Mô hình 2 .1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront
2.5 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn:
Dựa vào đây các thực trạng được nêu ở các mục trên thì các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường. Chất lượng dịch vụ đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. Chính vì vậy các tiêu chuẩn dịch vụ trên phải được nghiên cứu kỹ lưỡng, đặc biệt là nghiên cứu khách hàng mục tiêu và những điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động của khách sạn…
2.5.1 Ý kiến nhận xét của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn SeafrontDựa trên một số ý kiến nhận xét của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Seafront thì có Dựa trên một số ý kiến nhận xét của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Seafront thì có thể rút ra nhận xét chung như sau:
- Về cơ sở vật chất
Tại bộ phận buồng nhận được khá nhiều sự hài lòng từ khách nghỉ lại, do khách sạn mới đi vào hoạt động vào tháng 6 năm 2014 nên cơ sở vật chất còn khá mới, các trang thiết bị cũng khá hiện đại, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách hàng quốc tế nghỉ lại. Tuy nhiên, bên cạnh đó, khách sạn lại gặp phải một vấn đề khác, đó là các vật dụng trang trí trong khách sạn còn quá ít, rất nhiều khách hàng không hài lòng về vấn đề này, họ cảm thấy khách sạn chưa thật sự quan tâm tới khách hàng khi họ đã ngỉ lại tại khách sạn. Khách sạn nên đầu tư một số vật dụng trang trí tại phòng như một bình hoa nhỏ, các bức tranh nghệ thuật đặc sắc…như vậy phòng sẽ trở nên thẩm mĩ và khách hàng sẽ hài lòng hơn.
- Đánh giá về nhân viên buồng phòng:
Về khả năng ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng, hầu hết khách hàng đều cảm thấy tệ (chiếm 25%). Điều này khá chính xác vì trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng kém, chủ yếu chỉ biết và nói được vài câu tiếng anh, còn các ngoại ngữ khác thì hầu như không biết. Chính vì vậy khi đón tiếp khách hàng là khách quốc tế nhân viên buồng phòng còn tỏ ra khá lúng túng và chưa thật sự chuyên nghiệp.
- Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng phòng:
Trong quy trình phục vụ buồng, quy trình vệ sinh được khách hàng nhận xét là tốt và sạch sẽ vì ngày nào nhân viên buồng phòng cũng đi làm vệ sinh. Quy trình giặt là được đánh giá cao tuy nhiên một số khách hàng chưa hài lòng ở quy trình giặt là đó là do áo quần giặt là gấp chưa được đẹp mắt…
- Đánh giá về công tác tổ chức lao động của khách sạn Seafront:
Nhìn chung thì công tác lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Seafront tốt, việc phân công lao động 1 phòng/ 2 người làm là khá ổn, việc này giúp công việc nhanh hơn, đỡ mất thời gian trong công việc.
Tuy nhiên nhiều lúc vẫn còn tình trạng 1 phòng/ 1 người làm việc dọn vệ sinh đến việc trải ga giường sẽ làm mất thời gian hơn, nhưng vẫn có sự phân công hợp lí như : Ngày khách đông 2 người/ 20 phòng, ngày khách ít 2 người/ 10 phòng.
Nói chung công tác tổ chức lao động của khách sạn Seafront tương đối là ổn định, cũng có sự phân công lao động hợp lí.
2.5.2 Ưu điểm
Có ưu điểm khá mạnh vì bộ phận buồng phòng được đánh giá là đã thực hiện tốt trong công viện dọn buồng cho khách lưu trú và điều này được tất cả các khách khi lưu trú tại khách sạn đều cảm thấy rất hài lòng.
Việc phối hợp trong công việc của các nhân viên khá là ăn khớp, và tại đây không có sự khác biệt giữa nhân viên cũ và nhân viên mới.
Thực hiện tốt công việc dọn buồng khách lưu, khách yêu cầu làm trước rồi mới tới buồng khách trả.
Đáp ứng kịp thời yêu cầu dọn buồng khi khách có yêu cầu và các yêu cầu khác của khách tránh tình trạng để khách chờ lâu.
2.5.3 Nhược điểm
Hầu hết khách sạn Seafront nguồn khách là từ nước ngoài và các tỉnh khác, cho nên nguồn lao động tại khách sạn cần phải trau dồi nhiều kiến thức và kinh nghiệm hơn để có thể làm hài lòng khách tới vừa lòng khách đi. Nhưng khi nhận xét về trình độ học vấn thì khách hàng đánh giá thấp về khả năng ngoại ngữ của bộ phận buồng. Bộ phận buồng là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách mà ngoại ngữ giao tiếp không tốt thì sẽ làm khách không hài lòng và đánh giá thấp về nguồn lao động tại khách sạn. Và khi phòng nhiều thì phải cần bổ sung thêm nhân viên để công việc dọn phòng có thể hoàn thành nhanh nhất có thể nhưng vẫn đạt được tiêu chuẩn mà ban đầu khách sạn đã đề ra.
2.5.4 Nguyên nhân và hạn chế2.5.4.1 Những hạn chế 2.5.4.1 Những hạn chế
Đôi lúc việc dọn buồng theo quy trình vẫn chưa được các nhân viên thực hiện một cách chính xác.
Công tác quản lý, kiểm tra đôn đốc công việc của các cấp trên vẫn còn lơ là và chua giám sát thật chặt chẽ.
Bước kiểm tra lại buồng khi khách lưu trú và khách trả chưa được tốt, đôi lúc còn thiếu nước uống trong mini bar, mỳ tôm, nước suối miễn phí, để quên các dụng cụ làm vệ sinh hóa chất tại phòng khách lưu trú…
Công tác tuyển dụng , tổ chức nhân sự còn yếu.
Việc bỏ qua một số bước trong quy trình dọn buồng lâu lâu vẫn thường xảy ra như quên lau bụi các thiết bị trong phòng, không quét sàn nhà, không xịt chất khử mùi trong tolet…
2.5.4.2 Nguyên nhân gây ra những hạn chếCó 2 nguyên nhân chính: Có 2 nguyên nhân chính:
- Nguyên nhân chủ quan
Đội ngũ giám sát chất lượng phục vụ buồng của khách sạn còn thiếu và không được giám sát chặt chẽ.
Do việc đào tạo nghiệp vụ mới, và việc đào tạo lại nghiệp vụ của khách sạn chương thường xuyên nên vẫn xảy ra các tình trạng bỏ bước như túi rác bọc ẩu, sàn nhà còn dính bụi, chăn ga và gối còn dính tóc…
Do quy mô của khách sạn là 3 sao và có 81 phòng nên cùng một lúc trưởng bộ phận buồng không thể giám sát hết được,cũng như không thể đi đến từng phòng để đôn đốc nhân viên làm việc, trong khi đó trưởng bộ phận cũng phải làm những việc như các nhân viên buồng khác.
- Nguyên nhân khách quan
Những quy trình được áp dụng thực hiện khi dọn buồng vẫn chưa được cải tiến. Quy trình nhận đồ giặt là của khách vẫn chưa chặt chẽ, trả đồ cho khách có lúc không đúng hẹn nên làm khách chưa hài lòng.
Kết luận: khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp, một khách sạn. Niềm tin và sự yêu mến của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Chỉ vì một hành vi nào đó, hay thái độ ứng xử khôn khéo hay cơ sở vật chất không đầy đủ, quy trình phục vụ không chu đáo… cũng làm cho khách hàng có ấn tượng xấu đối với khách sạn.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG KHI KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SEAFRONT: