Mô hình 2 .1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront
2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khi khách lưu trú tại khách sạn
2.4.2 Thực trạng tổ chức thực hiện quy trình
Ca sáng: (6h sáng đến 14h chiều) – Ca HC: (8h00-16h00)
Đến đúng giờ và cà thẻ ở nhân viên bảo vệ để biết mình có mặt gặp trưởng bộ phận buồng để phân công công việc, ghi vào sổ những công việc mình làm và phòng mà mình có trách nhiệm dọn dẹp như phòng trống, phòng khách trả và làm vệ sinh toàn bộ phòng. Tùy theo số lượng phòng mà trưởng bộ phận giao công việc bao nhiêu phòng, mỗi lần dọn là 2 nhân viên.
Ca chiều (2h chiều- 10h tối)
Khối lượng công việc của ca 2 ít hơn ca 1 vì chỉ làm vệ sinh những phòng mà ca 1 còn chưa hoàn thành xong và dọn vệ sinh chung chung và dọn những buồng mà khách vừa mới trả vào thời điểm đó.
Ca tối (10h tối- 6h sáng mai)
Ca 3 thì chỉ chủ yếu là trực đêm và cũng phải đi kiểm tra từng tầng, đảm bảo an ninh cho khách, và trước khi khách có yêu cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
2.4.3 Thực trạng tổ chức kiểm tra giám sát tại bộ phận buồng 2.4.3.1 Tác phong và thái độ làm việc của nhân viên
Về tác phong :
Mỗi khách sạn đều đề ra nội qui dành cho nhân viên khách sạn nói chung, nhân viên bộ phận buồng nói riêng. Nhưng nhìn chung các khách sạn đều đưa ra nội qui cơ bản khác nhau :
Nhân viên phục vụ buồng phải đến trước giờ làm việc 15 phút để chuẩn bị chu đáo, mặc trang phục, cất tư trang đúng nơi qui định.
Khi làm việc phải mặc đúng trang phục, đầu tóc gọn gang, không được trang điểm lòe loẹt, không để móng tay dài và sơn móng tay, không đi guốc cao gót hoặc dép không có quai hậu.
Luôn giữ vệ sinh thân thể không có mùi hôi. Trong quá trình phục vụ không được uống rượu bia, không ăn thức ăn có mùi hăng, tanh…
Trong quá trình làm việc không được nói chuyện ầm ĩ, không được đùa nghịch trước mặt khách. Không được lục lọi đồ của khách, xem trộm tranh ảnh,…
Khi nhặt được tài sản bị bỏ quên phải nộp lại cho người có trách nhiệm, thường xuyên ghi vào sổ quên mất đồ của khách.
Về thái độ :
Người nhân viên của bộ phận buồng ngoài việc có kĩ năng nghề nghiệp cao cần có tác phong thái độ phục vụ lịch sự văn minh thể hiện như sau:
Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn hoạt bát nhưng thao tác phải đúng kĩ thuật phục vụ khách trong mọi tình huống khi có việc đột xuất phải phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu.
Phải đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng như trong giao tiếp với khách và không được khúm túm.
Nói chuyện với khách phải hướng về với khách, không nhìn khách chằm chằm hoặc gặp khách phải chào hỏi khi họ ra về và chúc sức khỏe.
Nói năng với khách phải nhẹ nhàng, bình tĩnh: Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách phải “dạ, dạ vâng, vâng” làm vui lòng khách.
Khi gặp khách khó tánh có lời nói xúc phạm đến mình phải biết ứng xử khéo léo, thái độ ân cần nhã nhặn.
Không gãy đầu, khua tay múa chân, không bàn tán xì xào, chỉ trỏ khách.
Đồ đạc sau khi dọn xong phải để ngay ngắn ở chỗ cũ tránh đổ vỡ làm mất mát tài sản của khách. Khi giặt là quần áo kiểm tra xem khách có quên gì không.
Phải yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp mình đang làm tiếp thu ý kiếm đóng góp của khách, để tự điều chỉnh mình.
2.4.3.2 Ý nghĩa
Một nhân viên buồng phải hiểu được ý nghĩa và tầm quan trọng của buồng yêu nghề, có tinh thần trách nhiệm cao, vì bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn nó là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Việc bán buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Tính chất công việc buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và ý thức tiết kiệm. Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng cũng hết sức quan trọng, sẽ làm cho khách hàng thấy được như họ đang ở nhà của mình vậy.
2.4.3.3 Giám sát chất lượng vệ sinh
Sau khi bộ phận buồng dọn dẹp xong, giám sát hay trưởng bộ phận buồng sẽ có nhiệm vụ đi kiểm kê lại toàn bộ những gì mà họ làm. Giám sát lại từ phòng vệ sinh xem có sạch sẽ ngăn nắp không, tắt điện và đóng tất cả cửa phòng vào sổ kiểm tra.
Kiểm tra và đối chiếu lại toàn bộ như : khăn mặt, khăn tắm, thảm, bao gối, grap, nước khuyến mãi, các dịch vụ bổ sung mini-bar...để đối chiếu với kho xem trước khi làm buồng lấy đi có chính xác không.
Ghi vào sổ những vấn đề chưa đạt yêu cầu, báo cho nhân viên phục vụ buồng làm lại. Ghi vào sổ những mục cần sữa chữa, làm phiếu yêu cầu bộ phận dịch vụ sửa chữa. 2.4.4 Thực trạng mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khách trong khách sạn:
2.4.4.1 Với bộ phận lễ tân:
Các trưởng ca phục vụ buồng cứ ba lần 1 ngày ( sáng vào lúc 6h. chiều vào lúc 2h, tối vào lúc 10h ) căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập biểu thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách buồng đã có khách thuê, số buồng hư hỏng, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả buồng, tình hình buồng khách. Bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời phản ánh trên biểu báo về tình hình buồng có hành lý đơn giản, đồng thời thông báo bằng điện thoại
cho trợ lí bộ phận tiếp nhận khách để có biện pháp ngăn chặn hiện tượng khách trốn nợ. Sau 1 giờ chiều mỗi ngày, các nhân viên phục vụ buồng phải tìm hiểu tình hình những khách sắp tới trả buồng mà không thông báo trả buồng, xem trong những phòng ấy có còn hành lý hay không, kịp thời báo cho bộ phận tiếp nhận khách có tăng thời hạn thuê phòng hay không và làm thủ tục bổ sung. Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận thiết yếu đảm nhiệm phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
2.4.4.2 Với bộ phận giặt là :
Giữa nhân viên trực buồng với bộ phận giặt là, nhân viên trực buồng trình người chủ quản bộ phận kí duyệt báo biểu tình hình kinh doanh phục vụ quần áo cho khách do nhóm bộ phận giặt là gửi tới, nhân viên trực buồng giúp nhóm bộ phận giặt là tìm và đối chiếu tên số buồng của khách bị quên không ghi, ghi sai trên biên lai giặt là quần áo, nhân viên trực buồng phải ghi vào sổ sách những quần áo phải giặt là lại để kịp thời thông báo cho khách, nhân viên trực buồng vào sổ sách quần áo và các thứ khác khách để quên ở bộ phận giặt là, để hiện vật cho nhóm này lưu trữ, chờ trả về cho khách.
2.4.4.3 Với bộ phận nhà hàng :
Với bộ phận nhà hàng, khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời gọi điện báo cho băn phòng bộ phận nhà hàng cho người tới thu dọn, bộ phận phục vụ buồng phải báo trước để bộ phận nhà hàng cùng phối hợp, khi khách yêu cầy đặc biệt tại buồng, nếu giám đốc bộ phận buồng đồng ý thì trưởng nhóm phục vụ buồng lien hệ trực tiếp với bộ phận nhà hàng phục vụ khách, phối hợp với bộ phận nhà hàng tổ chức nhận gửi mũ áo tạm thời khi có tiệc lớn.
Với bộ phận bảo trì sữa chữa, khi phương tiện thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sữa chữa gửi cho bộ phận sữa chữa để họ cử người đến sữa chữa kịp thời. Bộ phận sữa chữa chịu trách nhiệm cải tạo buồng nghỉ thành phòng làm việc theo yêu cầu của khách, bộ phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồng sử dụng máy móc, thiết bị.
2.4.4.5 Với bộ phận bảo vệ.
Với bộ phận bảo vệ, bộ phận buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây mất an toàn trong khách sạn. Ngược lại, bộ phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cháy chữa cháy cho nhân viên của bộ phận buồng, đồng thời thường kỳ diễn tập cứu hỏa. Nếu phát hiện khách tụ tập đánh bạc, mua dâm trong buồng khách, trưởng nhóm phục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận bảo vệ xử lí. Những vật quý do khách đánh rơi hoặc lâu ngày không có nguwoif nhận phải được giao cho bộ phận bảo vệ xử lí.
2.4.5 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuậta: Qua các hệ thống chỉ tiêu cơ bản: a: Qua các hệ thống chỉ tiêu cơ bản:
+ Về mức độ tiện nghi:
Đánh giá qua việc tổ chức sắp xếp các cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống như số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được thể hiện ở việc bố trí, sắp đặt các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ hay không.
+ Về mức độ thẩm mỹ:
Nó biểu hiện qua kiểu dáng, cách thiết kế kiến trúc hài hòa trong và ngoài khách sạn, cách bài trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu hợp lý..Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa bước vào khách sạn.
Khách của khách sạn chủ yếu là khách từ xa đến chứ không phải khách địa phương nên đòi hỏi tính an toàn rất cao. Để đáp ứng được nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các trang thiết bị an toàn cũng như chỉ dẫn an toàn về lối thoát nạn, bình chữa cháy, thiết bị chống trộm, két sắt an toàn…
Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn của việc sử dụng các trang thiết bị an toàn.
+ Mức độ vệ sinh:
Được đánh giá qua các chỉ tiêu như mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong phòng, sàn nhả, cửa kính, mùi hương tự nhiên, nguồn nước trong sạch. Đồ ăn, thức uống phải hợp vệ sinh và an toàn…
+ Về chất lượng hàng hóa bán kèm:
Chất lượng hàng hóa bán kèm là chất lượng của hàng hóa được mua hay tiêu thụ trong thời gian khách sử dụng dịch vụ. Và các hàng hóa bán kèm như là: xà phòng, bàn chải đánh rang, sữa tắm, kem đánh rang, giấy vệ sinh..
2.5 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn:
Dựa vào đây các thực trạng được nêu ở các mục trên thì các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường. Chất lượng dịch vụ đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. Chính vì vậy các tiêu chuẩn dịch vụ trên phải được nghiên cứu kỹ lưỡng, đặc biệt là nghiên cứu khách hàng mục tiêu và những điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động của khách sạn…
2.5.1 Ý kiến nhận xét của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn SeafrontDựa trên một số ý kiến nhận xét của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Seafront thì có Dựa trên một số ý kiến nhận xét của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Seafront thì có thể rút ra nhận xét chung như sau:
- Về cơ sở vật chất
Tại bộ phận buồng nhận được khá nhiều sự hài lòng từ khách nghỉ lại, do khách sạn mới đi vào hoạt động vào tháng 6 năm 2014 nên cơ sở vật chất còn khá mới, các trang thiết bị cũng khá hiện đại, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách hàng quốc tế nghỉ lại. Tuy nhiên, bên cạnh đó, khách sạn lại gặp phải một vấn đề khác, đó là các vật dụng trang trí trong khách sạn còn quá ít, rất nhiều khách hàng không hài lòng về vấn đề này, họ cảm thấy khách sạn chưa thật sự quan tâm tới khách hàng khi họ đã ngỉ lại tại khách sạn. Khách sạn nên đầu tư một số vật dụng trang trí tại phòng như một bình hoa nhỏ, các bức tranh nghệ thuật đặc sắc…như vậy phòng sẽ trở nên thẩm mĩ và khách hàng sẽ hài lòng hơn.
- Đánh giá về nhân viên buồng phòng:
Về khả năng ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng, hầu hết khách hàng đều cảm thấy tệ (chiếm 25%). Điều này khá chính xác vì trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng kém, chủ yếu chỉ biết và nói được vài câu tiếng anh, còn các ngoại ngữ khác thì hầu như không biết. Chính vì vậy khi đón tiếp khách hàng là khách quốc tế nhân viên buồng phòng còn tỏ ra khá lúng túng và chưa thật sự chuyên nghiệp.
- Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng phòng:
Trong quy trình phục vụ buồng, quy trình vệ sinh được khách hàng nhận xét là tốt và sạch sẽ vì ngày nào nhân viên buồng phòng cũng đi làm vệ sinh. Quy trình giặt là được đánh giá cao tuy nhiên một số khách hàng chưa hài lòng ở quy trình giặt là đó là do áo quần giặt là gấp chưa được đẹp mắt…
- Đánh giá về công tác tổ chức lao động của khách sạn Seafront:
Nhìn chung thì công tác lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Seafront tốt, việc phân công lao động 1 phòng/ 2 người làm là khá ổn, việc này giúp công việc nhanh hơn, đỡ mất thời gian trong công việc.
Tuy nhiên nhiều lúc vẫn còn tình trạng 1 phòng/ 1 người làm việc dọn vệ sinh đến việc trải ga giường sẽ làm mất thời gian hơn, nhưng vẫn có sự phân công hợp lí như : Ngày khách đông 2 người/ 20 phòng, ngày khách ít 2 người/ 10 phòng.
Nói chung công tác tổ chức lao động của khách sạn Seafront tương đối là ổn định, cũng có sự phân công lao động hợp lí.
2.5.2 Ưu điểm
Có ưu điểm khá mạnh vì bộ phận buồng phòng được đánh giá là đã thực hiện tốt trong công viện dọn buồng cho khách lưu trú và điều này được tất cả các khách khi lưu trú tại khách sạn đều cảm thấy rất hài lòng.
Việc phối hợp trong công việc của các nhân viên khá là ăn khớp, và tại đây không có sự khác biệt giữa nhân viên cũ và nhân viên mới.
Thực hiện tốt công việc dọn buồng khách lưu, khách yêu cầu làm trước rồi mới tới buồng khách trả.
Đáp ứng kịp thời yêu cầu dọn buồng khi khách có yêu cầu và các yêu cầu khác của khách tránh tình trạng để khách chờ lâu.
2.5.3 Nhược điểm
Hầu hết khách sạn Seafront nguồn khách là từ nước ngoài và các tỉnh khác, cho nên nguồn lao động tại khách sạn cần phải trau dồi nhiều kiến thức và kinh nghiệm hơn để có thể làm hài lòng khách tới vừa lòng khách đi. Nhưng khi nhận xét về trình độ học vấn thì khách hàng đánh giá thấp về khả năng ngoại ngữ của bộ phận buồng. Bộ phận buồng là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách mà ngoại ngữ giao tiếp không tốt thì sẽ làm khách không hài lòng và đánh giá thấp về nguồn lao động tại khách sạn. Và khi phòng nhiều thì phải cần bổ sung thêm nhân viên để công việc dọn phòng có thể hoàn thành nhanh nhất có thể nhưng vẫn đạt được tiêu chuẩn mà ban đầu khách sạn đã đề ra.
2.5.4 Nguyên nhân và hạn chế2.5.4.1 Những hạn chế 2.5.4.1 Những hạn chế
Đôi lúc việc dọn buồng theo quy trình vẫn chưa được các nhân viên thực hiện một cách chính xác.
Công tác quản lý, kiểm tra đôn đốc công việc của các cấp trên vẫn còn lơ là và chua giám sát thật chặt chẽ.
Bước kiểm tra lại buồng khi khách lưu trú và khách trả chưa được tốt, đôi lúc còn thiếu nước uống trong mini bar, mỳ tôm, nước suối miễn phí, để quên các dụng cụ làm vệ sinh hóa chất tại phòng khách lưu trú…
Công tác tuyển dụng , tổ chức nhân sự còn yếu.
Việc bỏ qua một số bước trong quy trình dọn buồng lâu lâu vẫn thường xảy ra như