Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của risemount premier resort danang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TRỊNH THỊ KIM CHUNG SVTH : DƯƠNG THỊ THỦY TIÊN MSSV : 25207108772 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 MỤC LỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN .1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG .3 1.1 MỘT SỐ THÔNG TIN CHUNG CỦA RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 1.1.1 VỊ TRÍ, QUY MƠ 1.1.2 THÔNG TIN LIÊN LẠC, LOGO 1.1.3 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH 1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 1.3.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC RISEMOUNT PREMIER RESORT DA NANG .6 1.3.2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA TỪNG BỘ PHẬN 1.4 HỆ THỐNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 1.4.1 DỊCH VỤ LƯU TRÚ .9 1.4.2 DỊCH VỤ ĂN UỐNG 10 1.4.3 DỊCH VỤ BỔ SUNG .11 1.5 CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 13 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 16 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA RISEMOUNT PREMIER RESORT DA NANG 16 2.1.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 16 2.1.1.1 SƠ ĐỒ .16 2.1.2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH 16 2.2 BÁO CÁO KẾT QUA THỰC TẬP VÀ NHỮNG KINH NGHIỆM ĐẠT ĐƯỢC 17 2.2.1 CÁC NHIỆM VỤ THỰC HIỆN VÀ KINH NGHIỆM ĐẠT ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP .17 2.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 21 2.3.1 CƠ SỞ VẬT CHẤT KHU VỰC TIỀN SẢNH CỦA RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 21 2.3.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH .23 2.3.2.1 TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN 24 2.3.2.2 GIAI ĐOẠN KHÁCH ĐẾN 25 2.3.2.3 GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU TRÚ 25 2.3.1.4 KHÁCH RỜI KHÁCH SẠN 26 2.4.2 Nhược điểm 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 36 KẾT LUẬN .42 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂ Bảng 1.1 Các dịch vụ ăn uống Risemount Premier Resort Da Nang .11 Bảng 1.2 Đặc điểm sở vật chất khách sạn 14 Bảng 2.1 Báo cáo kết thực tập phận tiền sảnh .18 Bảng 2.2 Tình trạng sở vật chất phận tiền sảnh 21 Bảng 2.3 Số lượng lao động phận tiền sảnh qua năm từ 2020-2022 .27 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động phận tiền sảnh 28 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Risemount Premier Resort Da Nang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận tiền sảnh 16 Sơ đồ 2.3 Quy trình nhận đặt buồng .24 Sơ đồ 2.4 Quy trình đăng kí khách sạn 25 Hình 1.1 Logo Risemount Premier resort Hình 2.1 Khu vực tiền sảnh thuộc Risemount Resort 23 Hình 2.2 Kỷ luật lao động Risemount Resort 32 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Sau hai năm gần đóng băng hồn tồn ảnh hưởng dịch Covid-19, du lịch Việt Nam có dấu hiệu khởi sắc Chính phủ cho phép mở cửa du lịch từ 15/3/2022 nhiều đường bay quốc tế khôi phục trở lại Mọi hoạt động dần quay trở với quỹ đạo vốn có với nhiều tín hiệu khởi sắc báo hiệu hội phục hồi tăng trưởng kèm hàng loạt thách thức không nhỏ cho ngành Du lịch, doanh nghiệp lĩnh vực giai đoạn hậu Covid-19 Đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh ngành lưu trú không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ sau thời gian dài bị đóng băng Do chất lượng phục vụ ngày trở thành yếu tố quan trọng việc kinh doanh lưu trú Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khác yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Ơng Berguerot cố vấn tổ chức du lịch giới có nói: “Một nụ cười hiếu khách, lời thăm hỏi chân tình, điều dẫn chu đáo ly nước mát tuyệt diệu dành cho người xa tìm đến khách sạn” Bộ phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết khách sạn Ngoài yếu tố giá cả, việc nâng cao chất lượng phục vụ yếu tố thu hút khách khẳng định uy tín vị khách sạn Hơn nữa, kinh doanh khách sạn du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt cung vượt cầu Thực tế địi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân nên em lựa chọn đề tài : “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Risemount Premier Resort Danang” 2 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Risemount Premier Resort Da Nang để từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận tiền sảnh kinh doanh Risemount Premier Resort Da Nang Đối tượng nghiên cứu Chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Risemount Premier Resort Da Nang Phạm vi phương pháp nghiên cứu Phạm vi: phận tiền sảnh Risemount Premier resort Da Nang Phương pháp nghiên cứu : trình thực đề tài, luận văn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh để đánh giá chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Risemount Premier Resort Bố cục đề tài Kết cấu đề tài bao gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan Risemount Premier Resort Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Risemount Premier Resort Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Risemount Premier Resort Đà Nẵng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 1.1 Một số thông tin chung Risemount premier resort Đà Nẵng 1.1.1 Vị trí, quy mơ Risemount Premier Resort Đà Nẵng tọa lạc 120 Nguyễn Văn Thoại, P Mỹ An, Q Ngũ Hành Sơn, Tp Đà Nẵng Khu nghỉ dưỡng sở hữu vị trí đắc địa gần bãi biển Mỹ An thơ mộng, Cách bãi biển Mỹ Khê phút bộ, cách ga Đà Nẵng khoảng 3,4 km tầm 25 km để đến Phố cổ Hội An Sân bay Quốc tế Đà Nẵng cách km cách trung tâm thành phố phút xe Đây khu nghỉ dưỡng lấy cảm hứng từ nét đẹp quyến rũ đảo Santorini thuộc Hy Lạp, thiết kế với gam màu tươi sáng khơng gian thống đãng, đơi với chất lượng sở cật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn hướng đến dịch vụ cao cấp chuẩn Risemount Premier Resort Đà Nẵng khu nghỉ dưỡng chuỗi thương hiệu Risemount, đầu tư Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Mỹ Khê, thành viên tập đoàn Vicoland Group Với diện tích 720m2, Risemount có cơng 97 phịng hộ, bao gồm 12 phòng Superior (26m2), 38 phòng Deluxe (27m2), 18 phòng Elite Deluxe (35m2), 20 phòng Junior Suite (45m2), phòng Santorini Suite (65m2) hộ Duplex Residence với diện tích lên đến 120m2 Ngồi Risemount cịn có phịng hội nghị Ball room nơi diễn hội nghị, kiện lớn nơi diễn họp lớn với sức chưa lên đến 420 khách Bên cạnh cịn có Nhà hàng La Maison có sức chưa lên đến 140 khách Ngồi ra, Risemount cịn có Lobby Bar, Kapari Bar, Terrace, Phòng họp Sub Hall, Phòng họp nhỏ Board Room, bể bơi sân trong, bể bơi sân thượng, Risemount Spa, phịng tập thể hình, câu lạc trẻ em, 1.1.2 Thông tin liên lạc, logo (Nguồn: Bộ phận nhân thuộc Risemount Premier Da Nang) Hình 1.1 Logo Risemount Premier resort Da Nang  Risemount Premier Resort Da Nang - Địa chỉ: 120 Nguyễn Văn Thoại, Bắc Mỹ Phú, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng - Số điện thoại: 0236 3899 999 - Email: reservations@risemountresort.com - Website: http://risemountresort.com/ - Facebook: https://www.facebook.com/Risemountdanang - Instagram: https://www.instagram.com/risemountresortdanang/ 1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh  Tầm nhìn: Thương hiệu Risemount xây dựng với triết lý xuyên suốt cảm xúc tiêu chuẩn dịch vụ đạt chuẩn quốc tế  Bản Sứ mệnh Risemount: “RISEMOUNT viết tắt tiếng Anh cụm từ River – Sea – Mountain (Sông – Biển – Núi) Đó nét chủ đạo tranh thiên nhiên đẹp đến bất tận Đất – Nước Việt Nam Risemount hứa hẹn đem lại trải nghiệm sang trọng, sang trọng bậc cho khách hàng Chúng tơi với tất tình yêu tâm với ủng hộ người Việt tâm huyết định đưa RISEMOUNT nâng tầm quốc tế.” 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Risemount Premier Resort Đà Nẵng Trong kế hoạch phát triển chuỗi thương hiệu Risemount chọn Đà Nẵng nơi khởi đầu để phát triển thương hiệu với dự án Risemount Luxury Beach Resort Lang Co dự án Risemount Premier Resort đường Nguyễn Văn Thoại, Đà Nẵng khai trương vào hoạt động tháng 11/2016 Bùng nổ cho khởi đầu bành trướng thương hiệu Risemount Đà Nẵng Ngày 19/11/2016, CTCP Tập đoàn Xây dựng phát triển nhà Vicoland thức khai trương vào hoạt động khu nghỉ dưỡng Risemount Premier Resort Đà Nẵng, mong muốn giới thiệu tới du khách khu nghỉ dưỡng sang trọng, độc đáo bậc Đà Nẵng Với dịch vụ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế phong cách thiết kế độc đáo, Risemount Premier Resort Đà Nẵng đạt cơng suất phịng trung bình 80% Là khu nghỉ dưỡng lấy cảm hứng từ nét đẹp quyến rũ đảo Santorini thuộc Hy Lạp, thiết kế với gam màu tươi sáng không gian thống đãng Bên cạnh đó, cịn khu nghỉ dưỡng Ủy ban Quốc gia APEC Sở Du lịch Đà Nẵng chọn giới thiệu phục vụ nhu cầu lưu trú cho đoàn nguyên thủ, đại biểu, doanh nhân… 21 kinh tế thành viên tham gia Tuần lễ Cấp cao APEC 2017 Ngày 19 tháng năm 2018, Risemount Premier Resort Danang thức trao chứng nhận đạt tiêu chuẩn từ Tổng cục Du lịch.Trong buổi lễ công bố Risemount Premier Resort Danang công nhận đạt tiêu chuẩn sao, Giám đốc Sở Du Lịch Thành Phố Đà Nẵng – ông Ngô Quang Vinh ghi nhận nỗ lực lớn doanh nghiệp việc triển khai đầu tư chúc mừng kết đạt khu nghỉ dưỡng Risemount Danang thời gian qua