Mô hình 2 .1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront
1.3 Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.3.2.5 Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng thông qua điều tra bản câu hỏi
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của người tiêu dùng, sự thỏa mãn này là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ bên trong con người giữa sự so sánh về cái mà người ta nhận được với cái mà người ta mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy để biết được khách hàng cảm nhận ra sao về chất lượng phục vụ của khách sạn mình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng xem họ có bằng lòng với chất lượng phục vụ
không? Để làm được điều này thì khách sạn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm hiểu về chất lượng, và việc điều tra khách hàng thông qua bản câu hỏi soạn trước là một phương án nhằm đánh giá cảm nghĩ của khách lưu trú khi họ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
_Phương pháp thiết kế bản câu hỏi: a. Bảng câu hỏi
Là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn. Thông thường có 8 bước cơ bản sau đây để thiết kế một bảng câu hỏi:
b. Xác định các dữ liệu cần tìm:
Dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên cứu, để xác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu thập trên tổng thể đó.
c. Xác định phương pháp phỏng vấn :
Tuỳ theo phương pháp phỏng vấn (gởi thư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử…) sẽ thiết kế bảng câu hỏi khác nhau.
d. Phác thảo nội dung bảng câu hỏi:
Tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt ra. Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểm một cách hợp lý.
_Ưu nhược điểm khi sử dụng phương phấp điều tra bằng bản câu hỏi: a. Ưu điểm:
+ Có thể điều tra được trên diện rộng về mặt địa lý, một số lượng lớn khách thể nghiên cứu trong thời gian ngắn.
+ Dễ khái quát vấn đề vì phương pháp này cho phép làm theo số đông, càng đông càng dễ khái quát.
+ Đơn giản về thiết bị và dễ sử dụng. + Mang tính chủ động cao.
b. Nhược điểm:
+ Phương pháp này tiếp cận nghiên cứu tâm lý con người dưới góc độ nhận thức luận, tức là thông qua câu trả lời để suy ra về mặt tâm lý cho nên nhiều khi không đảm bảo độ khách quan và tính trung thực của kết quả nghiên cứu.