Mô hình 2 .1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront
2.1 Giới thiệu về khách sạn Seafront tại thành phố đà nẵng
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
-Giám đốc :
Khách sạn có một giám đốc là người tổ chức quản lý và điều hành khách sạn, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của nhân viên cấp dưới, đồng thời trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là trong quan hệ khách hàng lớn, với chính quyền địa phương.
-Phó giám đốc:
Khách sạn một phó giám đốc, thực hiện việc hỗ trợ giám đốc trong việc kinh doanh, trợ giúp bộ phận Lễ Tân khi cần thiết, chịu trách nhiệm báo cáo toàn bộ các hoạt động trong khách sạn cho giám đốc và thay mặt giám đốc truyền tải nội dung, phương hướng hoạt động.
-Bộ phận Sale Marketing:
Tư vấn cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, thiết kế tour du lịch, thực hiện các hoạt động Marketing cho khách sạn.
-Bộ phận Lễ Tân
Phục vụ khách lưu trú trong thời gian ở khách sạn, không chỉ có bộ phận buồng tham gia phục vụ mà bên cạnh đó còn có bộ phận lễ tân. Hai bộ phận này cùng hợp tác và hỗ trợ để phục vụ khách lưu trú. Dưới đây sẽ giới thiệu sơ lược về nhiệm vụ và công việc của bộ phận lễ tân tại khách sạn:
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ giao dịch, đón tiếp khách, bố trí nơi ở cho khách, thông báo đến các bộ phận liên quan cùng phối hợp, lập các hóa đơn thanh toán và thu tiền khách nộp về bộ phận kế toán, làm cầu nối giữa các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Bộ phận lễ tân tại khách sạn bao gồm 8 người có trình độ, bằng cấp, được đào tạo các nghiệp vụ căn bản về lễ tân. Đứng đầu bộ phận lễ tân là trưởng lễ tân, là người chịu trách nhiệm về các nhân viên lễ tân và phụ trách việc phân ca cho bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn nên bộ phận này cũng khá quan trọng trong việc phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn không kém gì bộ phận buồng.
- Các quy trình phục vụ chủ yếu
Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân.
Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động. Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Seafront:
Mô hình 2.1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront.
-Nhận đăng ký phòng của khách:
Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân tại khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở, sau đó
Nhận đặt phòng Đón khách tại sân
bay Đón khách tạikhách sạn
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký đặt phòng
Gặp nhân viên lễ tân tại quầy
Làm thủ tục đăng ký
Phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách
lưu trú
Thông báo cho các bộ phận liên quan trong
khách sạn
Điều phối phòng cho khách
Làm thủ tục trả phòng và tiễn khách
tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình nhận đặt buồng của khách sạn và quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách đều tuân theo các tiêu chuẩn nhất định mà khách sạn đã đưa ra.
- Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Sau khi thực hiện các giao dịch và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình cơ bản. Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:
Khách hàng đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tàu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuy nhiên, trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải quyết triệt để những phàn nàn của khách,một số trường hợp khách hàng phải tự mình giải quyết trong khi đã nhờ cậy bộ phận lễ tân, điều này xảy ra là vì nhân viên lễ tân vẫn chưa thực sự quan tâm tới nhu cầu của khách hàng khi khách đã yêu cầu.
- Quá trình thanh toán và tiễn khách:
Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng (trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán. Sau
khi thanh toán xong nhân viên tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách . Trong quá trình này bộ phận lễ tân đã thực hiện khá tốt, việc thanh toán của khách ít khi gặp nhằm lẫn trong việc tính tiền hay thiết lập hóa đơn, khách hàng tỏ ra khá hài lòng tuy nhiên việc tiễn khách của nhân viên lễ tân vẫn chưa thật sự thân thiện, chưa tạo ra ấn tượng và thiện cảm trong mắt khách hàng.
-Bộ phận Buồng:
Bao gồm 12 nhân viên, công việc chính là tổ chức làm vệ sinh hằng ngày tại phòng khách, phạm vi công cộng tổ chức các vấn đề liên quan dịch vụ giặt ủi, nước uống, minibar ở phòng khách, phối hợp với các bộ phận liên quan để làm tốt các công tác chăm sóc, phục vụ khách, lập và giao các bill dịch vụ cho Lễ Tân để kịp thời thu tiền khách. (Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân luôn hỗ trợ xuyên suốt trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn)
-Bộ phận Nhà hàng:
Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại nhà hàng hoặc buồng khách, liên quan đến cá nhân hay cơ quan bên ngoài đặt.
-Bộ phận Kế toán :
Tham gia các hoạt động thu chi, các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn, kiểm soát giá cả, số lượng và các sản phẩm ở đầu vào và đầu ra, tiến hành chi trả lương cho nhân viên vào cuối kì , tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn để trình lên Giám đốc kết quả lỗ, lãi sau mỗi quý, mỗi năm.
-Bộ phận An ninh:
Bộ phận này bao gồm bộ phận kỹ thuật và bảo vệ. Có nhiệm vụ bảo vệ tài sản cũng như tính mạng của khách lưu lại khách sạn. Sửa chữa và khắc phục các thiết bị hư hỏng trong khách sạn.
-Bộ phận Tổ chức hành chính:
Chức năng chính là xây dựng, theo dõi việc thực hiện kế hoạch tài chính. Tham mưu về công tác tổ chức cán bộ. Bảo đảm kinh phí, quản lý tài sản, cung ứng vật tư và cơ sở vật chất cho mọi hoạt động của khách sạn. Xây dựng bộ máy tổ chức của đơn vị phù hợp với sự phát triển của khách sạn theo từng giai đoạn.
Xây dựng kế hoạch công tác ngắn hạn, dài hạn của khách sạn. Tổng hợp tình hình hoạt động của khách sạn hàng tháng, quý, năm; tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, các bộ phận trong đơn vị. Bảo đảm sự vận hành có hiệu quả các hoạt động chung của khách sạn.Xây dựng các văn bản về nội quy, quy chế làm việc của khách sạn trình cấp trên xem xét.