- Thành thạo các công việc quy trình check in, check out, phục vụ khách,…
2.3.4 Thực trạng về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Tổ chức chuẩn bị trước khi khách đến
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Công Đoàn)
Sơ đồ 2.2: Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên nhận buồng tiến hành tiếp nhận các thông tin cơ bản sau:
- Tên người đặt buồng, tên khách lưu trú (tên đoàn khách lưu trú) - Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt buồng
- Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng và số lượng buồng - Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)
Xác nhận khả năng đáp ứng
Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng Nhập thông tin đặt buồng
Xác nhận thông tin
Chấp nhận Từ chối và hẹn dịp khác
Lập danh sách khách chờ
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
Tổng hợp tình hình khách đến
Lưu thông tin và gửi xác nhận cho khách
Hủy bỏ Sửa đổi Nhận khẳng định từ khách
- Số lượng khách
- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) - Gía buồng và hình thức thanh toán
- Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo) Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn
Sau khi tiếp nhận những yêu cầu buồng của khách, nhân viên nhận buồng kiểm tra các dữ liệu vè tình hình buồng trống của khách sạn
Nhân viên đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách qua các biểu bảng, hoặc hệ thống máy tính để xác định khả năng tiếp nhận buồng.
Bước 3: Thuyết phục và thoả thuận với khách
- Trong trường hợp 1: Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
- Nhân viên đặt buồng thực hiện thoả thuận việc đặt buồng với khách về những nội dung cơ bản sau:
+ Thoả thuận về giá buồng +Các dịch vụ kèm theo +Các yêu cầu đặc biệt khác
- Trường hợp 2: Khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý và cố gắng thuyết phục khách lựa chọn những phương án thay thế như: thay đổi loại buồng, ngày đến, số lượng đêm lưu trú….
Trong trường hợp khách không đồng ý nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” nếu khách không đồng ý,lưu lại các yêu cầu đặt buồng và địa chỉ liên hệ với khách. Nếu khách không đồng ý nhân viên nhận đặt buồng giới thiệu khách sang Khách sạn khác và hẹn khách dịp khác.
Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng
Nếu thoả thuận và thuyết phục khách thành công, nhân viên đặt buồng nhập thông tin đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng mẫu riêng của khách sạn.
Bước 5: Xác nhận lại thông tin đặt buồng Một số thông tin cần khẳng định lại là:
- Tên người đặt buồng, địa chỉ và số điện thoại di động - Tên khách lưu trú hoặc danh sáh khách
- Loại buồng, giá buồng
- Số lượng buồng và số lượng khách - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
- Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo - Phương thức thanh toán
- Các yêu cầu đặc biệt cảu khách - Code dặt buồng
- Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn Bước 6: Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng
Nhân viên lễ tân sử dụng phiếu đặt buồng và phần mềm quản lí để ghi lại các thông tin Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách
Để hạn chế số lượng buồng ảo, đảm bảo công suất buồng và chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình, khách sạn thường xuyên yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến
Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ việc đặt buồng của khách
- Sửa đổi: Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách hay không? Nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần khẳng định với khách về sự thay đổi. Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả.
- Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt buồng thì nhân viên vẫn vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiểu lý do khách muốn huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lần nữa. Nếu khách vẫn quyết định huỷ buồng thì nhân viên sẽ cảm ơn khách đã thông báo cho khách
sạn biết và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách. Trong trường hợp cần thiết nhân viên sẽ thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt buồng (nếu có)
- Ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin thay đổi: +Thay đổi hoặc huỷ đặt buồng được yêu cầu
+Tên người yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng
+ Ngày, tháng, năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng + Tên nhân viên ghi nhận thông tin
+ Cập nhật tình trạng buồng
+Liên hệ với khách đặt buồng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách.
Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận lễ tân
Sau khi tiếp nhận và khẳng định đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng sẽ tiến hành tổng hợp các thông tin đặt buồng của khách, các thông tin tổng hợp:
- Số phiếu đặt buồng
- Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng
Tổ chức đón tiếp khi khách đến
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Công Đoàn)
Sơ đồ 2.3: Quy trình đón tiếp khi khách đến
Bước 1: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì nhân viên lễ tân luôn chào đón khách với thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách.
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách
Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân sẽ xác định xem khách có đặt phòng không? Khách có đặt phòng trước:
- Hỏi tên khách và lấy hồ sơ đăng kí khách đã chuẩn bị trước - Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
Chào đón khách Xác nhận việc đặt buồng Đăng ký khách Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng và giao chìa khóa Giới thiệu và cung cấp
thông tin Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Từ chối hẹn dịp khác Nhận yêu cầu của khách Xác định khả năng Đăng ký tạm trú cho khách Thỏa thuận và thuyêt phục
Khách không đặt phòng trước: - Nhận yêu cầu của khách
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn -Thoả thuận và thuyết phục khách:
+ Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu khách: nhân viên khéo léo thuyết phục khách để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân sẽ xin lỗi khách, hẹn được phục vụ khách vào 1 dịp khác và giúp đỡ khách tìm khách sạn khác.
Bước 3: Làm thủ tục đăng kí khách - Mượn giấy tờ của khách để làm thủ tục
- Điền vào các loại phiếu hồ sơ đăng kí của khách
- Lấy chữ kí của khác vào các phiếu đăng kí (đối với khách chưa đặt buồng trước) Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
- Xác định giá phòng với khách
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. Có thể có các trường hợp xảy ra:
Khách tự thanh toán
Khách được công ty thanh toán Khách thanh toán bằng Voucher
Bước 5: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách
- Căn cứ vào tình trạng phòng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân sẽ lựa chọn phòng thích hợp để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoá cho khách.
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi lên phòng, nhân viên lễ tân thông báo cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về:
giờ phục vụ ăn sáng, giờ mở cửa nhà hàng, sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian tuyệt vời tại khách sạn.
Bước 7: Đưa khách lên phòng và bàn giao chìa khoá cho khách
Nhân viên lễ tân nhanh chóng sắp xếp nhân viên để đưa khách lên phòng. Nhân viên này sẽ nhận chìa khoá từ khách, mở cửa phòng và mời khách vào, chỉ dẫn cho khách cách sử dụng trang thiết bị trong phòng.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách lên phòng của mình, nhân viên lễ tân sẽ hoàn tất các công việc sau: - Hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng
- Thông tin về khách mới đến lưu trú cho cac bộ phận khác để phối hợp phục vụ khách một cách nhịp nhàng.
Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu trú
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong gian đoạn này là phố hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách. Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách trung thành cũng như nguồn khách tương lai cho khách sạn.
Nhận và gửi thư, fax, bưu phẩm và bưu kiện cho khách Nhận thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện cho khách
- Tiếp nhận thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện cho khách
- Ghi thông tin về thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện của khách vào sổ giao nhận thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện.
- Bảo quản thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện cho khách
- Yêu cầu khách ký nhận vào sổ giao nhận thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện. Gửi thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện cho khách
- Tiếp nhận thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện của khách
- Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán chi phí cước bưu điện (trừ fax) - Nhanh chóng gửi thư, fax, bưu phẩm, bưu kiện cho khách
+ Báo thức khách: Quy trình tiếp nhận yêu cầu báo thức
-Bước 1: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận (qua điện thoại), gợi ý giúp đỡ -Bước 2: Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức khách
-Bước 3: Nhắc lại mọi thông tin yêu cầu báo thức của khách -Bước 4: Ghi vào sổ bàn giao ca
+ Quy trình thực hiện báo thức khách bằng điện thoại
- Bước 1: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận, gợi ý giúp đỡ - Bước 2: Thông báo thời gian hiện tại
-Bước 3: Chờ khách trả lời
-Bước 4: Chào khách, chúc khách một ngày tốt lành và cúp máy + Quy trình thực hiện báo thức khách trực tiếp tại buồng
-Bước 1: Gõ cửa buồng khách, chờ khách ra mở cửa -Bước 2: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận -Bước 3: Thông báo thời gian hiện tại
-Bước 4: Chúc khách một ngày tốt lành và quay về vị trí Chuyển buồng + Quy trình chuyển buồng
-Bước 1: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận, gợi ý giúp đỡ -Bước 2: Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách
- Bước 3: Giải thích và cố gắng thuyết phục khách ở lại buồng cũ. Nếu nguyên nhân xuất phát từ các khiếm khuyết của khách sạn thì cần hứa và tìm các biện pháp khắc phục sớm trong phạm vị có thể.
- Bước 4: Nếu bắt buộc phải chuyển buồng cho khách thì nhân viên sẽ kiểm tra ngay khả năng đáp ứng buồng của khách sạn. Nếu đáp ứng được thì chuyển buồng cho khách
- Bước 5: Hỏi thời gian khách chuyển buồng và yêu cầu khách chuẩn bị hành lý để chuyển buồng
- Bước 6: Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển buồng để chủ động phục vụ khách và vệ sinh phòng
- Bước 7: Thông báo cho khách biết về số buồng và giá buồng
- Bước 8: Viết phiếu chuyển buồng và yêu cầu khách ký vào phiếu chuyển buồng - Bước 9: Chuẩn bị thẻ chìa khóa buồng mới, thu lại thẻ chìa kháo cũ từ khách - Bước 10: Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng - Bước 11: Chuyển toàn bộ chi phí của khách từ buồng cũ sang buồng mới - Bước 12: Ghi sổ bàn giao ca về việc chuyển buồng của khách
+ Giao nhận và bảo quản chìa khóa của khách - Giao chìa khoá buồng cho khách:
Sau khi thực hiện xong thủ tục đăng kí khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành giao chìa khóa buồng cho khách, công việc này được tiến hành như sau:
- Thông báo số buồng và giao chìa khóa cho khách
- Đề nghị khách giữ chìa kháo cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn - Nhận và trả chìa khóa buồng cho khách
- Nhận chì khóa từ khách: + Chào khách và gợi ý giúp đỡ
+ Nhận và đặt chìa khóa của khách vào nơi quy định - Trả lại chìa khóa cho khách
+ Chào khách, hỏi tên số buồng và tên khách + Trả lại chìa khóa cho khách
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách
+ Đối chiếu và ghi vào sổ và yêu cầu khách ký + Lập thẻ đối với hành lý
+ Bảo quản cẩn thận
Giải quyết phàn nàn của khách
- Các bước giải quyết phàn nàn của khách: + Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách:
Nhân viên dù đang bận việc nhưng khi khách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách.
+ Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nhìn thấy gây ấn tượng không tốt cho khách sạn
+ Xin lỗi khách. Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, xem thường khách.
+ Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích
+ Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận khác để giải quyết để nhận thấy lời phàn nàn của khách đã được quan tâm
+ Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa chọn
+ Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn đề được giải quyết xong
+ Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức (nếu có thể) hoặc giám sát quá trình giải quyết vấn đề
+ Kiểm tra xem khách đã được thỏa mãn chưa
+ Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn. Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điên xin lỗi và cảm ơn họ.
- Cung cấp các dịch vụ bổ trợ khác cho khách + Tổ chức tham quan du lịch cho khách + Cung cấp thông tin
+ Đặt chỗ nhà hàng giúp khách + Thuê xe giúp khách
+ Tặng quà sinh nhật
+ Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa
+ Tìm lại hành lý bị thất lạc của khách tại sân bay + Đặt phòng khách sạn giúp khách
Tổ chức hoạt động thanh toán và tiễn khách
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Công Đoàn)
Sơ đồ 2.4: Quy trình thanh toán và tiễn khách
Tiếp nhận yêu cầu trả buồng
Lễ tân thông báo cho bộ phận buồng phòng và hành lý về việc khách check-out
Xác định việc thanh toán
Cảm ơn, chúc, tạm biệt, có thể gọi taxi cho
khách
Bell man giúp hành lý cho khách Nhận chìa khóa phòng
và thanh toán của khách Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và ký
Việc phục vụ thanh toán và trả buồng cho khách được thực hiện như sau: - Chào khách, gợi ý giúp đỡ
- Nhân viên lễ tân xác nhận lại tên, số buồng của khách, thu chìa khóa buồng