Mô hình 2 .1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront
3.2.3 Về đội ngũ lao động
_Nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại khách sạn phải được đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ liên tục để trang bị kiến thức cơ bản trong cách thực hiện công việc của mình, chuẩn bị những kỹ năng để họ có thể xử lý tình huống phát sinh nào đó trong khi làm việc.
_Bộ phận nhân sự khi tuyển dụng một nhân viên buồng mới thì phải trực tiếp trao đổi với trưởng bộ phận buồng để đào tạo nhân viên mới thành thạo các công việc dọn buồng. Giúp họ làm quen với công việc dọn buồng tại khách sạn, nội quy khách sạn, quy trình công việc, những điều nên và không nên làm. Đào tạo ban đầu sẽ giúp nhân viên mới không ngỡ ngàng trong cách thực hiện công việc, tiết kiệm được thời gian lao động và làm tăng nâng suất lao động.
_Việc trang bị những kỹ năng và kiến thức cho nhân viên cũng như kiến thức về khách sạn là điều rất quan trọng. Những kiến thức về khách sạn chủ yếu như giờ mở cửa, thông tin về khách sạn, nhà hàng, bar hay những dịch vụ tiện nghi để bạn có thể cung cấp cho khách khi khách hỏi.
_Những kỹ năng xử lý tình huống cũng như những kỹ năng chăm sóc khách hàng là những kỹ năng mà người nhân viên nào cũng cần phải có.
_Việc chăm sóc khách hàng tốt là công việc của nhân viên và đừng bao giờ trả lời với khách rằng: “em/ tôi không biết, đó không phải là công việc của em/tôi”… mà thay vào đó hãy tận dụng những kiến thức những kỹ năng đã có để trả lời với khách một cách hoàn hảo nhất.
_Là một người nhân viên làm trong ngành du lịch-khách sạn thì chẳng khác nào làm dâu trăm họ và phải luôn có những đặc tính như:
+Luôn luôn mỉm cười với khách.
+Ân cần, nhiệt tình giúp đỡ khi khách cần. +Khả năng giao tiếp lưu loát.
+Có lòng kiên nhẫn và hiếu khách
_Những đặc tính trên rất cần cho người nhân viên làm trong ngành du lịch-khách sạn...Việc nắm bất tâm lý của khách hàng sẽ là chìa khóa dẫn đến sự thành công của bạn. Nó giúp bạn thắng tiến và giữ an toàn trong công việc. Chính người nhân viên và thái độ của họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng. Ban lãnh đạo của khách sạn phải luôn tạo ra những chương trình đào tạo, nâng cao kiến thức và kinh nghiệm làm việc cho nhân viên. Và khách sạn cần phải chú trọng đến việc:
+ Đào tạo đội ngũ lao động như:
- Cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên buồng phòng, đặc biệt là Tiếng anh giao tiếp
- Tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ.
- Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế.
- Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong việc phục vụ làm hài lòng khách.
Công tác đào tạo cần phải được tiến hành thường xuyên, liên tục không chỉ với cán bộ quản lý mà ngay với toàn bộ nhân viên bộ phận buồng. Các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết ở bộ phận buồng là: nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử đối vơi các đối tượng khách khác nhau và đặc biệt là khách quốc tế.
+ Hoàn thiện công tác lương, thưởng kỷ luât:
Mức lương bình quân của người lao động trong khách sạn Seafront là chưa cao. Mức lương được trả dựa trên những yếu tố về trình độ, bằng cấp, năng suất và hiệu quả công việc
để khuyến khích người lao động tích cực học tập nâng cao trình độ, năng động sáng tạo trong công việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cung cấp cho khách hàng.
Ngoài ra khách sạn nên xây dựng được bản nội quy, quy chế về lương thưởng đối với nhân viên, đồng thời công tác kiểm tra việc thực hiện phải được tiến hành thường xuyên, liên tục để tránh một số cán bộ công nhân viên thực hiện mang tính chất đối phó. Việc khen thưởng kỷ luật với nhân viên phải đảm bảo sự công bằng đối với từng cá nhân, bộ phận. Như vậy mới khuyến khích được nhân viên làm việc nhiệt tình.
Quá trình xét khen thưởng hay kỷ luật cũng cần phải căn cứ vào ý kiến của khách hàng bởi mục đích cuối cùng của dịch vụ là làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thu lợi nhuận. Để nhận được các thông tin cần thiết, khách quan từ phía khách hàng, khách sạn và bộ phận buồng cần phải tiến hành đồng thời nhiều biện pháp cụ thể:
- Dựa trên đặc điểm, tính chất công việc cụ thể của bộ phận xây dựng các phiếu điều tra bao gồm hệ thống các tiêu chuẩn để đánh giá các mức độ hài lòng, thoả mãn của khách đối với dịch vụ của bộ phận buồng để làm căn cứ trả lương cho nhân viên. Các tiêu chí để đánh giá là: trình độ chuyên môn, nghiệp vụ,ngoại ngữ, khả năng giao tiếp ứng xử, thái độ tác phong của nhân viên, khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng, văn hoá trong phục vụ khách hàng ... Các phiếu điều tra ngoài việc phải đảm bảo tính thực tế, nghĩa là phải phục vụ cho việc đánh giá lao động và làm căn cứ để các nhà quản lý có quyết định khác liên quan đến công tác khen thưởng, kỷ luật, trả lương, đồng thời phải đảm bảo sự đơn giản, dễ hiểu, dẽ thực hiện để tránh làm phiền khách.
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng mà một trong những nhiệm vụ chủ yếu là thu nhập những thông tin đánh giá của khách hàng về mức độ thoả mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn. Đây là cơ sở để xét trả lương, khen thưởng, và cũng là căn cứ để khách sạn, bộ phận trong khách sạn đề ra chính sách Marketing phù hợp.
- Khách sạn nên có chế độ khuyến khích nhân viên bộ phận buồng bằng cách tăng lương hay luân chuyển công tác lên một vị trí cao hơn cho những nhân viên có nhiều thành tích, đóng góp trong việc phục vụ khách, giúp cho khách sạn nâng cao được uy tín, tăng nhiều doanh thu, lợi nhuận.