LỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT VỀ FUSION SUITES DA NANG21.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Fusion Suites Da Nang21.2. Thông tin liên hệ của Fusion Suites Da Nang21.3. Cơ cấu tổ chức tại Fusion Suites Da Nang41.3.1 Cơ cấu tổ chức tại Fusion Suites Da Nang41.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận.51.4 Hệ thống dịch vụ của Fusion Suites Da Nang91.4.1 Dịch vụ lưu trú91.4.2 Dịch vụ ăn uống:141.4.3 Dịch vụ bổ sung14CHƯƠNG 2: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG FRESH CỦA FUSION SUITES DA NANG162.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Fresh162.1.1. Cơ cấu tổ chức162.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận162.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Fresh của Fusion Suites Da Nang182.2.1 Nhiệm vụ được giao182.2.2 Kinh nghiệm đạt được202.3 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Fresh của Fusion Suites Da Nang212.3.1 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Fresh212.3.1.1. Giai đoạn 1: Khách dùng buffet tại nhà hàng222.3.1.2 Giai đoạn 2: Khách sử dụng dịch vụ Room Service232.4. Đánh giá quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Fresh282.4.1. Ưu điểm282.4.2. Nhược điểm282.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế29CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG FRESH303.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ303.1. Giải pháp về sự nâng cao chất lượng kiểm tragiám sát….313.2. Một số giải pháp khác32KẾT LUẬN33TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 1VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
Khóa : K22 ( 2016-2020) MSSV : 2220718259
Đà Nẵng, tháng 3 năm 2020
Trang 2LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT VỀ FUSION SUITES DA NANG 2
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Fusion Suites Da Nang 2
1.2 Thông tin liên hệ của Fusion Suites Da Nang 2
1.3 Cơ cấu tổ chức tại Fusion Suites Da Nang 4
1.3.1 Cơ cấu tổ chức tại Fusion Suites Da Nang 4
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận. 5
1.4 Hệ thống dịch vụ của Fusion Suites Da Nang 9
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Fresh 16
2.1.1 Cơ cấu tổ chức 16
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 16
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Fresh của Fusion Suites Da Nang 18
2.2.1 Nhiệm vụ được giao 18
2.2.2 Kinh nghiệm đạt được 20
2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Fresh của Fusion Suites Da Nang 21
2.3.1 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Fresh 21
2.3.1.1 Giai đoạn 1: Khách dùng buffet tại nhà hàng 22
Trang 32.4 Đánh giá quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Fresh 28
2.4.2 Nhược điểm 28
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 29
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG FRESH 30
3.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ 30
3.1 Giải pháp về sự nâng cao chất lượng kiểm tra/giám sát… 31
3.2 Một số giải pháp khác 32
KẾT LUẬN 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đếnViệt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế đượcnâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng đượcquan tâm đúng mức
Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nóđược mệnh danh là ngành công nghiệp không khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngàymột đông hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiềunhà hàng khách sạn đã được xây dựng Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là mộttrong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người Đời sống của conngười ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uốngcủa họ Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sảnphẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế chodoanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung Trong quá trình kinh doanh của bất kỳnhà hàng nào, để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quantrọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách thức chế biến món ăn, ở đây phải nói đến vaitrò của người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụkhách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng Hiện nay, đất nước ta đangtrong quá trình phát triển, nên trong những năm gần đây đã phát triển một số tầng lớp nhândân, họ muốn được ăn ngon, được thưởng thức nhiều món ăn không chỉ riêng của dân tộcViệt Nam mà còn cả các món ăn của nước ngoài Trước những yêu cầu đó, nhà hàng nên tổchức nhiều các loại hình phục vụ để có thể thu hút được lượng khách đến với nhà hàng,xuất phát từ những vấn đề đó và kết hợp quá trình thực tập tại nhà hàng Fresh – khách sạn
Fusion Suites Da Nang, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc
buffet của nhà hàng fresh tại khách sạn Fusion Suites Da Nang” để làm báo cáo thực
tập tốt nghiệp
Trang 5CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT VỀ FUSION SUITES DA NANG
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Fusion Suites Da Nang
Fusion được thành lập bởi hai nhà kiến trúc sư người Hà Lan – ông Louk và Marcovào năm 2008 Trước thời điểm này, hai kiến trúc sư này đã thiết kế một số khách sạn vàkhu nghỉ dưỡng độc đáo tạo Việt Nam Vào năm 2008, họ tiến tới ý tưởng thành lập mộtcông ty với đa dạng các dịch vụ lưu trú mà ở đó họ không chỉ đưa ra những ý tưởng banđầu hay thiết kế ra những khách sạn, mà còn trực tiếp giám sát xây dựng, và sau đó là quản
lý vận hành các khách sạn này Bằng cách này, họ có thể đảm bảo những ý tưởng thiết kếngay từ ban đầu được đi vào thực tế trong việc vận hành và cung cấp cho các chủ đầu tưkhách sạn với các dịch vụ hoàn chỉnh
Với tiềm năng của ngành khách sạn, dịch vụ nói chung và với những ý tưởng độcđáo tại các khách sạn của Fusion, trong năm 2016, hai gã khổng lồ trong ngành tài chính –quỹ đầu tư Mỹ Warburg Pincus và Việt Nam Vinacapital đã tạo ra một liên doanh tạiSingapore với tên gọi Lodgis, đơn vị đã mua lại Fusion với mong muốn mở rộng hơn nữa
sự hiện diện của thương hiệu này tại Việt Nam và Đông Nam Á
Fusion Suites Da Nang được đưa vào hoạt động vào tháng 02/2015 với 100% vốnđầu từ là người Việt Nam với khoảng 129 phòng Khách sạn được thiết kế và hoạt độngmang phong cách văn hóa địa phương, không gian mở và chú trọng yếu tố sức khỏe conngười
1.2 Thông tin liên hệ của Fusion Suites Da Nang
₋ Liên hệ trực tiếp:
- FUSION SUITES DA NANG
- Khu dân cư An Đồn 5, Đường Võ Nguyên Giáp, Phường Mân Thái, Quận Sơn Trà,Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
- Số điện thoại: 0236 3919 777
- Email: reserved.fsdn@fusionhotelgroup.com
Trang 6- Website: https://danang.fusion-suites.com/
- Instagram: https://www.instagram.com/fusionsuites.danang/
- Facebook: https://www.facebook.com/fusionsuitesdanang/
- Liên hệ gián tiếp
Thông qua các Agent: Booking.com, Agoda, Tripadvisor.com.vn, Hotel.com, H.I.S.Sông Hàn Việt Nam, …
Trang 71.3 Cơ cấu tổ chức tại Fusion Suites Da Nang
1.3.1 Cơ cấu tổ chức tại Fusion Suites Da Nang
BP Kế toán
(GM)
Thư ký giám đốc kiêm giám đốc tài chínhChủ đầu tư
BP PR
Tổ lái
Bộ phận chăm sóc khách hàng
BP marketing
Bộ phận PA
BP buồng
BP kinh doanh
BP đặt phòng
BP hành
chính
BP thu mua
BP kỹ thuật
Nhà hàngBếp
Trang 81.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận.
- Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn Tổ chức, điều hành côngtác cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của kháchhàng
- Đại diện khách sạn đón tiếp khách VIP, VVIP đặc biệt đến lưu trú tại khách sạn
- Xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách, các vấn đề phát sinh trong khách sạn mànhân viên cấp dưới không giải quyết được
- Tổ chức tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân sự đảm nhận các vị trí quản lý trongkhách sạn
- Thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho mọi nhân viênkhách sạn
- Chủ trì công tác lập kế hoạch, theo dõi hoạt động mua sắm trang thiết bị, cải tạokhách sạn
- Điều hành các cuộc họp giao ban hàng tuần, các cuộc họp đột xuất trong khách sạn
- Trực tiếp báo cáo công việc, làm báo cáo tài chính theo định kỳ cho chủ kháchsạn
Trang 9Giám đốc tài chính kiêm thư ký giám đốc
- Quản lý sự luân chuyển của dòng tiền: kiểm soát sự luân chuyển của dòng tiềntrong công ty, hiểu rõ nguồn tiền mặt, cũng như biết sử dụng tiền mặt, duy trì tính toàn vẹncủa vốn, chứng từ và các tài liệu có giá trị khác
- Quản trị công nợ
- Giám sát hoạt động của các phòng ban: gồm Kế toán và Tài chính
- Xây dựng những “mối quan hệ” Tài chính
- Quản lý vốn lưu động & Huy động vốn
- Kiểm soát tài chính
- Quan hệ cổ đông
- Quản lý ngân sách & kiểm soát chi phí
Bộ phận nhân sự:
- Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
- Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làmviệc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trựctiếp nhân viên
Bộ phận thu mua:
- Làm việc trực tiếp với phòng Kế hoạch và Sản xuất, để lập kế hoạch và lên ưu tiêncho các hoạt động thu mua
Trang 10- Đánh giá kế hoạch đặt hàng, đưa ra yêu cầu mua hàng, và quản lý quá trình lựachọn.
- Truyền thông tin và hỗ trợ các văn bản cần thiết cho nhà cung cấp
- Theo dõi tình trạng đơn hàng, sẵn sàng cho các sự cố thiếu hoặc tồn đọng hàng hóa,liên hệ trực tiếp với các phòng ban có liên quan
- Theo dõi đơn đặt hàng và xác nhận thời gian sản xuất, thời điểm giao hàng và chiphí
- Đánh giá, cập nhật và duy trì các đơn đặt hàng cho đến khi kết thúc
- Đảm bảo đơn đặt hàng tuân thủ các thỏa thuận trong hợp đồng; báo cáo kết quả lênquản lý
- Quản lý đội ngũ nhân viên tài chính và logistics trong việc giải quyết và tiếp nhậnhóa đơn sai lệch
- Xác định các cơ hội và thực hiện công việc để mang lại hiệu quả
- Góp phần củng cố, giảm chi phí từ các nhà cung cấp địa phương
Bộ phận IT:
- Giám sát hoạt động phòng CNTT của khách sạn
- Kiểm tra hệ thống hạ tầng CNTT của khách sạn
Bộ phận Sale & Marketing:
- Nhận mail đặt phòng từ tập đoàn Fusion Resort
Trang 11- Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bpnhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
- Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thịtrường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của kháchsạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệuquả
Bộ phận tiền sảnh:
- Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt củakhách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đốitác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các
bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xuhướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về
cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quảkinh doanh cao nhất cho khách sạn
- Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tincủa khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng
và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong kháchsạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liênkết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bộ phận Spa:
Kết hợp các liệu pháp chăm sóc sức khỏe truyền thống phương Đông và hiện đại củaphương Tây, Maia Spa xây dựng các liệu trình bấm huyệt chân tập trung vào khả năng tựnhiên kỳ diệu và tự chữa lành của cơ thể Trong liệu trình, chúng tôi sử dụng tinh dầu vàcác loại thảo dược kết hợp mát-xa bấm huyệt để du khách được thư giãn, tiếp thêm nănglượng và phục hồi hoàn toàn
Trang 12Bộ phận F&B
- Chức năng: sản xuất, bán sản phẩm và tiêu thụ
- Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhânviên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổchức tiệc theo yêu cầu của khách
Bộ phận buồng phòng:
- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanhthu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trúcủa khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạtđộng bán và cung cấp dịch vụ buồng
- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinhbuồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạngphòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao cácdịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hìnhkhách thuê phòng
1.4 Hệ thống dịch vụ của Fusion Suites Da Nang
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Loại buồng
Số lượng
Số phòng ngủ
Diện tích (m2)
Từ 2.200.000VNđ/1 đêm
Trang 13Điều hòa Két sắt Thang máy
View Biển/Sông/Hồ
Dịch vụ ăn uống trong phòngDịch vụ giặt ủi
Không gian sống rộng rãiKhông gian sống
Nhà bếpTiện nghi chào mừngQuán rượu nhỏ
An toàn trong phòngMáy sấy tóc
Wifi miễn phíTruyền hình vệ tinhTrà cà phê
Máy điều hòa
Có chỗ đậu ôtô Dịch vụ giặt là Điều hòa
Trang 14Gác xép Két sắt Phòng Gym Thang máy Trả bằng thẻ
View Biển/Sông/Hồ
An toàn trong phòngMáy sấy tóc
Wifi miễn phí
TiviDuplex
Penthouse
An toàn trong phòngMáy sấy tóc
Wifi miễn phí
TiviGrand
Penthouse
An toàn trong phòngMáy sấy tóc
Wifi miễn phíTivi
Trang 16- Bé dưới 6 tuổi, ngủ chung giường với bố mẹ: Miễn phí
- Bé từ 6 đến 15 tuổi, ngủ chung giường với bố mẹ: Phụ thu 383.000vnd/bé bao gồm
Trang 171.4.2 Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng Zen Club: Tọa lạc ở tầng 22 của khách sạn Zen Club cung cấp bữa sáng
hoành tráng tại sân thượng, trà chiều ngắm hoàng hôn , cà-phê và bánh ngọt, tiệc cocktailvào buổi tối lãng mạn và thoải mái với giờ nhận phòng và trả phòng linh hoạt trong 24 giờ
- Hình thức phục vụ: Alacarte và buffet
- Điểm tâm (Club): 6:30 – 10:00
- Thực đơn gọi món: 16:00 – 23:00
- Các gói combo hiện hành:
Zen Club bao gồm Premium Breafast với các món ăn được thiết kế riêng dành chokhách đặt gói combo kèm với phần Buffet hấp dẫn, Tea Break với các món ăn truyền thống
củ địa phương mang lại trải nghiệm mới lạ, Sunset Cocktail với các món uống theo ngày.Giá 600.00 VNĐ ( đã bao gồm thuế và phí phục vụ)
Nhà hàng Fresh: Mở cửa từ 6:30-23:00 Nhà hàng luôn sử dụng các nguyên liệu
tươi ngon nhất để mang đến những món ăn vừa có lợi cho sức khỏe, vừa mang nét giao hòacủa nền ẩm thực châu Á phong phú Nhà hàng phục vụ buổi sáng buffet, buổi trưa và buổitối alacarte, cho cả khách hàng không đặt phòng khách sạn
Trang 18- Xe buýt đi Hội An
- Xe buýt từ khách sạn đi Hội An: giờ khởi hành 14:00 chiều
- Xe buýt từ Hội An về khách sạn: giờ khởi hành 20:00 tối
- Chi phí:
- Một chiều: 100.000 đồng/người
- Hai chiều: 150.000 đồng/người
- Giảm 50% giá vé xe buýt cho trẻ em dưới 16 tuổi
Trang 19CHƯƠNG 2: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG FRESH CỦA
FUSION SUITES DA NANG 2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Fresh
2.1.1 Cơ cấu tổ chức
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Restaurant & Bar Manager – Quản lý nhà hàng và bộ phận pha chế
- Quản lý và điều hành chung hoạt động của toàn bộ nhà hàng
- Đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ
- Đảm bảo bộ máy hoạt động nhịp nhàng, hiệu quả
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh cạnh tranh tốt và thu hút khách
- Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh phát sinh
Assitant Restaurant Manager – Trợ lý quản lý nhà hàng
- Tham gia đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận nhà hàng
- Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới
Junior F&B Supervisor
Assistant Restaurant Manager
Pool Attendant
Restaurant & Bar Manager
Shift Leader
Trang 20- Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của nhàhàng.
- Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc
- Đề xuất cải tiến các hoạt động của nhà hàng
Junior F&B Supevior – Giám sát trưởng
- Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày
- Điều động nhân viên thực hiện công việc
- Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên
- Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của Quản lý
- Báo cáo kết quả các sự việc hàng ngày cho Quản lý
Shift Leader – Giám sát ca
- Kiểm tra check list công việc, vệ sinh các khu vực
- Xem xét các công việc trong ngày
- Xem báo cáo, đề nghị của ngày hôm trước
- Xem xét các công việc trong ngày, các việc còn tồn đọng
- Đi một vòng kiểm tra các bộ phận lần cuối
- Lập báo cáo
Pool Attendant – Nhân viên cứu hộ hồ bơi:
- Trực hồ bơi, đảm bảo chất lượng hồ bơi, khu vực xung quanh hồ bơi và sự an toàncho khách
- Cung cấp, hướng dẫn khách sử dụng các cơ sở vật chất của phòng GYM và hồ bơi
- Thực hiện cứu hộ trong trường hợp cứu hộ, cứu nạn, đuối nước của khách
- Báo cáo tất cả thắc mắc, phàn nàn và các vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất khuvực bể bơi
- Vệ sinh và vận hành hệ thống xử lý nước hồ bơi hàng ngày và định kỳ
- Sắp xếp các đồ dùng, thiết bị ở bể bơi, duy trì sự gọn gàng trong suốt ca trực
