b. Hệ thống trang thiết bị, dụng cụ tại Maia Spa.
2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ spa tại Maia Spa.
Vì dịch Covid-19 vẫn chưa được ổn định nên việc tạo bảng hỏi để khảo sát khách hàng là rất khó vì lượng khách không nhiều nên số phiếu khảo sát thu về không đủ để tôi có thể sử dụng và phân tích. Vậy nên, tôi đã sử dụng những bảng phản hồi mà Maia Spa đã thu thập được trong thời gian vừa qua để phục vụ cho nghiên cứu của mình.
Sau khi thu thập 80 phiếu phản hồi đầy đủ nhất của khách hàng sử dụng dịch vụ tại spa trong khoảng thời gian từ tháng 12/2020 đến 4/2021 (theo Phụ lục 1), từ các phản hổi đó có thể phân tích dựa trên thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ spa tại Maia Spa thông qua 5 thành phần CLDV như sau:
(Nguồn: Parasuraman A Ziethaml V and Berry LL)
Sự đồng cảm Sự đảm bảo Tính hữu hình Sự tin cậy Sự hài lòng của khách hàng Khả năng đáp ứng
Sơ đồ 2.4 Thang đo SERVQUAL
Từ các phản hồi của khách hàng thu được ở phần phụ lục 1, có thể tổng kết lại và đánh giá về sự hài lòng của khách về dịch vụ tại Maia Spa qua 5 tiêu chí sau:
Tính hữu hình (Tangiable): Qua đánh giá của khách hàng về tính hữu hình, cụ thể là về cơ sở vật chất, có thể thấy có 11/80 khách hàng cho rằng cơ sở vật chất tại phòng gym còn khá ít, không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách, (chiếm 13.75%), có 17.5% khách đánh giá phòng bấm huyệt khá nóng vào buổi trưa (tương đương 14/80 khách), vì đặc điểm của phòng bấm huyệt là hướng biển với phần một phần tường được thiết kế bằng kính, cộng thêm trong phòng không có máy lạnh nên vào thời điểm buổi trưa sẽ khá nóng bức. Tuy nhiên, nhìn chung thi không gian tại Maia Spa cũng giúp spa có được 36/80 khách hàng đánh giá tốt, rất hài lòng (chiếm 45%) nhờ thiết kế các phòng dịch vụ hình vòng cung khá dễ tìm cũng như mùi hương và âm nhạc giúp mang lại cho khách cảm giác thư giãn. Từ những đánh giá trên, Maia Spa cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để mang đến nhiều hơn sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng phản hồi rất tốt về trang phục và ngoại hình của nhân viên hay về vệ sinh tại spa và nhà vệ sinh đều được đánh giá cao. Nên tiếp tục phát huy những điều đó.
Sự tin cậy (Reliability): Về mức độ tin cậy được tổng hợp qua đánh giá về quy trình phục vụ và giá cả: thời gian thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, giá sản phẩm đúng như trong menu và không có bất kỳ phí nào phát sinh sau đó,… Về quy trình phục vụ, có 6 khách hàng đánh giá không tốt, chiếm 7.5%, khách hàng cho rằng họ bị mất thời gian khi không có menu spa ngay tại phòng để khách có thể lựa chọn trị liệu trước. Bên cạnh đó cũng có 22 khách phàn nàn về việc dịch vụ tại Maia Spa không phục vụ tại phòng (chiếm 27.5%). Lãnh đạo spa cần xem xét lại về quy trình phục vụ xem khách hàng không vừa ý ở khâu nào, từ đó sửa đổi lại quy trình phục vụ sao cho ít mất nhiều thời gian của khách nhất, nhưng mang lại cho khách hàng một quy trình phục vụ đúng chuẩn. Về giá cả, khách hàng cho rằng đây là mức giá hợp lý, phù hợp với CLDV mà khách hàng nhận được, tuy nhiên vẫn có 32 khách hàng đánh giá tệ (chiếm 40%) khi giá của các dịch vụ tại Maia Spa khá cao và không có các chương trình giảm giá trong tình hình kinh tế sau dịch COVID-19 này.
Lãnh đạo spa nói riêng và lãnh đạo khách sạn nói chung cần xem xét lại mức giá sao cho phù hợp với tình hình kinh tế chung trên cả nước, như vậy mới có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ. Về CLDV chung tại Maia Spa cũng được đánh giá khá tốt: 68 khách đánh giá rất tốt về lực ấn huyệt của nhân viên trị liệu (85%), 10 khách đánh giá tạm được (chiếm 12.5%), và 2 khách đánh giá tệ (chiếm 2.5%) điều này có thể giải thích rằng vì nhân viên trị liệu tại Maia Spa phần lớn là nữ nên lực ấn huyệt của họ đôi khi sẽ không đạt được như mong muốn của khách hàng, cũng như việc số lượn nhân viên trị liệu khá ít trong khi những ngày khách đông, nhân viên phải thực hiện rất nhiều liệu trình trong một ngày cũng sẽ ảnh hưởng đến lực ấn huyệt. Đánh giá về bài trị liệu nhận được rất nhiều phản hồi tốt: có 76 khách đánh giá rất tốt, bài trị liệu mang đến cho họ sự thư giãn (chiếm 95%), số còn lại đánh giá tạm được (chiếm 5%), không có đánh giá tệ nào, Từ những đánh giá trên, Maia Spa cần xem xét lại việc sắp xếp nhân viên trị liệu một cách hợp lý cũng như cần bổ sung thêm nhân lực.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Về khả năng đáp ứng, có thể đánh giá qua hệ thống sản phẩm và đội ngũ lao động. Có 13 khách hàng (chiếm 16.25%) cho rằng trình độ ngoại ngữ của nhân viên trị liệu không tốt khi không trả lời được câu hỏi của khách nước ngoài, ngoài ra cũng có những đánh giá tốt như 24 khách đánh giá nhân viên đón tiếp rất nhiệt tình (30%), 5 khách đánh giá tốt về khả năng giải quyết khiếu nại của nhân viên lễ tân spa (6.25%)… Như vậy, Maia Spa cần training cũng như yêu cầu nhân viên về kỹ năng ngoại ngữ để ngày càng hoàn thiện hơn về chất lượng. Về hệ thống sản phẩm cũng có 9 khách hàng cho rằng spa đang thiếu các dịch vụ về làm đẹp (chiếm 11.25%) và 9/80 khách hàng không hài lòng về việc lịch các lớp yoga phân theo ngày trong tuần nên không phù hợp với lịch trình khách lưu trú tại khách sạn. Spa cần xem xét các đánh giá của khách và cải thiện cơ sở vật chất cũng như đa dạng hơn các dịch vụ tại spa, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn.
Sự đảm bảo (Assurance): Sự đảm bảo được đánh giá qua cơ sở vật chất của spa, đa số khách hàng đều đánh giá không gian tại Maia Spa rất sạch sẽ, luôn có mùi thơm từ tinh
dầu, đèn cũng như âm nhạc mang lại cảm giác thư giãn cho khách khi làm trị liệu tại đây. Bên cạnh đó khách hàng cũng đánh giá cao về an ninh tại Maia Spa, chưa có tình trạng mất đồ của khách tại spa vì mỗi tủ đồ của khách đều có chìa khóa riêng và khách sẽ giữ chìa khóa đó, ngoài ra các vật có giá trị khách có thể làn thủ tục và gửi tại két sắt của lễ tân spa.
Sự đồng cảm (Empathy): Ngoài các phàn nàn của khách về nhân viên như đánh giá về khả năng đáp ứng thì 100% khách hàng đều hài lòng với cách nhân viên lễ tân xử lý các phàn nàn đó. Maia Spa luôn lắng nghe phản hồi từ khách và tìm cách khắc phục một cách nhanh nhất và giúp khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Bên cạnh đó, sau khi giải quyết phàn nàn của khách tại BP, nhân viên lễ tân spa cũng sẽ thông tin đến các BP khác như lễ tân chính để kịp thời quan tâm đến khách, nhờ vậy mà mặc dù một số khách hàng không hài lòng với đội ngũ nhân viên trị liệu hay về quy trình phục vụ thì họ vẫn giành lời khen đến cách giải quyết vấn đề của spa, giúp khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng.