thư giãn sau buổi làm việc căng thẳng, với diện tích 200 m có sức chứa 100 khách, phục vụ từ 6:00 – 22:00 - tuần Phòng ăn TuLip: Phòng ăn TuLip chưa làm phòng TuLip TuLip với diện tích phòng 90 m2 với sức chứa 60 khách, đặt tầng mở cửa phục vụ ăn sáng từ 6:00 – 9:30, phục vụ ăn trưa, tối lúc 11:00 – 22:00 c) Dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort cịn có dịch vụ bổ sung sau: - Phòng họp hội nghị: Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort có tổng cộng phịng họp hội nghị với diện tích khác với sức chứa từ 30 đến 500 người Các phòng hội nghị trang bị công nghệ truyền thông đại cho hội thảo hội nghị quốc tế, tiệc chiêu đãi bao gồm truy cập internet khơng dây, hệ thống nghe nhìn diễn thuyết đại đem đến cho khách hàng khơng gian hồn hảo với phịng hội nghị có giá - trị Spa: Dịch vụ Spa đặt tầng khách sạn, thiết kế sang trọng trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị đại Đến với Spa Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort, quý khách tìm cảm giác thật thư giãn nhanh chóng phục hồi sức - khỏe sau ngày mệt mỏi với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chu đáo tận tình Sân tennis, gym hồ bơi: Nằm khuôn viên khách sạn, với khơng gian rộng rãi, thống mát, sân tennis hồ bơi thiết kế đại, đầy đủ trang thiết bị phục vụ theo tiêu chuẩn tập luyện Là nơi lý tưởng để gặp gỡ, giao lưu, thi đấu luyện tập sau - làm việc căng thẳng Ngồi cịn có dịch vụ khác như: • Dịch vụ giặt • Dịch vụ Fax & Photocopy • Thu đổi ngoại tệ • Xe đưa đón sân bay, ga có phí • Dịch vụ khn vác hành lý, cất giữ hành lý • Dịch vụ cho thuê xe Lý chọn đề tài thực trạng vấn đề Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort: Ngày nay, với phát triển xã hội nhu cầu đời sống tinh thần người ngày phong phú Đời sống kinh tế phát triển, mức sống ngày cao kéo theo nhu cầu du lịch ngày lớn Du lịch xem ngành kinh tế khơng khói quan trọng nhiều quốc gia, có Việt Nam Cùng với hội nhập kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày nhiều Đó yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nay, đòi hỏi tất quốc gia doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Kinh doanh khách sạn ngành du lịch ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Kinh doanh khách sạn phần khơng thể thiếu kinh doanh du lịch Năm 2022 – Năm Du lịch quốc gia với chủ đề “Quảng Nam - Điểm đến du lịch xanh” kiện văn hóa, kinh tế, xã hội du lịch tiêu biểu cấp quốc gia Đây hội để thu hút khách du lịch nước quốc tế đến Việt Nam thơng qua giới thiệu, quảng bá hình ảnh, giá trị văn hoá vật thể, phi vật thể, tài nguyên sản phẩm du lịch đặc sắc Việt Nam, đồng thời thúc đẩy mạnh mẽ liên kết phát triển du lịch địa phương Thông qua Năm Du lịch Quốc gia - Quảng Nam 2022, giá trị, tiềm du lịch Quảng Nam nói riêng, du lịch Việt Nam nói chung khai thác, phát huy, quảng bá hiệu quả, góp phần tạo thương hiệu du lịch đặc trưng cho vùng đất Nhận thức tầm quan trọng việc thực sách marketing thu hút khách hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn – dịch vụ lưu trú, với kiện du lịch diễn năm nên việc xây dựng sách thu hút khách Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort việc làm cần thiết, với hy vọng góp phần phát triển đẩy mạnh hiệu kinh doanh Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort Xuất phát từ tình hình thực tiễn cộng thêm thời gian thực tập Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort nên định chọn đề tài: “Giải pháp nhằm thu hút khách nội địa đến sử dụng dịch vụ Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort” Báo cáo trình thực tập Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort: Giai đoạn thực tập Giai đoạn 1: tuần – tuần (21/2/2022 – 6/3/2022) Giai đoạn 2: tuần – tuần (7/3/2022 – 27/3/2022) Vị trí cơng việc Nội dung thực tập Nhân viên lễ - Làm quen với anh chị nhân tân viên khách sạn tác phong, quy định khách sạn - Tìm hiểu thơng tin liên quan đến khách sạn - Trưởng phận lễ tân hướng dẫn quy trình làm việc phận lễ tân Nhân viên lễ - Làm quen phần mềm Smile, đọc tân logbook - Học quy trình check – in, check – out cho khách - Kiểm tra tình trạng buồng phòng Hotel OCC để biết số lượng khách Arrival Inhouse - Cập nhật thông tin phát sinh ca làm việc ghi vào logbook Giai đoạn 3: tuần – tuần Nhân viên lễ - Vệ sinh khu vực làm việc, tiền (28/3/2022 – 10/4/2022) tân sảnh - Cập nhật tình trạng buồng từ HK - Chuẩn bị hồ sơ, chìa khố cho khách check- in ngày - Cập nhật thông tin phát sinh ca, ghi lại logbook - Thực check – in cho khách Giai đoạn 4: tuần – tuần Nhân viên lễ - Cập nhật chi phí phát sinh cho (11/4/2022 – 24/4/2022) tân folio - Thực check - out cho khách - Cập nhật thông tin phát sinh ca làm việc ghi vào logbook - Báo số lượng khách dùng điểm tâm cho nhà hàng Giai đoạn 5: tuần 10 – tuần Nhân viên lễ - Xem bảng tình trạng buồng để biết 12 tân phòng check - in (25/4/2022 – 15/5/2022) ngày, phòng check – in trễ - Thực báo thức cho khách - Vệ sinh khu vực làm việc, tiền sảnh - Hỏi thăm ý kiến khách hàng dịch vụ khách sạn ...1 Giới thiệu tổng quan Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort: 1.1 Quá trình hình thành phát triển Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort: Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort đạt tiêu chuẩn thành... thu hút khách nội địa đến sử dụng dịch vụ Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort? ?? Báo cáo trình thực tập Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort: Giai đoạn thực tập Giai đoạn 1: tuần – tuần (21/2/2022 –... Riverside Hotel & Resort 1.2 Thơng tin Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort: - Tên thức: CHI NHÁNH CƠNG TY TNHH MTV PHÁT TRIỂN HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP CHU LAI - TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH SẠN BÀN THẠCH -