b. Hệ thống trang thiết bị, dụng cụ tại Maia Spa.
2.3.2.4. Quy trình phục vụ tại Maia Spa:
Quy trình phục vụ tại Maia Spa được thể hiện qua sơ đồ sau:
(Nguồn: BP spa khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tại Maia Spa. Đặt lịch cho khách:
- Khách đến trực tiếp: Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách. Yêu cầu khách cung cấp tên, số phòng, thời gian muốn thực hiện trị liệu. Sau khi khách cung cấp các thông tin, nhân viên lễ tân xác nhận lại thông tin với khách một lần nữa, sau đó điền thông tin đặt lịch của khách vào phiếu xác nhận và đưa khách ký, đưa cho khách ký và chào khách. Sau khi khách rời đi, nhân viên lễ tân tiếp tục điền thông tin đặt lịch của khách lên hệ thống booking của Spa.
- Khách gọi điện thoại đến đặt lịch: Khi khách gọi điện thoại đến đặt lịch, nhân viên lễ tân cũng thực hiện theo quy trình như khách đến trực tiếp, bỏ qua bước điền vào phiếu xác nhận.
Đón khách:
- Chào đón khách, xin thông tin của khách về tên và số phòng. - Xác nhận lại với khách về thông tin khách đã đặt trước đó.
Tư vấn liệu trình cho khách:
- Giới thiệu qua về menu của spa cho khách.
- Tư vấn cho khách chọn liệu trình phù hợp với tình trạng sức khoẻ hiện tại.
- Về giá, nhân viên lễ tân cần kiểm tra xem phòng của khách đã bao gồm tiền spa trong tiền phòng chưa, nếu chưa thì thông báo cho khách giá các trị liệu tại spa.
- Mời khách đến khu vực chờ, mời khách dùng nước và thông báo với nhân viên trị liệu. - Yêu cầu khách điền thông tin cá nhân, tình trạng bệnh lý và những yêu cầu về massage lực
hay những thứ khách bị dị ứng để nhân viên trị liệu lưu ý.
Thực hiện trị liệu:
- Mời khách vào phòng massage và thực hiện trị liệu.
- Ở bước này, tuỳ theo loại trị liệu mà khách chọn thì nhân viên trị liệu sẽ có một quy trình thực hiện riêng. Đặt lịch cho khách Tư vấn liệu trình cho khác h Đón khách Nhận phản hồi từ khách Thanh toán và tiễn khách Thực hiện trị liệu
Nhận phản hồi từ khách: Sau khi khách làm trị liệu xong, nhân viên lễ tân hỏi về cảm nhận của khách, đưa cho khách phiếu phản hồi và nhờ khách phản hồi để giúp spa biết được mong muốn của khách và ngày càng cải thiện hơn.
Thanh toán và tiễn khách:
- Đưa cho khách hoá đơn trị liệu, yêu cầu khách kiểm tra và ký xác nhận.
- Trong trường hợp nhận tiền mặt, nhân viên lễ tân cần đếm tiền ngay trước mặt khách để không có vấn đề gì phát sinh sau đó.
- Trong trường hợp khách quẹt thẻ, nhân viên lễ tân yêu cầu khách nhận mã PIN, in hai liên hoá đơn, đưa khách ký cả hai liên, nhân viên lễ tân giữ một liên và đưa khách một liên. - Cảm ơn khách đã đến sử dụng dịch vụ, hỏi khách muốn lên phòng hay muốn đi đâu khác
không và chủ động bấm thang máy cho khách - Chào tạm biệt khách.
Nhận xét: Quy trình phục vụ tại Maia Spa khá chuyên nghiệp, phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên. Tuy nhiên ở một vài bước sẽ làm mất khá nhiều thời gian của cả khách và nhân viên, như lúc khách đến thì nhân viên lễ tân mới yêu cầu khách điền các yêu cầu thì như vậy sẽ làm mất thời gian cũng như nhân viên trị liệu khi tiếp nhận sẽ không có đủ thời gian chuẩn bị tốt.