Mô hình 2 .1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront
1.3 Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn là sản phẩm trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá cả 4 thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hóa, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị,…Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không
nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc,…của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách có thể cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải chất lượng đích thực của khách sạn như: đếm số lượng khách hàng hằng ngày ra, vào khách sạn. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát do các lý do:
- Đặc điểm thứ nhất của khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Qúa trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có
cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.