Mô hình 2 .1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront
3.1 Mục tiêu và chiến lược của khách sạn Seafront
3.1.1 Mục tiêu
Cơ sở để xác định và hoàn thiện cơ cấu tổ chức chính là mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp. Nói chung suy cho cùng thì mọi hoạt động trong doanh nghiệp đều hướng đến mục tieu chung của doanh nghiệp. Ví dụ, trong doanh nghiệp khách sạn kinh doanh lưu trú và khách sạn đưa ra mục tiêu là nâng cao chất lượng hiệu quả dịch vụ thì việc hướng dẫn, đào tạo nâng cao tay nghề, trình độ và khuyến khích nhân viên lao động phục vụ khách như phục vụ chính bản thân mình, đó chính là hoạt động nhằm đạt được mục tiêu đưa ra.
Ngoài ra cơ cấu tổ chức doanh nghiệp khách sạn phải đảm bảo thích ứng với từng giai đoạn kinh doanh của doanh nghiệp. Vì mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp có thể thay đổi khi các yếu tố môi trường thay đổi. Điều này ta nhận thấy rõ trong việc tìm kiếm và thu hút khách của khách sạn. Vào mùa đông khách, khách sạn cần nhiều lao động để phục vụ sao cho thỏa mãn được tất cả các yêu cầu của khách hàng và đảm bảo chất lượng đề ra, thì việc tổ chức lao động sẽ không giống với mùa trái mùa du lịch. Hay như trong trường hợp khách sạn đưa ra mục tiêu là tìm kiếm lượng khách hàng lớn thì tổ chức lao động khác với mục tiêu đảm bảo chất lượng phục vụ.
Suy cho cùng thì cũng như các doanh nghiệp khác, người quản lý khách sạn phải đảm bảo mang lại lợi nhuận cao nhất trên cơ sở sử dụng tốt nhất những nguồn nhân lực hiện có và có thể có của khách sạn.
Tuy nhiên, các khách sạn khác nhau có cấu trúc sản phẩm và yêu cầu định vị sản phẩm khách nhau. Hơn nữa không phải lúc nào mục tiêu của khách sanh cũng là lợi nhuận. Mỗi giai đoạn khác nhau, khách sạn có những mục tiêu, chiến lược khác nhau ( đó có thể là xây dựng danh tiếng, khẳng định vị trí hay chỉ tồn tại… ) chi phối sự định hướng và đòi hỏi
phảu có những nội dung tổ chức lao động phù hợp. Chúng phải thể hiện được yêu cầu chiến lược trong mỗi giai đoạn của khách sạn về yêu cầu chất lượng và mức độ tiết kiệm chi phí đòi hỏi.
3.1.2 Phương hướng chiến lược riêng của bộ phận buồng
Riêng bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu trong khách sạn thì chiến lược chung của họ là sao cho khi khách hàng tới và ở đây sẽ như ngôi nhà thứ 2 của mình.
Với bộ phận buồng, việc bán được buồng là niềm vui chung của nhân viên phục vụ buồng. Vì vậy, để bán và phục vụ buồng cho khách bộ phận buồng cũng phải có chiến lược chung để việc phục vụ buồng tốt hơn như :
• Phải sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực lao động nhằm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh.
• Phải đáp ứng phù hợp với nhu cầu của nhân viên tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lao động, cá nhân được kích ứng, động viên nhiều nhất là tại nơi làm việc.
• Đào tạo trực tiếp tại nơi là việc kèm cặp và quan sát tại chỗ làm việc làm buồng của nhân viên bởi lãnh đạo trực tiếp là trưởng bộ phận buồng khi đào tạo phải thực hiện : giải thích rõ công việc cho nhân viên toàn bộ công việc, thao tác mẫy cách thức công việc, để nhân viên làm từ tốc độ chậm đến tốc độ nhanh, kiểm tra chất lượng công việc hướng dẫn giải thích cho nhân viên để thực hiện công việc tốt hơn, khuyến khích nhân viên để nhân viên làm tốt hơn.
_Phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn và của bộ phận buồng phòng.
_Nhận biết được những ưu điểm, nhược điểm từ đó phát huy hơn nữa và cải thiện những mặt còn hạn chế.
_Xây dựng lòng tin lòng trung thành của khách bằng những nổ lực của tất cả nhân viên trong khách sạn nói chung và nhân viên buồng phòng nói riêng.
_ Phải luôn luôn lắng nghe khách và thấu hiểu khách. Luôn giữ mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và khách sạn.
_Duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng bộ, trước sau như một trong hệ thống của khách sạn.
_Khách sạn phải xây dựng một đội ngũ nhân viên buồng phòng chuyên nghiệp, đào tạo chuyên môn thật kĩ để chuyển giao chất lượng phục vụ các dịch vụ tốt nhất đến cho khách.
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khi khách lưu trú tại khách sạn