3.2.Một số giải pháp.
3.2.1.5. Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ và tiêu chuẩn dịch vụ.
Quy trình phục vụ tại Maia Spa nhìn chung sẽ có những ưu điểm và hạn chế riêng, điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến CLDV mà spa muốn mang lại cho khách hàng. Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp và nhanh chóng sẽ được khách hàng đánh giá cao và giúp khách hàng có một trải nghiệm tốt hơn tại spa. Hiện tại quy trình phục vụ của Maia Spa vẫn còn nhiều điểm chưa hợp lý, gây mất thời gian cho khách hàng và cả nhân viên tại spa. Spa cần bổ sung menu tại phòng khách để nếu khách có nhu cầu sử dụng thì có thể tham khảo qua menu trước và chọn dịch vụ, trong menu của spa ở mỗi dịch vụ điều đã được chú thích sẵn sẽ thực hiện trong vòng bao nhiêu phút, lợi ích của từng loại trị liệu mang lại và giá của mỗi trị liệu, vậy nên sẽ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn cho mình loại dịch vụ phù hợp, giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian. Bên cạnh đó, ở mỗi bước trong quy trình phục vụ, Maia Spa cần đặt ra một tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể và luôn quản lý nhân viên làm việc theo tiêu chuẩn đó một cách chặt chẽ giúp mang lại một sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng. Có thể điều chỉnh quy trình phục vụ và đặt ra tiêu chuẩn dịch vụ như sau :
Bảng 3.1 : Điều chỉnh quy trình phục vụ và tiêu chuẩn dịch vụ tại Maia Spa. Trình tự các
bước Nội dung công việc Tiêu chuẩn dịch vụ
Trực tiếp - Chào khách
- Giới thiệu về menu và tư vấn cho khách
- Hỏi khách về những yêu cầu đặc biệt nếu có
- Kiểm tra lịch trống trên hệ thống - Xin thông tin khách và điền vào
phiếu xác nhận
- Đưa phiếu xác nhận cho khách ký tên
- Chào tạm biệt khách
- Điền thông tin booking lên hệ thống và thông báo cho nhân viên trị liệu
- Câu chào : "Chào mừng anh/chị đến với Maia Spa, em có thể giúp gì cho anh/chị ạ ?" hoặc "Welcome to Maia Spa, how may I help you ?"
- Điền đầy đủ thông tin của khách và kiểm tra lại với khách một lần nữa để đảm bảo mọi thông tin đều chính xác.
- Báo ngay với nhân viên trị liệu về những yêu cầu đặc biệt của khách nếu có. Qua điện
thoại - Chào khách
- Xin thông tin của khách và hỗ trợ cho khách chọn trị liệu
- Hỏi khách về những yêu cầu đặc biệt nếu có
- Kiểm tra lịch trống trên hệ thống - Điền thông tin booking lên hệ
thống và xác nhận lại thông tin với khách
- Chào tạm biệt khách
- Câu chào : "Maia Spa xin nghe, em có thể giúp được gì cho quý khách ạ ?" hoặc "Maia Spa, <tên nhân viên lễ tân> speaking, how may I help you?"
- Điền đầy đủ thông tin của khách và kiểm tra lại với khách một lần nữa để đảm bảo mọi thông tin đều chính xác.
- Báo ngay với nhân viên trị liệu về những yêu cầu đặc biệt của khách nếu có. 2. Đón
khách
- Chào khách
- Xin thông tin booking của khách - Xác nhận lại thông tin với khách - Mời khách vào khu vực trị liệu
- Nếu khách đến sớm hơn giờ đã đặt, nhân viên mời khách đến khu vực sảnh chờ và mời trà bánh.
- Thời gian đón khách và xác nhận booking không được quá 3 phút. 3. Thực hiện trị liệu Tuỳ từng loại dịch vụ mà sẽ có một quy trình phục vụ riêng.
Nhân viên đảm bảo đúng thời gian thực hiện trị liệu như đã thông báo với khách trước đó 4. Nhận
phản hồi
- Hỏi khách có hài lòng với bài trị liệu không
- Đưa cho khách phiếu phản hồi và nhờ khách đánh giá
Nếu khách có bất kỳ phàn nàn nào thì nhân viên lễ tân phải hỏi khách và nắm bắt rõ, nhận lỗi sai về mình trong mọi tình huống và xin lỗi khách, có các biện pháp giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức. 5. Thanh toán và tiễn khách - Xác nhận lại loại dịch vụ mà khách vừa sử dụng và giá tiền
- In hoá đơn đưa cho khách
- Nếu khách trả bằng tiền mặt thì
- Thời gian thực hiện thanh toán cho khách không được quá 4 phút.
phải đếm tiền trước mặt khách một cách rõ ràng
- Nếu khách trả bằng thẻ thì đưa máy quẹt thẻ cho khách bấm mã PIN, in 2 liên hoá đơn cho khách ký tên, mỗi bên giữ một liên. - Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ - Bấm thang máy cho khách nếu cần.
phải luôn nói cảm ơn khách và chúc khách có một ngày tốt lành hoặc một kỳ nghỉ vui vẻ lại khách sạn.
Ngoài ra, còn có các yêu cầu về nhân viên như :
- Thái độ phục vụ : luôn niềm nở, nhã nhặn với khách. Luôn hỗ trợ khách tối đa khi khách cần. Tác phong làm việc nhanh gọn, chính xác và chuyên nghiệp.
- Ngoại hình: tất cả các nhân viên trong BP đều phải luôn trong tình trạng tơm tất về trang phục và tóc tai. Đặc biệt trong tình hình dịch COVID như hiện nay thì tất cả nhân viên phải mang khẩu trang khi tiếp xúc với khách và luôn mang khẩu trang tại nơi làm việc.