THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của bộ PHẬN lễ tân – KHÁCH sạn QUỐC CƯỜNG CENTER

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA: KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: VĂN HĨA DU LỊCH Đơn vị thực tập : Cơng ty TNHH khách sạn Quốc Cường Center Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thành Khánh Người thực : Võ Thị Ngọc Yến Đà Nẵng, tháng năm 2021 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Mục tiêu nghiên cứu: .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .4 Phương pháp nghiên cứu: .4 NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.2.2 Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN .9 1.3.1 Nhiệm vụ phận lễ tân: 1.3.2 Vai trò phận lễ tân: .9 1.3.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 10 1.3.4 Quy trình phục vụ 12 Tiểu Kết Chương 1: 13 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER 14 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER 14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Quốc Cường Center 14 2.1.1.1 Vị Trí: 14 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: 14 2.1.1.3 Quy mô khách sạn: .14 2.1.1.4 Thời gian Nhận phòng/Trả phòng: 14 2.1.2 Các dịch vụ lĩnh vực hoạt động Quốc Cường Center .14 2.1.2.1 Phòng ở: 14 2.1.2.2 Nhà hàng: .16 Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 2.1.2.3 Hồ bơi: 16 2.1.2.4 Trung tâm hội nghị: 16 2.1.2.5 Dịch vụ massage: 16 2.1.2.6 Dịch vụ giặt là: 16 2.1.2.7 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ: 17 2.1.2.8 Dịch vụ cho thuê xe: .17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Quốc Cường Center .17 2.1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Quốc Cường Center 17 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban: .18 2.1.4 Cơ cấu khách hàng khách sạn Quốc Cường Center 20 2.1.4.1 Khách du lịch: .20 2.1.4.2 Khách vãng lai: .20 2.1.4.3 Khách địa phương (cư dân đó): 21 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER 21 2.2.1 Giới thiệu phận lễ tân – khách sạn Quốc Cường Center: 21 2.2.2 Thực trạng hoạt động BP Lễ Tân – khách sạn Quốc Cường Center 21 2.2.2.1 Quy trình phục vụ phận lễ tân – khách sạn Quốc Cường Center: 21 2.2.2.2 Các dịch vụ phận Lễ Tân – khách sạn Quốc Cường Center: 22 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân – Khách sạn Quốc Cường Center 23 2.2.3.1 Chất lượng sở vật chất phận lễ tân: .23 2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân: .23 2.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng phận lễ tân .25 2.2.4.1 Những thành tựu đạt được: 26 2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: 26 Tiểu kết chương 2: 29 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER 30 3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: 30 Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 3.2 HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƯ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: 30 3.3 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: 31 3.4 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: 31 3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN: .32 Tiểu kết chương 3: 33 KẾT LUẬN: .34 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 35 Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng PHẦN MỞ ĐẦU Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu đề tài vận dụng kiến thức học vào thực tiễn - Tìm hiểu hoạt động dịch vụ khách sạn Quốc Cường Center - Tìm hiểu sâu vào hoạt động chất lượng dịch vụ phận lễ tân quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ đón tiếp khách hàng phận lễ tân, từ rút nhận định, đánh giá để tìm phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu công tác đón tiếp phục vụ khách hàng Đồng thời qua củng cố, bổ sung kiến thức nghiệp vụ check - in, check - out học nhà trường cách xử lý tình thực tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường Center, vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà phận lễ tân mang đến cho khách hàng - Bên cạnh cịn có chức năng, nhiệm vụ vai trị mối quan hệ phận với phận khác khách sạn nhiệm vụ chung mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt - Phạm vi đề tài nghiên cứu phận lễ tân khách sạn Quốc Cường Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực tập tìm hiểu khách sạn Quốc Cường Center, để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp khảo sát thực địa: sinh viên thực tập phận lễ tân khảo sát phận khác khách sạn - Phương pháp thu thập xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đồng thời ghi chép, thu thập thơng tin qua q trình thực tập làm việc thực tế khách sạn Quốc Cường Center từ rút nhận định, đánh giá nhận xét dựa số liệu khách sạn cung cấp - Phương pháp điều tra xã hội học: sinh viên vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ khách sạn Quốc Cường center Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: - Hoạt động kinh doanh loại hình lưu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp thơng tin phương tiện lại cho khách - Thuật ngữ ngành khách sạn hiểu thuật ngữ chung bao gồm: hotels, motels, motor hotels, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch - Kinh doanh khách sạn thực thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch - Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định đến thứ hạng khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: địi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn, sang trọng thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân để chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa mà thực nhân viên phục vụ cho khách sạn Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ phạm trù phức tạp có nhiều cách hiểu khác + Theo Philip B Crosby “Chất lượng thứ cho không” khái niệm chất lượng sau: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” + Theo TCVN ISO - 9000 chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định cho người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại yêu cầu chất lượng - Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ nhân viên giao tiếp khách hàng - Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định so sánh dịchvụ cảm nhận dịch vụ trông đợi (P&E) - Một quan điểm khác cho chất lượng dịch vụ xác định sở giá chi phí Theo ,một dịch vụ có chất lượng dịch vụ cung cấp phù hợp với giá - Mơ hình tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml L.Berry đưa vào năm 1985 cho thấy có mức cảm nhận chất lượng dịch vụ cung cấp  Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi khách hàng  Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi khách hàng  Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng Như vậy, từ khái niệm khái niệm chất lượng dịch vụ sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch mức độ phù hợp dịch vụ nhà cung cấp du lịch thoả mãn nhu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu ” - Ở cần nhấn mạnh chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ cần thoã mãn nhu cầu thị trường khách du lịch thị trường mục tiêu khơng phải khác cả, khơng phải tồn thị trường du lịch Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 1.2.2 Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ a Duy trì chất lượng dịch vụ: Theo ISO - 9001 , việc trì chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào hai hoạt động hoạt động phục hồi hoạt động phòng ngừa • Hoạt động phục hồi: - Mặc dù chiến lược nhiều doanh nghiệp thực văn hóa du lịch khơng sai sót chương trình cải tiến khơng ngừng, sai sót khơng tránh khỏi Việc sửa chữa lỗi dịch vụ doanh nghiệp hoạt động khắc phục hay gọi phục hồi dịch vụ - Người ta thấy :trung bình khách hàng khơng hài lịng họ nói bất mãn 10 người nghe Còn hài lòng họ nói cho từ đến người thơi Để thực phục hồi dịch vụ tốt cần trọng vào nội dung sau: + Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khách hàng cảm thấy khơng hài lịng dịch vụ công ty + Các doanh nghiệp cần phải tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với cá nhân cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí đảm bảo sẵn sàng có để giải khiếu nại khách Nhân viên phục hồi cần đào tạo, trao quyền để tích cực giải vấn đề , khơng trốn tránh trách nhiệm - Để có thơng tin từ phía khách hàng có nhiều cách như: + Thông tin từ người phục vụ trực tiếp + Thông tin từ hịm thư khiếu nại hay hịm thư góp ý + Thu thập thông tin phiếu trưng cầu ý kiến cá nhân phát cho khách hay vấn trực tiếp + Thu thập ý kiến từ hội thảo hay từ hội chợ triển lãm + Thu thập ý kiến từ hội :hiệp hội du lịch, hiệp hội lữ hành, hiệp hội khách sạn, hiệp hội người tiêu dùng + Thu thập ý kiến từ tạp chí kinh tế, tiếp thị + Thu thập cách phán đoán dựa vào bảng tổng kết hàng kì Phải biến phục hồi thành hội thể quan tâm đến khách hàng • Hoạt động phòng ngừa: Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng - Hoạt động phịng ngừa tồn hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn ,ngăn chặn xuất chúng - Trên sở hệ thống phân phát dịch vụ doanh nghiệp xây dựng sơ đồ dòng chảy dịch vụ với câu hỏi “điều xảy đâu điểm thất bại ” Với điểm thất bại giả định, doanh nghiệp cố tìm nguyên nhân đưa biện pháp phục hồi sau tiến hành đào tạo nhân viên Bằng cách gặp cố nhân viên đối phó cách chủ động, chất lượng dịch vụ nhanh chóng phục hồi Tuy nhiên việc dự đốn sai sót khó doanh nghiệp cần cố gắng dự đốn điểm thất bại để góp phân nâng cao chất lượng dịch vụ b Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: - Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp ban giám đốc phải xác định bốn nguyên tắc việc nâng cao chất lượng dịch vụ : • Một là, xác định chất lượng trước hết lợi nhuận trước hết Các doanh nghiệp cần xác định mục tiêu bắt đầu lợi ích dịch vụ đem lại cho khách lợi nhuận tài chính, coi thoả mãn khách hàng mục tiêu tổ chức Mọi tác động quản lí phải hướng khách hàng khơng phải hướng người sản xuất • Hai là, coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, cần áp dụng biện pháp thích hợp để huy động hết tài tất người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cách tối đa • Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ phải thực cách tổng thể, đầy đủ mặt, khâu, nơi, lúc trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi khách hàng để định tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất cung ứng dịch vụ • Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.3.1 Nhiệm vụ phận lễ tân: - Nhiệm vụ quan trọng phận bán dịch vụ buồng ngủ cho khách khách sạn Thông thường nhân viên phận lễ tân phận đặt phòng phải tham gia vào vào việc đưa dự báo tình hình khách cho khách sạn giai đoạn định Trên sở nghiên cứu dự báo phận đón tiếp đưa kiến nghị xác định mức giá cho th phịng từ thúc đẩy hoạt động khách sạn tốt - Bộ phận lễ tân thực chức liên hệ phối hợp khách sạn Thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách, phận có nhiệm vụ thơng tin cho phận khác khách sạn vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi khách hàng, giúp đỡ phận khác thực việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu khách cách tốt - Một nhiệm vụ khác không phần quan trọng đón khách phục vụ nhu cầu khách quầy đón tiếp Các nhân viên phải thể hiện, chứng tỏ khả văn hoá giao tiếp cao q trình đón tiếp phục vụ khách - Lưu trữ xử lí, cung cấp thơng tin cho khách hàng, cho nhà quản lí khách sạn cho phận chức khác nhiệm vụ hàng ngày phận lễ tân khách sạn - Thanh toán, thu tiền khách khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn nhà hàng 1.3.2 Vai trò phận lễ tân: - Trong khu vực đón tiếp, phận đón tiếp đóng vai trị đặc biệt quan trọng, ví mặt khách sạn , đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với khách hàng, với nhà cung cấp khách, với tổ chức cung ứng đối tác khác Và nữa, trình phục vụ khách lưu trú khách sạn phận lễ tân lại đóng vai trò cầu nối khách sạn khách, nối phận riêng biệt khác lại với nhau, tạo nên thống nhất, ăn khớp hoạt động khách sạn - Bên cạnh chức cung cấp thông tin cho khách khách sạn phận đón tiếp nói chung phận lễ tân nói riêng cịn đóng vai trò quan trọng việc tuyên Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 2.1.4.3 Khách địa phương (cư dân đó): - Là người sinh sống địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ đối tượng khách có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn, chủ yếu dịch vụ ăn uống, spa, vui chơi giải trí 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER 2.2.1 Giới thiệu phận lễ tân – khách sạn Quốc Cường Center: Bộ phận lễ tân (Front Office) – Khách sạn Quốc Cường Center phận tiếp xúc nhiều với khách hàng khách tới lưu trú khách sạn Bộ phận lễ tân nằm tiền sảnh khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng thành cơng vai trị phát triển khách sạn từ ngày đầu thành lập 2.2.2 Thực trạng hoạt động BP Lễ Tân – khách sạn Quốc Cường Center 2.2.2.1 Quy trình phục vụ phận lễ tân – khách sạn Quốc Cường Center:  Trước khách tới khách sạn: - Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao cơng việc, ghi rõ: cơng việc cần thực cho khách, tiền quỹ, tiền đặt cọc… ca trước - Kiểm tra khách sạn có phòng check-out, phòng checkin, phòng check-in sớm, phịng check-out trễ… - Nắm vững thơng tin khách tới check-in để tiếp đón cho chu đáo - Liên hệ với phận buồng phòng để đảm bảo phòng dọn sẵn sàng để tiếp nhận khách  Khi khách tới khách sạn check-in nhận phòng: - Chào đón khách với nụ cười mơi - Làm thủ tục check-in cho khách - Giới thiệu dịch vụ khách sạn - Giao chìa khóa/thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng  Trong thời gian khách lưu trú khách sạn: - Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp với phận khác khách sạn để làm hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách Mục tiêu phận lễ tân giai đoạn khiến cho khách hàng Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 21 cảm thấy hài lòng để họ quay lại khách sạn vào lần sau giới thiệu bạn bè, đối tác người thân họ ghé thăm lưu trú khách sạn  Những cơng việc lễ tân giai đoạn bao gồm: - Cung cấp thông tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm thăm quan hấp dẫn, nhà hàng, kiện… địa phương - Xử lý phàn nàn khiếu nại khách - Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, kiện, lễ hội… - Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách  Khách làm thủ tục check-out, toán rời khỏi khách sạn: - Làm thủ tục check-out cho khách - Chuyển hóa đơn tốn cho khách - Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phịng - Lưu lại hồ sơ khách - Hỏi ý kiến khách trải nghiệm khách thời gian lưu trú khách sạn - Đặt phương tiện di chuyển cho khách (nếu cần) - Chào khách hẹn gặp lại khách vào lần sau 2.2.2.2 Các dịch vụ phận Lễ Tân – khách sạn Quốc Cường Center: - Bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường Center việc thực nghiệp vụ check – in, check – out giải yêu cầu than phiền khách Bộ phận lễ tân cịn có số dịch vụ khác để đáp ứng ngày tốt trước yêu cầu ngày cao khách hàng như: + Dịch vụ in ấn & photocopy: phục vụ đối tượng khách lưu trú khách sạn Dịch vụ giúp khách hàng tiện lợi việc in ấn photo giấy tờ khách doanh nhân ( đối tượng khách tiềm mà khách sạn Quốc Cường nhắm tới) Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 22 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân – Khách sạn Quốc Cường Center 2.2.3.1 Chất lượng sở vật chất phận lễ tân: - Cơ sở vật chất hiểu bao gồm sở vật chất hạ tầng sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật Có thể thấy rõ khách sạn có vị trí quầy lễ tân tiền sảnh trang trí đẹp, ấn tượng sang trọng, tương xứng với đẳng cấp mà khách sạn có gây ấn tượng thiện cảm khách vừa đặt chân đến khách sạn - Bên cạnh đó, sở vật chất kỹ thuật đóng phần vai trò quan trọng việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, xác đầy đủ hay khơng Nếu phận lễ tân trang bị trang thiết bị kỹ thuật đại hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera tốt đại góp phần nâng cao chất lượng phục vụ 2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân: a Kiến thức kỹ nghiệp vụ: - Được đào tạo chuyên ngành nghiệp vụ lễ tân - Kỹ giao tiếp với khách hàng tốt, bên cạnh cần có kỹ bán hàng - Nắm rõ quy định chung ngành khách sạn, nhà hàng nội quy, nguyên tắc riêng khách sạn mà họ muốn làm việc - Nắm rõ toàn hoạt động khách sạn để giới thiệu với khách hàng quản lý cho phù hợp, tư vấn khách hàng nhanh chóng xác yêu cầu - Có kiến thức liên quan đến marketing, kế toán, toán…  Thực Trạng: - Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Quốc Cường Center phần lớn trẻ, tuổi đời trung bình từ 23 – 26 tuổi Ở vị trí giám sát quản lý có nhiều kinh nghiệm khơng 40 tuổi Một số nhân viên thuộc khâu không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tuổi đời thường lớn có nhiều kinh nghiệm b Yêu cầu ngọai hình: Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 23 - Ngoại hình phải cân đối, ưa nhìn, có gương mặt thân thiện, dễ gây thiện cảm với người đối diện - Hơn nữa, khách sạn có yêu cầu cao nhân viên lễ tân khơng dị hình, dị tật, khơng có vết xăm trổ bệnh truyền nhiễm Sức khỏe lễ tân phải tốt để chịu áp lực công việc cao, đặc biệt mùa cao điểm  Thực Trạng: - Tất nhân viên phận tuyển chọn kỹ có ngoại hình dễ nhìn, khơng khuyết tật, mắc bệnh đường hô hấp, không mắc tật giao tiếp lời nói ngọng, nói lắp, khơng vết xăm trổ Sức khỏe tốt, chịu áp lực làm việc theo ca, khối lượng cơng việc thay đổi Nữ phải cao từ 1m60, nam cao từ 1m70 với cân nặng phù hợp c Yêu cầu nhân viên lễ tân khách sạn thái độ: - Nhanh nhẹn, thật thà, biết bình tĩnh giải tình - Giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở tạo thiện cảm cho đối phương dễ dàng - Có tỉ mỉ, xác khả làm việc theo quy trình cao - Có tính giúp đỡ cao, biết phục vụ khách hàng hết mức - Biết cách giao tiếp để thuyết phục khách hàng - Có thể làm việc teamwork tốt, thích giúp đỡ người khác cơng việc giao tiếp tốt với phận khác khách sạn Thực Trạng: - Vì nhân viên có tuổi đời trẻ nên hầu hết nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa  đồng với đồng nghiệp, vui vẻ với khách hàng Năng động linh hoạt xử lý tình Ln lấy chất lượng phục vụ làm đầu, có trách nhiệm với cơng việc, giúp đỡ hỗ trợ nhân viên khác hồn thành tốt cơng việc.Tuy nhiên kinh nghiệm công việc chưa nhiều nên mắc số lỗi công tác nghiệp vụ đơi giải tình chưa thật khôn ngoan d Yêu cầu ngoại ngữ vi tính: - Một yêu cầu nhân viên lễ tân khách sạn bắt buộc phải có thành thạo tiếng Anh Nếu biết thêm số ngơn ngữ phổ biến khác tốt Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 24 - Các phần mềm tin học văn phòng Word Excel điều bắt buộc nhân viên lễ tân phải thành thạo Bên cạnh đó, kỹ sử dụng phần mềm quản lý, tra cứu internet nhanh chóng để tư vấn cho khách hàng cần thiết  Thực Trạng: - Đối với khách sạn quốc tế Quốc Cường Center, tất nhân viện thành thạo giao tiếp tiếng Anh trình thực nghiệp vụ, sử dụng thành thạo Microsoft Office phần mềm lễ tân khách sạn Đảm bảo thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác (thường thời gian check – in cho khách trung bình phút) Tất nhân viên có chứng anh văn đầu vào tối thiểu B Toeic 500 điểm, trình độ tin học tương đương B 2.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng phận lễ tân  Tiêu chuẩn: - Việc quản lý chất lượng phận lễ tân quan trọng cần thiết tác động đến chất lượng phục vụ, địi hỏi phải có nhận thức thực tiến trình quản lý chất lượng mà ban lãnh đạo khách sạn đề Trưởng phận lễ tân cần giao phó cơng việc quyền hạn cá nhân cho nhân viên cụ thể cho người làm việc chuyên môn, nhiệm vu mục tiêu đề - Đồng thời lấy chất lượng đề làm sở để đơn đốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ thái độ nhân viên Bên cạnh phải có hình thức chế tài thích đáng có tính răn đe để nhân viên cấp chấp hành nghiêm chỉnh Nên có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên chất lượng dịch vụ phận cách rõ ràng, quy củ  Thực trạng: - Tại khách sạn Quốc Cường Center, nhân viên trẻ, có kiến thức, có nhiệt huyết có tinh thần đồn kết tính kỷ luật chƣa cao, hầu hết xem công việc bước đệm, thời gian thử thách trước tìm vị trí cao khơng phải nghề mà bạn theo đuổi nên chưa thật cố gắng cơng việc, cấp quản lý có phần bao che nhân viên cấp làm sai chưa tạo tiếng nói tích cực với nhân viên Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 25 - Khách sạn chưa áp dụng hệ thống đánh giá chất lượng hầu hết đánh giá quản lý dựa kinh nghiệm đánh giá chủ quan nhân viên cấp quản lý 2.2.4.1 Những thành tựu đạt được: - Cơ sở vật chất: trang bị đầy đủ từ hệ thống máy tính, điện thoại, Camera, loại máy tính tiền, máy cà thẻ, máy làm key phòng , đáp ứng nhu cầu hoạt động phận lễ tân Quầy lễ tân trang trí đơn giản, nhỏ gọn xinh xắn sang trọng, đáp ứng nhu cầu cơng việc - Đội ngũ nhân viên: có kết hợp phần nhân viên có nhiều kinh nghiệm công tác (trên 10 năm) phần lớn nhân viên trẻ đào tạo có kiến thức, lịng nhiệt huyết muốn cống hiến Nhân viên phận lễ tân khách sạn Quốc Cường Center phận ban giám đốc đánh giá cao trình độ khả phục vụ khách hàng (cùng với phận Sales & Marketing) Nhân viên phần có khả sử dụng tiếng Anh lưu lốt số nhân viên sử dụng ngoại ngữ thứ tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn Quốc Trình độ vi tính tương đương B, đáp ứng tốt nhu cầu công việc Tất nhân viên đào tạo nên thục công tác chuyên môn, thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác với thái độ hịa nhã, tơn trọng khách - Vấn đề quản lý: Trưởng phận cấp quản lý theo sát hoạt động nhân viên cấp dưới, ln có nhắc nhở động viên kịp thời nhân viên trình làm việc, giữ hòa nhã tinh thần đoàn kết nhân viên phận - Mối quan hệ phận lễ tân phận khác: Có giúp đỡ, tương trợ tích cực công việc với mục tiêu cuối phục vụ khách hàng cách tốt 2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: - Cơ sở vật chất: Tuy đƣợc trang bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu hoạt động nghiệp vụ phận nhiều hạn chế: + Quầy lễ tân thiết kế q nhỏ, đơn điệu khơng có hoa tươi bảng dẫn Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 26 + Lối vào nhân viên phải ngang qua sảnh khách sạn gây bất tiện cho nhân viên tạo hình ảnh khơng chun nghiệp + Phòng lễ tân nhỏ lại chứa nhiều trang thiết bị đồ đạc nên không đáp ứng môi trường làm việc tốt cho nhân viên + Hệ thống máy lạnh quầy lễ tân phòng lễ tân thường xuyên hư hỏng, độ lạnh không cao, thường xuyên bị khách phàn nàn + Hệ thống máy tính cũ, bàn phím phai hầu hết ký tự, nhân viên phải dùng bút viết lên để tiện cho việc đánh máy thực nghiệp vụ mang tính tình thế, khơng lâu bền + Phần mềm quản lý lễ tân sử dụng 15 năm bộc lộ nhiều hạn chế việc lưu trữ, truy xuất liên kết liệu, chưa thật giúp đỡ nhiều cho nhân viên công tác + Điện thoại trang bị nhiều số máy cũ, nhiều phím bị liệt khơng thể bấm gây nhiều khó khăn cho nhân viên cơng việc - Nhân viên: có số hạn chế sau: + Nhân viên sử dụng tiếng Anh tốt trình độ ngoại ngữ cịn nhiều hạn chế, có vài nhân viên sử dụng tiếng Trung Quốc tiếng Hàn Quốc khơng nói tiếng Nhật mà khách Nhật lại nguồn khách thường xuyên khách sạn mà khơng phải khách Nhật sử dụng tiếng Anh + Đa số nhân viên trẻ dù đào tạo kinh nghiệm công tác chưa nhiều dẫn đến nhiều tình xử lý chưa khéo léo gây phiền hà hiểu lầm cho khách hàng Một số nhân viên dễ bốc đồng nóng, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm thái độ không vui vẻ lúc bị áp lực công việc q lớn dẫn đến khơng hài lịng khách Nhân viên đoàn kết hay bao che cho nhau, chưa thực dám chịu trách nhiệm phạm lỗi Một số nhân viên coi cơng việc tạm thời nên làm việc thiếu tích cực, khơng có nhiệt huyết - Cơng tác quản lý: nhân viên cấp hòa nhã tạo thiện cảm nên đơi chưa có tiếng nói nhân viên Nhân viên chưa thật tôn trọng cấp Khách sạn chưa có hệ thống tiêu chí cụ thể việc quản lý chất lượng đánh giá khả làm việc nhân viên, tất quản lý đánh giá dựa kinh nghiệm công việc đánh giá chủ quan từ phía cấp Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 27 quản lý nên chưa thật tạo tính minh bạch góp phần nâng cao trình độ nhân viên - Mối quan hệ phận: Tuy có giúp đỡ hỗ trợ lẫn công tác phục vụ khách hàng cịn tồn tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho xích mích phận có cố xảy ra, khẳng định cố phận gây lại khơng hiểu việc lỗi gây không quan trọng việc giải hậu quã để làm hài lòng khách hàng Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 28 Tiểu kết chương 2: - Tóm lại, với việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Quốc Cường Center từ nhiều phía ta có nhận xét khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn nay, cách đánh giá dựa vào cảm nhận từ phía khách hàng quan trọng Điều xuất phát từ mục tiêu tạo sản phẩm dịch vụ: đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu sản phẩm tạo tồn thời gian tuỳ thuộc vào cảm nhận du khách nhờ vào đánh giá họ để từ tạo sản phẩm ngày sát với nhu cầu khách hàng Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 29 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER 3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: - Vấn đề nâng cao chất lượng sở vật chất khách sạn quan trọng việc nâng cao chất lượng hai mà cần khoảng thời gian dài vốn đầu tư lớn sở vật chất phương tiện để phục vụ khách tốt Đây yếu tố định đến chất lượng khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng q trình thực tập khách sạn Quốc Cường Center, từ quan sát thực tế xin đưa số đề xuất việc nâng cao chất lượng sở vật chất khu tiền sảnh sau: - Quầy lễ tân mặt khách sạn vậy: + Cần trang trí tạo nhiều điểm nhấn nên dùng hoa tươi để trang trí thêm bàn quầy tạo khơng khí tươi trẻ thống mát cho khơng gian quầy lễ tân + Cần trang bị hệ thống két sắt quầy lễ tân để tiện cho việc phục vụ khách có nhu cầu tư trang tài sản có giá trị khách Đảm bảo an toàn tài sản cho khách + Tại khu vực quầy cần để kệ đựng sách báo nói văn hóa khu du lịch Đà Nẵng để khách ngồi đọc thưởng thức trà + Khu tiền sảnh cần bố trí thêm tranh ảnh đặc biệt tranh ảnh thiên nhiên để có khơng gian thân thiện với khách + Hệ thống máy tính, máy fax cũ Nên nâng cấp thường xuyên hệ thống để đảm bảo chất lượng làm việc nhân viên phận lễ tân 3.2 HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƯ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: - Cũng tất khách sạn khác lễ tân khách sạn Quốc Cường Center mặt khách sạn thay mặt tất phận giải tất phàn nàn khách Chính khơng thể coi thường quy trình phục vụ khách phận lễ tân Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 30 - Bên cạnh cố gắng phận lễ tân, hài lịng khách quy trình phục vụ phận lễ tân, thực tế phận lễ tân cịn nhiều sai sót quy trình phục vụ khách, đặc biệt quy trình phục vụ khách lưu trú - Chính vậy, để nâng cao chất lượng phận Ban quản lý phận lễ tân cần giám sát kỹ để hoàn thiện q trình phục vụ khách khơng để khách phải chờ đợi lâu lúc đăng ký tạm trú quầy, đặc biệt dù quy trình nhân viên lễ tân cần có phong thái ăn nói cách cư xử ln chuẩn mực để tạo cho khách cảm giác tôn trọng quan tâm chăm sóc phục vụ tận tình - Ngồi thái độ nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, kỹ giao tiếp khéo léo để xử lý nhạy bén, chuẩn mực vấn đề đặc biệt phàn nàn khách 3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: - Các cấp quản lý phải theo dõi sát phải có tiếng nói mạnh mẽ nhân viên, nhân viên mắc lỗi sữ dụng biện pháp kỷ luật tránh tình trạng bao che vừa làm uy tín tiếng nói trước mặt nhân viên vừa làm chất lượng dịch vụ phận xuống - Nghiên cứu phàn nàn khách comment trang mạng để từ giúp nhân viên rút kinh nghiệm công tác, không tái phạm lỗi gây ra, hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận làm hài lịng khách hàng kể khách hàng khó tính 3.4 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: - Cần trọng vấn đề liên kết phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Để làm tốt công tác này, ban lãnh đạo phận quản lý, phải có biện pháp nhằm thúc đẩy q trình liên kết hợp tác phận với nhằm tạo chất lượng phục vụ khách tốt nhất: + Bộ phận lễ tân liên kết với phận marketing, phòng kinh doanh phận lễ tân người ln cung cấp thơng tin tình hình tiêu dùng khách, sở thích khách để phận marketing đưa sách phù hợp giá, sách sản phẩm, để phòng kinh doanh marketing mở rộng thị trường Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 31 kinh doanh, sách quảng cáo, quảng bá tốt Ngoài phận lễ tân người trực tiếp giúp phận kinh doanh quảng bá giới thiệu sản phẩm đến tay khách hàng + Bộ phận lễ tân cần liên kết với phận buồng: để nâng cao chất lượng phận lễ tân phận buồng cần cung cấp thơng tin liên tục tình trạng buồng cho phận lễ tân cập nhật Ngược lại nhân viên lễ tân phải thường xuyên liên hệ báo cho phận buồn tình trạng khách đến, khách lượng khách để phận buồng phục vụ kịp thời buồng cho khách + Bộ phận lễ tân cần liên kết với phận nhà hàng để thu thập chứng từ hóa đơn nợ khách từ tổng hợp hóa đơn tốn, đồng thời liên hệ phận nhà hàng để phục vụ khách kịp thời khách có nhu cầu ăn uống + Bộ phận lễ tân cần liên kết với phận bảo vệ, bảo trì để đảm bảo an tồn cho khách, an ninh cho khách sạn đáp ứng sửa chữa kịp thời thiết bị điện nước hư hỏng xuống cấp phòng khách sạn 3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN: - Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, có tinh thần trách nhiệm, khả làm việc đội nhóm, thái độ phục vụ ân cần chu đáo, trước bước việc phục vụ khách - Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để có kiến thức rộng, kĩ giao tiếp bán hàng tốt, hướng đến phát triển cao tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thương hiệu lịng khách hàng - Phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng cơng việc giúp nhân viên nhận giá trị cơng tác chế độ thăng tiến hoàn thành tốt nhiệm vụ giao từ nhân viên gắn bó với công việc, coi thật nghề nghiệp công việc tạm thời Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 32 Tiểu kết chương 3: - Tóm lại, dù tiêu chuẩn đặt cho sản phẩm dịch vụ khơng nằm ngồi mục đích phục vụ cho khách hàng cách tốt Do hệ thống tiêu phải xây dựng dựa sở mong muốn khách hàng, tiêu đưa để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta so sánh đo lường (chỉ tiêu trình độ ngoại ngữ, cấu chủng loại phòng ), đồng thời hệ thống phải áp dụng tất hoạt động nghiệp vụ khách sạn phải phản ánh cho phận nghiệp vụ khác - Không thế, nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo mơi trường văn hố lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị dân tộc giới Đồng thời cịn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu khơng khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố hồ bình giới Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 33 KẾT LUẬN: - Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Từ Việt Nam gia nhập WTO, ngành Du lịch nước ta không ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lượng khách không ngừng tăng lên năm tới, ngành khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: + Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ du khách + Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách + Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, tin học, phong cách phục vụ + Tạo độc đáo, đặc biệt trình phục vụ khách Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ khách sạn Quốc Cường Center phải cố gắng tìm giải pháp riêng để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin khách hàng, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO: http://quoccuongcenterhotel.com.vn/ https://timviec365.vn/blog/chuc-nang-vai-tro-cua-cac-bo-phan-trong-khachsan-new2693.html https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-mo-hinh-to-chuc-bo-phan-le-tankhach-san https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-9000-2000-he-thong-quan-ly-chat-luongco-so Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 35 ... khách sạn Quốc Cường Center 21 2.2.2.1 Quy trình phục vụ phận lễ tân – khách sạn Quốc Cường Center: 21 2.2.2.2 Các dịch vụ phận Lễ Tân – khách sạn Quốc Cường Center: 22 2.2.3 Thực trạng chất lượng. .. Giới thiệu phận lễ tân – khách sạn Quốc Cường Center: Bộ phận lễ tân (Front Office) – Khách sạn Quốc Cường Center phận tiếp xúc nhiều với khách hàng khách tới lưu trú khách sạn Bộ phận lễ tân nằm... TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER 14 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER 14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Quốc Cường Center