Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn công đoàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN CHUYÊN NGÀNH : Quản Trị Du Lịch Và Khách Sạn GVHD : Th.s Phạm Thị Mỹ Linh SVTH : Nguyễn Thị Như Nguyệt MSSV : 23207110512 Đà Nẵng, năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN CHUYÊN NGÀNH : Quản Trị Du Lịch Và Khách Sạn GVHD : Th.s Phạm Thị Mỹ Linh SVTH : Nguyễn Thị Như Nguyệt MSSV : 23207110512 Đà Nẵng, năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn ngày trọng không ngừng phát triển phạm vi toàn giới Cùng xu hướng chung Việt Nam có bước phát triển to lớn hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Ngày tình hình kinh tế trị ngày ổn định, chiến tranh ngày lùi xa vào khứ, phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật giúp người tiến dần đến kinh tế tri thức, giúp sống người có điều kiện mở mang tầm mắt với giới bên ngồi Vì để đáp ứng nhu cầu thị yếu người, ngành du lịch phát triển mạnh Sự đời nhiều nhà hàng, khách sạn làm sôi động thêm thị trường cung ứng dịch vụ du lịch Muốn trụ vững, phát triển củng cố uy tín, doanh nghiệp khách sạn phải nổ lực tìm tịi biện pháp thu hút khách hàng, quảng bá sản phẩm mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ sung,… nhằm tăng tính hấp dẫn cho khách sạn Để đáp ứng u cầu đó, năm trường Đại Học, Cao Đẳng, Trung Cấp,… không ngừng đào tạo nguồn nhân lực dồi dào, có đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ Với trình độ phát triển du lịch vậy, em chọn nghiệp vụ lễ tân làm công việc cho tương lai Ngày nay, hàng loạt nhà hàng khách sạn xuất hiện, nhà hàng – khách sạn có quy mơ khác họ dựa chất lượng phục vụ nhằm đem lại thỏa mãn hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn để thu lợi nhuận Qua thời gian thực tập phận lễ tân, tơi nhận thấy phận lễ tân cịn nhiều thiếu sót chất lượng phục vụ Vì lựa chọn đề tài: “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn” nghiên cứu làm đề tài tốt nghiệp cho mình, nhằm đánh giá thực trạng giải pháp để hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân Kết cấu chuyên đề gồm có chương: Chương 1: Giới thiệu chung khách sạn Cơng Đồn Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Cơng Đồn tiền thân khách sạn du lịch Cơng Đồn Việt Nam Cơng ty du lich Cơng Đồn Việt Nam Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng thông báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam để tạo sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Đến cuối năm 2000 cơng trình xây dựng khách sạn tương đối hồn thành đến ngày 17/12/2001 khách sạn thức đưa vào hoạt động Tuy hoạt động thời gian ngắn khách sạn Cơng Địa có lợi ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm có mối quan hệ bạn hàng rộng quốc tế phát triển thuận lợi Khách sạn Cơng Đồn Đà Nẵng khách sạn sao, khách sạn có 32 phịng thiết kế đơn giản, đầy đủ tiện nghi giường êm, tủ lạnh, phịng tắm có nước nóng lạnh, TV truyền hình cáp với kênh phong phú Khách sạn Cơng Đồn Đà Nẵng có nhà hàng với 80 chỗ nơi lý tưởng tổ chức buổi tiệc sinh nhật, liên hoan họp mặt, phục vụ cơm đoàn khách tham quan du lịch, đại biểu công tác, với thực đơn phong phú đa dạng  Một số thơng tin TỔNG khách sạn: GIÁM - Adress: 50 Paster, Phường Hải Châu 1, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng,Việt Nam ĐỐC - Email: cddn@gmail.com - Hotline: 023663825458 - WEB:http://www.codatours.com.vn/khach-san/9/du-lich-cong-doan-da-nang.html PHĨ TỔNG GIÁM ĐỐC TRỢ LÍ TỔNG GIÁM ĐỐC GĐ kĩ GĐ GĐ GĐ thuật SALE GĐ Bộ phận (Nguồn: nhân & kháchnguồn sạn Công đồn Đà Nẵng) tài bảo MAKER nhân F&B Hình 1.1 Logo khách dưỡng sạn Cơng Đồn Đà Nẵng TING lực GĐ an ninh GĐ lưu trú 1.2 Quy mô cấu tổ chức khách sạn GĐ nhà hàng Bếp trưởng Trưởng phòng đào tạo Trưởng phịng nhân Kế Tốn GĐ Lễ tân GĐ phịng (Nguồn: Phịng nhân khách sạn Cơng đoàn Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn - Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành quản lý khách sạn, giải vấn đề nhân viên đảm bảo cho nhân viên có điều kiện tốt để làm việc Ban giám đốc có quyền tuyển thêm điều chuyển nhân viên khách sạn - Phòng nhân sự: Giúp đỡ phòng ban khác việc tuyển dụng, quản lý tiền lương, vấn đề liên quan đến nhân y tế - Bộ phận phát triển kinh doanh: Nhân viên tiếp thị bán hàng làm công việc kinh doanh buồng, tổ chức hội nghị cung cấp dịch vụ ăn uống Nó làm công việc liên quan đến xúc tiến thương mại, quảng cáo quan hệ đối ngoại - Phòng kế tốn: Chịu trách nhiệm cơng việc kế tốn, lưu trữ hồ sơ giấy tờ, kiểm soát thu nhập mua bán - Bộ phận nhà hàng: Chịu trách nhiệm củng cố toàn đồ ăn thức uống khách sạn - Bộ phận tiền sảnh: Chịu trách nhiệm điều hành quầy lễ tân, làm công việc liên quan đến thủ tục nhận buồng, trả buồng Họ chịu trách nhiệm việc đặt buồng, hệ thống điện thoại, hành lý, trực ban - Bộ phận kỹ thuật: Thực chương trình bảo dưỡng hệ thống phịng ngừa rắc rối xảy với trang thiết bị khách sạn, đảm bảo để chúng không bị hư cách bảo dưỡng sửa chữa thường xuyên - Bộ phận an ninh: Bộ phận bảo vệ tài sản khách sạn, bảo đảm an ninh cho khách - Bộ phận buồng: Có trách nhiệm kiểm tra phòng sau khách báo cho phận Lễ tân dọn phịng để chào đón khách Ngồi ra, cịn làm dịch vụ giặt cho khách 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Bảng 1.1: Bảng giá phòng Các loại phòng Giá phòng (VNĐ/đêm) Phòng Superior Standard 280.000 Phòng Deluxe 330.000 Phòng Tripple 500.000 (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Cơng đồn) Khách sạn Cơng Đồn Đà Nẵng có 32 phịng bao gồm hạng phịng sau: - Phịng Superior Standard: Có diện tích 30m2,gồm giường đơi lớn, có ban cơng tắm vòi sen ( Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Cơng Đồn) Hình 1.2: Phịng Superior Standard - Phòng Deluxe: gồm giường đơn, tầng cao,tắm vịi sen, có ban cơng, bàn làm việc khu vực tiếp khách (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Cơng Đồn) Hình 1.3: Phịng Deluxe 27 Tổ chức đón tiếp khách đến Chào đón khách Xác nhận việc đặt buồng Nhận yêu cầu Xác định Thỏa thuận khách khả thuyêt phục Đăng ký khách Từ chối hẹn dịp khác Xác định phương thức tốn Bố trí buồng giao chìa khóa Giới thiệu cung cấp thơng tin Hồn tất hồ sơ cập Đăng ký tạm trú nhật thông tin cho khách (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Cơng Đồn) Sơ đồ 2.3: Quy trình đón tiếp khách đến Bước 1: Chào đón khách Để khách có ấn tượng ban đầu tốt khách sạn nhân viên lễ tân ln chào đón khách với thái độ thân thiện niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước khách Sau chào đón khách nhân viên lễ tân xác định xem khách có đặt phịng khơng? Khách có đặt phịng trước: - Hỏi tên khách lấy hồ sơ đăng kí khách chuẩn bị trước - Xác định lại thơng tin loại phịng khách 28 Khách khơng đặt phịng trước: - Nhận u cầu khách - Xác định khả đáp ứng khách sạn -Thoả thuận thuyết phục khách: + Nếu khách sạn không đáp ứng yêu cầu khách: nhân viên khéo léo thuyết phục khách để giữ khách tìm phương án thay Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân xin lỗi khách, hẹn phục vụ khách vào dịp khác giúp đỡ khách tìm khách sạn khác Bước 3: Làm thủ tục đăng kí khách - Mượn giấy tờ khách để làm thủ tục - Điền vào loại phiếu hồ sơ đăng kí khách - Lấy chữ kí khác vào phiếu đăng kí (đối với khách chưa đặt buồng trước) Bước 4: Xác định phương thức tốn khách - Xác định giá phịng với khách - Xác định đối tượng toán phương thức tốn Có thể có trường hợp xảy ra: Khách tự tốn Khách cơng ty tốn Khách tốn Voucher Bước 5: Bố trí phịng giao chìa khố cho khách - Căn vào tình trạng phịng thực tế khách sạn thời điểm đó, vào yêu cầu khách kết thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân lựa chọn phịng thích hợp để bố trí cho khách Sau nhân viên thơng báo số phịng giao chìa khố cho khách Bước 6: Giới thiệu thông tin dịch vụ khách sạn Trước lên phịng, nhân viên lễ tân thơng báo cho khách sách ưu đãi khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách số quy định khách sạn về: 29 phục vụ ăn sáng, mở cửa nhà hàng, sau nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian tuyệt vời khách sạn Bước 7: Đưa khách lên phòng bàn giao chìa khố cho khách Nhân viên lễ tân nhanh chóng xếp nhân viên để đưa khách lên phịng Nhân viên nhận chìa khố từ khách, mở cửa phòng mời khách vào, dẫn cho khách cách sử dụng trang thiết bị phòng Bước 8: Hồn tất hồ sơ cập nhật thơng tin Sau khách lên phịng mình, nhân viên lễ tân hồn tất cơng việc sau: - Hồn tất thủ tục đăng kí tạm trú cho khách - Nhập liệu khách để lưu giữ theo dõi tình trạng phịng - Thơng tin khách đến lưu trú cho cac phận khác để phối hợp phục vụ khách cách nhịp nhàng Tổ chức phục vụ thời gian khách lưu trú - Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng hoạt động giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Nhiệm vụ phận lễ tân gian đoạn phố hợp với phận khác để cung cấp thông tin, dịch vụ, trang thiết bị phụ trợ đáp ứng nhu cầu khách hàng xác, kịp thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng khách Điều thiết lập mối quan hệ tốt khách sạn với khách hàng tạo nguồn khách trung thành nguồn khách tương lai cho khách sạn Nhận gửi thư, fax, bưu phẩm bưu kiện cho khách Nhận thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện cho khách - Tiếp nhận thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện cho khách - Ghi thông tin thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện khách vào sổ giao nhận thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện - Bảo quản thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện cho khách - Thơng báo nhanh chóng chuyển thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện cho khách 30 - Yêu cầu khách ký nhận vào sổ giao nhận thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện Gửi thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện cho khách - Tiếp nhận thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện khách - Thỏa thuận yêu cầu khách tốn chi phí cước bưu điện (trừ fax) - Nhanh chóng gửi thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện cho khách + Báo thức khách: Quy trình tiếp nhận yêu cầu báo thức -Bước 1: Chào khách, xưng danh tên phận (qua điện thoại), gợi ý giúp đỡ -Bước 2: Hỏi tên khách, số buồng thời gian báo thức khách -Bước 3: Nhắc lại thông tin yêu cầu báo thức khách -Bước 4: Ghi vào sổ bàn giao ca + Quy trình thực báo thức khách điện thoại - Bước 1: Chào khách, xưng danh tên phận, gợi ý giúp đỡ - Bước 2: Thông báo thời gian -Bước 3: Chờ khách trả lời -Bước 4: Chào khách, chúc khách ngày tốt lành cúp máy + Quy trình thực báo thức khách trực tiếp buồng -Bước 1: Gõ cửa buồng khách, chờ khách mở cửa -Bước 2: Chào khách, xưng danh tên phận -Bước 3: Thông báo thời gian -Bước 4: Chúc khách ngày tốt lành quay vị trí Chuyển buồng + Quy trình chuyển buồng -Bước 1: Chào khách, xưng danh tên phận, gợi ý giúp đỡ -Bước 2: Tìm hiểu lý chuyển buồng khách - Bước 3: Giải thích cố gắng thuyết phục khách lại buồng cũ Nếu nguyên nhân xuất phát từ khiếm khuyết khách sạn cần hứa tìm biện pháp khắc phục sớm phạm vị 31 - Bước 4: Nếu bắt buộc phải chuyển buồng cho khách nhân viên kiểm tra khả đáp ứng buồng khách sạn Nếu đáp ứng chuyển buồng cho khách - Bước 5: Hỏi thời gian khách chuyển buồng yêu cầu khách chuẩn bị hành lý để chuyển buồng - Bước 6: Báo cho phận buồng việc khách chuyển buồng để chủ động phục vụ khách vệ sinh phịng - Bước 7: Thơng báo cho khách biết số buồng giá buồng - Bước 8: Viết phiếu chuyển buồng yêu cầu khách ký vào phiếu chuyển buồng - Bước 9: Chuẩn bị thẻ chìa khóa buồng mới, thu lại thẻ chìa kháo cũ từ khách - Bước 10: Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng - Bước 11: Chuyển tồn chi phí khách từ buồng cũ sang buồng - Bước 12: Ghi sổ bàn giao ca việc chuyển buồng khách + Giao nhận bảo quản chìa khóa khách - Giao chìa khố buồng cho khách: Sau thực xong thủ tục đăng kí khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành giao chìa khóa buồng cho khách, cơng việc tiến hành sau: - Thông báo số buồng giao chìa khóa cho khách - Đề nghị khách giữ chìa kháo cẩn thận gửi lại quầy lễ tân khỏi khách sạn - Nhận trả chìa khóa buồng cho khách - Nhận chì khóa từ khách: + Chào khách gợi ý giúp đỡ + Nhận đặt chìa khóa khách vào nơi quy định - Trả lại chìa khóa cho khách + Chào khách, hỏi tên số buồng tên khách + Trả lại chìa khóa cho khách - Bảo quản tư trang hành lý cho khách + Tiếp nhận kiểm tra số lượng hành lý, tư trang 32 + Đối chiếu ghi vào sổ yêu cầu khách ký + Lập thẻ hành lý + Bảo quản cẩn thận Giải phàn nàn khách - Các bước giải phàn nàn khách: + Lắng nghe kỹ lời phàn nàn khách: Nhân viên dù bận việc khách tới phàn nàn phải dừng cơng việc để nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy với khách + Tách người khách phàn nàn khỏi chỗ đông người để tránh khách khác nhìn thấy gây ấn tượng không tốt cho khách sạn + Xin lỗi khách Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, xem thường khách + Tìm hiểu kĩ việc nêu câu hỏi để khách có hội giải thích + Ghi chép lại vấn đề chính, chuyển cho phận khác để giải để nhận thấy lời phàn nàn khách quan tâm + Hỏi khách hướng giải trước đưa phương án giải để khách lựa chọn + Thông báo cho khách biết vấn đề giải thời gian cụ thể vấn đề giải xong + Giải phàn nàn khách (nếu có thể) giám sát q trình giải vấn đề + Kiểm tra xem khách thỏa mãn chưa + Cảm ơn khách nói lời phàn nàn Với khách quan trọng, sau khách rời khách sạn viết thư, gọi điên xin lỗi cảm ơn họ - Cung cấp dịch vụ bổ trợ khác cho khách + Tổ chức tham quan du lịch cho khách + Cung cấp thông tin 33 + Đặt chỗ nhà hàng giúp khách + Thuê xe giúp khách + Tặng quà sinh nhật + Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa + Tìm lại hành lý bị thất lạc khách sân bay + Đặt phòng khách sạn giúp khách Tổ chức hoạt động toán tiễn khách Tiếp nhận yêu cầu trả buồng Lễ tân thơng báo cho phận buồng phịng hành lý việc khách check-out Khách tự tốn Xác định việc Cơng ty tốn tốn Giao hoá đơn cho khách kiểm tra ký Nhận chìa khóa phịng tốn khách Bell man giúp hành lý cho khách Cảm ơn, chúc, tạm biệt, gọi taxi cho khách (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Cơng Đồn) Sơ đồ 2.4: Quy trình toán tiễn khách 34 Việc phục vụ toán trả buồng cho khách thực sau: - Chào khách, gợi ý giúp đỡ - Nhân viên lễ tân xác nhận lại tên, số buồng khách, thu chìa khóa buồng - Hỏi khách có sử dụng them đồ uống minibar không - Kiểm tra khoản tốn - Thơng báo cho phận buồng - Trình bảng tổng hợp chi phí khẳng định lại phương thức toán khách - Thực toán cho khách - Nhân viên lễ tân trả lại giấy tờ tùy thân cho khách - Cung cấp dịch vụ khách rời khách sạn - Đề nghị giúp đỡ khách hành lý - Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn - Bellman mang hành lý giúp khách - Cảm ơn khách chúc khách thượng lộ bình an gọi taxi giúp khách Nhận xét: Qua thời gian làm việc khách sạn, hội làm việc không nhiều qua quan sát tìm hiểu em nhận thấy phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn đóng vai trị quan trọng, họ thực càu nối khách hàng công ty, vị đại sứ khách sạn Các anh chị phận lễ tân có khả giao tiếp thành thạo tiếng Anh nên việc phục vụ khách hàng tốt xác, nhanh chóng hiệu quả, nhiều khách hàng hài lịng Sở dĩ có thành cơng nhân viên phẫn tuân thủ theo quy trình làm việc khoa học, đạt tiêu chuẩn kỹ nghề nghiệp vụ lễ tân Việt Nam (VTOS) số tiêu chuẩn tập đoàn đưa đến cho nhân viên 35 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân Ưu điểm: - Cơ sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân: Khách sạn tiêu chuẩn trang thiết bị đại với hệ thống sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng lễ tân đầy đủ - Đội ngũ nhân viên phận lễ tân: Các nhân viên trẻ từ 18-25 tuổi nên động, nhiệt tình ln tươi cười vui vẻ với khách.Khi bán phòng qua điện thoại cho khách nhân viên lễ tân biểu thái độ thân thiện, gần gủi, lịch cho chun mơn giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng nhẹ nhàng khả ưng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn để tránh thời gian khách Trong q trình phục vụ khách nhân viên ln tận tình phục vụ theo yêu cầu khách, khách yêu cầu giúp đỡ nhân viên nhanh chóng thực hiện, đa số khách hàng quay trở lại lần sau chất lượng phục vụ nhân viên tốt Đối với cơng tác tổ chức đón tiếp phục vụ khách phận lễ tân tạo ấn tượng tốt khách bước chân vảo khách sạn Năng suất lao động phận lưu trú hạn chế, chưa đạt hiệu tốt Qúa trình phục vụ phận lễ tân cịn nhiều thiếu sót đơi bị khách phàn nàn vấn đề phục vụ cua nhân viên lễ tân Tuy trang thiết bị đầy đủ để phụ vụ cho khách chúng bị cũ số thứ cần thay để đáp ưng phục vụ tốt cho khách đến - Đội ngũ nhân viên phận lễ tân: Một số khách Trung Quốc Hàn Quốc tiếng anh nên việc giao tiếp với khó khan thao tác khơng nhanh - Quy trình phục vụ phận lễ tân: trưởng lễ tân giám chặt chẽ nhân viên cảm thấy bị gị bó 36 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN THỰC CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN 3.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất phận lễ tân - Qua trình quan sát, ta thấy mục đích kinh doanh khách sạn việc bán tối đa khả có, đem lại hài lòng thõa mãn với dịch vụ mà khách sạn mang đến cho họ, lấp suy nghĩ so sánh mà dịch vụ khác khách sạn cịn thiếu Điều địi hỏi khách sạn phải sử dụng tối đa dịch vụ có đặt biệt phải phát huy mạnh khách sạn mảng lưu trú Khách sạn thành lập lâu nên ghế sofa xuống cấp cần bố trí lại phận bàn ghế khu vực tiền sãnh cho thẫm mĩ Tạo khơng gian thống đãng thoải mái Cần treo vài tranh cảnh đẹp Đà Nẵng nhằm tạo không gian sinh động cho khách sạn Trên quầy khách sạn cần thêm tập gấp khách sạn sản phẩm đà nẵng Nâng cấp số trang thiết bị gần xuống cấp phận lưu trú để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ máy tính dùng thêm thới gian Cần thay nâng cấp máy tính để làm hài lịng việc check in check out cho khách Tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay trang thiết bị cũ, sử dụng lâu ngày Tại khu vực lễ tân tối nên cần bố trí đèn cho sáng thêm bố trí thêm chậu cá cảnh để giúp khách thư giãn lúc chờ Tại khu vực đại sảnh khách sạn cần phải thay số chậu hoa cảnh khơng cịn tươi tốt, thường xuyên lau chùi vật dụng dùng để trang trí quầy lễ tân Bảng đựng chìa khóa để khuất so vơi góc nhìn nhỏ cũ Đó điều mà ban quản lí khách sạn cần ý để có biện pháp thay thế, sữa chửa 37 kịp thời trang thiết bị mà khách hàng thấy vào quầy lễ tân làm thủ tục giúp đỡ nhân viên nhiều trình làm việc Thường xuyên kiểm tra điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phòng cho khách sạn Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy Cải tạo lại điểm bán hàng cho kiến trúc cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng điểm 3.2 Giải pháp nâng cao đội ngũ lao động phận lễ tân - Phối hợp nhân lực nội khách sạn tạo điều kiện tốt cho người làm việc theo chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường đồn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa khách sạn -Cải thiện cách thức quản lý khách sạn, tiết kiệm tối đa khoảng chi, giảm thiểu rảnh rỗi công nhân viên, đồng thời đảm bảo song song vừa phục vụ khách khách sạn vừa tăng lượng khách liên quan, hội nghị,… nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn -Xây dựng mơ hình tổ chức máy khách sạn, lập kế hoạch tuyển dụng người lao động có lực - Đội ngũ lao động phận lưu trú phận tiếp xúc trực tiếp với khách mà vốn tiếng anh cịn hạn chế, chưa giải đáp chi tiết khách có vấn đề cần trao đổi - Đội ngũ phận lưu trú cần phải nâng cao trình độ tiếng anh nâng cao hiểu biết tiếng khác khách hàng chủ yếu khách sạn khách đến từ nhiều nới giới, dễ dàng thực tốt công việc theo yêu cầu khách - Tổ chức cho nhân viên thực tế khách sạn lớn có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích luỹ thêm kiến thức thực tế 38 - Đề chấp hành chế độ quản lý người lao động thực công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến - Cần tuyển dụng thêm nhân viên cho phận lễ tân số nhân viên khơng đủ đáp ứng với số lượng công việc thời gian tới Khi đăng tin tuyển dụng cần đề yêu cầu trình độ ngoại ngữ để phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn - Nhân viên nên trao dồi thêm vốn ngoại ngữ, khuyến khích nhân viên nên tham gia khóa học giao tiếp cấp tốc để đảm bảo toàn nhân viên lễ tân giao tiếp ngơn ngữ khác với khách - Nhân viên nên tham gia lớp tin học, văn phịng sau làm việc để cải thiện trình độ tin học 3.3 Giải pháp nâng cao công tác quản lý phận lễ tân - Quản lý chịu trách nhiệm việc kiểm tra thái độ nhân viên phục vụ giao tiếp với khách hàng - Trong trình nhân viên xử lý yêu cầu khách, quản lý cần giám sát chặt chẽ, cần giám sát kiểm tra trình thực để phát ngăn ngừa sai sót xảy thực - Thiết kế chuẩn mực phù hợp với điều kiện khách sạn - Tổ chức cho nhân viên phận Lễ tân thực - Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trình thực để phát ngăn ngừa sai sót xảy thực - Khách sạn cần phải đưa sách đắn, có hiệu cao đội ngũ nhân viên phận lưu trú khách sạn phải tạo điều kiện tham gia khoá học, phải có tính chun mơn hố cao, nên để họ tham gia khố học nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, rèn luyện khả nắm băt thơng tin, tư duy, phân tích xử lí tình cách nhanh chóng, xác, đáp ứng tốt nhu cầu khách 39 - Cần thường xuyên tổ chức nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch nhằm hồn thiện khách sạn - Cần có buổi giao lưu với nhân viên để tạo gắn bó đồn kết tự tin cơng việc khối nhân viên, để giúp nhân viên hiểu rõ ban giám đốc 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ phận lễ tân - Bộ phận lễ tân nên trì hồn thiện quy trình phục vụ để phục vụ khách cách tốt mang đến hài long cho khách Quy trình check out cần chu đáo hơn, nên hỏi cảm nhận khách sau lưu trú khách sạn xem mức độ hài lòng khách - Nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại khách, phải quan tâm đến nhu cầu khách - Bộ phận lễ tân nên liên kết tạo mối quan hệ thân thiết với phận buồng nhằm thường xun tìm hiểu, nắm rõ tình trạng thơng tin phòng tránh trường hợp khách chờ lâu - Đề xuất thiết kế đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhằm khảo sát, nắm rõ nhận xét đánh giá chất lượng dịch vụ Nhằm hạn chế sai sót nâng cao chất lượng 40 KẾT LUẬN Ngày với phát triển kinh tế nhu cầu du lịch khơng thể thiếu đời sống văn hoá xã hội Du lịch phát triển kéo theo ngành kinh tế khác phát triển mang lại phồn vinh cho xã hội giải công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động Vì doanh nghiệp du lịch trọng đến trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu xã hội Trong thời gian thực tập khách sạn Cơng Đồn giúp đỡ tận tình giáo Ban giám đốc tồn thể chú, anh chị khách sạn mang lại cho em nhiều kiến thức thực tế bổ ích để em hồn thành báo cáo cho mơn học nghiệp vụ Em kính mong bảo tận tình giáo hướng dẫn để làm “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn” hồn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Khoa du lịch anh chị tồn khách sạn Cơng đồn tận tình bảo giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua Em xin chân thành cảm ơn! 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Internet [1] Trang website khách sạn: http://www.codatours.com.vn/ [2] https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-nang-cao-chat-luong-dich-vu-bophan-le-tan-khach-san-rat-hay-nam-2018 [3] http://luanvan.net.vn/luan-van/chuyen-de-phan-tich-chat-luong-phuc-vu-va-bien-phapnang-cao-chat-luong-phuc-vu-tai-khach-san-bamboogreen-harbourside-13344/ Tài liệu khách sạn [4] Bảng sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân [5] Bảng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân ... thống báo cháy, thùng rác, 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn: Lễ tân phận. .. TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN CHUN NGÀNH : Quản Trị Du Lịch Và. .. chung khách sạn Cơng Đồn Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH