Mô hình 2 .1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront
2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khi khách lưu trú tại khách sạn
2.4.4.3 Với bộ phận nhà hàng :
Với bộ phận nhà hàng, khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời gọi điện báo cho băn phòng bộ phận nhà hàng cho người tới thu dọn, bộ phận phục vụ buồng phải báo trước để bộ phận nhà hàng cùng phối hợp, khi khách yêu cầy đặc biệt tại buồng, nếu giám đốc bộ phận buồng đồng ý thì trưởng nhóm phục vụ buồng lien hệ trực tiếp với bộ phận nhà hàng phục vụ khách, phối hợp với bộ phận nhà hàng tổ chức nhận gửi mũ áo tạm thời khi có tiệc lớn.
Với bộ phận bảo trì sữa chữa, khi phương tiện thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sữa chữa gửi cho bộ phận sữa chữa để họ cử người đến sữa chữa kịp thời. Bộ phận sữa chữa chịu trách nhiệm cải tạo buồng nghỉ thành phòng làm việc theo yêu cầu của khách, bộ phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồng sử dụng máy móc, thiết bị.
2.4.4.5 Với bộ phận bảo vệ.
Với bộ phận bảo vệ, bộ phận buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây mất an toàn trong khách sạn. Ngược lại, bộ phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cháy chữa cháy cho nhân viên của bộ phận buồng, đồng thời thường kỳ diễn tập cứu hỏa. Nếu phát hiện khách tụ tập đánh bạc, mua dâm trong buồng khách, trưởng nhóm phục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận bảo vệ xử lí. Những vật quý do khách đánh rơi hoặc lâu ngày không có nguwoif nhận phải được giao cho bộ phận bảo vệ xử lí.
2.4.5 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuậta: Qua các hệ thống chỉ tiêu cơ bản: a: Qua các hệ thống chỉ tiêu cơ bản:
+ Về mức độ tiện nghi:
Đánh giá qua việc tổ chức sắp xếp các cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống như số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được thể hiện ở việc bố trí, sắp đặt các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ hay không.
+ Về mức độ thẩm mỹ:
Nó biểu hiện qua kiểu dáng, cách thiết kế kiến trúc hài hòa trong và ngoài khách sạn, cách bài trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu hợp lý..Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa bước vào khách sạn.
Khách của khách sạn chủ yếu là khách từ xa đến chứ không phải khách địa phương nên đòi hỏi tính an toàn rất cao. Để đáp ứng được nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các trang thiết bị an toàn cũng như chỉ dẫn an toàn về lối thoát nạn, bình chữa cháy, thiết bị chống trộm, két sắt an toàn…
Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn của việc sử dụng các trang thiết bị an toàn.
+ Mức độ vệ sinh:
Được đánh giá qua các chỉ tiêu như mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong phòng, sàn nhả, cửa kính, mùi hương tự nhiên, nguồn nước trong sạch. Đồ ăn, thức uống phải hợp vệ sinh và an toàn…
+ Về chất lượng hàng hóa bán kèm:
Chất lượng hàng hóa bán kèm là chất lượng của hàng hóa được mua hay tiêu thụ trong thời gian khách sử dụng dịch vụ. Và các hàng hóa bán kèm như là: xà phòng, bàn chải đánh rang, sữa tắm, kem đánh rang, giấy vệ sinh..
2.5 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn:
Dựa vào đây các thực trạng được nêu ở các mục trên thì các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường. Chất lượng dịch vụ đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. Chính vì vậy các tiêu chuẩn dịch vụ trên phải được nghiên cứu kỹ lưỡng, đặc biệt là nghiên cứu khách hàng mục tiêu và những điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động của khách sạn…
2.5.1 Ý kiến nhận xét của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn SeafrontDựa trên một số ý kiến nhận xét của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Seafront thì có Dựa trên một số ý kiến nhận xét của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Seafront thì có thể rút ra nhận xét chung như sau:
- Về cơ sở vật chất
Tại bộ phận buồng nhận được khá nhiều sự hài lòng từ khách nghỉ lại, do khách sạn mới đi vào hoạt động vào tháng 6 năm 2014 nên cơ sở vật chất còn khá mới, các trang thiết bị cũng khá hiện đại, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách hàng quốc tế nghỉ lại. Tuy nhiên, bên cạnh đó, khách sạn lại gặp phải một vấn đề khác, đó là các vật dụng trang trí trong khách sạn còn quá ít, rất nhiều khách hàng không hài lòng về vấn đề này, họ cảm thấy khách sạn chưa thật sự quan tâm tới khách hàng khi họ đã ngỉ lại tại khách sạn. Khách sạn nên đầu tư một số vật dụng trang trí tại phòng như một bình hoa nhỏ, các bức tranh nghệ thuật đặc sắc…như vậy phòng sẽ trở nên thẩm mĩ và khách hàng sẽ hài lòng hơn.
- Đánh giá về nhân viên buồng phòng:
Về khả năng ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng, hầu hết khách hàng đều cảm thấy tệ (chiếm 25%). Điều này khá chính xác vì trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng kém, chủ yếu chỉ biết và nói được vài câu tiếng anh, còn các ngoại ngữ khác thì hầu như không biết. Chính vì vậy khi đón tiếp khách hàng là khách quốc tế nhân viên buồng phòng còn tỏ ra khá lúng túng và chưa thật sự chuyên nghiệp.
- Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng phòng:
Trong quy trình phục vụ buồng, quy trình vệ sinh được khách hàng nhận xét là tốt và sạch sẽ vì ngày nào nhân viên buồng phòng cũng đi làm vệ sinh. Quy trình giặt là được đánh giá cao tuy nhiên một số khách hàng chưa hài lòng ở quy trình giặt là đó là do áo quần giặt là gấp chưa được đẹp mắt…
- Đánh giá về công tác tổ chức lao động của khách sạn Seafront:
Nhìn chung thì công tác lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Seafront tốt, việc phân công lao động 1 phòng/ 2 người làm là khá ổn, việc này giúp công việc nhanh hơn, đỡ mất thời gian trong công việc.
Tuy nhiên nhiều lúc vẫn còn tình trạng 1 phòng/ 1 người làm việc dọn vệ sinh đến việc trải ga giường sẽ làm mất thời gian hơn, nhưng vẫn có sự phân công hợp lí như : Ngày khách đông 2 người/ 20 phòng, ngày khách ít 2 người/ 10 phòng.
Nói chung công tác tổ chức lao động của khách sạn Seafront tương đối là ổn định, cũng có sự phân công lao động hợp lí.
2.5.2 Ưu điểm
Có ưu điểm khá mạnh vì bộ phận buồng phòng được đánh giá là đã thực hiện tốt trong công viện dọn buồng cho khách lưu trú và điều này được tất cả các khách khi lưu trú tại khách sạn đều cảm thấy rất hài lòng.
Việc phối hợp trong công việc của các nhân viên khá là ăn khớp, và tại đây không có sự khác biệt giữa nhân viên cũ và nhân viên mới.
Thực hiện tốt công việc dọn buồng khách lưu, khách yêu cầu làm trước rồi mới tới buồng khách trả.
Đáp ứng kịp thời yêu cầu dọn buồng khi khách có yêu cầu và các yêu cầu khác của khách tránh tình trạng để khách chờ lâu.
2.5.3 Nhược điểm
Hầu hết khách sạn Seafront nguồn khách là từ nước ngoài và các tỉnh khác, cho nên nguồn lao động tại khách sạn cần phải trau dồi nhiều kiến thức và kinh nghiệm hơn để có thể làm hài lòng khách tới vừa lòng khách đi. Nhưng khi nhận xét về trình độ học vấn thì khách hàng đánh giá thấp về khả năng ngoại ngữ của bộ phận buồng. Bộ phận buồng là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách mà ngoại ngữ giao tiếp không tốt thì sẽ làm khách không hài lòng và đánh giá thấp về nguồn lao động tại khách sạn. Và khi phòng nhiều thì phải cần bổ sung thêm nhân viên để công việc dọn phòng có thể hoàn thành nhanh nhất có thể nhưng vẫn đạt được tiêu chuẩn mà ban đầu khách sạn đã đề ra.
2.5.4 Nguyên nhân và hạn chế2.5.4.1 Những hạn chế 2.5.4.1 Những hạn chế
Đôi lúc việc dọn buồng theo quy trình vẫn chưa được các nhân viên thực hiện một cách chính xác.
Công tác quản lý, kiểm tra đôn đốc công việc của các cấp trên vẫn còn lơ là và chua giám sát thật chặt chẽ.
Bước kiểm tra lại buồng khi khách lưu trú và khách trả chưa được tốt, đôi lúc còn thiếu nước uống trong mini bar, mỳ tôm, nước suối miễn phí, để quên các dụng cụ làm vệ sinh hóa chất tại phòng khách lưu trú…
Công tác tuyển dụng , tổ chức nhân sự còn yếu.
Việc bỏ qua một số bước trong quy trình dọn buồng lâu lâu vẫn thường xảy ra như quên lau bụi các thiết bị trong phòng, không quét sàn nhà, không xịt chất khử mùi trong tolet…
2.5.4.2 Nguyên nhân gây ra những hạn chếCó 2 nguyên nhân chính: Có 2 nguyên nhân chính:
- Nguyên nhân chủ quan
Đội ngũ giám sát chất lượng phục vụ buồng của khách sạn còn thiếu và không được giám sát chặt chẽ.
Do việc đào tạo nghiệp vụ mới, và việc đào tạo lại nghiệp vụ của khách sạn chương thường xuyên nên vẫn xảy ra các tình trạng bỏ bước như túi rác bọc ẩu, sàn nhà còn dính bụi, chăn ga và gối còn dính tóc…
Do quy mô của khách sạn là 3 sao và có 81 phòng nên cùng một lúc trưởng bộ phận buồng không thể giám sát hết được,cũng như không thể đi đến từng phòng để đôn đốc nhân viên làm việc, trong khi đó trưởng bộ phận cũng phải làm những việc như các nhân viên buồng khác.
- Nguyên nhân khách quan
Những quy trình được áp dụng thực hiện khi dọn buồng vẫn chưa được cải tiến. Quy trình nhận đồ giặt là của khách vẫn chưa chặt chẽ, trả đồ cho khách có lúc không đúng hẹn nên làm khách chưa hài lòng.
Kết luận: khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp, một khách sạn. Niềm tin và sự yêu mến của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Chỉ vì một hành vi nào đó, hay thái độ ứng xử khôn khéo hay cơ sở vật chất không đầy đủ, quy trình phục vụ không chu đáo… cũng làm cho khách hàng có ấn tượng xấu đối với khách sạn.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG KHI KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SEAFRONT:
3.1 Mục tiêu và chiến lược của khách sạn Seafront
3.1.1 Mục tiêu
Cơ sở để xác định và hoàn thiện cơ cấu tổ chức chính là mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp. Nói chung suy cho cùng thì mọi hoạt động trong doanh nghiệp đều hướng đến mục tieu chung của doanh nghiệp. Ví dụ, trong doanh nghiệp khách sạn kinh doanh lưu trú và khách sạn đưa ra mục tiêu là nâng cao chất lượng hiệu quả dịch vụ thì việc hướng dẫn, đào tạo nâng cao tay nghề, trình độ và khuyến khích nhân viên lao động phục vụ khách như phục vụ chính bản thân mình, đó chính là hoạt động nhằm đạt được mục tiêu đưa ra.
Ngoài ra cơ cấu tổ chức doanh nghiệp khách sạn phải đảm bảo thích ứng với từng giai đoạn kinh doanh của doanh nghiệp. Vì mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp có thể thay đổi khi các yếu tố môi trường thay đổi. Điều này ta nhận thấy rõ trong việc tìm kiếm và thu hút khách của khách sạn. Vào mùa đông khách, khách sạn cần nhiều lao động để phục vụ sao cho thỏa mãn được tất cả các yêu cầu của khách hàng và đảm bảo chất lượng đề ra, thì việc tổ chức lao động sẽ không giống với mùa trái mùa du lịch. Hay như trong trường hợp khách sạn đưa ra mục tiêu là tìm kiếm lượng khách hàng lớn thì tổ chức lao động khác với mục tiêu đảm bảo chất lượng phục vụ.
Suy cho cùng thì cũng như các doanh nghiệp khác, người quản lý khách sạn phải đảm bảo mang lại lợi nhuận cao nhất trên cơ sở sử dụng tốt nhất những nguồn nhân lực hiện có và có thể có của khách sạn.
Tuy nhiên, các khách sạn khác nhau có cấu trúc sản phẩm và yêu cầu định vị sản phẩm khách nhau. Hơn nữa không phải lúc nào mục tiêu của khách sanh cũng là lợi nhuận. Mỗi giai đoạn khác nhau, khách sạn có những mục tiêu, chiến lược khác nhau ( đó có thể là xây dựng danh tiếng, khẳng định vị trí hay chỉ tồn tại… ) chi phối sự định hướng và đòi hỏi
phảu có những nội dung tổ chức lao động phù hợp. Chúng phải thể hiện được yêu cầu chiến lược trong mỗi giai đoạn của khách sạn về yêu cầu chất lượng và mức độ tiết kiệm chi phí đòi hỏi.
3.1.2 Phương hướng chiến lược riêng của bộ phận buồng
Riêng bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu trong khách sạn thì chiến lược chung của họ là sao cho khi khách hàng tới và ở đây sẽ như ngôi nhà thứ 2 của mình.
Với bộ phận buồng, việc bán được buồng là niềm vui chung của nhân viên phục vụ buồng. Vì vậy, để bán và phục vụ buồng cho khách bộ phận buồng cũng phải có chiến lược chung để việc phục vụ buồng tốt hơn như :
• Phải sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực lao động nhằm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh.
• Phải đáp ứng phù hợp với nhu cầu của nhân viên tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lao động, cá nhân được kích ứng, động viên nhiều nhất là tại nơi làm việc.
• Đào tạo trực tiếp tại nơi là việc kèm cặp và quan sát tại chỗ làm việc làm buồng của nhân viên bởi lãnh đạo trực tiếp là trưởng bộ phận buồng khi đào tạo phải thực hiện : giải thích rõ công việc cho nhân viên toàn bộ công việc, thao tác mẫy cách thức công việc, để nhân viên làm từ tốc độ chậm đến tốc độ nhanh, kiểm tra chất lượng công việc hướng dẫn giải thích cho nhân viên để thực hiện công việc tốt hơn, khuyến khích nhân viên để nhân viên làm tốt hơn.
_Phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn và của bộ phận buồng phòng.
_Nhận biết được những ưu điểm, nhược điểm từ đó phát huy hơn nữa và cải thiện những mặt còn hạn chế.
_Xây dựng lòng tin lòng trung thành của khách bằng những nổ lực của tất cả nhân viên trong khách sạn nói chung và nhân viên buồng phòng nói riêng.
_ Phải luôn luôn lắng nghe khách và thấu hiểu khách. Luôn giữ mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và khách sạn.
_Duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng bộ, trước sau như một trong hệ thống của khách sạn.
_Khách sạn phải xây dựng một đội ngũ nhân viên buồng phòng chuyên nghiệp, đào tạo chuyên môn thật kĩ để chuyển giao chất lượng phục vụ các dịch vụ tốt nhất đến cho khách.
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khi khách lưu trú tại khách sạn
3.2.1 Về cơ sở vật chất kỹ thuật
_Về cơ sở vật chất của khách sạn thì cũng có nhiều khách nói rằng cơ sở vật chất ở đây có hơi cũ một chút. Những chi tiết khá đơn giản nhưng làm khách hàng quan tâm và cũng chính điều này làm ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ và đánh giá dịch vụ.
_Đa số các phòng của khách sạn đều được trang trí khá giống nhau và màn rèm cũng