Mô hình 2 .1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront
3.2.4 Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng
Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng, giúp khách sạn xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ buồng họ sẽ cung cấp. Điều đó cũng có nghĩa là giúp cho khách sạn phải làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách hàng của mình.
Với việc tìm hiểu mong mong đợi thực sự của khách hàng là điều cần thiết nhằm giúp cho khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn để từ đó cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng tốt nhất cho người tiêu dùng. Thông qua việc tìm hiểu đó khách sạn có thể đạt được những mục đích như:
-Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
-Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ. -Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
-So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh.
-Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
-Đánh giá sự thực hiện công việc của các thành viên bộ phận buồng để ghi nhận và khen thưởng.
-Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng. -Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
Để làm được điều này khách sạn cần phải xây dựng hệ thống khách hàng thân thuộc của mình, từ đó tìm hiểu thói quen, sở thích đặc biệt của khách và lưu lại. Đây sẽ là một cơ hội để khách sạn tỏ rõ sự quan tâm đặc biệt của mình tới khi khách hàng khi họ nghỉ lại. Khách hàng thường ấn tượng và cảm thấy mình được quan tâm đặc biệt với cách làm này.