THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN GVHD : NGUYỄN THỊ MINH THƯ SVTH : ĐỖ NGỌC THANH THÚY MSSV : 2320713989 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021 MỤC LỤC Bảng 2.1 Trang thiết bị, sở vật chất nhà hàng Green House 31 Bảng 2.4 Quy trình phục vụ nhà hàng .38 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 LỜI MỞ ĐẦU Với đời sống ngày cao người, họ khơng muốn có đầy đủ vật chất mà muốn thỏa mãn nhu cầu vui chơi,giải trí du lịch Do đó, du lịch gần trở thành nhu cầu thiết yếu người Ngành du lịch Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng cịn thách thức hội nhận thức điều Đà Nẵng nằm vị trí trung độ đất nước, thành phố có nhiều mạnh phát triển du lịch Với vị trí địa lý thuận lợi, danh lam thắng cảnh tiếng Ðà Nẵng nơi lưu giữ nhiều vật văn hóa Với lợi vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên với giúp đỡ ưu tiên nhà nước giúp thành phố Đà Nẵng phát triển thành trung tâm du lịch quan trọng Đà Nẵng trở thành điểm thu hút du khách nước với hàng loạt nhà đầu tư khách sạn, khu nghỉ dưỡng Trong trình thực tập phận nhà hàng Hyatt Regency Danang Resort, nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng thời điểm Đà Nẵng bị ảnh hưởng dịch Covid trở thành nhiệm vụ quan trọng nhà quản trị việc quản lý trình hoạt động kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách Vì vậy, chọn đề tài: “ Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc Hyatt Regency DaNang Resort ”, để tìm hiểu vấn đề thực tế cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng, tầm quan trọng từ có đánh giá, giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng resort Bố cục đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, bảng biểu, phụ lục, chuyên đề gồm có 03 chương: Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT Chương 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY RESORT CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hyatt Regency Danang Resort & Spa khởi công từ tháng 4/2008 với tổng vốn đầu tư vào khoảng 110 triệu USD Tồn cơng trình Hyatt Regency Danang Resort & Spa hoàn thiện đồng vào quý IV/2011 (Nguồn: Khung cảnh Hyatt Regency Đà Nẵng) Hình 1.1 Hình ảnh Hyatt Rengency Resort Với tầm nhìn bao quát biển sau lưng bao bọc dãy núi Ngũ Hành Sơn, khu nghỉ dưỡng hướng biển hộ cao cấp sang trọng với 200 phòng khách, 183 hộ 27 biệt thự hồ bơi phòng ngủ Khu nghỉ dưỡng thiết kế lưu giữ chất quen thuộc làng truyền thống Việt Nam qua cụm tòa nhà Nhà thiết kế Diana Simpson kết hợp biểu tượng kiến trúc truyền thuyết đặc trưng khu vực miền Trung – thành lũy kinh thành Huế - làm lối vào khu nghỉ dưỡng Kiến trúc Hyatt Regency Danang Resort & Spa mở kỉ nguyên thiết kế đại kết hợp với kiến trúc mang đậm văn hóa Á châu Tạo ấn tượng với khu nghỉ dưỡng với phong cảnh hữu tình thiết kế khéo léo, độc đáo Cùng với vè đẹp ấn tượng kiến trúc đại kết hợp nét truyền thống, xen vào màu sắc ấm cúng vẻ xanh mượt dịu dàng cỏ hoa với hồ bơi xen kẽ thương hiệu sao… Hyatt Regency Daanang Resort & Spa lựa chọn lý tưởng cho việc nghĩ ngơi kiện lớn Với hộ từ đến 12 tầng, tòa hộ bố trí so le nối liền với mặt tiền phủ kính tồn song mang lại ấm cúng cảm giác an toàn, tiện nghi cho người sở hữu Kiểu thiết kế độc đáo điểm khiến khu hộ trở nên bật Hầu hết biệt thự có tầm nhìn hướng biển, với số hộ nằm tầng hịa khơng gian khác lạ thiết kế vườn biệt lập Nằm phía nam khách sạn 27 biệt thự ven biển, biệt thự gồm ba phòng ngủ, bể bơi riêng biệt khu vườn biệt lập với khu nghỉ trời Hầu hết biệt thự xây nâng lên nhằm mang lại tầm nhìn tối ưu phía biển Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa có diện tích 20ha vị trí đặc biệt, bên danh thắng Ngũ Hành Sơn, bên bãi biển hấp dẫn hành tinh khơng xa di sản văn hố giới phố cổ Hội An cách 10km, di tích Mỹ Sơn - 40km, cố Huế - 80km Hyatt Regency Danang Resort & Spa nằm bờ biển cát trắng hoang sơ trải dài 25km, địa điểm tập trung đầu tư tập đoàn Indochina Land với dự án đẳng cấp đạt vô số giải thưởng Dự án : Hyatt Regency Danang Resort & Spa Tổng diện tích : 20ha Vị trí : Chân núi Ngũ Hành Sơn, phường Hòa Tổng vốn đầu tư : 110 triệu USD Hải, quận Ngũ Hành Sơn, Tp.Đà Nẵng Loại hình : Căn hộ nghỉ dưỡng – Biệt thự Ngày khởi công: Tháng 4/2008 Chủ đầu tư : Tập đoàn Indochina Land Năm hoàn thành: Quý IV/2011 Sở hữu chiều dài bờ biển tuyệt đẹp, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa “thiên đường nhỏ” cho du khách muốn tận hưởng giây phút thư thái, êm ả với cấp hạng tiêu chuẩn quốc tế mang thương hiệu Hyatt Đây thương hiệu thứ Hyatt Việt Nam sau Park Hyatt Saigon Hyatt có thương hiệu nhắm đến thị trường mục tiêu cụ thể Park Hyatt, Andaz, Grand Hyatt, Hyatt, Hyatt Regency, Hyatt Place, Hyatt House, Hyatt Residence Club Trong đó, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa mang phong cách phương Đông kết hợp với sang trọng phương Tây với tiêu chi đơn giản Khu nghĩ dưỡng bật với lối kiến trúc đậm nét miền Trung, thiết kế hoàn thiện đội ngũ kiến trúc sư quốc tế bao gồm công ty kiến trúc RMJM, công ty thiết kế nội thất Diana Simpson Design Úc công ty tạo cảnh Site Concept International(SCI) Với ý tưởng kết hợp năm nhân tố: Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ Sự kết hợp sóng, biển Đà Nẵng, nét cổ Hội An kinh thành Huế Sự kết hợp tinh tế phản ánh qua pha trộn hài hòa tinh xảo sản phẩm đá tự nhiên, gỗ lát, ánh xanh biển đồ nội thất, gạch nung, gốm sứ địa phương, giả kim cơng trình điêu khắc Trong gần năm hoạt động ngồi việc khơng ngừng gia tăng doanh thu hàng năm, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa giành danh hiệu, giải thưởng lớn góp phần tạo nên thương hiệu uy tín khu nghỉ dưỡng Đó là: Được khách du lịch bình chọn khu nghỉ dưỡng chất lượng cao trang web uy tín Tripadvisor, nhận chứng nhận “Certificate of Exellence” năm 2011 2012 13/10/2012 Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa đại diện xuất sắc khu vực miền Trung nhận giải thưởng Luxury Beach Khu nghỉ dưỡng Malaysia tổ chức World Luxury Hotel Awards bình chọn (gồm chuyên gia ngành du khách khắp giới trải nghiệm khu nghỉ dưỡng bình chọn ) Ngoài ra, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa nơi tổ chức kiện lớn nước kiện mang tính chất quốc tế: thi sắc đẹp Hoa hậu Hoàn vũ năm 2012 Hoa hậu Trái Đất năm 2012 (Nguồn: Khung cảnh Hyatt Regency Đà Nẵng) Hình 1.1 Hình ảnh Hyatt Rengency Resort Address : Truong Sa Street, Hoa Hai Ward, Ngu Hanh Son District, Da Nang, Viet Nam Tel : +84 236 398 1234 Fax : +84 236 398 1235 Email : danang.regency@hyatt.com Website : http://www.danang.regency.hyatt.com 1.2 Quy mô cấu tổ chức nhà hàng 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Giám Đốc TBP Tiền sảnh TBP Nhà hàng TBP Bếp TBP Buồng TBP Kinh doanh TBP Nhân TBP Kế toán TBP Spa TBP Bảo vệ TBP Công cộng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên (Nguồn: Phòng kinh doanh resort Hyatt) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Hyatt Regency Resort Qua sơ đồ ta thấy mơ hình khách sạn tổ chức trực tiếp, chức Đây kiểu mơ hình tổ chức tiêu biểu kinh doanh khách sạn, lãnh đạo phòng chức làm nhiệm vụ tham mưu, giúp việc, theo dõi, đề xuất kiểm tra tư vấn cho thủ trưởng khơng có quyền định cho phận, đơn vị sản xuất ý kiến với phòng chức đơn vị sản xuất có tính chất tư vấn mặt nghiệp vụ, đơn vị nhận nhiệm vụ trực tiếp từ thủ trưởng đơn vị, quyền định thuộc thủ trưởng đơn vị sau tham khảo ý kiến phòng chức Ưu điểm: - Thực chế độ thủ trưởng - Tận dụng chuyên gia - Khắc phục cấu trực tiếp cấu chức để riêng Nhược điểm: - Số lượng người tham mưu cho giám đốc nhiều, phịng tổ chức khơng tổ chức hợp lý - Phải giải mâu thuẫn nhiều từ nhiều phận chức khác nên phải họp nhiều Tuy vậy, cấu có nhiều ưu điểm nên áp dụng nhiều chế 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận * Giám đốc: Là người đại diện pháp lý cao khách sạn Là người trực tiếp vạch chiến lược kinh doanh việc điều hành khách sạn, triển khai ngân sách sở xác định mục tiêu tài cần đạt Giám đốc phải lựa chọn đưa biện pháp nhằm tối đa hóa cơng suất giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn đem lại hiệu cao đồng thời giám đốc quản lý nhân viên làm việc * Bộ phận tiền sảnh : Đây phận quan trọng, mặt khách sạn, nơi khách chào đón đặt chân đến khu khách sạn chịu giám sát Tổng quản lý Chịu trách nhiệm việc giao tiếp với khách, bán phịng dịch vụ khác…Tính tốn thu tiền dịch vụ cung cấp cho khách theo quy định khách sạn Ngoài phận tiền sảnh cịn nơi để khách tìm hiểu thơng tin khác, mặc khác phận tiền sảnh nơi để Giám đốc nắm bắt số thông tin nhu cầu tiêu dùng mong muốn khách để có biện 50 - Khơng có bước kiểm tra hài lịng khách biết thơng tin cần thiết để xem xét thay đổi nhà hàng tốt - Không phục vụ báo cho khách họ họ buồn khơng có nói chuyện Quy trình thực tế Tốn nhiều thời gian cho việc chào hỏi khách nhiều lần kiểm tra hài lòng dịch vụ khách Có vài bước khơng cần thiết đưa vào quy trình trường hợp nên nên đưa vào trường hợp ngoại lệ Về vấn đề phục vụ bơ cho khách ta nên linh hoạt đem khách khơng ăn lãng phí Về việc cảm ơn order khách không cần thiết tốn thời gian vơ ích Nhận xét: Quy trình phục vụ Nhà hàng Green House gần xây dựng cách hoàn thiện đào tạo cho tất nhân viên Quy trình phục vụ khách chu đáo, đảm bảo cho khách đến với nhà hàng cảm thấy thoải mái hài lịng Do nhân viên phục vụ với tận tình nhanh nhẹn cách xử lý tình khéo léo tạo cho khách có ấn tượng tốt nhà hàng Quản lý giám sát thường xuyên theo dõi, nhắc nhở nhân viên theo sát quy trình nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY RESORT 51 3.1 Một số giải pháp khắc phục chênh lệch lý thuyết thực tiễn hướng khắc phục 3.1.1 Một số giải pháp khắc phục chênh lệch lý thuyết thực tiễn Về việc chào hỏi khách phải chào hỏi theo tiêu chuẩn khách sạn, hỏi số phòng khách hỏi cách nhẹ nhàng, không nên hỏi nhắc lại số phịng để kiểm tra khơng nên nói q to đơi có thành phần xấu muốn quấy rối không tốt Bên cạnh đó, khách xuống ăn nhà hàng hai lần khơng nên hỏi lại số phịng khách Điều thể khơng chun nghiệp Đối với khách nên phục vụ cho họ tờ báo hay tạp chí để họ tránh cảm thấy buồn ăn bữa sáng Ngồi ra, nói chuyện hỏi thăm khách Về việc phục vụ bơ cho người khơng cần thiết, nên linh hoạt đơi người Việt dùng, đem lãng phí Nếu họ cần ta mang đến sau, cịn người âu nên đem cho bơ cho họ Tuy nhiên cần đến khả quan sát nhân viên Về việc cảm ơn order khách, nghĩ thời gian, nên nhắc lại order mà Thơng báo cho khách việc tự chọn món, tơi nghĩ khơng cần thiết Tháy vào làm việc khác giúp khách hài lòng Như đỡ tốn thời gian 3.1.2 Hướng khắc phục Đối với đội ngũ nhân viên 52 Mặc dù nhân viên phận nhà hàng có kinh nghiệm tích lũy nhiên em muốn đóng góp số ý kiến Bên cạnh nhân viên có tinh thần nghề nghiệp cịn nhân viên thờ ơ, không muốn làm việc, chị nhát mà nhiều nguyên nhân khác Ban lãnh đạo cần nói chuyện để nâng cao tinh thần nghề nghiệp tính đồn kết nhân viên khách sạn, giúp đỡ lẫn để tiến Bên cạnh nhân viên thức khách sạn tuyển thêm nhân viên làm thời vụ Đây vấn đề cần nói đến, phận nhân khách sạn cần liên kết với trường đào tạo ngành du lịch để tìm nhân viên thời vụ Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian, tiết kiệm chi phí tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại, điều kiện để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khía cạnh nghiệp vụ chun mơn, trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả hòa nhập, giao tiếp, ứng xử, đảm bảo cho đội ngũ lao động có độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp Không phải nhiều thời gian để đào tạo cho người khơng biết tí nghiệp vụ ngành du lịch Nếu chất lượng lao động không đồng dẫn tới chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo Ngồi ra, hướng dẫn nhân viên người hướng dẫn khơng thể làm tốt cơng việc giao ảnh hưởng đến cơng việc nhân viên khác Ngồi nhà hàng cần đào tạo, bồi dưỡng nâng cao thêm trình độ chun mơn nghiệp vụ, bên cạnh cần kịp thời khuyến khích nhân viên có tinh thần làm việc tốt phạt nhân viên vi phạm, nhân viên phận tự giác làm việc mà không cần tị nạnh Ban lãnh đạo nên tạo điều kiện cho nhân viên tự giải vấn đề khả họ 53 Không nên theo dõi chặt chẽ nhân viên điều dẫn đến họ khơng thể khả họ Bên cạnh đó, nhà hàng Green House nên liên kết với nhà hàng khác để tạo thêm mối quan hệ Có thể thường niên tổ chức hẹn dành cho nhân viên nhà hàng, vừa thư giản vừa trao đổi cho kinh nghiệm Để quý khách có cảm giác thoải mái, nhân viên cần phải phục vụ khách cách tốt nhất, không nên để việc tư xen lẫn vào việc cơng mình, cần phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ ân cần, niềm nở Và đặc biệt đáp ứng, hỗ trợ giúp đỡ khách hàng hết khả Đối với sở vật chất kỹ thuật Đối với nhà hàng đào tạo đôi ngũ nhân viên, ban lãnh đạo cần phải đưa biện pháp để bảo dưỡng sở vật chất thiết bị phịng đảm bảo chúng ln tình trạng sẵn sàng hoạt động để khách hàng cảm thấy hài lòng cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Mặc dù sở vật chất kỹ thuật nhà hàng thuộc Hyatt tốt, đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, ban lãnh đạo cần nâng cao chất lượng sở vật chất Tuy nhiên, nhà hàng resort có nguồn kinh phí cần phải tìm kiếm trang thiết bị, sở vật chất phù hợp với khu vực (inside outside), đảm bảo tính đồng sản phẩm Bên cạnh đó, cần phải tìm hiểu giá cả, cung cách phục vụ trang thiết bị để đáp ứng tốt sản phẩm cho khách hàng khoảng chi phí vừa phải 54 Ban lãnh đạo Để thu hút khách hàng đến với nhà hàng resort, ban lãnh đạo cần phải đưa ưu đãi tạo cho khác biệt để liên kết với đại lý du lịch để tạo lượng khách ổn định Điều tốt nhiều Hyatt có số lượng khách ổn định vào mùa mưa Ngồi cịn phải ý kiến để đưa chương trình vui chơi, giải trí thêm resort Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến nhân viên để có đưa chương trình nhằm thu hút khách đến với nhà hàng đưa sách đầu tư thêm vật dụng cần thiết 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ 3.2.1 Giải pháp đội ngũ lao động * Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Đối với resort quốc tế Hyatt Regency Danang, trình độ chun mơn nghiệp vụ ln yếu tố ban lãnh đạo quan tâm Tất nhân viên bước vào làm việc phải trải qua q trình “Hyatt Global Orientation” , kéo dài khỗng ngày Mục đích khóa học giúp nhân viên nắm kiến thức trình hình thành, phát triển tập đoàn Hyatt Trong thực tế, resort có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo có trách nhiệm, song trình độ nghiệp vụ cao, lượng nhân viên chiếm số lượng lớn lao động nhà hàng Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, việc quan trọng cần thiết nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên nâng cao hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực Hằng ngày, vào thời điểm vắng khách, quản lý, giám sát cần phải giám sát nhân viên Cho nhân viên thực hành tình giả định giống phục vụ khách, thực kĩ giao tiếp với khách, cách để giải 55 phàn nàn trình phục vụ để nhân viên dần quen dần, từ rút kinh nghiệm cho thân nhằm hỗ trợ tốt cho trình phục vụ khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên học khóa học nâng cao nghiệp vụ Khóa học nhà hàng đứng tổ chức mở lớp định kì cho nhân viên đăng kí Thời gian học nên học vào tháng 9, 10, 11 thời điểm vắng khách, nhân viên có nhiều thời gian cho khóa học Phương pháp học cần phải thay đổi, giảm tải phần lý thuyết lại tăng buổi thực hành * Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngày khách đến du lịch với Hyatt khơng cịn nước sử dụng tiếng anh , Ngồi cịn có khách Hàn Quốc , Nhật Bản , Trung Quốc …chiếm đến 70-80% lượng khách lưu trú resort khơng phải số biết tiếng Anh Do ngơn ngữ tiếng Anh ngơn ngữ thiết yếu - Cần khuyến khích nhân viên nói chuyện với khách trình phục vụ, hộ giúp nâng cao chất lượng phục vụ, tạo nên tương tác nhân viên khách hàng - Khuyến khích nhân viên nói chuyện tiếng anh qua họp ngắn nên thực tập tình phàn nàn khách trình phục vụ tiếng anh Đây hội giúp nhân viên nâng cao kĩ ngoại ngữ , nâng cao chất lượng dịch vụ Ngồi cịn giúp cho quản lý nắm bắt trình độ ngoại ngữ nhân viên Trong nói chuyện cần ý quản lý cần ý đến cách phát âm nhân viên chỉnh chỗ cho nhân viên để cải thiện cách tốt - Với ngơn ngữ khác thì: Trong thời gian gần lượng khách Hàn đến với Hyatt Danang nhiều Đa phần số lượng khách TIếng Anh, 56 nên gây khó khăn q trình phục vụ Do đó, tuyển dụng khơng nên tuyển dụng người biết tiếng anh mà biết tiếng Hàn Quốc Các nhân viên biết tiếng Hàn trình phục vụ dạy lại nhân viên khách câu giao tiếp tiếng Hàn , cần thiết q trình phục vụ * Hồn thiện tiêu chuẩn, quy trình phục vụ Đây yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ resort Green House hoàn thiện tiêu chẩn này: - Vì Green House nhà hàng Hyatt, nên nhân viên phận phải liên kết chặt chẽ, có phối hợp hỗ trợ để phục vụ khách hàng cách hiệu - Khi khách cách ăn thành phần gây dị ứng thực phẩm, nhân viên phải nhanh nhẹn giới thiệu cho khách thông tin thức ăn Đặc biệt khách ăn chay, dị ứng thực phẩm nên giới thiệu chi tiết, có trường hợp xảy Green House nhân viên không nắm rõ thành phần thức ăn nên giới thiệu sai đến khách gây tình trạng khách bị nơn ói sau vài ăn - Nhân viên cần có thái độ niềm nở, tươi cười với khách tư sẵn sàng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách - Trong trình phục vụ nhân viên cần biết đến tên khách, nhân viên sử dụng tên khách thường xuyên để tạo nên gắn kết nhân viên khách hàng cách tốt Đặc biệt nhân viên để ý ăn, đồ uống u thích khách hàng để phục vụ cách chu đáo, chất lượng Green House đánh giá lên cao - Nhân viên cần để ý đên giai đoạn tiễn khách, phải cảm ơn khách chúc khách điều tốt đẹp Khách để lại ấn tượng tốt đẹp nhân viên, điều giúp nâng cao uy tín, khẳng định vị trí resort lòng khách hàng Bổ sung thêm lượng khách trung thành tiềm tương lai *Công tác quản lý nhà hàng - Quản lí tốt yếu tố giúp tạo nên thành công chất lượng phục vụ Công tác quản lý nhà hàng cần tăng cường Quản lý tốt giúp cho 57 nhân viên có trách nhiệm với cơng việc mình, giúp cơng việc vận hành trơn tru - Các quản lý cần có mặt nhà hàng thường xuyên để kiểm tra đôn đốc công tác chuẩn bi phục vụ, trình phục vụ sai sót cần có biện pháp giải kịp thời để mang lại thõa mãn cho khách hàng - Quản lý giấc chặt chẽ nhân viên tránh xảy tình trạng trễ mà giám sát không biết, nhân viên đổi ca với phải có đồng ý trợ lý quản lý lãnh đạo nhóm Khơng cho phép nhân viên đổi ca với phân cơng cơng việc cho nhân viên ngày mà người làm khơng biết làm cơng việc mà cấp giao phó - Phân cơng nhân viên cách hợp lý để tiết kiệm chi phí nhân cơng Như khỗng buffet Green House từ 6h30-10h30 nên thời điểm cần nhiều nhân viên để phục vụ cho khách, đặc buffet nhân viên phải tự phục vụ, nhân viên có trách nhiệm dọn đồ bưng đồ uống cho khách Thường dọn dẹp setup lại sau buffet khỗng 1->2h nên sau khỗng thời gian nên cắt giảm bớt nhân viên Nên để khoãng 3,4 nhân viên lại set up chuẩn bị vào ca Sau buffet nhân viên nên ghi lại yêu cầu nhận xét khách chất lượng phục vụ khách vào “Logbook” Green House để vào ca, quản lý, nhân viên dễ dàng nắm bắt thông tin khách hàng Từ họ có giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ đến khách cách tốt - Các trang thiết bị dụng cụ nhà hàng, có nhân viên từ phận nhà hàng khách đến mượn phải có đồng ý quản lý tổ trưởng nhân viên phép cho mượn Nhân viên không tự ý cho nhân viên nhà hàng khác mượn dụng cụ, phép cho mượn phải ghi lại sổ để biết phận nào, nhân viên nào, ngày mượn, để biết nhân viên ca khác biết thu lại - Bên cạnh nên khuyến khích nhân viên làm việc, đưa ý kiến cá nhân, quản lí nhà hàng cịn có chế độ thưởng phạt trực tiếp cách đề xuất khen thưởng nhân viên có thành tích làm việc tốt 58 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất Cũng đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng hài lòng với phục vụ nhân viên khơng có ý nghĩa họ hài lịng sở vật chất kỹ thuật resort không đáp ứng nhu cầu khách Cở sở vật chất đại khách hàng an tâm tin tưỡng chất lượng dịch vụ Sau đề xuất để nhằm hoàn thiện - Thường xuyên kiểm tra thiết bị dụng cụ nhà hàng, thiết bị phải sử dụng thường xuyên máy sinh tố, lò nướng, máy cà phê, máy rửa chén… xem thử có hư hỏng hay khơng hay cũ phải thay để tránh tình trạng ảnh hưởng đến cơng tác phục vụ khách hàng, rơi vào mùa cao điểm Nên đầu tư thiết vài thiết bị dự phòng để hư hỏng nặng đem thay - Thường xuyên cho phận kỹ thuật kiểm tra bảo dưỡng hệ thống điều hòa, hệ thống quạt, đèn chiếu sáng… Nếu tình trạng hư hỏng nặng phải thay Đặc biệt vào mùa hè , phải hoạt động hết công sức Nếu không thường xuyên kiểm tra bị hư hỏng gây tình trạng ngừng hoạt động, rị rỉ nước….Hệ thống quạt trần phải vệ sinh thường xuyên để tránh tình trạng bụi bay vào đồ ăn thức uống khách gây vệ sinh an toàn thực phẩm - Các sở vật chất kim loại cửa vào hệ thống loa, bàn ghế, dù gỗ… nằm phía khu vực bên trời cần lau chùi, sơn thường xuyên để tránh bị ăn mòn gỉ rét chịu tác động gió biển biển Nếu có trường hợp hư hỏng nặng thay - Nên kiểm tra thay khăn ăn bọc nệm cũ kĩ rách Bộ phận giặt cần bỏ khăn dơ khơng thể giặt Tránh tình trạng khăn bỏ chung với khăn dơ, thực tế trả khăn ăn số khăn nhận lại để sử dụng khơng đáng kể, mùa đơng khách gây tình trạng 59 thiếu khăn phục vụ khách Những bọc nêm cũ rách nặng nên thay Để tạo nên bắt mắt chuyên nghiệp mắt khách hàng - Đầu tư thêm trang thiết bị như: dao muỗng, đĩa, ly rượu, ly rock…để phòng trường hợp mùa cao điểm, mùa khách đem cất vào kho Khơng để tình trạng đơng khách phải chạy sang nhà hàng khách mượn Nếu nhà hàng khác đơng khách khơng thể mượn làm tốn thời mượn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 60 KẾT LUẬN Qua trình học tập trường thời gian thực tập Hyatt Regency Danang Resort, em có bổ sung nhiều kiên thức nghiệp vụ, thực tế, trở thành nhân viên nhà hàng Em hịa nhập với mơi trường tập thể, làm việc, trao đổi kinh nghiệm cho em trải nghiệm với công việc khác Chuyến thực tập giúp em bổ sung thêm kiến thức bổ ích mà em tích lũy với kiến thức học vào thực tế để đạt hiệu cao Trong suốt gần hai tháng thực tập Green House Nó giúp em làm quen với mơi trường làm việc đầy căng thẳng, ngồi em cịn áp dụng kiến thức, kỹ học vào thực tế đặc biệt so sánh với cơng việc mà học doanh nghiệp, qua kết hợp kiến thức lại với cách hợp lý để tiếp cận với cơng việc chun mơn sau đạt hiệu tốt Nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, em học nhiều điều không lĩnh vực F&B mà kỹ ứng sử giải tình Những kiến thức kiến thức học trường giúp ích cho tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề viết khoãng thời gian thực tập thực tế nghiên cứu Green House Thời gian ngắn ngủi, kiến thức hạn hẹp nên khơng khỏi có sai sót Rất mong góp ý tồn thể thầy khoa để chun đề hồn thiện Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh Viên thực Đỗ Ngọc Thanh Thúy TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: - Giáo trình giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng –Trường đại học Duy tân – Khoa du lịch - Tài liệu nội khách sạn Hyatt Tài liệu online: www.quantrinhahang.edu.vn http://thuvienso.duytan.edu.vn/simple-search?query=hyatt http://www.hyattdanang.com/nha-hang http://luanvan.co/luan-van/de-tai-nghiep-vu-phuc-vu-buong-trong-khach-san11977/ http://doan.edu.vn/do-an/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-du-lich-o-vietnam-1151/ Một vài tài liệu tham khảo khác NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên: Lớp:………………………………… MSSV: Chuyên nghành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (ký,ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Lớp:………………………………… MSSV: Chuyên nghành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (ký tên,ghi rõ họ tên ) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên: Lớp:………………………………… MSSV: Chuyên nghành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên phản biện (ký,ghi rõ họ tên ) ... VỀ NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT Chương 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY RESORT. .. cao chất lượng phục vụ khách Vì vậy, tơi chọn đề tài: “ Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc Hyatt Regency DaNang Resort ”, để tìm hiểu vấn đề thực tế cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ. .. shop) - Dịch vụ cung ứng đặc biệt (Special offers) CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng thuộc Hyatt Regency Resort Nhà hàng Green House