Mô hình 2 .1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront
1.3 Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau. Nhiều khách sạn ở Việt Nam hiện nay khi thực hiện biện pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “ che mắt thiên hạ” nhằm mục đích đối phó. Cũng
không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng “để mắt” và quan tâm những khách hàng mà họ cho là “khách VIP”…..Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ của khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong những lời hứa hẹn xuông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo,….
Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vu khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó
Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.