Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn seafront (phục vụ buồng lưu trú)

LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học tập ngành du lịch – khách sạn trường Đại học Duy Tân khoảng thời gian mà em trau dồi kiến thức lý thuyết thực hành, từ giảng cô giáo thầy giáo, em tự rút nhiều học kinh nghiệm cho thân Với kiến thức mà em học trường, em áp dụng biết vào thực tiễn, học phải đôi với hành nên em thực tập khách sạn Seafront tiêu chuẩn sao, tháng, em thực tập nhân viên khách sạn, em tiếp xúc thực tế so sánh khác học tập thực hành Với niềm đam mê ngành du lịch – khách sạn, em có hội thực tập phận buồng phòng khách sạn Seafont, lí mà em chọn để làm đề tài chuyên đề Đề tài giúp em hiểu rõ cơng việc buồng phịng, giúp em trau dồi kỹ cần có người nhân viên buồng để bổ sung vào hành trang tiếp tục theo đuổi đam mê Để hồn thành đề tài em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Hồ Sử Minh Tài người hướng dẫn em tận tình suốt thời gian nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn tới cô chú, anh chị công tác, làm việc khách Seafront đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp xúc tiến hành nghiên cứu thời gian tháng thực tập Một lần nữa, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Cô cố vấn thực tập cô chú, anh chị khách sạn Seafront DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Cơ cấu lao động khách sạn Seafront .48 Bảng 2.2 Các loại phòng khách sạn Seafront 49 Bảng 2.3 Tình hình thu hút khách đến với khách sạn 52 Bảng 2.4 Cơ cấu khách khách sạn 53 Bảng 2.5 Hoạt động kinh doanh khách sạn 54 Bảng 2.6 Liệt kê trang thiết bị buồng 58 Bảng 2.7 Đội ngũ lao động phận buồng .65 Bảng 2.8 Chất lượng lao động phận buồng 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ, MƠ HÌNH Trang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn với quy mô nhỏ 11 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn với quy mô vừa 12 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn với quy mô lớn 13 Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý (phận buồng 19 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Seafront 42 Sơ đồ 2.2 quy trình làm vệ sinh buồng khách 59 Sơ đồ 2.3 Quy trình làm vệ sinh phịng ngủ 61 Sơ đồ 2.4 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh 62 Sơ đồ 2.5 Cơ cấu phận buồng 63 Mơ hình 1.1 Mơ hình Servqual 32 Mơ hình 2.1 Quy trình phục vụ phân lễ tân khách sạn Seafront 44 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN: .3 1.1 Lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Phân loại khách sạn: 1.1.3 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn: 10 1.1.4.1 Khái niệm cấu tổ chức khách sạn: 10 1.1.4.2 Ảnh hưởng quy mô khách sạn đến cấu tổ chức: 10 1.1.4.3 Giới thiệu phận có khách sạn .13 1.2 Dịch vụ lưu trú tổ chức hoạt động lưu trú khách sạn .17 1.2.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú 17 1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận lưu trú 17 1.2.2.1 Giới thiệu chung phận buồng phòng 17 1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý phận buồng phòng .18 1.2.2.3 Vai trò phận buồng phòng 20 1.2.2.4 Nhiệm vụ phận buồng phòng 20 1.2.2.5 Đặc điểm phận buồng 21 1.3 Chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ .22 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 22 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng .22 1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 23 1.3.1.3 Nội dung chất lượng dịch vụ 23 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 24 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá .24 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 26 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao .27 1.3.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 28 1.3.2.4.1 Đánh giá dựa vào phương pháp quan sát: 28 1.3.2.4.2 Quan sát trực tiếp quan sát gián tiếp: 28 1.3.2.4.3 Quan sát ngụy trang quan sát công khai: .29 1.3.2.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn: .29 1.3.2.5 Đánh giá cảm nhận khách hàng thông qua điều tra câu hỏi 33 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 35 1.4.1 Cơ sở vật chất 35 1.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động 35 1.4.3 Quy trình phục vụ .36 1.4.4 Một số yếu tố khác .37 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn .37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 40 2.1 Giới thiệu khách sạn Seafront thành phố đà nẵng 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn .40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Seafront .42 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý khách sạn Seafront 42 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 43 2.1.3 Cơ cấu lao động khách sạn Seafront 47 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Seafront 49 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Seafront .52 2.2.1 Tình hình thu hút khách đến với khách sạn 52 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Seafront năm 2014-2015 54 2.3 Giới thiệu phận buồng khách sạn Seafront 56 2.3.1 Tầm quan trọng nghiệp vụ buồng .56 2.3.2 Chức nhiệm vụ phận buồng .56 2.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng .57 2.3.3.1 Các trang thiết bị buồng .57 2.3.3.2 Các trang thiết bị làm vệ sinh .59 2.3.4 Đặc điểm lao động phận buồng .59 2.3.5 Các quy trình phục vụ buồng 60 2.3.6 Bộ máy tổ chức phận buồng khách sạn Seafront .64 2.3.7 Cơ cấu tổ chức lao động phận buồng phòng 65 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách lưu trú khách sạn 66 2.4.1 Thực trạng trình độ đội ngũ lao động phận buồng 66 2.4.2 Thực trạng tổ chức thực quy trình 67 2.4.3 Thực trạng tổ chức kiểm tra giám sát phận buồng 67 2.4.3.1 Tác phong thái độ làm việc nhân viên 67 2.4.3.2 Ý nghĩa 69 2.4.3.3 Giám sát chất lượng vệ sinh 69 2.4.4 Thực trạng mối quan hệ phận buồng phận khách khách sạn: 70 2.4.4.1 Với phận lễ tân: .70 2.4.4.2 Với phận giặt : .70 2.4.4.3 Với phận nhà hàng : 71 2.4.4.4 Với phận bảo trì bảo dưỡng : 71 2.4.4.5 Với phận bảo vệ 71 2.4.5 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật 71 2.5 Nhận xét chung chất lượng phục vụ khách lưu trú khách sạn: 73 2.5.1 Ý kiến nhận xét khách hàng sau sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Seafront 73 2.5.2 Ưu điểm 74 2.5.3 Nhược điểm 75 2.5.4 Nguyên nhân hạn chế 75 2.5.4.1 Những hạn chế 75 2.5.4.2 Nguyên nhân gây hạn chế 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG KHI KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SEAFRONT: 77 3.1 Mục tiêu chiến lược khách sạn Seafront 77 3.1.1 Mục tiêu 77 3.1.2 Phương hướng chiến lược riêng phận buồng 78 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách lưu trú khách sạn 79 3.2.1 Về sở vật chất kỹ thuật 79 3.3.2 Về tiêu chuẩn phục vụ lưu trú 80 3.2.3 Về đội ngũ lao động 81 3.2.4 Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng 84 3.2.5 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ buồng khách sạn 85 3.2.6 Cải thiện môi trường làm việc 86 3.2.7 Nâng cao chất lượng vệ sinh 86 3.2.8 Một số kiến nghị tới ban quản lý khách sạn Seafont việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân buồng phòng 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh phịng lưu trú, việc trì nâng cao chất lượng phục vụ phòng cơng việc quan trọng Chất lượng buồng phịng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Do có điều kiện thực tập khách sạn Seafront, em định chọn đề tài“Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú khách sạn Seafront (phục vụ buồng lưu trú)” để tìm hiểu thêm thực tế, rút học kinh nghiệm cho hồn thành chun đề cuối khóa Mục đích nghiên cứu Nhằm trang bị kiến thức quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng chất lượng dịch vụ khách sạn Seafront Qua kinh nghiệm thực tế thực tập khách sạn vận dụng kiến thức trình học tập trường để đưa giải pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú phận buồng khách sạn Phương pháp nghiên cứu -Vận dụng kiến thức học Ngành du lịch- khách sạn với quan sát thực tập để đưa ý kiến đánh giá đưa giải pháp -Thu thập thông tin tài liệu thực tế thực tập phận buồng khách sạn Seafront - Phương pháp đánh giá phân tích tổng hợp Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi nghiên cứu không gian: Chuyên đề thực trình thực khách sạn Seafront -Phạm vi nghiên cứu thời gian: Các thông tin, số liệu, sử dụng chuyên đề thống kê tháng năm 2014 Bố cục đề tài -Chuyên đề gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú khách sạn 77 phảu có nội dung tổ chức lao động phù hợp Chúng phải thể yêu cầu chiến lược giai đoạn khách sạn yêu cầu chất lượng mức độ tiết kiệm chi phí địi hỏi 3.1.2 Phương hướng chiến lược riêng phận buồng Riêng phận buồng phận kinh doanh chủ yếu khách sạn chiến lược chung họ cho khách hàng tới nhà thứ Với phận buồng, việc bán buồng niềm vui chung nhân viên phục vụ buồng Vì vậy, để bán phục vụ buồng cho khách phận buồng phải có chiến lược chung để việc phục vụ buồng tốt : • Phải sử dụng hiệu nguồn nhân lực lao động nhằm tăng suất lao động hiệu kinh doanh • Phải đáp ứng phù hợp với nhu cầu nhân viên tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lao động, cá nhân kích ứng, động viên nhiều nơi làm việc • Đào tạo trực tiếp nơi việc kèm cặp quan sát chỗ làm việc làm buồng nhân viên lãnh đạo trực tiếp trưởng phận buồng đào tạo phải thực : giải thích rõ cơng việc cho nhân viên tồn công việc, thao tác mẫy cách thức công việc, để nhân viên làm từ tốc độ chậm đến tốc độ nhanh, kiểm tra chất lượng công việc hướng dẫn giải thích cho nhân viên để thực cơng việc tốt hơn, khuyến khích nhân viên để nhân viên làm tốt _Phải nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn phận buồng phòng _Nhận biết ưu điểm, nhược điểm từ phát huy cải thiện mặt hạn chế _Xây dựng lòng tin lòng trung thành khách nổ lực tất nhân viên khách sạn nói chung nhân viên buồng phịng nói riêng 78 _ Phải ln ln lắng nghe khách thấu hiểu khách Luôn giữ mối quan hệ mật thiết khách hàng khách sạn _Duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng bộ, trước sau hệ thống khách sạn _Khách sạn phải xây dựng đội ngũ nhân viên buồng phòng chuyên nghiệp, đào tạo chuyên môn thật kĩ để chuyển giao chất lượng phục vụ dịch vụ tốt đến cho khách 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách lưu trú khách sạn 3.2.1 Về sở vật chất kỹ thuật _Về sở vật chất khách sạn có nhiều khách nói sở vật chất có cũ chút Những chi tiết đơn giản làm khách hàng quan tâm điều làm ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ đánh giá dịch vụ _Đa số phòng khách sạn trang trí giống rèm cũ…Việc làm cho khách cảm thấy nhàm chán cũ kĩ sử dụng dịch vụ khách sạn _Sự thay đổi cách trí trang thiết bị, sở vật chất khách sạn tạo cho khách nhìn mẻ hơn, khơng làm khách nhàm chán khách quay trở lại khách sạn dịp sau _Việc nâng cấp sở vật chất khách sạn nhằm tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách Sản phẩm dịch vụ tốt đòi hỏi phong cách phục vụ tốt tương xứng với Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào thõa mãn hài lòng khách sử dụng dịch vụ khách sạn 79 _Khách sạn phải có chiến lược để đưa sản phẩm dịch vụ với giá hợp lí vừa túi tiền để khách cảm thấy thoải mái _Khách sạn nên sử dụng sản phẩm có lợi cho sức khỏe khách hàng, sảm phẩm chiết xuất từ thiên nhiên, có tên tuổi thị trường… 3.3.2 Về tiêu chuẩn phục vụ lưu trú _Luôn tư sẵn sàng phục vụ khách, hỗ trợ đáp ứng yêu cầu khách khách cần cách thật nhanh chóng _Và tình mà nhân viên khơng thể xử lý báo cho quản lý giám đốc điều hành để hỗ trợ _Diện mạo tác phong nhân viên cho thấy chuyên nghiệp đảng cấp khách sạn _Phải có tinh thần làm việc tập thể, hỗ trợ lẫn để phục vụ khách cách tốt _Hãy dẫn cho khách mà biết cách ân cần, nhẹ nhàng tỏ thái độ mến khách _Luôn đảm bảo bước dọn vệ sinh theo quy trình phương pháp: Thực vệ sinh phòng một, thực vệ sinh phạm vi giao Làm việc nhẹ nhàng, im lặng tránh gây ồn khách nghĩ ngơi Việc vệ sinh phịng phải ln sẽ, gọn gàng, tiết kiệm thời gian đảm bảo chất lượng phục vụ, tránh than phiền khơng hài lịng từ khách _Đảm bảo an ninh an toàn cho khách khách lưu trú khách sạn _Thao tác làm việc phải nhanh, gọn , lẹ ,kỹ lưỡng, vệ sinh phòng theo tiêu chuẩn khách sạn _Phải vệ sinh khu vực hành lang ban công _Không làm việc riêng làm việc 80 _Khi khách yêu cầu hay nhờ làm nhân viên buồng phải giúp đỡ khách cách ân cần với tâm trạng vui vẻ, cởi mở, than thiện 3.2.3 Về đội ngũ lao động _Nguồn nhân lực phận buồng khách sạn phải đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ liên tục để trang bị kiến thức cách thực công việc mình, chuẩn bị kỹ để họ xử lý tình phát sinh làm việc _Bộ phận nhân tuyển dụng nhân viên buồng phải trực tiếp trao đổi với trưởng phận buồng để đào tạo nhân viên thành thạo công việc dọn buồng Giúp họ làm quen với công việc dọn buồng khách sạn, nội quy khách sạn, quy trình cơng việc, điều nên không nên làm Đào tạo ban đầu giúp nhân viên không ngỡ ngàng cách thực công việc, tiết kiệm thời gian lao động làm tăng nâng suất lao động _Việc trang bị kỹ kiến thức cho nhân viên kiến thức khách sạn điều quan trọng Những kiến thức khách sạn chủ yếu mở cửa, thông tin khách sạn, nhà hàng, bar hay dịch vụ tiện nghi để bạn cung cấp cho khách khách hỏi _Những kỹ xử lý tình kỹ chăm sóc khách hàng kỹ mà người nhân viên cần phải có _Việc chăm sóc khách hàng tốt cơng việc nhân viên đừng trả lời với khách rằng: “em/ tơi khơng biết, khơng phải cơng việc em/tơi”… mà thay vào tận dụng kiến thức kỹ có để trả lời với khách cách hoàn hảo _Là người nhân viên làm ngành du lịch-khách sạn chẳng khác làm dâu trăm họ phải ln có đặc tính như: +Ln ln mỉm cười với khách +Ln giải đáp xử lý tình 81 +Ân cần, nhiệt tình giúp đỡ khách cần +Khả giao tiếp lưu lốt +Có lịng kiên nhẫn hiếu khách _Những đặc tính cần cho người nhân viên làm ngành du lịch-khách sạn Việc nắm bất tâm lý khách hàng chìa khóa dẫn đến thành cơng bạn Nó giúp bạn thắng tiến giữ an tồn cơng việc Chính người nhân viên thái độ họ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Ban lãnh đạo khách sạn phải tạo chương trình đào tạo, nâng cao kiến thức kinh nghiệm làm việc cho nhân viên Và khách sạn cần phải trọng đến việc: + Đào tạo đội ngũ lao động như: - Cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên buồng phòng, đặc biệt Tiếng anh giao tiếp - Tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ - Hướng dẫn đào tạo thêm tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ giao tiếp đảm bảo yêu cầu phục vụ khách quốc tế - Động viên, khuyến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động đội ngũ nhân viên phục vụ buồng việc phục vụ làm hài lòng khách Công tác đào tạo cần phải tiến hành thường xuyên, liên tục không với cán quản lý mà với toàn nhân viên phận buồng Các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết phận buồng là: nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức tâm lý phục vụ, kỹ giao tiếp ứng xử đối vơi đối tượng khách khác đặc biệt khách quốc tế + Hồn thiện cơng tác lương, thưởng kỷ lt: Mức lương bình quân người lao động khách sạn Seafront chưa cao Mức lương trả dựa yếu tố trình độ, cấp, suất hiệu cơng việc 82 để khuyến khích người lao động tích cực học tập nâng cao trình độ, động sáng tạo công việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cung cấp cho khách hàng Ngoài khách sạn nên xây dựng nội quy, quy chế lương thưởng nhân viên, đồng thời công tác kiểm tra việc thực phải tiến hành thường xuyên, liên tục để tránh số cán cơng nhân viên thực mang tính chất đối phó Việc khen thưởng kỷ luật với nhân viên phải đảm bảo công cá nhân, phận Như khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình Quá trình xét khen thưởng hay kỷ luật cần phải vào ý kiến khách hàng mục đích cuối dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khách hàng thu lợi nhuận Để nhận thông tin cần thiết, khách quan từ phía khách hàng, khách sạn phận buồng cần phải tiến hành đồng thời nhiều biện pháp cụ thể: - Dựa đặc điểm, tính chất cơng việc cụ thể phận xây dựng phiếu điều tra bao gồm hệ thống tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng, thoả mãn khách dịch vụ phận buồng để làm trả lương cho nhân viên Các tiêu chí để đánh giá là: trình độ chuyên môn, nghiệp vụ,ngoại ngữ, khả giao tiếp ứng xử, thái độ tác phong nhân viên, khả nắm bắt tâm lý khách hàng, văn hoá phục vụ khách hàng Các phiếu điều tra ngồi việc phải đảm bảo tính thực tế, nghĩa phải phục vụ cho việc đánh giá lao động làm để nhà quản lý có định khác liên quan đến công tác khen thưởng, kỷ luật, trả lương, đồng thời phải đảm bảo đơn giản, dễ hiểu, dẽ thực để tránh làm phiền khách - Thành lập phận chăm sóc khách hàng mà nhiệm vụ chủ yếu thu nhập thông tin đánh giá khách hàng mức độ thoả mãn khách dịch vụ khách sạn Đây sở để xét trả lương, khen thưởng, để khách sạn, phận khách sạn đề sách Marketing phù hợp 83 - Khách sạn nên có chế độ khuyến khích nhân viên phận buồng cách tăng lương hay luân chuyển công tác lên vị trí cao cho nhân viên có nhiều thành tích, đóng góp việc phục vụ khách, giúp cho khách sạn nâng cao uy tín, tăng nhiều doanh thu, lợi nhuận 3.2.4 Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng giúp cho khách sạn dễ dàng thành công việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng, giúp khách sạn xác định xác tiêu chuẩn dịch vụ buồng họ cung cấp Điều có nghĩa giúp cho khách sạn phải làm để trở nên thân quen với khách hàng Với việc tìm hiểu mong mong đợi thực khách hàng điều cần thiết nhằm giúp cho khách sạn hiểu biết mong đợi khách hàng cảm nhận họ chất lượng dịch vụ buồng khách sạn để từ cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng tốt cho người tiêu dùng Thơng qua việc tìm hiểu khách sạn đạt mục đích như: -Nhận điều làm khách hàng không hài lịng thiếu sót dịch vụ cần phải khắc phục -Nhận yêu cầu mong đợi thực khách hàng dịch vụ -Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ khách sạn -So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủ cạnh tranh -Đo lường hiệu thay đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn -Đánh giá thực công việc thành viên phận buồng để ghi nhận khen thưởng -Tìm hiểu mong đợi khách hàng dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng -Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng -Dự đoán mong đợi khách hàng tương lai 84 Để làm điều khách sạn cần phải xây dựng hệ thống khách hàng thân thuộc mình, từ tìm hiểu thói quen, sở thích đặc biệt khách lưu lại Đây hội để khách sạn tỏ rõ quan tâm đặc biệt tới khách hàng họ nghỉ lại Khách hàng thường ấn tượng cảm thấy quan tâm đặc biệt với cách làm 3.2.5 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ buồng khách sạn Trong kinh doanh khách sạn việc hồn thiện quy trình cơng nghệ phục vụ buồng giúp cho khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp dịch vụ quán cho khách hàng Khách sạn cần phải xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ phận buồng kinh doanh khách sạn Khách sạn cần thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng, nghĩa phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng dịch vụ thực cao ngang so với mong đợi khách hàng Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép có xu hướng tăng uỷ quyền cho nhân viên buồng khách sạn trình thực công việc cụ thể Sự thành công việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng quán thực dựa sở việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụđể hướng dẫn nhân viên buồng cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực Tiêu chuẩn dịch vụ buồng khách sạn xây dựng nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh tế, giảm thiểu chi phí bất hợp lý cuối nâng cao chất lượng dịch vụ buồng làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh cho khách sạn Dịch vụ buồng tạo để phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ buồng khách sạn phải dựa sở yêu cầu đòi hỏi mong đợi khách hàng phải đo lường khách hàng Tiêu chuẩn phải lựa chọn cách thận trọng để phù hợp với mong đợi khách hàng 85 3.2.6 Cải thiện môi trường làm việc - Tạo bầu khơng khí thoải mái làm việc, khuyến khích nhân viên tự phát huy khả năng, lực q trình phục vụ - Khuyến khích nhân viên có sáng kiến hay, ý tưởng có lợi cho kinh doanh khách sạn - Luôn đề cao tinh thần tự giác phục vụ khách hàng Nhân viên hoàn toàn độc lập, tự chủ việc đưa định hợp lý, giải tình phát sinh phục vụ khách hàng - Nhân viên có quyền kiến nghị với người quản lý vấn đề cảm thấy không hợp lý, quyền đánh giá lực khả nhà quản lý lên ban giám đốc - Ngoài nên tạo tinh thần đồng đội nhân viên với nhau, giúp đỡ trường hợp khó khăn, chất lượng dịch vuh đảm bảo Với giải pháp giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ buồng mình, đồng thời cịn nâng cao hiệu sử dụng lao động hiệu sản xuất kinh doanh vàđảm bảo kết lao động nhân viên phận buồng 3.2.7 Nâng cao chất lượng vệ sinh Chất lượng vệ sinh đóng vai trị quan trọng đánh giá khách hàng Chính khách hàng để ý đến điều cách tỉ mỉ họ không hài lòng với khách sạn mà chất lượng vệ sinh Việc vệ sinh phòng khách sạn Seafont thực tốt nhiên nhân viên buồng phòng quan tâm tới vệ sinh phịng ngủ cho khách cịn việc vệ sinh cơng cộng làm sơ sài, trước khu vực đón tiếp khách 86 Các khu vực cơng cộng dễ bị dơ nên cần làm đánh bóng thường xuyên Một đầu thuốc góc tiền sảnh làm phá hỏng mặt hồn hảo khách sạn Chính cán buồng phòng khách sạn cần nhắc nhở nhân viên thực hiên vệ sinh công cộng thật tốt Như mặt khách sạn đánh giá cao tâm trí khách hàng 3.2.8 Một số kiến nghị tới ban quản lý khách sạn Seafont việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân buồng phòng - Các trang thiết bị phận buồng phòng đầy đủ số lượng cịn nên ban quản lý khách sạn nên có kế hoạch đầu tư mua sắm bổ sung nhằm tạo chủ động khách có yêu cầu thêm - Phải có kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Khách sạn nên đầu tư thêm khâu tuyển dụng nhằm tìm nhân tài đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, có kỹ giao tiếp tốt khả ngoại ngữ thành thạo Đối với nhân viên lâu năm khách sạn nên có chế độ lương thưởng phù hợp nhằm tạo trung thành từ nhân viên, nâng cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách sạn để nhân viên ý thức thực tốt - Khách sạn nên xây dựng hệ thống khách hàng thân thuộc nhằm tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng trung thành mình, dịp lễ lớn khách sạn gửi thiệp, mail chúc mừng thông báo đến khách hàng dịp khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng biết Như vậy, hình ảnh khách sạn in đậm tâm trí khách hàng - Tăng cường phối hợp, thắt chặt mối quan hệ với hãng lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng để bước giới thiệu khách sạn Seafront đến với nhiều du khách - Đối với nhân viên lễ tân nhân viên buồng phòng: 87 Đây hai phận quan trọng thiết yếu liên quan đến việc lưu trú khách khách sạn Khách nghỉ lại khách sạn đa phần khách quốc tế (đa số khách Hàn Quốc Trung Quốc) với nhiều quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán hành vi tiêu dùng khác nhân viên khách sạn cần phải tìm hiểu thói quen đặc biệt xác định rõ đối tượng khách mà đón tiếp từ nắm bắt tâm lý nâng cao chất lượng phục vụ làm hài lịng khách hàng Ngồi ra, nhân viên lễ tân buồng phòng nên cố gắng nâng cao trình độ ngoại ngữ mình, khơng riêng Tiếng Anh mà nên học tập thêm số ngôn ngữ khác Tiếng Trung, Tiếng Hàn, tiếng Nhật… 88 KẾT LUẬN Đề tài phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn Seafront năm gần ( Từ tháng 6/2014 đến nay) Đề tài nêu hoạt động cụ thể phận buồng phịng Từ xác định khuyết điểm phận gặp phải đề xuất lên ban giám đốc khách sạn nhằm tìm hướng giải thích hợp Đề tài nêu tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phịng, nghiên cứu tìm hiểu thái độ, cảm nhận khách nghỉ lại khách sạn thời gian việc tham khảo ý kiến khách lưu trú khách sạn Từ việc tham khảo ý kiến khách , đề tài đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phận buồng phòng khách sạn Seafront Tuy nhiên, q trình tìm hiểu cịn số vấn đề em chưa hoàn thiện tốt mong thầy bỏ qua sai sót mong bạn góp ý kiến nghiên cứu 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, 2004 Nguyễn Văn Đính & Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, Nhà xuất thống kê, Hà Nội, 1996h.S Nguyễn Thị Hải Đường, Tài liệu quản trị kinh doanh lưu trú Website: - Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn/ - Tổng cục thống kê: http://www.gso.gov.vn - Sở văn hóa, thể thao du lịch thành phố Đà Nẵng: http://cst.danang.gov.vn - http://seafronthotel.vn/ HẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) ... khác Do có điều kiện thực tập khách sạn Seafront, em định chọn đề tài? ?Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú khách sạn Seafront (phục vụ buồng lưu trú) ” để tìm hiểu thêm thực... Thực trạng chất lượng phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú khách sạn 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN: 1.1 Lý luận khách sạn kinh... phận buồng 78 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách lưu trú khách sạn 79 3.2.1 Về sở vật chất kỹ thuật 79 3.3.2 Về tiêu chuẩn phục vụ lưu trú