Mô hình 2 .1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront
1.3 Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.3.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ
1.3.2.4.1 Đánh giá dựa vào phương pháp quan sát:
Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người. Phương pháp này thường được dùng kết hợp với các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. Có thể chia ra:
1.3.2.4.2 Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp:
Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi sự kiện đang diễn ra. Ví dụ: Quan sát thái độ của khách hàng khi đang giao dịch với lễ tân, khi sử dụng dịch vụ của khách sạn
Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ không trực tiếp quan sát hành vi. Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về doanh số bán trong từng ngày của một siêu thị để có thể thấy được xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong từng thời kỳ. Nghiên cứu về hồ sơ ghi lại hàng tồn kho có thể thấy được xu hướng chuyển dịch của thị trường.
1.3.2.4.3 Quan sát ngụy trang và quan sát công khai:
Quan sát nguỵ trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ đang bị quan sát. Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên.
Quan sát công khai có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu biết họ đang bị quan sát. Ví dụ: Đơn vị nghiên cứu sử dụng thiết bị điện tử gắn vào ti vi để ghi nhận xem khách hàng xem những đài nào, chương trình nào, thời gian nào
+Công cụ quan sát :
Quan sát do con người nghĩa là dùng giác quan con người để quan sát đối tượng nghiên cứu. Ví dụ: Kiểm kê hàng hóa; quan sát số người ra vào ở khách sạn.
Quan sát bằng thiết bị nghĩa là dùng thiết bị để quan sát đối tượng nghiên cứu. Chẳng hạn dùng máy đếm số người ra vào các cửa hàng, dùng máy đọc quét để ghi lại hành vi người tiêu dùng khi mua sản phẩm tại các cửa hàng bán lẻ; hay dùng máy đo có đếm số để ghi lại các hành vi của
1.3.2.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình servqual về năm khoảng cáchcủa chất lượng dịch vụ khách sạn: của chất lượng dịch vụ khách sạn:
a: Mô hình Servqual:
_Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài, ngắn, nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm,..
_Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời,….
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ . Dựa vào sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Mục tiêu của kinh doanh dịch vu khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng có thể chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5). Vậy 4 khoảng cách đó là:
Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn và những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo vào lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của các doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định). Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên nhân viên cũng có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc.
Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn mang đến cho khách hàng.
GAP 5
GAP 1
GAP 4 GAP 3
GAP 2
Mô hình 1.1 Mô hình Servqual.
b: Ưu nhược điểm của mô hình Servqual
+ Ưu điểm: Thứ nhất, mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính so sánh mong đợi với cảm nhận của khách hàng thực tế. Việc này đôi lúc gặp khó khăn, vì khách Giới thiệu của bạn bè,
họ hàng... Nhu cầu mong muốn củakhách Kinh nghiệm tiêu dùngsản phẩm
Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn DV
Nhận thức của người quản lý KS về mong đợi của khách hàng
Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách
hàng dễ dàng có ý kiến về dịch vụ cảm nhận , mà đôi khi chưa định dạng được mong đợi của mình về chất lượng dịch vụ đó đến đâu
Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trong từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện pháp cải thiện cho từng phần công việc. Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng.
Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lượng, và dùng bảng câu hỏi, vậy nên việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với đối tượng nghiên cứu, và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng. Thường thì các bảng câu hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố, và đó cũng chính là một bất lợi khi khảo sát thực tế.
Thứ tư, do sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, các đơn vị kinh doanh dịch vụ có thể dựa vào các đơn vị tư vấn có kinh nghiệm triển khai công việc này, vừa tốn ít chi phí, vừa có được kết quả khách quan, và có được những lời khuyên thực tiễn từ số lịệu thống kê và các phát hiện từ nghiên cứu định lượng
+Nhược điểm: Tuy phương pháp này có nhiều điểm nổi trội và hay, phù hợp với việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng đây lại là một phương pháp đòi hỏi sự đầu tư công phu và mất nhiều thời gian với lượng kiến thức lớn. Vì là sinh viên nên kiến thức còn hạn hẹp nên rất khó khăn trong việc thực hiện nghiên cứu theo phương pháp này.
1.3.2.5 Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng thông qua điều tra bản câu hỏi
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của người tiêu dùng, sự thỏa mãn này là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ bên trong con người giữa sự so sánh về cái mà người ta nhận được với cái mà người ta mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy để biết được khách hàng cảm nhận ra sao về chất lượng phục vụ của khách sạn mình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng xem họ có bằng lòng với chất lượng phục vụ
không? Để làm được điều này thì khách sạn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm hiểu về chất lượng, và việc điều tra khách hàng thông qua bản câu hỏi soạn trước là một phương án nhằm đánh giá cảm nghĩ của khách lưu trú khi họ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
_Phương pháp thiết kế bản câu hỏi: a. Bảng câu hỏi
Là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn. Thông thường có 8 bước cơ bản sau đây để thiết kế một bảng câu hỏi:
b. Xác định các dữ liệu cần tìm:
Dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên cứu, để xác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu thập trên tổng thể đó.
c. Xác định phương pháp phỏng vấn :
Tuỳ theo phương pháp phỏng vấn (gởi thư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử…) sẽ thiết kế bảng câu hỏi khác nhau.
d. Phác thảo nội dung bảng câu hỏi:
Tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt ra. Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểm một cách hợp lý.
_Ưu nhược điểm khi sử dụng phương phấp điều tra bằng bản câu hỏi: a. Ưu điểm:
+ Có thể điều tra được trên diện rộng về mặt địa lý, một số lượng lớn khách thể nghiên cứu trong thời gian ngắn.
+ Dễ khái quát vấn đề vì phương pháp này cho phép làm theo số đông, càng đông càng dễ khái quát.
+ Đơn giản về thiết bị và dễ sử dụng. + Mang tính chủ động cao.
b. Nhược điểm:
+ Phương pháp này tiếp cận nghiên cứu tâm lý con người dưới góc độ nhận thức luận, tức là thông qua câu trả lời để suy ra về mặt tâm lý cho nên nhiều khi không đảm bảo độ khách quan và tính trung thực của kết quả nghiên cứu.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn
1.4.1 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.4.3 Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.
1.4.4 Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự