b: Ưu nhược điểm của mô hình Servqual
+ Ưu điểm: Thứ nhất, mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính so sánh mong đợi với cảm nhận của khách hàng thực tế. Việc này đôi lúc gặp khó khăn, vì khách Giới thiệu của bạn bè,
họ hàng... Nhu cầu mong muốn củakhách Kinh nghiệm tiêu dùngsản phẩm
Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn DV
Nhận thức của người quản lý KS về mong đợi của khách hàng
Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách
hàng dễ dàng có ý kiến về dịch vụ cảm nhận , mà đôi khi chưa định dạng được mong đợi của mình về chất lượng dịch vụ đó đến đâu
Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trong từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện pháp cải thiện cho từng phần công việc. Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng.
Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lượng, và dùng bảng câu hỏi, vậy nên việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với đối tượng nghiên cứu, và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng. Thường thì các bảng câu hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố, và đó cũng chính là một bất lợi khi khảo sát thực tế.
Thứ tư, do sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, các đơn vị kinh doanh dịch vụ có thể dựa vào các đơn vị tư vấn có kinh nghiệm triển khai công việc này, vừa tốn ít chi phí, vừa có được kết quả khách quan, và có được những lời khuyên thực tiễn từ số lịệu thống kê và các phát hiện từ nghiên cứu định lượng
+Nhược điểm: Tuy phương pháp này có nhiều điểm nổi trội và hay, phù hợp với việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng đây lại là một phương pháp đòi hỏi sự đầu tư công phu và mất nhiều thời gian với lượng kiến thức lớn. Vì là sinh viên nên kiến thức còn hạn hẹp nên rất khó khăn trong việc thực hiện nghiên cứu theo phương pháp này.
1.3.2.5 Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng thông qua điều tra bản câu hỏi
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của người tiêu dùng, sự thỏa mãn này là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ bên trong con người giữa sự so sánh về cái mà người ta nhận được với cái mà người ta mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy để biết được khách hàng cảm nhận ra sao về chất lượng phục vụ của khách sạn mình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng xem họ có bằng lòng với chất lượng phục vụ
không? Để làm được điều này thì khách sạn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm hiểu về chất lượng, và việc điều tra khách hàng thông qua bản câu hỏi soạn trước là một phương án nhằm đánh giá cảm nghĩ của khách lưu trú khi họ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
_Phương pháp thiết kế bản câu hỏi: a. Bảng câu hỏi
Là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn. Thông thường có 8 bước cơ bản sau đây để thiết kế một bảng câu hỏi:
b. Xác định các dữ liệu cần tìm:
Dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên cứu, để xác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu thập trên tổng thể đó.
c. Xác định phương pháp phỏng vấn :
Tuỳ theo phương pháp phỏng vấn (gởi thư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử…) sẽ thiết kế bảng câu hỏi khác nhau.
d. Phác thảo nội dung bảng câu hỏi:
Tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt ra. Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểm một cách hợp lý.
_Ưu nhược điểm khi sử dụng phương phấp điều tra bằng bản câu hỏi: a. Ưu điểm:
+ Có thể điều tra được trên diện rộng về mặt địa lý, một số lượng lớn khách thể nghiên cứu trong thời gian ngắn.
+ Dễ khái quát vấn đề vì phương pháp này cho phép làm theo số đông, càng đông càng dễ khái quát.
+ Đơn giản về thiết bị và dễ sử dụng. + Mang tính chủ động cao.
b. Nhược điểm:
+ Phương pháp này tiếp cận nghiên cứu tâm lý con người dưới góc độ nhận thức luận, tức là thông qua câu trả lời để suy ra về mặt tâm lý cho nên nhiều khi không đảm bảo độ khách quan và tính trung thực của kết quả nghiên cứu.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn
1.4.1 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.4.3 Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.
1.4.4 Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
Giảm thiểu các chi phí marketing,chi phí quảng cáo. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Đây là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Mặt khác ngày nay con người có nhu cầu du lịch, họ muốn rời khỏi nơi ở thường xuyên của họ, thoát khỏi cảnh sống đời thường hàng ngày và đến một nơi để nghỉ ngơi, giải trí… Và điều tất nhiên là họ không muốn bỏ đồng tiền của mình ra để mua lấy sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… mà họ sẵn sang chi trả chi phí cao để mua lại sự thoải mái. Dựa vàođặc điểm tâm lý này các khách sạn đã không ngừng tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hình nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Điều này xuất phát từ một số căn cứ sau: Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khă năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách. Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực: Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ
làm việc của mình mỗi nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và quảng cáo.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
2.1 Giới thiệu về khách sạn Seafront tại thành phố đà nẵng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
_Tọa lạc tại số 21 đường Võ Nguyên Giáp – TP Đà Nẵng, khách sạn Sea Front sở hữu một trong những vị trí đẹp nhất trên dải bờ biển Mỹ Khê, nơi được tạp chí Forbes bình chọn là một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới. 4km, 2km, 100m là khoảng cách lần lượt giữa khách sạn chúng tôi đến sân bay quốc tế Đà Nẵng, trung tâm thành phố và những con sóng hiền hòa của bãi biển tưởng chừng trải dài vô tận.
Bước ra khỏi khách sạn quý khách sẽ có rất nhiều sự lựa chọn về ẩm thực, từ các nhà hàng cao cấp đến các quán ăn bình dân đa dạng các loại hải sản tươi sống hợp túi tiền, hoặc quý khách cũng có thể tản bộ ở công viên biển Đông để ngắm cảnh bình minh thơ mộng với từng đàn chim bồ câu chao liệng.
Cũng từ khách sạn, quý khách có thể dễ dàng đến thăm các di sản văn hóa thế giới : thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An hay các danh lam thắng cảnh trên cùng cung đường biển như bán đảo Sơn Trà, chùa Linh Ứng, Ngũ Hành Sơn… Khách sạn Sea Front được đưa vào hoạt động từ tháng 6 năm 2014.
Chúng tôi cung cấp 59 phòng nghỉ và và 22 căn hộ cao cấp ( 1 phòng ngủ và 2 phòng