BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ TIỆC hội NGHỊ tại RISEMOUNT PREMIER RESORT đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TH.S TRẦN HOÀNG ANH SVTH : PHẠM VĂN HƯỞNG MSSV : 23217111666 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt STT ĐH CĐ TC TV DVT VNĐ Tên đầy đủ Số thứ tự Đại học Cao đẳng Trung cấp Tivi Đơn vị tính Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nhật kí thực tập17 Bảng 2.2: Loại phòng hội nghị3 Bảng 2.3: Trang thiết bị phận nhà hàng3 Bảng 2.4: Nguồn nhân phận Nhà Hàng27 Bảng 3.1: Trang thiết bị cần bổ sung4 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Phòng hội nghị5 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Risemount Premier Resort Đà Nẵng.6 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận Nhà Hàng Risemount Premier Resort Đà Nẵng6 Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tiệc hội nghị8 LỜI CẢM ƠN Em Phạm Văn Hưởng, sinh viên khóa 23, khoa Quản Trị Du Lịch & Khách Sạn Chuẩn PSU, trường Đại học Duy Tân thành phố Đà Nẵng Để hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Trần Hồng Anh, người hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn tận tình dẫn suốt trình viết chuyên đề Đồng thời em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Duy Tân thành phố Đà Nẵng, đặc biệt quý thầy cô khoa khoa Quản Trị Du Lịch & Khách Sạn truyền dạy kiến thức cho em năm học qua Để hoàn thành đợt thực tập ngồi cố gắng thân em cịn giúp đỡ nhiệt tình Ban quản lý Risemount Resort nói chung phận Nhà Hàng nói riêng làm việc nơi Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh Nguyễn Chánh Quốc Trưởng phận Nhà Hàng anh, chị nhân viên Nhà Hàng giúp đỡ tận tình, cung cấp số liệu giải đáp thắc mắc em trình thực tập thực đề tài Do nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan, báo cáo thực tập cịn có nhiều hạn chế thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy q quan để báo cáo thực tập hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 04 tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Phạm Văn Hưởng LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường, thành công doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đánh giá hài lòng khách hàng Để có điều đó, ngồi chất lượng sản phẩm cung cấp khách sạn chất lượng phục vụ tiêu quan trọng để đem đến hài lòng thỏa mãn cho khách hàng Mặt khác, hoàn cảnh nay, khách sạn xuất ngày nhiều chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng để khách sạn dành vị thương trường, đồng thời công cụ cạnh tranh hàng đầu lành mạnh hiệu Trong loại hình dịch vụ khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí dịch vụ ăn uống mang lại uy tín mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn Khi kinh tế phát triển, đời sống người dân nâng cao nhu cầu họ ngày cao Thực tế cho thấy, sản phẩm dịch vụ cung cấp mà đáp ứng tốt nhu cầu trơng đợi khách hàng họ sẵn sàng trả với mức giá cao cho sản phẩm Chất lượng phục vụ phận ăn uống yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu khách hàng Vì thế, nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống, đặc biệt phục vụ tiệc hội nghị cần thiết, chất lượng phục vụ tốt không lôi kéo khách đến lần mà lần sau Chính vậy, nâng cao chất lượng vấn đề mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải quan tâm nghiên cứu để từ đưa biện pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu trông đợi khách hàng cách tốt Xuất phát từ lý khách quan với hy vọng đóng góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị resort, em chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị Risemount Premier Resort Đà Nẵng” để báo cáo  Kết cấu Chuyên đề tốt nghiệp • Gồm chương: CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI RISEMOUNT FREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 10 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 1.1 Giới thiệu tổng quan Risemount Premier Resort Đà Nẵng 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Risemount premier Resort Đà Nẵng khởi công xây dựng năm 2016 đưa vào hoạt động vào năm 2017 Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Mỹ Khê trực thuộc Tập đoàn Xây dựng phát triển Vicoland làm chủ đầu tư RISEMOUNT viết tắt tiếng Anh cụm từ River – Sea – Mountain (Sông – Biển – Núi) Đó nét chủ đạo tranh thiên nhiên đẹp đến bất tận Đất – Nước Việt Nam Tên đơn vị: Risemount Premier Resort Đà Nẵng Địa chi: Risemount Premier Resort Đà Nẵng 120 Nguyễn Văn Thoại, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Điện thoại: +84 (0) 236 3899 999 Email: info@risemountresort.com Website: http://risemountresort.com/vi/events/ 32 Nhân 2.3.2 Bảng 2.4: Nguồn nhân phận Nhà Hàng Stt 10 Tên phận Trưởng phận Trợ lý Thư ký Quản lý Trưởng ca / Giám sát Số lượng Giới tính Na Nữ m Đ H Trình độ chun mơn % C % TC Đ % 1 - 100 0 0 0 100 1 - 1 1 1 100 100 100 0 0 0 0 0 0 1 100 100 0 100 0 - 1 100 0 0 100 0 33.3 22.2 100 0 50 25 0 0 66.6 0 23.8 23.8 16 75 33 76 2 9.5 44 Bar 1 25 Hồ bơi 33 3 Gym 52 Tổng 21 10 11 11 (nguồn: phòng nhân Risemount Resort) Phục vụ Trình độ ngoại ngữ toeic % Ielt % s Nhận xét: Nhà Hàng có tổng cộng 21 nhân sự, đặc biệt phận nhà hàng trẻ áp lực cơng việc nặng, cường độ lao động liên tục nên có độ tuổi từ 20 – 35 Do đại dịch Covid 19, lượng khách resort giảm mạnh, đặc biệt khách hàng chủ yếu khách Việt số khách người Hàn Quốc Châu Âu Vậy nên, số lượng lớn lao động nhà hàng nghỉ tạm thời, nhân viên lại đảm nhiệm hết công việc nhà hàng trở lại bình thường Tỷ lệ nam nữ nhìn chung đồng phận phục vụ nhân viên nữ lại nhiều nam, phục vụ nhiều nên cần sức khỏe tốt Nhà Hàng nên cần tuyển dụng thêm nhân viên nam cho phận phục vụ Khả giao tiếp, ngoại ngữ tốt toeic chiếm 76.2% ielts chiếm 9.5% Số lượng nhân viên giao tiếp ngoại ngữ chưa cao chiếm khoản 85% số nhân viên phận riêng 33 trưởng phận phận bên ban quản lý thì khả gao tiếp tốt thành thạo tiếng anh ngơn ngữ khác Trình độ học vấn nhân viên có trình độ đại học chiếm 52.8%, cao đẳng trung cấp chiếm 47.2% Về phận bar nhân viên bar đào tạo qua trường lớp bartender thống, trình độ chun mơn tay nghề tốt 2.3.3 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị Chuẩn bị Đón khách Phục vụ Tiễn khách thu dọn Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ tiệc hội nghị • Chuẩn bị phịng hội nghị Vệ sinh toàn hội trường, khu vực đặc ghế, bàn khu vực sân khấu Setup phòng hội nghị theo yêu cầu khách như: kiểu rạp hát, kiểu lớp học, kiểu bàn tròn, … Các lối cần phải thiết kế để cân khơng gian phịng, lượng khách để vừa tạo khơng gian đẹp mắt tạo thoải mái cho khách mời tham dự Kiểm tra lại toàn bàn ghế, khăn trải để đảm bảo sẽ, chắn tránh xảy cố ý muốn khách hàng đến tham dự Nhà hàng thường kèm theo tea break diễn thời gian ngắn nên chuẩn bị đến nhân viên setup quầy tea break, chuẩn bị dụng cụ cần thiết như: tách, đĩa, muỗng 34 Bày sẵn thức ăn, nước uống gồm trà, sữa, cà phê, nước lọc, loại bánh, trái cây, … bàn tiệc theo thực đơn chọn • Đón khách Quản lý phân cơng từ đến bạn nhân viên phục vụ hổ trợ cho ban tổ chức chương trình kiểm tra khách đến địa điểm hay chưa, sau đưa khác đến vị trí chổ ngồi xếp cho hợp lý, không để bàn ghế trống nhiều, đến vị trí kéo ghế khách ổn định chổ ngồi để tránh lộn xộn • Phục vụ trình diễn hội nghị Chủ động đưa thêm nước cho khách mời vị trí quan trọng hội nghị diễn thời gian dài Trong trình diễn buổi tiệc nhân viên tránh lại lộn xộn, khơng nói chuyện làm việc riêng Bao quát, hỗ trợ để hồn thành cơng việc Thực yêu cầu khách phạm vi cho phép phép Khi khách dùng tiệc tea break nhân viên hỗ trợ khách gắp thức ăn, rót nước khách cần, giải thắc mắc khách ăn nước uống khách bầy trí quầy Thu dọn dụng cụ mà khách dùng xong để đảm bảo thẩm mỹ • Tiễn khách thu dọn Hướng dẫn khách tránh lộn xộn, tập trung 35 Thu gom lại toàn chai nước bàn, khăn trải bàn cần gấp gọn cho vào vị trí gọn gàng Nếu khăn bẩn tiến hành phân chia đưa vị trí giặt ủi Khi kết thúc tiệc, dùng xe đẩy, xô đựng vật dụng chuyên dụng để thu dọn; dọn dẹp phân loại dụng cụ theo chủng loại di chuyển đến khu vực lau rửa Thu gọn bàn ghế đưa vị trí cũ chưa setup, thực setup cho buổi hội nghị (nếu có) Vệ sinh tồn hội trường lần 2.4 Đánh giá nhận xét thực trạng chất lượng phục phụ tiệc hội nghị Risemount Premier Resort Đà Nẵng Trong tình hình chịu nhiều ảnh hưởng dịch covid 19, lượt khách giảm mạnh nhân viên Nhà hàng tạm nghỉ tới 80%, nên có nhiều giai đoạn, cơng việc lược bớt để phù hợp với tình hình lưu trú đội ngũ nhân viên resort Sau thời gian tháng thực tập Risemount, em quan sát nhận thấy số ưu điểm hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc hội nghị Risemount Premier Resort Đà Nẵng Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, ln cố gắng cơng việc, có tình thần trách nhiệm cao biết hổ trợ lẫn công việc Thân thiện với khách hàng có trình độ chun mơn cao Thường có đợt tập huấn nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ Trang thiết bị nhân viên vệ sinh, dọn dẹp lâu chùi ngày Do vào hoạt động năm nên trang thiết bị dụng cụ phục vụ nhà hàng dần hư hao, thiếu hụt khăn trải bàn khăn ăn nhà hàng bị ngã màu xuống cấp 36 Bên cạnh có số vấn đề đồng phục trình phục vụ tiệc hội nghị, nhân viên thực tập nhân viên thức khơng đồng với Do số lượng nhân viên thực tập q đơng mà đồng phục lại có hạn, điều tạo nên lộn xộn đồng phục làm ảnh ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc hội nghị resort Về việc phân công công việc cho cá nhân, quản lý nhà hàng chưa nắm bắt tâm lý điểm mạnh thực tập sinh nên phân công công việc chưa thực hợp lý Có thể ảnh hưởng đến q trình phục vụ buổi tiệc hội nghị Vì nhân viên thực tập sinh resort vào thời điểm nữ chiếm phần lớn nên khó khăn địi hỏi thể lực phục vụ lượng khách lớn, đồng thời đa số thực tập sinh nên khó tránh khỏi bỡ ngỡ thiếu chuyên nghiệp, tốn nhiều thời gian bước chuẩn bị phục vụ, thu dọn 37 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI RISEMOUNT FREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 3.1 3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Phương hướng Risemount Premier Resort Đà Nẵng Risemount Premier Resort Đà Nẵng cố gắng tạo nên trì, nâng cao giá trị thương hiệu, resort có khả đáp ứng nhu cầu tạo thoải mái cho khách hàng theo tiêu chuẩn Ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ dịch vụ để thu hút khách nước Thực hiên tốt sách marketing với biên pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ khơng trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà cịn tun truyền hiệu cơng tác quảng bá xây dựng thương hiệu resort Tăng cường cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động Tăng cường công tác tiếp thị sâu đến đơn vị lữ hành, quan nơi nước nhằm thu hút tầng lớp 3.1.2 Mục tiêu Risemount Premier Resort Đà Nẵng Xây dựng uy tín cho resort chất lượng phục vụ dịch vụ Mang lại thỏa mãn tuyệt hảo dành cho khách hàng tin tưởng, đến, trải nghiệm cảm nhận dịch vụ Risemount Resort Tất nhân viên Risemount Resort hướng đến mục đích 38 tạo sản phẩm tốt để phục vụ khách hàng, hài lòng khách hàng động lực để tồn thể resort phấn đấu đạt mục đích đặt • Mục tiêu ngắn hạn: - Ổn định giữ vững thị trường Tăng tốc độ tăng trưởng doanh thu hoạt động kinh doanh resort Tăng suất sử dụng phòng từ 70% - 75%, thời gian lưu trú bình quân khách - tăng từ – ngày Tăng cường tỷ lệ đóng góp tổng doanh thu toàn khách sạn, phát triển mạnh dịch vụ hội nghị, hội thảo hai dịch vụ bổ sung đem lại doanh thu cho khách sạn • Mục tiêu dài hạn: - Phấn đấu để ngày khẳng định trường Quốc tế - Góp phần xây dựng tạo nên hệ thống Risemount Premier Resort vững mạnh, phát triển 3.2 Giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị Risemount Premier Resort Đà Nẵng 3.2.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật Để thỏa mãn hài lòng khách hàng đến với Nhà Hàng, sở vật chất điều kiện thiếu, Nhà Hàng Risemount Premier Resort cần có số điểm cần cải tiến thay đổi sau: Đầu tiên, để đảm bảo tính xác, ban lãnh đạo khách sạn quản lý Nhà Hàng cần phải tiến hành thẩm định, kiểm tra để chắn tình hình sở vật chất, trang thiết bị, cần tu sửa, cần thay hoàn toàn Nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn để tạo nên đồng bộ, đại sang trọng, thay cho đồ dùng cũ, không đảm bảo vệ sinh tính thẩm mỹ ăn uống số khăn bàn trắng bị ố màu, sứt chỉ, có vết 39 dơ giặt không Thay dụng cụ ăn uống bị mẻ dĩa, vá để tránh tình trạng khách bắt gặp tạo nên cảm giác không ngon miệng, chi gây ấn tượng xấu cho khách hàng làm giảm chất lượng phục vụ Nhà Hàng Bảng 3.1: trang thiết bị cần bổ sung STT Tên Khăn ăn (trắng, đen, tím, đỏ) Số lượng Lý 300 - Vì đa số khăn ăn Nhà Hàng cũ, kích cở không đồng bộ, 100 - Bọc ghế đa số bị rách chân khó, làm thời gian chuẩn bị dể bị bong khách ngồi 40 - Do dùng ghim để cố định khăn nên khăn bị lủng nhiều lổ có vết ố vàng 20 - Quá trình sử dụng giặc ủi bị nên số lượng khăn sử dụng đc cịn 40 - Khăn bàn đa số bị bong rách Số lượng sử dụng không đủ phục vụ buổi tiệc số lượng khách lớn Bọc ghế (trắng, đen) Khăn bàn IBM, Oblong Bọc bàn IBM, Oblong Khăn bàn trịn (trắng, vàng) Nên trang trí Nhà Hàng theo đặc điểm mùa theo dịp lễ, ngày kỉ niệm năm, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng Không thiết phải thay đổi bố cục nhà hàng, cần bày trí thêm thắt yếu tố sinh động nhằm tạo cảm giác mẻ 40 Nhà Hàng nên nội quy nghiêm khắc việc ý thức bảo vệ sở vật chất Nhà Hàng nói riêng resort nói chung Với giải pháp cải thiện sở vật chất đem lại cho Nhà Hàng mặt mới, cải thiện chất lượng phục vụ hài lòng khách hàng 3.2.2 Cải thiện đội ngũ lao động Cùng với việc nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ vấn đề đội ngũ lao động nhà hàng cần trọng việc cải thiện chất lượng đội ngũ lao động Để có đội ngũ lao động lành nghề, có chun mơn nghiệp vụ, khả giao tiếp khả ngoại ngữ, cán quản lý nhà hàng, khách sạn cần tăng cường công tác đào tạo đào tạo lại cho nhân viên Đào tạo chương trình tiếng anh chuyên ngành cho nhân viên: Những nhân viên Nhà Hàng nói tiếng Anh chưa giỏi, khả ngoại ngữ nhân viên đủ việc phục vụ thức ăn thức uống cho khách nhân viên chưa có đủ khả tự tin để quan tâm, chăm sóc khách hàng ngoại quốc Tuy trình làm việc, việc tiếp xúc nhiều với khách nước giúp nhân viên tiến để nhân viên thông thạo tự tin giao tiếp với khách hàng nhà hàng cần mở khóa đào tạo tiếng Anh chuyên ngành, ngắn hạn Khuyến khích nhân viên phục vụ học thêm ngoại ngữ khác tiếng Trung, Hàn, … Chú trọng vào đào tạo kĩ năng, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào quy trình, thao tác chuẩn Đặt số nguyên tắc cho nhân viên đáp ứng tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều Duy trì nhắc nhở nhân viên phải có thái độ đắn ý thức tự giác cong việc 41 Đối với quản lý: thường xuyên mở lớp học nâng cao trình độ quản lý, tham gia hội nghị, hội thảo chuyên đề để cập nhật bổ sung kiến thức tiêu chuẩn mới…để từ phổ biến lại cho nhân viên thơng qua kiểm tra, giám sát tính hình làm việc nhân viên Có chế độ khen thưởng hay kỉ luật thích hợp để thúc đẩy nổ lực công việc nhân viên, tạo điều kiện tốt để nhân viên phát huy hết chuyên môn nghiệp vụ mình, khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị nói riêng tiệc nói chung Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên giúp Nhà Hàng có thỏa mãn tuyệt đối từ khách hàng Cách thể cư xử nhân viên phục vụ định phần nhiều đến việc khách hàng có quay lại nhà hàng hay chí resort lần hay khơng Vậy nên chất lượng phong cách phục vụ nhân viên giúp cho Nhà Hàng resort giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng 3.2.3 Cải thiện quy trình phục vụ Nhà Hàng cần thêm giai đoạn “hỏi ý kiên khách hàng” trình tiễn khách Như nhả hàng biết ý kiến nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng Thực tế cho thấy khơng có ý kiến khách hàng, phục vụ khách có sai sót đặc điểm Hỏi thăm ý kiến khách hàng giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết khách hàng muốn cần gì, từ có biện pháp để khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ Cần có phân cơng rõ ràng cho nhân viên phụ trách phục vụ bàn định để đảm bảo phục vụ khách cách tốt 42 Phối hợp chặc chẻ với phận liên quan trực tiếp phục vụ cho khách phận bar, bếp 3.2.4 • Các đề xuất khác Giải pháp mối quan hệ phận: Tổ chức nhiều hoạt động giao lưu phận nhằm tăng tính đồn kết Ví dụ tổ chức Teambuilding, buổi tiệc gặp mặt… Các họp liên phòng ban để trao đổi vấn đề công việc thẳng thắn, xử lý công việc xảy phận mâu thuẫn Khi có vấn đề xảy ra, giải vấn đề tinh thần hịa hỗn đồn kết, giải êm đềm, tinh thần đạt mục tiêu chung giải vấn đề phục vụ khách tốt hơn, phát triển, không đùn đẩy, đổ thừa trách nhiệm cho • Giải pháp giám sát quản lý Đội ngũ quản lý đóng vai trị quan trọng việc định hướng cho nhân viên cho công việc nhà hàng diễn suôn quy trình Vì vậy, cơng tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý nhà hàng quan trọng để họ có đủ kiến thức kỹ kiểm tra, giám sát nhân viên cách hiệu Bám sát chặt chẽ nhân viên thực quy trình, tránh tình trạng bỏ bước lơ phục vụ khách Quản lý phải đối xử với nhân viên vừa cứng rắn, vừa mềm mỏng, kiên định Khen thưởng kịp thời nhân viên nổ lực phấn đấu, tinh thần làm việc cao, thưởng nhân viên xuất sắc tháng Quản lý không người đứng đạo nhân viên hay gây nhiều áp lực khơng đáng có nhân viên, tạo khoảng cách mâu thuẫn cấp cấp Chủ động 43 quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, động viên, lắng nghe khuất mắc nhân viên công việc, ý kiến tốt công việc nhân viên nhằm đưa định hướng, đạt mục tiêu, chất lượng hiệu tăng cao 44 KẾT LUẬN Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn hay resort nhắm tới làm cách để đạt mục tiêu Một phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ khách sạn Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thơng tin bổ ích chất lượng phục vụ tiêu chí để cải thiện chất lượng phục vụ phận Nhà Hàng Risemount Resort Việc phân tích thực trạng chất lượng phục vụ Risemount resort giúp em hình thành số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ phận Muốn cải thiện chất lượng phục vụ phận Nhà Hàng Risemount Premier Resort, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn cơng tác cải thiện chất lượng phục vụ Nhà Hàng kề yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách, thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho resort tăng tính cạnh tranh thị trường Em tin tưởng tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng Risemount Premier Resort nói chung phát huy mặt mạnh vốn có khắc phục mặt cịn thiếu xót để nhằm cải thiện chất lượng phục vụ đưa resort ngày lên, cạnh tranh với resort/ khách sạn thành phố Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chúng, hịa nhập vào giới ngày Đồng thời, thông qua đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị Risemount Premier Resort Đà Nẵng” em trình bày số vấn đề lý 45 luận nêu thực trạng, đề giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ Risemount Resort Em mong rằng, với đóng góp số ý kiến cá nhân góp phần góp phần giúp cho resort cải thiện chất lượng phục vụ nói riêng hoạt động kinh doanh phát triển Do thời gian thực tập ngắn, lực thân có hạn nên em khơng thể tránh khỏi sai sót đề tài lần này, em mơng góp ý, đánh giá thầy Em xin chân thành cảm ơn! 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Trần Thị Mỹ Linh, Tập giảng nghiệp vụ bàn trường đại học Duy Tân, Đà Nẵng [2] Phạm Thị Thu Thủy, Giáo trình Quản trị nhà hàng, Giáo trình nội Viện ĐT & NC du lịch, Trường Đại học Duy Tân Tài liệu Internet [1] Tài liệu: Risemount Resort Đà Nẵng https://khachsan.chudu24.com/ks.3283.risemount-resort-da-nang.html https://www.traveloka.com/vi-vn/hotel/vietnam/risemount-premier-resort-danang3000010025979 [2] Tài liệu: Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel giai đoạn 20162018 https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/hoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-nha-hang-tai-khach-sangopatel-giai-doan-2016-2018-1092092.html Doanh nghiệp [1] Nguồn: Bộ phận nhân Risemount Premier Resort Đà Nẵng, ngày 22/02/2021 ... PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI... tài ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị Risemount Premier Resort Đà Nẵng? ?? để báo cáo  Kết cấu Chuyên đề tốt nghiệp • Gồm chương: CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER. .. ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị Risemount Premier Resort Đà Nẵng? ?? em trình bày số vấn đề lý 45 luận nêu thực trạng, đề giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục