GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ SPA tại MAIA SPA THUỘC KHÁCH sạn FUSION SUITES đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SPA TẠI MAIA SPA THUỘC KHÁCH SẠN FUSION SUITES ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : Th.s Hồ Sử Minh Tài SVTH : Đoàn Thị Lệ Hằng MSSV : 23207111436 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm theo học trường Đại học Duy Tân thân thương, em học hỏi nhiều kiến thức thú vị kỹ mềm cần thiết để giúp em có thêm hành trang tự tin bước vào đời Thời sinh viên thực quãng thời gian ý nghĩa kỉ niệm đáng nhớ sống em Để có điều em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy hiệu trưởng Lê Nguyên Bảo, q thầy ban lãnh đạo, phịng đào tạo, thầy cô Viện đào tạo nghiên cứu du lịch trường Đại học Duy Tân trang bị cho em kiến thức tổng hợp suốt năm học Đó lý sở để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ spa Maia Spa thuộc khách sạn Fuision Suites Đà Nẵng” nội dung em chọn để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp sau bốn năm theo học chuyên ngành Quản trị du lịch khách sạn chuẩn PSU trường Đại học Duy Tân Để hồn thành tốt q trình nghiên cứu hồn thiện khóa luận này, lời em xin chân thành cảm ơn cô Hồ Sử Minh Tài – giảng viên Viện đào tạo nghiên cứu du lịch trường Đại học Duy Tân Cô tận tâm, nhiệt tình bảo em suốt trình nghiên cứu để em hồn thiện khóa luận Ngoài em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Viện đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp em hoàn thiện tốt khóa luận Đồng thời em xin bày tỏ lòng biết ơn ban lãnh đạo tập thể nhân viên khách sạn Fuision Suites Đà Nẵng giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tế khách sạn Vì lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập khơng nhiều nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót Kính mong thầy bạn góp ý, bảo để khóa luận hoàn thiện Đà Nẵng, ngày 05 tháng 05 năm 2021 Đồn Thị Lệ Hằng LỜI CAM ĐOAN “Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác” Đà Nẵng, ngày 05 tháng 05 năm 2021 Đoàn Thị Lệ Hằng MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT QLDL : Quản lý du lịch CLDV : Chất lượng dịch vụ BP : Bộ phận ĐVT : Đơn vị tính Trđ : Triệu đồng CL : Chênh lệch TCVN : Technical Committee Vietnam - Ủy ban Tiêu chuẩn Việt Nam ISO: International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngành kinh doanh khách sạn du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế nước ta Nhu cầu người cao, không dừng lại việc ăn, mặc, ở, mà mong muốn du lịch, khám phá nghỉ dưỡng Hàng năm, ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng đóng góp vào nguồn thu quốc gia khoản thu nhập đáng kể, động lực to lớn thúc đẩy phát triển kinh tế nước ta Hiện nay, sở lưu trú Đà Nẵng ngày nhiều, chạy dọc theo bãi biển Mỹ Khê, tuyến đường Võ Nguyên Giáp, ta thấy vơ vàn khách sạn, nhà nghỉ hoạt động, bên cạnh cịn có nhiều khách sạn khác giai đoạn thi công, hồn thiện để đưa vào hoạt động Chính điều tạo cạnh tranh gay gắt khách sạn với Bên cạnh đó, tình hình dịch COVID-19 tồn giới khiến cho ngành du lịch bị “đóng băng”, trì trệ, sở lưu trú bị ảnh hưởng lớn, từ tạo cạnh tranh lớn cở sở lưu trú với khách du lịch mà sở lưu trú lại ngày nhiều Vậy vấn đề đặt cho khách sạn làm để thu hút khách đến sở lưu trú để tăng doanh thu cho khách sạn, giúp khách sạn tồn thời gian dài Muốn làm điều khách sạn phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một số nâng cao CLDV Trong khách sạn, dịch vụ mang đến doanh thu cho khách sạn dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,… dịch vụ spa đóng góp phần đáng kể việc tăng doanh thu cho khách sạn, spa một tiêu chí giúp khách hàng lựa chọn sở lưu trú chuyến Với kiến thức học trường Đại học Duy Tân kinh nghiệm thực tập BP spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng thời gian qua, em nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp mình, với mong muốn vốn kiến thức kinh nghiệm ỏi tích lũy được, đề xuất số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Spa khách sạn từ giúp khách sạn tăng doanh thu thu hút nhiều khách hàng Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hoá sở lý thuyết liên quan đến nâng cao CLDV spa - Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng thực trạng CLDV spa Maia Spa thuộc khách sạn Từ phân tích vấn đề cịn - tồn đọng để đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao CLDV spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: CLDV spa nhân tố ảnh hưởng đến CLDV spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: • Về khơng gian: nghiên cứu Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng, đường Võ Nguyên Giáp, khu An Cư 5, phường Mân Thái, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng • Về thời gian: nghiên cứu tình hình hoạt động khách sạn ba năm gần (20182020) - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp khảo sát thực tế: thực tập BP spa Phương pháp quan sát Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu Phương pháp thu thập thông tin phiếu phản hồi khách hàng thu thập tài liệu liên quan Phương pháp dự báo Phương pháp luận: sử dụng phương pháp diễn giải, quy nạp, so sánh,… Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, Khóa luận có kết cấu chương: Chương 1: Cở sở lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ spa Maia Spa thuộc khách sạn Fuision Suites Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh spa khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Có nhiều định nghĩa khách sạn, vài định nghĩa bản: Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27 tháng năm 2001của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 30/2000/NĐ-CP ngày 24/08/2000 Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ : “Khách sạn (hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Năm 2005, Quốc hội thông qua Luật Du lịch Khoản 12 - Điều định nghĩa sở lưu trú du lịch là: “Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú chủ yếu” 1.1.1.2 Khái niệm spa spa khách sạn Theo Croutier AL (1992) “Taking the waters : spirit, art, sensuality” cho rằng: spa từ viết tắt từ La Tinh “Spargere”, nghĩa phân tán, rắc, làm ẩm, ngụ ý dùng ẩm nước để chữa bệnh Trong phạm vi nghiên cứu này, spa hiểu tổ hợp hình thức, liệu pháp chăm sóc sức khoẻ, sắc đẹp thư giãn tinh thần cho người Spa khách sạn loại hình dịch vụ khách sạn, khu nghỉ dưỡng Là kiểu kinh doanh thẩm mỹ, phục vụ nhu cầu chăm sóc sắc đẹp, phục hồi nâng cao sức khoẻ cho khách hàng 1.1.1.3 Khái niệm hoạt động kinh doanh spa khách sạn Kinh doanh spa thuộc kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn, bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú ăn uống Hoạt động kinh doanh không mang đến cho khách hàng phút giây thư giãn thoải mái, chăm sóc thể sau ngày làm việc căng thẳng, mà tạo thu hút, đem lại hài lòng, ấn tượng cho khách hàng Bên cạnh hoạt động kinh doanh spa góp phần giúp thúc đẩy doanh thu khách sạn 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận spa Chức : BP spa có chức gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm lựa chọn cho khách hàng định lựa chọn sở lưu trú chuyến Nhiệm vụ : nhiệm vụ BP spa tìm hiểu nhu cầu khách, thiết kế tổ chức chương trình trị liệu phù hợp, thực liệu pháp thư giãn tinh thần, chăm sóc sắc đẹp giữ gìn sức khoẻ cho khách hàng sử dụng dịch vụ spa 1.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức phận spa khách sạn Trưởng phận spa Trợ lý trưởng phận Giám sát phận Nhân viên trị liệu Lễ tân spa Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận spa khách sạn Trưởng phận spa: Chịu trách nhiệm điều hành toàn hoạt động BP spa, quản lý nguồn nhân lực BP, thực hoạt động thúc đẩy bán hàng Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, xây dựng, trì phát triển văn hố doanh nghiệp BP 10 Trợ lý trưởng phận spa: Hỗ trợ cho trưởng BP Chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược quảng bá sản phẩm, đề xuất ý tưởng liên quan đến phục vụ khách hàng, giám sát công việc chung spa báo cáo hàng ngày cho trưởng BP, kiểm tra chuyên môn, tác phong kỹ luật nhân viên Giám sát phận spa: Chịu trách nhiệm lên lịch trị liệu lịch làm việc cho nhân viên, hỗ trợ nhân viên lễ tân trình phục vụ khách, người bán sản phẩm dịch vụ có giá cao Đề xuất cải tiến hoạt động BP Đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng nghiêm ngặt Lễ tân spa: Chịu trách nhiệm giới thiệu câc dịch vụ spa đến khách hàng, thực đặt lịch hẹn, đón tiếp giải khiếu nại khách, đảm bảo sở vật chất spa bảo đảm, chất lượng trì Nhân viên trị liệu: Chịu trách nhiệm thực trị liệu theo yêu cầu khách, ngồi cịn có trách nhiệm kiểm tra vệ sinh phòng trị liệu trang thiết bị, dụng cụ spa, kiểm tra bổ sung khăn tắm, dầu gội, tinh dầu, sữa tắm,… hàng ngày khu vực spa 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ spa 1.1.4.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ spa Hệ thống sản phẩm dịch vụ spa thường phong phú đa dạng, bao gồm liệu pháp bảo vệ sức khoẻ cho khách hàng chăm sóc sắc đẹp Khn viên spa khách sạn thường bố trí kết hợp với phịng tập thể hình để thuận tiện cho khách sử dụng thuận tiện cho việc quản lý Các sản phẩm dịch vụ phổ biến spa kể đến như: xông ướt, xông khô, bấm huyệt, massage, ngâm chân thảo dược, chăm sóc da mặt, chăm sóc da thể,… Mỗi loại hình dịch vụ mang đến cho khách hàng trải nghiệm riêng, tuỳ vào nhu cầu sử dụng mà khách lựa chọn loại dịch vụ phù hợp với 1.1.4.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ spa - Sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình: đặc điểm chung đơn vị kinh doanh dịch vụ nào, sản phẩm dịch vụ spa không tồn dạng vật chất, khơng cầm nắm, khơng nhìn thấy được, mà khách hàng phải trực tiếp cảm nhận qua thời gian sử dụng dịch vụ 52 Lượng khách công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng tăng khoảng 50% so với tháng đầu năm Như thấy, mặc đại dịch COVID-19 để lại hậu vô nặng nề cho ngành du lịch Đà Nẵng, song với nổ lực kích cầu ngành du lịch Sở ban ngành thành phố, tình hình hoạt động du lịch thành phố Đà Nẵng dần có tiến triển tốt khởi sắc trở lại Dự kiến cuối năm 2021 tình hình dần khơi phục ngành du lịch thành phố Đà Nẵng thu hút nhiều khách du lịch 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng 3.1.2.1 Phương hướng : Với cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực du lịch thành phố Đà Nẵng doanh nghiệp lưu trú việc khách sạn phải nâng cao CLDV nhằm thu hút khách du lịch đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp vô cần thiết Để làm điều đó, Ban giám đốc khách sạn xây dựng kế hoạch phương hướng kinh doanh năm sau : - Nâng cao hình ảnh CLDV khách sạn - Nâng cao vị khách sạn thị trường du lịch nước quốc tế - Mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết với đơn vị, công ty lữu hành nước nhằm tiếp cận tìm kiếm khách hàng tiềm - Tăng cường hoạt động marketing kết hợp với biện pháp tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng niềm tin khách hàng nhằm trì trung thành khách - hàng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách, kéo dài thời - gian lưu trú khách khách sạn tăng mức chi tiêu khách Xây dựng môi trường làm việc động sáng tạo cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, tạo điều kiện phát triển công cho - tất nhân viên Hoàn thiện cấu tổ chức quy trình phục vụ BP Không ngừng đầu tư, cải tạo, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị tồn khn viên khách sạn 3.1.2.2 Mục tiêu : Mục tiêu mà doanh nghiệp đặt nhằm cụ thể hoá điều mong muốn, mục tiêu phải có tính khả thi, phải đo lường phải xác định rõ giới hạn thời gian 53 thực Với quy mô mục tiêu mà doanh nghiệp phân làm mục tiêu dai hạn - mục tiêu ngắn hạn Mục tiêu ngắn hạn : Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng chi tiêu khách khách sạn tăng thời gian - lưu trú khách Mời chuyên gia đạo tạo nhân viên cho nhân viên học khoá đào tạo chuyên - nghiệp bên ngồi để nâng cao trình độ chun mơn Có sách quan tâm đến đời sống nhân viên, khuyển khích nhân viên làm việc - với CLDV tốt, nâng cao suất làm việc tất nhân viên Quản lý chặt chẽ khoản chi tiêu nhằm giảm tổng chi phí xuống mức thấp không gây ảnh hưởng đến CLDV - Xây dựng sách sản phẩm đa dạng sách giá hợp lý nhằm thu hút khách du lịch - Mục tiêu dài hạn : Phấn đấu trở thành khách sạn với tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch Thiết lập cấu sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày đa dạng Lấy hoạt động lưu trú làm trọng tâm, đẩy mạnh công tác thị trường nhằm hổ trợ cho hoạt động khác - ăn uồng dịch vụ bổ sung Nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn - quốc tế Duy trì thị trường khách hàng cũ mở rộng thị trường khách hàng mới, đặc biệt thị trường khách quốc tế Duy trì nâng cao giá trị thương hiệu, giá trị cổ phiếu thị trường 3.2 Một số giải pháp 3.2.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng 3.2.1.1 Đa dạng hoá hệ thống sản phẩm dịch vụ Maia Spa Hiện sản phẩm dịch vụ Maia Spa đơn dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho khách hàng trị liệu bấm huyệt, massage,… mà bỏ qua việc dịch vụ làm đẹp nhiều khách hàng ưa chuộng đến spa, đặc biệt khách nữ Maia Spa cần bổ sung thêm dịch vụ làm đẹp vào menu để thu hút thêm nhóm đối tượng khách hàng Một số sản phẩm dịch vụ làm đẹp mà Maia Spa sử dụng để giúp đa dạng hố hệ thống sản phẩm : 54 - Chăm sóc da mặt : dịch vụ làm đẹp spa khách sạn Nhiều khách hàng nữ cho rằng, du lịch họ khơng có nhiều thời gian để chăm sóc da mặt, bên cạnh việc di chuyển nhiều làm da họ tệ nên họ muốn có dịch vụ chăm sóc da mặt đặn spa khách sạn để da họ ln chăm sóc du lịch dài ngày Gói dịch vụ bao gồm : chăm sóc da mặt than hoạt tính, đắp mặt nạ thải độc tố, chăm sóc da vitamin C bản, điều trị nám – tàn nhang – sắc tố da,… Vì dịch vụ liên quan đến da mặt, vùng da nhạy cảm dễ kích ứng nên yêu cầu spa phải có trang thiết bị, máy móc tiên tiến để hỗ trợ, bên cạnh phải có yêu cầu cao tay nghề nhân viên - spa Tắm trắng – tắm dưỡng : dịch vụ phục vụ cho nhu cầu sở hữu da trắng mịn phụ nữ châu Á, nhóm khách hàng tiêu biểu khách sạn Fusion Suites nói chung Maia Spa nói riêng Có nhiều phương pháp tắm trắng khác : thảo dược, tinh chất cám gạo, công nghệ Nano White, tinh chất vitamin tổng hợp,… Còn liệu pháp tắm dưỡng, có dịch vụ : tẩy da chết toàn thân cám gạo, tẩy da chết muối biển, tắm dưỡng tinh chất sữa non,… Một sản phẩm dịch vụ tắm trắng mà spa khách sạn có tắm bùn khống, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ giúp Maia Spa tăng tính khác biệt Ngài ra, Maia Spa không muốn bổ sung dịch vụ làm đẹp mà muốn phát - triển dịch vụ chăm sóc sức khoẻ bổ sung dịch vụ : Massage cho bà bầu : spa có dịch vụ này, nhiên dịch vụ giúp spa ghi điểm mắt khách hàng thể quan tâm spa đến tất khách hàng - Tắm massage bể sục Jacuzzi : bồn tắm nước nóng trang bị sử dụng cơng nghệ làm thuỷ liệu pháp, thư giãn massage nhờ lỗ xịt nước bể Đây dịch vụ khách hàng u thích 55 Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Maia Spa nên thường xuyên điểu tra khảo sát khách hàng qua phiếu thăm dị để biết xác sở thích, nhu cầu đối tượng khách hàng khác nhau, từ thay đổi để có hệ thống sản phẩm dịch vụ phù hợp 3.2.1.2 Điều chỉnh giá loại dịch vụ Nhìn chung giá Maia Spa cao, nên điều chỉnh lại mức giá cho hợp lý để thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ hơn, không khách hàng lưu trú khách sạn mà khách bên Hiện Maia Spa có chương trình giá trọn gói khách mua phịng khách sạn có bao gồm dịch vụ spa giá dịch vụ spa cịn 150.000đ/liệu trình bấm huyệt, khơng bao gồm liệu trình khác Vậy spa cần có thêm sách giảm giá khác cho khách đặt phòng khách sạn giảm giá 30-50%/liệu trình, việc giảm giá làm cho khách hàng thấy hứng thú thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ spa Điều giúp cho khách hàng cảm thấy dịch vụ mà spa mang lại có chất lượng vượt qua họ bỏ 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhân lực yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng dịch vụ họ spa Vậy nên, đầu tư cho lao động để nâng cao để nâng cao CLDV đầu tư trực tiếp để hoàn thiện CLDV Maia Spa Một số - sách giúp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Maia Spa : Tuyển dụng lao động : Hiện số lượng nhân viên trị liệu spa q ít, có nhân viên, không đủ nhân lực để phục vụ cho khách hàng cách tốt nên ngày khách đông, số lượng nhân viên trị liệu không đủ buộc khách phải chờ lâu, bên cạnh việc nhân viên phải thực nhiều liệu trình ngày ảnh hưởng đến lực massage cho khách sau Chính thế, Maia Spa cần tuyển thêm nhân viên trị liệu để phục vụ tốt cho khách hàng Một số lưu ý tuyển dụng nhân viên trị liệu cho Maia Spa : • Tuyển lao động có kinh nghiệm làm việc spa để không nhiều tốn thời gian công sức đào tạo 56 • Ưu tiên tuyển dụng lao động giao tiếp tiếng Anh để hiểu - khách hàng kịp thời hỗ trợ khách cần thiết Đào tạo lao động : Hiện Maia Spa phần lớn nhân viên BP có chun mơn nghiệp vụ đạo tạo quy, có chứng hành nghề Tuy nhiên có nhân viên đào tạo Maia Spa Spa cần tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên BP Các hình thức áp dụng để đào tạo nhân viên : • Đào tạo nơi làm việc : Đây hình thức đào tại Maia Spa, nhân viên vừa đào tạo vừa làm, giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên nhân lực cho spa • Đào tạo ngồi nơi làm việc : Đây hình thức cho nhân viên học bên ngồi, trung tâm dạy nghề buổi hội thảo tập đồn tổ chức Tại nhân viên tự đánh giá trình độ thân so với người khác đồng nghiệp khách sạn với mình, học hỏi kinh nghiệm Chương trình đào tạo nhân viên cụ thể (tại nới làm việc) : Thời gian chương trình đào tạo : tháng lần, chương trình kéo dài tuần Địa điểm đào tạo : Maia Spa khách sạn Fuision Suites Đà Nẵng Đối tượng đào tạo : nhân viên lễ tân spa nhân viên trị liệu Người chịu trách nhiệm đào tạo : Trưởng BP spa nhân viên trị liệu có kinh nghiệm lâu năm có tay nghề Nội dung đào tạo : Đối với nhân viên lễ tân đào tạo quy trình đón tiếp khách, cách nhân booking từ khách, cách sử dụng phần mềm quản lý spa, phương pháp bán hàng, cách giải khiếu nại khách,… Đối với nhân viên trị liệu đào tạo quy trình thực trị liệu chuẩn theo loại, cách phân tán lực massage, phương pháp chuẩn bị thảo dược massage, cách bảo quản dụng cụ trị liệu,… 57 - Chính sách phúc lợi cho nhân viên : Bên cạnh việc đào tạo để nhân viên nâng cao tay nghề việc spa quan tâm đến đời sống nhân viên nguồn động lực khuyến khích nhân viên làm việc suất chất lượng Các sách phúc lợi mà khách sạn mang đến cho nhân viên : nhân viên hưởng bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, có ngày nghỉ tuần, có trợ cấp nghỉ bệnh, thai sản, nhân viên hưởng toàn service charge, nhân viên làm việc tốt tháng khen thưởng, lương thưởng vào dịp lễ, Tết Ngoài ra, năm nên tổ chức cho nhân viên tham gia team building BP để gắn kết thành viên với nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên Bên cạnh sách phúc lợi, khen thưởng tốt spa phải đề quy định xử phạt nghiêm ngặt tuân thủ theo quy định để tạo cho nhân viên khuôn khổ làm việc nghiêm túc 3.2.1.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất Maia Spa Cơ sở vật chất Maia Spa nói chung đại, có nhiều loại thiết bị máy móc hỗ trợ cho q trình làm việc nhân viên Tuy nhiên theo đánh giá khách hàng trang thiết bị phịng tập thể hình cịn ít, nên spa cần xem xét bổ sung thêm trang thiết bị : máy tập tay, bóng tập,… bên cạnh phịng yoga nên bổ sung thêm võng tập yoga dải lụa để đa dạng hoá tập cho khách hàng Ngoài ra, để kết hợp với giải pháp đa dạng hố sản phẩm dịch vụ spa bổ sung sản phẩm vào menu cần bổ sung thêm trang thiết bị phù hợp với sản phẩm nhằm hỗ trợ cho dịch vụ đạt chất lượng tốt Ví dụ spa muốn thêm dịch vụ chăm sóc da mặt cần có máy soi da,… Trong phịng bấm huyệt sảnh chờ nên lắp đặt thêm điều hoà quạt trần để giảm bớt nóng vào thời điểm buổi trưa Không gian Maia Spa thiết kế hợp lý, tông màu chủ đạo màu xanh nhạt kết hợp với màu nâu gỗ tự nhiên mang đến cho khách hàng cảm giác dễ chịu mát mắt, Maia Spa nên bổ sung thêm nhiều xanh làm cảnh hoa thật khu 58 vực sảnh chờ để phù hợp với cách thiết kế sẵn có spa mang lại cho khách hàng cảm giác thiên nhiên thư giãn Để chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt nhân viên BP spa cần kết hợp với nhân viên kỹ thuật thường xuyên kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng, có hư hỏng phải kịp thời sửa chữa thay để không gây ảnh hưởng đến CLDV Việc kiểm tra, bảo dưỡng phải tổ chức định kỳ hàng tháng Các loại khăn massage khăn tắm qua thời gian sử dụng bị khô, cứng cần thay thường xuyên để đảm bảo khăn mềm mại khiến khách dễ chịu Nhân viên trị liệu phải thường xuyên kiểm tra hạn sử dụng loại thảo dược dùng cho khách để tránh tình trạng hạn gây kích ứng da khách sử dụng 3.2.1.5 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình phục vụ Maia Spa nhìn chung có ưu điểm hạn chế riêng, điều gây ảnh hưởng không nhỏ đến CLDV mà spa muốn mang lại cho khách hàng Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp nhanh chóng khách hàng đánh giá cao giúp khách hàng có trải nghiệm tốt spa Hiện quy trình phục vụ Maia Spa nhiều điểm chưa hợp lý, gây thời gian cho khách hàng nhân viên spa Spa cần bổ sung menu phòng khách để khách có nhu cầu sử dụng tham khảo qua menu trước chọn dịch vụ, menu spa dịch vụ điều thích sẵn thực vòng phút, lợi ích loại trị liệu mang lại giá trị liệu, nên giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn cho loại dịch vụ phù hợp, giúp tiết kiệm nhiều thời gian Bên cạnh đó, bước quy trình phục vụ, Maia Spa cần đặt tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể quản lý nhân viên làm việc theo tiêu chuẩn cách chặt chẽ giúp mang lại sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng Có thể điều chỉnh quy trình phục vụ đặt tiêu chuẩn dịch vụ sau : Bảng 3.1 : Điều chỉnh quy trình phục vụ tiêu chuẩn dịch vụ Maia Spa Trình tự bước Đặt lịch Nội dung công việc Tiêu chuẩn dịch vụ 59 Trực tiếp - Chào khách - Câu chào : "Chào mừng anh/chị đến với Maia Spa, - Giới thiệu menu tư vấn cho - khách Hỏi khách yêu cầu đặc biệt có Kiểm tra lịch trống hệ thống Xin thông tin khách điền vào phiếu xác nhận Đưa phiếu xác nhận cho khách ký tên Chào tạm biệt khách Điền thông tin booking lên hệ thống thông báo cho nhân viên trị liệu Chào khách Xin thông tin khách hỗ trợ cho khách chọn trị liệu Hỏi khách yêu cầu đặc biệt có Kiểm tra lịch trống hệ thống Điền thông tin booking lên hệ thống xác nhận lại thông tin với khách Chào tạm biệt khách - Chào khách Xin thông tin booking khách Xác nhận lại thông tin với khách Mời khách vào khu vực trị liệu Qua thoại điện - - Đón khách Thực Tuỳ loại dịch vụ mà có trị quy trình phục vụ riêng liệu Nhận phản hồi - Hỏi khách có hài lịng với trị - Thanh liệu không Đưa cho khách phiếu phản hồi nhờ khách đánh giá - Xác nhận lại loại dịch vụ mà khách toán tiễn khách - vừa sử dụng giá tiền In hoá đơn đưa cho khách Nếu khách trả tiền mặt - - em giúp cho anh/chị ?" "Welcome to Maia Spa, how may I help you ?" Điền đầy đủ thông tin khách kiểm tra lại với khách lần để đảm bảo thông tin xác Báo với nhân viên trị liệu yêu cầu đặc biệt khách có - Câu chào : "Maia Spa xin nghe, em giúp cho quý khách ?" "Maia Spa, speaking, how may I help you?" - Điền đầy đủ thông tin khách kiểm tra lại với khách lần để đảm bảo thơng tin xác - Báo với nhân viên trị liệu yêu cầu đặc biệt khách có - Nếu khách đến sớm đặt, nhân viên mời khách đến khu vực sảnh chờ mời trà bánh - Thời gian đón khách xác nhận booking khơng phút Nhân viên đảm bảo thời gian thực trị liệu thông báo với khách trước Nếu khách có phàn nàn nhân viên lễ tân phải hỏi khách nắm bắt rõ, nhận lỗi sai tình xin lỗi khách, có biện pháp giải phàn nàn khách - Thời gian thực tốn cho khách khơng q phút - Khi chào tạm biệt khách 60 - phải đếm tiền trước mặt khách cách rõ ràng - Nếu khách trả thẻ đưa máy quẹt thẻ cho khách bấm mã PIN, in liên hoá đơn cho khách ký tên, bên giữ liên - Cảm ơn khách sử dụng dịch vụ - Bấm thang máy cho khách cần Ngồi ra, cịn có yêu cầu nhân viên : Thái độ phục vụ : niềm nở, nhã nhặn với khách Ln phải ln nói cảm ơn khách chúc khách có ngày tốt lành kỳ nghỉ vui vẻ lại khách sạn - cần Tác phong làm việc nhanh gọn, xác chun nghiệp Ngoại hình: tất nhân viên BP phải tình trạng tơm tất trang hỗ trợ khách tối đa khách phục tóc tai Đặc biệt tình hình dịch COVID tất nhân viên phải mang trang tiếp xúc với khách mang trang nơi làm việc 3.2.2 Một số giải pháp marketing nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng 3.2.2.1 Chính sách phân phối : Khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng sử dụng kênh phân phối cụ thể : - Phân phối trực tiếp : thông qua khách sạn, resort hệ thống tập đoàn Fusion để quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn Fusion Suites nói chung dịch vụ Maia Spa nói riêng Điều giúp cho khách sạn dễ dàng tiếp cận - nhiều khách hàng Phân phối gián tiếp : thông qua đại lý hay trang web bán phòng trực tuyến traveloka, booking.com,… Đây kênh thu hút nhiều quan tâm khách hàng 3.2.2.2 - Chính sách giá : Ngồi việc điều chỉnh lại giá dịch vụ spa Maia Spa xây dựng kế hoạch định giá cho sản phẩm dịch vụ theo quý năm : Quý I (tháng đến tháng 3) : khoảng thời gian có dịp lễ Tết Tết dương lịch Tết Nguyên Đán, người Việt Nam thường có xu hướng nhà quay quần bên người thân ngày nên lượng khách nội địa giảm nhiều Tuy nhiên lượng khách quốc tế tăng khách quốc tế có xu hướng du lịch để tận hưởng kỳ nghỉ lễ Tết họ trải nghiệm Tết cổ truyền quốc gia khác Từ khách sạn có chương trình giảm giá tất dịch vụ spa khách mua dịch vụ cho người 61 miễn phí người,… với lý Tết cố truyền dân tộc, thu hút nhiều khách hàng Việc gắn lý giảm giá tránh việc khách nghĩ giảm giá - CLDV giảm theo Quý II quý III (tháng đến tháng 9) : giai đoạn có tháng hè, dịp mà khách du lịch ngồi nước tăng mạnh, mùa cao điểm ngành du lịch Khách dịp hè thường khách nội địa khách châu Á Trong thời gian này, spa giữ nguyên mức giá sản phẩm dịch vụ, nên có chương - trình khuyến mại tặng quà lưu niệm cho khách Quý IV (tháng 10 đến tháng 12) : thời điểm Việt Nam hay có bão thời tiết thường xuyên có mưa nên xem mùa thấp điểm năm Để kích cầu thời điểm này, khách sạn đưa chương trình khuyến vài dịch vụ spa khách đặt phòng khách sạn,… Khách sạn nên quan tâm nhiều đến giá đối thủ Dana Spa thuộc khách sạn Danacity để xây dựng hệ thống giá hợp lý có tính cạnh tranh cao 3.2.2.3 Chính sách xúc tiến - Quan hệ công chúng : Hiện doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch có xu hướng hoạt động quan hệ cơng chúng, hình thức giúp khách sạn xây dựng hình ảnh đẹp mắt khách hàng Khách sạn nên tham gia vào chương trình tài trợ có ý nghĩa "Trại hè Em ni chung tay cộng đồng",… đóng góp vào tổ chức từ thiện hay tham gia hội chợ triễn lãm du lịch quốc tế để quảng bá cho thương hiệu đến thị trường quốc tế Các chương trình mà khách sạn tham gia phải có chọn lọc, phải phù hợp chi phí mà khách sạn bỏ với sức ảnh hưởng mà chương trình - mang lại Quảng cáo : Đây hoạt động quan trọng sách xúc tiến Khách sạn quảng cáo dịch vụ qua Internet thơng qua trang web thức khách sạn qua trang Facebook, Instagram hay Twitter,… Internet phương tiện quảng cáo hiệu ngày phát triển tương lai, khách hàng nước nước ngồi dễ dang tiếp cận mà khơng cần qua khâu trung gian Hoặc 62 quảng cáo qua trang thông tin đại chúng truyền hình, tạp chí du lịch : The guide, VietnamNews,… Ngồi khách sạn cịn quảng cáo thông qua tờ gấp Những tờ gấp đăng hình ảnh giới thiệu dịch vụ khách sạn Nên đặt sảnh khách sạn, nơi khách dễ ý đến Để có kết tốt khách sạn phải thường xuyên quan sát, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh Từ đó, rút điểm yếu, điểm mạnh so với đối thủ, khách sạn tận dụng hội định khắc phục hạn chế 63 KẾT LUẬN Chương : Tìm hiểu kiến thức kinh doanh khách sạn, CLDV khách sạn, tìm hiểu khái niệm tiêu chí để đánh giá CLDV ý nghĩa việc nâng cao CLDV khách sạn Bên cạnh đó, để sát với đề tài, chương nêu lên vài đặc điểm phận spa khách sạn, từ biểt vai trị, nhiệm vụ phận cần nâng cao CLDV spa để giúp tăng doanh thu cho khách sạn Chương : Tìm hiểu khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng, trình hình thành phát triển khách sạn Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian gần Tiếp theo sâu tìm hiểu dịch vụ, quy trình phục vụ thực trạng hoạt động Maia Spa Từ đưa đánh giá, nhận xét tình hình spa tại, có ưu nhược điểm để làm sở đưa giải pháp chương Chương : Từ sở lý luận chương phân tích thực trạng chương 2, tiếp tục phân tích tình hình du lịch Đà Nẵng khoảng thời gian gần đây, kết hợp với phương hướng, mục tiêu mà khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng đặt , từ đưa giải pháp nhằm thúc đẩy điểm mạnh, cải thiện điểm yếu giúp nâng cao CLDV spa Maia Spa khách sạn Đối với kinh doanh khách sạn CLDV đóng vai trị vơ quan trọng, định đến thứ hạng khách sạn trung thành khách hàng Duy trì CLDV trì sống cho sở lưu trú Thơng qua khố luận này, em mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc giúp cho khách sạn Fusion Suites nói chung BP Maia Spa nói riêng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo khác biệt để thu hút nhiều khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách, giáo trình: [1] Th.S Võ Đức Hiếu (2017), tập giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, Đà Nẵng: Đại học Duy Tân [2] Nguyễn Thị Lành (2011), Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho khách sạn Park Royal Saigon, Trường Đại học Kỹ thuật Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh [3] Phạm Thị Mỹ Linh (2017), tập giảng môn Tồng quan du lịch, Đà Nẵng: Đại học Duy Tân [4] Hoàng Văn Lợi Mai Văn Quán (2005), Luật Du Lịch, Chính trị Quốc gia, tr.21 [5] Parasuraman and Ziethaml and Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, No 64, p.12-40 Tài liệu Internet: [1] Thu Hà (2021), Khách du lịch đến Đà Nẵng tăng, https://baodanang.vn/channel/5404/202104/khach-du-lich-den-da-nang-tang3879525/, ngày 16/04/2021 [2] Đức Hoàng (2021), Khách du lịch đến Đà Nẵng dịp năm 2021 tăng, https://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/35249, ngày 04/01/2021 [3] Thế Phong (2020), Phát triển du lịch Quảng Nam Đà Nẵng hậu COVID-19, http://baochinhphu.vn/Du-lich/Phat-trien-du-lich-Quang-Nam-va-Da-Nang-hauCOVID19/417308.vgp, ngày 18/12/2020 65 PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi từ phiếu phản hồi: Hình 2.14 Phiếu phản hồi cảm nhận khách hàng Maia Spa (Nguồn: Bộ phận spa khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng) Thu thập từ phiếu phản hồi: Chỉ tiêu Thái độ nhân viên Độ hài lòng lực ấn huyệt Độ hài lịng trị liệu Rất tơt (good) 73/80 68/80 76/80 Tạm (Fair) 7/80 10/80 4/80 Thất vọng (Poor) 2/80 Bảng 2.16 Tổng hợp đánh giá khách hàng Maia Spa (Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp từ phiếu phản hồi khách hàng Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng) Các cảm nhận khác mà khách hàng đánh giá: Cơ sở vật chất: - Trang thiết bị phịng gym khơng nhiều (11/80) - Không gian spa thoả mái, mùi hương tinh dầu thư giãn, âm nhạc phù hợp - (36/80) Phịng bấm huyệt q nóng vào buổi trưa (14/80) 66 - Hệ thống sản phẩm dịch vụ: Khơng có dịch vụ chăm sóc sắc đẹp (9/80) Lịch lớp yoga thất thường, không phù hợp với lịch trình khách (9/80) Đội ngũ lao động: Nhân viên khơng thể nói tiếng Anh gây khó khăn giao tiếp (13/80) Nhân viên đón tiếp nhiệt tình (24/80) Nhân viên lễ tân giải khiếu nại tốt (5/80) Quy trình phục vụ: Bất tiện thời gian việc tư vấn dịch vụ quầy spa, khơng có menu spa phịng khách (6/80) - Bất tiện khơng có dịch vụ spa phịng (22/80) Giá cả: - Giá cao, khơng có khuyến (32/80) ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SPA TẠI MAIA SPA THUỘC KHÁCH SẠN FUSION SUITES ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở đề giải pháp nhằm nâng cao chât lượng dịch vụ spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng. .. 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN... VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SPA TẠI MAIA SPA THUỘC KHÁCH SẠN FUSION SUITES ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Fusion Suites Đà