TIỆC HỘI NGHỊ TẠI RISEMOUNT FREMIER RESORT ĐÀ NẴNG.
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1. Phương hướng của Risemount Premier Resort Đà Nẵng.
Risemount Premier Resort Đà Nẵng luôn cố gắng tạo nên và duy trì, nâng cao giá trị thương hiệu, một resort 5 sao có khả năng đáp ứng nhu cầu và tạo sự thoải mái cho khách hàng theo đúng tiêu chuẩn và hơn thế nữa.
Ngày càng hoàn thiện các chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ để thu hút khách trong và ngoài nước.
Thực hiên tốt chính sách marketing với biên pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn là tuyên truyền hiệu quả đối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu resort.
Tăng cường cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo được lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động. Tăng cường công tác tiếp thị sâu đến mọi đơn vị lữ hành, cơ quan các nơi trên cả nước nhằm thu hút mọi tầng lớp.
3.1.2. Mục tiêu của Risemount Premier Resort Đà Nẵng.
Xây dựng uy tín cho resort bằng chất lượng phục vụ và dịch vụ. Mang lại sự thỏa mãn tuyệt hảo dành cho những khách hàng đã tin tưởng, đến, trải nghiệm và cảm nhận dịch vụ tại Risemount Resort. Tất cả nhân viên ở Risemount Resort cùng hướng đến một mục đích duy
nhất là tạo ra những sản phẩm tốt nhất để phục vụ khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng chính là động lực để toàn thể resort phấn đấu đạt được mục đích đã đặt ra.
• Mục tiêu ngắn hạn:
- Ổn định giữ vững thị trường hiện tại
- Tăng tốc độ tăng trưởng doanh thu trong hoạt động kinh doanh của resort.
- Tăng năng suất sử dụng phòng từ 70% - 75%, thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 2 – 3 ngày
- Tăng cường tỷ lệ đóng góp trong tổng doanh thu toàn khách sạn, phát triển mạnh các dịch vụ hội nghị, hội thảo vì đây là hai dịch vụ bổ sung chính đem lại doanh thu cho khách sạn
• Mục tiêu dài hạn:
- Phấn đấu để ngày càng khẳng định mình trên chính trường Quốc tế.
- Góp phần xây dựng tạo nên một hệ thống Risemount Premier Resort vững mạnh, phát triển.
3.2. Giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại Risemount Premier Resort Đà Nẵng.
3.2.1. Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi đến với Nhà Hàng, cơ sở vật chất là điều kiện không thể thiếu, Nhà Hàng tại Risemount Premier Resort cần có một số điểm cần cải tiến và thay đổi như sau:
Đầu tiên, để đảm bảo tính chính xác, ban lãnh đạo khách sạn và quản lý Nhà Hàng cần phải tiến hành thẩm định, kiểm tra để chắc chắn về tình hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, cái nào cần tu sửa, cái nào cần thay mới hoàn toàn.
Nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn để tạo nên sự đồng bộ, hiện đại và sang trọng, thay thế cho những đồ dùng đã cũ, không đảm bảo vệ sinh cũng như tính thẩm mỹ trong ăn uống như một số khăn bàn trắng đã bị ố màu, sứt chỉ, có những vết
dơ giặt không sạch. Thay mới những dụng cụ ăn uống đã bị mẻ như dĩa, vá để tránh tình trạng khách bắt gặp tạo nên cảm giác không ngon miệng, thậm chi gây ấn tượng xấu cho khách hàng và làm giảm đi chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng.
Bảng 3.1: trang thiết bị cần bổ sung
STT Tên Số lượng Lý do
1
Khăn ăn (trắng, đen, tím, đỏ)
300 - Vì đa số khăn ăn của Nhà Hàng đã cũ, và kích cở không đồng bộ, 2
Bọc ghế (trắng, đen)
100 - Bọc ghế đa số đã bị rách chân khó, làm mất thời gian chuẩn bị và dể bị bong ra khi khách ngồi. 3
Khăn bàn IBM, Oblong
40 - Do dùng ghim để cố định khăn nên khăn bị lủng nhiều lổ và có những vết ố vàng.
4
Bọc bàn IBM, Oblong
20 - Quá trình sử dụng và giặc ủi bị mất nên số lượng khăn sử dụng đc còn ít.
5
Khăn bàn tròn (trắng, vàng)
40 - Khăn bàn đa số bị bong chỉ và rách. Số lượng sử dụng được không đủ phục vụ những buổi tiệc số lượng khách lớn.
Nên trang trí Nhà Hàng theo đặc điểm của từng mùa hoặc theo những dịp lễ, những ngày kỉ niệm trong năm, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng nhất. Không nhất thiết phải thay đổi bố cục nhà hàng, chỉ cần bày trí thêm thắt những yếu tố sinh động nhằm tạo cảm giác mới mẻ.
Nhà Hàng nên ra những nội quy nghiêm khắc về việc ý thức bảo vệ cơ sở vật chất Nhà Hàng nói riêng và resort nói chung.
Với những giải pháp về cải thiện cơ sở vật chất trên sẽ đem lại cho Nhà Hàng một bộ mặt mới, cải thiện được chất lượng phục vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
3.2.2. Cải thiện đội ngũ lao động
Cùng với việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ thì vấn đề về đội ngũ lao động trong nhà hàng cũng cần được chú trọng trong việc cải thiện chất lượng của đội ngũ lao động. Để có đội ngũ lao động lành nghề, có chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và khả năng ngoại ngữ, thì cán bộ quản lý trong nhà hàng, khách sạn cần tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên.
Đào tạo chương trình tiếng anh chuyên ngành cho nhân viên: Những nhân viên của Nhà Hàng có thể nói tiếng Anh nhưng chưa giỏi, khả năng ngoại ngữ của nhân viên chỉ đủ trong việc phục vụ thức ăn thức uống cho khách chứ nhân viên chưa có đủ khả năng và tự tin để quan tâm, chăm sóc khách hàng ngoại quốc. Tuy rằng trong quá trình làm việc, việc tiếp xúc nhiều với khách nước ngoài sẽ giúp các nhân viên tiến bộ hơn nhưng để nhân viên thông thạo và tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng thì nhà hàng cần mở một khóa đào tạo tiếng Anh chuyên ngành, ngắn hạn. Khuyến khích nhân viên phục vụ học thêm ngoại ngữ khác như tiếng Trung, Hàn, …
Chú trọng vào đào tạo kĩ năng, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào các quy trình, thao tác chuẩn. Đặt ra một số nguyên tắc cho nhân viên đáp ứng khi tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Duy trì nhắc nhở nhân viên phải có thái độ đúng đắn cũng như ý thức tự giác trong cong việc.
Đối với quản lý: thường xuyên mở những lớp học nâng cao trình độ quản lý, tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên đề để cập nhật bổ sung kiến thức và những tiêu chuẩn mới…để từ đó phổ biến lại cho nhân viên và thông qua đó kiểm tra, giám sát tính hình làm việc của nhân viên.
Có các chế độ khen thưởng hay kỉ luật thích hợp để thúc đẩy sự nổ lực trong công việc của nhân viên, tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên phát huy được hết chuyên môn nghiệp vụ của mình, khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến trong việc cải tiến cũng như nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị nói riêng và tiệc nói chung.
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên giúp Nhà Hàng có được sự thỏa mãn tuyệt đối từ khách hàng. Cách thể hiện và cư xử của nhân viên phục vụ sẽ quyết định phần nhiều đến việc khách hàng có quay lại nhà hàng hay thậm chí là resort lần nữa hay không. Vậy nên chất lượng và phong cách phục vụ của nhân viên giúp cho Nhà Hàng cũng như resort giữ chân được khách hàng cũ và có thể thu hút thêm khách hàng mới.
3.2.3. Cải thiện quy trình phục vụ
Nhà Hàng cần thêm một giai đoạn “hỏi ý kiên khách hàng” trong quá trình tiễn khách. Như vậy nhả hàng sẽ biết được ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ có tốt hay không. Thực tế cho thấy nếu không có ý kiến của khách hàng, chúng ta sẽ không biết được khi phục vụ khách có sai sót gì và đặc điểm ra sao. Hỏi thăm ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết được khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp để khắc phục và nâng cao hơn chất lượng dịch vụ.
Cần có sự phân công rõ ràng cho các nhân viên phụ trách phục vụ bàn nhất định để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất.
Phối hợp chặc chẻ với các bộ phận liên quan trực tiếp trong khi phục vụ cho khách như bộ phận bar, bếp.
3.2.4. Các đề xuất khác
• Giải pháp về mối quan hệ giữa các bộ phận:
Tổ chức nhiều hoạt động giao lưu giữa các bộ phận nhằm tăng tính đoàn kết. Ví dụ như tổ chức Teambuilding, các buổi tiệc gặp mặt…
Các cuộc họp liên phòng ban để trao đổi các vấn đề về công việc thẳng thắn, xử lý công việc xảy ra khi các bộ phận mâu thuẫn.
Khi có vấn đề xảy ra, giải quyết vấn đề trên tinh thần hòa hoãn và đoàn kết, cùng nhau giải quyết êm đềm, trên tinh thần đạt được mục tiêu chung là giải quyết vấn đề phục vụ khách tốt hơn, cùng nhau phát triển, chứ không đùn đẩy, đổ thừa trách nhiệm cho nhau.
• Giải pháp về giám sát quản lý
Đội ngũ quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong việc định hướng cho nhân viên sao cho công việc tại nhà hàng diễn ra suôn sẽ và đúng quy trình. Vì vậy, công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho các quản lý nhà hàng là rất quan trọng để họ có đủ kiến thức và kỹ năng kiểm tra, giám sát nhân viên một cách hiệu quả nhất.
Bám sát chặt chẽ nhân viên khi thực hiện các quy trình, tránh tình trạng bỏ bước và lơ là khi phục vụ khách.
Quản lý phải đối xử với nhân viên vừa cứng rắn, vừa mềm mỏng, kiên định. Khen thưởng kịp thời đối với các nhân viên nổ lực phấn đấu, tinh thần làm việc cao, như thưởng nhân viên xuất sắc trong tháng.
Quản lý không chỉ là người chỉ đứng chỉ đạo nhân viên hay gây nhiều áp lực không đáng có đối với nhân viên, sẽ tạo ra khoảng cách và mâu thuẫn giữa cấp trên và cấp dưới. Chủ động
quan tâm đến nhân viên của mình nhiều hơn, động viên, lắng nghe những khuất mắc của nhân viên trong công việc, những ý kiến tốt trong công việc của nhân viên nhằm đưa ra những định hướng, đạt mục tiêu, chất lượng hiệu quả tăng cao.
KẾT LUẬN
Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh là mục tiêu mà bất kỳ khách sạn hay resort nào cũng nhắm tới và làm mọi cách để đạt được mục tiêu này. Một trong những phương pháp hữu hiệu và hiệu quả nhất để nâng cao hoạt động kinh doanh của khách sạn chính là nâng cao chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ của khách sạn.
Qua đề tài nghiên cứu của mình, em đã thu thập những thông tin bổ ích về chất lượng phục vụ và các tiêu chí để cải thiện chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà Hàng tại Risemount Resort. Việc phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại Risemount resort đã giúp em hình thành một số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của bộ phận này.
Muốn cải thiện chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà Hàng tại Risemount Premier Resort, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá toàn bộ công tác cải thiện chất lượng phục vụ của Nhà Hàng kề các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn của nhà hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ hơn nữa nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách, thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho resort và tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
Em tin tưởng rằng trong tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng cũng như Risemount Premier Resort nói chung sẽ phát huy hơn nữa những mặt mạnh vốn có của mình và khắc phục được những mặt còn thiếu xót để nhằm cải thiện chất lượng phục vụ đưa resort ngày càng đi lên, cạnh tranh cùng với các resort/ khách sạn trong thành phố Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chúng, hòa nhập vào thế giới ngày nay.
Đồng thời, thông qua đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại Risemount Premier Resort Đà Nẵng” em đã trình bày một số vấn đề lý
luận cũng như nêu ra thực trạng, đề ra các giải pháp nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng phục vụ tại Risemount Resort. Em mong rằng, với những đóng góp một số ý kiến cá nhân sẽ góp phần nào đó góp phần giúp cho resort cải thiện hơn về chất lượng phục vụ nói riêng và hoạt động kinh doanh sẽ phát triển hơn.
Do thời gian thực tập ngắn, và năng lực của bản thân có hạn nên em không thể tránh khỏi những sai sót trong đề tài lần này, em mông được sự góp ý, đánh giá của thầy cô.