Luận văn một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn melia hà nội

Nh vậy, chất lợng phục vụ tiệc chính là tổng hợp tổng thể chất lợng hoạt động của nhân viên, chất lợng của món ăn đồ uống, chất lợng trang thiết bị, cơ sở vật chất,…Tất cả các hoạt động

Lời nói đầu

Hội nhập, hợp tác quốc tế hiện nay là một trong những hoạt động quantrọng đối với tất cả các nớc, không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới nhằmthúc đẩy phát triển kinh tế Cùng với các ngành kinh tế khác, ngành khách sạn

du lịch cũng đã và đang khẳng định tầm quan trọng của mình trong nền kinh tếthế giới nói chung và Việt Nam

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì thu nhập của con ngời tăng lên,cùng sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật mà thời gian nghỉ ngơi của con ng ời cũngnhiều hơn trớc nên nhu cầu đợc đi du lịch để khám phá các vùng, miền trong nớc

và quốc tế ngày càng tăng đồng thời đòi hỏi của con ngời cũng cao hơn Ngoài ranhu cầu giao lu cũng đóng vai trò quan trọng.Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao đó hàng loạt khách sạn đã đợc nâng cấp và xây dựng với các qui môkhác nhau để phục vụ nhu cầu của du khách

Hiện nay, trong khách sạn ngoài kinh doanh lu trú, kinh doanh dịch vụ ănuống-là những dịch vụ cơ bản- để tồn tại và phát triển các nhà kinh doanh kháchsạn không chỉ mở rộng quy mô các loại hình dịch vụ mà còn cần nâng cao hơnnữa chất lợng phục vụ để từ đó có một chất lợng tốt hơn hớng dần đến dịch vụhoàn hảo

Chất lợng phục vụ tốt chính là một trong những sức mạnh cạnh tranh củadoanh nghiệp khách sạn hiện đại ở hiện tại cũng nh trong tơng lai.Chính vì thế,việc không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ là một đòi hỏi cấpbách cho bất cứ khách sạn, ở bất cứ hạng tiêu chuẩn nào

Chất lợng phục vụ chính là điểm đánh giá đầu tiên về chất lợng dịch vụ và

nó chính là nhân tố thu hút khách hàng đối với khách sạn Với tầm quan trọng

nh vậy, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ tiệc

hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội”

1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích tình hình kinh doanh tiệc hội nghị, hộithảo tại khách sạn Meliá Hà Nội để từ đó tìm một số giải pháp nhằm nâng caochất lợng tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn

2 Đối tợng nghiên cứu

Bao gồm các hoạt động liên quan tới quá trình tổ chức và phục vụ tiệc hộinghị, hội thảo tại khách sạn

Ngoài lời nói đầu, kết luận luận văn kết cấu thành 3 chơng nh sau:

Chơng 1: Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo và nâng cao chất lợngtiệc hội nghị, hội thảo

Chơng 2: Thực trạng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá HàNội

Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị,hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội

Chơng 1 Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo và nâng cao chất lợng hội nghị, hội thảo

1.1 Hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

-Khái niệm phục vụ tiệc

Trớc tiên, ta cần phân biệt hai khái niệm phục vụ và dịch vụ.Trong lĩnh vực

ăn uống, hai khái niệm này rất dễ bị hiểu nhầm Phục vụ là các hoạt động củanhà cung cấp nhằm đáp ứng một số nhu cầu nào đó của nguời tiêu dùng, còndịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung cấp vàkhách hàng, cũng nhờ các hoạt động của nhà cung cấp dể đáp ứng nhu cầu củangời tiên dùng

Vì vậy, tiệc chính là một sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp chokhách hàng Sản phẩm dịch vụ này đợc tạo bởi các hoạt động cụ thể của nhânviên phục vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu về ăn uống và một số nhu cầu kháchcho khách Các hoạt động “phục vụ tiệc” chỉ đợc thực hiện khi có đồng thời haiyếu tố khách hàng và ngời cung cấp Trong buổi tiệc, hoạt động phục vụ tiệckhông chỉ thể hiện ở việc cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách mà nó gồm cảcác hoạt động nh: bố trí,sắp xếp phòng tiệc, bàn tiệc,…

Mỗi buổi tiệc cũng có những yêu cầu riêng phù hợp với mục đích, ý nghĩacủa buổi tiệc đó Vì vậy, phục vụ tiệc chính là công việc phức tạp và là yếu tốchủ yếu tạo nên sự thoả mãn của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ này

+ Khái niệm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

Nh ta biết, vì mỗi buổi tiệc có mục đích, ý nghĩa riêng nên mỗi buổi tiệc lại

có tập khách hàng cụ thể tuỳ theo từng loại tiệc mà khách yêu cầu Do đó, sẽ cócách tổ chức và phục vụ phù hợp Nh tiệc đứng có cách sắp xếp khác tiệc ngồi,tiệc cới tổ chức và phục vụ khác tiệc sinh nhật…và tiệc hội nghị, hội thảo cócách tổ chức và phục vụ riêng

Tiệc hội nghị, hội thảo là loại tiệc nhằm tổ chức để phục vụ khách tham dựcác hội nghị, hội thảo đang diễn ra tại khách sạn Nó thể hiện dới 3 hình thức:tiệc đứng, tiệc ngồi và tiệc giữa giờ giải lao (coffee break)

Tiệc giữa giờ giải lao(coffee break) là tiệc đứng ăn nhẹ, là loại tiệc mà thực

đơn chủ yếu là các loại bánh, hoa quả, trà, cà phê mà không có đồ uống có cồn.Thờng diễn ra giữa giờ giải lao các hội nghị, hội thảo Nó đợc phục vụ kèm, phục

vụ tiệc hội nghị, hội thảo nói chung và phục vụ tiệc coffee break nói riêng chính

là các hoạt động phục vụ tiệc cụ thể của nhân viên phục vụ nhằm đáp ứng nhucầu ăn nhẹ và nhu cầu uống trà, cà phê của khách

Nh vậy, tiệc hội nghị, hội thảo cũng có những điểm chung với phục vụ tiệckhác nhng nó cũng có những điểm riêng khác biệt Tiệc coffee break là loại tiệcmới nên cần nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp nâng cao hơn nữa

-Đặc điểm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

+ Đặc điểm phục vụ tiệc

Các hoạt động phục vụ tiệc đợc thực hiện theo một kế hoạch có sẵn Đây là

đặc điểm lớn nhất của phục vụ tiệc

Kế hoạch có sẵn đợc thiết lập sau khi khách đã ký hợp đồng đặt tiệc vớikhách sạn Dựa vào các thông tin đã ký trong hợp đồng mà ngời quản lý chuẩn bị

kế hoạch phục vụ tiệc

 Đặc điểm về nhân viên

Số lợng nhân viên sử dụng khi phục vụ rất đông, nhng cũng phụ thuộc vàohình thức tiệc và số lợng khách tham dự.Với số lợng khách lớn và phục vụ tiệcngồi thì cần nhiều nhân viên hơn

Các nhân viên phục vụ phải có kỹ năng phục vụ nhất định nhng thờng là kỹnăng nghiệp d

 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất sử dụng trong phục vụ tiệc phải đồng bộ, số lợng thờng lớn( phụ thuộc vào lợng khách), đa dạng về chủng loại, các dụng cụ thờng in biểu t-ợng khách sạn phòng tiệc và hệ thống ánh sáng, âm thanh phải phù hợp với số l-ợng khách tham dự

 Cờng độ phục vụ cao, thời gan phục vụ ngắn

Các buổi tiệc thờng đợc ấn định về mặt thời gian nh giờ bắt đầu, giờ kếtthúc Mỗi loại tiệc khác nhau thì diễn ra trong thời gian khác nhau

Nh:

- Tiệc cới từ 1h-2h

- Tiệc coffee break diễn ra không quá 20p-30p

Do có khoảng thời gian nhất định, số khách đông và lợng món ăn và đồuống nhiều thì đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cờng độ cao, tập trung, nhanh

để phục vụ khách kịp thời và đủ

 Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn:

Gồm các bộ phận nh: phục vụ tiệc, bếp, giặt là, kỹ thuật…

Mỗi bộ phận với chức năng của mình sẽ cung cấp các yếu tố nhất định phục

vụ cho quá trình phục vụ tiệc nh: Bộ phận bếp cung cấp các món ăn, bộ phậnphục vụ tiệc chịu trách nhiệm trực tiếp chuẩn bị và phục vụ khách,…

 Có sự tham dự của khách hàng

Cũng nh bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào, quá trình phục vụ tiệc diễn ra

đồng thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách , do đó có sự tham giatrực tiếp của khách hàng

+ Đặc điểm phục vụ tiệc coffee break

Nhìn chung tiệc coffee break cũng có đầy đủ các đặc điểm của phục vụ tiệcnói chung, nhng cũng có một số các khác biệt sau:

 Tiệc coffee break đợc phục vụ cho khách tham dự tiệc hội nghị, hộithảo Nên nó là tiệc đi kèm, không thể tổ chức riêng nh những tiệc khác

 Những khách tham dự tiệc là những ngời đợc lên danh sách gồm họtên, nghề, địa chỉ,…do vậy khi phục vụ tiệc ít xảy ra hiện tợng khách đông quámức dự kiến( trừ trờng hợp ban tổ chức yêu cầu thêm ngời đột xuất)

 Kỹ năng phục vụ yêu cầu có tính chuyên nghiệp hơn các tiệc khác do

đặc điểm của khách là những ngời có trình độ, am hiểu, có khi lại thành thạo cácdịch vụ có trong khách sạn

 Nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ nhất định đểgiao tiếp với khách vì trong hội nghị thờng xuyên có khách nớc ngoài.

 Tiệc coffee break là tiệc bắt buộc phải có trong hội nghị, hội thảo Dovậy khi có hội nghị, hội thảo tổ chức trong khách sạn thì nhân viên phục vụ tiệcphải tiến hành công việc chuẩn bị cho tiệc coffee break cho khách giữa giờ giảilao

 Thời gian diễn ra tiệc coffee break là ngắn( không quá 30 phút) nhngcông việc chuẩn bị và thu dọn lại diễn ra trong thời gian dài Cờng độ phục vutiệc là khá cao do lọng khách đông lại tập trung tiêu dùng dịch vụ và trong thờigian ngắn

Tiệc coffee break cần nhiều nhân viên phục vụ nhng trong thời gian ngắn

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

1.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn

- Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồuống đảm bảo chất lợng nhằm tạo hiệu qua kinh doanh

+Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trờng

+ Thực hiện tốt việc bảo vệ tài sản, lao động, kĩ thuật của khách sạn

+ Thờng xuyên thu thập thông tin từ khách hàng và nghiêm chỉnh báo cáovới cấp trên để nâng cao chất lợng phục vụ

+ Thờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoai ngữ, có ýthức đoàn kết lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lợng

1.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp

- Chức năng của bộ phận bếp: là chế biến những món ăn đảm bảo theo

đúng yêu cầu của khách hàng

+ Thờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, đoàn kết hợp tácvới các bộ phận khác để nâng cao năng suất, chất lợng.

+ Thờng xuyên thu thập thông tin từ khách hàng để điều chỉnh sao cho hợplí

1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar

- Chức năng của bộ phận bar: là kinh doanh dịch vụ phục vụ nhằm thoả

mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất

1.1.3 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

1.1.3.1 Quy trình phục vụ tiệc nói chung

Sơ đồ1.1 : Quy trình phục vụ tiệc

Các bớc trong quá tình đợc sắp xếp thành một hệ thống chặt chẽ, trong quátrình thực hiện không đợc tuỳ tiện bỏ bất kỳ một bớc nào Tuỳ theo hình thứctiệc mà thêm, đổi vị trí từng bớc cho phù hợp

Đón khách

và xếp chỗ

Thanh toán và xin ý kiến

Phục vụ trong khi ăn

Tiễn khách

Chuẩn

bị tr ớc

giờ ăn

Thu dọn

sạn về các chi tiết trong hợp đồng nh: thời gian, địa điểm, thực đơn,…từ đó nhânviên phục vụ cần chuẩn bị nh:

+Chuẩn bị dụng cụ:

Căn cứ vào thực đơn và số lợng khách tham dự mà nhân viên phục vụ chuẩn

bị dụng cụ sao cho khách đủ dùng, ngoài ra cũng cần chuẩn bị dụng cụ dự trù bổsung khi cần thiết Dụng cụ ở đây không chỉ là dụng cụ để cho khách dùng màgồm cả dụng cụ để bài trí, phục vụ nh: khăn bàn, lọ hoa, thực đơn, bàn ghế,…Trong khâu chuẩn bị này, tất cả các dụng cụ sẽ đợc kiểm tra, vệ sinh sao cho phùhợp với các tiêu chuẩn chung và tạo nên sự đồng bộ, sạch sẽ, tạo sự đảm bảo vàsức hấp dẫn khách

+ Chuẩn bị phòng tiệc: Sau khi chuẩn bị dụng cụ xong, các nhân viên phục

vụ tiệc sẽ tiến hành chuẩn bị bố trí, vệ sinh phòng tiệc

Phòng tiệc sẽ đợc làm sạch, hút bụi, thu dọn rác bẩn tạo không gian trống

để bố trí bàn ghế, chậu hoa cây cảnh, phông nền và các vật trang trí khác Côngviệc trang trí đợc thực hiện song song với việc kiểm tra thiết bị sử dụng về âmthanh, ánh sáng, bàn ghế kê xếp theo sự bố trí của ngời quản lý sao cho khù hợpvới hình thức tiệc, số lợng khách

+ Chuẩn bị bàn tiệc: Công việc này chỉ đợc thực hiện sau khi không gianphòng tiệc đã đựơc định hình hoạc tiến hành đồng thời với công việc trang tríphòng tiệc

+ Phân công ngời phụ trách bàn tiệc: Với tiệc đứng, nhân viên sẽ đợc phâncông theo từng khu vực nhất định Còn tiệc ngồi, mỗi nhân viên sẽ phụ trách l-ợng bàn theo phân công của ngời quản lý

+ Kiểm tra toàn bộ : Sau khi các công đoạn chuẩn bị kết thúc ngời quản lý

sẽ tiến hành việc kiểm tra lại toàn bộ phòng tiệc, bàn tiệc,…để chắc chắn côngviệc chuẩn bị đúng theo hợp đồng và theo tiêu chuẩn của khách sạn

Nhìn chung, công việc chuẩn bị trớc giờ ăn đòi hỏi nhân viên phải có tínhchuyên nghiệp, cẩn thận nhằm đảm bảo công việc đợc thực hiện nhanh chóng,chính xác, tạo ấn tợng tốt đối với khách hàng

- Đón khách và xếp chỗ:

Mặc dù công đoạn này diễn ra trong một thời gian ngắn nhng nó lại thểhiện trình độ giao tiếp của nhân viên cũng nh sự văn minh, lịch sự của khách sạn.Công đoạn này đợc thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà ít khi có sự

hỗ trợ của các thiết bị phục vụ Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc ( khách trong

n-xã giao Trong công đoạn này, nhân viên trở thành ngời hớng dẫn, giúp kháchtìm vị trí bàn tiệc, đa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách Đôi khi việc đónkhách vào phòng tiệc đợc thực hiện gần nh kết hợp với giai đoạn đầu của việcphục vụ khách trong khi ăn tiệc.

- Phục vụ trong khi ăn tiệc:

Đây là công việc chính trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các công việc nh :mang thức ăn đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một sốyêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc

Trong tiệc đứng, nhân viên chỉ phải phục vụ đồ uống và dọn đồ bẩn màkhông phải mang thức ăn và đổi thức ăn

Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều Khi tiệc bắt đầu,nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lợt thức ăn ra theotrình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách Nhân viên phải biết kết hợp việc mangthức ăn ra cùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế

Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất

là giao tiếp với khách Tất cả các khách đều đợc đối xử chu đáo nh nhau Thái độcủa nhân viên sẽ tạo ấn tợng khó quên với khách nếu phục vụ tốt, điều này rấtquan trọng và ảnh hởng đến chất lợng phục vụ chung

- Thanh toán:

Khi kết thúc tiệc, ngời chủ tiệc hoặc ngời đợc uỷ quyền đặt tiệc sẽ ở lạithanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã thoả thuận từ trớc và cộngthêm phần phát sinh nếu có Các khoản phát sinh đợc chủ tiệc đồng ý trong thờigian diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uốngngoài thực đơn đặt trớc

Công việc thanh toán cần đợc thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ýkiến của khách hàng về chất lợng món ăn đồ uống, sự phục vụ của nhân viêncũng nh vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm

- Tiễn khách:

Công đoạn này thờng đợc giao cho nhân viên phục vụ của bộ phận phục vụtiệc đảm nhận Đây cũng là công đoạn cuối cùng mà nhân viên đợc tiếp xúc trựctiếp với khách và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên phục vụ tạo ấn tợng tốtvới khách Vì vậy, những lời cảm ơn, lời chúc tụng và hẹn gặp lại khách cũng làyếu tố quan trọng cuối cùng giúp khách cảm thấy thoả mái khi dự tiệc tại kháchsạn Khi tiễn khách, nhân viên cũng thực hiện đúng các nghi lễ giao tiếp theo qui

định

- Thu dọn phòng tiệc

Đây là công đoạn cuối cùng của phục vụ tiệc Công đoạn này đợc tiến hànhsau khi khách rời khỏi khách sạn Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóngthu dọn, làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí Kết quả của công việc này là một

phòng tiệc mới( nếu cần chuẩn bị ngay cho tiệc sau) hoặc một phòng tiệc ở trạngthái ban đầu khi cha chuẩn bị.

Mỗi bớc trong quy trình phục vụ có những mức độ khác nhau về thời gian

và tầm quan trọng Nhng khi thực hiện bất kể một loại tiệc nào, ngời thực hiệncũng phải tiến hành thật chuẩn xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lợnghoàn hảo chung cho buổi tiệc

1.1.3.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tiệc coffee break hội nghị, hội thảo

Ta có thể thấy bớc 4 “thanh toán” trong quy trình phục vụ tiệc chung đã đợc

đa xuống vị trí thứ 6 trong quy trình phục vụ tiệc coffee break hội nghị, hội thảo

Đó là do đặc điểm của tiệc coffee break-do nó đợc phục vụ kèm hội nghị, hộithảo nên chi phí đợc tính luôn vào chi phí phục vụ hội nghị, hội thảo

Về nội dung từng bớc, nhìn chung các bớc thực hiện trong quy trình tiệc hộinghị, hội thảo tơng tự trong phục vụ tiệc Tuy nhiên, nó cũng có những khác biệtsau:

-Trong khâu chuẩn bị tr ớc giờ ăn :

Vì tiệc coffee break chỉ diễn ra trong thời gian ngắn nên khi chuẩn bị nhânviên thờng không chuẩn bị ghế ngồi cho khách

Khi chuẩn bị tiệc coffee break thờng đợc bố trí phục vụ ở sảnh bên ngoàiphòng tiệc, do đó việc trang trí phòng là không cần thiết, có thể thêm vật trangtrí trung tâm ở mỗi quầy dessert Nên nghi thức phục vụ tiệc nói chung là trangtrọng hơn tiệc coffee break hội nghị, hội thảo

- Trong quá trình phục vụ khách ăn uống:

Nhìn chung tiệc coffee break không có sự phân biệt phục vụ vói từng loạikhách, nh trong tiệc đứng hoặc ngồi Khách tham gia tiệc coffee break thờng là

tự phục vụ mà không đợc biết trớc thực đơn, nhân viên chỉ thu dọn dụng cụ bẩn.Các món ăn đã đợc chuẩn bị sẵn trên bàn tiệc nên khi tiêu dùng không phải chờ

đợi đợc phục vụ

Đón khách

và xếp chỗ

Thu dọn

Phục vụ trong khi ăn

Tiễn khách

Chuẩn

bị tr ớc

giờ ăn

Thanh toán và xin ý kiến

Trong tiệc coffee break thì chỉ có thức ăn là cố định mức còn đồ uống thìkhông hạn chế nên hầu nh không phát sinh thêm chi phí về việc dùng thêm món

ăn đồ uống của khách trong quá trình tiêu dùng tiệc

Khi phục vụ khách, ngoài việc phân công nhân viên đứng quầy coffee thìcác nhân viên khác không đợc phân công nhiệm vụ theo khu vực mà chịu tráchnhiệm phục vụ chung ở khu sảnh

- Trong khâu đón khách và tiễn khách: Trong tiệc hội nghị, hội thảo, công

việc này thờng do ban tổ chức của hội nghị, hội thảo thực hiện( bằng việc cónhân viên lễ tân đón và tiễn khách) còn nhân viên của khách sạn chỉ giúp đỡnhân viên lễ tân nếu cần và chuẩn bị đóng mở cửa phòng họp khi bắt đầu và kếtthúc tiệc

Ngoài các khác biệt trên tiệc coffee break vẫn đợc tiến hành theo đúng nộidung các bớc trong quy trình phục vụ tiệc nói chung

1.2 Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

1.2.1 Khái niệm về chất lợng phục vụ tiệc

-

Khái niệm về chất l ợng :

Chất lợng là sự phù hợp của sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc

định trớc

- Khái niệm chất l ợng dịch vụ :

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và Iso-9000 thì chất lợng dịch vụ là mức phùhợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngờimua

- Khái niệm chất l ợng phục vụ:

Chất lợng phục vụ là mức phù hợp của các hoạt động phục vụ nhằm thoảmãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của khách hàng

- Khái niệm phục vụ chất l ợng hội nghị, hội thảo:

Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là mức phù hợp của các hoạt độngphục vụ tiệc nhằm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của khách hàng Hay chất lợng phục vụ tiệc chính là kết quả mang lại cho khách nhờ nhữnghoạt động cụ thể của nhân viên, những hoạt động đợc gắn với sản phẩm vật chất

mà khách hàng đợc cung cấp

Nh vậy, chất lợng phục vụ tiệc chính là tổng hợp tổng thể chất lợng hoạt

động của nhân viên, chất lợng của món ăn đồ uống, chất lợng trang thiết bị, cơ

sở vật chất,…Tất cả các hoạt động tạo chất lợng ở bộ phận này có mối quan hệhữu cơ và thông qua cảm nhận của khách mà hình thành nên sự thoả mãn chung

về chất lợng phục vụ tiệc

1.2.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ tiệc

1.2.2.1 Chất lợng đội ngũ công nhân viên phục vụ

Đối với một doanh nghiệp kinh doanh bình thờng nói chung và trong lĩnhvực kinh doanh khách sạn nói riêng thì con ngời luôn là một yêu tố quan trọngquyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố khác trong khách sạn Nhng tại lĩnh vựkhách sạn thì đóng vai trò quan trọng hơn cả vì trong khách sạn chính con ngời

là chủ thể mọi hoạt động phục vụ, hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mụctiêu của khách sạn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, các hoạt

động phục vụ thì yếu tố con ngời là không thể thay thế đợc

Chất lợng đội ngũ nhân viên thòng thể hiện ở khả năng chuyên nghiệp vềnghiệp vụ và khả năng giao tiếp với khách cũng nh với đồng nghiệp và ngời quản

lý Khả năng chuyên môn nghiệp gồm các mặt sau: Trình độ học vấn, trình độchuyên môn, ngoại ngữ tay nghề, kinh nghiệm làm việc,…Một nhân viên phục

vụ am hiểu về các dịch vụ trong khách sạn, thành thạo trong thao tác phục vụkhách, có trình độ ngoại ngữ nhất định để phục vụ khách, nhiệt tình, chu dáo,hiểu biết về tâm lý, thị hiếu tiêu dùng của khách, hiểu biết về kiến thức xã hội ,nghề nghiệp liên quan thì có thể là một nhân viên có khả năng chuyên mônnghiệp vụ tốt Về khả năng giao tiếp, lòng yêu nghề, vốn hiểu biết chung, trình

độ ngoại ngữ và sự quan tâm thực sự tới khách sẽ giúp nhân viên có thể giao tiếp

dễ dàng với khách để đạt đợc mục đích nào đó khi phục vụ Làm việc trongkhách sạn có ý nghĩa nhất là khi tiếp xúc trực tiếp với một lợng lớn công chúng.Với công việc của mình, mỗi nhân viên phục vụ phải tự nghiên cứu nhằm xác

định đợc những đối tợng khách hàng khác nhau và kiểu phục vụ khác nhau mà

họ yêu cầu Từ đó vận dụng chính xác khả năng chuyên môn và khả năng giaotiếp để phục vụ khách tốt hơn Bên cạnh đó, hai khả năng này giúp nhân viênnắm bắt công việc tốt hơn và đa ra phơng pháp thực hiện nó hợp lý nhất

Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ tốt sẽ khiến cho công việc phục vụtiến hành tốt hơn, thu đợc năng suất lao động cao hơn với kết quả là khiến chokhách hài lòng Điều này là rất quan trọng, vì sự hài lòng của khách sẽ quyết

định đến việc thu hút khách hàng mới

1.2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Ngoài yếu tố con ngời thì cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng ảnhhởng tới chất lợng phục vụ tiệc Yếu tố con ngời trong hoạt động phục vụ làkhông thể thay thế đợc nhng yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị lại là yếu tốkhông thể thiếu Hai yếu tố này thực sự bổ sung cho nhau rất nhiều Nếu không

có cơ sở vật chất và trang thiết bị thì mọi hoạt động phục vụ không thể tiến hành

đợc Ngời ta không thể phục vụ món ăn, đồ uống mà không có nguyên liệu, thiết

bị sử dụng, không bàn ghế, dụng cụ ăn uống,…Ngoài ra, chất lợng trang thiết bịcũng là yếu tố đáng chú ý và quan tâm trong đánh giá về chất lợng phục vụkhách Nó góp phần tạo ấn tợng ban đầu về khách sạn và giúp khẳng định vị trícủa khách sạn, khẳng định sự phù hợp giữa loại hạng khách sạn với cơ sở vậtchất chung Vì vậy, không thể nói chất lợng phục vụ tiệc tại một khách sạn 5 sao

là tốt nếu hệ thống âm thanh, ánh sáng của khách sạn kém, dụng cụ sứt mẻ,…Một điều quan trọng của cơ sở vật chất là ảnh hởng của nó tới chất lợngphục vụ của nhân viên Điều này là hiển nhiên, bởi vì không ai có thể phủ nhận

đợc rằng, với cơ sở vật chất hiện đại, thao tác của nhân viên dễ dàng hơn, tốn ítthời gian hơn, chính xác hơn từ đó phục vụ khách tốt hơn

1.2.2.3 Khách hàng

Khách hàng là một yếu tố ảnh hởng khó điều chỉnh đến chất lợng phục vụ

Ta biết rằng, sản phẩm phục vụ nói chung, phục vụ tiệc nói riêng có một đặc

điểm quan trọng là có sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ,quá trình phục vụ khách Hoạt động phục vụ đợc thực hiện chính là nhằm thoả

chuẩn dịch vụ Hơn nữa, sự thoả mãn của khách phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của

họ khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau

về điều kiện, tính cách, trình độ, tâm lý,… và ở mỗi thời điểm khác nhau thì cótâm lý khác nhau Hiện nay, chất lợng phục vụ đợc đánh giá là tốt nhng ngàymai cũng ngời đó lại đánh giá là kém

Chất lợng dịch vụ có thể hiểu là sự thoả mãn của khách hàng đợc xác địnhbởi việc so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi Do đó, để có đ-

ợc ý kiến đánh giá tốt của khách về chất lợng phục vụ tiệc thì các khách sạn vànhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu và nắm vững tâm lý của họ để cungứng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách

Có thể thấy rằng, 3 yếu tố trên là 3 yếu tố quan trọng nhất ảnh hởng tới chấtlợng phục vụ tiệc Trong đó chất lợng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất kĩthuật có mối liên hệ hữa cơ với nhau rất chặt chẽ, cùng với sự tham gia củakhách hàng đã tạo nên chất lợng tổng thể về phục vụ tiệc trong khách sạn Việctìm hiểu kĩ về 3 yếu tố này sẽ giúp cho khách sạn đa ra đợc giải pháp cung cấpdịch vụ tốt nhất

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ tiệc

1.2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lợng nhân viên phục vụ

- Kỹ thuật phục vụ khách:

Đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ thông qua các thaotác phục vụ khách trong buổi tiệc Kỹ thuật phục vụ khách thành thạo, đúng quitrình sẽ giúp cho việc phục vụ hoàn thành tốt, thể hiện sự chuyên nghiệp củanhân viên và thứ hạng của khách sạn

- Tinh thần thái độ phục vụ:

Nhân viên phục vụ khách phải có thái độ nhiệt tình chu đáo, cử chỉ lịch sựquan tâm tới khách, có tinh thần trách nhiệm trong công việc từ đó mới tạo đ ợctâm lý tốt của khách về chất lợng dịch vụ

- Sự hiểu biết:

Ngoài các kĩ năng phục vụ thuộc về chuyên môn, nhân viên phục vụ phải cóhiểu biết, có kiến thức am hiểu về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, các kiếnthức về du lịch,…để giao tiếp với khách và thực hiện công việc tốt hơn

- Sự quan tâm tới nhu cầu đặt tiệc cho khách:

Đây là công việc khá quan trọng của khách sạn Nhân viên giao tiếp vàmarketing trong quá trình tiếp xúc với khách hàng khi khách đặt tiệc phải nắmbắt đợc nhu cầu của khách hàng, từ đó đa ra những gợi ý về cách phục vụ hoặccung cấp các dịch vụ kèm theo cho khách

-Trình độ giao tiếp:

Giúp ích rất nhiều cho nhân viên khi phục vụ khách Nó giúp nhân viênnắm bắt đợc nhu cầu, sở thích của khách xử lý đợc các tình huống nghề nghiệpphát sinh trong quá trình phục vụ một cách hợp lý, nhanh chóng Để đạt đợc điềunày, nhân viên phục vụ thờng phải có kinh nghiệm trong nghề, càng phải thờngxuyên học tập và rèn luyện các kỹ năng giao tiếp

- Trình độ ngoại ngữ:

Đây là tiêu chuẩn bắt buộc hiện nay khi tuyển dụng nhân sự trong cáckhách sạn Khách sạn có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về trình độ ngoại ngữcủa nhân viên càng cao để phục vụ cho việc giao tiếp với khách

1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lợng cơ sở vật chất

Chất lợng cơ sở vật chất đợc đánh giá chủ yếu ở mức độ hiện đại, đồng bộ,sang trọng và thể hiện đợc phong cách, đặc điểm riêng của mỗi khách sạn Nótạo đợc tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn Yêu cầu về chất lợngcủa cơ sở vật chất cũng đợc nâng lên tuỳ theo thứ hạng và mức độ sang trọng củakhách sạn

1.2.3.3 Các chỉ tiêu khác:

- Chỉ tiêu vệ sinh môi tr ờng:

Chỉ tiêu này bao gồm các yêu cầu về vệ sinh trang thiết bị,vệ sinh thựcphẩm và môi trờng cảnh quan Dựa vào các tiêu chuẩn vệ sinh chung để đánhgiá

- Chỉ tiêu chất l ợng món ăn, đồ uống:

Chỉ tiêu này phụ thuộc rất lớn vào chỉ tiêu đánh giá về nhân viên Bởi chấtlợng món ăn đồ uống phụ thuộc vào tay nghề chế biến của nhân viên và phụthuộc vào chất lợng nguyên liệu sử dụng và vệ sinh thực phẩm

- Chỉ tiêu tổ chức, trang trí phòng tiệc, bàn tiệc:

Chỉ tiêu này cũng phụ thuộc vào tay nghề của nhân viên, đòi hỏi phải có sựsáng tạo, sao cho hợp lý và thẩm mỹ, thuận tiện khi phục vụ

- Diện mạo cá nhân:

Đây là chỉ tiêu thể hiện vệ sinh cá nhân, tác phong làm việc của nhân viên.Diện mạo cá nhân tạo cho khách hàng ấn tợng ban đầu về nhân viên phục vụ.Ngoài các chỉ tiêu, đánh giá chất lợng phục vụ tiệc còn có thể dựa vàonhiều chỉ tiêu khác tuỳ theo ngời đánh giá Nhng nhờ các chỉ tiêu cơ bản này màkhách sạn hình thành đợc khung cơ bản của sản phẩm thoả mãn khách hàng

1.2.4 Đánh giá chất lợng phục vụ tiệc

Hiện nay để đánh giá chất lợng dịch vụ, ngời ta có thể sử dụng nhiều phơngpháp khác nhau nh:

- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn của ngời cung cấp

- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia

- Phơng pháp so sánh chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp mình với dịch vụcủa doanh nghiệp tốt nhất…

Do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển ở Việt Nam thờng sử dụng

ph-ơng pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng một cách đơngiản Phơng pháp này gồm các bớc sau:

Sơ đồ 1.3: Mô hình phơng pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn của khách

hàng

* Bớc 1: Xác định mẫu phiếu điều tra

Đơn vị mẫu là khách tham dự tiệc hội thảo, kết quả thu đợc chỉ lấy ở phiếutrả lời đầy đủ

* Bớc 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra.

Mẫu phiếu in ở phần phụ lục

* Bớc 3: Lập thang điểm

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu điều tra

% Số ý

kiến

% Số ýkiến

Bảng 1.1: Tỉ lệ ý kiến đánh giá mức chất lợng

 Bớc 4: Phát phiếu điều tra.

Trong thời gian tiến hành điều tra, phiếu đợc phát một cách ngẫu nhiên chocác khách hàng để kết quả thu đợc là chính xác, khách quan

 Bớc 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm.

Sau khi khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu thì tiến hành thu phiếu

và cho điểm từng chỉ tiêu đánh giá theo ý kiến khách

n 1

i ijkj





n: Số khách hàng điều tra

Xijk: Chất lợng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ jcủa hình thức tiệc thứ k

+ Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉtiêu của hình thức tiệc thứ k

m: Số chỉ tiêu điều tra

X : Giá trị trung bình vè chất lợng phục vụ của n khách hàng đối với m chỉtiêu của hình thức tiệc thứ k

n m

X X

n m l

X X

l

1 k

m

1 j

 Bớc 7: Kết luận

Từ kết quả tính đợc ta so sánh với thang điểm để đánh giá chất lợng phục

vụ tiệc và đa ra kết luận

+ Nếu giá trị trung bình X>=4: chất lợng phục vụ vợt mức trông đợi

+ Nếu giá trị trung bình 3=<X<4: chất lợng phục vụ đáp ứng mức trông đợi+ Nếu giá trị trung bình X<3: chất lợng phục vụ dới mức trông đợi

1.3 Nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụ

Nâng cao chất lợng là những hoạt động đợc tiến hành trong toàn bộ tổ chứcnhằm duy trì, nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quy trình để tạo thêmnhững lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Nâng cao chất lợng phục vụ là những hoạt động tiến hành trong toàn tổchức nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả phục vụ và hiệu suất của các họat độngphục vụ tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

1.3.2 Nội dung nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

Chất lợng phục vụ tiệc là tổng thể chất lợng hoạt động của nhân viên, chấtlợng món ăn đồ uống, chất lợng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật,…tất cảcác chất lợng bộ phận này có mối liên hệ hữu cơ và thông qua sự cảm nhận củakhách hàng mà hình thành nên sự thoả mãn chung về chất lợng phục vụ

Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là mức phù hợp của các hoạt độngphục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nhằm thoả mãn những nhu cầu đề ra đặc biệt củakhách

Nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là nâng cao toàn bộnhững hoạt động tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao, duy trì hiệu quảphục vụ tiệc và hiệu suất hoạt động của các hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội

thảo nhằm tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức tham gia hộinghị, hội thảo.

Nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là nâng cao tổng thể chấtlợng hoạt động của nhân viên, chất lợng món ăn đồ uống, chất lợng trang thiết

bị, cơ sở vật chất kĩ thuật,…và tất cả các chất lợng bộ phận này có mối quan hệhữu cơ và thông qua sự cảm nhận của khách hàng mà hình thành nên sự thoảmãn chung về chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

1.3.3 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

Việc hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nói riêng và tiệcnói chung là việc cần thiết, thoả mãn xu hớng phát triển chung nhằm mục đíchphục vụ khách hàng tốt hơn nữa

Đối với khách sạn vừa và nhỏ thì cần phải nâng cao chất lợng phục vụ tiệcsao cho đạt mức tiêu chuẩn và đối với khách sạn lớn, có thứ hạng cao thì vẫn cầnhoàn thiện chất lợng phục vụ của khách sạn mình để giữ vững mức tiêu chuẩn đã

định vị thế của khách sạn

Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ góp phần làm tăng doanh thu vàtạo điều kiện để mở rộng và nâng cao chất lợng của các dịch vụ khác trongkhách sạn vì sau dịch vụ lu trú thì dịch vụ ăn uống đem lại lợi nhuận lớn thứ 2trong các dịch vụ trong khách sạn

Khi chất lợng tiệc hội nghị, hội thảo đợc nâng cao, khách hàng sẽ có cơ hộitiếp cận với những các thức phục vụ hoàn hảo hơn, nhờ đó làm tăng nhận thứccủa họ và khiến khách sạn bắt kịp chung với những xu hớng của thời đại

Chơng 2 Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc hội nghị,

hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội

2.1 Khái quát về quá trình kinh doanh tại khách sạn Meliá Hà Nội

2.1.1 Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển khách sạn

Khách sạn Meliá Hà Nội đợc khai trơng một phần vào ngày 6/1/199 với sự

đầu t của công ty SASCTAMAD Co.Ltd Đây là công ty liên doanh giữa một bên

là công ty điện cơ Việt Nam và một bên là công ty SASTRADING Co.Ltd củaThái Lan

Tuy nhiên, hoạt động của khách sạn Meliá Hà Nội lại thuộc sự quản lý củatập đoàn Sol Meliá, hiện nay Sol Meliá là tập đoàn lớn hàng đầu trong lĩnh vựchoạt động kinh doanh quản lý khách sạn ở Tây Ban Nha và là một trong số 10tập đoàn kinh doanh quản lý khách sạn lớn nhất thế giới Tập đoàn này đợcthành lập tại Tây Ban Nha, vào năm 1956, do ông Gabriel Escarrer làm chủ tịch

Đến nay, nó trải qua 49 năm hoạt động kinh doanh khách sạn và đã có mặt trên 4châu ở 33 nớc với 100 000 phòng khách và hơn 33 000 nhân viên Sol Meliá đãhoạt động với các tên: Meliá; Sol; Paradisus gồm hơn 400 khách sạn từ 4 đến 5sao (Meliá) và 3 đến 4 sao với giá hợp lý và những khu nghỉ mát hạng sang( SolMeliá), khu nghỉ mát phù hợp với túi tiền của các thơng gia và khách du lịch( SolInn), khách sạn hoăch khu nghỉ mát tiện nghi( Paradisus 1; Paradisus 2) Kháchsạn Meliá Hà Nội là một trong những khách sạn đợc xếp hạng 5 sao theo tiêuchuẩn quốc tế Meliá Hà Nội nằm tại 44B Lý Thờng Kiệt , với u điểm nằm ngaytại trung tâm khu vực thơng mại và ngoại giao, các văn phòng chính phủ, các đại

sứ quán, các khu di tích văn hoá và các khu vui chơi giải trí, mua sắm của HàNội

Toà nhà khách sạn Meliá Hà Nội cao hơn 22 tầng và trong đó có 306phòng gồm: 1 phòng Tổng thống và cá phòng đặc biệt cao cấp( Grand Suite), cácphòng hạng sang Trong khách sạn có hai nhà hàng cao cấp phục vụ cho nhu cầu

ăn uống của khách là nhà hàng El patio- là nhà hàng ăn Âu phục vụ cả ngày vànhà hàng Lotus- gồm nhà hàng Trung Quốc và nhà hàng Thái Khách sạn có haiquầy bar: 1 ở tầng sảnh và 1 bar cao cấp trên tầng 20; 1 quầy bán bánh và 2 quầy

lu niệm, đồ trang sức; trung tâm thể thao và bể bơi ngoài trời,…Ngoài ra, kháchsạn còn có một trung tâm thơng mại mở cửa từ 7h đến 20 h và toà nhà văn phòngcao 17 tầng ở ngay bên cạnh để đáp ứng thêm nhu cầu của khách

Đến tháng 6 năm 2001, khách sạn Meliá Hà Nội đã khánh thành thêm một

hệ thống dịch vụ bổ sung cho khách gồm thẩm mỹ viện, khu vực giải trí và uốngbia ngoài trời Đây chính là công trình mở rộng của trung tâm thể thao và bể bơingoài trời trên tầng 3 của khách sạn

Hiện nay, hệ thống các phòng tiệc và phục vụ tổ chức tiệc hội nghị, hội thảocủa khách sạn Meliá Hà Nội đã lên tới con số 9 gồm 2 phòng đại tiệc và 7phòng hội nghị, hội thảo nhỏ.Đặc biệt phòng đại tiệc thứ nhất là phòng khôngcột chống, lớn nhất Hà Nội với sức chứa 1200 ngời và tới 720 ngời ngồi ăn,phòng có thể chia thành 3 phòng nhỏ có tiền sảnh và khu vực trng bày riêng;phòng đại tiệc thứ 2 trong khách sạn là Thăng Long Ballroom vừa đợc khai trơngvào đầu tháng 3 năm 2003 với sức chứa 700 ngời

Khách sạn Meliá Hà Nội đợc đa vào hoạt động với hệ thống cơ sở vật chấttrang thiết bị hiện đại và các dịch vụ chất lợng cao nên luôn có đợc một lợng lớnkhách hàng thờng xuyên, khách hàng sử dụng lại nhiều lần dịch vụ trong kháchsạn Qua thời gian hoạt động nó đã có thể tự hào khẳng định rằng mình đã bớcnhững bớc tiến đáng kể và đã lập đợc những thành công lớn trong nghành dịch

vụ kinh doanh tại khách sạn

2.1.2 Nguồn lực của khách sạn

2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Phòng khách:

Khách sạn có 306 phòng khách, trong đó có các phòng tổng thống và đặcbiệt cao cấp( presidential &Grand Suite), phòng hạng sang( Executive &Duluxe) và 3 tầng Royal Service Executive có tiền sảnh và một phòng họp chokhách cấp cao trên tầng 20 Có 2 tầng dành cho khách không hút thuốc( tầng 8

và tầng 16)

- Trung tâm th ơng mại : Nằm ở tầng trệt, cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở

cửa từ 7h đến 20h Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì nhân viên giaodịch với khách sẽ phục vụ Trung tâm thơng mại cung cấp các dịch vụ nh: th kí,dịch, gửi fax, internet, photocopy,…

- Quầy hàng : có 2 quầy hàng ở ngoài sảnh do một chủ ngoài thuê và không

do Meliá Hà Nội quản lí Quầy lu nịêm, tin tức và đồ trang sức mở cửa hàngngày từ 7h đến 22h

- Ph ơng tiện giải trí:

Bể bơi ngoài trời có Jaccuzzi( nớc phun vào ngời có cảm giác nh massage)nằm ở tầng 3 và khách có thể đi bằng thang máy

Trung tâm thể thao nằm ở tầng 3 và khách có thể đến bằng thang máy.Trung tâm này có phòng thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêngbiệt, có bể Jaccuzzi và phòng tắm hơi riêng biệt ở 2 khu vực dành cho nam và nữ.

Khu vực tiếp khách tại sảnh: Nằm ở tầng trệt gần sảnh, cạnh nhà hàng Elpatio , quầy bar có nhiều loại cocktail,đồ uống nóng cùng các thực đơn nhẹ thú

vị và trà của Anh buổi chiều

Quầy bánh Meliá Deli: ở tầng sảnh ngay trớc nhà hàng El patio và dới cầuthang bộ dẫn lên nhà hàng Lotus; tại đây bán rất nhiều các loại bánh ngọt, bánhmì,…

- Phục vụ tiệc và hội thảo: Có 2 phòng đại tiệc: Grand Ballrởôm tầng 1 và

Thăng Long Ballroom ở tầng 7

Khách sạn Meliá Hà Nội có phòng đại tiệc lớn nhất Hà Nội với những thiết

bị tuyệt vời phục vụ tiệc và trang thiết bị ánh sáng hiện đại Phòng đại tiệc không

có cột chống có thể chia làm 3 phòng nhỏ hơn, có tiền sảnh và khu trng bày rộngrãi Nó có thể chứa tới 1200 ngời dự họp và 720 ngời ngồi ăn Ngoài ra còn có 7phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau ở tầng 2

- Toà nhà văn phòng trung tâm: Nằm cạnh khách sạn Meliá Hà Nội, cao

17 tầng Toà nhà cung cấp nhiều văn phòng có diện tích khác nhau và đợc thiết

kế và trang trí theo tiêu chuẩn cao.Tầng trệt là văn phòng hàng không Quốc tếThái Lan

- Ph ơng tiện đi lạ i: Khách sạn có xe Mercedes 16 chỗ, 1 xe Limarsine

Mercedes- Benz và gồm 1 đội gồm 10 xe taxi, đội xe xích lô

- Khu vực đỗ xe: Khách sạn Meliá Hà Nội có khu vực đỗ xe gồm 5 tầng có

sức chứa 250 xe4 chỗ Khách ở hoặc ăn ở khách sạn đợc đỗ xe miễn phí Khuvực đỗ xe có hệ thống nhắn tin

- Khách sạn có 6 thang máy cho khách

2.1.2.2 Nguồn nhân lực

- Cơ cấu bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Meliá Hà Nội

- Chức năng từng bộ phận:

+ Tổng giám đốc: Đứng đầu khách sạn Meliá Hà Nội là tổng giám đốc,

đây là ngời chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh của kháchsạn và là ngời nắm tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết trong kinh doanh,quyết định cơ cấu tổ chức, giải quyết các công việc liên quan đến nhiều lĩnh vựckhác nhau nh: Tài chính nhân sự, Marketing,…

+ Phó tổng giám đốc: Là ngời đợc tổng giám đốc uỷ quyền trực tiếp quản líphòng điều hành tiệc và hội thảo

+Bộ phận kinh doanh và marketing: Là bộ phận có trách nhiệm xây dungcác chiến lợc kinh doanh cho khách sạn Nhân viên của bộ phận phải thực hiệncông việc bán hàng, trực tiếp tìm kiếm và kí hợp đồng với khách Bộ phận này lànơi tìm ra nguồn khách cho khách sạn

+ Bộ phận tài chính kế toán: Thực hiện các công việc trong lĩnh vực côngtác kế hoạch, giá cả, kiểm soát toàn bộ chi phí của khách sạn, thực hiện công táctiền lơng cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận tài chính kếtoán còn trực tiếp quản lí các cửa hàng lu niệm trong khách sạn

+ Bộ phận nhân sự và đào tạo: Là bộ phận đóng vai trò rất quan trọng trongkhách sạn, ảnh hởng tới tất cả các bộ phận khác Đây là bộ phận chịu tráchnhiệm xây dựng các kế hoạch quản lý các bộ phận, công nhân viên, thực hiệncác chính sách tuyển dụng, khen thởng, kỉ luật đối với nhân viên Khác với cáckhách sạn khác, ngoài công việc nh trên, bộ phận này còn chịu trách nhiệm điềuhành phòng an ninh của khách sạn Nhờ vậy mà công tác an ninh, bảo vệ tài sảncủa khách, tài sản của khách sạn, bảo vệ khách hàng, quản lí giờ giấc của nhânviên đợc thực hiện tốt hơn nhiều

+ Bộ phận Room Division: Đợc chia thành 2 bộ phận chính là bộ phận lễtân và bộ phận buồng

Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch

vụ khác trong khách sạn, kết nối khách với các bộ phận quản lý khách sạn, là bộphận điều phối và quản lí chu trình phục vụ khách

Bộ phận buồng bao gồm các bộ phận phục vụ buồng, bộ phận giặt là, bộphận public, bộ phận hoa Bộ phận này chịu trách nhiệm chăm lo sự nghỉ ngơicủa khách hàng, việc làm vệ sinh, bảo dỡng buồng, phục vụ các dịch vụ bổ sung

kế toán

Bộ phận nhân sự

đào tạo

Bộ phận Room Divison

Bộ phận

kĩ thuật

Bộ phận Food &Beverage

Cửa hàng l

Nhà hàng

El patio, Lotus

-và tiệc

Bộ phận bếp

mà khách yêu cầu, ngoài ra còn góp phần phục vụ trong các dịch vụ khác củakhách sạn.

+ Bộ phận Food & Beverage: Gồm các bộ phận bếp và các nhà hàng Elpatio, Lotus cùng bộ phận tiệc

Bộ phận bếp có nhiệm vụ chế biến các món ăn, đồ uống theo thực đơn củakhách sạn hoặc theo yêu cầu của khách hàng

Bộ phận tiệc cùng các nhà hàng là nơi chuẩn bị và trực tiếp thực hiện việcphục vụ khách ăn uống Ngoài ra bộ phận tiệc còn tổ chức thực hiện việc tổ chứccác hội nghị, hội thảo, triển lãm,…theo hợp đồng với khách hàng

Nh vậy , qua cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn Meliá Hà Nội,

ta có thể thấy rằng tất cả các bộ phận trong khách sạn đều đựơc phân công nhiệm

vụ cụ thể, rõ ràng nhng vẫn có mối liên hệ mật thiết với nhau tạo thành một hệthống phục vụ khách Trong hệ thống này, ngoài dịch vụ lu trú thì tiệc hội nghị,hội thảo đang đợc rất quan tâm và chiếm vị trí quan trọng vì bộ phận này chịu sựquản lý không chỉ của giám đốc bộ phận mà còn của phó tổng giám đốc, ngời đ-

ợc tổng giám đốc uỷ quyền Có lẽ vì thế mà tiệc hội nghị, hội thảo trở thành thếmạnh của khách sạn những năm gần đây

2.1.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Cũng nh rất nhiều khách sạn khác, dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống là 2lĩnh vực chủ yếu của khách sạn Chúng đã tạo ra 95% trong tổng số doanh thucủa khách sạn

Để đạt đợc kết quả nh thế, khách sạn đã cố gắng để có thể cung cấp chokhách dịch vụ lu trú hoàn hảo, chất lợng dịch vụ cao có thể đáp ứng mọi nhu cầucủa khách Với sự phong phú của nhiều hạng phòng, trang thiết bị tiện nghi đầy

đủ, hiên đại khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách Ngoài ra, khách hàngcũng hoàn toàn có thể hài lòng về hệ thất nội thất hài hoà, tiện nghi của 306phòng, hài lòng với một hệ thống các dịch vụ đi kèm phong phú và phù hợp vớinhu cầu của khách

Không chỉ thành công trong lĩnh vực kinh doanh lu trú, kinh doanh ăn uốngtrong khách sạn, tham dự hội nghị, hội thảo, triển lãm,…hay khách vãng lai đều

đựơc phục vụ nhu cầu ăn uống với chất lợng cao Các nhà hàng ăn Âu El patio,nhà hàng ăn á Lotus và các phòng tiệc trong khách sạn đều đợc trang bị hiện

đại, đồng bộ, đầy đủ và có thể đáp ứng nhu cầu của rất nhiều khách hàng mộtlúc Dịch vụ ăn uống tại phòng cũng đợc cung cấp một cách nhanh chóng vàhoàn hảo cho khách

Tuy nhiên, với một khách sạn 5 sao, thì các dịch vụ cung cấp trên vẫn là

ch-a đủ Với tiêu chí mọi nhu cầu và mong muốn củch-a khách đều đợc đáp ứng, kháchsạn đã mở rộng hệ thống dịch vụ bổ sung với nhiều dịch vụ khác nhau để thoảmãn nhu cầu cho khách nh: dịch vụ vận chuyển khách- khách sạn có hơn 14 xe

ôtô phục vụ khách; dịch vụ thơng mại- phục vụ ở trung tâm thơng mại với cácdịch vụ nh gửi fax, internet,…; Dịch vụ giải trí kinh doanh bể bơi ngoài trờiJacczzi, trung tâm thể thao, quầy bar ngoài trời,…; Dịch vụ giặt là, dịch vụ hoa,

…

Ngoài ra, khách sạn cũng kinh doanh khu văn phòng là toà nhà văn phòngtrung tâm cao 17 tầng và kinh doanh tai các quầy hàng lu niệm, quầy bán bánh.Với hệ thống dịch vụ đa dạng và chất lọng cao, khách sạn Meliá Hà Nội đãtừng bớc vợt qua những khó khăn trong quá trình hoạt đọng kinh doanh để tạo uytín và khẳng định vị thế, tên thị trờng Qua quãng thời gian hoạt động 6 năm,khách sạn đã gặp và trải qua không ít khó khăn cũng nh khá nhiều thuậnlợi.Khách sạn đã đứng vững trong môi trờng kinh doanh khắc nghiệt ở Hà Nội.Việc nhập thiết bị hiện đại, cao cấp, đồng bộ từ Thái Lan đã giúp khách sạn songcũng gây ra không ít khó khăn về chi phí, vận chuyển,…

Tuy vậy, hiện nay với môi trờng thuận lợi về kinh tế, tự nhiên cũng nh vănhoá và pháp luật, khách sạn sẽ có cơ hội phát huy thế mạnh của mình Cùng sự

đầu t của công ty SAS CTAMAD và sự quản lí của tập đoàn Sol Meliá, Meliá

Hà Nội đang thực sự trở thành một trong những kkhách sạn hàng đầu tại Hà Nộinói riêng và Việt Nam nói chung

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội trong 2 năm 2003-2004 S

T

T

Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2003 Năm 2004

So sánh năm 2004 với năm 2003

5 Năng suất lao động Triệu/ ngời 282,3 369,5 87,2 130,89

6 Tiền lơng bình quân/ năm Triệu đồng 17,8 19,3 1,5 108,43 Tiền lơng bình quân/ tháng Triệu đồng 1,48 1,61 0,13 108,78

7 Tổng thuế Triệu đồng 10.685 15.826 5.141 148,11

Thuế các khoản Triệu đồng 1.935 3.253 1.318 168,11

8 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 6.392 7.198 806 112,61

( Nguồn: khách sạn Meliá Hà Nội)

Từ bảng trên ta thấy, năm 2004 tổng doanh thu của khách sạn tăng 40,47%tơng ứng với số tiền là 39.071 triệu đồng.Trong đó, doanh thu lu trú chiếm tỉtrọng cao nhất 57,83% tăng 1,62% so với năm 2003 Điều đó cho thấy kinhdoanh lu trú vẫn chiếm thế mạnh và là nguồn thu chủ yếu của khách sạn

Bên cạnh đó, doanh thu ăn uống chiếm 40,34% trong năm 2003 thì năm

2004 giảm xuống còn 38,63% về tỉ trọng, về doanh thu tăng 34,5% tơng ứng với

số tiền là 13.435 triệu đồng Mặc dù doanh thu tăng nhng khách sạn vẫn cầnnhững giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lợng dịch vụ ăn uống nhằm thu hútthêm khách hàng

Ngoài doanh thu từ lu trú và ăn uống, kinh doanh các dịch vụ khác cũnggóp phần đem lại nguồn thuđáng kể cho khách sạn: doanh thu của chúng tăng44,25% tơng ứng với số tiền là 1.473 triệu đồng Về tỷ trọng tăng 0,9% so vớinăm 2003 Nh vậy ta có thể thấy sang năm 2004 khách sạn đã trú trọng hơn đến

việc đa dạng hoá các dịch vụ trong khách sạn, do đó ngày càng đáp ứng tốt hơnnhu cầu của khách lu trú trong khách sạn.

Năm 2004, tổng chi phí tăng 41,69% tơng ứng với số tiền 33.124 triệu đồng

so với năm 2003 Tỷ suất chi phí có tăng song tăng không đáng kể (0,71%) chothấy khách sạn sử dụng chi phí hợp trong quá trình hoạt động kinh doanh

So với năm 2003, tổng quỹ lơng của khách sạn tăng 16,55% tơng ứng với sốtiền 1.008 triệu đồng Khách sạn đã quan tâm đến đời sống của đội ngũ nhânviên, tạo tâm lý khá thoải mái cho họ

Số lao động bình quân trong khách sạn năm 2004 tăng 25 ngời tơng ứng với7,31% Trong đó số lao động trực tiếp là 342 tăng 6,88% Số lao động gián tiếp

là 25 tăng 13,64% Số lao động tăng cho thấy khách đã mở rộng quy mô và tăngkhả năng phục vụ khách

Việc sử dụng lao động tốt hơn trong năm 2004 đã khiến cho năng suất lao

động của khách sạn tăng 30,89% tơng ứng với tăng 87,2 triệu đồng/ngời so vớinăm 2003

Tiền lơng bình quân của nhân viên theo năm tăng 8,43% tơng ứng với sốtiền 1,5 triệu đồng so với năm 2001 Tiền lơng theo tháng của nhân viên tăng8,78% ứng với tăng 0,13 triệu

Tiền lơng tăng cho thấy chính sách đãi ngộ với nhân viên của khách sạn đã

đợc quan tâm Điều đó sẽ tạo động lực thúc đẩy nhân viên tận tâm trong côngviệc của mình

Với mức doanh thu lớn, khách sạn đã thực hiện đầy đủ việc nộp thuế chonhà nớc Tổng thuế khách sạn nộp trong năm 2004 tăng 48,11% so với năm 2003ứng với số tiền là 5,141 triêu đồng Trong đó thuế VAT là 3.823 triệu đồng, thuếcác khoản là 1.318 triệu đồng

Cùng việc tăng doanh thu là tổng lợi nhuận tăng so với năm 2003 Năm

2004 tổng lợi nhuận khách sạn thu đợc trong tổng doanh thu là 7.198 triệu đồngtăng 12,61% so với năm 2003 ứng với nó là số tiền 806 triệu đồng

Chính vì vậy khách sạn đã hoàn thành các chỉ tiêu nộp ngân sách nhà nớctrong năm 2004 tăng ứng với số tiền là 3.098 triệu đồng

Tóm lại, qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nộinăm 2003-2004 ta có thể thấy rằng tình hình kinh doanh của khách sạn là tốt.Khách sạn ngày càng khẳng định hớng đi của mình là đúng, hoàn thành tốt nghĩa

vụ nộp thuế vào ngân sách nhà nớc, duy trì và phát huy đợc các thế mạnh củamình, nâng cao đợc chất lợng đời sống của công nhân viên với những gì đã đạt

đợc khách sạn luôn phải không ngừng hoàn thiện hơn nữa chất lợng phục vụkhách trong mọi lĩnh vực của khách sạn.

2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội:

2.2.1 Hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo của khách sạn

2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận phục vụ ăn uống

Khách sạn có hệ thống phòng hiện đại: Phòng đại tiệc lớn nhất Hà Nội hiệnnay nằm ở tầng 1(Grand Ballroom) Nó không có cột chống và với sức chứa tới

1200 ngời dự họp và 720 ngời ngồi ăn nên những khi có sự kiện gì tổ chức hộinghị, hội thảo lớn thì khách sạn có u thế trong cuộc chạy đua giành tổ chức

Đồng thời phòng tiệc này có thể chia thành 3 phòng nhỏ hơn, có tiền sảnh và khuvực trng bày rộng rãi

Ngoài ra khách sạn Meliá Hà Nội còn có phòng đại tiệc thứ 2 mới đa vào

sử dụng đợc 2 năm là Thăng Long Ballroom nằm ở tầng 7 với sức chứa 700khách Đã có u thế nhng khi đa phòng đại tiệc nay vào sử dụng lại càng tỏ rõ thếmạnh của khách sạn trong lĩnh vực này vì lợng hội nghị, hội thảo đăng kí tổ chứctăng lên rõ rệt

Bên cạnh đó, khách sạn có 7 phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau ở tầng 1 vàtầng 2 Trong đó, có những phòng tách và hợp dễ dàng nh Funtionroom 1+2,Funtionroom 6+7 Nó giúp cho khách sạn có thể đáp ứng những nhu cầu tổ chứchội nghị, hội thảo vừa và nhỏ các loại Các phòng này đợc trang bị những thiết bị

âm thanh, ánh sáng hiện đại phục vụ cho hội nghị, hội thảo, các triển lãm,…Khách có thể đi lên các phòng đó bằng thang cuốn, thang bộ, thang máy,hoặc đi thẳng từ khu vực đỗ xe

Ngoài hệ thống phòng tiệc hiện đại, khách sạn có lợng dụng cụ để phục vụkhách về nhu cầu ăn uống với các chất liệu khác nhau:

- Đồ điện và ga: Tủ lạnh, máy sấy khô, máy chạy đá, bếp ga,…

- Đồ gỗ: Bàn ăn hình tròn, hình ôvan, ghế tựa lng, bàn ăn hình vuông,…-Đồ vải: Khăn bàn, khăn quây, khăn ăn, khăn trang trí, khăn lau dụng cụ,khăn lót khay,…

- Đồ sành sứ: Sành sứ là loại chất liệu chịu nhiệt tốt hơn thuỷ tinh và pha lêgồm: đĩa ôvan to đựng hoa quả, báng mì; đĩa kê hình tròn trong ăn Âu, đĩa ăn th-ờng hình tròn, đĩa ăn súp, đĩa ăn điểm tâm, tách xúp, tách trà, cà phê, lọ hoa, thìa

ăn chè,…

- Đồ thuỷ tinh gồm các loại ly, cốc, tách, lọ hoa, bình đựng nớc,…

- Đồ kim loại: Thờng dùng bằng inox để đảm bảo yêu cầu sáng, bền, khôngghỉ nh: dao ăn cá, dao ăn thờng, dao cắt bánh mì, dĩa ăn tráng miệng, dĩa ăn th-ờng, thìa ăn súp, thìa ăn thờng Âu,…

+Bình đựng trà, cà phê; khay giờ trong khách sạn thay vì sử dụng khaynhựa nh trớc mà dùng khay inox( tuy nhiên khay này hơi nặng và trơn khi bê

đồ); bộ dụng cụ hâm nóng thức ăn, kéo, kẹp đá, xô đá, xe đẩy dụng cụ nhiềutầng,…

Trong phòng còn có khu vực bổ trợ cho hoạt động phục vụ nh :quầy bar,quầy thu ngân

đợc học những qui trình hay thao tác cơ bản, chuẩn trong khoá học ngắn hạn dợc

tổ chức của khách sạn

Bên cạnh đó, lợng ngời thân, quen biết đợc làm trong khách sạn là khánhiều nên rất mất thời gian cho việc đào tạo, quen với nghề dẫn đến năng suấtlao động không cao, chất lợng phục vụ không đợc đảm bảo

- Định mức lao động:

Khách sạn Meliá Hà Nội dựa vào định mức lao động làm cơ sở để bố trí và

sử dụng lao động hợp lý và là căn cứ để trả công lao động Nhân viên làm việclâu năm sẽ chịu trách nhiệm và đảm nhiệm nhiều công việc hơn nhân viên mớihoặc nhân viên mùa vụ , partime Họ có nhiệm vụ đứng trực ngoài phòng họpcủa khách để có thể đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách, phân công việcchuẩn bị dụng cụ phục vụ tiệc và họ chính la ngời báo cáo kết quả cho ngời quản

Đón tiếp Phục vụ

bàn Phụ bàn Phục vụ ăn tại buồng ngânThu

đợc dọn xong thì ngời nhân viên chính sẽ đứng trực( stand by) cho đến khi hộinghị, hội thảo kết thúc còn nhân viên kia tiếp tục làm việc khác theo sự phâncông của ngời quản lý.

- Tình hình sử dụng thời gian lao động:

Vì hội nghị, hội thảo tổ chức vào các giờ khác nhau nên thời gian dùng tiệccoffee break cũng khác nhau Tại khách sạn Meliá Hà Nội nhân viên tập trungcao độ vào lúc có tiệc trong thời gian ngắn, sau đó đợc điều sang việc khác Thờigian làm việc của nhân viên thờng kéo dài 8 tiếng/ngày: sáng từ 7h đến 15h,chiều :15h đến 23h Ngoài ra còn có ca X( ca gãy) để hỗ trợ cho các ca khác khi

đông khách: bắt đầu từ 9h đến 13h và chiều từ 17h đến 21h

Thời gian này nhiều khi không thực hiện đúng nhân viên vào những lúc

đông khách, đa số làm việc thêm giờ từ 1đến 3 tiếng Điều này ảnh hởng tới sứckhỏe của nhân viên rất nhiều do đó nó cũng ảnh hởng không ít tới năng suấtcũng nh chất lợng phục vụ

- Phong cách phục vụ:

Ngoài việc có nghiệp vụ chuyên môn, trình độ chuyên nghiệp khách sạnMeliá Hà Nội còn trang bị cho nhân viên những trang phục phù hợp với tính chấtcủa buổi tiệc nh : Tiệc của ngời Thái thì mặc váy Thái; phục vụ khách nớc ngoàithì mặc trang phục áo dài truyền thống của ta,…

Bình thờng, khi không có tiệc đặc biệt nhân viên mặc đồng phục của kháchsạn với phong cách phục vụ khoẻ, khéo léo, nhanh, tiện,…Vì tính chất công việcmang bề nổi nên đòi hổi nhân viên trong bộ phận này phải có sức khoẻ tốt, kĩnăng nghiệp vụ và tinh thần thái độ tốt mới đáp ứng đợc

- Công tác quản lí chất lợng:

Khi nền kinh tế càng phát triển, đời sống của con ngời cũng đợc nâng caokhi đó nhu cầu của họ cũng ngày càng cao cấp Sản phẩm dịch vụ nào có chất l-ợng tốt, đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng thì sẽ tồn tại và có tính cạnh tranh cao.Công tác quản lí chất lợng bộ phận ăn uống trong khách sạn Meliá Hà Nội rất đ-

ợc quan tâm nhằm đảm bảo mức chất lợng của sản phẩm cung cấp cho kháchhàng Trong công tác quản lí chất lợng ở bộ phận ăn uống , việc giám sát đảmbảo công việc đợc đúng ngay từ đầu là rất quan trọng Bên cạnh đó cũng cầnphải dựa trên các tiêu chí về chất lợng của tổ chức đánh giá chất lợng quốc tế.Công tác quản lí chất lợng phải đợc kiểm tra thực hiện hàng ngày để quản lí tốtchất lợng của sản phẩm dich vụ

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ở bộ phận ăn uống trong 2 năm 2003- 2004

Stt Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2003 Năm 2004

So sánh năm 2003 với năm 2004

7 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 3.348,1 3.895,92 547,82 116,4

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh ở bộ phận ăn uống trong năm

2003-2004 tại khách sạn Meliá Hà Nội

Thông qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống củakhách sạn Meliá Hà Nội, ta thấy doanh thu ăn uống của khách sạn năm 2004tăng 35,65% so với năm 2003 tơng ứng với số tiền 13.885 triệu đồng.Trong đó,hàng tự chế dần dàn khẳng định đợc vị trí của mình trong khách sạn cũng nh trênthị trờng với doanh thu tăng 48,3% tơng ứng với số tiền 8.363 triệu đồng.Cònhàng chuyển bán doanh thu cũng tăng nhng tỉ trọng doanh thu trong kinh doanh