Các trang thiết bị làm vệ sinh

Một phần của tài liệu Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn seafront (phục vụ buồng lưu trú) (Trang 65)

Mô hình 2 .1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront

2.3 Giới thiệu bộ phậnbuồng của khách sạn Seafront

2.3.3.2 Các trang thiết bị làm vệ sinh

- Dụng cụ làm vệ sinh:

Các loại xe đẩy, thùng rác, máy đánh sàn, hút bụi, dụng cụ vệ sinh kính và dụng cụ vệ sinh sàn.

Hóa chất làm sạch và hóa chất khử trùng, bảo dưỡng.

Tuy khách sạn có cung cấp một số các hóa chất làm sạch và khử trùng nhưng số lượng hóa chất này còn ít.

2.3.4 Đặc điểm lao động tại bộ phận buồng

Khách sạn Seafront vận dụng chủ yếu 3 yếu tố chính : sức lao động, công cụ lao động, đối tượng lao động.

Nhân viên của bộ phận buồng có tất cả 10 người, đứng đầu là trưởng bộ phận buồng, sau đó là người phụ trách kho còn lại là nhân viên buồng.

Lao động giữa bộ phận buồng cũng như những khách sạn khác, phân công công việc và chua ca cho từng người.

Chia làm 3 ca : • Ca 1: 6h-14h00. • Ca 2: 14h-22h. • Ca 3: 22h-6h. Ca HC: 8h00-16h00. 2.3.5 Các quy trình phục vụ buồng

Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách đều có 8 bước cơ bản như sau:

Nhận công việc

Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên

Vào buồng khách Làm vệ sinh

phòng vệ sinh Làm vệ sinh

phòng ngủ

Ra khỏi buồng

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Seafront)

Sơ đồ 2.2 quy trình làm vệ sinh buồng khách

Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách: Bước 1: Nhận công việc

Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như máy bộ đàm, chìa khóa buồng.

Cuối ca, nhân viên nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn, thiếu các dịch vụ bổ sung…) có chữ ký nhân viên cho trưởng buồng .

Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên

Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó, sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng. Các loại khăn như khăn tắm, khăn lau mặt, thảm… thì được xếp gọn gàng vào chính giữ của xe đẩy, mép của khăn được hướng vào trong, đường sống của khăn được hướng ra ngoài để tiện cho việc lấy khăn.

Nhân viên phải xác định yêu cầu các loại vật dụng cung cấp cho buồng từ khi nhận báo cáo tình trạng buồng và tính toán lượng tối thiểu hằng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu

chuẩn của khách sạn, sau đó nhân viên sẽ viết phiếu yêu cầu xuất các vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó nhận vật dụng cung cấp cho buồng và để gọn gàng lên phía trên cùng của xe đẩy.

Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Nhân viên buồng sẽ dọn buồng có khách yêu cầu trước, còn nếu không họ sẽ dọn buồng theo thứ tự phòng VIP trước rồi mới chuyển sang các buồng tiếp theo.

Bước 3: Vào buồng khách

Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có yêu cầu dọn buồng rồi gõ cửa hai lần và nói “Housekeeping”. Nếu khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng và quan sát. Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vào dọn buồng.

Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ

Trước tiên, nhân viên làm thông thoáng phòng sau đó dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn mà khách đã sử dụng vào phòng vệ sinh, thay túi rác, lau bàn làm việc, bàn uống nước. Kiểm tra đồ giặt là, nếu khách có yêu cầu thì chuyển xuống bộ phận giặt là, sau đó lau sàn nhà và bổ sung các vật dụng miễn phí còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê…

Làm thông thoán phòng

Kéo rèm, kiểm tra các móc treo

Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong

buồng

Kiểm tra toàn bộ phòng Quét, lau sàn nhà Sắp xếp nội thất và đồ đạc Làm vệ sinh phòng ngủ

Sơ đồ 2.3 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ.

Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật dụng còn thiếu

Khi thực hiện dọn phòng vệ sinh thì các nhân viên cũng làm theo các bước sau: Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay bao rác Kiểm tra đồ thất lạc, và các đồ cần bảo dưỡng Bổ sung các vật dụng trong buồng Lau cốc, tách, dĩa, sắp bàn trà Kiểm tra xem khách có muốn giặt là hay không Thay nước bình hoa, tưới cây Làm gường Lau bụi tất cả các bề mặt Làm thông thoáng phòng

Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài Mở nắp và xả nước bồn cầu Đổ rác và thay túi đựng rác Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh Vệ sinh bồn cầu Đặt thùng rác vào, xịt nước thơm Kiểm tra toàn bộ

Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Sơ đồ 2.4 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh.

Bước 6: Kiểm tra

Mục đích để đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí một cách hợp lý.

Khi đã dọn dẹp xong hết thì nhân viên buồng phòng phải kiểm tra lại tất cả một lần cuối để xem rèm cửa đã được kéo ngay ngắn chưa,vật dụng có đầy đủ không, tấm trải giường có phẳng êm và ngay ngắm không,mọi thứ đã ngăn nắp và sạch sẽ chưa, buồng còn mùi gì lạ không……sau khi đã kiể mtra xong mộlt ượ tthì nhân viên buồng phòng tắ tđèn, đóng và khóa cửa.

Bước 7: Ghi sổ

Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý như: đồ vật mất, hỏng..thiếu khăn,thiếu đồ uống và các vật dụng khác trong buồng.

Bước 8: Ra khỏi phòng

Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác.

Quy trình làm vệ sinh buồng có khách giống quy trình làm vệ sinh buồng khách trả nhưng tiến hành đơn giản hơn và cần chú ý:

-Không kiểm tra đồ thất lạc.

-Không trả lời điện thoại của khách. -Không kiểm tra các ngăn kéo.

Bổ sung khăn và các đồ dùng Lau sàn phòng

-Không đụng chạm, mang đi những vật dụng hay tài sản của khách, không di chuyển những đồ vật, dụng cụ mà khách để trong phòng.

Nhận xét: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ của khách sạn là quy trình chuẩn và phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn. Tuy nhiên, một số ga giường và khăn đã cũ, khách sạn cũng nên thay mới lại, như vậy khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn.

2.3.6 Bộ máy tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn Seafront

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Seafront)

Sơ đồ 2.5 Cơ cấu bộ phận buồng

2.3.7 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng Số lượng

Giới tính Độ tuổi

Nam Nữ 18-25 26-35 36-45 Trên 45

Nhân viên buồng 10 3 7 5 1 3 0

Trưởng/phó bộ phận buồng Quản lý kho Quản lý giặt là Nhân viên tổng vệ sinh hành lang và khu vực công cộng Nhân viên buồng

Nhân viên công cộng 2 0 2 0 0 1 1

Tổng cộng 12 3 7 5 1 3 0

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Seafront)

Bảng 2.7 Đội ngũ lao động của bộ phận buồng.

Nhận xét: Tổng số lao động ở bộ phận kinh doanh buồng là 12 nhân viên. Về độ tuổi thì nhân viên tại bộ phận này có độ tuổi trung bình, khoảng từ 18 -50 tuổi. Đây là một thế mạnh của khách sạn vì đây là độ tuổi đã qua nhiều kinh nghiệm trong phục vụ buồng của khách sạn, có khả năng chịu được áp lực về công việc cao, năng động và nhanh nhẹn.

Về giới tính thì nhân viên phục bụ buồng ở khách sạn đa số là nhân viên nữ, vì nữ có thể dễ nắm bắt được công việc nhanh hơn, lanh lẹ hơn và dễ thích nghi với công việc, chịu khó làm hơn nam trong những ngày lễ hội.

Bộ phận buồng Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Thâm niên làm việc cấp Trung cấp Cao đảng Đại học A B C < 1 năm 2-3 năm >3 năm

Nhân viên buồng phòng

10 6 3 3 2 0 6 4

Nhân viên công cộng 2 2 0 0 0 2

Tổng cộng 12 8 3 3 2 0 6 6

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Seafront)

Bảng 2.8 Chất lượng lao động bộ phận buồng.

Nhận xét: Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng khách sạn Seafront có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tương đối tốt. Trưởng bộ phận buồng có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề nghiệp, nên việc quản lý nhân viên và phân công công việc cũng ít xảy ra sai sót.

Bên cạnh những ưu điểm vẫn còn tồn tại nhiều mặt khuyết điểm. Hạn chế lớn nhất của đội ngũ nhân viên ở đây là về trình độ giao tiếp ngoại ngữ, Nhân viên buồng chỉ sử dụng được ngôn ngữ tiếng Anh, mà với tình hình thực tế hiện nay của khách sạn nói chung và của

bộ phận buồng nói riêng thì lượng khách Hàn Quốc, Trung Quốc ngày một nhiều hơn. Ngoài việc trau dồi kiến thức về giao tiếp tiếng Anh thì bên cạnh đó nhân viên buồng cần phải trau dồi và học hỏi nhiều ngôn ngữ khách như tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật Bản để có thể giao tiếp với khách một cách dễ dàng. Khi xét về số lượng nhân viên ở bộ phậnbuồng thì ít nhất là thiếu nhân viên nam nên công việc trong mùa chính vụ thường căng thẳng và chịu nhiều áp lực, gây thiếu sót trong việc phục vụ khách.

2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khi khách lưu trú tại khách sạn

2.4.1 Thực trạng về trình độ đội ngũ lao động của bộ phận buồng Về trình độ chuyên môn:

Khoảng 60% nhân viên ở bộ phận này có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng và phong phú của khách. Tuy nhiên, chỉ có 30% nhân viên có khả năng tiếp xúc trực tiếp với khách quốc tế, đây là một bất lợi lớn của khách sạn trong việc nâng cao tính chuyên nghiệp cũng như hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng, kinh doanh khách sạn nói chung.

Về chất lượng đội ngũ lao động:

Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ. Do đó những tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ thường được các khách sạn áp dụng như: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng nắm bắt tâm lý và giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức của nhân viên, ngoại hình, giới tính, độ tuổi, sức khỏe..Đội ngũ nhân viên là đội ngũ không được mắc một sai sót nào khi tiếp xúc với khách, và làm việc không nên đưa chuyện riêng tư vào. Dù buồn,khó chịu, mệt mỏi đến thế nào cũng phải luôn nở nụ cười trên môi khi gặp và giao tiếp với khách.

2.4.2 Thực trạng tổ chức thực hiện quy trìnhĐược phân công thành 3 ca rõ rệt: Được phân công thành 3 ca rõ rệt:

Ca sáng: (6h sáng đến 14h chiều) – Ca HC: (8h00-16h00)

Đến đúng giờ và cà thẻ ở nhân viên bảo vệ để biết mình có mặt gặp trưởng bộ phận buồng để phân công công việc, ghi vào sổ những công việc mình làm và phòng mà mình có trách nhiệm dọn dẹp như phòng trống, phòng khách trả và làm vệ sinh toàn bộ phòng. Tùy theo số lượng phòng mà trưởng bộ phận giao công việc bao nhiêu phòng, mỗi lần dọn là 2 nhân viên.

Ca chiều (2h chiều- 10h tối)

Khối lượng công việc của ca 2 ít hơn ca 1 vì chỉ làm vệ sinh những phòng mà ca 1 còn chưa hoàn thành xong và dọn vệ sinh chung chung và dọn những buồng mà khách vừa mới trả vào thời điểm đó.

Ca tối (10h tối- 6h sáng mai)

Ca 3 thì chỉ chủ yếu là trực đêm và cũng phải đi kiểm tra từng tầng, đảm bảo an ninh cho khách, và trước khi khách có yêu cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.

2.4.3 Thực trạng tổ chức kiểm tra giám sát tại bộ phận buồng 2.4.3.1 Tác phong và thái độ làm việc của nhân viên

Về tác phong :

Mỗi khách sạn đều đề ra nội qui dành cho nhân viên khách sạn nói chung, nhân viên bộ phận buồng nói riêng. Nhưng nhìn chung các khách sạn đều đưa ra nội qui cơ bản khác nhau :

Nhân viên phục vụ buồng phải đến trước giờ làm việc 15 phút để chuẩn bị chu đáo, mặc trang phục, cất tư trang đúng nơi qui định.

Khi làm việc phải mặc đúng trang phục, đầu tóc gọn gang, không được trang điểm lòe loẹt, không để móng tay dài và sơn móng tay, không đi guốc cao gót hoặc dép không có quai hậu.

Luôn giữ vệ sinh thân thể không có mùi hôi. Trong quá trình phục vụ không được uống rượu bia, không ăn thức ăn có mùi hăng, tanh…

Trong quá trình làm việc không được nói chuyện ầm ĩ, không được đùa nghịch trước mặt khách. Không được lục lọi đồ của khách, xem trộm tranh ảnh,…

Khi nhặt được tài sản bị bỏ quên phải nộp lại cho người có trách nhiệm, thường xuyên ghi vào sổ quên mất đồ của khách.

Về thái độ :

Người nhân viên của bộ phận buồng ngoài việc có kĩ năng nghề nghiệp cao cần có tác phong thái độ phục vụ lịch sự văn minh thể hiện như sau:

Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn hoạt bát nhưng thao tác phải đúng kĩ thuật phục vụ khách trong mọi tình huống khi có việc đột xuất phải phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu.

Phải đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng như trong giao tiếp với khách và không được khúm túm.

Nói chuyện với khách phải hướng về với khách, không nhìn khách chằm chằm hoặc gặp khách phải chào hỏi khi họ ra về và chúc sức khỏe.

Nói năng với khách phải nhẹ nhàng, bình tĩnh: Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách phải “dạ, dạ vâng, vâng” làm vui lòng khách.

Khi gặp khách khó tánh có lời nói xúc phạm đến mình phải biết ứng xử khéo léo, thái độ ân cần nhã nhặn.

Không gãy đầu, khua tay múa chân, không bàn tán xì xào, chỉ trỏ khách.

Đồ đạc sau khi dọn xong phải để ngay ngắn ở chỗ cũ tránh đổ vỡ làm mất mát tài sản của khách. Khi giặt là quần áo kiểm tra xem khách có quên gì không.

Phải yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp mình đang làm tiếp thu ý kiếm đóng góp của khách, để tự điều chỉnh mình.

2.4.3.2 Ý nghĩa

Một nhân viên buồng phải hiểu được ý nghĩa và tầm quan trọng của buồng yêu nghề, có tinh thần trách nhiệm cao, vì bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn nó là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Việc bán buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Tính chất công việc buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và ý thức tiết kiệm. Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng cũng hết sức quan trọng, sẽ làm cho khách hàng thấy được như họ đang ở nhà của mình vậy.

2.4.3.3 Giám sát chất lượng vệ sinh

Sau khi bộ phận buồng dọn dẹp xong, giám sát hay trưởng bộ phận buồng sẽ có nhiệm vụ đi kiểm kê lại toàn bộ những gì mà họ làm. Giám sát lại từ phòng vệ sinh xem có sạch sẽ ngăn nắp không, tắt điện và đóng tất cả cửa phòng vào sổ kiểm tra.

Kiểm tra và đối chiếu lại toàn bộ như : khăn mặt, khăn tắm, thảm, bao gối, grap, nước khuyến mãi, các dịch vụ bổ sung mini-bar...để đối chiếu với kho xem trước khi làm buồng lấy đi có chính xác không.

Ghi vào sổ những vấn đề chưa đạt yêu cầu, báo cho nhân viên phục vụ buồng làm lại.

Một phần của tài liệu Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn seafront (phục vụ buồng lưu trú) (Trang 65)

Tải bản đầy đủ (DOC)

(99 trang)
w