Luận văn một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn melia hà nội

Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Lời nói đầu Hội nhập, hợp tác quốc tế hoạt động quan trọng tất nớc, không Việt Nam mà toàn giới nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế Cùng với ngành kinh tế khác, ngành khách sạn du lịch khẳng định tầm quan trọng kinh tế giới nói chung Việt Nam Khi kinh tế ngày phát triển thu nhập ngời tăng lên, tiến khoa học kĩ thuật mà thời gian nghỉ ngơi ngời nhiều trớc nên nhu cầu đợc du lịch để khám phá vùng, miền nớc quốc tế ngày tăng đồng thời đòi hỏi ngời cao Ngoài nhu cầu giao lu đóng vai trò quan trọng.Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao hàng loạt khách sạn đợc nâng cấp xây dựng với qui mô khác để phục vụ nhu cầu du khách Hiện nay, khách sạn kinh doanh lu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống-là dịch vụ bản- để tồn phát triển nhà kinh doanh khách sạn không mở rộng quy mô loại hình dịch vụ mà cần nâng cao chất lợng phục vụ để từ có chất lợng tốt hớng dần đến dịch vụ hoàn hảo Chất lợng phục vụ tốt sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn đại nh tơng lai.Chính thế, việc không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lợng phục vụ đòi hỏi cấp bách cho khách sạn, hạng tiêu chuẩn Chất lợng phục vụ điểm đánh giá chất lợng dịch vụ nhân tố thu hút khách hàng khách sạn Với tầm quan trọng nh vậy, em chọn đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu, phân tích tình hình kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội để từ tìm số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Đối tợng nghiên cứu Bao gồm hoạt động liên quan tới trình tổ chức phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Phạm vi nghiên cứu Do thời gian có hạn nên luận văn nghiên cứu hình thức tiệc giải lao( coffee break ) hội nghị, hội thảo Phơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phơng pháp thu thập ý kiến, điều tra số liệu, phơng pháp vật biện chứng để từ tổng hợp phân tích thông tin Kết cấu luận văn Ngoài lời nói đầu, kết luận luận văn kết cấu thành chơng nh sau: Chơng 1: Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nâng cao chất lợng tiệc hội nghị, hội thảo Chơng 2: Thực trạng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Chơng Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nâng cao chất lợng hội nghị, hội thảo 1.1 Hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 1.1.1 Khái niệm đặc điểm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo -Khái niệm phục vụ tiệc Trớc tiên, ta cần phân biệt hai khái niệm phục vụ dịch vụ.Trong lĩnh vực ăn uống, hai khái niệm dễ bị hiểu nhầm Phục vụ hoạt động nhà cung cấp nhằm đáp ứng số nhu cầu nguời tiêu dùng, dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tơng tác ngời cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung cấp dể đáp ứng nhu cầu ngời tiên dùng Vì vậy, tiệc sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ đợc tạo hoạt động cụ thể nhân viên phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống số nhu cầu khách cho khách Các hoạt động phục vụ tiệc đợc thực có đồng thời hai yếu tố khách hàng ngời cung cấp Trong buổi tiệc, hoạt động phục vụ tiệc việc cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách mà gồm hoạt động nh: bố trí,sắp xếp phòng tiệc, bàn tiệc, Mỗi buổi tiệc có yêu cầu riêng phù hợp với mục đích, ý nghĩa buổi tiệc Vì vậy, phục vụ tiệc công việc phức tạp yếu tố chủ yếu tạo nên thoả mãn khách hàng tiêu dùng dịch vụ + Khái niệm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo Nh ta biết, buổi tiệc có mục đích, ý nghĩa riêng nên buổi tiệc lại có tập khách hàng cụ thể tuỳ theo loại tiệc mà khách yêu cầu Do đó, có cách tổ chức phục vụ phù hợp Nh tiệc đứng có cách xếp khác tiệc ngồi, tiệc cới tổ chức phục vụ khác tiệc sinh nhậtvà tiệc hội nghị, hội thảo có cách tổ chức phục vụ riêng Tiệc hội nghị, hội thảo loại tiệc nhằm tổ chức để phục vụ khách tham dự hội nghị, hội thảo diễn khách sạn Nó thể dới hình thức: tiệc đứng, tiệc ngồi tiệc giải lao (coffee break) Tiệc giải lao(coffee break) tiệc đứng ăn nhẹ, loại tiệc mà thực đơn chủ yếu loại bánh, hoa quả, trà, cà phê mà đồ uống có cồn Thờng diễn giải lao hội nghị, hội thảo Nó đợc phục vụ kèm, phục Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại vụ tiệc hội nghị, hội thảo nói chung phục vụ tiệc coffee break nói riêng hoạt động phục vụ tiệc cụ thể nhân viên phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nhẹ nhu cầu uống trà, cà phê khách Nh vậy, tiệc hội nghị, hội thảo có điểm chung với phục vụ tiệc khác nhng có điểm riêng khác biệt Tiệc coffee break loại tiệc nên cần nghiên cứu nhằm tìm giải pháp nâng cao -Đặc điểm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo + Đặc điểm phục vụ tiệc Các hoạt động phục vụ tiệc đợc thực theo kế hoạch có sẵn Đây đặc điểm lớn phục vụ tiệc Kế hoạch có sẵn đợc thiết lập sau khách ký hợp đồng đặt tiệc với khách sạn Dựa vào thông tin ký hợp đồng mà ngời quản lý chuẩn bị kế hoạch phục vụ tiệc Đặc điểm nhân viên Số lợng nhân viên sử dụng phục vụ đông, nhng phụ thuộc vào hình thức tiệc số lợng khách tham dự.Với số lợng khách lớn phục vụ tiệc ngồi cần nhiều nhân viên Các nhân viên phục vụ phải có kỹ phục vụ định nhng thờng kỹ nghiệp d Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất sử dụng phục vụ tiệc phải đồng bộ, số lợng thờng lớn ( phụ thuộc vào lợng khách), đa dạng chủng loại, dụng cụ thờng in biểu tợng khách sạn phòng tiệc hệ thống ánh sáng, âm phải phù hợp với số lợng khách tham dự Cờng độ phục vụ cao, thời gan phục vụ ngắn Các buổi tiệc thờng đợc ấn định mặt thời gian nh bắt đầu, kết thúc Mỗi loại tiệc khác diễn thời gian khác Nh: - Tiệc cới từ 1h-2h - Tiệc coffee break diễn không 20p-30p Do có khoảng thời gian định, số khách đông lợng ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cờng độ cao, tập trung, nhanh để phục vụ khách kịp thời đủ Có phối hợp phận khách sạn: Gồm phận nh: phục vụ tiệc, bếp, giặt là, kỹ thuật Mỗi phận với chức cung cấp yếu tố định phục vụ cho trình phục vụ tiệc nh: Bộ phận bếp cung cấp ăn, phận phục vụ tiệc chịu trách nhiệm trực tiếp chuẩn bị phục vụ khách, Có tham dự khách hàng Cũng nh sản phẩm dịch vụ nào, trình phục vụ tiệc diễn đồng thời với trình tiêu dùng dịch vụ tiệc khách , có tham gia trực tiếp khách hàng + Đặc điểm phục vụ tiệc coffee break Nhìn chung tiệc coffee break có đầy đủ đặc điểm phục vụ tiệc nói chung, nhng có số khác biệt sau: Tiệc coffee break đợc phục vụ cho khách tham dự tiệc hội nghị, hội thảo Nên tiệc kèm, tổ chức riêng nh tiệc khác Những khách tham dự tiệc ngời đợc lên danh sách gồm họ tên, nghề, địa chỉ,do phục vụ tiệc xảy tợng khách đông mức dự kiến( trừ trờng hợp ban tổ chức yêu cầu thêm ngời đột xuất) Kỹ phục vụ yêu cầu có tính chuyên nghiệp tiệc khác đặc điểm khách ngời có trình độ, am hiểu, có lại thành thạo dịch vụ có khách sạn Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ định để giao tiếp với khách hội nghị thờng xuyên có khách nớc Tiệc coffee break tiệc bắt buộc phải có hội nghị, hội thảo Do có hội nghị, hội thảo tổ chức khách sạn nhân viên phục vụ tiệc phải tiến hành công việc chuẩn bị cho tiệc coffee break cho khách giải lao Thời gian diễn tiệc coffee break ngắn( không 30 phút) nhng công việc chuẩn bị thu dọn lại diễn thời gian dài Cờng độ phục vu tiệc cao lọng khách đông lại tập trung tiêu dùng dịch vụ thời gian ngắn Tiệc coffee break cần nhiều nhân viên phục vụ nhng thời gian ngắn 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 1.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ phận bàn - Chức phận bàn đón tiếp phục vụ khách ăn, đồ uống đảm bảo chất lợng nhằm tạo hiệu qua kinh doanh -Nhiệm vụ: +Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống tiệc hội nghị, hội thảo giờ, kịp thời, xác, nguyên tắc động tác quy định +Tìm hiểu nắm vững yêu cầu khách để đáp ứng yêu cầu khách + Tạo môi trờng hấp dẫn để khách thởng thức ăn đồ uống thông qua việc dặt, trí phòng ăn, bàn ăn, ánh sáng phong cách giao tiếp +Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh môi trờng + Thực tốt việc bảo vệ tài sản, lao động, kĩ thuật khách sạn + Thờng xuyên thu thập thông tin từ khách hàng nghiêm chỉnh báo cáo với cấp để nâng cao chất lợng phục vụ + Thờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoai ngữ, có ý thức đoàn kết lẫn nhằm nâng cao suất, chất lợng 1.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận bếp - Chức phận bếp: chế biến ăn đảm bảo theo yêu cầu khách hàng - Nhiệm vụ +Chịu trách nhiệm chọn nguyên liệu chế biến ăn đảm bảo kịp thời gian, yêu cầu, quy định + Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh môi trờng + Thực tốt việc bảo vệ tài sản, lao động, kĩ thuật khách sạn Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại + Thờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, đoàn kết hợp tác với phận khác để nâng cao suất, chất lợng + Thờng xuyên thu thập thông tin từ khách hàng để điều chỉnh cho hợp lí 1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận bar - Chức phận bar: kinh doanh dịch vụ phục vụ nhằm thoả mãn yêu cầu đồ uống cho khách thời gian ngắn - Nhiệm vụ: + Pha chế loại đồ uống có chất lợng, đảm bảo vệ sinh đáp ứng nhu cầu khách + Đi sâu nghiên cứu nhóm đồ uống, cách sản xuất, cách sử dụng phù hợp với nhu cầu khách + Phục vụ khách quầy, bàn theo yêu cầu đảm bảo tiêu chuẩn định mức trình tự phục vụ quy định + Đảm bảo toán xác với khách thực tốt quản lý nguyên liệu hàng hoá, lao động, kĩ thuật khách sạn + Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao chuyên môn cải tiến phơng pháp phục vụ 1.1.3 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 1.1.3.1 Quy trình phục vụ tiệc nói chung Chuẩn bị trớc ăn Đón khách xếp chỗ Phục vụ ăn Thanh toán xin ý kiến Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ1.1 : Quy trình phục vụ tiệc Các bớc tình đợc xếp thành hệ thống chặt chẽ, trình thực không đợc tuỳ tiện bỏ bớc Tuỳ theo hình thức tiệc mà thêm, đổi vị trí bớc cho phù hợp - Chuẩn bị trớc ăn: Công tác chuẩn bị có vai trò quan trọng, định đến thành công buổi tiệc, yếu tố tạo nên ấn tợng khách khách sạn đồng thời thể sẵn sàng đón khách Các công việc chuẩn bị bao gồm nhiều hoạt động tạo điều kiện môi trờng thích hợp thông qua việc đặt kiểm soát nhiệt độ , ánh sáng, âm thiết bị Công việc chuẩn bị thờng đợc thực sau có thoả thuận khách hàng khách Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại sạn chi tiết hợp đồng nh: thời gian, địa điểm, thực đơn,từ nhân viên phục vụ cần chuẩn bị nh: +Chuẩn bị dụng cụ: Căn vào thực đơn số lợng khách tham dự mà nhân viên phục vụ chuẩn bị dụng cụ cho khách đủ dùng, cần chuẩn bị dụng cụ dự trù bổ sung cần thiết Dụng cụ không dụng cụ khách dùng mà gồm dụng cụ để trí, phục vụ nh: khăn bàn, lọ hoa, thực đơn, bàn ghế, Trong khâu chuẩn bị này, tất dụng cụ đợc kiểm tra, vệ sinh cho phù hợp với tiêu chuẩn chung tạo nên đồng bộ, sẽ, tạo đảm bảo sức hấp dẫn khách + Chuẩn bị phòng tiệc: Sau chuẩn bị dụng cụ xong, nhân viên phục vụ tiệc tiến hành chuẩn bị bố trí, vệ sinh phòng tiệc Phòng tiệc đợc làm sạch, hút bụi, thu dọn rác bẩn tạo không gian trống để bố trí bàn ghế, chậu hoa cảnh, phông vật trang trí khác Công việc trang trí đợc thực song song với việc kiểm tra thiết bị sử dụng âm thanh, ánh sáng, bàn ghế kê xếp theo bố trí ngời quản lý cho khù hợp với hình thức tiệc, số lợng khách + Chuẩn bị bàn tiệc: Công việc đợc thực sau không gian phòng tiệc đựơc định hình hoạc tiến hành đồng thời với công việc trang trí phòng tiệc + Phân công ngời phụ trách bàn tiệc: Với tiệc đứng, nhân viên đợc phân công theo khu vực định Còn tiệc ngồi, nhân viên phụ trách lợng bàn theo phân công ngời quản lý + Kiểm tra toàn : Sau công đoạn chuẩn bị kết thúc ngời quản lý tiến hành việc kiểm tra lại toàn phòng tiệc, bàn tiệc,để chắn công việc chuẩn bị theo hợp đồng theo tiêu chuẩn khách sạn Nhìn chung, công việc chuẩn bị trớc ăn đòi hỏi nhân viên phải có tính chuyên nghiệp, cẩn thận nhằm đảm bảo công việc đợc thực nhanh chóng, xác, tạo ấn tợng tốt khách hàng - Đón khách xếp chỗ: Mặc dù công đoạn diễn thời gian ngắn nhng lại thể trình độ giao tiếp nhân viên nh văn minh, lịch khách sạn Công đoạn đợc thực chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà có hỗ trợ thiết bị phục vụ Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc ( khách nớc hay nớc ngoài,) mà nhân viên phải có ứng xử phù hợp, theo nghi thức Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại xã giao Trong công đoạn này, nhân viên trở thành ngời hớng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đa số dẫn cho khách Đôi việc đón khách vào phòng tiệc đợc thực gần nh kết hợp với giai đoạn đầu việc phục vụ khách ăn tiệc Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại - Phục vụ ăn tiệc: Đây công việc buổi tiệc, gồm công việc nh : mang thức ăn đồ uống, đổi ăn, dọn dụng cụ sử dụng thực số yêu cầu phát sinh khách ăn tiệc Trong tiệc đứng, nhân viên phải phục vụ đồ uống dọn đồ bẩn mà mang thức ăn đổi thức ăn Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp nhiều Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau mang lần lợt thức ăn theo trình tự thực đơn tốc độ ăn khách Nhân viên phải biết kết hợp việc mang thức ăn việc thu dọn đồ bẩn bổ sung dụng cụ thay Khi phục vụ đồ ăn đồ uống, nhiệm vụ quan trọng giao tiếp với khách Tất khách đợc đối xử chu đáo nh Thái độ nhân viên tạo ấn tợng khó quên với khách phục vụ tốt, điều quan trọng ảnh hởng đến chất lợng phục vụ chung - Thanh toán: Khi kết thúc tiệc, ngời chủ tiệc ngời đợc uỷ quyền đặt tiệc lại toán với khách sạn theo hình thức toán thoả thuận từ trớc cộng thêm phần phát sinh có Các khoản phát sinh đợc chủ tiệc đồng ý thời gian diễn buổi tiệc có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn đồ uống thực đơn đặt trớc Công việc toán cần đợc thực xác kết hợp với việc xin ý kiến khách hàng chất lợng ăn đồ uống, phục vụ nhân viên nh vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm - Tiễn khách: Công đoạn thờng đợc giao cho nhân viên phục vụ phận phục vụ tiệc đảm nhận Đây công đoạn cuối mà nhân viên đợc tiếp xúc trực tiếp với khách hội cuối để nhân viên phục vụ tạo ấn tợng tốt với khách Vì vậy, lời cảm ơn, lời chúc tụng hẹn gặp lại khách yếu tố quan trọng cuối giúp khách cảm thấy thoả mái dự tiệc khách sạn Khi tiễn khách, nhân viên thực nghi lễ giao qui định - Thu dọn phòng tiệc Đây công đoạn cuối phục vụ tiệc Công đoạn đợc tiến hành sau khách rời khỏi khách sạn Nhiệm vụ nhân viên nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí Kết công việc Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại nghiệp từ trung học du lịch Hà Nội Vì thời gian qua, khách sạn phải tổ chức nhiều lớp bồi dỡng đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, làm tốn nhiều thời gian tiền Bên cạnh đó, đặc điểm phục vụ cho loại tiệc mà với số lợng nhân viên nh đáp ứng đợc Nếu nhiều buỏi tiệc hội nghị hội thảo lớn, khách sạn phải thuê thêm nhân viên bên ngoài, họ nhân viên làm nên phục vụ tiệc gần nh công việc họ ngời số thực đợc học cao thao tác phục vụ tiệc nói chung, tiệc hội nghị hội thảo nói riêng Nhiều ngời đợc gọi làm lần họ bớc vào khách sạn sao, thế, hầu hết nhân viên partime có trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp Cho nên việc tuyển chọn ban đầu có sai sót tuyển nhân viên phục vụ tiệc hội nghị hôi thảo khách sạn không nhân viên mắc lỗi thao tác nghề gây ảnh hởng đến chất lợng phục vụ + Cần trọng việc kiểm tra tay nghề nhân viên tuyển nhân viên bên cạnh việc đánh giá, kiểm tra yêu cầu khác với họ Việc tuyển nhân viên partime phận banquet đảm nhiệm Nhng đôi khi, việc gọi nhân viên dựa quan hệ cá nhân không mục đích công việc Nên chuyển việc tuyển cho phòng nhân công việc họ - Tổ chức lao động công việc Việc tổ chức lao động công việc phận banquet khách sạn bao gồm nội dung nh: phân công lao động, xác định quy chế làm việc tổ chức chỗ làm Việc phân công lao động khách sạn Meliá Hà Nội (bộ phận banquet) đựơc thực thành nhiều cấp khác nhng cha đạt đợc hiệu cao việc Do lúc nào, dù có tiệc hay tiệc, ngời quản lý giám sát phải phân công lao động cách rõ ràng giúp nhân viên hiểu rõ chức nhiệm vụ để nâng cao hiệu lao động Nhng Meliá Hà Nội, nhiều phục vụ tiệc khâu chuẩn bị thu dọn việc phân công thực công việc chồng chéo lên nhau, tiến độ thực chậm Do vậy, với công việc phục vụ tiệc hội nghị hội thảo khâu ngời quản lý cần phân công rõ ràng công việc với nhân viên buộc họ phải chịu trách nhiệm với công việc Bên cạnh cần đề cao hợp tác lao động để công việc tién hành thuận lợi Trong phục vụ, ngời quản lý cầc xác định rõ qui chế làm việc với nhân viên yêu cầu họ thực nghiêm chỉnh Thực tế, nhân viên Meliá Hà Nội Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại thờng vi phạm mọt số qui chế sau: ăn vụng phục vụ, ăn đồ thừa, tán gẫu phục vụ chờ khách,Những vi phạm quản lí biết nhng bỏ qua, ảnh hởng tới uy tín khách sạn Khách sạn cần đa hình thức kỉ luật hợp lí nghiêm minh để hạn chế vi phạm, đảm bảo mỹ quan chung cho khách sạn đảm bảo chất lợng phục vụ khách( thể tôn trọng khách vệ sinh) - Đánh giá nhân viên đãi ngộ nhân viên + Đánh giá nhân viên: Đây công việc quan trọng qua kết đánh giá nhân viên, ngời quản lí đợc thực trạng chất lợng phục vụ nhân viên từ có sở để đa định khen thởng, kỉ luật, đào tạo nâng cao tay nghề,để hoàn thiện chất lợng phục vụ nhân viên Hiện nay, việc đánh giá nhân viên phận banquet đợc thực giám đốc banquet giám đốc nhân thông qua việc đánh giá, nhận xét cá nhân giám đốc Nh thấy, việc đánh giá nhân viên hoàn toàn dựa ý kiến chủ quan ngời lãnh đạo không đảm bảo tính khách quan, công xác Mà ta thấy định khen thởng hay kỉ luật đợc đa có tác động lớn đến tâm lí nhân viên, khiến họ làm việc hiệu nhng gây tác động ngợc lại Vì để khắc phục tình trạng này, giám đốc phận banquet nên có mẫu phiếu đáng giá kết hợp với bảng theo dõi đánh giá nhân viên Mỗi tuần nhân viên tự đánh giá thân thông qua mẫu phiếu, sau thông qua ý kiến tập thể giám đốc tổng hợp lại đa nhận xét đánh giá nhân viên Nếu việc đánh giá đợc thực nh góp phần khuyến khích tích cực lao động đem lại hậu xấu cho kết phục vụ khách.Bên cạnh đó, giúp cho ngời quản lí giám sát chặt chẽ hoạt động phục vụ chất lợng phục vụ nhân viên từ có biện pháp khắc phục sai sót + Đãi ngộ lao động: Hiện khách sạn, chế độ tiền lơng chế độ ngày nghỉ cho nhân viên hợp lí nhiên việc quan tâm tới nhu cầu thăng tiến, khen thởng nhân viên hạn chế Vì vậy, khách sạn cần tạo cho nhân viên hội thăng tiến tuỳ thuộc vào cấp bậc nhân viên hình thức thi đua thực công việc Đa sách tiền thởng phong phú phù hợp với việc đánh giá chất lợng nhân viên để kích thích thúc đẩy hăng say lao động, làm việc có hiệu chất lợng - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Đào tạo phát triển nguồn nhân lực công việc thời dành cho nhân viên với t tởng đối phó mà phải đợc thực thờng xuyên nhằm trang bị kĩ kiến thức cần thiết cho ngời lao động, tuyên truyền thái độ phục vụ văn minh, lịch để nâng cao hoàn thiện chất l ợng phục vụ tiệc Trong thời gian qua lớp đào tạo khách sạn tập trung vào khả giao tiếp hầu nh cha phát huy tác dụng,vẫn mang nhiều lí thuyết Công việc đào tạo giúp nhân viên nắm đợc tiến , thay đổi kĩ phục vụ, cho họ thấy kĩ phục vụ tốt để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách + Có thể tổ chức thi tay nghề, thi ứng xử hay tổ chức trao đổi kinh nghiệm nhằm kiểm tra trình độ nhân viên, khuyến khích giúp họ qúa trình trao đổi học tập Trong khách sạn, quản trị nguồn nhân lực phận tiệc nói riêng toàn khách sạn nói chung công việc phức tạp, khó khăn đòi hỏi phải tiến hành đồng tất nội dung, nhng lại có ảnh hởng lớn đến chất lợng đội ngũ nhân viên Nếu thực quản trị nguồn nhân lực đợc hoàn thiện giúp cho chất lợng phục vụ tiệc nói chung, tiệc hội nghị, hội thảo nói riêng 3.2.3 Tăng cờng công tác quản lý chất lợng Theo thời gian yêu cầu khách hàng chất lợng tăng lên Và lúc nào, chất lợng yếu tố đợc quan tâm sản phẩm dịch vụ Nhng vấn đề đặt làm mà khách sạn đặt đợc mục tiêu chất lợng thoả mãn trông đợi khách hàng? Việc giám sát chất lợng kiểm tra giúp cho khách sạn đánh giá kỹ chất lợng yếu tố, thành phần tạo nên chất lợng phục vụ chung -Tăng cờng công tác quản trị chất lợng phận ăn uống vấn đề cần thiết Tiệc phận kinh doanh ăn uống Tuy nhiên thực đơn tiệc chủ yếu ăn nhẹ ( thực chất tráng miệng)- nên đơn giản nhng lại gây ảnh hởng tới tâm lý khách Từ ngời quản lý cần giám sát kỹ phuc vụ, chất lợng ăn, đồ uống, yêu cầu vệ sinh hay chất lợng trang thiết bị phục vụ, Trong công tác quản lý chất lợng, việc giám sát đảm bảo công việc đợc từ đầu quan trọng Bên cạnh cần phải dựa tiêu chí chất lợng tổ chức đánh giá chất lợng quốc tế Từ đó, khách sạn nắm đợc điểm yếu qua trình phục vụ đâu đề đợc mục tiêu chất lợng cho yếu tố tạo nên qua trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo cho khách Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Hiện việc điều tra khách hàng khách sạn cha hợp lý, Funtionroom có tổ chức hội nghị, hội thảo, khách sạn phát phiếu điều tra cho ngời ban tổ chức khách Việc không hiệu nhiều ngời không tiêu dùng trực tiếp dịch vụ nên kết thu đợc không xác, không khách quan Mẫu phiếu mà khách sạn thiết kế cha hợp lý, thiếu tiêu quan trọng đánh giá chất lợng nhân viên, vệ sinh,.Do đó, kết khách hàng đánh giá cha mang tính tổng hợp toàn diện Vì vậy, khách sạn nên hoàn thiện mẫu phiếu cho phù hợp, đầy đủ Tóm lại, công tác quản trị nói chung, công tác quản trị chất lợng tiệc hội nghị, hội thảo nói riêng khách sạn Meliá Hà Nội cần đợc thực nghiên túc hàng ngày để hớng tới mục tiêu chất lợng dịch vụ hoàn hảo 3.2.4 Đa dạng hoá nâng cao chất lợng sản phẩm ăn uống Chất lợng ăn, đồ uống phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn gần nh đáp ứng đợc nhu cầu trông đợi khách hàng Tuy nhiên, thực đơn ăn tiệc coffee break hội nghị, hội thảo đơn giản, chủ yếu bánh ngọt, hoa cha phong phú dẫn đến tình trạnh trùng lặp hội nghị, hội thảo diễn nhiều ngày Chất lợng ăn nh đồ uống theo khách hàng đánh giá cha đạt chuẩn Đặc biệt đồ uống trà cà phê đợc pha đại trà cho khách nên cha thoả mãn nhu cầu khách khách Nên khách sạn cần xem xét lại để xây dung đợc thực đơn phong phú với ăn đồ uống có chất lợng đảm bảo để phục vụ khách Nh bánh bánh khách sạn nên có số bánh mặn làm thay đổi vị khách Hoa thay đổi số lợng hay chủng loại để tạo cảm giác mẻ, ngon mắt cho khách Bên cạnh đó, nên quan tâm đến việc pha trà cà phê cho thoả mãn nhu cầu khác đa số khách Việc thay đổi, đa thêm số ăn , đồ uống vào thực đơn khiến cho khả đáp ứng trông đợi khách sạn tăng lên khách hàng Tuy nhiên, cần kiểm tra chất lợng ăn đồ uống trớc mang phục vụ khách cách chặt chẽ trớc, tránh sai sót Trong thời gian cuối năm 2004 đầu năm 2005, ảnh hỏng dịch cúm gia cầm, khủng bố, nạn sóng thần Thái Lan với cạnh tranh gay gắt mà khách sạn gặp không khó khăn việc kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo Vì vậy, khách sạn phải tạo lập chơng trình đảm bảo nhằm khẳng định với khách hàng chất lợng phục vụ , vệ sinh phục vụ khách sạn nh an toàn cho khách trớc dịch cúm gia cầm Bên cạnh đó, khách sạn cần hợp Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại lí hoá hệ thống giá, đa chiến lợc quảng cáo để tăng sức cạnh tranh thu hút khách hàng 3.2.5 Hoàn thiện số công tác marketing - Sử dụng chiến lợc giá hợp lí Cạnh tranh thị trờng chuyển từ giá sang chất lợng sản phẩm dịch vụ kèm, nhiên không làm vai trò quan trọng chủ yếu yếu tố giá đặc biệt thị trờng nớc ta Giá ảnh hởng đến lợi nhuận thị phần doanh nghiệp Vì vậy, phải tuỳ theo giá khách sạn so với mức giá thị trờng để đa sách giá hợp lí Vì khách sạn kinh doanh đợc lâu lĩnh vực nên việc ổn định giá hay tăng giá mùa vụ phải tuỳ theo thị trờng để đa sách hợp lí - Giải pháp hớng vào khách hàng: Dù đa giải pháp mục tiêu cuối khách sạn hớng vào khách hàng Nhng nh cha đủ phải làm công tác marketing cho khách hàng thấy đợc khách hàng thợng đế, khách sạn kinh doanh với mục tiêu đem lại lợi ích cho khách hàng chủ yếu - áp dụng phơng pháp quảng cáo hợp lí Việc quảng cáo làm mói trớc khách hàng trung thành nhằm củng cố vị trí, vị thế, hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Đồng thời nhằm thu hút khách hàng đến với Mặc dù có vị thị trờng khách sạn Hà Nội kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo với nhiều u nhng việc làm việc thiếu, phải bổ sung thờng xuyên dịch vụ đáp ứng nhu cầu trông đợi khách hàng Nó phải thực nh quảng cáo mà khách sạn giới thiệu cho khách hàng Cùng với u đãi hợp lí để gây tò mò, hứng thú bất ngờ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Nếu khách sạn hoàn thiện đợc công tác marketing khách sạn giữ đợc tập khách quen thuộc mà thu hút đợc tập khách mới, mang lại doanh thu cho khách sạn 3.3 Một số kiến nghị lãnh đạo khách sạn quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội Khách sạn phát triển nội lực mà cần thuận lợi ngoại lực tác động từ bên nh sách, giúp dỡ tổ chức, Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Do mà cần thay đổi nh giúp đỡ quan có thẩm quyền Sau số kiến nghị tới quan đó: 3.3.1 Kiến nghị với nhà nớc Tổng cục du lịch - Nhà nớc: Cũng nh doanh nghiệp khác tồn kinh doanh lãnh thổ Việt Nam chịu ảnh hởng thể chế trị, hệ thống luật pháp nh: Pháp lệnh du lịch Việt Nam, hệ thống lãi suất, thuế( VAT loại thuế khác),Các sách ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn + Nhà nớc cần đa sách thuế hợp lí, xem xét lại mức thuế suất doanh nghiệp kinh danh khách sạn cho phù hợp + Trong tình hình kinh doanh nay, việc đầu t nâng cao, sửa chữa khách sạn cần có nguồn vốn lớn Vì nhà nớc cần có sách tín dụng đầu t hợp lí cho loại hình kinh doanh khách sạn cho phép doanh nghiệp khách sạn đợc vay vốn với lãi suất u đãi nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách + Nhà nớc nên cho phép thành lập Hiệp hội khách sạn để hệ thống khách sạn Việt Nam có tiếng nói chung, có điều kiện giúp đỡ thông tin, học hỏi kinh nghiệm, nâng cao chất lợng phục vụ khách, bảo vệ quyền lợi uy tín toàn hệ thống khách sạn, bảo vệ lợi ích khách hàng, tạo sức mạnh tổng hợp giữ vững giá môi trờng cạnh tranh lành mạnh + Ngăn chặn tình trạng bán phá giá + Đa biện pháp phòng dịch bệnh, biện pháp phòng tránh xảy cố đột xuất - Tổng cục du lịch: + Tổng cục du lịch phối hợp với ngành chức nh: môi trờng, văn hoá, y tế, an ninh,và cấp quyền xây dựng qui định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn hoạt động pháp luật , đạt hiệu kinh tế cao tránh chồng chéo quan quản lí + Tổng cục du lịch nên tiếp tục thẩm định lại tất khách sạn nớc theo hạng để giữ vững chất lợng phục vụ khách hàng, uy tín khách sạn + Mục đích qui trình nhằm thống điều kiện để kinh doanh khách sạn nhà hàng,đảm bảo quyền kinh doanh tổ chức, cá nhân Đây để thúc đẩy doanh nghiệp khách sạn bớc đáp ứng nhu cầu trông đợi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại 3.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo khách sạn - Khi có điều kiện, khách sạn nên đại đồng trang thiết bị, tiện nghi cho phù hợp với xu chung, tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên - Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách sạn: tính chất công việc hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo phức tạp, mang tính bề Trong phục vụ khách ăn tiệc, toàn thao tác kĩ thuật mang tính nghệ thuật thái độ phục vụ nhân viên đợc khách cảm nhận Lãnh đạo nên nhà quản lí cấp trung xây dựng cho nhân viên chuẩn mực phục vụ cho lịch sự, chuyên nghiệp, - Cần tăng cờng sách đãi ngộ nhân viên để thúc đẩy họ làm việc - Cần có quan hệ tốt với khách sạn bạn để giữ giá, bảo vệ quyền lợi khách hàng nh mình, giúp đỡ phát triển - Cần xây dựng khách sạn môi trờng văn hoá đặc trng Có nh thoả mãn đợc nhu cầu trông đợi khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Đồng thời để tạo khác biệt với khách sạn khác Kết luận chơng Với môi trờng kinh doanh đầy thuận lợi nhng có nhiều thách thức, để việc kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội thành công công việc hoàn thiện phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo đợc đa chơng cha hoàn toàn đáp ứng đợc nhu cầu Nhng trình thực áp dụng, khách sạn thay đổi đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tuỳ theo hoàn cảnh kết thực bớc công việc để đạt đợc mục đích cuối Đó đa đợc chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo hoàn hảo nhằm góp phần thúc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh loại tiệc khách sạn Meliá Hà Nội Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Kết luận Cùng với xu hớng phát triển chung giới, nghành kinh doanh khách sạn du lịch nớc ta không ngừng phát triển nhng gặp không khó khăn thách thức Hiện nay, nớc ta ngành du lịch đợc xem ngành kinh tế mũi nhọn nớc, gà đẻ trứng vàng, ngành công nghiệp không khói Chính vậy, xuất ngày nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, dẫn đến chạy đua khách sạn ngày gay gắt Cạnh tranh thách thức doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Xét lĩnh vực kinh doanh khách sạn mục tiêu sản phẩm dịch vụ chất lợng cao thực định lớn đến khả cạnh tranh uy tín doanh nghiệp khách sạn Khách hàng đòi hỏi dịch vụ trọn gói với chất lợng ngày cao Một sản phẩm chất lợng yếu kém, không hài lòng khách bát khâu trình phục vụ ảnh hởng đến toàn thể hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Nắm đợc tất yếu đó, khách sạn chạy đua để hoàn thiện nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ Đối với khách sạn phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo dịch vụ có ảnh hởng lớn đến sức cạnh tranh hiệu kinh doanh Qua trình học tập trờng với thời gian thực tập khách sạn Meliá Hà Nội- khách sạn mạnh phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo- đợc giúp đỡ tận tình thầy cô giáo, em có đợc kiến thức định để thực luận văn Trong luận văn em đề cập đến số vấn đề nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội, bao gồm: - Tìm hiểu sở lí luận phục vụ chất lợng phục vụ tiệc khách sạn - Từ sở lí luận, phân tích thực trạng chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội, từ rút u, khuyết điểm - Đóng góp số đề suất khách sạn lĩnh vực tiệc hội nghị, hội thảo Em hi vọng luận văn giúp cho khách sạn đa lựa chọn giải pháp tốt để hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo Em xin trân thành cảm ơn! Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Phụ lục Meliá Hà Nội Phiếu điều tra khách hàng Ông/ Bà/Cô: Ngày tổ chức: Công ty: Loại hình tổ chức: Phòng họp: Số Funtion sheet: Tha quý khách! Xin chân thành cảm ơn tin tởng giúp đỡ quý báu quý khách Chúng hy vọng khách sạn mn làm hài lòng quý khách mong nhận đợc góp ý quý khách Chúng mong đợc phục vụ quý khách tơng lai xin chân thành cảm ơn góp ý quý khách Giám đốc phận kinh doanh tiệc Quý khách có hài lòng hay không với quan tâm đặt tiệc, với chất lợng ăn đồ uống với trang thiết bị phục vụ nh thái độ phục vụ nhân viên Xin quý khách vui lòng cho nhận xét nội dung việc đánh dấu ( ) vào mức chất lợng Stt Mức chất lợng Các tiêu Thái độ phục vụ nhân viên Kĩ phục vụ nhân viên Chất lợng ăn Chất lợng ăn đồ uống Sự đồng bộ, vệ sinh dụng cụ Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Góp ý quý khách: Quý khách tổ chức buổi tiệc khách sạn Meliá Hà Nội hay giới thiệu với bạn bè không? Góp ý: Xin quý khách vui lòng nêu vài nhận xét: Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Xin chân thành cảm ơn quý khách bớt thời gian để điền vào góp ý Chữ ký khách hàng Tăng Thị Mỹ Hà Ngày: Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Melia Hanoi Funtion questionnaise Mr/Mrs/ms:Date of function: Organization:.Type of function: Function room: Function Sheet No: Dear Guest! Thank you very much for your valued patronage.We hope your expectations were met during your function with us and we truly welcome your thoughts and conments Looking forward to being of service to you again in the future and we thank you for your observations and suggestions Yours faith fully Director of food & Beverage Were you satisfied with the attention given to you when make your resvervation, with qualities of food, beverage, facilitities and our personel service attitude ? Please tick the quality level that you estimate: No Quality levels Contents Attention Service Food Beverage Facilities Very good Good Normal Bad Very bad Comments: Would you hold any future function at the Melia Hanoi recommend us to your associates or friends? Comments: Hotel or Please feel free to add any additional comments or suggestions comments: Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Your comments/Suggestions: Thank you for takinh the time to complete and return this questionnaire Guests Signature Tăng Thị Mỹ Hà Date: Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Tài liệu tham khảo Kinh tế khách sạn Nguyễn Nguyên Hồng, Hà Văn Sự -Đại học Thơng Mại Nghiệp vụ phục vụ khách sạn Nguyễn Thị Tú- Đại học Thơng Mại, Nhà xuất Thống Kê-2003 Quản trị chất lợng dịch vụ Khách sạn- Du lịch Phạm Xuân Hậu- Nhà xuất Đại học Quốc Gia-2001 Quản trị doanh nghiệp khách sạn-Du lịch Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng- Nhà xuất Thống Kê-2003 Tạp chí sắc màu Meliá- Khách sạn Meliá Hà Nội Một số luận văn nâng cao chất lợng phục vụ tiệc; phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo số tài liệu khác Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại Mục lục Trang Lời nói đầu Chơng Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nâng cao chất lợng hội nghị, hội thảo .3 1.1 Hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 1.1.1 Khái niệm đặc điểm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo .3 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 1.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ phận bàn 1.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận bếp 1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận bar .7 1.1.3 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo .7 1.1.3.1 Quy trình phục vụ tiệc nói chung 1.1.3.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 11 1.2 Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 12 1.2.1 Khái niệm chất lợng phục vụ tiệc 12 1.2.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ tiệc 13 1.2.2.1 Chất lợng đội ngũ công nhân viên phục vụ 13 1.2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 14 1.2.2.3 Khách hàng .14 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lợng phục vụ tiệc 15 1.2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lợng nhân viên phục vụ .15 1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lợng sở vật chất 16 1.2.3.3 Các tiêu khác: 16 1.2.4 Đánh giá chất lợng phục vụ tiệc 16 1.3 Nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 19 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụ .19 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 19 1.3.3 ý nghĩa việc nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 20 Chơng 21 Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội 21 2.1 Khái quát trình kinh doanh khách sạn Meliá Hà Nội 21 2.1.1 Sơ lợc trình hình thành phát triển khách sạn 21 2.1.2 Nguồn lực khách sạn 22 2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 22 2.1.2.2 Nguồn nhân lực 23 2.1.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 27 2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội: 29 2.2.1 Hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn .29 2.2.1.1 Cơ sở vật chất phận phục vụ ăn uống 29 2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động 30 2.2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh phận ăn uống năm 2003- 2004 32 2.2.1.4 Qui trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 33 2.2.2 Đánh giá chất lợng tiệc coffee break khách sạn 35 Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B Luận văn tốt nghiệp Đại học Thơng mại 2.2.2.1 Một số kết luận thực trạng chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội .37 2.2.2.2 Đánh giá tình hình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo .38 2.3 Một số nguyên nhân gây nên thực trạng chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội .40 2.3.1 Nguyên nhân chủ quan 40 2.3.2 Nguyên nhân khách quan .41 Chơng 43 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội 43 3.1 Phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn Meliá Hà Nội 43 3.1.1 Phơng hớng kinh doanh khách sạn 43 3.1.2 Phơng hớng phát triển kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội 44 3.1.2.1 Môi trờng kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội .44 3.1.2.2 Mục tiêu chiến lợc kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo 46 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội .47 3.2.1 Hoàn thiện chất lợng trang thiết bị phục vụ .47 3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực phận tiệc 48 3.2.3 Tăng cờng công tác quản lý chất lợng .51 3.2.4 Đa dạng hoá nâng cao chất lợng sản phẩm ăn uống 52 3.2.5 Hoàn thiện số công tác marketing 53 3.3 Một số kiến nghị lãnh đạo khách sạn quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Meliá Hà Nội .53 3.3.1 Kiến nghị với nhà nớc Tổng cục du lịch 54 3.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo khách sạn 55 Kết luận 56 Phụ lục 57 Tài liệu tham khảo 61 Tăng Thị Mỹ Hà Lớp: CĐ_6B