Phân tích đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao

Phân tích đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI “ PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG HÀNG CHỜ TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀ.

lOMoARcPSD|15963670 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH ******************* MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI “ PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG HÀNG CHỜ TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG HAIDILAO.” Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp HP: 2252TEMG2911 Giảng viên hướng dẫn : Dương Thị Hồng Nhung Số lượng: 10 thành viên Hà Nội , tháng 10 năm 2022 lOMoARcPSD|15963670 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.Khái niệm cần thiết hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Sự cần thiết hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn uống .5 1.1.3 Tâm lý khách hàng hàng chờ 1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ kinh doanh dịch vụ ăn uống .9 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 1.2.2 Dòng khách vào .11 1.2.3 Hình dạng hàng chờ .12 1.2.4 Kỷ luật hàng chờ 14 1.2.5 Tiến trình dịch vụ 16 CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG HÀNG CHỜ TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HAIDILAO 17 2.1 Giới thiệu chung dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Haidilao .17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .17 2.1.2 Dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng .18 2.2 Thực trạng đặc điểm hàng chờ dịch vụ chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao21 2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 21 2.2.2 Dòng khách vào .22 2.2.3 Hình dạng hàng chờ .22 2.2.4 Nguyên tắc xếp hàng (Kỷ luật hàng chờ) .23 2.2.5.Tiến trình phục vụ 23 2.3 Đánh giá đặc điểm hàng chờ dịch vụ chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao 25 2.3.1 Ưu điểm 25 2.3.2 Nhược điểm 26 CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG HAIDILAO 27 3.1 Xu hướng hàng chờ kinh doanh dịch vụ ăn uống 27 3.2 Biện pháp khắc phục 28 3.2.1 Đối với khách hàng 28 3.2.2 Đối với doanh nghiệp .28 KẾT LUẬN 30 PHỤ LỤC: .31 lOMoARcPSD|15963670 MỞ ĐẦU Trong phát triển kinh tế giới nói chung nước ta nói riêng, dịch vụ ngành kinh tế Là ngành có tiềm phát triển tốt nhất, dịch vụ giúp ta có điều kiện hội nhập vào kinh tế giới Nhận thức quan trọng này, doanh nghiệp nước bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đẩy hội, tiềm thách thức Dịch vụ địi hỏi nhà quản trị phải có khả đánh giá, khéo léo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Họ coi khách hàng dịch vụ mà họ cung cấp người tạo mục tiêu kinh doanh, lợi nhuận cho họ Đôi sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh đến tay khách hàng mà phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đây nguyên nhân xuất hàng chờ trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ việc để khách hàng phải chờ đợi dẫn đến khơng hài lịng, lịng tin vào doanh nghiệp từ ảnh hưởng đến uy tín, vị cạnh tranh chỗ đứng thị trường doanh nghiệp Chính thế, nhóm xin phép lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao” để tìm hiểu kĩ nội dung hàng chờ đưa số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hàng chờ dịch vụ doanh nghiệp lOMoARcPSD|15963670 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.Khái niệm cần thiết hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm a Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Nội dung kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động: - Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động chế biến ăn, đồ uống, nhân viên nhà bếp nhân viên đảm nhiệm Các nguyên liệu chế biến, pha chế thành ăn, đồ uống, có giá trị giá trị sử dụng khác với nguyên liệu ban đầu Vì lao động nhà bếp nhà hàng ăn uống lao động sản xuất vật chất - Hoạt động lưu thông: hoạt động trao đổi, bán sản phẩm ăn đồ uống chế biến, vận chuyển hàng hoá từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng - Hoạt động phục vụ: hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống nhà hàng ăn uống cung cấp điều kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giãn Hoạt động ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống Khách hàng cảm nhận phục vụ nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt động phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt  Các hoạt động có mối quan hệ trực tiếp phụ thuộc lẫn Nếu thiếu ba loại hoạt động thống chúng bị phá huỷ, mà dẫn đến thay đổi chất kinh doanh ăn uống - Hoạt động kinh doanh ăn uống theo trình tự bước :  B1 : Xây dựng kế hoạch thực đơn  B2 : Tổ chức mua hàng lOMoARcPSD|15963670  B3 : Tổ chức nhập hàng  B4 : Tổ chức lưu kho cất trữ hàng  B5 : Tổ chức chế biến thức ăn  B6 : Tổ chức phục vụ trực tiếp b Khái niệm hệ thống hàng chờ dịch vụ Hệ thống hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi để cung ứng dịch vụ từ hay nhiều nhà cung ứng với nhân viên cung cấp dịch vụ - Hình dạng hàng chờ đa dạng : + Khách hàng đứng trước mặt nhà cung ứng + Khách hàng không cần đứng trước mặt nhà cung ứng + Có thể chia thành nhiều giai đoạn tuần tự, chờ đợi - Có nhiều cách khác để phục vụ hàng chờ : + Nhà cung ứng phục vụ cho tất khách hàng lúc + Phục vụ cho khách hàng + Chủ động xếp lên lịch hẹn cho khách hàng để bố trí khoảng thời gian khác 1.1.2 Sự cần thiết hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn uống Trong thang nhu cầu Maslow ăn uống thuộc hàng nhu cầu người Nó định đến tồn phát triển nhân loại Khi sống nghèo thiếu thốn người cần ăn no, uống đủ để tồn Khi xa nhà người phải tìm đến nơi có thức ăn chỗ ngủ Ngày nay, đời sống vật chất ngày cao, nhu cầu thưởng thức người ăn uống quan tâm, không đơn giản “ăn no, mặc ấm” mà phải “ăn ngon, mặc đẹp” Xuất phát từ nhu cầu người, xã hội xuất tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ ăn uống Tuy nhiên lúc tổ chức kinh doanh đáp ứng hết nhu cầu khách hàng lúc, thời điểm dẫn đến tồn hàng chờ dịch vụ tất yếu khách quan Theo đó, có nhiều lý để phát sinh hàng chờ Nguyên nhân mức cầu thời điểm vượt khả cung ứng tất yếu có khách hàng phải chờ đợi để cung ứng dịch vụ Chính khách hàng tạo nên dòng hàng chờ doanh nghiệp Hàng chờ tạo nên thời điểm người phục vụ bận nên phục vụ khách hàng Thông thường thời gian cung ứng để đảm lOMoARcPSD|15963670 bảo hạn chế, sai sót nhân viên, nhà cung ứng phải có thời gian chuẩn bị kỹ Vì thế, có nhiều trường hợp khách hàng đến trình phục vụ phải chờ Một lý phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ thời gian phục vụ khách thay đổi Do định mức thời gian khác co giãn tùy theo nhân viên nhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo dòng khách hàng chờ Thời điểm khách hàng tìm đến dịch vụ quan trọng Nếu khách hàng tìm đến doanh nghiệp ngồi thời gian doanh nghiệp phục vụ làm phát sinh dịng khách hàng chờ Có thể tần suất đến khách hàng đến với doanh nghiệp lớn định mức phục vụ nhà cung ứng Do tính ngẫu nhiên khách hàng đến với doanh nghiệp, khách đến dồn dập, lẻ tẻ Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng khơng kịp phục vụ tạo thành dịng hàng chờ cho nhà cung ứng Do khách hàng đến vào thời điểm, thời gian khác với thời điểm, thời gian nhà cung ứng Có nhiều trường hợp khách hàng không nắm thời điểm, thời gian mà dịch vụ cung ứng bắt đầu diễn mà đến trước đến sau Đây khách hàng tiềm năng, có nhu cầu khả chi trả Chính thế, để giữ chân khách hàng nhà cung ứng cần phải xếp hệ thống hàng chờ hợp lý Vừa để làm hài lòng khách hàng vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ mức tốt Do tần suất khách hàng đến lớn định mức thời gian phục nhà cung ứng Trên thực tế, tình thường xuyên diễn ra, dịch vụ có giới hạn khơng gian nhân lực Do tính chất thời điểm, thời vụ cầu nhu cầu dịch vụ làm cho nhu cầu khách hàng phát sinh theo tính thời (nhu cầu khơng ổn định) Thời điểm vụ lượng khách đơng trái vụ số lượng khách giảm hẳn, gây khó khăn cho nhà cung ứng Từ lí ta kết luận hàng chờ dịch vụ tất yếu Chính nhà cung ứng phải có biện pháp thích hợp để trì trung thành khách hàng hàng chờ Để làm điều doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách hàng khách chờ đợi cách nghiên cứu tâm lý khách hàng, đưa quy tắc dịch vụ phù hợp với loại hình dịch vụ đối tượng khách lOMoARcPSD|15963670 1.1.3 Tâm lý khách hàng hàng chờ Khi phải chờ đợi khách hàng thường có cảm giác trống rỗng, căng thẳng, sốt ruột, lo âu Do họ dễ nảy sinh bực bội dẫn đến hành vi từ bỏ hàng chờ tức từ chối dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ bị khách - Cảm giác trống rỗng: Là việc khách hàng đứng hàng chờ cảm thấy chán nản, vô định, buồn tẻ chờ đợi khơng mục đích Bản tính người vốn chán ghét trống rỗng, người khơng thích thời gian trống rỗng” Sự trống rỗng làm cho người khơng có hoạt động hữu ích khác, thường điều làm cho người không cảm thấy thoải mái Lúc khách hàng cảm thấy thiếu lực phó mặc cho người phục vụ, nhà cung ứng - người coi không quan tâm tới khách hàng Đây dạng tâm lý tiêu cực khiến khách hàng dễ từ bỏ việc sử dụng dịch vụ  Từ đặt vấn đề cho sở dịch vụ cần lấp thời gian trống theo cách tích cực Một số giải pháp giữ chân khách hàng như: + Nếu khách hàng cảm thấy vô định, buồn tẻ -> Tạo cho khashc hàng việc để làm: Mời nước, cung cấp wifi miễn phí, đọc sách, đọc báo Trang bị, xếp bố trị trang bị cần thiết để lấp đầy thời gian trống cho khách hàng Khách hàng có việc để làm thời gian chờ đợi lâu + Khách hàng thấy nhà cung ứng nhân viên khơng tơn trọng -> Bày tỏ quan tâm cách nhận biết có mặt khách hàng hàng chờ tương tác phù hợp như: chào hỏi, chấn an khách hàng + Trong trường hợp khác, nhạc hay đủ người gọi điện giữ máy lúc chờ nối liên lạc + Dịch vụ bố trí đoạn nhạc quảng cáo + Ở số nhà hàng, khách hàng đợi bàn ăn bữa tối tiêu khiển thời gian bar, điều làm cho nhà hàng bán thêm đồ uống khách hàng đợi tiền sảnh xem người đầu bếp chuẩn bị ăn chắn điều làm họ có cảm giác ngon miệng + Đọc sách, xem tivi, tham gia trị tiêu khiển, áp phích quảng cáo, bìa minh họa tạp chí, đồ chơi cho trẻ em, bánh, cà phê,… lOMoARcPSD|15963670 - Sốt ruột, nơn nóng: Là khách hàng đứng hàng chờ cảm thấy sốt ruột khơng biết đến lượt mình, khách hàng nơn nóng muốn phục vụ bneen tiếp tục chờ đợi hay rời đi, khách hàng tâm lý phân vân, lưỡng lữ Minister thân hoạt động lấp thời gian trống đưa thực đơn cho người chờ bữa tối hay cho bệnh nhân khai vào mẫu hồ sơ bệnh lý tạo cảm giác “dịch vụ bắt đầu” Ở góc độ đó, lo lắng sốt ruột lắng xuống dịch vụ bắt đầu Khi cảm thấy dịch vụ bắt đầu, khách hàng chịu đựng chờ đợi lâu cảm nhận dịch vụ chưa bắt đầu Hơn nữa, khách hàng dễ cảm thấy khơng hài lịng chờ đợi từ ban đầu chờ đợi sau dịch vụ bắt đầu  Nhà cung ứng cần: + Tiếp tục nhận diện có mặt khách hàng hàng chờ để xoa dịu chấn an khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác dịch vụ bắt đầu + Khi khách hàng ln tình trạng sốt ruột nhìn đồng hồ nhà cung ứng cần làm cho khách hàng biết họ người sửa cách nói cho khách hàng thời gian chờ đợi số cụ thể khách hàng phục vụ trước Từ làm cho khách hàng bớt lưỡng lự, bớt phân vân -> Thời gian chờ đợi lâu - Trạng thái lo âu hy vọng: Đây trạng thái khách hàng khách hàng cảm thấy dần lo lắng chờ đợi lâu mà khơng phục vụ Khách hàng hy vọng dịch vụ cung ứng nhanh chóng bắt đầu Khách hàng có nhiều lo lắng trước dịch vụ bắt đầu Họ đưa hàng loạt thắc mắc, lo âu “Có bị bỏ qn khơng? Người phục vụ xếp lượt cho chưa? Hàng chờ có dịch chuyển khơng? Nếu vào nhà vệ sinh liệu có bị thất lượt khơng? Khi người cung cấp dịch vụ đến? ”  Nhà cung ứng cần: + Tiếp tục nhận diện có mặt khách hàng hàng chờ xin lỗi để chấn an khách hàng Tạo hy vọng cho khách hàng cách chia dịch vụ thành nhiều giai đoạn tiến hành phục vụ luân phiên cho khách hàng Trong trường hợp không lOMoARcPSD|15963670 thể phục vụ luân phiên cần chủ động lên lịch hẹn với khách hàng để bố trí thời gian phù hợp + Sự lo lắng nhân tố ảnh hưởng lớn đến khách hàng Các nhà quản trị phải nhận biết lo lắng xây dựng chiến lược để làm giảm nỗi lo lắng Ví dụ như: Nhân viên phục vụ nhận thức diện khách hàng, nói cho khách hàng biết thời gian họ phải chờ đợi để khẳng định đến lúc họ đến lượt Sắp xếp hẹn hợp lý chiến lược làm giảm thời gian chờ đợi - Trạng thái bực bội: Một chờ đợi khơng chắn khơng giải thích tạo nỗi lo lắng thường làm cho khách hàng giận dữ, người đến muộn phục vụ trước, nỗi lo lắng việc chờ đợi chuyển thành nỗi tức giận khơng cịn kiềm chế bất cơng Điều dẫn đến tình trạng bực bội, gắt gỏng nhà cung cấp dịch vụ lúc trở thành mục tiêu tức giận Lúc khách hàng tức giận với nhân viên với khách hàng chen ngang với khách hàng khác xung quanh Tâm lý lan truyền làm cho khách hàng khác bực bội  Nhà cung ứng cần: + Giải thích trường hợp cho khách hàng để xoa dịu cảm giác bực bội Đồng thời phân chia khu vực riêng để phục vụ Từ đó, hạn chế tâm lý tiêu cực cho khách hàng + Nguyên tắc “người đến trước phục vụ trước” sách xếp hàng số Với phương pháp đơn giản này, nhà quản trị giải phóng khách hàng khỏi nỗi lo lắng thời gian chờ đợi bất công Thậm chí mang lại ích lợi phụ, khuyến khích tăng sức mua cách làm cho khách hàng mua hàng thay cho việc đứng giữ chỗ xếp hàng + Một chiến lược đơn giản khác để hỗ trợ cho nguyên tắc người đến trước phục vụ trước có nhiều dịch vụ sử dụng hàng Mỗi người hàng phục vụ nhân viên phục vụ tiếp theo, nỗi lo lắng giải toả khơng cịn sợ người đến sau lấn chỗ lên trước Trong thực tế, thời gian chờ đợi hàng khách hàng khác theo mức độ ưu tiên dịch vụ 10 lOMoARcPSD|15963670 Nhà quản trị nhạy cảm quan sát khách hàng có biện pháp để tránh ấn tượng phân biệt đối xử Vì vậy, nhà quản trị thiết lập hàng riêng cho khách hàng ưu tiên Ý nghĩa: Khách hàng yếu tố quan trọng định tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Vì trì khách hàng quản lý hàng chờ Do địi hỏi doanh nghiệp cần có biện pháp quản lý phù hợp Áp dụng triết lý kinh doanh phù hợp: - Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân - Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng việc - Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng mục đích 1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ kinh doanh dịch vụ ăn uống Sơ đồ hệ thống hàng chờ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu a Khái niệm: Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm khách hàng có nhu cầu tiêu dùng loại dịch vụ Khi phát sinh nhu cầu nhu cầu liên quan đến ăn uống, họ tập hợp lại hình thành nên nhóm dân cư có nhu cầu b Đặc điểm : 11